Tratar bem ou atender bem?

No mundo empresarial, as organizações, os concorrentes e os consumidores estão

sempre se transformando. No entanto, tem algo que não muda: a importância do
atendimento de qualidade.

É por isso que neste módulo você verá os conceitos de tratamento e atendimento.
Afinal, você acha que tratar bem e atender bem são a mesma coisa? Fique atento,
pois você descobrirá a resposta para essa e outras perguntas.
Módulo 1
Ao final, você deverá ser capaz de:

 Compreender a diferença entre atendimento e tratamento.

 Entender o impacto do bom atendimento no negócio.
 Reconhecer a importância do momento da verdade.

Entendendo as diferenças

Tratamento

É quando a empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e o bem-estar físico

e/ou psicológico do cliente. Refere-se ao tratamento gentil e cordial que toda pessoa
espera receber dos colaboradores de qualquer empresa. Exemplo: Quando o
funcionário de um estabelecimento é cortês e recebe os clientes com um bom dia, boa
tarde, boa noite, além de um sorriso gentil.
 Atendimento

É quando a empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou a solução efetiva das

necessidades do cliente. O tratamento cordial é importante, mas além disso o cliente
está buscando um produto ou serviço de qualidade. Exemplo: Quando um
estabelecimento oferece diversidade de produtos, garantindo que o cliente sempre
poderá encontrar algo voltado às suas necessidades.

Muitos empresários costumam confundir tratamento com atendimento, mas saiba que
são duas coisas distintas. Nem sempre um bom tratamento é garantia de um bom
atendimento.
Agora pense no seu negócio. O que você está oferecendo? Um bom tratamento ou um
bom atendimento?

Você, empresário, deve se preocupar com ambos. Isso ocorre porque, mesmo com
um bom tratamento, pode haver reclamações ou o cliente ficar descontente com o
atendimento da empresa, e não com o atendente.

Atenção!

A cordialidade não é suficiente para construir um bom relacionamento com o cliente. O

ideal é que o bom tratamento faça parte de um bom atendimento, mas não seja seu
único elemento.
 Bom atendimento

Natália teve um problema com a senha do seu cartão do banco. Como tem diversas
coisas para resolver no trabalho, queria ir à agência logo cedo para conversar com o
gerente. Para se informar sobre o horário de atendimento, ela liga na central de
relacionamento e fica satisfeita ao saber que seu banco oferece atendimento nos
horários que ela precisa

Mau atendimento
Daniel fica sabendo que sua operadora de celular está com novos planos e liga para
se informar. Ao solicitar a adesão ao novo plano, ele é transferido de atendente para
atendente, feito um bola de ping pong. O motivo: a operadora precisa cancelar o plano
anterior ou não consegue ativar a nova oferta.

Impactos do atendimento

Bom tratamento

João vai ao dentista e aguarda a sua vez para ser atendido. Apesar de não gostar
muito de esperar, na recepção da clínica ele consegue se distrair facilmente. O jornal
diário é disponibilizado aos clientes e João aproveita para se informar das últimas
notícias.
 Mau tratamento

Laura vai à padaria para comprar pão de queijo para o café da manhã. No balcão de
atendimento ela é bem recepcionada pela funcionária, faz o pedido e recebe o saco
com os pães de queijo. No entanto, quando chega ao caixa para efetuar o pagamento,
a atendente sequer olha para a sua cara ao receber o dinheiro. Laura fica
decepcionada, pois esperava pelo menos um bom dia.

Para entender como o tratamento e o atendimento ao cliente ocorrem no dia a dia,

veja abaixo algumas situações bem comuns, onde você visualizará quais atitudes
podem conquistar um cliente ou afastá-lo do negócio.

O momento da verdade
As situações que você viu representam o momento da verdade em um negócio.
Você sabe o que isso significa?

Quer dizer que essas ocasiões são aquelas experimentadas pelo cliente a cada
contato com a empresa. Ao longo de um ciclo, o cliente compara o serviço prestado
com suas expectativas iniciais, julgando a qualidade do serviço conforme os seus
critérios de avaliação.
A expressão momento da verdade foi usada pela primeira vez pelo consultor
gerencial sueco Richard Normann. Se quiser saber mais, leia o livro Hora da Verdade,
da Editora Sextante, que narra a sua história, a origem e aplicação do conceito.

A seguir, acompanhe o momento da verdade pela ótica de um cliente.

Momento da verdade x satisfação

Como você viu no exemplo, é a soma de uma sequência de momentos da verdade
experimentados pelo cliente que forma a imagem de satisfação ou insatisfação com o
atendimento oferecido.Quando há insatisfação, podemos dizer que aconteceu um
momento trágico. Quando ele é atendido de forma satisfatória, temos um momento
encantado.

Dica!

Mesmo quando uma empresa soma dezenas de momentos encantados, basta apenas
um momento trágico para provocar a insatisfação do cliente. E o que é pior, cliente
insatisfeito pode falar mal do seu estabelecimento para diversas pessoas. Então, fique
atento e não permita que esses momentos ocorram em seu negócio.
Reflexão
Pense em cada um dos passos do seu cliente dentro da sua empresa.

 Os momentos da verdade que você está ofertando são momentos encantados

ou trágicos?
 Seu cliente tem uma boa experiência?
 Você já recebeu algum feedback sobre isso da sua clientela?

Tempo sugerido para reflexão: 10 minutos.

Tudo o que você aprendeu no decorrer deste módulo tem influência direta nos
resultados do seu empreendimento.

Logo, analise como você está atendendo o seu cliente, pois não basta ser gentil, é
preciso satisfazer as necessidades e os desejos do consumidor.

Crie estratégias para promover momentos encantados e evitar os trágicos, como, por
exemplo, a pesquisa de boas práticas de atendimento.

Você também poderá se inspirar no caso de outros empresários.

Conclusão do Módulo 1
Aqui você pôde compreender a diferença entre atendimento e tratamento, entender o
impacto do bom atendimento no negócio, e reconhecer a importância do momento da
verdade. Relembre o que foi visto:
  O tratamento preocupa-se com o conforto e o bem-estar do cliente.
 O atendimento preocupa-se com o encaminhamento e/ou a solução efetiva das
necessidades do cliente.
 Os momentos da verdade são aqueles experimentados pelo cliente a cada
contato com a empresa.

O profissional de atendimento
O atendente é o funcionário que reflete a imagem da empresa. Assim, não adianta
investir em promoções, propaganda e marketing, se quando o cliente chega ao
estabelecimento encontra um atendente despreparado.

Aqui você verá as principais características e habilidades que esse profissional deve
ter. Ao final, você deverá ser capaz de:

 Reconhecer as habilidades essenciais do profissional de atendimento.

 Refletir sobre os aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente.
 Entender os sete pecados do atendimento.
 Quando um cliente busca uma empresa seja para adquirir um produto ou
serviço, ele tem expectativas em relação à organização. Nessa busca, ele tem
esperança de que ocorram pelo menos três coisas:

Expectativas do cliente
 1º Ser atendido.
 2º Sentir-se acolhido.
 3º Ver sua necessidade resolvida.

Expectativa x Realidade


 Perceba que as expectativas do cliente são simples!

 Mas por que é tão comum encontrar problemas com o atendimento? Ou ver
que um cliente ficou insatisfeito? Você já parou para pensar sobre as
características que um profissional de atendimento deve possuir?

 A seguir, você acompanhará uma situação de atendimento. Fique atento e
verifique se as expectativas do cliente serão atendidas.
O que você conclui sobre essa situação de atendimento? O cliente teve suas
expectativas atendidas?

Lembre-se: o mínimo que o cliente deseja é ser atendido, acolhido e ter suas
necessidades satisfeitas. Logo, é possível deduzir que a experiência de André na loja
de souvenirs não foi encantadora.

Veja a seguir as 10 habilidades essenciais de um profissional de atendimento.

HABILIDADES ESSENCIAIS
DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

1. Desenvolver a confiança e a fidelidade do cliente, atendendo suas

necessidades e preservando seus interesses.
2. Colocar-se no lugar do cliente, demonstrando sensibilidade em relação aos
problemas dele.
3. Prestar atenção, não apenas ouvindo, mas esforçando-se para entender o que
o cliente diz.
4. Demonstrar empenho pessoal, sendo atencioso, prestativo e confiante.
5. Dominar a tensão. Ser organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância,
paciência e controlar as emoções.
6. Trabalhar bem em equipe, cooperando com os outros colegas e mantendo
relacionamentos produtivos.
7. Manter o profissionalismo, apresentando-se bem e mantendo uma atitude
profissional com o cliente.
8. Ser capaz de resolver os problemas do cliente, analisando informações e
discutindo soluções para chegar a um bom resultado.
9. Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. Saber usar tecnologias,
ferramentas e outros recursos que facilitem a oferta de um serviço mais rápido
e eficaz.
10. Organizar as atividades de trabalho. Ter um método eficiente e ordenado de
trabalho. Estabelecer prioridades e solucionar simultaneamente vários
problemas.
07
PECADOS
DO
ATENDIMENTO
Muitas vezes, no atendimento que prestamos ou recebemos, somos pegos de
surpresa por um dos 7 pecados do atendimento. São comportamentos
indesejáveis que podem comprometer a satisfação do cliente, e por isso, é
fundamental conhecê-los e combatê-los. Clique nos ícones e veja quais
condutas devem ser evitadas.

1. Má vontade Quando o atendente tenta livrar-se do cliente sem resolver o

problema.
2. Apatia O atendente não demonstra importância em relação ao cliente.
3. Frieza É tratar o cliente de forma desagradável, distante ou indiferente.
4. Jogo de responsabilidade Fazer o cliente passar de um atendente para outro
e não resolver nada.
5. Desdém Quer ver um cliente enfurecido? Basta o atendente tratá-lo como se
ele não soubesse de nada.
6. Apego excessivo às normas Colaborador inflexível. Não foge das
normas. Ex: “Sinto muito, mas são as normas da empresa”.
7. Robotismo O colaborador age sempre da mesma forma como se estivesse
programado para repetir as mesmas coisas com os mesmos movimentos.

Aprofunde o seu conhecimento

Quem trabalha com atendimento deve estar sempre bem informado sobre o tema
qualidade no atendimento ao cliente. Portanto, para ajudá-lo nessa missão, leia o
artigo abaixo sobre o assunto e acesse também o Código de Defesa do
Consumidor, é importante conhecê-lo, pois lá estão todos os princípios que devem
reger as relações de consumo.

Faça a leitura destes materiais e expanda seus conhecimentos!

Atendimento de Qualidade ao Cliente

Desde a abertura do mercado brasileiro à competição estrangeira, a partir de 1990,

observam-se transformações na estratégia mercadológica das empresas nacionais.
Isto vem acontecendo paralelamente à globalização das economias mundiais,
demandando das empresas candidatas a sobrevivência, aumento de produtividade,
redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e preços mais baixos
para o consumidor final. Porém, esse mercado global impõe um novo desafio às
empresas: o desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, algo
que o cliente perceba como um diferencial entre o produto de uma empresa e o da
concorrência. Segundo recentes pesquisas, o atendimento de qualidade ao cliente é o
que determinará o crescimento das empresas na próxima década.

Atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo é uma filosofia empresarial baseada

na parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se
resume a tratá-lo bem, mais do que isso, hoje significa acrescentar benefícios a
produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele. É necessário
estabelecer um canal de comunicação direto entre o cliente e a empresa, através do
qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões
transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Esta filosofia, que
prioriza as necessidades e interesses do cliente, não os da própria empresa, leva a um
aumento do volume de negócios em função da fidelidade do cliente.

A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto

comprometimento da empresa inteira, a começar por aqueles que determinam os
rumos e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários. Outro ponto a
ser considerado, é a concessão de maior autonomia e apoio ao pessoal de linha de
frente, assegurando a perfeita coordenação e interação entre todos os departamentos,
desde recursos humanos até o pessoal da linha de frente, passando pelas áreas de
finanças, marketing e todas as demais.

Outro quesito fundamental é o estímulo à capacitação de todos aqueles que têm um

contato com os clientes para que seja entregue aos mesmos o produto/serviço que lhe
foi prometido. Em outras palavras, tem que se estabelecer uma parceria não só com o
cliente, mas também com seu funcionário, já que sem sua cooperação qualquer plano
está fadado ao insucesso.

Foi-se o tempo da prepotência empresarial, porque o poder agora está nas mãos do
cliente através do seu direito de escolha. Se uma empresa não procurar conhecer seu
cliente para atender suas necessidades e expectativas, certamente haverá um
concorrente que irá fazê-lo. As estatísticas indicam que mais de 90% dos clientes
insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procurarão e ainda comentarão sobre
sua experiência negativa. O cliente tem sido historicamente desrespeitado, pelo mau
atendimento dado por um grande número de empresas. Porém, alguns empresários
atentos entenderam que havia aí uma oportunidade para diferenciar-se no mercado, e
ampliar seus negócios e lucros.

Devido aos termos vindos do regime autoritário, protecionismo de mercado,

monopólios e etc., muitas empresas foram levadas a prepotência perante o
consumidor. Porém, com a globalização da economia e a integração da economia ao
mercado, da competitividade crescente e da comunicação na era da Internet, o cliente
começa a despertar para o seu verdadeiro papel que é exercer o seu poder de
escolha.

As empresas necessariamente terão que se adequar a essa nova era, ou seja,

preocupar-se com a excelência da qualidade dos seus serviços ou não sobreviverão
no mercado. Os clientes desta nova era querem muito mais do que cortesia, querem
serviços que agreguem valor, prestando ao consumidor serviços que, na sua
percepção, atendam ou superem suas expectativas. Segundo recentes estudos, para
a maior parte das pessoas, a qualidade de um serviço é pelo menos 8% mais
importante do que seu preço. Sendo que o consumidor está disposto a pagar até 16%
a mais por serviços de qualidade.

Por que, afinal, as empresas não priorizam investimentos na qualidade do

atendimento? Por que as empresas não procuram descobrir as verdadeiras
necessidades do seu cliente, para atendê-las e desta forma conquistar sua fidelidade?
Parte da resposta está no grande desconhecimento de muitos empresários dos
excelentes resultados vindos da valorização dos clientes (externo e interno). As
empresas e consumidores só têm a ganhar estabelecendo essa parceria. O bom
atendimento da empresa levará à satisfação e à fidelidade do consumidor, traduzindo-
se em mais negócios para a empresa.

Um fator importantíssimo na qualidade do atendimento ao cliente é saber ouvi-lo.

Estatísticas demonstram que cerca de 80% das inovações tecnológicas foram
implantadas a partir de opiniões colhidas de clientes. Na empresa privada brasileira os
sistemas de atendimento ao cliente operam através de SAC, como são conhecidos os
serviços de atendimento ao cliente.

Sensíveis aos direitos, além da importância central que o cliente vem alcançando nos
mercados atuais, algumas empresas de médio e grande porte no Brasil vêm
implantando seus serviços de orientação e atendimento ao cliente, visando atender às
necessidades e expectativas daqueles que os mantêm. Entre outros resultados,
observa-se a recuperação e retenção de clientes, maior eficácia das ações de
marketing, maior credibilidade da empresa no mercado, fortalecimento da imagem
institucional, criação de um diferencial competitivo e, principalmente, a concretização
da missão do seu relacionamento. Quem sabe ainda veremos no nosso país o tempo
de se reconhecer firma em cartórios ser reduzido a minutos, comparando-se com a
eterna burocracia até liberarem o referido documento.

João Abdalla Consultor - Sebrae-SP

A importância do atendente

Notou como o atendente tem grande influência sobre os resultados da empresa?

Ele é o primeiro elo na cadeia de negócios. Pode tanto “encantar” o cliente como
“desencantar”. Assim, é importante buscar colaboradores que tenham perfil para
trabalhar com atendimento de qualidade.

Se é você quem realiza os atendimentos no seu negócio, busque desenvolver suas

habilidades. Afinal, hoje a concorrência é grande e o diferencial da sua empresa pode
estar justamente no atendimento.
Conclusão do Módulo 2
Aqui você pôde conhecer as habilidades essenciais do profissional de atendimento,
refletir sobre a satisfação do cliente, e entender os sete pecados na relação atendente-
consumidor. Relembre o que foi visto:

 O cliente tem três expectativas ao procurar uma empresa: ser atendido, ser
acolhido e ter sua necessidade satisfeita.
 O profissional de atendimento deve possuir 10 habilidades essenciais.
 Os 7 pecados do atendimento prejudicam o negócio, portanto, o empreendedor
deve conhecê-los e combatê-los.

Avance para o próximo módulo.

A satisfação do cliente
Satisfazer às necessidades e expectativas do cliente envolve mais do que um
cumprimento ou fisionomia alegre.

Aqui você conhecerá os aspectos que formam a satisfação. Afinal, a empresa deve
saber como satisfazer o cliente, pois é ele que mantém financeiramente a
organização, adquirindo seus produtos ou serviços. Ao final, você deverá ser capaz
de:
  Compreender o que é a satisfação do cliente.
 Entender que o bom atendimento é essencial para atingir às expectativas dos
clientes.
 Compreender o que é a qualidade de atendimento.

1- Sua resposta está correta!

A forma básica de iniciar um bom atendimento é cumprimentar o cliente, colocar-se à

sua disposição e identificar suas necessidades. Na situação foi exatamente o que a
atendente fez, assim ela poderá descobrir o que a cliente está buscando e procurar
atender às suas expectativas.

2- Sua resposta está correta!

 Além do perfeito conhecimento das necessidades do cliente, o atendimento de
qualidade deve ter presteza, competência, iniciativa, entre outros. No caso do
atendimento de Franciele, ela poderia ter mostrado as opções de blusas e
também ter feito sugestões, ao invés de apenas indicar onde estariam as
peças na loja.

1- Sua resposta está correta!

Independente de qualquer coisa, o bom atendimento é pautado pela confiança e

honestidade. Em situações como essa, o melhor a fazer é falar a verdade. Isso
ajudará na construção do seu relacionamento com o cliente. Caso seja possível, dê
alternativas, mas jamais minta.

1-Sua resposta está correta!

Possuir serviços adicionais só aumentam as chances de encantamento do cliente.

Portanto, ao agregar o serviço de costureira, a loja Magia das Roupas pode
proporcionar surpresas positivas.

Saiba que ao final de um mesmo atendimento, os clientes podem ter

opiniões diferentes: satisfação, encantamento, desapontamento etc. Isso
quer dizer que alguns podem ser mais exigentes do que outros, mas acima
de tudo, significa que os clientes não são iguais. Portanto, procure
conhecê-los! O que para um foi apenas um atendimento básico, para outro
foi o desejado. Clientes menos exigentes se encantam fácil com qualquer
coisa que os surpreendam positivamente. Aplique estes conhecimentos ao
dia a dia do seu negócio e trabalhe para atender às expectativas e
necessidades do seu consumidor.

Módulo 4
Agregando valor ao meu negócio
Em um mercado competitivo, é comum encontrar empresários vendendo produtos ou
serviços iguais, inclusive pelo mesmo preço. Então, o que faz um cliente decidir
comprar em uma loja e não em outra? Para que você entenda esta questão, aqui
abordaremos o valor agregado e sua importância para um negócio.

Ao final, você deverá ser capaz de:

 Compreender o conceito de valor agregado.

 Entender como o atendimento pode agregar valor ao negócio.
 Conhecer os principais perfis de clientes.

Mas, afinal de contas, o que é valor agregado?

Valor agregado é tudo aquilo que o cliente recebe junto com o produto ou serviço.
Muitas vezes, é possível agregar valor sem nenhum custo ou com um custo bem
pequeno, basta ter ideias criativas e de simples implantação.

Para entender melhor esse conceito, acompanhe a seguir uma outra situação de
atendimento.
Percebeu como a cliente recebeu muito mais que um sapato?

Durante sua compra na sapataria, foi oferecido café e água, a loja estava limpa,
ganhou brinde, teve um atendimento rápido e cordial, encontrou variedade de
modelos, cores e de numeração.

Para o cliente tudo isso faz parte do calçado, e são estes itens que fazem a diferença
entre um calçado vendido no camelô, numa loja de departamentos ou no
supermercado, ainda que todos eles sejam da mesma marca e do mesmo valor.

E você, acha possível que seu produto possa agregar algum valor? O que faz um
cliente comprar em outra loja o mesmo produto ou serviço que você vende?
Reflita!

Vantagem competitiva
Saiba que uma boa oferta de valores agregados é capaz de gerar uma vantagem
competitiva. Isso significa que a empresa passa a ter um diferencial em relação
aos seus concorrentes.

Portanto, quanto maior for a quantidade e a qualidade dos valores agregados

que a empresa oferecer ao cliente, maior será sua vantagem competitiva.

Perfis de clientes e como atendê-los

Uma maneira de agregar valor aos produtos e serviços, é ter flexibilidade

no atendimento aos clientes com perfis distintos. Clique nos sinais e
conheça alguns deles.

Briguento

É o cliente que usa gestos e tom de voz exagerado. Insiste em falar com o
proprietário, não tem paciência e acredita que apenas ele tem razão. Também ameaça
dizendo que vai chamar a polícia.
Como atender bem?

Com este tipo de cliente, o atendente deve ser assertivo e não se deixar intimidar pela
situação. Assim, é importante demonstrar empenho e interesse em encontrar uma
solução rapidamente. Mesmo que o cliente altere seu tom de voz, é importante manter
a calma, evite entrar em confronto. Assuma uma postura firme e demonstre autoridade
e competência para resolver o problema.

Desconfiado

Este tipo de cliente é o que fica na defensiva. Não dá sua opinião, prefere ouvir o que
o atendente acha e faz perguntas para testar o conhecimento do profissional. O cliente
desconfiado pode solicitar informações por escrito e pedir referências de outros
clientes.

Como atender bem?

Com este tipo de cliente, prefira utilizar uma linguagem mais formal. Demonstre
competência e não se incomode em ser testado, ao contrário, mostre que você é
paciente e seguro. Apresente sua ideia ou serviço detalhadamente e não omita
nenhum ponto relevante. O atendente pode e deve dar referências, desde que
autorizadas.

Importante

O cliente importante é aquele que faz pouco caso da empresa e dos seus produtos. É
vaidoso, distante, não olha o atendente nos olhos. Costuma fazer comentários vazios
e não aceita a opinião do atendente.

Como atender bem?

Com o perfil importante, o atendente deve conduzir a conversa de modo que cause a
impressão que as decisões e opiniões partem do cliente. No entanto, é fundamental
respeitar os limites impostos pelo cliente. Escute-o com atenção, mas não seja
bajulador. O atendente pode aprovar a opinião do cliente, mas com reservas e cautela.

A importância de conhecer o perfil do cliente e de agregar valor

É importante observar que não existem somente os três perfis citados anteriormente.
No dia a dia você pode se deparar com o cliente amigão, o cliente fofoqueiro, o cliente
paquerador, entre outros.

Assim, como qualquer pessoa, o cliente tem muitas qualidades e defeitos, possui
sentimentos e se guia por escalas de valores diferentes.

Por isso, é essencial que o profissional de atendimento identifique o perfil do cliente e

trate-o com respeito. No final das contas, isso poderá agregar valor ao produto ou
serviço.
LEIA MAIS
Lembre-se, o que diferencia os produtos ou serviços é a oferta de valores agregados a
ele. Portanto, o bom atendimento deve ser reflexo da competência e não da sorte ou
de um momento feliz.

Que tal explorar um pouco mais o conceito de valor agregado? Leia o artigo abaixo e
veja como este fator pode influenciar no seu atendimento.

Agregar Valor. Mas como?

Quantas vezes já ouvimos falar que a solução dos problemas ou o caminho para o
sucesso das pequenas empresas, independente do setor de atividade, é agregar valor
aos produtos e serviços oferecidos ao cliente. O que poucos dizem é que, para
agregar valor, são necessários investimentos e uma boa dose de inovação. O mesmo
que colocar as ideias em prática, com objetivos claros e fáceis de mensurar.

Agregar valor não é fazer o que todos já fazem e cobrar um pouco menos. Também
não é melhorar algo que já é percebido como bom ou ótimo pelo cliente. Muito menos
divulgar melhor a empresa. Agregar valor é dar um salto de qualidade em uma ou
mais características, do produto ou serviço, que de fato são relevantes para a escolha
do consumidor.

A empresa que pretende diferenciar-se agregando valor precisa, antes de tudo,

conhecer o que seus clientes necessitam e mais do que isso, quais são os atributos
dos produtos e serviços que de fato são determinantes no processo de compra. Para
isso, é fundamental conhecer profundamente o cliente, suas vontades, seus hábitos e
seus valores. Pode-se partir das necessidades básicas e bastante conhecidas, como
rapidez e conveniência, porém dificilmente uma empresa consegue agregar valor sem
interagir continuamente com os seus clientes, identificando suas verdadeiras carências
e anseios. Somente as empresas que sabem o que o cliente quer e valoriza
conseguem direcionar seus esforços e otimizar seus gastos na melhoria da qualidade.

Mas, não basta conhecer as novas demandas da clientela, se a empresa não possuir
o conhecimento ou a tecnologia adequada para inovar. A inovação pode derivar tanto
de uma tecnologia inédita como de uma nova forma de organizar e gerir a empresa. O
importante é que a inovação seja percebida pelo cliente. Os restaurantes por quilo são
um exemplo. Quando surgiram os primeiros, a inovação não estava na refeição ou no
modo de produzi-la, mas na maneira como o cliente selecionava o que desejava
comer e na forma de pagamento mais justa, proporcional ao volume colocado no
prato. Além desses atrativos, os restaurantes por quilo também proporcionam um valor
básico que é a rapidez.
A empresa deve buscar ganhos de qualidade que os clientes entendam facilmente,
que aconteçam de imediato ou num futuro muito próximo, que possam ser divulgados
com rapidez e clareza, sem a necessidade de explicações ou cálculos complexos.
Inovar não é tornar o produto ligeiramente melhor ou um pouco mais barato, pois isso
dificilmente será percebido pela grande maioria dos consumidores.

Agregar valor, portanto, depende tanto de investimentos em pesquisas para detectar

as necessidades dos clientes, como do desenvolvimento de tecnologias e formas de
administrar mais eficazes. Em outras palavras, para agregar valor precisamos ter um
olho no cliente e outro na inovação.

Gustavo Carrer I. Azevedo Consultor - Sebrae-SP

Conclusão do Módulo 4
Aqui você compreendeu o conceito de valor agregado, percebeu como o atendimento
pode ser um fator para agregar valor ao produto ou serviço e conheceu alguns perfis
de clientes. Relembre o que foi visto:
  Valor agregado é tudo aquilo que o cliente recebe junto com o produto ou
serviço.
 O diferencial criado pelos valores agregados geram vantagem competitiva.
 Para atender bem é essencial que o profissional de atendimento identifique o
perfil do cliente.

Avance e realize uma atividade prática.

Sua resposta está correta!

Todos estes itens agregam valor ao Salão da Fátima. Portanto, o cliente não recebe
apenas os serviços de beleza. Junto com os serviços ofertados pelo salão está
incluída a comodidade, o conforto e a atenção ao cliente.
Todos estes itens agregam valor ao Bar do Manoel. Portanto, além das
bebidas, o cliente recebe surpresas positivas, como os copos gelados, as
rodelas de limão e a torrada. Ou seja, são ideias simples e baratas, mas
que atraem os fregueses, pois mostra que o estabelecimento pensa neles.
Essa estratégia não envolve qualquer custo. Basta que um funcionário da
pousada ou o proprietário interfone ao quarto do hóspede no horário
marcado ou vá pessoalmente chamá-lo.
 Saiba que ideias simples e criativas podem e devem ser utilizadas para
agregar valor ao seu produto ou serviço. Isso gera um diferencial para o
seu negócio e chama a atenção do cliente. Portanto, crie estratégias
competitivas para atender bem o seu consumidor. No fim, você irá se
destacar frente à concorrência.

Módulo 5
Fidelizando os clientes
Você sabia que a probabilidade de um antigo cliente realizar uma compra é sete vezes
maior se comparado a um potencial cliente? Logo, perceba que fidelizar os
consumidores deve ser o desafio de qualquer empresa.

Para ajudá-lo a entender melhor sobre este tema, aqui falaremos sobre a Escada da
Lealdade e as vantagens que a fidelização proporciona à empresa.

Ao final, você deverá ser capaz de:

 Compreender a importância de fidelizar os clientes.

 Entender como fidelizá-los.
 A ESCADA DA

A evolução do relacionamento entre o cliente e uma empresa chama-se

Escada da Lealdade. Ela é composta por seis degraus e, em cada um deles, o
perfil do cliente se modifica.

Clientes prováveis – 1º degrau

É o universo de pessoas ou organizações identificadas como possíveis clientes, mas

que desconhecem a empresa e o que ela oferta.

Clientes potenciais – 2º degrau

São os indivíduos que já ouviram falar dos produtos ou dos serviços de uma empresa
e, portanto, têm algum grau de conhecimento dela, mas ainda não utilizaram.

Clientes experimentadores – 3º degrau

São aqueles que estão consumindo pela primeira vez. Eles estão testando os
produtos ou serviços de uma empresa.

Clientes repetidores – 4º degrau

Consumidores que estão iniciando um compromisso mental com a empresa ao

repetirem o consumo do produto ou serviço.

Clientes fiéis – 5º degrau

Pessoas que consomem uma variedade de produtos ou serviços de uma empresa

durante muito tempo, escolhendo as marcas desta, entre outras concorrentes e, desse
modo, demonstrando lealdade.

Clientes defensores – 6º degrau

Clientes que defendem ativamente uma empresa e a recomendam aos seus amigos
ou colegas.

Para entender mais sobre fidelização, a seguir, você acompanhará mais um case
de atendimento.

Na história, é possível visualizar cada um dos degraus da Escada da Lealdade, onde

um cliente provável aos poucos se transformou em um cliente defensor.

Ele, que no começo nem sabia que o vizinho tinha uma oficina, acabou se
transformando em um cliente extremamente satisfeito. Assim, a Escada da Lealdade
remete a uma interessante reflexão: por que é necessário fidelizar os clientes?

Reflita sobre isso e, em seguida, continue seus estudos aprendendo sobre a

fidelização de clientes.
O que é exatamente fidelizar clientes?
Fidelizar clientes é aplicar consciente e sistematicamente estratégias de atendimento,
cuja finalidade é intensificar o relacionamento entre uma empresa e seus
consumidores. Logo, o cliente fiel é aquele que está envolvido, presente, mantém
consumo frequente ou aquele que é leal à empresa em vista da sua marca, seus
produtos e seus serviços.
É claro que ter consumidores fiéis é vantajoso para qualquer negócio, mas não pense
que eles ajudam a empresa apenas por comprar mais. Descubra a seguir as razões
para fidelizar seus clientes.
CLIENTES RAZÕES PARA FIDELIZAR

CUSTO - Segundo especialistas, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes

mais do que manter os já existentes. Logo, o esforço na retenção de clientes reduz
despesas.

CONSUMO - Os clientes fiéis tendem a consumir mais. Além disso, eles são mais
propensos a comprar através de vários canais (telefone, loja, internet etc.)

VALORIZAÇÃO - Em muitos casos, uma carteira de clientes fiéis vale mais que todo o
patrimônio da empresa. Isso gera valorização à marca.

MOTIVAÇÃO - Funcionários que atendem clientes fiéis enfrentam menos objeções,

queixas e reclamações. Portanto, trabalham com mais motivação, prazer e satisfação.

A importância da escada da lealdade e da fidelização

É importante compreender que nenhum cliente “sobe” a escada da lealdade sozinho.

O profissional de atendimento deve estar comprometido e empenhado na
transformação de clientes experimentadores e repetidores em clientes fiéis ou
defensores. Logo, clientes e atendentes sobem a escada da lealdade juntos.

De modo geral, o esforço de fidelização obedece às mesmas estratégias em qualquer

tipo de empresa. Porém, cada empresa tem suas particularidades e deve adaptar
essas estratégias às suas necessidades.
Conclusão do Módulo 5
Aqui você compreendeu a importância de fidelizar os clientes e entendeu como fazer
isso. Relembre o que foi visto:

 A escada da lealdade possui seis degraus e em cada um deles o perfil do

cliente se modifica.
 Fidelizar é aplicar estratégias de atendimento a fim de intensificar o
relacionamento da empresa com seus consumidores.
 Só é possível fidelizar através de um atendimento de qualidade.

Módulo 6
Gerenciamento do relacionamento com o cliente
Aqui você conhecerá um recurso que ajudará na fidelização: o Gerenciamento do
Relacionamento com o Cliente. Mais do que um instrumento empresarial, você
perceberá que o Gerenciamento do Relacionamento deve ser uma filosofia do
negócio.

Ao final, você deverá ser capaz de:

 Compreender o conceito de CRM.

 Entender as vantagens de implementar o CRM no negócio.
 Entenda no vídeo a seguir, porque esta ferramenta é eficaz para a fidelização
dos clientes.
 Você já ouviu falar em CRM?

R E L A C I O N A M E N T O C O M CLIENTES

Relacionamento Pessoal

Baseado na interação humana, na assistência pessoal. O cliente conta com o auxílio

de um representante durante e depois do processo de compra.

Existem dois tipos de relacionamento pessoal: Atendimento Pessoal e Atendimento

Dedicado.

Atendimento Pessoal

É quando alguém que você não conhece lhe atende. Esse é o atendimento normal,
que acontece na maioria das empresas. Mas o atendimento pessoal pode ser
dedicado. O que diferencia um do outro é a intensidade e a frequência do
relacionamento.

Atenção!

A maioria dos estabelecimentos do varejo desenvolve o atendimento pessoal 'normal'.

Você não sabe qual será o manobrista que vai lhe atender no estacionamento ou
quem será a pessoa que estará no caixa do supermercado.

Atendimento Dedicado

Ocorre quando o atendimento pessoal é feito sempre pela mesma pessoa, de forma
dedicada. O atendente conhece o cliente e está sempre à disposição para buscar as
melhores soluções.

Exemplo: A Natura tem revendedoras que visitam as mesmas clientes regularmente

para oferecer os produtos do catálogo. Esse é o tipo de atendimento pessoal
dedicado, pois é sempre a mesma revendedora que atende a mesma cliente. Nesse
exemplo, temos um relacionamento entre vendedoras e consumidoras bastante
pessoal e contínuo, pois a vendedora sempre volta até a consumidora, dá informações
detalhadas e pergunta como foi o resultado dos produtos adquiridos.
Agências de publicidade, bancos para clientes premium têm gerentes de conta
dedicados.

Impessoal

Ocorre quando o cliente age sozinho, não depende de uma pessoa ajudando. Existem
dois tipos de atendimento impessoal: Autosserviço ou Automatizado.

Autosserviço

É quando o próprio cliente faz o serviço, realizando tarefas que seriam de um

vendedor, num sistema também conhecido como self-service.

Exemplos: O buffet do restaurante a quilo é um exemplo de autosserviço. Outro

exemplo são as máquinas de vendas de refrigerantes.

Automatizado

Os serviços automatizados podem reconhecer clientes individuais e suas

características.

Exemplo: Quando o cliente liga para uma pizzaria e, ao identificarem o seu telefone,
oferecem sabores de acordo com os seus últimos pedidos. Além disso, possuem seus
dados de pagamento, endereço de entrega e nome completo. Outro exemplo são os
caixas automáticos dos bancos.

Relacionamento com a participação do cliente

Nessa forma de relacionamento, o cliente participa de forma ativa no desenvolvimento

da solução.

Os tipos de relacionamento com participação do cliente podem ser divididos em:

Cocriação ou Comunidade.

Cocriação
Ocorre quando os clientes participam da construção, criação ou complementação de
de produtos e serviços.

Exemplos: Com o intuito de incentivar a diversidade de rádios existentes na internet,

uma empresa abriu uma plataforma on-line para que os usuários pudessem publicar
seus programas de rádio, caseiros ou profissionais, com temas específicos e abertos
ao público em geral.

A plataforma de vídeos Youtube tem todo o conteúdo disponibilizado pelos usuários da

internet.

Comunidade

Ocorre quando os clientes se agrupam em comunidades para buscar soluções

conjuntas.

Exemplo: Uma empresa cria uma comunidade on-line de profissionais do setor para se
envolverem mais com clientes e possíveis clientes, facilitando as conexões entre os
membros da comunidade.

LEIA MAIS
Certamente, o CRM é uma ferramenta essencial para a gestão dos negócios. E quem
deseja se tornar competitivo no mercado deve adotá-la.

Para compreender melhor os benefícios de utilizar o CRM, confira um artigo que

separamos para você.

CRM na pequena empresa. O que é isso?

Felizmente estamos assistindo a uma mudança cultural, até pela necessidade das
empresas sobreviverem a um mercado cada vez mais competitivo, ou seja, elas estão
adotando cada vez mais as ferramentas de marketing, dentre elas o CRM. Mas o que
é isso? CRM significa CUSTOMER RELASHIONSHIP MANAGEMENT, ou seja,
gerenciamento do relacionamento.

E a pequena empresa pode adotar essa ferramenta? Certamente, pois, em um

primeiro momento, basta querer fazer e acontecer. A sua adoção poderá representar
um diferencial competitivo em relação aos seus concorrentes. A essência da
ferramenta é ter todas as informações possíveis sobre o cliente, principalmente as
informações que sejam pertinentes, organizá-las de forma que todos possam ter
acesso. Quanto mais informações tivermos sobre o cliente, mais o conhecemos e
conquistamos sua confiança. Temos que conhecer o histórico de relacionamento com
esse cliente, o que comprou, quando esteve no seu estabelecimento, quanto gastou,
se ficou satisfeito com o produto, como o utilizou etc.
O CRM tem também a finalidade de resgatar essa relação que, em muitos negócios,
anda extremamente desgastada, pois não adianta termos milhares de clientes se não
conhecemos nenhum deles profundamente.

A importância do CRM está intimamente ligada à importância do atendimento ao

cliente, já que o atendimento comprovadamente é a principal razão da perda de
clientes em uma empresa.

Assistimos recentemente a uma grande expansão dos cartões de fidelidade, mas essa
ação não foi suficiente para tornar a empresa diferenciada no mercado. Clientes não
querem só um cartão de fidelidade. Querem um tratamento diferenciado. O cliente
quer ser tratado como se fosse o único cliente, quer sentir-se importante e valorizado.

Comece adotando essa ferramenta, definindo uma estratégia para o funcionamento do

programa. Além disso, toda a percepção do empresário deve estar voltada para o
cliente. Ele é a razão da existência da empresa. Comece a cadastrar esses clientes,
mas não seja inconveniente, cadastre-os com a permissão deles.

Identifique hábitos, necessidades, faixa de renda, grau de cultura. Conhecendo esses

clientes em profundidade, certamente eles irão sentir-se especiais, com grande
chance de trazer resultados expressivos para a sua empresa.

Vamos entender e aceitar que essa ferramenta é parte do negócio e é a base para um
tratamento diferenciado dos clientes.

O gerenciamento do relacionamento será uma ferramenta muito importante no futuro,

pois o cliente valorizará cada vez mais o atendimento diferenciado. O objetivo principal
será sempre manter e reter os clientes lucrativos e sua lealdade, oferecendo sempre
algo a mais que o diferencie.

Portanto, mãos à obra e boas e lucrativas vendas.

João Abdalla Consultor - Sebrae-SP

A importância do Gerenciamento do Relacionamento

Um bom programa de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente gera
atendimento de alta qualidade e fidelização dos consumidores. Portanto, estes são
ótimos motivos para investir em uma estratégia de implantação do CRM.

Assim, se você deseja que sua empresa seja conhecida pelo bom atendimento, utilize
esta ferramenta.

Para isso, realize um planejamento e considere quais informações sobre o cliente você
deve reunir para desenvolver ações de relacionamento e fidelização, assim como
quais dificuldades podem haver na implantação do sistema de CRM da sua empresa.
Conclusão do Módulo 6
Aqui você compreendeu o conceito de CRM e entendeu as vantagens de implementá-
lo em seu negócio. Relembre o que foi visto:

 O CRM é uma ferramenta que possibilita coletar as informações sobre os

clientes e criar ações que fortaleçam seu relacionamento com a empresa.
 Um programa de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente melhora a
fidelização e aumenta a qualidade do atendimento.
O CRM auxilia na fidelização segmentada, ou seja, a empresa pode oferecer o produto
ou serviço que o consumidor tenha interesse. Por exemplo, se a cliente não usa saia,
não é preciso ligar para avisar que esse produto chegou na loja. Ofereça aquilo que a
cliente deseja, do contrário você pode passar uma imagem negativa do seu negócio.
Como o prazo da promoção será pequeno, é interessante que essa informação
chegue rápido ao cliente, seja através de uma ligação, SMS ou e-mail. Porém, antes
de fazer esse contato, é importante saber se no cadastro do cliente ele autoriza a
empresa a oferecer produtos ou serviços através desses meios.

O CRM é uma ferramenta com muitas possibilidades de uso. Nesta questão, todas as
alternativas apresentam formas de aplicação do Gerenciamento do Relacionamento.
Módulo 7
Como lidar com as reclamações?
Nem tudo são flores na vida de um profissional de atendimento. Com alguma
frequência, é preciso enfrentar situações complicadas, como reclamações e clientes
insatisfeitos. É pensando nisso que este módulo explicará qual atitude o atendente
deverá tomar diante destas situações.

Ao final, você deverá ser capaz de:

 Compreender o que é uma reclamação.

  Entender como lidar com as reclamações e com os clientes difíceis.
 Reconhecer que o consumidor tem direitos.

O que se considera uma reclamação?

Dicas para o profissional de atendimento
Quando o profissional de atendimento encontra um cliente insatisfeito é preciso ter
atenção em relação à atitude e ao comportamento empregado para atendê-lo. Clique
nos sinais e veja algumas orientações.

1- Personalize o atendimento O atendente não demonstra importância em

relação ao cliente.
2- Demonstre disponibilidade e interesse em encontrar uma solução Não
aja com o intuito de fazer tudo para que o cliente vá embora logo ou fazê-lo
falar o mínimo possível. Empenhe-se em resolver o problema.
3- Mantenha a calma, não altere seu tom de voz O atendente deve
controlar suas emoções e, acima de tudo, ser profissional.
4- Direcione sua energia e empenho contra o problema, não contra o
cliente Coloque-se ao lado do cliente, faça dele um aliado.
5- Deixe o cliente desabafar Ouça com atenção, sem interromper. Faça
anotações se for necessário. Clientes agressivos querem, antes de mais
nada, encontrar alguém que escute suas queixas com atenção.
6- Faça perguntas com cautela Pergunte para identificar alternativas de
solução do problema. Mas atenção: perguntas mal elaboradas podem
ofender o cliente e intensificar o conflito.
7- Não apresse o cliente Dê tempo para ele pensar antes de responder.
8- Assuma uma postura firme e assertiva O cliente deve acreditar que você
possui autoridade e competência para resolver o problema. Adotar uma
postura do tipo “isso não é comigo” ou “antes eu tenho que consultar meu
gerente” só serve para agravar a situação.
9- Não desperdice energia elaborando desculpas criativas No fundo, toda
desculpa não passa de uma desculpa, seja ela boa ou má. Elas não
confortam ninguém. O que o cliente procura apenas a solução dos seus
problemas.
10- Não aponte culpados, nem critique a empresa Jogar a culpa nas costas
de outro colega ou na empresa não ajuda a resolver problema nenhum.
11- Peça desculpas sempre que necessárioMas cuidado: um pedido de
desculpas exagerado pode parecer falso ou sarcástico.
12- A solução deve ser rápida e razoável para as duas partes Explique com
cautela e detalhes o que você fará para solucionar o problema do cliente.
Lembre-se que ele pode não estar familiarizado com os procedimentos da
empresa. E finalmente, não se comprometa com algo que você não pode
cumprir.

O comportamento assertivo
Viu como é importante ter um comportamento adequado ao lidar com
reclamações?

Por isso é desejável que o profissional de atendimento desenvolva um comportamento

assertivo. Isso significa ser capaz de agir com sinceridade, sem inibição, temor ou
agressividade. Sabendo ser firme quando necessário, e dizer não de forma apropriada
e convincente.

Agora, você sabia que o cliente tem direitos? E que se as empresas não os
atenderem de forma justa e ética, elas podem ser punidas?
Para conhecer sobre esse assunto, assista ao vídeo a seguir.
O tratamento de reclamações: NBR ISO 10002:2005
Agora que você conheceu os principais conceitos e instituições relacionadas aos
direitos do consumidor e ao tratamento de reclamações, é o momento de falar da
norma NBR ISO 10002:2005.

Ela traz as diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações. A NBR ISO
10002:2005 fornece princípios e orientações para a empresa implementar um
processo eficaz de tratamento das reclamações dos clientes.

Veja a seguir quais são os nove princípios do tratamento de reclamações segundo

esta norma.

9 Princípios da ISO 10002

Visibilidade

Informe ao cliente como e onde reclamar.

Prontidão

O cliente deve ser informado sobre o recebimento da reclamação, podendo ser por
telefone, carta, telegrama, e-mail.

Isenção de ônus

O processo de encaminhamento de uma reclamação não pode, de forma alguma,

gerar custo para o cliente.

Foco no Cliente

A empresa deve estar ativamente comprometida com o tratamento das reclamações

de forma eficaz e eficiente.
 Melhoria Contínua

O tratamento de reclamações deve ser uma medida tomada de forma sistemática e

contínua.

Acessibilidade

Disponibilize formulários de pesquisa e canetas, nas dependências da empresa, e

formulários de satisfação na internet ou crie um SAC.

Objetividade

Toda reclamação deve ser tratada com objetividade, igualdade de empenho e

imparcialidade.

Confidencialidade

As informações levantadas sobre o cliente e sua reclamação devem ser utilizadas

apenas e tão somente para o encaminhamento da solução da reclamação.

Responsabilidade

A responsabilidade pelas ações e decisões relacionadas ao tratamento das

reclamações devem ser claramente definidas.

A reclamação é um presente!
Não, você não leu errado. A reclamação, ao contrário do que se pensa, é muito
importante para uma empresa. Segundo especialistas, apenas 5% dos clientes
insatisfeitos reclamam. Os outros simplesmente param de comprar da empresa. Ou
seja, se o cliente reclama, é porque ele se importa e está oferecendo para a empresa
uma nova chance de fazer a coisa certa.

Adiante, você conhecerá um passo a passo para realizar o tratamento das

reclamações.
1
8 passos para o tratamento das reclamações

Seja aberto às reclamações

Em vez de fugir de reclamações e clientes insatisfeitos, acolha com entusiasmo e

dedicação toda reclamação que surgir.

Colete e registre as reclamações

 A reclamação acolhida deve ser devidamente registrada para avaliação e análise
futura. Sem isso, não há aprendizado.

Acuse o recebimento da reclamação ao cliente

Significa confirmar o recebimento da reclamação.

Avalie se a reclamação é válida

É conveniente mensurar seu grau de importância, efetividade e impacto.

Resolva o mais breve possível

Quando a reclamação não puder ser resolvida imediatamente, defina o que fazer,
elegendo um responsável pela solução e agindo prontamente.

Informe ao cliente qual providência será tomada com relação à reclamação e

avalie sua resposta

Busque saber se a resposta satisfaz o cliente.

Quando tudo que era possível já tiver sido feito para resolver a reclamação,
informe ao cliente e registre o resultado

O cliente poderá aceitar a solução ou rejeitá-la. Para o último caso, é importante deixar
a reclamação aberta e continuar propondo alternativas, até que os recursos sejam
esgotados ou o cliente fique satisfeito.

Analise criticamente com regularidade

Periodicamente, a empresa deve promover uma rápida análise de todas as

reclamações registradas. Isso busca evitar reincidências e melhorar os procedimentos
internos.

A importância de receber reclamações

Apesar de estar associada a um caráter negativo, os empresários devem entender que

a reclamação pode ter um lado benéfico para o negócio. Os clientes insatisfeitos
podem oportunizar que uma empresa melhore seus produtos, serviços, processos e,
principalmente, seu atendimento.

Portanto, coloque-se no lugar dos clientes e você terá uma melhor chance de ver as
reclamações como presentes.
Conclusão do Módulo 7
Aqui você pôde compreender o que é uma reclamação, entender como lidar com elas
e com os clientes insatisfeitos, e reconhecer que os consumidores tem direitos.
Relembre o que foi visto:

 A reclamação é uma expressão de insatisfação feita pelo cliente a respeito de

uma organização.
 Ter um comportamento assertivo é essencial para lidar com as reclamações.
 A NBR ISO 10002:2005 estabelece os princípios e os passos no tratamento
das reclamações.
 Você sabe lidar com reclamações?


 Ser capaz de lidar com situações difíceis, sejam reclamações ou clientes

insatisfeitos, é uma habilidade que deve ser desenvolvida por todos aqueles
que trabalham com atendimento ao cliente.
Participe do jogo a seguir e teste seus conhecimentos acerca deste assunto!

Assistência técnica

Este é o Pedro. Ele é dono de uma loja de serviços de assistência técnica e

representante oficial de diversas marcas. Geralmente, quando os clientes
procuram seu estabelecimento é porque algum aparelho apresentou problema
ou falha. É comum que ele tenha que conversar com clientes estressados, já
que eles ficam irritados pelo produto ter dado defeito.
Agora que você conhece o negócio de Pedro, responda as perguntas 1 e 2.
Ser capaz de lidar com situações difíceis, sejam reclamações ou clientes insatisfeitos,
é uma habilidade que deve ser desenvolvida por todos aqueles que trabalham com
atendimento ao cliente.

Módulo 8
Pesquisa de satisfação: conhecendo o meu atendimento
Você sabe o que os clientes pensam sobre o atendimento da sua empresa? Pode
dizer se eles estão satisfeitos ou não? Ora, essas são perguntas que só podem ser
respondidas pelos próprios clientes. É por isso que, neste módulo, você conhecerá a
importância de realizar uma pesquisa de satisfação. Ao final, você deverá ser capaz
de:

 Compreender os benefícios de realizar a pesquisa de satisfação.

 Entender a participação do cliente oculto na avaliação do atendimento.

Entendendo o que é a pesquisa de satisfação

Você sabe o que esta importante ferramenta pode fazer pelo seu negócio?

A pesquisa de satisfação é um instrumento que auxilia as empresas na visualização,

mensuração e acompanhamento dos níveis de satisfação dos clientes. Com isso, os
empresários podem saber se o cliente está satisfeito ou se a empresa precisa
melhorar em algum ponto.

Para saber como elaborar um formulário de pesquisa de satisfação para o seu

negócio, acompanhe as dicas a seguir.
1 Dicas para elaborar
um formulário de pesquisa

Para conhecer a opinião dos clientes sobre o atendimento da sua empresa, você pode
disponibilizar um formulário com uma pesquisa de satisfação.
1- Faça perguntas claras e objetivas, sem duplo sentido ou que possam
ser mal interpretadas.

2- Dê preferência a perguntas fechadas, isto é, perguntas com respostas

em formato de alternativas pré-definidas. Marcar um X é sempre mais
prático que justificar uma opinião.
3- Quando utilizar notas, alternativas ou escalas tome o cuidado com
detalhes e exageros. Por exemplo: quando pedir uma nota, adote o
critério de 1 a 5 ou de 1 a 10. Uma escala de 1 a 100 só servirá para
deixar o cliente desorientado.
4- Evite criar expectativas que a empresa não possa atender. Por
exemplo: não pergunte ao cliente se o estacionamento tem uma oferta
adequada de vagas se não for possível ampliá-lo.
5- Capriche no visual da sua pesquisa e dê atenção à escrita! Não deixe
passar erros de ortografia.
 Recebendo o formulário do cliente

Dê credibilidade para sua pesquisa oferecendo uma urna para os clientes depositarem
os questionários preenchidos. Porém, cuidado: urnas improvisadas não são
convincentes.

Atenção também às urnas transparentes, elas podem intimidar o cliente. Se ela estiver
vazia, dificilmente alguém vai se arriscar a ser o primeiro a preencher uma pesquisa e
depositá-la.

Estimule os clientes enchendo a urna com alguns questionários em branco. No caso

das pesquisas eletrônicas, elas podem ser encaminhadas por e-mail.

O cliente secreto

A pesquisa de satisfação é boa para conhecer a percepção do cliente sobre o

atendimento da empresa, mas como saber se os colaboradores estão realmente
atendendo bem? A resposta é simples: através de um cliente secreto.

O cliente secreto, ou oculto, como também é conhecido, é um falso cliente contratado

pelo dono do negócio para apontar as falhas e os acertos do atendimento.

A tarefa dele é visitar as empresas agindo como se fosse um freguês comum, mas
com um olhar mais afiado, avaliando itens pré-definidos pelo empresário contratante.
Como utilizar o cliente secreto?
Hoje em dia existem empresas especializadas no serviço de clientes misteriosos,
porém é possível montar o próprio esquema utilizando pessoas de sua confiança que
os funcionários não conhecem.

A grande vantagem que o cliente secreto proporciona é identificar situações que

outros tipos de pesquisas jamais teriam condições de perceber.

Os empresários que decidem adotar essa estratégia devem avisar aos funcionários
que eles poderão atender um cliente oculto. Isso faz com que a equipe se esforce.
Como qualquer pessoa pode ser o freguês avaliador, o único jeito é atender todos com
empenho e cortesia.

Benefícios da estratégia do cliente secreto

Após a visita do cliente secreto, conversar com os funcionários sobre os resultados
dessa experiência pode ser muito motivador. Existem empresas que, a partir disso,
distribuem prêmios para os funcionários que demonstram comportamento assertivo
diante do cliente misterioso.

Além disso, a utilização de clientes secretos para avaliar o atendimento é muito eficaz
para o desenvolvimento de soluções que visam a melhoria da satisfação do
consumidor.

Que tal conhecer melhor a estratégia do cliente secreto? Leia o artigo publicado no
jornal Folha de São Paulo e veja algumas empresas que já utilizam este tipo de
avaliação da equipe.

“Cliente secreto” testa atendimento

Ação ajuda empresário a avaliar se equipe está agindo de acordo com os

padrões estabelecidos

O cliente tem sempre razão, sobretudo quando é contratado pelo próprio dono do
negócio para apontar os defeitos e as qualidades do atendimento.

Para ouvir as impressões do consumidor, empresários chegam a contratar

consultorias especializadas no serviço de clientes “profissionais” ou montam eles
mesmos seu time de avaliadores. A estratégia, já conhecida das grandes companhias,
está sendo descoberta pelas pequenas. Segundo consultores, o recurso é uma
eficiente fonte de informação para aperfeiçoar o negócio e orientar o treinamento da
equipe.

A tarefa do personagem principal, batizado de “cliente secreto”, “comprador

misterioso” ou “consumidor-fantasma”, é visitar as empresas agindo como se fosse um
freguês comum. Só que com um olhar mais afiado. Tendo em mente uma série de
itens a avaliar (o contratante faz um “briefing”), ele entra na loja, no restaurante ou no
posto de gasolina e sai com uma opinião sobre o estabelecimento. Se a vendedora foi
inconveniente, se o banheiro estava sujo, se o garçom foi mal-educado, ele repara. E
depois conta tudo para o “patrão”.

Serviço “caseiro”
A rede de fast food Bon Grillê revela ter montado seu próprio esquema de “clientes
misteriosos”. “Fazemos de forma caseira, mandando pessoas que os funcionários não
conhecem”, afirma Cláudia Bonfiglioli, diretora de marketing da empresa. De acordo
com ela, os avaliadores, trocados a cada três meses, recebem treinamento
semelhante ao dos funcionários contratados para que saibam dizer exatamente o que
está certo e o que está errado.

Já Ubiratan Mascarenhas, 54, franqueado da Casa do Pão de Queijo, que mantém

uma equipe de clientes “profissionais”, conta que já foi contratado para prestar o
serviço a outros franqueados e empresários de pequeno porte. “Mas projetos em
outras marcas são eventuais e normalmente de curta duração”, explica.

“É uma operação muito simples. Você pode juntar dez pessoas e fazer um trabalho
desses”, afirma Érika Agostinho, gerente de atendimento e planejamento da área de
auditoria de serviços da Indicator GfK, que oferece o serviço e tem entre os clientes
empresas como Texaco, Fiat e Vivo.

A estratégia não é restrita ao ponto comercial. Stella Kochen Susskind, da Buy & Test,
lembra que o serviço também pode ser usado para checar sites e centrais de
atendimento telefônico. “Com a ação, a empresa tem um retorno real da eficiência
desses canais.”

Consultores e empresários dizem que funcionários devem saber que podem estar
sendo observados.

Clima de alerta traz resultados positivos

Não esconder dos seus funcionários que eles serão avaliados por “clientes secretos”.
Esse é o principal conselho dos especialistas aos empresários que decidem adotar
esse tipo de estratégia.

A explicação é simples: sabendo que será avaliada, a equipe se esforça para seguir à
risca o treinamento. E, como qualquer pessoa pode ser o freguês avaliador, o único
jeito é atender todos os clientes com empenho e cortesia.

“A chave do sucesso está em fazer com que todo mundo saiba que o programa existe.
Isso cria um estado saudável de alerta e faz com que o desempenho seja sempre o
melhor possível”, ensina Cadu Lemos, consultor de liderança e espírito de equipe, que
utiliza o instrumento para orientar programas de capacitação.

Tarcísio de Angelis, 45, sócio do restaurante Andiamo, que utiliza o recurso há dois
anos nas cinco unidades da rede em São Paulo, concorda. “Nos primeiros seis meses
[do serviço], os funcionários não sabiam de nada. Mas nos demos conta de que o
trabalho ficaria incompleto, já que não poderíamos conversar com eles sobre os
resultados”, recorda.

Do segredo absoluto, o restaurante vai passar a seguir a cartilha dos consultores:

decidiu premiar os melhores empregados e toda a equipe, se as avaliações do grupo
forem positivas. “Ainda estamos estudando a melhor maneira de estimular e de
reconhecer os esforços, mas os pontos já estão sendo computados”, conta.

Entre as orientações que Angelis passou à empresa que contratou para o serviço, está
a obrigatoriedade de verificar se os garçons oferecem vinho para acompanhar a
refeição e o “protetor de gravatas” (o tradicional babador, já que a casa serve massas)
a todos os clientes. Quem se esquece de oferecer perde pontos na “corrida”.

Olga Chiuratto, 53, franqueada de O Boticário, aposta na ação até mesmo para checar
o desempenho de suas funcionárias na divulgação das promoções da rede. “Sempre
nos reunimos após a entrega da avaliação. O atendimento é o grande diferencial, não
pode ser só “boa tarde” e “pois não”.

A ideia é recrutar consumidores reais, pessoas que encaram a pesquisa como um

“bico”.

O preço pago pelo serviço não é revelado pelas empresas, que afirmam considerar
itens como a frequência das “visitas” e o número de lojas e de itens a serem
verificados para compor o orçamento.

Perfis variados

Parte do sucesso da ação está no fato de que qualquer pessoa pode ser um “cliente
misterioso”.
Eunice V., 41, técnica em nutrição; Ney C., 48, analista de sistemas e professor; Val
B., 36, contadora, e Alcir M., 49, segundo-tenente do Exército, avaliam empresas nas
horas vagas.

Em alguns casos, crianças, adolescentes e idosos são escolhidos justamente para

medir reações específicas dos funcionários.

Val B., que trabalha como analista contábil em uma rede de televisão, por exemplo,
conta que costuma explorar seu “lado atriz” na companhia do filho de dez anos. “Ele
ajuda olhando o nome dos funcionários no crachá e, às vezes, fazendo perguntas”,
diz.

Ney C. já levou o filho de 17 anos para avaliar uma loja de pneus. “O vendedor tinha
de responder a duas perguntas ao mesmo tempo, às minhas e às do meu filho. O
objetivo era ver se a ânsia de vender atrapalhava o atendimento.”

O segredo da empreitada é a discrição, ensina Eunice V., que atua como

“consumidora secreta” há cinco anos. “Nem de longe posso deixar transparecer que
sou o olho do dono verificando o negócio.” (BRUNO LIMA)

OLHAR TREINADO

Reportagem acompanhou Josephina K., 60, em quatro avaliações

Dona-de-casa “investiga” lojas

FREELANCE PARA A FOLHA

Bater perna no shopping: o que para muita gente é diversão, para ela é trabalho. E
sorte tem a empresa que a usa como avaliadora. Nada escapa aos olhos de
Josephina K., 60.

Com 14 anos de experiência, a dona de casa cruza os corredores do shopping

Morumbi (zona oeste de São Paulo), acompanhada da reportagem da Folha. Blazer
preto e sapato alto, pede uma mesa em um restaurante. Segue um roteiro que parece
casual, mas, na verdade, tem passos bastante planejados.

É preciso pedir duas vezes pelo cardápio. “Diniz”, repete ela, baixinho. É o nome do
funcionário. “Na mesa ao lado, o vinho foi servido de maneira errada”, avisa, na saída.
“Mas os garçons estavam barbeados e com as unhas bem cortadas.” Só ela viu.

Em uma loja de moda jovem, entra e experimenta uma jaqueta jeans. A vendedora
parece um pouco surpresa (ela não tem exatamente o perfil do público-alvo da loja),
mas é atenciosa. “Ela usava maquiagem leve, como a grife gosta”, diz ela.

Em uma joalheira, pede informações sobre um tipo específico de topázio. Resposta

rápida. De volta à vitrine, conta: “Já comprei jóias caríssimas (na ação). Tive de
devolver todas”.

Em outra loja, diz que comprou um artigo de maquiagem com defeito. A vendedora
resiste, mas depois aceita a troca. Josephina então “lembra” que não trouxe o produto.
A atendente baixa os olhos, não diz nada.

“Viu como eles são íntimos?”, comenta a “cliente” mais tarde. “Me chamaram de
“você”. Teriam de dizer “senhora”.” (BL)

Fonte: Folha de São Paulo, domingo, 04 de abril de 2004.

Roteiro de ação
Se você optar por utilizar a tática do cliente secreto, elabore um roteiro de ação para
sua empresa. Nele, você descreverá todos os aspectos que gostaria que fossem
avaliados.

Assim, o cliente oculto “investigará” seu estabelecimento a partir destes elementos.

A importância de acompanhar a satisfação dos clientes

O empresário que verifica o nível de satisfação dos seus clientes conta com uma ajuda
especial: a do próprio consumidor. Através de formulários de pesquisas, ele está
contando para você o que a empresa tem de bom e o que ela pode aperfeiçoar para
prestar um serviço de qualidade.

Esteja certo de que estas informações são preciosas e podem fazer a diferença na
vida do seu negócio.
Lembre-se: o cliente satisfeito até recomenda a sua empresa, mas o cliente
insatisfeito fará propaganda negativa.
Conclusão do Módulo 8
Aqui você pôde compreender os benefícios de realizar a pesquisa de satisfação e
entender como ocorre a participação do cliente oculto na avaliação do atendimento.
Relembre o que foi visto:

 A pesquisa de satisfação é uma maneira de acompanhar os níveis de

satisfação do cliente.
 O cliente secreto é um falso cliente contratado pelo dono do negócio para
apontar as falhas e os acertos do atendimento dos funcionários.