UFCD

3382 - Atendimento e assistência a clientes

Manual de Formação

Formador: Nuno Leal Martins

Índice

Objetivos

1. Apresentação

2. Técnicas atendimento a clientes e relacionamento interpessoal

3. Técnicas de protocolo e imagem pessoal
4. Tipologias de clientes, suas características gerais e necessidades específicas
4.1. Clientes individuais
4.2. Grupos de clientes
4.3. Idosos
4.4. Crianças
4.5. VIP
5. Atendimento de clientes especiais
6. Atendimento telefónico personalizado
7. Procedimentos de utilização e funcionamento dos equipamentos
disponibilizados aos clientes nos quartos, casas de banho e área comuns
8. Atendimento de reclamações
9. Normas de atuação em situações de pedidos extra
9.1. Substituição de roupas
9.2. Pequenas limpezas
9.3. Tratamento de roupas pessoais
10. A Qualidade do serviço de andares
10.1. Assistência como atitude permanente

Bibliografia
Objetivos

 Assegurar o atendimento e a assistência aos clientes.

1. APRESENTAÇÃO
Preocupe-se com a sua aparência. Você é o rosto da empresa ou da instituição e é
parte integrante da atmosfera geral do serviço. Não crie dissonância. O profissional
que contacta com o público deve ser notado pela sua competência, gentileza e
profissionalismo. Neste contexto, o corpo «fala» e diz muito! Mantenha as costas
direitas, utilize gestos suaves e mantenha uma fisionomia alegre. Dessa forma irá
transmitir disponibilidade e interesse. Uma imagem corporativa forte dá confiança,
reforça o seu sentido de pertença e contribui para desempenhos mais positivos. Os
clientes gostam de empresas simpáticas e acolhedoras. A imagem de quem contacta
com o cliente é fundamental para o reforço da imagem e notoriedade da
empresa/instituição. O vestuário faz parte integrante do processo de comunicação
interpessoal. Vista-se de acordo com o posicionamento da marca/empresa/instituição
que representa. Cuidando da sua apresentação será mais eficaz e sentir-se-á bem
consigo próprio.

2. ACOLHER/SAUDAR
O acolhimento é uma dimensão muito descurada em quase todas as interações
comerciais – ou pura e simplesmente não existe ou é feito de forma mecânica e
impessoal.
Encare esta situação como uma oportunidade para diferenciar a sua
empresa/instituição e para aumentar a sua competitividade no mercado! Acolher: um
estado de espírito que se apoia em capacidades O espaço envolvente e o posto de
trabalho fazem parte do acolhimento.
Assim, torna-se necessário prepará-los previamente para receber o cliente. Verifique
se:
 O posto de trabalho está organizado e limpo, não contendo elementos pessoais
que lhe retiram um aspeto profissional (fotografias, acessórios, etc.).
 Os documentos de trabalho estão preparados para serem utilizados.
 O computador e o sistema informático está ligado e testado.
 O ambiente do espaço em geral está limpo e arrumado (mesmo para além do
seu posto de trabalho).
A temperatura e o som ambiente estão regulados de forma adequada. Dirija-se ao
cliente sem precipitações se possível, coloque-se de preferência do seu lado direito.
Evite estar de frente para o cliente (efeito de barreira). Desta forma criará um clima de
partilha em vez de oposição. Olhe-o nos olhos e mantenha contacto visual permanente
com ele sempre que fala de forma a demonstrar segurança, disponibilidade e escuta
ativa. Antes de pronunciar qualquer palavra, SORRIA! Além de ser tranquilizante,
demonstra disponibilidade e simpatia. Receba o cliente com uma saudação: Bom dia!
Boa tarde! Como está…selecione uma frase de acolhimento adequada à situação em
causa.
Evite frases feitas que transmitam uma ideia de atendimento mecânico e não
personalizado. Coloque-se respeitando sempre a «zona de intimidade»
(mais ou menos o comprimento do braço), evitando assim aproximar-se
excessivamente da pessoa ou tocá-la enquanto fala. Tenha atenção ao seu tom de voz
e à forma como pronuncia as palavras e constrói as frases. Tente identificar o estilo da
pessoa que vai atender: o seu nível social e a sua forma de comunicar. Tente adaptar-
se e sincronizar com ela sem sair de um registo profissional. Não utilize palavras
excessivamente técnicas, siglas ou códigos que uma pessoa comum não entenda: o
que para si é óbvio, para o cliente comum pode ser «chinês». Se trabalhar na área das
tecnologias tenha uma atenção redobrada, tendo em vista facilitar a perceção real do
que quer transmitir. Tenha paciência e disponibilidade para dar todas as explicações
até conseguir o esclarecimento total do cliente. Lembre-se que algumas pessoas têm
vergonha de colocar questões e de mostrar que não sabem (sobretudo os homens). Se
estiver ocupado a atender outra pessoa, dê de imediato sinal ao recém-chegado de
que reparou nele sorrindo e acenando com a cabeça (contacto + sorriso + saudação).
«O olhar é um gesto que toca à distância.»
«Uma pessoa que não se sente “vista” tem mais tendência para se irritar.»

Evite dar a entender à pessoa que está a atender que precisa de «a despachar» e,
simultaneamente, que a pessoa seguinte fique muito tempo à espera. Se estiver ao
telefone e entrar um cliente deve, de imediato, estabelecer contacto visual com ele,
sorrir- -lhe e terminar rapidamente a chamada telefónica. De seguida deve pedir
desculpa por tê-lo feito esperar. Se estiver a atender uma pessoa e o telefone tocar,
não se precipite para o aparelho. Se for mesmo imprescindível atender, deve pedir-lhe
licença e atender rapidamente o telefone de forma a evitar fazê-lo esperar. Mesmo
que o telefonema tenha sido breve, imediatamente após desligar deve pedir desculpa
à pessoa que estava a atender por tê-la feito esperar. Fá-la-á sentir-se importante e
isso refletir-se-á de forma positiva na comunicação interpessoal. Se o telefonema for
de um outro cliente, deve informá-lo de que está a atender outra pessoa e, se possível,
solicitar-lhe o número, comprometendo-se a devolver a chamada assim que acabar de
atender a pessoa que tem presencialmente no seu serviço. Se o telefonema for
interno, deve informar a sua chefia ou colega de que está a atender uma pessoa e
solicitar uma nova chamada noutra altura. Muitas pessoas ainda consideram que
atender os telefonemas ou solicitações dos seus chefes é mais importante do que
atender um cliente!

«O cliente que atendemos é a razão de ser do nosso serviço e da nossa função;

valorizá-lo aumenta a sua autoestima e contribui para a sua satisfação.»
3. COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL – OS SINAIS DO
CORPO
Sentimos a partir daquilo que percecionamos. Sentimos e emocionamo-nos antes de
pensar. A comunicação não-verbal é infinitamente mais impactante do que a
comunicação verbal. A postura tem um significado especial na comunicação não-
verbal. Existem quatro posturas base: submissão, dominação, rejeição e partilha.

3.1. Os olhos
«Os olhos são o espelho da alma.»
Tenha consciência de que os olhos revelarão sempre a sua atitude. O olhar pode atrair
mas pode também afastar consoante a situação, o ambiente, a distância.
Arregalar os olhos pode significar: surpresa, estupefação, pânico, alegria, reprovação.
Sustentar o olhar – transmite segurança, disponibilidade e profissionalismo.
Piscar os olhos pode significar: embaraço, consternação, nervosismo e/ou insegurança.
Desviar o olhar – significa falta de confiança, dúvida.
Franzir os olhos – significa desconfiança, estranheza...
Sorrir – demonstra simpatia, empatia, disponibilidade e partilha.

3.2. As mãos e a postura

Ao nível da postura, os braços e as mãos são muito representativos das nossas
atitudes. No entanto, são as palmas das mãos que transmitem mais significados.
Cruzar os dedos – pode significar defesa ou agressividade.
Fechar as mãos – significa agressividade.
Mãos abertas– significa disponibilidade e proximidade.
Cruzar os braços – pode significar insegurança, indisponibilidade, indiferença,
inatividade e falta de pro- fissionalíssimo.

Os exemplos apresentados destinam-se a sensibilizar para a importância da postura e

comportamentos de todos os profissionais que de alguma forma contactam com o
cliente. Simultaneamente, permite-lhe detetar, através dos sinais do corpo do cliente,
informações importantes que podem contribuir para melhorar o seu desempenho
profissional.

4. ATENDIMENTO
Quem atende o público tem que acrescentar valor aos produtos que vende e ao
serviço que presta. O cliente aprecia um atendimento em que é ouvido, aconselhado e
servido. O atendimento é um elo importante na corrente de relacionamento da
empresa com o cliente. Devido à sua importância estratégica, deve ser realizado
apenas por profissionais competentes, conscientes e motivados.

O atendimento é feito de ATITUDES e COMPORTAMENTOS.

As atitudes comandam o comportamento e, por isso, o desempenho. Ser simpático,

disponível, atencioso e profissional são atitudes que dependem da nossa VONTADE.
Uma boa atitude de atendimento é garantia de reconhecimento e valorização pelo
cliente. As atitudes positivas no atendimento contribuem grandemente para a sua
satisfação.

«A atitude de qualquer colaborador influencia a imagem da empresa/instituição. A

sua atitude pode acrescentar valor ou danificar irremediavelmente a notoriedade da
mesma.»

Os comportamentos são a forma como colocamos as nossas atitudes em ação (sorrir,

saudar, olhar o cliente, etc.). Um cliente que é recebido com um sorriso e um ar
disponível «sente» de imediato simpatia e profissionalismo.
Um colaborador que recebe um cliente de forma indiferente, usando uma linguagem
ríspida e não o olhando nos olhos, transmite: sou antipático e odeio o meu trabalho e
o meu serviço...

«A minha atitude profissional não pode ser influenciada pela minha disposição e
problemas pessoais.»
4.1. Atendimento telefónico
«O sorriso ao telefone vê-se.»
Devido aos novos estilos de vida e ao desenvolvimento e massificação das tecnologias,
as pessoas recorrem cada vez mais às diferentes possibilidades de estabelecerem
contacto com as empresas e as instituições em geral: telefone, fax, e-mail, etc. O
recurso ao telefone é, para muitas pessoas, uma das formas mais práticas e rápidas de
contactar uma organização. Um atendimento telefónico de qualidade caracteriza-se
por ser enfático, passar energia para o cliente e evidenciar disponibilidade.

O cliente deve sentir que assumimos o compromisso de lhe resolver qualquer

problema como se fosse nosso.

Regras para um atendimento telefónico de qualidade:

 Atenda rapidamente. Não deixe o telefone tocar mais de três vezes. O pronto
atendimento causa boa impressão.
 Dê uma saudação enfática. De seguida diga o nome do serviço e o seu e
disponibilize-se.
 Tenha atenção ao tom de voz. Pelo tom de voz o cliente «percebe»:
disponibilidade, simpatia, sinceridade, boa vontade, gentileza, profissionalismo, etc.,
ou o contrário!
 Escute atentamente. Tome notas.
 Seja empático. Ponha-se na «pele» do cliente. Veja a questão do ponto de vista
dele. Dessa forma irá compreendê-lo melhor.
 Certifique-se de que entendeu tudo o que a pessoa pretendia. Não hesite em
perguntar para confirmar.
 Informe com clareza e objetividade.
 Seja ágil. Tempo é dinheiro (para todos).
 Após a resolução das situações colocadas pelo cliente deve reafirmar a sua
disponibilidade perguntando, por exemplo: «Posso ser útil em mais alguma coisa?»
 Despeça-se de forma calorosa (ex.: «Sempre ao seu dispor, obrigado pelo seu
telefonema, tenha um bom dia, etc.»).

Causas de um mau atendimento telefónico:

 Ausência de filosofia de serviço ao cliente.

 Colaboradores pouco atenciosos.
 Falta de formação sobre a organização, seus produtos e serviços.
 Atitudes negativas em relação ao cliente.
 Perceções erradas do que o cliente queria realmente.
 Resolução deficiente da reclamação.
 Colaboradores sem autonomia para resolverem os assuntos, aceitarem
responsabilidades ou tomarem decisões que satisfaçam o cliente.
 Falta de pro-atividade

4.2. Atendimento presencial e comunicação comercial

A fase inicial do atendimento deve ser de escuta ativa, procurando compreender as
reais necessidades e expectativas do cliente. Ao iniciar o contacto verbal com o
funcionário o cliente vai ganhando confiança e sente-se valorizado. Você tem a
oportunidade de demonstrar respeito, disponibilidade, profissionalismo e
confiabilidade (habilidade de transmitir confiança ao cliente).

10 regras para um bom atendimento telefónico:

 Não deixe o telefone tocar mais de três vezes.
 Cumprimente e identifique-se sorrindo.
 Faça perguntas abertas.
 Escute as respostas com atenção e registe informações.
 Concentre-se nas reações do cliente.
 Mostre compreensão.
 Argumente com rigor e pro-atividade.
 Transmita emoção positiva e confiança.
 Felicite e agradeça.
 Mostre disponibilidade para próximos contactos.

Aplicando as 10 regras para um bom atendimento telefónico conseguirá descobrir as

motivações do cliente e poderá servi-lo com qualidade.

LEMBRE-SE QUE:

«Não aderimos aos produtos/serviços por si mesmos, mas sim às vantagens que estes
contêm e ao que eles podem fazer por nós.»

Mesmo que numa determinada fase do atendimento tenha que solicitar algo ao
cliente, deve fazê-lo da forma mais positiva possível. Nunca utilize palavras como «Tem
que…», «Isso não pode ser!», «Não é bem assim…»

Satisfação do cliente = PERCEPÇÃO OBTIDA, EXPECTATIVA

A satisfação dos clientes mede-se pela relação entre o que ele viu (percebeu) e o que
esperava ver (expectativa que tinha).

«Não existe a nossa realidade, existe apenas a realidade que se percebe. É o cliente
que define a qualidade do nosso serviço.»

Um BOM ATENDIMENTO depende de três pré- -requisitos fundamentais:

 Capacidades técnicas e comportamentais do profissional.

 Nível de confiança nos produtos/serviços.
 Estado emocional de quem atende.

Competências técnicas e comportamentais

Empenhe-se em conhecer aprofundadamente as características técnicas dos produtos

que vende e dos serviços que presta, bem como dos procedimentos de operação do
seu serviço. Analise todas as características em função dos benefícios que as mesmas
proporcionam ao cliente. Evidencie as mais-valias. É isso que o cliente irá valorizar.
Aproveite bem a formação técnica que lhe é proporcionada, mas não deixe também de
investir pessoalmente na sua valorização profissional. Se quisermos, aprendemos nas
situações mais diversificadas (no dia-a- -dia de trabalho, em casa, em atividades de
lazer, etc.).
Quando surge um novo produto/serviço/procedimento é natural que se coloquem
muitas dúvidas. Coloque todas as suas dúvidas a quem o puder esclarecer, debatendo-
as igualmente com os seus colegas. Muitas questões que lhe colocam podem já ter
sido anteriormente colocadas por outros clientes a outros colegas seus. Consulte e
analise cuidadosamente todos os documentos de apoio ao novo
produto/serviço/procedimento. Estes constituem importantes fontes de informação
técnica e contribuem de forma significativa para o enriquecimento do seu
argumentário de atendimento e serviço ao cliente. Para o aperfeiçoamento das suas
competências comportamentais comece por realizar uma auto analise e peça feedback
aos seus colegas (ex.: como gesticula? Como se expressa verbalmente? Qual o seu tom
de voz?). Recorde situações de atendimento que já viveu e discuta-as com os seus
colegas, analisando alternativas de atuação que lhe possam ser úteis em próximas
oportunidades. Não caia na rotina. Para si o serviço pode não ser novidade, pode até já
ser o fim do dia de trabalho, mas lembre-se que cada cliente é uma pessoa diferente.
Deve estabelecer com ele uma relação única, como se se tratasse da primeira pessoa
que atende nesse dia.

Nível de confiança nos produtos/serviços

Quanto maior for o seu conhecimento do serviço que presta, maior será o seu nível de
confiança. Lembre-se ainda que Portugal é um país de serviços. Diariamente, largos
milhares de profissionais dão o seu melhor para inovar, melhorar a qualidade de
serviço e resolver problemas. Orgulhe-se disso e terá mais confiança e segurança
durante toda a sua atuação profissional.

Estado emocional de quem atende

O comportamento de um verdadeiro profissional não se deixa influenciar

negativamente por questões ou problemas pessoais. O autoconhecimento e o
autocontrolo constituem, por isso, ferramentas fundamentais de um bom profissional.
Desenvolva uma atitude positiva face ao trabalho e terá a tarefa mais facilitada.
Procure ver sempre o lado positivo das situações e o prazer que constitui transformar
um problema. Habitue-se a partilhar diariamente com os seus colegas os seus sucessos
e situações de atendimento positivas, que lhe permitiram ultrapassar problemas e
melhorar a qualidade de serviço. Não se deixe «embarcar» em lamentações sucessivas
que só contribuirão para o desmoralizar.

«Quem não sabe sorrir não pode exercer uma função de atendimento e serviço ao
cliente.»

5. REMOÇÃO DE OBJECÇÕES

Uma objeção é um argumento que se opõe a uma afirmação, que traduz uma dúvida
ou uma expectativa. A objeção do cliente pode significar, nomeadamente:
 insegurança
 desconhecimento
 dúvida
 necessidade de afirmação
mas constitui sempre uma oportunidade para quem atende. Encare-a deste modo e
verá como conseguirá estabelecer um relacionamento interpessoal muito mais
positivo.

«Uma objeção deve ser acolhida com interesse e agradecimento.»

4 princípios básicos para lidar com objeções:

 Escutar com atenção e interesse.
 Evitar afirmar, sobretudo quando se trata de questões subjetivas assentes em
valores, gostos ou opiniões.
 Conservar o domínio, sobretudo quando o cliente estiver menos tranquilo.
 Falar com franqueza.

Algumas técnicas para remover objeções:

 SILÊNCIO! Deixar o cliente desabafar. Não responda de imediato.

 Transforme a objeção em pergunta (ex.: porque considera insuficiente?).
 Utilize os aspetos positivos referidos pelo cliente para desvalorizar a objeção
(ex.: «Como reconheceu anteriormente, a nossa qualidade é valorizada por si,
através…»).
 Antecipe a resposta a objeções iminentes.
 Compare, testemunhe, exemplifique, demonstre.
 Elimine. Quando o cliente apresenta várias objeções simultaneamente,
«elimine» as mais complicadas rebatendo prontamente as mais favoráveis.
 Transforme a objeção em argumento (ex.: «Ainda bem que toca nesse
aspeto…»).
 Compense (ex.: «Sim tem razão, mas em compensação já reparou que…»).

6. ÉTICA PROFISSIONAL

Nos nossos dias a ética assume um papel cada vez mais importante na qualidade e
competitividade das empresas e das organizações.

«É regra básica da ética profissional não prejudicar ninguém conscientemente.»

«O comportamento ético exige atenção e comunicação adequada com o cliente.»

7. GESTÃO DE RECLAMAÇÕES E SERVIÇO PÓS-

VENDA
«A reclamação deve ser vista como uma oportunidade para melhorarmos a qualidade
do nosso serviço.»
Face a uma reclamação você deve:

 Demonstrar total disponibilidade e simpatia (atenção à sua comunicação não-

verbal!). Tentar, sempre que possível, que o cliente reclame sentado (vai ficar
naturalmente mais calmo).
 Escutar atentamente. Tomar notas.
 Demonstrar empatia. Colocar-se no lugar do cliente.
 Reformular o que o cliente disse. Nunca minimizar uma reclamação.
 Explicar com objetividade e simplicidade.
 Propor soluções. Se tal não for possível de imediato, deve garantir que irá tratar
o assunto com profissionalismo e celeridade e que irá contactar o cliente com a
máxima brevidade (não se esqueça de registar o seu contacto). Se possível, fixe uma
data (hora) para o contacto futuro, transmitindo assim mais confiança.
 Concluir com amabilidade, agradecendo.

Quando algo corre mal:

Admita de imediato o erro. Não use evasivas. Não culpe terceiros (colegas, empresa,
fornecedores, etc.).

 Peça desculpa.
 Corrija o erro imediatamente ou diga quando o vai fazer.
 Informe quem e como vai resolver o problema.
 Explique o que sucedeu evitando justificar-se excessivamente.
 Valorize o futuro.

Como deve acuar quando um cliente demonstra, claramente, que está muito
irritado?

 Nunca «sintonize» na frequência emocional do cliente quando ela é negativa.

 Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente.
 Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele é a razão de ser do seu posto
de trabalho.
 Se ele o desafiar, ignore o desafio.
 Se ele o ameaçar, diga-lhe que decerto existem soluções mais fáceis para
resolver o assunto. Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende, mas que gostaria de
ter uma oportunidade de o ajudar.

«Quando um não quer, dois não brigam.»

«Quanto mais complicado for um cliente, maior é a oportunidade de mostrarmos a

nossa competência.»
8. CONCLUSÃO
A atividade de atendimento e serviço ao cliente está cada vez mais exigente e não se
compadece com falta de profissionalismo. A informação e as exigências dos clientes
crescem e o seu tempo e paciência diminuem. Um atendimento que satisfaça
totalmente ou ultrapasse as expectativas dos clientes constitui uma estratégia que
contribui significativamente para a afirmação da sua empresa ou instituição. Um bom
atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os
colaboradores da empresa. Quando atendemos alguém devemos querer ser
simpáticos, atenciosos, competentes e disponíveis, interiorizando que o cliente é
fundamental para o sucesso de qualquer serviço e para a nossa realização pessoal e
profissional. O ato de atendimento e serviço ao cliente exige profissionais que saibam
operacionalizar os mecanismos do atendimento: Acolher; Diagnosticar necessidades e
Expectativas; Sintonizar, Argumentar; Remover Objeções; Concluir, Servir e Fidelizar.
«Tenha orgulho em ser um profissional competente e com espírito de serviço, os
clientes agradecem e o país evolui!»

Tipos de clientes

Vamos analisar o significado dessa palavra:

 O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo próprio
ou distribuição dos mesmos
 O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio
 O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele
 O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho
 O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, antes de tudo, um ser
humano e precisa ser tratado com respeito e consideração
 Sem clientes, as portas de qualquer empresa seriam fechadas
Quando avaliamos a trajetória de um cliente na empresa, chegamos à seguinte
progressão: 
Prospect => Shopper => Cliente eventual => Cliente regular => Defensor
Cabe aqui um parêntesis, logicamente ele seguirá os passos acima, se for bem
atendido e não o dececionarmos. Vamos explicar melhor cada um deles:
 Prospect: é um cliente que pode estar interessado em comprar da sua empresa
 Shopper: são aqueles que visitam o seu negócio pelo menos uma vez
 Cliente eventual: são pessoas que adquiriram um ou mais produtos da sua
empresa
 Cliente regular: são os que adquirem periodicamente seus produtos e serviços
 Defensor: são os que elogiam sua empresa e a qualidade dos seus produtos a
quem quiser ouvir
O cliente externo, é o que vem à mente de todos naturalmente, quando falamos de
negócios. Por muito tempo, ele era o único cliente citado nos livros de administração
de negócios. À medida que a qualidade em serviços passou a ganhar mais importância,
passou-se a estudar este conceito com maior profundidade. Há outros tipos de clientes
que merecem atenção dentro do contexto do estudo da fidelização.
 Cliente pessoal: são aqueles que influenciam nossas vidas e nosso desempenho
no trabalho (cônjuge, filhos, amigos, entre outros)
 Cliente da concorrência: são os que compram de nossos concorrentes. Aqui é
interessante fazer uma avaliação, para descobrir o que os leva a comprar da
concorrência, para em seguida elaborar uma forma de conquistá-los
 Cliente interno: é a pessoa que trabalha em nossa empresa e que influencia o
processo produtivo. Merece também grande atenção, pois essa atitude gera um
melhor clima organizacional, maior produtividade e união da equipe, bem como ajuda
a atrair clientes da concorrência. É no cliente interno que começa o processo de
fidelização de um cliente externo
Se quisermos clientes “Defensores” é preciso que nossas empresas aprendam a ser
empáticas, ou seja, capaz de colocar-se no lugar do cliente e ajudá-lo realmente com
suas necessidades. 
A tecnologia deve ser uma aliada no processo de fidelização, porém, o relacionamento
humano está acima dela e a chave do sucesso está nas pessoas.
 
Como atendê-los
Não há uma fórmula de como agir com cada cliente, mas podemos mapear algumas
ações que servem como facilitadores nesta gestão. Compartilho alguns tipos de
clientes e como atendê-los:

Cliente decidido
Sabe o que quer e tem conhecimento do produto/serviço. Já sondou os concorrentes e
muitas vezes está pronto para fechar um acordo.
Dicas para atendê-lo:
Ouvir mais do que falar; fazer a venda rapidamente; deixar o cliente decidir a hora de
fechar o acordo; Não competir em conhecimento com o cliente; realizar
demonstrações curtas; usar linguagem técnica; Ser prestativo.

Cliente indeciso
Busca informações que subsidiem sua decisão de compra. Compara diferentes
condições oferecidas pela concorrência.
Dicas para atendê-lo:
Fazer perguntas breves para descobrir o que o cliente está procurando; deixá-lo à
vontade, prontificando-se a atendê-lo; mostrar-lhe rapidamente as opções disponíveis;
ter à mão todo o material de apoio à venda, como manuais, panfletos e folhetos; no
momento apropriado, tomar pelo cliente a decisão de compra.

Cliente confuso
Tem uma vaga noção de seus desejos e necessidades. Mostra-se indeciso diante de
muitas opções.
Dicas para atendê-lo:
Fazer perguntas básicas para descobrir seus desejos e necessidades; Limitar desde logo
o número de opções conforme a disponibilidade da loja e as próprias necessidades do
consumidor; Argumentar de forma simples e persuasiva.

Cliente apressado
Dá monstras de agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio.
Dicas para atendê-lo:
Ser paciente; atendê-lo como se ele fosse um cliente “decidido”, fazendo
demonstrações rápidas e simples; se necessário, trata-lo com objetividade e realizar
um rápido fechamento.

Cliente sem pressa

É metódico. Raramente compra por impulso e costuma pensar duas vezes antes de
tomar qualquer decisão.
Dicas para atendê-lo:
Mostrar calma, paciência e interesse; limitar o número de opções para evitar
indecisão; estar preparado para repetir os principais argumentos de venda; deixar que
ele indique o momento adequado para o fechamento da venda.

Cliente comunicativo
Deseja apenas estabelecer um simples contato social.
Dicas para atendê-lo:
Agir com cortesia, ouvindo-o atenciosamente, mas procurando descobrir logo suas
intenções de compra; evitar, educadamente, assuntos não relacionados com o
processo de venda; deixa-lo vender para si mesmo, incentivando-o a discutir os
méritos dos diversos produtos/serviços.

Cliente não-comunicativo
Dificilmente procura estabelecer qualquer tipo de comunicação verbal.
Dicas para atendê-lo:
Observar atentamente suas expressões e gestos; limitar desde logo as opções
disponíveis, com perguntas do tipo “sim” ou “não”; elaborar um discurso que ele
poderia assumir como dele mesmo.

Cliente atento
Costuma prestar muita atenção no que o funcionário diz. Tem o costume de fazer
também muitas perguntas.
Dicas para atendê-lo:
Responder detalhadamente às suas perguntas, evitando, porém, ser cansativo;
encaminhá-lo gradualmente para o fechamento da venda.

Cliente desatento
Costuma chegar acompanhado de crianças impacientes ou estar preocupado com
algum outro problema. Difícil prender sua atenção.
Dicas para atendê-lo:
Mostrar paciência; limitar o número de opções oferecidas e não se aprofundar em
eventuais demonstrações; procurar descobrir logo seus desejos e necessidades e então
concentrar-se numa escolha e fechar a venda.

Cliente que só diz sim

Deseja ser socialmente aceito e frequentemente está disposto a gastar algum dinheiro
com quem o receba bem.
Dicas para atendê-lo:
Esforçar-se para descobrir seus verdadeiros desejos e necessidades, evitando
“empurrar” produtos/serviços, de modo a conquistar sua confiança e fidelidade;
formular uma série de perguntas do tipo “sim” para conduzir a venda a um
fechamento positivo.

Cliente “estrela”
Gosta de atrair as atenções para si mesmo. Faz pedidos absurdos e tentando
demonstrar mais conhecimento do que realmente possui.
Dicas para atendê-lo:
Mostrar paciência, não tomando como pessoais às críticas que ele possa fazer; dar
toda a atenção que ele deseja; evitar discutir ou dar motivos para tanto; apelar para
seu ego, de modo a desarmá-lo em suas tentativas de argumentação; procurar
resolver os problemas por ele apresentados.

Cliente negociador
Deseja sentir que está ganhando alguma vantagem extra com a compra.
Dicas para atendê-lo:
Ser prestativo e mostrar os benefícios do produto a ser vendido; estar aberto a
negociações, mas não ceder fácil, para evitar desconfiança.
O cliente em uma negociação pode “passear” por vários dos tipos mencionados, cabe
saber interpretar cada momento e agir da melhor forma, buscando sempre o
relacionamento entre as partes.

Atendimento ao Cliente:
Como Atender a Pessoa com Deficiência

Cliente em cadeira de rodas

– Lembre-se sempre que só porque o cliente usa cadeira de rodas, isso não significa
que ele esteja doente. Pelo contrário, muitas pessoas que usam cadeiras de rodas são
saudáveis e fortes.
– Quando você atender um cliente em cadeira de rodas, procure sempre atendê-lo na
mesma altura que ele – se estiver de pé, puxe uma cadeira.
– Não se apoie em uma cadeira de rodas ou a toque sem pedir. Também não a
empurre sem permissão.
 Cliente com Problemas de Fala ou Audição
– Não há problema em pedir ao cliente que têm problemas de fala, para repetir o que
disse se você não o entendeu da primeira vez. Você também pode tentar repetir o que
você acha que ele disse e ele pode confirmar se está correto com um “sim” ou um
“não”.
Se você está a atender um cliente que tem um problema de voz, tente fazer perguntas
que exijam apenas respostas curtas ou um aceno de cabeça.
– Se um intérprete está a ajudar você a falar com um cliente surdo, fale com o cliente,
não com o intérprete.
– Se um cliente surdo estará a ler os seus lábios, ele precisa ver o seu rosto. Certifique-
se de ter sua atenção antes de começar a falar. Mantenha as mãos longe de seu rosto
e evite pastinhas elásticas (também é regra básica para qualquer tipo atendimento).
Use frases curtas e simples. Você pode tentar escrever ao invés de falar, se assim for
mais fácil para o cliente.
 
Cliente com Deficiência Visual
– Não fale em voz alta quando estiver a falar com um cliente cego. Ele ouve igual a
você.
– Se você precisa guiar um cliente cego, dê o seu braço em vez de agarrar o dele.
– Quando estiver a falar com um cliente cego, diga-lhe quando você está a sair ou ele
não irá saber.
– Não toque ou brinque com o cão-guia sem antes perguntar ao cliente se está tudo
bem, se ele o permite.
 
Cliente com Deficiência Intelectual
– Lembre-se que só porque um cliente possui uma dificuldade de aprendizagem, isso
não significa que ele seja estúpido. Ele na verdade pode ser brilhante e apenas deve
aprender de uma maneira diferente de você.
– Quando você estiver a falar com um cliente com capacidades intelectuais limitadas,
seja paciente. Dê tempo para ele processar o que você disse e responder. Você deve
manter as frases curtas e simples. Se você estiver em uma área pública, com muitas
distrações, considere a mudança para um local tranquilo ou privado.
– Se um adulto tem uma deficiência intelectual, ainda assim trate-o como um adulto.
 
E para todos os casos
– Não há problema em usar palavras como “ver”, “ouvir”, “andar” e “correr” quando
você está a falar com clientes que têm deficiência.
Como Lidar Com Reclamações No Atendimento Ao Cliente

Gestão De Reclamações No Apoio Ao Cliente

Ladrões! Oportunistas! É um roubo! Trataram-me mal! Enganaram-me! O produto está

danificado. O serviço não presta…

Quando uma empresa recebe uma reclamação de um cliente pode seguir dois
caminhos: tratar a reclamação do cliente com contrariedade ou usar a reclamação do
cliente como uma oportunidade para melhorar. Se está disposto a seguir pelo segundo
caminho, leia o resto do artigo.
Quem nunca recebeu uma reclamação que ponha o dedo no ar. Ninguém se acusa?
Pois bem, é natural que também já tenha recebido alguma queixa na sua empresa.
As reclamações dos clientes são manifestações que ocorrem por falta de
contentamento em relação a algum aspeto da empresa, do produto, serviço ou
atendimento. Para suavizar e neutralizar os seus possíveis efeitos negativos, a sua
empresa precisa de uma equipa de apoio ao cliente que seja capaz de fazer a gestão
das reclamações, críticas, sugestões, etc.

Porquê?
Porque o cliente é o seu bem mais valioso, sem ele a sua empresa não existia. Além
disso, conquistar novos clientes custa mais e fica mais caro do que manter os atuais.
Como sabe, os clientes satisfeitos regressam à sua empresa, à sua loja, e aconselham-
na a familiares, amigos, colegas e conhecidos. Que melhor forma de publicidade
conhece? Mas, um cliente insatisfeito pode, num ápice, denegrir a imagem de uma
empresa. Por isso, dê seguimento rápido e efetivo a todas as reclamações que recebe.
Isso é imprescindível para o sucesso do seu negócio.
Mas – há sempre um, “mas” – nunca se esqueça que nem sempre é possível agradar a
todos os clientes e por isso convém aceitar que as reclamações fazem parte da rotina
do seu negócio e existirão sempre. O que importa aqui não é perceber como pode pôr
fim às reclamações, mas como pode dar seguimento a uma crítica e aprender com ela.
A forma como a reclamação é tratada é fundamental para não perder o cliente e para
angariar muitos outros, que pensam e agem da mesma forma. E pode representar
também a opinião de um grupo significativo de pessoas insatisfeitas, que não se
manifestam, mas acabam por ir comprar à concorrência.

As melhores formas de lidar com as reclamações dos clientes

1. Agradeça ao cliente
Agradeça ao cliente o facto de lhe ter chamado a atenção para esse assunto. E faça-o
com sinceridade. Não se esqueça de que o cliente perdeu algum tempo e empreendeu
algum esforço para chegar até si quando podia simplesmente ficar calado e dirigir-se à
concorrência numa próxima oportunidade.

2. Não esteja na defensiva

É fácil ficar na defensiva quando um cliente está aborrecido, mas lembre-se que numa
reclamação as pessoas tendem a exagerar as situações, por isso se começar a defender
a empresa apenas vai piorar a resolução do caso. Quando um cliente reclama, fá-lo
porque se sente injustiçado de alguma maneira. Não tem de concordar com o que ele
diz, mas tem de o ouvir atentamente para dirigir a conversa para um desenlace
positivo para ambas as partes.

3. Reconheça o que é importante para o cliente

Mesmo que a queixa do cliente seja infundada, existe alguma coisa que ele valoriza
que não está a ser cumprida ou oferecida na sua empresa. Valorize-a. Quando
concorda com os aspetos que os clientes valorizam, está a manifestar solidariedade
para com esses aspetos que foram negligenciados. Se o cliente diz que o seu serviço foi
lento, por exemplo, então ele valoriza a rapidez e a sua empresa deve reconhecer que
ele merece um serviço mais rápido.

4. Peça desculpa antecipadamente

Peça sempre desculpa. Uma vez. É claro que o cliente nem sempre tem razão, mas sem
ele a sua empresa não existia. Não tem de admitir que está errado, mas deve pedir
desculpa pelo inconveniente, seja ele qual for. Ao faze-lo está a demonstrar
compreensão e empatia.

5. Manifeste o seu desejo de melhorar

Quando compreender aquilo que o cliente valoriza, explique o que aconteceu e porque
aconteceu e assuma o compromisso de melhorar nesse aspeto que o cliente valoriza e
em que a sua empresa, supostamente, falhou. Se for possível, assegure-se de que não
vai acontecer novamente e assegure o cliente também.

6. Ofereça informações úteis

Responda a todas as perguntas do cliente insatisfeito com informação útil e objetiva.
Se ele fizer uma pergunta à qual não sabe responder, diga-lhe que vai tentar saber e o
contacta mais tarde. Depois cumpra.

7. Recupere o cliente
Mesmo que sinta que a reclamação é injusta, mostre ao cliente que se preocupa com
ele. Se for possível ofereça-lhe um voucher de desconto ou um brinde, como parte da
sua recuperação de serviço e manifeste o seu apreço numa carta de conforto de forma
a que sinta que a sua empresa o quer manter como cliente.

Como organizar as reclamações dos clientes?

Não basta receber as reclamações dos clientes, é necessário organizá-las de modo a
controlar o seu desfecho. E deve faze-lo com agilidade e eficiência na resposta, se
necessário recorrendo a relatórios gerados pelos dados recolhidos e aos colaboradores
envolvidos no processo. Todas essas informações, além de preciosas para responder
ao cliente, são valiosas para a otimização de processos, produtos ou serviços na sua
organização. Siga estes conselhos!

Elabore uma grelha de reclamações

Estabeleça alguns campos de preenchimento obrigatório para manter a consistência
nas análises, como:

a) Data da reclamação. É preciso inserir a data em que a reclamação chegou à sua

empresa. Isso contribui para análises de inconsistências pontuais e contribui para o
controle do tempo médio de desfecho da reclamação.
b) Hora da reclamação. Esta informação também contribui para a avaliação da média
do tempo de resposta aos clientes.
c) Nome do colaborador que recebeu a reclamação. Informação fundamental para
saber quem foi ou será o responsável pelo relato da reclamação e também para
reencaminhar a queixa para o departamento responsável pela resolução do problema.
d) Dados sobre o cliente que reclamou. Informação imprescindível para conhecer o
cliente que reclamou, nomeadamente nome e dados de contato (email e telefone)
para onde enviar a resposta.
e) Nome do colaborador ao qual a reclamação foi encaminhada para resolução.
f). Indicativo sobre o encaminhamento da reclamação.
g). Indicativo sobre a resolução da reclamação.
h) Observações sobre a reclamação. Para que seja mais fácil controlar as suas
reclamações, deve manter um controle visual na grelha. Nas colunas indicativas use
cores diferentes, por exemplo, para um acompanhamento mais rápido.
i). Anexe, sempre que necessário, relatórios sobre a ocorrência.
j). Implemente gráficos sobre as reclamações que sejam automaticamente
atualizados. Os gráficos favorecem um melhor acompanhamento e gestão tanto das
respostas quanto das melhorias.
k). Coloque campos para observações gerais, onde deve incluir: quantidade de
reclamações recebidas em determinado período, quantidade de reclamações
encaminhadas para resolução, quantidade de reclamações solucionadas e quantidade
de reclamações não resolvidas.
l). Coloque informações sobre as reclamações mais frequentes com a ajuda de um
gráfico que deve ser atualizado automaticamente conforme o tipo de reclamação
predefinido na grelha.
Com estas informações alinhadas consegue acompanhar eficazmente a gestão de
reclamações dos clientes da sua empresa, melhorar os seus produtos e serviços e
aumentar o nível de satisfação dos consumidores.

Qualidade do serviço de andares

O quarto é o local onde o cliente repousa devendo ser o mais acolhedor possível, por
forma a se sentir em casa.

O serviço de quartos deverá estar sempre em consonância com a recepção, pois

enquanto numa primeira etapa prepara e acolhe o cliente num espaço reservado (o
quarto), controla numa segunda fase a saída do mesmo.

Resumo do papel da governanta:

Providencia a limpeza e arranjos diários dos andares e zonas de clientes,
coordenando o pessoal sob as suas ordens;

Controla a apresentação e o trabalho das empregadas de andares e limpeza;

Examina em conjunto com as restantes colaboradoras da secção, o bom

funcionamento dos equipamentos e materiais de decoração;
 Verifica a ocupação dos quartos, controlando os chek-outs;

Realiza os inventários periódicos.

De manhã a governanta de andares recebe a lista de hóspedes diária e a previsão da

ocupação, que deve ser entregue pela receção.
Deverá proceder à entrega de pequenos almoços solicitados para os quartos pelos
clientes, devendo o tabuleiro ser retirado quando o hóspede sai do quarto.

Com base na informação dada pela receção, deverá proceder da seguinte forma num
check-out:
 Verificação do consumo de mini-bar bem como falta de qualquer objeto
pertença da Pousada (roupões, cinzeiros, cabides, entre outros);

 Comunica via telefone o eventual consumo que tenha ocorrido ou

desaparecimento de qualquer objeto acima referenciado para que seja debitado na
conta do cliente / OK para a receção via telefone caso não ocorra nenhuma destas
situações;
 Procura qualquer objeto esquecido no quarto para entrega ao cliente se o
mesmo ainda se encontrar na receção.

Na ausência da governanta, deverá haver uma pessoa responsável que desempenhe as

suas funções, não esquecendo nunca, que a governanta deverá deixar
instruções/indicações de serviços e tarefas a realizar durante esse período, devendo a
Direção ser informada do sucedido.

Prioridade de arrumação
quartos ocupados com crianças, clientes doentes, hóspedes que pediram
preferência na arrumação dos seus quartos ou clientes VIP;

quartos a ocupar;
 todos os outros quartos conforme ficam desocupados.

Arrumação do quarto
Este serviço é efetuado quando o hóspede ou cliente abandonam o quarto, devendo a
empregada de andares a proceder a uma revisão, verificando se nas gavetas, roupeiro
ou outro local, existe algum objeto esquecido e proceder à limpeza.

O quarto deve estar equipado com:

Roupeiro
2 almofadas por pessoa
2 cobertores por cama
6 cabides (arrumados a um dos lados)

Toucador
cinzeiro com caixa de fósforos Pousadas de Portugal
Pasta com carta de boas vindas, folheto da Pousada, impresso para avarias,
folha de carta, informação diversa (instruções em caso de incêndio, envelope, entre
outros)
“A sua opinião ajuda-nos...” e uma caneta Pousadas de Portugal, deverá ser
colocado por cima da pasta
Cartão “Arrumado por...”
Saco e impresso da lavandaria
“Sugestões do Chefe...”
Revista Evasões
“Boletim Informativo das Pousadas...”
Garrafa água de litro “

Mesa de cabeceira
Impresso “Serviço de pequeno almoço...”
Telefone
 Bloco de notas
Candeeiro.
Lista telefónica (na prateleira).

Acessórios
Planta de emergência da Pousada, junto à porta
Impresso para “Não incomodar” pendurado na porta, no lado de dentro
Tabela oficial de preços
Cesto para papéis
Cadeira e/ou cadeirão mediante o tamanho do quarto
Porta malas
Televisão
Mini-bar
Amenities (1 frasco com gel, 1 frasco com shampoo, 1 touca de banho, 1
esponja limpa sapatos, 1 saco higiénico e 2 sabonetes)

No quarto 228 (ST) e quartos com cama extra, adicionar 1 frasco com gel e outro com
shampoo.

Deve existir no serviço de andares um estojo de amenities de emergência e à

disposição dos hóspedes, sempre que estes o solicitem e que deve conter:

Pente / estojo dentífrico / estojo para barbear / estojo para costura.

Outros acessórios no quarto:

Secador de cabelo
Copos de dentes em saco
Banco
Turcos, mediante o número de pessoas
Roupões (um por pessoa)
Tapete de banheira
Papel higiénico (um rolo no suporte e outro de reserva)
 Cartão “Um pequeno gesto faz a diferença...”

Todos os quartos possuem mini-bar, devendo os mesmos ser controlados diariamente.

O controlo deverá ser registado num mapa a entregar à receção, para débito na conta
do cliente.

A indicação do tratamento VIP a oferecer é fornecida pela receção à governanta de

andares diariamente e em impresso próprio.

Os andares são ainda responsáveis pela recolha de roupa dos clientes a entregar à
lavandaria. O cliente usualmente, coloca a roupa em cima da cama em saco
apropriado, anexando o modelo da lavandaria ou informando na receção que se
encontra no quarto roupa para lavar.

Devem os andares (de preferência a governanta) verificar o estado da roupa,

transportar a roupa para a lavandaria, colocar a roupa já limpa no quarto e remeter o
impresso para receção para débito na conta do cliente.

Devem ainda os andares a efetuar reposições dos produtos utilizados nas limpezas de
quartos, através do impresso “Requisição Interna” a entregar em dia próprio ao
economato e proceder ao seu transporte para a respetiva secção.

Uma referência às empregadas de limpeza, que tendo a seu cargo a responsabilidade

direta de limpar as zonas públicas e de serviço, como é o caso da receção, bar,
corredores, esplanadas, restaurantes, salas de reunião entre outras, devem reportar
em responsabilidade à governanta de andares bem como colaborar de uma forma
ativa no serviço de qualidade a prestar pelos andares.

A ter em atenção:
 Ser eficiente
 Cumprimentar os clientes com um sorriso natural
 Aquando da entrega dos tabuleiros de pequeno almoço no quarto, bater
levemente à porta e só entrar com autorização
 Ter em atenção aos quartos com impresso “NÃO INCOMODAR” aquando da
limpeza dos quartos
 Proceder à limpeza do quarto conforme check-list
 Qualquer avaria deve ser reportada à manutenção através do preenchimento
do documento das avarias existente na receção.

PERFIL DO/A EMPREGADO/A DE ANDARES

No contexto hoteleiro, a empregada de andares é a profissional responsável por levar

a cabo a higiene, arrumação e apresentação dos quartos de hóspedes e por zelar por
todos os equipamentos e utensílios que a auxiliam no seu trabalho.
A profissional de andares desempenha um papel de extrema importância dentro de
um hotel, pois a qualidade do seu trabalho e serviço prestado determinará a
comodidade e sensação de conforto e bem-estar dos hóspedes, tornando-se um
elemento diferenciador fundamental para um hotel de excelência e alta qualidade.
Alguns traços gerais e mais específicos inerentes a uma empregada de andares que
podem ser listados como linhas de orientação, seguem em baixo:
– Ter especial atenção à sua aparência, devendo esta ser sempre cuidada e sóbria;
– A farda deverá estar sempre limpa e no seu melhor estado de conservação;
– A maquilhagem deverá ser simples e de cores neutras;
– O cabelo deverá estar sempre limpo e apanhado;
– As unhas sempre curtas, limpas e bem arranjadas – caso estejam pintadas, apenas
com cores claras e neutras;
– Não utilizar adereços em excesso (pulseiras, colares, anéis, entre outros);
– Não utilizar piercings e tatuagens visíveis;
– No caso dos homens, deverão andar sempre barbeados e com o cabelo curto e
limpo;
– Possuir um forte sentido de responsabilidade e brio profissional;
– Desenvolver capacidades de organização, método e atenção ao detalhe;
– Ser uma pessoa comunicativa, dinâmica e pró-ativa;
– Primar pela simpatia, educação e sobriedade;
– De preferência desenvolver os seus conhecimentos de Inglês;
– Ser pontual e assídua/o;
– Demonstrar disponibilidade e vontade de ajudar, quer na sua relação com os
hóspedes quer com os seus colegas e superiores.

Bibliografia:
http://pme.pt/como-lidar-com-reclamacoes/
http://pro-thor.com/perfil-da-empregada-de-andares/