Teste de Avaliação Ufcd 7842 Técnicas de atendimento

Nome do Formando…………………………………………………………………………………..

Avaliação……………………………………………………..Formadora Maria Jose Banha

Data 15 de Março de 2016

• 1-Para um bom atendimento ao público, devem-se seguir algumas regras.

Das seguintes opções marque a que não esta relacionada com um bom
atendimento.
Explicar ao cliente o que não pode fazer e esconder do cliente o que pode
ser feito para o ajudar.
Manter-se calmo e educado em qualquer situação.
Ter prontidão no atendimento.
Ouvir com atenção o pedido do cliente.
Encaminhar o cliente para o serviço adequado.

2-Os princípios básicos para um bom atendimento ao público são: cortesia,

mostrar boa vontade, agir com rapidez, falar a verdade, evitar atitudes
negativas, entre outros. Deve-se portanto durante o atendimento evitar
determinadas atitudes.
Das opções abaixo escolha a opção que esta correta.
Apatia e agir como um robô.
Frieza, agir como um robô e má vontade.
Apatia, frieza, agir como um robô, má vontade e jogo de responsabilidades.
Má vontade e jogos de responsabilidades.

3-O atendedor Profissional deve possuir determinadas qualidades tais como:

OF74.ISE.2
 Atitude positiva; Autoestima; Simpatia; Disponibilidade; Flexibilidade;
Saber-saber; Saber-fazer; Saber-estar

Das qualidades enumeradas acima, escolha duas e explique de que forma são importantes no
desempenho da função do atendedor profissional.
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4- Identifique na tabela seguinte os tipos de clientes: Impulsivo, Agressivo,

Tímido, Promoções, Sabe Tudo, Indeciso, Desconfiado

Comportamento Cliente

Acha-se incapaz de decidir, precisa de ajuda,

analisa com algum detalhe antes de se decidir.

É acanhado e fala baixo. Quando fala parece ser

indeciso, tem medo de tomar decisões. Não se
costuma manifestar.

Difícil de se expor, não confia em ninguém,

geralmente já foi enganado.

Gasta em excesso, não aceita opiniões, é

impulsivo. Quando se sente prejudicado, reclama
da empresa e dos funcionários.

Pretende obter o melhor produto pelo melhor

preço, normalmente procura promoções.

Gosta de arranjar confusões e reclama de tudo,

fala alto, é muito sensível e gosta de expor as
suas opiniões.

Julga-se mais importante que os outros, é crítico,

vaidoso e autossuficiente, é pouco acessível e
não aceita opiniões.

5-Responda às afirmações, de acordo com o que considera ser V (verdadeiro) ou F

(falso):

OF74.ISE.2
 a) O atendedor não deve saber expressar-se com todo o tipo de clientes.

b) O atendedor deve falar de maneira clara e simples, tentando adaptar-se

continuamente ao nível de compreensão dos seus clientes.

c) O atendedor deve rodear-se de pessoas otimistas, para ter uma autoestima baixa.

d) A atitude positiva revela-se na aparencia, expressao corporal e no tom de voz do

atendedor.

e) A flexibilidade é a capacidade de o atendedor se adaptar e conseguir trabalhar de

forma ineficaz nas mais distintas situações e com grupos de pessoas diferentes.

f) É indispensável o vendedor estar todos os dias bem vestido, limpo e bem

penteado para promover uma boa imagem da empresa.

g) O atendedor não deve ter cuidado na forma como utiliza os braços e as mãos.

h) O atendimento tem um papel muito importante para as empresas conseguirem ter

sucesso e conseguirem sobressair em relação aos seus concorrentes.

i) A venda é o objectivo final de todas as empresas, pois sem vendas não há lucro, e
sem lucro a empresa fecha.

j) O Cliente deve ficar com a ideia de que foi escutado e foi compreendida a sua
necessidade.
k) O cliente não deve ser tratado como se tivesse razão

Bom trabalho
Maria Jose Banha

OF74.ISE.2