CUSTOMER SUCESS

ESSENCIAL
 SUMÁRIO

1. O Propósito de Customer Success

2. Conhecendo o cliente(kellen)

3. Definição do modelo de atendimento(Lary)

4. Objetivo da Jornada do cliente (sueli)

CULTURA CUSTOMER CENTRIC
Centralidade no Cliente

C S

C U S T O M E R

C E N T R I C

E M P A T I A

N P S

T R A N S F O R M A R

P R O C E S S O
 Qual o propósito do CS?

Pensando nas clientes e na empresa, nosso objetivo é fazer

elas ficarem mais e comprarem mais.

Por tanto, nosso propósito como CS é:

Escrever aqui
O que é a Centralidade do Cliente?

É ter o CLIENTE no Centro da Organização.

É a maneira como desenvolve o produto, maneira

de como cria a experiência e a maneira de como

estruturamos o processo da Empresa.

Assim entregando a melhor Experiência.

Uma Empresa Customer Centric, acaba impactando

em toda essa estrutura.

Cliente é o Centro.
 São empresas que demandam que as

experiências que elas ofertam para

os clientes sejam impecáveis.

Cuidam do Cliente - Ele não é só um

Como sei se minha

número no Relatório Gerencial.

empresa é Customer

Centric? Tendem a desenvolver produtos que

antecipam as necessidades do

Se ela tem Centralidade no Cliente!!!

Cliente.

Cuidam da experiência do Cliente,

elas se tornam a principal escolha

dos seus clientes!

6 Empresas que se destacaram no IBRC 2020

POR QUE A NATURA

ESTÁ EM PRIMEIRO

LUGAR NO RANKING

DE ATENDIMENTO AO

CLIENTE?
O atendimento da Natura faz parte da jornada da consultora e dos clientes:

Cerca de 90%

Foco em
Possibilidade
Investimento

dos

investimento
de ligação 0800
em tecnologia,
Criação de uma

atendimentos

em melhoria
pelo celular de
gestão e
Brand Persona,

em até 10

contínua todas as
cuidado com o
chamada Nat
segundos são

consultoras outro
resolvidos
 Prazer, Nat
A Nat, é uma inteligência virtual, que foi

lançada em 2016, ela resolve 70% dos

atendimentos, que antes seriam

direcionados para Central de

Relacionamento da Natura, tornando o

atendimento agil e satisfatório, sem

perder a essência da companhia e a

humanização.
CONHECENDO O

CLIENTE
Se o Objetivo de Costumer Sucess é

entregar uma experiência apropriada para o

nosso Cliente, nada mais justo que do que

conhecê-lo em detalhes.
 O que é persona?

Persona é um perfil do cliente ideal de uma

empresa.

O objetivo é que sua empresa compreenda

melhor quem é o Cliente e do que ele

precisa, possibilitando estratégias de

marketing mais assertivas.

 PÚBLICO ALVO PERSONA

Dados demográficos Dados mais abrangentes

Características de Grupo Individualização

Representação Genérica Representação humanizadas

MAPEAMENTO DA PERSONA

Persona nada mais é que uma Representação

Humanizada, que leva em conta algumas

características, a emoção, sentimento, perfil da

cliente no momento que está interagindo com a

nossa empresa.
ETNEILC OA ZOV RAD SOMASICERP

1
Medir a Satisfação

do Cliente

2
Concentrando em

expectativas,

3 necessidades e

entendimentos da

Melhoria contínua
oferta da empresa

sempre pelo cliente na

busca por pontos de

melhoria.
COMO UTILIZAR A VOZ DA NOSSA

PERSONA PARA GERAR PLANOS DE

AÇÃO PARA NOSSA EMPRESA?

FRAMEWORK PARA

VOCÊ
Framework, nada mais é que uma

ferramenta para implementar processo de

melhoria contínua na Jornada do Customer

Sucess

As estratégias de VoC devem focar nas

necessidades, nos desejos, nas

expectativas e no processo de tomada de

decisão do cliente.
 Baseline Insight ou
Action Comunication

Analise

Coleta de Dados
Reunir as
Transformar
Comunicar isso

que vão ajudar a

diversas fontes
esses insights em
de uma forma

ter um insumo
de voz do Cliente
plano de ação geral, tanto para

mais concreto,
da sua empresa
o cliente quanto

sobre o que o
em um história
para

cliente esta
que faça sentido. colaboradores.

falando e em que
Para se tornar um

momento está
processo

fazendo isso. contínuo.

DEFINIÇÃO DE BASE DE DADOS, ANÁLISE, AÇÃO, IMPLEMENTAÇÃO E UMA NOVA VOZ DO CLIENTE
"Você sabia que para cada um dos clientes

que reclama dos seus serviços há 26

pessoas que estão infelizes com sua

empresa mas que escolhem não se

pronunciar?"

COMO DAR VOZ AO

CLIENTE?

Através de pesquisas, fontes, o que o nosso

cliente está de fato falando da nossa

Empresa?
A MAIS CONHECIDA É NET

PROMOTER SCORE (NPS).

NPS é uma métrica utilizada para mensurar

qual o nível de satisfação do cliente.

Um breve questionário, com apenas duas

perguntas, que deve ser respondido pelo cliente

da forma mais sincera possível.

Com base na sua experiência o quanto você

estaria disposto a indicar nossa solução para

um amigo ou familiar?

Poderia descrever o motivo para sua nota?

Essa avaliação é feita uma Escala de 0 a 10

 PROMOTORES NEUTROS
É relacional um evento específico,

revelando uma visão geral sobre a força

Atribuem nota 9
Nota 7 ou 8. Sua

da marca aos olhos do cliente.

ou 10, altas
relação com a

Quando pode ser feita essa pesquisa? chances de

empresa é

Pode ser feita em diversos momentos. indicar/recomend

regular, mas

ar sua empresa existem pontos a

0 a 6 = Detratores - 7 a 8 = Netros - 9 a 10 = Promotores melhorar

DETRATORES

Estão descontentes

com seu produto,

serviço ou

atendimento, o que

pode levá-los a fazer

uma propaganda

negativa.
NPS DA VIVA FIT
CUSTOMER SATISFACTION SCORE (CSAT)

Diferencia do NPS por ser uma pesquisa transacional,

para avaliar a experiência do cliente.

Muito usado após atendimento de Suporte, como foi a

experiência do cliente naquela interação específica.

Escala de 1 a 5

Com base nesse momento, como você se sente ao

meu Suporte?
 ANÁLISE

Quem são meus

Qual momento da
Quem é essa
Análise

promotores x
Ticket médio?
jornada? Persona? qualitativa
detratores?
 Forma Física
2

3
1
Recuperar a auto

Emagrecer por

estima

Saúde
:SOSREVID SOVITEJBO

RET EDOP ASERPME ASSON A MOC MEGARETNI EUQ SETNEILC

OSSECUS ED APAM
 CONDUZIR O CLIENTE

Precisamos personalizar a

Personalizar a Experiência entrega para que não se

perca no caminho

Alertar, avance para que

Notificações Proativas
ela aproxime do objetivo

Ajude o Cliente com o

Trilhas do Conhecimento
passo a passo, outros

produtos/serviço.
O QUE É SUCESSO

PARA O CLIENTE?

O sucesso do cliente é ele atingir seus

objetivos!!!

O sucesso do cliente é fundamental

para o crescimento de uma empresa e

para que ela se mantenha no

mercado.

Dessa forma, quando você ACOLHE,

AJUDA, CUIDA (chamamos isso de

adoção) dos seus clientes a chegarem

no resultado esperado, é natural que

eles se tornem defensores da sua

marca.
DEFINIÇÃO

DO MODELO DE

ATENDIMENTO
Porque devemos usar um modelo de

atendimento?

COBERTURA E PROTEÇÃO DA NOSSA RECEITA

Pontos que precisam ser avaliados na

cobertura de carteira

MATURIDADE Nível de apoio que as

alunas vão precisar para

extrair valores e sucesso

COMPLEXIDADE

O quão automatizado está

ESTRUTURA DE CUSTO o modelo de atendimento

EXPANSÃO O quanto de atenção

precisamos dedicar para

fazer o negócio crescer

MODELO DE

ATENDIMENTO 20% DOS CLIENTES

80% DE ESFORÇO

HIGH TOUCH

80% DOS CLIENTES

20% DE ESFORÇO
MID TOUCH

LOW E TECH TOUCH

O que seria cada um deles?

HIGH TOUCH

Atendimento

personalizado proativo

Várias reuniões

Acompanhamento

pessoais
PRIME

Desenvolvimento de

esboço de plano de

sucesso

Reuniões de EBR

(Avaliações trimestrais

de negócios)
O que seria cada um deles?

MID TOUCH

Foca pelo menos uma

reunião de alto valor

por mês

MEF/TMH e o novo

Reuniões pessoais a

modelo R$29,90
cada TRI ou conforme

as necessidades

Nível de apoio

intermediário

Pode mesclar

atendimento proativo

com automação
O que seria cada um deles?

TECH TOUCH

Campanhas por e-mail

disparadas por dados

Desafio 7D
Treinamento e

orientação sob

demanda

Central de ajuda rica

Totalmente

automatizada
 Discutir relações

Promover

honestas sobre a

relacionamentos
Destacar o ROI do

saúde geral de

entre executivos seu produto

seus clientes

EXECUTIVE BUSINESS REVIEW

ESTRATÉGIA DE ANÁLISE

Demonstrar ao seu

Saber se o cliente
cliente que você leva

irá renovar a sério o retorno do

investimento
 Resultados do

último TRI

Resultado uso

do produto

COMO ABORDAR A

Soluções/
REUNIÃO
Melhorias

EBRs

Objetivos do

próximo TRI

Dúvidas ou

Feedbacks
CRIAÇÃO DO MODELO

DE ATENDIMENTO
Prática desenvolvida pelo time de C.S
 1

Como pode ser analisado

sua segmentação de

TIPO E OU

carteira RECEITA

PORTE

INDÚSTRIA MATURIDADE
 2

Defina seu modelo de

cobertura ou seja seu

nível de apoio HIGH TOUCH MID TOUCH

TECH TOCH
 3

Atendimento

Crie categorias de

personalizado
interação
Atendimento proativo

Automatização

Várias reuniões

pessoais

Central de ajuda rica

Resultado do nosso modelo de

atendimento:

SEGMENTAÇÃO RECEITA

APOIO TECH TOCH MID TOUCH HIGH TOUCH

CENTRO DE AJUDA RICA

ATENDIMENTO

PERSONALIZADO
ATENDIMENTO PROATIVO
INTERAÇÃO
REUNIÕES CONFORME

DEMANDA
DESENVOLVIMENTO DE

ESBOÇO DE PLANO DE

SUCESSO
OBJETIVO DA

JORNADA DO

CLIENTE
POR QUE CRIAR UMA CUSTOMER JOURNEY?

Customer Success tem como objetivo ajudar o seu

cliente a alcançar o resultado requerido por meio de

uma experiência apropriada com sua empresa

Resultado requerido + experiência apropriada =

sucesso do cliente
 BENEFÍCIOS DA CONSTRUÇÃO DA JORNADA DO CLIENTE

REMOVER
MELHORAR
CONDUZIR
ENTREGAR

ATRITOS PROCESSOS EXPANSÃO E

VALOR EM

RENOVAÇÃO CADA ETAPA

 AÇÃO

REALIZADA

PELO CLIENTE

BENEFÍCIOS DA
MENSURÁVEL

CONSTRUÇÃO DA JORNADA

DO CLIENTE

Características do marco de sucesso LOCALIZADA

NO TEMPO

GERA

PERCEPÇÃO DE

VALOR
 ESTÁGIO DA JORNADA DO CLIENTE

Pré-Onboarding

Nutrição do lead

(informações);

Interação.
 ESTÁGIO DA JORNADA DO CLIENTE

Venda

Pré-Onboarding Onboarding

Nutrição do lead
Cliente recebe

(informações); treinamento (acesso às

Interação. ferramentas; ajuda para

acesso; formas de

uso...).
 ESTÁGIO DA JORNADA DO CLIENTE

Pré-Onboarding Onboarding Adoção

Nutrição do lead
Cliente recebe
Adesão ao

(informações); treinamento (acesso às

serviço;

Interação. ferramentas; ajuda para

Entendimento do

acesso; formas de
serviço.

uso...).
 ESTÁGIO DA JORNADA DO CLIENTE

Expansão de

uso.

Pré-Onboarding Onboarding Adoção Escalar

Nutrição do lead
Cliente recebe
Adesão ao

(informações); treinamento (acesso às

serviço;

Interação. ferramentas; ajuda para

Entendimento do

acesso; formas de
serviço.

uso...).
 ESTÁGIO DA JORNADA DO CLIENTE

Expansão de

uso.

Pré-Onboarding Onboarding Adoção Escalar Renovar

Engajamento ou

Nutrição do lead
Cliente recebe
Adesão ao

reengajamento.
(informações); treinamento (acesso às
serviço;

Interação. ferramentas; ajuda para

Entendimento do

acesso; formas de
serviço.

uso...).
 ESTÁGIO DA JORNADA DO CLIENTE

Expansão de

uso.

Pré-Onboarding Onboarding Adoção Escalar Renovar

Engajamento ou

Nutrição do lead
Cliente recebe
Adesão ao

reengajamento.
(informações); treinamento (acesso às
serviço;

Interação. ferramentas; ajuda para

Entendimento do

acesso; formas de
serviço.
A renovação pode acontecer após a adoção,
uso...).
uma vez que a cliente pode estar engajada com
Renovar
o serviço mas não quer mudar (escalar), quer

apenas renovar o serviço atual.

 ESTÁGIO DA JORNADA DO CLIENTE

Expansão de

uso.

Pré-Onboarding Onboarding Adoção Escalar Renovar

Engajamento ou

Nutrição do lead
Cliente recebe
Adesão ao

reengajamento.
(informações); treinamento (acesso às
serviço;

Interação. ferramentas; ajuda para

Entendimento do

acesso; formas de
serviço.
A renovação pode acontecer após a adoção,
uso...).
uma vez que a cliente pode estar engajada com
Renovar
o serviço mas não quer mudar (escalar), quer

apenas renovar o serviço atual.

 ESTÁGIO DA JORNADA DO CLIENTE
Cliente

Expansão de

uso.
satisfeita!

Pré-

Onboarding Adoção Escalar Renovar

Onboarding

Engajamento ou

Nutrição do
Cliente recebe
Adesão ao

reengajamento.
lead
treinamento (acesso
serviço;
(informações); às ferramentas; ajuda
Entendimento

Interação. para acesso; formas

do serviço.
A renovação pode acontecer após a
de uso...).
adoção, uma vez que a cliente pode estar
Renovar
engajada com o serviço mas não quer
mudar (escalar), quer apenas renovar o
serviço atual.
 MILESTONES
Cliente faz o
Cliente

uso efetivo e
satisfeita!
Cliente muda

manda os

seu plano.
relatórios.

Pré-

Onboarding Adoção Escalar Renovar

Onboarding

Cliente consegue

Cliente entra
Cliente acessa a
renovar.
em contato. ferramenta.

Renovar
Cliente consegue
É essencial que a cliente atinja

renovar. seus objetivos (milestones) e

esteja satisfeita em toda sua

jornada.
OBRIGADA PELA ATENÇÃO
Ou seja, a persona traz mais detalhes, criando

uma maior conexão e empatia da sua equipe

com o Cliente.
O que leva a uma segmentação mais focada e

eficiente.
Além do que já é abordado pelo público-alvo,

na persona você encontra:

um nome fictício, para facilitar a conexão;

uma breve história sobre o dia a dia da persona;

Déborah Akemi
Solteira
profissão; hábitos de compra; estilo de vida; Advogada Imobiliarista
redes sociais favoritas; hobbies; valores; 45 anos
Gosta de Teatro
dores relacionadas ao seu produto; dúvidas; Horas vagas gosta de passear com

ambições. os sobrinhos e tomar um bom café

 O que é público-alvo?

O público-alvo é a definição social,

econômica e demográfica de quem vai

consumir o seu produto.

Ele costuma ser o 1º passo para iniciar

uma campanha de marketing.

Geralmente o público-alvo traz

Advogada
informações como estado civil;
Solteira
Entre 40 a 45 anos
formação; gênero; hábitos de compra;
Renda mensal
5.000, 00 a 10.000,00
idade; profissão; e região do país.

O IBRC – Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente é um instituto líder e referência na missão de Desenvolver o Relacionamento das empresas

com seus clientes