Empreendedorismo Digital

Prof.ª Luiza Borges

Administradora – Formação 2013

Faculdade - Uni Nassau

Prof.ª Rafael Borges

Sistema de informação – Estudante

Universidade - UFPI
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
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Seja bem-vindo ao curso de Atendimento ao Cliente

ORGANIZAÇÃO DO CURSO

O curso Atendimento ao Cliente está organizado em quatro módulos:

Módulo 1 - As ferramentas
Módulo 2 - O público e os problemas
Módulo 3 - Como sou e como me comporto
Módulo 4 - O atendimento e sua importância
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SISTEMÁTICA DE AVALIAÇÃO
Ao término do curso, você deverá realizar a avaliação para verificar sua
compreensão a respeito dos assuntos abordados.

Caso seu desempenho seja igual ou superior a 70% você será aprovado e poderá
imprimir o certificado de conclusão do curso.
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INTRODUÇÃO
Antes de iniciamos os estudos...
Neste módulo, você compreenderá o
que é um quebom
vocêatendimento e restaurante famoso e recebe um
Imagine trabalha em um
conhecerá as ferramentas necessárias
casal de namorados que busca um jantar romântico. O que você
para realiza-lo.
faria para atendê-los da melhor forma possível. Tornando esta data
Serão identificados bons e os que
inesquecível?
deixam a desejar, e os aspectos que
Pense
podem nasser
experiências
usados para quesuperar
você já passou
as como atendente, ou
como cliente, edo
expectativas reflita a respeito das ferramentas necessárias para
cliente:
a prática de um bom atendimento. Não se preocupe em responder
 apenas
agora, Boa aparência;
memorize sua resposta. Retornaremos o
 Organização;
questionamento mais adiante.
 Acolhimento;
 Linguagem;
 Uso dos cinco sentidos.

Bom estudo!
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O que é atendimento ao cliente?

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Em um bom atendimento, é preciso sempre atingir as expectativas do cliente,

não importando a maneira como é feito o contato.

1 – Atendimento de recepção
O atendente recebe documentos direciona visitantes para outras dependências
do prédio ou da empresa e presta informações, entre outras atividades.

2 - Atendimento por telefone

O atendente esclarece dúvidas, escuta reclamações e presta informações.

3 – Atendimento de balcão
O atendente escuta o cliente para saber qual produto ou serviço ele precisa e se a
loja dispõe da mercadoria.
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Analise!
Observe a expressão facial das duas pessoas abaixo. Suponha que elas estivessem
atendendo você. Com qual você se sentiria melhor atendido e por quais motivos?

O atendimento ao cliente passa,

É importante que o atendente antes de tudo, pela capacidade
tenha uma expressão facial do atendente em saber que sua
agradável, que permita ao atividade é importante e que
cliente se sentir à vontade e também contribui para a
acolhido. satisfação do cliente. Ser
simpático passo para um bom
atendimento.
Ser atendido pelo rapaz a direita seria bem melhor, não é?
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Serviço adequado e serviço desejado

O serviço adequado é aquele que

Você sabe diferenciar serviço adequado e satisfaz, Pelo exemplo dado, você
serviço desejado? Senão souber responder, poderia encontra-lo em qualquer
não se preocupe veja o exemplo. lanchonete da sua cidade.
Em sua cidade há apenas lanchonetes que
têm um padrão de atendimento
semelhante, servindo apenas lanches e
bebidas. E se fosse inaugurada uma nova Por sua vez, serviço desejado encanta
loja que oferece lanches sofisticados, milk- e surpreende pela sua qualidade e/ou
shakes, sorvetes e até mesmo café da
grau de sofisticação. Poderia ser
manhã? Você não teria desejo de ir neste
apreciado na loja inaugurada.
lugar?
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É importante notar, porém, que essa classificação é relativo.

Um serviço adequado para uma pessoa poderia ser desejado
para outra. As pessoas têm gostosa e expectativas diferentes.

Retomando o exemplo anterior, se em sua cidade só houvesse

lanchonetes com alto padrão de sofisticação, você não teria o
mesmo desejo de ir À nova loja, não é?
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“Ninguém ignora tudo. Ninguém sabe tudo.

Todos nós sabemos alguma coisa. Todos nós
ignoramos alguma coisa. Por isso aprendemos
sempre.”