RECEPCIONISTA HOSPITALAR CLINICA

AULA 01 - POSTURA DE ATENDIMENTO

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 APRESENTAÇÃO

• O curso de Atendente e recepcionista hospitalar tem o intuito de

apresentar aos profissionais e estudantes da área conteúdos que
auxiliem no desenvolvimento e no entendimento da temática,
tais como: humanização na saúde; a cortesia no atendimento; o
trabalho em equipe; linguagem corporal; ética profissional.
• A recepção de um hospital é o primeiro local que o paciente
procura para obter informações ou solicitar o atendimento
médico. Pensando nisso, é primordial que esse primeiro contato
ocorra de forma acolhedora e gentil, pois muitas vezes o cliente
pode estar vivenciando um momento muito delicado.

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 APRESENTAÇÃO

• O profissional recepcionista tem papel muito importante para o

funcionamento e organização de uma empresa. Ele é uma das
primeiras pessoas que o cliente tem contato ao buscar
atendimento na companhia, ou seja, é fundamental que deixe
uma boa impressão.
• Recepcionistas bem qualificados para o cargo sabem lidar com os
clientes, fazem com que se sintam acolhidos e respeitados, além
de passar a confiança de que os problemas serão solucionados
pela empresa da melhor forma possível. As habilidades envolvem
etiqueta social tanto no atendimento presencial quanto ao
telefone.

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1 POSTURA DE ATENDIMENTO

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• Você sabia que pesquisas revelam que 68% dos clientes das
empresas se esquivam delas por problemas relacionados à
postura de atendimento? Por isso a importância de discutirmos
sobre esse resultado neste item.
• Surpreso (a) com a informação?
• Estas empresas, que perdem 68% dos seus clientes, não
contratam profissionais com características básicas para atender
o público, não os treinam na postura adequada, não criam um
padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo
com as características individuais e o bom senso de cada um.

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• Para você, o que é a postura no atendimento?
• Respondendo a pergunta: Postura de atendimento é o
tratamento dispensado às pessoas e está mais relacionado com o
funcionário em si, com suas atitudes e seu modo de agir com os
clientes. Portanto, está ligado às condições individuais.
• O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das
pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são
avaliadas mais favoravelmente do que as não sorridentes.
• Nossa expressão corporal é muito importante e pode fazer
diferença no atendimento e nos resultados das vendas, veja as
dicas a seguir:

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• 1 - Ter uma postura de abertura:
• Tenha um posicionamento de humildade perante o cliente,
mostrando-se sempre disponível para atender e interagir
prontamente com ele. Chamamos esta postura de postura de
abertura. Portanto, mantenha os ombros abertos e o peito
aberto, pois passa ao cliente um sentimento de receptividade e
acolhimento.
• Deixe a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado,
transmite ao cliente a humildade do atendente. Olhos nos olhos e
muitas vezes um aperto de mão firme, traduzem respeito e
segurança. Tenha uma fisionomia amistosa, passe para o cliente
um sentimento de afetividade e simpatia.
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• 2 - Ter sintonia entre fala e expressão corporal
• Caracteriza-se pela existência de uma unidade ou coerência
entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo.
Lembre-se: o corpo fala.

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• 3 - Expressões faciais
• Cuidado com as expressões faciais. Elas têm um poder arrasador quando não são positivas.
• E o olhar, em sua opinião ele é importante e faz diferença?
• Se você disse sim, parabéns!
• Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do olhar, podemos passar para as
pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de espírito.
• Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de acolhimento, de interesse no
atendimento das suas necessidades, de vontade de ajudar. Percebemos isso quando temos
atenção no que o outro fala, sempre vem acompanhado de aceno de cabeça. Ele nos dá
credibilidade.
• O seu olhar é brilhante?
• O olhar apático traduz fraqueza e desinteresse dando ao cliente a impressão de desgosto e
desinteresse pelo atendimento. Traduz em um olhar imóvel, rígido, sem expressão.
• Fica uma pergunta. O que causa este brilho nos nossos olhos? Pense um pouco e responda.
• A resposta é bastante simples. Gostar do que faz e gostar de ajudar o próximo faz com que
nossos olhares tenham brilho.
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• 5 - Aproximação – Raio de Ação
• Responda rápido:
• O atendente ou vendedor pode aproximar muito do cliente?
• Resposta: Não
• A aproximação do cliente está relacionada ao conceito de raio de ação,
que significa interagir com o público independente deste ser cliente ou
não. Esta interação deverá ocorrer dentro de um espaço físico de 1
metro até 3 metros dependendo da situação e do momento.
• Esta interação pode se caracterizar por um cumprimento verbal, um
aceno de cabeça, uma saudação. O objetivo com isso é fazer o cliente
sentir-se acolhido e certo de estar recebendo toda a atenção
necessária naquele momento.
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• 6 - Invasão de território
• Esta é uma situação que vemos com frequência. Você deve ter entrado
em uma loja e o atendente ficou o tempo todo na sua cola. Aonde você
ia ele estava junto de você. Como se sentiu? Teve liberdade?
• Este tipo de situação causa mal-estar nos clientes, pois são traduzidas
por eles como atitudes grosseiras e poucos sensíveis. Portanto, não
devemos seguir o cliente por toda loja. É invasão de privacidade e
território.
• Outra situação muito corriqueira no nosso dia a dia é o famoso beijinho
e tapinha nas costas. Estas atitudes também são questionáveis e
devem ser evitadas.
• Com certeza você irá lembrar outras situações que consideramos
invasão de território.
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• 7 - A primeira impressão
• Quantas vezes já ouviu a expressão: A primeira impressão é a que fica. Você concorda
com ela?
• Realmente ela retrata a realidade. O profissional de atendimento tem poucos segundos
para causar uma boa impressão ao cliente. E a primeira impressão deve ser a melhor
possível.
• Sempre que um cliente aproximar-se de você, ele terá a primeira impressão. Você
nunca mais vai ter outra oportunidade para deixar uma primeira e boa impressão,
portanto deve:
• a) Ter a fisionomia serena e tranquila.
• b) Estar apresentável com roupas limpas e passadas e bem penteado. Para os
homens, barba feita, e para as mulheres, roupas discretas e adequadas, nada deve
chamar a atenção, portanto, use pouca maquiagem.
• c) Dirigir o seu olhar para os olhos do cliente.
• d) Dirigir-se ao cliente sempre com voz suave e firme.
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• 8 - Cumprimento
• Você deve cumprimentar o cliente na recepção com um sorriso na face e com voz
suave, dizer: Bom dia (boa tarde ou boa noite), sou... (falar seu nome), em que
posso servi-lo (a)?
• O aperto de mão somente deve ser feito em determinadas ocasiões. Nem sempre ele
é necessário. Se acontecer não aperte a mão de forma frouxa, pois transmite apatia,
passividade, baixa energia, desinteresse, falta de compromisso com a pessoa.
• Ao contrário, o cumprimento muito forte, ao invés de trazer uma mensagem positiva,
causa um mal-estar, traduzindo agressividade, invasão e desrespeito.
• O ideal é ter um cumprimento firme, que prenda toda a mão, mas que a deixe livre,
sem sufocá-la. Este aperto traduz em firmeza, bom nível de energia, atividade e
compromisso com o outro.
• É importante lembrar que o cumprimento deve estar associado ao olhar nos olhos do
cliente, a cabeça erguida, os ombros e peito abertos, totalizando uma sintonia entre
fala e expressão corporal.

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• A POSTURA DE ATENDIMENTO é o tratamento dispensado às
pessoas. Não diz respeito apenas às suas atitudes e seu modo de
agir com os clientes externos, mas com os internos também. É a
união de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão
corporal e nossa condição emocional. É a forma como nos
dirigimos ao outro, a forma como falamos, a atenção dispensada,
a linguagem que usamos, nosso tom de voz, entrega,
disponibilidade, feição… Portanto está ligado às condições
individuais, ao seu comportamento quando diante de outra
pessoa.

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• Para entendermos melhor a postura de atendimento, é
necessário conhecer as características principais de um bom
profissional. Ele precisa:

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• 1. Entender o seu verdadeiro papel que é o de compreender e
atender as necessidades dos clientes, fazer com que eles sejam
bem recebidos, ajudá-los a se sentir importantes e proporcionar
um ambiente agradável. Esse profissional é voltado inteiramente
para o cliente, estando sempre atento para perceber as suas
necessidades. Para esse profissional não basta apenas conhecer
o produto ou o serviço, mas demonstrar interesse no que o
cliente necessita e atendê-lo.

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• 2. Entender o lado humano, conhecendo as necessidades dos
clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente. Para
entender o lado humano, é necessário que este profissional goste
de lidar com pessoas. Sinta prazer em proporcionar a felicidade,
o bem estar ao outro. Não esquecendo que cada pessoa tem a
sua particularidade, sua forma de ver e reagir ao mundo,
portanto, deverá ser sensível às diferenças individuais. Afinal,
nem tudo que agrada a mim vai agradar a você, certo?

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• 3. Entender a necessidade de manter um estado de espírito
positivo, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para
ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe
que é fundamental separar os problemas pessoais, do dia a dia,
do trabalho. O primeiro passo é iniciar o dia de trabalho com a
consciência de que seu principal papel é ajudar o cliente a
solucionar suas necessidades, realizar o serviço para o cliente.
Ele sabe que sua atitude positiva irá facilitar seu trabalho e a
interação com o cliente.

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• MATERIAL DE APOIO
•
• VIDEO – COMO SER UMA BOA RECEPCIONISTA:
• https://www.youtube.com/watch?v=MZN5rZnrYgI
•
• VIDEO – POSTURA EM ATENDIMENTO
• https://www.youtube.com/watch?v=_2P_5mq3ZLk

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FIM

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