Gestão Estratégica de Marketing

Prof. Arnaldo Paulo Mendes

Aula 6
 Objetivos da Aula
- Esta aula terá como objetivos revisitar o critério de avaliação da
AV1para esclarecer dúvidas, e dar continuidade nos assuntos da
disciplina.

- Após a aula os alunos estarão aptos a:

- Descrever o procedimento de avaliação da AV1;

- Falar sobre o CRM e sua aplicação no Marketing de Relacionamento.

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 Critério para a Avaliação AV1
- A Avaliação AV, conforme prevê o plano de ensino, será composta de
duas notas:

- Prova com 05 questões discursivas , valendo de 0 a 6 pontos (1,2

pontos por questão);

- Trabalho em equipes de no mínimo 3 e no máximo 6 alunos, valendo

de 0 a 4 pontos;

- Total da AV1 : nota de 0 a 10.

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 Trabalho da AV1
- O trabalho da AV1 será a parte inicial de um plano de Marketing, cuja
estrutura encontra-se disponível no SAVA e no TEAMS.

- Esta primeira parte do plano, que valerá a nota de 0 a 4, corresponde

aos itens 2,3,4 e 5 do modelo postado.

- Estes itens são relativos às análises que são feitas antes de se

determinar os objetivos e as estratégias de Marketing;

- Em primeiro lugar a equipe deverá escolher uma organização para

fazer o plano. É ideal que esta organização seja conhecida de um ou
mais membros da equipe ou que tenha muitos dados publicados (
organizações com ações em bolsa).
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 Trabalho da AV1
(continuação)
- Após a escolha da organização, rever os seus dados iniciais: seus
produtos e/ou serviços; seu público alvo ou segmentos atendidos; o
posicionamento da sua marca;

- Fazer então as análises pedidas pelo plano: análise do macroambiente;

análise do microambiente ou ambiente competitivo; análise do
ambiente interno da organização/ produto e recursos/competências
disponíveis;

- Para finalizar esta etapa analítica do plano fazer a análise SWOT:

forças e fraquezas da organização; oportunidades e ameaças do
mercado
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 Trabalho da AV1
(continuação)

- O trabalho deverá ser apresentado em arquivo de word, fonte Times

New Roman , tamanho 12, margens justificadas (retas dos dois lados),
margens: superior e esquerda= 3cm, inferior e direita= 2 cm.
- A capa deve conter o título do Trabalho (Trabalho para a AV1- Plano
de Marketing- Organização:...), os nomes e matrículas dos
participantes da equipe, o Logo da Estácio, o ano do trabalho.
- O texto deve ter de 3 a 5 páginas fora capa.
- Existe um modelo de capa de trabalho no TEAMS e no SAVA.

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 Temas para Prova AV1
Roteiro de Estudos – Slides Aula 1

- Definições de Marketing; Marketing Holístico;

Roteiro de Estudo – Aula 2

-Etapas do Processo de Marketing;

-Necessidades e Desejos do Cliente;
-Valor para o Cliente;
-Os 4 Ps do Marketing (vídeo da aula 2).

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 Temas para Prova AV1
Roteiro de Estudos – aula 3

Ambiente de Marketing : microambiente e macroambiente;

Matriz SWOT: significado e funcionamento.

Roteiro da aula 4-
- Conceito e importância da Segmentação para o Marketing;
- Conceito e importância do Posicionamento para o Marketing;
- Processo da Pesquisa de Mercado;
- Pesquisa de Mercado e SIM;

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 Temas para Prova AV1
Roteiro de Estudos – aula 5

- Definição de Marketing de Relacionamento;

- Marketing de Relacionamento x Marketing Transacional;
- Etapas do Marketing de Relacionamento;
- Conceito de CRM.

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 CRM

- https://youtu.be/xk3nKNhWD34

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 CRM
Definição
- É uma estratégia, uma
ferramenta, uma ponte, não é
uma solução final, não trabalha
sozinha.
- NÃO É A FERRAMENTA QUE
FAZ A ESTRATÉGIA. É A
ESTRATÉGIA QUE FAZ A
FERRAMENTA.
- Cada empresa tem suas
características e necessidades.

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 CRM
- O CRM permite a empresa
preparar-se para todos os perfis
de clientes em momentos
diferentes do seu ciclo de vida.

- Ações de CRM:
- Reconquistar ou Salvar, Busca
de Clientes em potencial,
Fidelidade e Cross selling, Up-
selling (Vendas Casadas,
Maiores Vendas) [BROWN,
2001].

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 CRM
- CRM é a integração de tecnologia e
processos de negócios, usada para
satisfazer às necessidades dos clientes
durante qualquer interação.

- Especificamente, CRM envolve

aquisição, análise e uso do
conhecimento de clientes para venda
mais eficiente de produtos e serviços.”
(Madruga, 2004)

- O CRM ajuda a viabilizar o marketing

de relacionamento e vice-versa. Ambos
são complementares e sinérgicos.
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 CRM
BENEFÍCIOS

- Serviços em tempo real para o

cliente;
- Oferecer serviços complementares
aos clientes;
- Ciclo de vendas melhor gerenciado;
- Não perder o momento certo da
venda;
- Munir a empresa de informações;
- Visualizar um mapa do cliente ou do
prospect;
- Transparência.
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 CRM
FUNCIONALIDADES
- Integração dos diversos canais de
atendimento (telefone, site, email,
chat online, atendimento em lojas,
mídias sociais, etc);

- Ferramentas analíticas;

- Análise dos processos de vendas nos

diferentes canais;

- fornece ferramentas de comunicação

da empresa para seus clientes. (Ex.
discador telefônico).
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 CRM
CANAIS DE RELACIONAMENTO COM
O CLIENTE:
- Redes Sociais

- Telefone

- Chat Online através do site, por onde a

empresa pode sanar dúvidas pertinentes à
empresa, ao serviço prestado ou aos
produtos. Serviços similares são o Skype, o
WhatsApp e os mecanismos de
comunicação instantânea (como o bate-papo
do Facebook);
- E-mail;
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 CRM
CANAIS DE RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE:
- Canais de reclamação - meio onde o
cliente pode reclamar ou sugerir (pesquisas
de opinião na loja ou no site, Ouvidoria,
SAC, etc.;

- Sites externos de reclamação - Reclame

Aqui e Procon;

- Página de dúvidas frequentes (FAQ) – é

um método mais prático para sanar
dúvidas comuns.

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 MKT de Relacionamento e CRM
Marketing de relacionamento

Trabalho estratégico das empresas

Inclui:

CRM – Gestão do relacionamento com o

cliente:
Saber quem é o cliente e fornecer
atendimento diferenciado;

Gestão do atendimento ao cliente

Identificar, reconhecer e atender às
expectativas do cliente.
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