[eBook] Guia do CRM: um manual

para você não deixar nenhuma

venda passar
Organização do processo comercial, mais produtividade e
mensuração dos motivos de perda de negócios são só alguns
dos benefícios dessa estratégia. Confira como tirar o máximo
dela para acelerar a sua empresa
Introdução
Se você se interessa por Vendas e Marketing Digital, certamente já se deparou com a sigla CRM. Mas
você sabe o que ela significa? CRM quer dizer Customer Relationship Management, ou, em português,
gestão de relacionamento com o cliente.

Muita gente pensa em uma ferramenta de CRM quando ouve falar no assunto, mas a definição vai
além. CRM é, na verdade, um conjunto de estratégias e tecnologias que empresas podem usar para
gerenciar e analisar as interações que têm com seus clientes. A ideia é colocar os consumidores no
centro, voltando-se para as necessidades deles.

Na ferramenta de CRM, que ajuda a operacionalizar a estratégia da qual falamos acima, é possível
guardar informações de clientes atuais e em potencial. Isso inclui dados como nome, endereço,
telefone, dentre outros, assim como as interações que a pessoa teve com a empresa: as vezes em que
visitou o site, os emails que abriu, as ligações atendidas.

Números como os da pesquisa Martech de 2018 mostraram que a adoção de ferramentas desse tipo
vem crescendo no Brasil. Na época da pesquisa, 63,5% das empresas de tecnologia já utilizavam CRM,
por exemplo.
Chega de deixar as oportunidades de vendas passarem! Neste guia, confira como uma estratégia de
CRM funciona na prática e como ela também pode turbinar os resultados da sua empresa.

Boa leitura!

Organize seu processo comercial e atraia mais clientes

Nos próximos parágrafos, você encontrará diversas dicas que poderão ajudar em suas
estratégias e rotinas de vendas durante e após o período de quarentena e trabalho remoto. É
natural que, ao ser apresentado a tantas informações novas, sua mente comece a pensar em
diversos caminhos, possibilidades e ações para colocar em prática e melhorar os resultados do
seu negócio.

Nossa intenção é de que você e sua empresa passem por esse momento da melhor maneira
possível. Por isso, conte com o time do RD Station CRM para encontrar alternativas para
melhorar seu processo comercial nessa nova realidade. Clique aqui e saiba mais!
Aproveite a sua leitura!
1. O que é CRM?
CRM é o conjunto de estratégias de planejamento, registro, organização e otimização de todos os
pontos de contato entre consumidor e empresa.

Considerando o funil de vendas, a estratégia de CRM está presente na etapa de contato com
oportunidades de negócio. Ela acontece desde a atração de Leads, a nutrição e educação, até a
qualificação dos Leads que estão prontos para comprar!

Além de ser um conceito estratégico, CRM também é a denominação de softwares utilizados nesse
trabalho. Com uma ferramenta de CRM, é possível controlar todo o processo de contato e negociação
com oportunidades, além de gerar dados e métricas sobre o processo comercial e o trabalho de
vendedores.

No CRM, além do histórico de interações completo, sabe-se em qual etapa do processo de vendas o
contato está, quando ele foi ganhado ou perdido e o que provocou a perda da venda. O impacto na
produtividade e na otimização do tempo de vendedores é o mais importante, principalmente em
processos mais complexos e longos.

O software de CRM ideal para uma empresa varia de acordo com o processo de vendas (direto ou
indireto), número de vendedores e complexidade da operação comercial. A escolha deve considerar
também outros fatores, como a integração com ferramentas de outras áreas, funcionalidades,
implementação, etc.
2. Como funciona uma ferramenta de CRM?
Veja se a seguinte situação soa familiar: um cliente entra em contato para se informar sobre
determinado produto. Um vendedor verifica que o item está em falta, mas, para não decepcionar o
consumidor, anota o número do telefone e o email, prometendo entrar em contato assim que o produto
chegar.

Sem uma ferramenta de CRM, esse contato foi anotado em um papel, ou até em um lembrete no
computador ou no celular do vendedor. A chance desse registro se perder e do vendedor se esquecer
de fazer a ligação quando o produto chegar é enorme!

Um dos usos mais importantes da ferramenta de CRM é armazenar os dados de forma organizada,
descrevendo cada interação que teve com o potencial cliente. Da próxima vez que precisar entrar em
contato com o possível consumidor, o vendedor estará muito mais preparado para fazer uma
abordagem eficiente, pois pode contar com o histórico de informações.

Como o CRM opera?

As ferramentas de CRM operam de duas formas: no local e na nuvem.

Os softwares locais são mantidos na empresa, instalados em cada computador, exigindo a compra de
servidores. A própria equipe de TI da empresa faz atualizações e toda a manutenção e, em alguns
casos, é preciso desenvolver o software do zero. Esse modelo tem como vantagem a personalização
total da ferramenta, mas traz consigo custos operacionais altos e pouca escalabilidade.

Empresas que utilizam softwares locais têm sérios problemas quando é preciso trabalhar ou acessar
dados remotamente, por exemplo.

O CRM na nuvem é mais moderno e flexível. São ferramentas como o RD Station CRM, que ficam
armazenadas em servidores externos e podem ser acessadas a partir de qualquer navegador ou
dispositivos móveis.

Não é necessário que haja uma equipe de TI na empresa, nem mesmo instalar o software em máquina
por máquina: basta fazer o login com o seu usuário e senha para acessá-lo!

São muitas as vantagens de usar um CRM armazenado na nuvem. Além do acesso remoto:
• as informações ficam mais seguras, pois estão armazenadas em servidores profissionais externos,
espalhados pelo mundo;

• as atualizações do software são automáticas e feitas por equipes especializadas;

• não há custos com manutenção ou desenvolvimento;

• os usuários podem trabalhar de forma colaborativa, com mais liberdade.

3. Como aplicar o CRM?
Assim como outras estratégias de gestão, o CRM também possui subdivisões, voltadas a atender a
diferentes necessidades, mas que também podem ser usadas de forma integrada. Aqui,
apresentaremos as quatro principais delas: operacional, analítica, colaborativa e estratégica.

Operacional

A aplicação operacional do CRM consiste em criar e manter canais de relacionamento com seus
clientes. Isso inclui pré-vendas, comercial, pós-vendas, atendimento ao cliente e suporte. É possível
também descobrir problemas processuais, funções dos seus produtos ou serviços que precisam ser
melhoradas e sugestões que podem ser implementadas no futuro.

Analítica

Com a ferramenta de CRM, pode-se obter relatórios que contêm dados de grande valor para a tomada
de decisão, além de conhecer melhor os clientes, saber os seus interesses, necessidades e hábitos.
São exemplos:

• Mapeamento da jornada do cliente, o caminho percorrido até da compra;

• Indicadores de processo e performance comercial (individual e coletiva);

• Métricas de sucesso de campanhas e iniciativas de Marketing.

Dessa forma, o contato tem tudo para se tornar mais personalizado, permitindo que vendedores
ofereçam sempre a melhor solução.

Colaborativa

A ideia da abordagem colaborativa é fazer com que a informação flua a partir de todos os pontos de
contato do cliente com a empresa, entre todas as áreas. As duas abordagens citadas anteriormente —
operacional e analítica — fornecem os dados para que a equipe some esforços e busque o objetivo
comum: atender às necessidades dos clientes.

Além disso, a gestão comercial fica mais transparente e assertiva, e os processos podem ser
construídos, validados e repensados em grupo, com base nos dados da operação.

Estratégica

O uso estratégico do CRM diz respeito à união de todas essas formas de aplicação, para desenhar um
processo completo de ponta a ponta, unificado. Com o registro e a organização dos dados, é possível
compreender e metrificar as operações de marketing, vendas, atendimento e suporte; com esse
entendimento, mapeiam-se pontos de sucesso e gargalos, e criam-se soluções específicas para cada
problema encontrado.

Quando as soluções são implementadas, o CRM volta a ser a forma de acompanhamento dessa
iniciativa, e o processo sempre se repete em busca da melhoria constante.
4. Como o CRM pode impactar o seu negócio?

Organiza e cria registros da operação

Se você usa planilhas na gestão de vendas certamente já passou pela situação de não lembrar algo que
foi conversado com um cliente, perder detalhes de um atendimento e comprometer toda a venda por
conta dessa falta de organização. Esse deslize pode até não ser intencional, mas atinge muitas equipes
que ainda resistem ao uso de um software no gerenciamento de vendas.

Além disso, depender de sua memória para lembrar de todas as atividades e ainda acompanhar de
perto os seus clientes e negócios em aberto pode ser arriscado. Pior: a falha da sua memória é a
chance que faltava para os seus concorrentes avançarem.

Daí a importância de contar com uma ferramenta de CRM para cadastrar suas atividades. Você pode
definir quais tipos de atividades fazem mais sentido para sua negociação (reunião, ligação, envio de
email, mensagens, etc) e realizar um cadastro fiel em seu sistema.

Depois, é hora do follow-up. Já passou pela situação de esperar o retorno de um cliente, não ligar para
ele e por isso perder uma venda? Isso acontece diariamente e pode ser resolvido com um simples
agendamento de follow-up!
O próprio CRM avisa e relembra o usuário das atividades pendentes, além de fazer o registro
automático de cada ação: tentativas de ligação, gravação de chamadas, reuniões marcadas, emails lidos
e respondidos, mensagens enviadas, tudo fica salvo e pode ser consultado!

Te ajuda a conhecer seu cliente e sua própria equipe

Como falamos, CRM significa gerenciamento do relacionamento com o cliente. Para ter um
relacionamento, é preciso conhecer alguém, seus gostos e suas preferências. Em vendas isso não é
diferente.

O que seu atual modelo de gestão fala sobre seu cliente? Apenas nome, telefone e endereço? Como
isso vai te ajudar a se aproximar e conseguir fechar negócio?

É preciso ir além se quiser ganhar a confiança do cliente! Saber detalhes relevantes sobre ele não é
mais um extra para ser bom vendedor, é fundamental para empresas que querem escalar seus
resultados.
No CRM, existe sempre o espaço para anotações, onde o usuário registra todos os comentários que
foram feitos durante atendimentos, como os horários em que o cliente está disponível, o que está
procurando no seu produto/serviço, com o que trabalha, se já comprou com a concorrência, se já foi seu
cliente... Tudo o que tiver relevância para o processo de vendas!

Isso faz com que você consiga fazer uma análise muito mais completa e, assim, oferecer o que o
cliente realmente precisa! Fica mais fácil desenhar propostas comerciais, considerar descontos e até
fazer ofertas de cross e upselling.

E tem mais: como líder de gestão, você pode visualizar a produtividade da sua equipe, analisando:

• Volume de atividades e tarefas realizadas por cada vendedor(a);

• Status de tarefas e quantidade de tarefas atrasadas;

• Tempo de primeiro contato e oportunidades sem contato por muito tempo.

Como os dados estão reunidos em um só lugar, líderes têm uma visão ampla e integrada da empresa.
É uma vantagem que permite tomar decisões embasadas e inteligentes, levando em conta as diversas
áreas.
Facilita a fidelização de clientes

Talvez esse seja um dos principais pontos que levam uma equipe a procurar uma ferramenta de CRM.
Hoje, fidelizar um cliente é tão importante ou até mais do que conquistar novos. Se alguém comprou
de você, é preciso conquistar esse consumidor para mantê-lo em sua base – e o CRM ajuda muito
nessa tarefa.

Com as informações que cadastrou, você pode oferecer produtos que estejam no perfil do consumidor,
trabalhar com marketing direcionado e acertar o timing de fazer contato e uma oferta, além de oferecer
um atendimento extremamente personalizado. O resultado? Clientes fiéis!

Permite maior produtividade e escalabilidade

O ganho de produtividade é outra grande vantagem de usar uma ferramenta CRM. Além da
organização e automatização de algumas tarefas, o software oferece relatórios sobre cada um dos
clientes, tornando os processos mais eficientes e melhorando a produtividade.

Além disso, a maioria das ferramentas de CRM opera no modelo de Software as a Service, o famoso
SaaS, em que você paga por aquilo que utiliza, seja por funcionalidade, número de usuários ou planos
menos ou mais avançados. Conforme a sua empresa cresce e os processos se tornam mais complexos,
você pode optar por uma versão mais robusta do software, sem que isso onere os seus custos desde o
começo.

Aumenta seus resultados em receita

Ter organização e um histórico, conhecer os clientes, fidelizá-los, ganhar produtividade e

escalabilidade... Tudo isso se reflete, no fim das contas, no que é um objetivo de toda empresa: vender
e faturar mais.

Por isso, uma boa estratégia de CRM, focada em satisfazer e fidelizar consumidores, acaba
aumentando as vendas individuais, o ticket médio dos clientes e a retenção deles, além de reduzir
custos de aquisição e ciclo de vendas!

Permite aprender com as perdas

Saber as razões pelas quais negócios não foram fechados é o primeiro passo para aumentar o volume
de vendas. Conhecer quais são os pontos fracos do seu produto ou serviço, onde a argumentação do
time de vendas está falhando e em quais aspectos a concorrência sai na frente é essencial para você
remodelar a oferta e retomar a dianteira no mercado.
Sem uma ferramenta de CRM, esses motivos muitas vezes não são registrados, deixando a empresa —
e as vendas — reféns da falta de informação. Ao contrário, estudar a fundo e agir sobre essas razões
tende a alavancar o fechamento de negócios.
5. Inbound Marketing e o CRM: por que eles
devem andar de mãos dadas
O Inbound Marketing tem como objetivo conquistar o interesse e a atenção das pessoas, ofertando
conteúdos relevantes e segmentados para ajudá-las a resolver uma situação ou problema, sendo
bastante eficiente em gerar conversões.

Então, apesar de diferentes, o Inbound Marketing e o CRM são complementares, e possuem um

objetivo em comum: atrair e reter clientes realmente interessados em manter um relacionamento com
sua empresa de modo personalizado e eficiente, gerando satisfação para o consumidor e bons negócios
para a empresa.

A importância de integrar o Inbound Marketing e o CRM

A tendência é que, cada vez mais, os esforços de marketing e vendas sejam conjuntos. A integração do
Inbound Marketing e do CRM reforçam esse movimento, e vem para maximizar os resultados que
poderiam ser obtidos por cada estratégia separadamente.

Com essa integração, o processo de atração, conversão, retenção, monitoramento e satisfação de seu
target torna-se mais completo e eficiente.
5 motivos para associar a estratégia de CRM à de Inbound
Marketing

1. Integração das equipes de Marketing e Vendas

Quando as duas equipes trabalham em conjunto, todos ganham. É natural dessa parceria que a troca de
informações flua entre os colaboradores e que os esforços sejam somados em prol do mesmo objetivo.
Resultado: melhora o relacionamento com os clientes e aumentam as vendas.

2. Otimização dos processos

A partir dessa integração, os processos de ambas as áreas são otimizados. Todas as informações sobre
os clientes, os hábitos, histórico, etapas no funil de vendas estão centralizados num único lugar e são
acessados facilmente. Essa facilidade reduz o tempo e o esforço das equipes para encontrar (ou até
mesmo gerar novamente) as informações que precisam, tornando os processos e os times mais
produtivos e focados em gerar melhores resultados.
3. Resultados imediatos e qualificados

Com um fluxo único de informações e as equipes integradas, os resultados começarão a aparecer

rapidamente, e melhor, de forma mais qualificada. Ao aliar o Inbound Marketing ao uso do CRM, as
soluções apresentadas aos clientes tendem a ser muito mais adequadas, gerando satisfação, retenção
e encantamento, as bases de um relacionamento sólido e bem desenvolvido.

4. Ações mais eficientes

A integração do CRM ao Inbound Marketing favorece o desenvolvimento de campanhas e ações muito

mais segmentadas e relevantes para a audiência, o que leva a mais conversões.

5. Menos redundância de dados

Dados iguais salvos em diferentes locais pelas equipes de marketing e de vendas causam redundância
de informação e desperdiçam tempo dos colaboradores. O trabalho que poderia ser feito uma única vez
é duplicado. Com a integração entre os times, troca-se a redundância pela convergência, possibilitando
que as equipes tenham acesso fácil aos dados, que se tornam ainda mais completos e exatos.
6. Quando implementar um CRM
Em dúvida se está na hora de implementar um CRM no seu negócio? Já adiantamos que muito
provavelmente você pode se beneficiar dessa ferramenta, independentemente do tamanho ou
segmento da sua empresa. Ainda assim, há alguns pontos para ajudar nessa decisão.

1. Quando você está fechando poucos negócios

Se as suas vendas não vão bem, talvez seja sinal de que sua empresa precisa de um CRM.  Conquistar
novos clientes inclui conhecer em qual ponto da jornada eles se encontram e como interagem com a
organização. Quando esses dados estão indisponíveis, fica difícil para o vendedor fazer uma abordagem
certeira.

2. Quando seus processos não funcionam

Quando não há um processo bem alinhado de vendas, por exemplo, o trabalho fica mais complicado, e
os custos aumentam. Resolver as dúvidas dos clientes também demora mais do que deveria. São
problemas que, felizmente, podem ser resolvidos com a adoção de um bom CRM.
3. Relacionamento ineficiente com Leads

Seus Leads estão em estágios diferentes e, naturalmente, possuem necessidades distintas. Nesse
sentido, tratá-los da mesma maneira é um desperdício. Muito melhor é usar uma comunicação focada
nas dores de cada um. Exceto para empresas que possuem pouquíssimos Leads, fazer esse processo
manualmente é pouco produtivo. Contar com uma ferramenta de CRM automatiza boa parte do
trabalho.

4. Informações bagunçadas

Ter as informações dos contatos e clientes organizadas, de fácil acesso, deveria ser algo normal no
cotidiano das empresas. Infelizmente, a história não é bem assim. Quando suas anotações e planilhas
estão bagunçadas e você perde muito tempo procurando e registrando informações, chegou a hora de
dar um passo adiante e adotar um CRM.

5. Falta de assertividade

Como tomar boas decisões com base em dados vagos? Relatórios imprecisos dificultam que você
identifique onde sua empresa está acertando e onde está falhando. Se você ainda gera relatórios
manuais, o melhor é contar com uma ferramenta de CRM, que fornece dados confiáveis e gera
relatórios automaticamente.
7. Para quais tipos de empresa serve o CRM?
O CRM serve para organizações de todos os tamanhos. Empresas pequenas e médias podem optar por
uma solução voltada a times mais enxutos, que necessitam de agilidade no trabalho. É um investimento
menor, já que a ferramenta oferece menos possibilidade de personalização, mas está de acordo com as
necessidades desse tipo de negócio, oferecendo, por exemplo, automação, integração, dentre outros.

À medida que a empresa cresce, é possível incluir ferramentas mais sofisticadas, que ajudem os times
a colaborarem entre si. Quando maiores, as organizações podem optar por ferramentas mais
personalizáveis, que atendam a demandas específicas, além de comportarem um número maior de
contatos.
8. eCRM
O relacionamento de uma empresa com seus clientes e seu público-alvo não precisa necessariamente
ocorrer por meio de softwares e automatizações tecnológicas. Mas temos que concordar que esses
recursos potencializam e escalam esse processo, especialmente em um momento como o que vivemos.

Aquilo que se convenciona chamar de eCRM é, na prática, a gestão do relacionamento com o cliente
usando ferramentas da web. Em outras palavras, é a utilização de tecnologias como Automação de
Marketing, sistemas de CRM, acesso remoto, computação em nuvem, Marketing Digital, ou seja,
Tecnologia da Informação para buscar uma forma estratégica de gerenciar as informações sobre os
clientes.

Por isso, podemos dizer que CRM e eCRM hoje se tornaram quase sinônimos, pois a tecnologia acabou
nos trazendo diversas oportunidades e vantagens na gestão do relacionamento com o cliente.

Um dos pontos essenciais é transformar o CRM em uma cultura da empresa, aproveitando os dados e
informações que toda essa conexão possibilita para tomar decisões. Por isso, reforçamos neste
material que CRM vai muito além de uma ferramenta!
9. Quais são as possíveis integrações com CRM?
Importante - para não dizer essencial - é a integração de um CRM com outras ferramentas de uma
empresa, para proporcionar essa conexão de que falamos ao longo do eBook.

Para que o time use o CRM e consiga ganhar produtividade, o software pode ser integrado com outras
ferramentas utilizadas pelos times de Marketing, Suporte, Atendimento, Administrativo e Financeiro.
São integrações para facilitar os processos de:

• Rastreio de Leads e histórico de interações;

• Passagem de bastão no pós-vendas e início do atendimento;

• Auxílio personalizado em suporte;

• Controle de pagamentos, ativação de contratos e inadimplência, entre outros.

Automação de Marketing e Geração de Leads

Softwares como o RD Station Marketing realizam o trabalho de gerar Leads por meio da utilização de
conceitos, estratégias e metodologias como o Marketing Digital, o Inbound Marketing e o Marketing de
Conteúdo.

Por sua vez, a troca de informação entre plataformas de Marketing Digital e os CRMs permitem que os
profissionais de marketing obtenham insights para melhorar e tornar mais eficientes suas campanhas.
10. Como fazer a implementação e engajar o time
no uso?
Depois de todas as informações sobre a estratégia de CRM que falamos no eBook, você decidiu
investir em uma ferramenta. E agora surge a dúvida: por onde começar?

Em primeiro lugar, avalie as necessidades da sua empresa. Assim, você entende quais tecnologias já
usa e pode escolher uma ferramenta que permita integrações. Além disso, pode contratar uma solução
que esteja de acordo com o tamanho da sua empresa e com o quanto você planeja crescer.

Depois, estruture ou organize seu processo de vendas, escolhendo o CRM que for mais adequado para
a rotina da sua empresa. Separe e estruture os dados que serão enviados para a ferramenta e ofereça
treinamentos para as equipes que vão trabalhar diretamente com ela. Aqui, é importante explicar o que
é CRM e a importância dele para a equipe.

Por fim, insira os dados no CRM, integre-o com as outras ferramentas que já usa e cheque os
resultados obtidos durante o período de implementação.

Mas lembre-se: o CRM é uma ferramenta que ajuda a integrar e gerenciar os processos entre sua
empresa e clientes. Isso não quer dizer que suas vendas aumentarão automaticamente. Para a
ferramenta trazer bons resultados, é importante que a rotina e os processos de vendas sejam seguidos
pelos colaboradores.

Engajando a equipe no uso do CRM

Depois de implementar uma ferramenta CRM, é importante engajar o time de vendas na utilização do
software. Uma maneira de tornar a transição mais confortável é evitar mudar processos e rotinas que já
existem na sua empresa. Entender o funcionamento de um CRM não é difícil, mas compreender como
ele se encaixa no processo de vendas pode ser mais complicado. Esse é o desafio.

Procure manter o processo simples, incentivando seus vendedores a inserirem informações claras,
objetivas e compreensíveis para todos, além de atualizarem sempre os dados. Evite utilizar funções
inúteis para a sua empresa, o que pode dar a sensação de que a ferramenta serve mais para o gestor
acompanhar o trabalho de perto do que para facilitá-lo de fato.

Nesse processo, é importante que as lideranças deem o exemplo, utilizando o software. Isso porque,
quando os vendedores percebem que as informações colocadas na ferramenta não são usadas na
prática, ou que os gestores e os diretores as ignoram, podem acabar abandonando o CRM.
11. Conclusão
O CRM facilita o gerenciamento de Leads e oportunidades de vendas pela sua empresa em um único
local, mas é importante lembrar que não se trata apenas de uma ferramenta: o CRM deve fazer parte
da metodologia de vendas usada pelo seu time.

Com ele, você consegue armazenar informações de clientes atuais e em potencial; guardar atividades e
pontos de histórico de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, emails e
fluxo de relacionamento; reunir e integrar dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com
informações pessoais dos clientes; saber em que etapa da negociação o potencial cliente está; e muito
mais!

Trata-se de uma ferramenta que tem muito a agregar à sua empresa. Depois de ler esse eBook,
esperamos que você tenha uma visão geral sobre o funcionamento de um CRM e saiba como ele pode
ajudar o seu negócio.

Boas vendas!