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SERVIÇOS DE
QUALIDADE
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C RIA N D O UM A
BOA I M P R ESS Ã O
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P R I M E I R O PA S S O : E N T R E T E N H A

Existe algo certo quando o assunto é rotina de atendimento: Não temo uma
segunda oportunidade para causar uma primeira boa impressão.

Este momento deve ser único, surpreendente. De fato superar todas as

expectativas do nosso cliente.

O atendimento de um bar ou restaurante, atualmente, tornou-se o grande

diferencial quando o assunto é relacionamento e fidelização de clientes.

Cada dia que passa, nos deparamos com casas mais bem estruturadas, com
tecnologias e ferramentas de ponta e, é claro, com produtos de qualidade e
bares de diferentes estilos.

A qualidade do serviço então passa a ser a grande chave para o sucesso e

conquista de consumidores.

Pode parecer simples e óbvio, mas ao consultar o cliente temos a melhor opção
para atendê-lo com maestria.

Se você domina as ferramentas de venda do seu estabelecimento e conhece

bem o seu cardápio, certamente terá facilidade ao empregar esta técnica.

Lembre-se sempre de ser objetivo e usar perguntas que permitam ao cliente

expor o que mais o agrada, assim você consegue dar sequência e utilizar a
nossa próxima dica.
C RIAN DO UM A
BOA I M P R ESS Ã O
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Após questionar o cliente sobre os tipos de bebida ou prato que mais

lhe agradam e com domínio das ferramentas de venda e cardápio do seu
estabelecimento, o processo de recomendação de pratos e coquetéis fica muito
mais fácil e assertivo.

Coloque as duas dicas acima em prática e veja como o índice de satisfação

dos seus clientes aumenta quando são bem atendidos e as sugestões
dadas refletem seus gostos pessoais ou mesmo os surpreende com novas
possibilidades.

Além das técnicas de venda sugeridas anteriormente, temos mais uma dica que
pode ser um grande diferencial para seu estabelecimento: a venda cruzada. A
venda cruzada se caracteriza pela venda de pratos e coquetéis consumidos em
harmonia, e sem dúvida proporciona ao cliente uma experiência única.

Os dois pontos mais importantes em um contato com um cliente é quando

ele entra em seu estabelecimento, e quando ele vai embora. Uma saudação
calorosa, e uma despedida afetuosa, seja antes ou depois de perguntarem sobre
sua experiência, são duas maneiras efetivas de garantir que seus convidados se
sintam reconhecidos e ouvidos.
A COM UNICAÇ ÃO É A
C HAVE PARA UMA BOA
IM PR ESSÃO D URAD OURA
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CO MUN I CA Ç Ã O N Ã O VE R BA L CO MUN I CA Ç Ã O VER BA L

A comunicação não verbal pode vir de um contato visual, de
um aceno, ou até mesmo de um sorriso.
Todo cliente gosta de se sentir especial, então, faça isso
acontecer!
Um simples gesto direcionado ao cliente faz com que o
processo de atendimento já seja iniciado e o seu cliente se
sinta especial e bem-vindo.
Cada cliente é único.
Por isso é de extrema importância evitar qualquer situação
que indique o contrário. Braços cruzados, por exemplo.
Olhe nos olhos, demonstre atenção e tenha uma postura
receptiva. Assim você garantirá sucesso em seu atendimento.
Existem diversas maneiras de se comunicar verbalmente com
seus clientes, basta entender qual a abertura que ele te dá e
qual tipo de conversa se iniciará.
Entretenha-o, gere engajamento, traga seu cliente para
dentro da experiência de seu estabelecimento.
Utilize esta arma poderosa que possuímos: A nossa voz! Fale
com clareza, pausadamente, assim o cliente irá entender
perfeitamente a mensagem e não haverá duvidas com relação
ao que está sendo tratado.
Evite os vícios de linguagem. Isso é fundamental para que
não haja “ruídos” em sua comunicação.
O Q UE É H OS P I TA L I DA D E
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S E RV I Ç O É UM MONÓLOGO.
H OSPITALI DAD E É UM D IÁLOG O.
Danny Meyer, famoso restauranteur de Nova York.

A boa experiência de um cliente em seu estabelecimento consiste não somente no momento do serviço e
atendimento, mas também e principalmente no momento em que ele chega em seu estabelecimento, até
o momento em que vai embora após pagar a conta.

Toda a estadia dele envolve um processo de conquista. Onde todos os detalhes contam para que não se
percam.

A prática da empatia neste momento se faz necessária. Não esqueça disso! Podemos garantir a melhor
experiência possível e ser memorável, ou o contrário. Sem duvidas a alternativa escolhida é a primeira.

É certo de que nós não nos lembramos de todas as boas experiências que vivenciamos em todos os
lugares que já fomos, mas uma coisa é certa: a experiência negativa não conseguimos esquecer.

A maneira com a qual a equipe de salão interage com os clientes tem um papel significativo no sucesso
de um estabelecimento.

A equipe de atendimento é responsável direta em influenciar clientes, e, assim encorajá-los para novas
experiências e também gastar mais.

Por isso é importante proporcionar a perfeição nos detalhes, pensar e personalizar seu atendimento e
entender que cada cliente, é uma nova oportunidade de ampliar as expectativas e possibilidades.
O Q UE É H OS P I TA L I DA D E
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E ALGU N S PONTOS Q UE NUNCA DE V E M SE R ESQU ECIDOS:

• Se mantenha interessado;
• Seja o expert;
• Esteja sempre alerta;
• Seja memorável.
R ECU P ERA ÇÃ O
DE S ERVIÇ O
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Agora que você já sabe como recomendar excelentes produtos aos teus
clientes, que tal pensar em como solucionar problemas quando algumas coisas
dão errado?

Aprenda um pouco mais com as dicas de nossa equipe relacionadas neste

capítulo.

Em qualquer profissão, sempre surgirão problemas. A habilidade é utilizá-los

para sua vantagem. Saber como lidar com os problemas dos clientes pode
ajudar a solucionar situações complicadas e corrigir problemas rapidamente,
garantindo que os clientes estejam satisfeitos com seu ótimo serviço.

Sabemos que quando algo sai errado, precisamos resolver o quanto antes. Às
vezes até os menores problemas podem se tornar algo fora de controle se não
soubermos contornar.

Se você não tem autonomia para a resolução de um possível problema, acione

imeditamente quem poderá fazê-lo. Lembrando que devemos estar preparados
para todas as situações, e se algo acontecer, devemos resolver.

“Trate as pessoas como indivíduos. Quanto mais você fizer isso, mais habilidade
para encontrar soluções apropriadas você possuirá. Nunca pensei que o
problema fosse a questão, mas sim, como lidar com ele. Algumas pessoas
respondem bem à uma cortesia. Outros, apenas querem ser ouvidos.”
Portanto, ouçam com atenção os seus clientes!
PORQUE N OSSOS
C LIENT ES V Ê M
AO N OSSOS
ESTAB EL EC I M E NTOS
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• R E LAX A R
• C E LEBRAR
• T É R M I NOS
• H OSPITA L IDAD E
• V ÁLV U LA D E ESCAP E
• QUALIDAD E

Entenda qual momento seu cliente está vivendo, o que o levou até seu
estabelecimento.

Personalize seu atendimento, conheça e escute seu cliente.

Essa é sempre a melhor maneira de fidelizá-lo.

T RA BALH E SUA HOS P ITALIDA DE E N Ã O A P E N AS SE U SE RV IÇO E

AT E N DIM E N TO. FAÇA CO M Q U E SE U CLIE N T E SE SIN TA E M CASA .
MANTENHA-SE INFO RM AD O, IN S PI RA D O E CON ECTAD O.

DiageoBarAc_br

DiageoBarAcademyBrasil

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