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net/leonorlaves/ficha-de-trabalho-n37-spv-saber-gerir-situaes-de-tenses-
nas-reclamaes
https://pt.slideshare.net/leonorlaves/ficha-de-trabalho-n39-spvgesto-de-
reclamaes?from_action=save
Quando uma empresa recebe uma reclamação de um cliente pode seguir dois caminhos:
tratar a reclamação do cliente com contrariedade ou usar a reclamação do cliente como
uma oportunidade para melhorar. Se está disposto a seguir pelo segundo caminho, leia o
resto do artigo.
As reclamações dos clientes são manifestações que ocorrem por falta de contentamento
em relação a algum aspeto da empresa, do produto, serviço ou atendimento. Para
suavizar e neutralizar os seus possíveis efeitos negativos, a sua empresa precisa de uma
equipa de apoio ao cliente que seja capaz de fazer a gestão das reclamações, críticas,
sugestões, etc.
Porquê?
Porque o cliente é o seu bem mais valioso, sem ele a sua empresa não existia. Além
disso, conquistar novos clientes custa mais e fica mais caro do que manter os atuais.
Como sabe, os clientes satisfeitos regressam à sua empresa, à sua loja, e aconselham-na
a familiares, amigos, colegas e conhecidos. Que melhor forma de publicidade conhece?
Mas, um cliente insatisfeito pode, num ápice, denegrir a imagem de uma empresa. Por
isso, dê seguimento rápido e efetivo a todas as reclamações que recebe. Isso é
imprescindível para o sucesso do seu negócio.
Mas – há sempre um “mas” – nunca se esqueça que nem sempre é possível agradar a
todos os clientes e por isso convém aceitar que as reclamações fazem parte da rotina do
seu negócio e existirão sempre. O que importa aqui não é perceber como pode pôr fim às
reclamações mas como pode dar seguimento a uma crítica e aprender com ela.
A forma como a reclamação é tratada é fundamental para não perder o cliente e para
angariar muitos outros, que pensam e agem da mesma forma. E pode representar também
a opinião de um grupo significativo de pessoas insatisfeitas, que não se manifestam mas
acabam por ir comprar à concorrência.
Agradeça ao cliente o facto de lhe ter chamado a atenção para esse assunto. E faça-o
com sinceridade. Não se esqueça de que o cliente perdeu algum tempo e empreendeu
algum esforço para chegar até si quando podia simplesmente ficar calado e dirigir-se à
concorrência numa próxima oportunidade.
É fácil ficar na defensiva quando um cliente está aborrecido mas lembre-se que numa
reclamação as pessoas tendem a exagerar as situações, por isso se começar a defender a
empresa apenas vai piorar a resolução do caso. Quando um cliente reclama, fá-lo porque
se sente injustiçado de alguma maneira. Não tem de concordar com o que ele diz mas tem
de o ouvir atentamente para dirigir a conversa para um desenlace positivo para ambas as
partes.
Mesmo que a queixa do cliente seja infundada, existe alguma coisa que ele valoriza que
não está a ser cumprida ou oferecida na sua empresa. Valorize-a. Quando concorda com
os aspetos que os clientes valorizam, está a manifestar solidariedade para com esses
aspetos que foram negligenciados. Se o cliente diz que o seu serviço foi lento, por
exemplo, então ele valoriza a rapidez e a sua empresa deve reconhecer que ele merece
um serviço mais rápido.
Peça sempre desculpa. Uma vez. É claro que o cliente nem sempre tem razão mas sem
ele a sua empresa não existia. Não tem de admitir que está errado, mas deve pedir
desculpa pelo inconveniente, seja ele qual for. Ao faze-lo está a demonstrar compreensão
e empatia.
Quando compreender aquilo que o cliente valoriza, explique o que aconteceu e porque
aconteceu e assuma o compromisso de melhorar nesse aspeto que o cliente valoriza e em
que a sua empresa, supostamente, falhou. Se for possível, assegure-se de que não vai
acontecer novamente e assegure o cliente também.
8. Recupere o cliente
Mesmo que sinta que a reclamação é injusta, mostre ao cliente que se preocupa com ele.
Se for possível ofereça-lhe um voucher de desconto ou um brinde, como parte da sua
recuperação de serviço e manifeste o seu apreço numa carta de conforto de forma a que
sinta que a sua empresa o quer manter como cliente.
h) Observações sobre a reclamação. Para que seja mais fácil controlar as suas
reclamações, deve manter um controle visual na grelha. Nas colunas indicativas use cores
diferentes, por exemplo, para um acompanhamento mais rápido.
https://pt.slideshare.net/leonorlaves/grelha-de-reclamaes