Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Coordenador Geral
Hélio Gomes Barros de Paula
Redação do Conteúdo:
Regina Célia Oliveira Silva
Diagramação e Capa:
Regina Célia Oliveira Silva
Edição:
Janeiro/2011
2
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
Sumário
1 O Cliente.....................................................................................4
1.1 Apresentação........................................................................4
1.2 Cliente Interno......................................................................6
1.3 Exercícios..............................................................................8
2 A Importância do Atendimento....................................................9
2.1 A Importância do Atendimento ao Cliente.............................9
2.2 Atitudes para um Atendimento Extraordinário....................10
2.3 Comunicação eficaz............................................................12
2.4 Exercícios............................................................................17
3 Marketing de relacionamento....................................................19
3.1 Exercício.............................................................................22
4 Identificando os tipos de clientes..............................................23
4.1 Tipos de clientes.................................................................23
4.2 Exercício.............................................................................28
5 Lidando com comportamentos diferentes.................................29
5.1 Lidando com Comportamentos Diferentes..........................29
5.2 Lidando com reclamações...................................................32
5.3 Exercícios............................................................................35
6 A qualidade como diferencial no atendimento..........................36
6.1 Qualidade no Atendimento..................................................36
6.2 Exercício.............................................................................38
7 Avaliação de Aprendizagem......................................................38
8 Bibliografia................................................................................40
3
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
1 O Cliente
1.1 Apresentação
Você sabe o que é cliente? O cliente é alguém que compra
produtos ou serviços, um consumidor.
A palavra “cliente” origina-se de cliens, clients, que significa
vassalo, protegido de alguém, de um senhor. Também era tido como
plebeu, pessoa pobre que vivia de favores e proteção de alguém.
Será que atualmente esse conceito de cliente permanece?
Comparando com os dias de hoje, onde a satisfação do cliente é o
principal objetivo das organizações, percebemos a mudança do
conceito: do plebeu pobre que prestava serviços e era protegido pelos
nobres para a condição de “rei”.
O aumento da competitividade dos mercados e a mudança na
cultura das organizações levaram a essa transformação de tratamento
para uma atitude ou postura voltada para o cliente ou consumidor.
O que significa essa postura voltada para o cliente? Significa que
temos de fazer tudo o que o cliente quer? Ou que ele tem razão?
Essa postura orientada para ao cliente significa centrar a razão de
ser do negócio no cliente e nas suas necessidades, que podem incluir
disponibilidade, efetividade de entrega, confiabilidade, condições de
manutenção e adequação de custos, entre muitos outros aspectos.
É importante compreender não apenas as
necessidades do cliente, mas também conhecer a
capacidade da empresa em atendê-las.
A implantação de sistemas de gestão de qualidade
por parte das empresas visa não só a qualidade de seus
produtos e serviços, mas, principalmente, a satisfação do
4
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
6
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
• Controle emocional;
• Comunicação;
• Competência técnica;
• Flexibilidade;
• Credibilidade;
• Criatividade;
• Confiabilidade;
• Cumprimento de prazo;
• Honestidade, etc.
1.3 Exercícios
1. Complete a frase utilizando as palavras do quadro abaixo. Clique
sobre a palavra e arraste-a para o espaço correspondente.
Desempenho atendidas
serviço
Expectativas encantado
insatisfeito
2 A Importância do Atendimento
2.1 A Importância do Atendimento ao Cliente
Verifique o diálogo abaixo e veja a importância do bom
atendimento.
9
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
Postura
A postura no atendimento relaciona-se com suas atitudes, seu
modo de agir em relação ao cliente. Isto envolve:
• Postura física aberta: manter os ombros e o peito abertos
transmite ao cliente um sentimento de receptividade e
acolhimento; o olhar nos olhos e o aperto de mão firme
traduzem respeito e segurança; a fisionomia amistosa remete a
um sentimento de afetividade e acolhimento.
• Coerência entre fala e expressão corporal: significa ter unidade
entre o que dizemos e o que expressamos com nosso corpo.
10
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
Empatia
Empatia é colocar-se no lugar do outro. Ela está relacionada com a
nossa capacidade de perceber e compreender a outra pessoa. É, para
percebermos o outro, que neste caso é o cliente que está diante de nós,
precisamos nos despojar das barreiras que atrapalham e empobrecem o
processo de comunicação. São elas:
• Os nossos preconceitos: tendência de
percebermos as pessoas como
imaginamos que elas sejam baseados em
nossos pré-julgamentos e valores e não em
como elas realmente são. É uma idéia ou
julgamento anterior à experiência
• As distrações;
• Os julgamentos prévios;
• As antipatias.
Gentileza
Quando somos gentis com o cliente, ele percebe e entende que
isso significa que nos importamos com ele. A gentileza envolve ser
amável, agradável, educado, atencioso, etc.
Tranquilidade
Seja rápido, sem perder a tranqüilidade. A calma no atendimento
mostra ao cliente a sua segurança nos seus atos e informações.
Sinceridade
A confiança é a base da maioria dos relacionamentos. Sendo
assim, se você demonstra sinceridade, transparência e ética, o cliente
terá confiança em você e em sua empresa.
11
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
Comprometimento
Um profissional comprometido com um cliente resolve o problema
dele como se fosse o seu. Além disso, não apóia atitudes que o
prejudique. Ele busca sempre a melhor solução para o cliente.
12
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
13
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
Saber falar
Linguagem: devemos nos comunicar com o cliente
utilizando linguagem adequada, ou seja, sem gírias,
expressões vulgares ou termos que ele não compreenda.
14
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
15
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
Saber Sentir
Sabemos que cada ser humano é diferente
do outro. Tem uma cultura diferente, tem
necessidades e expectativas diferentes. Como
agir, se cada pessoa percebe o mundo de forma
diferente? O tratamento dado a um cliente não
pode ser o mesmo que se presta a outro. Cada
pessoa deve ser tratada de acordo com a sua
individualidade, com a sua personalidade.
Pode-se dizer que a percepção é o conjunto de processos que o
ser humano utiliza para ter contato com o mundo, com a realidade.
Utiliza-se, portanto, dos órgãos dos sentidos, da memória, de todas as
coisas que aprendeu durante a vida para compreender os fatos.
E como poderemos saber como a pessoa percebe, sente os fatos?
Ao começar a observar as pessoas, seu jeito de relacionar-se com
as outras, seu jeito de ser, suas características mais marcantes, suas
dificuldades, poderemos encontrar “pistas” ou caminhos prováveis para
nos relacionarmos de modo adequado com elas.
Saber Fazer
De nada adianta ser gentil com o cliente, estar
com uma apresentação pessoal impecável, a empresa
estar linda e o profissional de atendimento não saber
realizar o seu trabalho.
16
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
2.4 Exercícios
1. Com base nas dicas abaixo, complete a palavra cruzada digitando as
letras nos espaços em branco.
17
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
18
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
3 Marketing de relacionamento
Processo de estabelecer e manter relacionamentos de longo prazo
mutuamente benéficos entre organizações e seus clientes, empregados
e outro grupo de interesse.
Até a metade dos anos 90, a maioria das organizações
concentrava seu esforço em colocar no mercado produtos e serviços de
qualidade, visando sempre o aumento dos lucros. Concretizado o
negócio, a empresa esquecia seus clientes, pois a preocupação era
sempre buscar novos consumidores e não necessariamente preservar
os que já haviam conquistado.
Com o aumento da concorrência, a disputa pelos clientes ficou
maior e observou-se que a satisfação do cliente não se resume à
aquisição do produto ou serviço, mas à solução para seus problemas.
Ele espera ainda que a empresa continue prestando-lhe
atendimento, e de qualidade, mesmo após ter-se encerrado o processo
de compra.
Ou seja: a relação entre a empresa e seu cliente é para sempre: se
isso não ocorre, ele tende a procurar outros produtos, outras marcas,
outros fornecedores.
Cartão Fidelidade
Partindo dessa constatação é que surge marketing de
relacionamento e o conceito de fidelização do cliente. A empresa passa
19
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
21
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
3.1 Exercício
Selecione as opções que completam corretamente as frases
abaixo:
1. Chama-se __________________ a estratégia da empresa de criar
programas para manter os atuais clientes.
22
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
23
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
24
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
Integrados
A preocupação com família é a principal
característica desse grupo. Por isso, nunca tomam
decisões individuais, sempre coletivas. Os bens de
consumo mais procurados por eles são aqueles de
25
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
Exploradores
Vivem intensamente e adoram praticar esportes
de aventura. O objetivo é buscar novas experiências e
sensações. São, quase sempre, os primeiros a aceitar
as evoluções tecnológicas e comprar produtos
inovadores. Esse grupo é conhecido por criar as
tendências.
Idade: 18 a 24 anos;
Porcentagem da população: 10%;
Classe social predominante: B e D;
O que procuram: descobertas e desafios;
Quem são: músicos, hoteleiros, diplomatas e artistas.
Resignados:
Seguem os dogmas religiosamente. Não fazem nada que fuja às
regras, respeitam as instituições e tentam passar isso para família. Para
essas pessoas, a compra está
intimamente ligada à segurança e ao
preço adequado.
Idade: 18 a 39 anos;
Porcentagem da população: 6%;
Classe social predominante: C e
D;
O que procuram: viver de acordo com as regras;
Quem são: operários e aposentados.
Emuladores:
26
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
Transformadores:
São pessoas que visam mudar o mundo
trabalhando em projetos sociais ou organizando
protestos. Os consumidores desse gênero são os menos
materialistas, vistos como intelectuais e buscam comprar
produtos que sejam política e ecologicamente corretos.
Idade: 18 a 24 anos;
Porcentagem da população: 9%;
Classe social predominante: A e B;
O que procuram: um mundo melhor;
Quem são: acadêmicos, escritores e assistentes sociais.
Vencedores:
O nome já diz tudo. Essa turma tem como
objetivo vencer na profissão. São aplicados,
concentrados e organizados. Gostam de viajar, ir a
festas e praticar esportes competitivos. Quando o
assunto é compra, procuram prestígio e, acima de
tudo, qualidade.
Idade: 25 a 29 anos;
Porcentagem da população: 19%;
Classe social predominante: A, B e C;
O que procuram: luxo e status;
Quem são: empresários e executivos.
27
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
Inconformados:
É o típico grupo formado por pessoas insatisfeitas e esperam que
as oportunidades caiam do céu. Permanecem em casa assistindo à
televisão, se alimentam basicamente de fast food e fazem poucos
planos para o futuro. A compra está relacionada ao preço e a uma
gratificação instantânea.
Idade: 18 a 29 anos;
Porcentagem da população: 6%;
Classe social predominante: C e D;
O que procuram: esperam pela sorte;
Quem são: desempregados ou pessoas com empregos
temporários.
4.2 Exercício
Todo cliente tem um objetivo ao adquirir um produto ou serviço.
Ligue os clientes abaixo aos seus objetivos de compra.
28
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
1. Impaciente: acredita que está sempre com a razão. Quer ser bem
atendido em tudo que pede. É falante, mas não é claro nem objetivo.
Pergunta constantemente e chega a insultar quando contrariado,
fazendo piadinhas de mau gosto.
O que fazer: tratá-lo com brevidade, rapidamente, mas com muita
cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas
respostas e autocontrole.
29
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
30
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
31
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
33
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
Sei que toda paciência tem limite, mas quando se trata do cliente,
temos que esticar esse limite ao máximo possível. Afinal, é ele quem
paga a conta.
Antes que você faça os exercícios, conheça os sete “pecados” que
devem ser evitados no atendimento ao cliente.
5.3 Exercícios
1. Leia e Identifique o cliente e seu perfil, relacionando a primeira
coluna com a segunda.
35
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
36
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
37
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
Para o profissional:
• Melhoria de seu desempenho e imagem profissional;
• Satisfação pessoal;
• Diminuição de conflitos no relacionamento com os clientes;
• Realização de seu trabalho sem desgaste emocional.
6.2 Exercício
Assinale a alternativa que NÃO é resultado do bom atendimento para o
cliente.
( ) Confiança nos serviços oferecidos pela empresa;
( ) Diminuição de conflitos no contato com os funcionários;
( ) Reconhecimento da empresa pelo bom atendimento e
comportamento de seus empregados.
( ) Recrutamento de profissionais pouco competentes.
7 Avaliação de Aprendizagem
1) Qual o maior tipo de cliente na sociedade brasileira?
a. Integrados
b. Emuladores
c. Vencedores
d. Resignados
2) Qual das frases abaixo não deve ser utilizada com um cliente
nervoso?
a. “Imagino como o senhor está se sentindo.”
b. “Por favor, tente se acalmar.”
c. “Farei tudo para resolver o problema.”
d. “O senhor tem razão.”
38
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
8 Bibliografia
Apostila retirada do Curso EAD de Auxiliar de Escritório -
Secretaria de Estado de Ciência, Tecnologia e Ensino Superior do Estado
de Minas Gerais (SECTES). Projeto Estruturador - Rede de Formação
Profissional Orientada pelo Mercado. Portal de Inclusão Digital:
http://www.inclusaodigital.mg.gov.br.
Autora do curso: Eliete Oliveira Amorim de Lima
ANDERSON, Kristin. Como encantar o cliente pelo telefone. Rio de
Janeiro: Campus, 1994.
40
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros
Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade
http: www.scrib.com/doc/3073328/Apostila-Atendimento-ao-Cliente.
Acesso em: 02/12/2009.
41
CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros