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Outsourcing eSCM - CL, eSCM - SP EDUAN LENINE GIULIANO CAMPOS JOSÉ TELES STEPHEN RIBEIRO
Outsourcing
eSCM - CL, eSCM - SP
EDUAN LENINE
GIULIANO CAMPOS
JOSÉ TELES
STEPHEN RIBEIRO
Outsourcing Outsourcing diz respeito à atribuição de parte do processo de produção ou fonte de tecnologia
Outsourcing
Outsourcing diz respeito à atribuição de parte do
processo de produção ou fonte de tecnologia para
outra organização.
Quais as vantagens e desvantagens encontradas no Outsourcing? Dentre várias podemos citar o acesso a recursos
Quais as vantagens e desvantagens
encontradas no Outsourcing?
Dentre várias podemos citar o acesso a recursos humano s e
tecnológicos de outra organização normalmente especializada
na área, uma maior transparência ao se estabelecer
prioridades, clareza nos custos e cumprimento de
cronogramas.
Porém, pode haver algumas desvantagens, como o menor
envolvimento emocional ou conhecimento do negócio por parte
dos outsourcers.
Outsourcing e Tecnologia da Informação: TI se relaciona perfeitamente com outsourcing pelas necessidades existentes no ramo
Outsourcing e Tecnologia da
Informação:
TI se relaciona perfeitamente com outsourcing pelas
necessidades existentes no ramo de TI, como por exemplo, a
necessidade de mão-de-obra especializada e tecnologias
específicas, sendo assim é muito comum é muito comum a
existência de Organizações responsáveis por redes de
computadores, Fábricas de Software prestando serviço a
terceiros.
eSCM “eSCM (eSourcing Capability Model) é um modelo de referência a ser adotado por empresas que
eSCM
“eSCM (eSourcing Capability Model) é um modelo de
referência a ser adotado por empresas que pretendem se
inserir no mercado de prestação de serviços suportados
por Tecnologia da Informação”
eSCM On-line  Ambos os modelos completos são disponiblizados gratuitamente pelo site da Carneggie Mellon em
eSCM On-line
 Ambos os modelos completos são disponiblizados
gratuitamente pelo site da Carneggie Mellon em
formato .pdf.
e S CM -SP MODELO DE “CAPABILITY” PARA OS PROVEDORES DE SERVIÇOS APOIADOS EM TI
e S CM -SP
MODELO DE
“CAPABILITY” PARA OS
PROVEDORES DE
SERVIÇOS APOIADOS
EM TI

A dimensão do ciclo de vida:

O ciclo de vida é composto de início, entrega e conclusão cada parte representando uma fase do ciclo de vida, além do Ongoing que está presente em todo o Ciclo de vida.

Ongoing

Representa funções de gerenciamento que precisam ser feitas durante todo o ciclo de vida não é aconselhável a prática do ongoing somente durante a fase de entrega.

Ongoing  Representa funções de gerenciamento que precisam ser feitas durante todo o ciclo de vida

Faseses ddoo OnOngogoiningg

Fas

Gerenciamento e motivação de pessoal para entrega efetiva do serviço;

Gerenciamento dos relacionamentos entre os clientes, fornecedores e parceiros comerciais;

Mensuração e revisão da performance e tomada de ações que melhorem esta performance;

Gerenciamento de informação e conhecimentos para que o pessoal possa ter acesso efetivo ao conhecimento necessário a execução de seu trabalho;

Identificar e controlar ameaças que possam afetar a capacidade da organização se relacionar com seus clientes;

Gerenciamento da tecnologia e infra-estrutura que possibilita a entrega dos serviços.

Início

As práticas do início do ciclo de vida focam-se no preparo das capacidades para a posterior entrega do serviço, essas práticas estão presentes na negociação, contratação, especificação e transferência de recursos necessários na organização.

InInícícioio

Preparação para a negociação preparando tópicos a serem apresentados ao cliente como, por exemplo, preço;

Entendimento sobe as necessidades e visões partilhadas pelos clientes;

Trabalhar junto ao cliente para confirmar as necessidades assumidas e o impacto gerado para cada solução destas necessidades;

Estabelecimento de um contrato claro com o cliente deixando claro as responsabilidades envolvidas no serviço;

Gerenciar a transferência de recursos e de infra-estrutura, incluindo pessoal e tecnologia entre as partes da organização.

Entrega:

Abrange as capacidades de entrega do serviço e gerenciamento das finanças associadas ao bom uso dos recursos disponíveis para esta fase.

Entrega:

Planejamento de entrega do serviço;

Treinamento para os clientes e usuários finais para quem estes sejam capazes de usar os serviços e soluções desenvolvidas;

Identificar os problemas e os impactos desta fase.

Conclusão:

Gerenciamento para que haja uma transposição adequada dos resultados para o novo provedor de serviços;

Certificar-se de que o serviço continue sendo executado durante este processo;

Áreas de capacidades

Áreas de capacidades

Gerenciamento de Conhecimento

Possuí oito práticas focadas em gerenciamento de conhecimento dentro da organização.Dentre as quais podemos destacar:

Demonstração de compromisso em compartilhar conhecimentos através de políticas de formalidades.

Gerenciamento de Pessoal:

Possuí onze práticas focadas na motivação e gerenciamento de pessoal.Promove e encoraja comportamentos adequados.Entre as práticas podemos destacar:

Definição clara de papéis e responsabilidades dentro da organização.

Identificar as debilidades referentes a competências profissionais promover treinamento adequado, ou contratar pessoal qualificado.

Gerenciamento de Performance:

Dentre suas práticas podemos destacar:

Definir a visão compartilhada da organização e medir sua performance baseando-se e relembrando sempre esta visão.

Identificar e implementar melhorias em relação a performance.

Gerenciamento de Relações:

Possuí oito práticas focadas nas relações com stakeholders, clientes, fornecedores e parceiros, dentre as quais podemos destacar:

Transferência de serviço:

Seis práticas focadas na transferência dos serviços entre provedores de serviços e clientes.Na fase “Início” o serviço é transferido para a organização, que se torna responsável pela entrega, essa transferência pode incluir pessoal, processos, tecnologia, conhecimento necessário.Na fase “Conclusão” a organização transfere recursos para os provedores de serviços.

Níveis de Capacidades:

Níveis de Capacidades:

Nível 01 - Fornecendo Serviços

Nível 01 - Fornecendo Serviços Neste nível pode ser que nenhuma das 84 práticas seja implementada.Estes

Neste nível pode ser que nenhuma das 84 práticas seja implementada.Estes provedores de serviços correm grande risco por oferecer o que não conseguem cumprir.pode ocorrer também que a organização esteja implementando algumas das práticas até mesmo do nível 03 ou 4, mas sem total implementação das práticas preliminares do nível

02.

Nível 02 – Entendendo os requisitos de forma consistente:

Nível 02 – Entendendo os requisitos de forma consistente:  Neste Nível existe uma formalização adequada

Neste Nível existe uma formalização adequada da melhor maneira de colher os requisitos dos clientes e a entrega de serviços atende aos compromissos estabelecidos em acordo.A qualidade do serviço não é afetada por muitas variações e a infra-estrutura consegue suportar as necessidades para a entrega do serviço.

Nível 03 – Gerenciando a

Performance Organizacional:

Nível 03 – Gerenciando a Performance Organizacional:  Neste nível os provedores são capazes de entregar

Neste nível os provedores são capazes de entregar o serviço tal como prometido mesmo que este serviço difira muito da experiência do provedor.Neste nível a organização é capaz de melhorar sua performance, entender variações de requisitos (por exemplo: aqueles que derivam da mudança de cultura do cliente), identificar riscos e criar design corretamente baseado nos requisitos.

Com um sistema estável a organização pode, neste nível, gerenciar bem suas relações com seus clientes e continuamente melhorar o serviço entregue. No nível 3 a organização deve ter implementado efetivamente todas as práticas dos níveis 2 e 3.

Nível 04 - Reforço Pró-ativo de valor:

Nível 04 - Reforço Pró-ativo de valor:  Neste nível a organização é capaz de constantemente

Neste nível a organização é capaz de constantemente inovar adicionando estatisticamente e na prática valor agregado a seus serviços. As organizações também são capazes de personalizar seus serviços, entender as percepções dos clientes e prever a sua performance baseada em experiências passadas, existe neste nível, constante incorporação de avanços tecnológicos.

Para chegar a este nível a organização precisa ter efetivamente implementado as práticas dos níves 2, 3 e 4.

Nível 05 – Excelência Sustentável:

Nível 05 – Excelência Sustentável:  Neste nível a organização é capaz de mensurar corretamente a

Neste nível a organização é capaz de mensurar corretamente a sí própria e sustentar uma performance consistente com excelência e melhoria das práticas implementadas nos níveis anteriores consecutivamente por duas vezes ou mais durante as Avaliações para Certificação.Não existem práticas adicionais neste nível, apenas a sustentabilidade confirmada dos níveis anteriores.

e SCM-CL MODELO DE “CAPABILITY” PARA OS CLIENTES DE SERVIÇOS APOIADOS EM TI
e SCM-CL
MODELO DE
“CAPABILITY” PARA
OS CLIENTES DE
SERVIÇOS APOIADOS
EM TI
Problemas Existentes • Os relacionamentos de provimento de Serviços de TI deveriam se caracterizar pela prestação
Problemas Existentes
Os relacionamentos de provimento de Serviços de TI deveriam se
caracterizar pela prestação de serviços estabilizados, com
qualidade, custo e segurança estabelecidos em SLA´s
O principal fator motivador para a terceirização de Serviços de TI é
a perspectiva de redução de custo
Problemas Existentes • No entanto, as empresas têm sofrido com este processo devido a: questões de
Problemas Existentes
No entanto, as empresas têm sofrido com este processo devido a:
questões de nível da qualidade de serviço
perda de controle sobre a função foco da terceirização
descontroles e perdas: “pain is being felt”
Existe uma forte demanda, no mundo todo, por padrões e melhores
práticas de relacionamento, gestão e operação dos serviços de TI
que são objeto de terceirização
Porquê do eSCM. mais longo prazo, mais confiante com os seus prestadores de serviços.
Porquê do eSCM.
mais longo prazo, mais confiante com os seus prestadores de serviços.

•As ações das organizações tanto do cliente e prestador de serviços, são críticas para o sucesso. Com isso em mente, ITSqc desenvolveu o Modelo de Capacitação das Organizações eSourcing (eSCM-CL), um modelo das melhores práticas que permite que os clientes organizações de avaliar e melhorar a sua capacidade de fomentar o desenvolvimento de relações mais eficazes e de melhor gerir essas relações. Este novo modelo permite as organizações cliente continuamente evoluir, melhorar e inovar as suas capacidades, para desenvolver uma relação mais forte,

Desafios abordados pelas práticas do eSCM-CL • Estabelecimento de uma estratégia de Aquisição e Gestão de
Desafios abordados pelas práticas do
eSCM-CL
Estabelecimento de uma estratégia de Aquisição e Gestão de
Serviços Gestão contínua de risco durante todo o processo de
sourcing desde a negociação até a finalização do serviço Identificar,
Selecionar e Negociar com os diferentes provedores de serviço
Governança e Gestão da performance do provedor de serviço
Gerir relacionamentos e interações com os provedores de serviços
As vantagens Do ponto de vista externo: o que fazer quando trocar de fornecedor? • •
As vantagens
Do ponto de vista externo: o que fazer quando trocar de
fornecedor?
O eSCM prescreve práticas específicas para a finalização de
serviços, que obrigam um fornecedor a transferir para o cliente
todos os recursos e informações necessários para que o serviço
continue em funcionamento, sem interrupção nem perdas de
qualidade;
Ter um fornecedor certificado em eSCM eliminaria o problema da
troca de fornecedor
As práticas:  Iniciação;  Análise;  Execução;  Encerramento.
As práticas:
 Iniciação;
 Análise;
 Execução;
 Encerramento.
Iniciação:  A preparação para a seleção do serviço por meio da explanação dos requisitos e
Iniciação:
 A preparação para a seleção do serviço por meio da
explanação dos requisitos e critérios para seleção;
 A solicitação e avaliação de potenciais provedores de
serviço;
 A preparação para negociação por meio da definição
da organização sobre custo, qualidade e outros
tópicos que necessitem ser negociados;
Análise:  A compreensão do estado atual da estrutura e dos processos da organização-cliente;  A
Análise:
 A compreensão do estado atual da estrutura e dos
processos da organização-cliente;
 A identificação de critérios relevantes para a seleção
de oportunidades de terceirização;
Execução :  O planejamento e acompanhamento das atividades de execução do serviço;  Assegurar que
Execução :
 O planejamento e acompanhamento das atividades
de execução do serviço;
 Assegurar que os serviços são executados de acordo
com os compromissos estabelecidos;
Encerramento  A garantia da continuidade do serviço durante a transferência das responsabilidades;  A identificação
Encerramento
 A garantia da continuidade do serviço durante a
transferência das responsabilidades;
 A identificação e transferência do conhecimento
crítico para a execução do serviço.
Áreas de Capacidades:
Áreas de Capacidades:
Níveis de Capacidade
Níveis de Capacidade
Níveis de Capacidade A terceira dimensão do modelo eSCM-CL são os Níveis de Capacidade. Os cinco
Níveis de Capacidade
A terceira dimensão do modelo eSCM-CL são os Níveis de
Capacidade. Os cinco níveis de capacidade descrevem um
caminho progressivo de melhoria que deve ser seguido pelas
organizações-clientes. O caminho inicia-se do desejo de
gerenciamento dos serviços terceirizados habilitados por TI e
continua até o nível mais elevado, demonstrando a
habilidade em sustentar a excelência nas atividades de
terceirização.
Os níveis de capacidade são: Execução da Terceirização,
Gerenciando Consistentemente a Terceirização, Gerenciando
o Desempenho da Terceirização
Organizacional; Aumentando Valor Proativamente e
Sustentando a Excelência.

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