DEPARATAMENTO CIÊNCIAS ECONÓMICAS E EMPRESARIAIS

LICENCIATURA EM CURSO DE GESTÃO DE EMPRESAS

DISCIPLINA DE GESTÃO COMERCIAL

CRM- Atraia, fidelize e satisfaça mais clientes

Desenvolvido por:

• ENDEAVOR BRASIL - uma das principais organizações de fomento ao

empreendedorismo no mundo. Atua na mobilização de organizações públicas e
privadas e no compartilhamento de conhecimento prático e de exemplos de
empreendedores de alto impacto para fortalecer a cultura empreendedora do país.
• SEBRAE - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas, é uma
entidade privada que promove a competitividade e o desenvolvimento sustentável dos
empreendimentos de micro e pequeno porte. A instituição conta com pontos de
atendimento nas 27 Unidades da Federação, onde são oferecidos cursos, seminários,
consultorias e orientação técnica para pequenos negócios de todos os setores.

RESENHA: CRM- Atraia, fidelize e satisfaça mais clientes

Desenvolvido por: Denise Maria Freitas Lopes, no âmbito da disciplina de Gestão Comercial,
como complemento parcial de avaliação final.

Orientado pelo Prof. Mestre Adilson Monteiro, na Universidade de Santiago.

A data de 17-01-2022
RESENHA: CRM- Atraia, fidelize e satisfaça mais clientes

Um relacionamento extraprofissional, faz com que os clientes sintam mais valorizados e é

onde o CRM (Gestão de Relacionamento com Clientes) entra. No início do negócio a relação
com os clientes é mais íntima, dado o menor numero de clientes, mas com o crescimento da
empresa, vem outras preocupações que acaba sobrepondo este relacionamento, e é através da
CRM que reúne todas as informações dos clientes, organiza e simplifica-as para que o
profissional responsável pela interação com clientes possa desempenhar a sua função
comercial de modo eficaz.

A necessidade de um CRM, nota-se quando há um nº maior de clientes e logos as suas

informações, devido a outros fatores, os profissionais acabam por ter menos tempo e
conseguir conciliar as tarefas. Alguns indícios são facilmente notáveis tais como:

• Grande quantidade de informações, e a sua dispersão e desorganização;

• Muita burocracia, há que ter tudo documentado, pois serão futuras fontes de
informação;
• Atendimento perde a qualidade;
• Há falhas no planeamento estratégico, em que não se consegue acompanhar o
desenvolvimento da empresa, limitando novos investimentos, perdendo novas
oportunidades de negócio pela falta de informações.

O crescimento anda de mãos dadas com a Produtividade. Uma empresa que tem o seu
processo organizado de modo eficiente, as equipas têm a chance de se dedicarem mais ao
relacionamento com clientes, e a CRM acaba por aprimorar a produtividade através de:

Segmentação de clientes, em que alem de dados demográficos, A CRM ajuda a conhecer o

comportamento, as preferências e os hábitos dos clientes e com estes dados, a empresa
consegue traçar estratégias de marketing eficazes para o aumento das vendas;

Automatização de processos, em que não é preciso uma equipa grande para manter a operação
da empresa, pois a CRM processa os dados em tempo real, gerando processos mais agíeis,
com menos falhas e a empresa se torna mais produtiva, ganha vantagem competitiva e
melhora o seu posicionamento no mercado. Investir na automatização justifica-se pela
Comunicação personalizada com o cliente, contribuindo para a fidelização; pela Organização
da agenda de atividades da empresa (eficiência na resposta ao cliente); Definição de
estratégias de crossselling e upselling, em que a CRM permite identificar oportunidades de
venda; Gestão de relacionamento com leads e clientes (funil de Vendas); pelo crescimento,
pois com um planeamento eficaz e com as ferramentas certas, terá um melhor controle do

Denise Maria Freitas Lopes

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futuro da empresa, e o CRM ajuda o crescimento na medida em que aprimora o fluxo

continuo de novas projeções (quanto mais se souber de um potencial cliente, maiores são as
chances de o conquistar e retê-lo, aperfeiçoa o tempo gasto com vendas através do digital,
satisfazendo as necessidades identificadas com as informações obtidas na CRM, informações
essas que devem ser precisas e atualizadas para o conhecimento do perfil dos clientes e traçar
uma abordagem personalizada. A CRM permite conhecer melhor o mercado e desenvolver
argumentos cruciais nas negociações.

A Implementação eficaz da CRM na empresa, exige:

• Determinação da estratégia (quais os objetivos, as metas, a missão e visão, os planos a

médio e longo prazo, que investidores atrair, a dimensão da expansão desejada, ou seja
o planeamento estratégico como orientador do processo.
• Alinhar decisões e incluir as lideranças de todos os níveis de gestão no processo,
comunicando a todos os envolvidos sobre a implementação da CRM bem como o
treinamento;
• Identificar métricas e criar dashboard gerênciais bem como os identificadores de
desempenho com base nos objetivos da empresa e gráficos que permitam acompanhar
os resultados.
• Definir roadmaps, ou mapear as tarefas a serem executados e quais são os resultados
esperados.

Depois da organização, há que escolher qual será a melhor tecnologia de CRM a ser
implementado, tendo em conta o orçamento e as necessidades da empresa, qual se adequa
melhor ao crescimento desejado, o tipo de suporte, o fornecedor e suas condições, sem
esquecer da integração Mobile, acessível a qualquer momento. Para tal é necessário fazer um
estudo dos softwares disponíveis no mercado.

Ao escolher o software, segue para definição das estratégias para a medir os resultados e
maximizar o potencial da tecnologia.

O Retorno sobre o Investimento tem por base o montante investido na implementação na

CRM, e o resultado a ser gerado, logo são necessárias ações para a otimização dos resultados:

• Selecionar a solução de CRM: definir metas de cada equipe usuária da CRM e como
impactar financeiramente a empresa, como a redução de custos, alcance de novos
clientes, etc

Denise Maria Freitas Lopes

RESENHA: CRM- Atraia, fidelize e satisfaça mais clientes

• Integrar a CRM com outros aplicativos que possam gerar valor ao negocio
(automatização de marketing por exemplo), integrando soluções que maximizam o
ROI em CRM, tendo em conta o tempo de definição das estratégias, de treinamento
entre outros gastos que possam ter sido necessários.
• Reduzir conflitos entre Marketing e Vendas, o Marketing como responsável de atrair
clientes, as Vendas devem fechar o máximo de negócios possível e uma boa relação e
comunicação entre essas áreas é fundamental para a maximização de resultados.
• Gerir relatórios para a tomada de decisões, através de filtros e ferramentas para
confrontar as informações que auxiliam a entender a situação da empresa e tomar
decisões efetivas quanto ao investimento, campanhas de marketing, estratégias de
vendas, etc.
• Cultivar sempre o relacionamento com cliente, oferecendo atendimento baseado em
informações úteis, e superar as expetativas clientes.
• Fazer com que a equipa use a solução de CRM, alinhando as suas as suas expectativas,
fazendo que todos participem, e promovendo treinamentos contínuos e oferecendo
incentivos pelo uso do CRM.

Denise Maria Freitas Lopes