MODULO 26

Assinale as Opções Corretas

1 – Identifique característica/competências de um vendedor.

 Disciplina
 Passividade
 Empatia
 Agressividade

2 – No seu dia a dia são inúmeras as competências que deve demonstrar.

Quais?
 É mais importante vender que o conhecimento do produto
 Encontra em cada pessoa um potencial cliente
 Um vendedor atinge objetivos trabalhando sozinho
 Bem-educado em todo e qualquer contacto

3 – Assinale as afirmações corretas em etapas de vendas

 Falar do custo/despesa que representa a compra

 Acolhimento ao cliente
 Fidelizar o cliente
 Pressionar o fecho de qualquer forma pois tem clientes à espera

4 – Na motivação .....
 Sempre existirão clientes, a motivação pode não ser significativa
 A atitude determina a qualidade do que é feito
 A motivação reside exclusivamente na segurança no emprego
 A motivação predispõe o desenvolvimento de ações com vista a um
objetivo

5 – Identifique o tipo de cliente. “Aproveita todas as oportunidades para dizer

uma piada”
 Crente
 Engraçadinho
 Comprador
 Lamúrias

6 – Identifique o “Cross-Selling”
 Consiste na “oferta” aos clientes de produtos complementares
 Vender produtos a um cliente já fidelizado é menos dispendioso que
fazê-lo a um novo cliente
 Não pretende aumentar vendas nem fidelizar clientes
 Permite oferecer a um cliente um produto de gama superior que satisfaça
as suas novas necessidades

7 – Como gerir e argumentar as objeções?

 Ouvir o potencial cliente até ao fim
 Nunca questionar a objeção
 Não fornecer argumentos adicionais
 Reproduzir a objeção

8 – Quais as objeções mais comuns?

 Não é bem o que pretendo
 É tão barato que duvido da qualidade
 É muito caro
 O médico nunca recomendou

MODULO 27

1- Para um bom atendimento ao público, devem-se seguir algumas regras. Das seguintes
opções marque a que não esta relacionada com um bom atendimento.
a) Explicar ao cliente o que não pode fazer e esconder do cliente o que pode ser feito
para o ajudar.
b) Manter-se calmo e educado em qualquer situação.
c) Ter prontidão no atendimento.
d) Ouvir com atenção o pedido do cliente.
e) Encaminhar o cliente para o serviço adequado.

2- Os princípios básicos para um bom atendimento ao público são: cortesia, mostrar boa
vontade, agir com rapidez, falar a verdade, evitar atitudes negativas, entre outros.
Deve- se, portanto, durante o atendimento evitar determinadas atitudes.
Das opções abaixo escolha a opção que esta correta.
a) Apatia e agir como um robô.
b) Frieza, agir como um robô e má vontade.
c) Apatia, frieza, agir como um robô, má vontade e jogo de responsabilidades.
d) Má vontade e jogos de responsabilidades.

3- Responda às afirmações, de acordo com o que considera ser V (verdadeiro) ou F

(falso):

-O atendedor não deve saber expressar-se com todo o tipo de clientes.

-O atendedor deve falar de maneira clara e simples, tentando adaptar-se
continuamente ao nível de compreensão dos seus clientes.
-O atendedor deve rodear-se de pessoas otimistas, para ter uma autoestima baixa.
-A atitude positiva revela-se na aparência, expressão corporal e no tom de voz do
atendedor.
-A flexibilidade é a capacidade de o atendedor se adaptar e conseguir trabalhar de
forma ineficaz nas mais distintas situações e com grupos de pessoas diferentes.
-É indispensável o vendedor estar todos os dias bem vestido, limpo e bem penteado
para promover uma boa imagem da empresa.
-O atendedor não deve ter cuidado na forma como utiliza os braços e as mãos.
-O atendimento tem um papel muito importante para as empresas conseguirem ter
sucesso e conseguirem sobressair em relação aos seus concorrentes.
-A venda é o objetivo final de todas as empresas, pois sem vendas não há lucro, e sem
lucro a empresa fecha.
-O Cliente deve ficar com a ideia de que foi escutado e foi compreendida a sua
necessidade.
-O cliente não deve ser tratado como se tivesse razão
MODULO 28

1. Verdadeiro ou falso?
a) A comunicação verbal do vendedor para o cliente parece ser um processo simples, mas não
é, porque ambas as partes têm uma ideia formada de si próprias e avaliam o outro, e o juízo
que cada um fará do outro poderá não coincidir com a opinião que o outro tem de si mesmo.
____
b) A linguagem utilizada pelo vendedor pode ser um obstáculo à comunicação. O vendedor
deve falar de maneira clara e simples, tentando adaptar-se continuamente ao nível de
compreensão dos seus clientes. ____
c) Na comunicação não verbal, a maior parte da informação é transmitida através do olhar, do
sorriso, dos gestos, do tom de voz e da expressão facial. ____
d) O vendedor deve ter cuidado na forma como utiliza os braços e as mãos. Para demonstrar
assertividade deverá movimentar as mãos de forma descontraída e inclinar a cabeça
ocasionalmente. ____
e) Por outro lado, o vendedor deve evitar situações de nervosismo como, por exemplo, uma
postura rígida ou evitar o olhar do interlocutor. ____
f) É ao olhar que o vendedor deve dar particular atenção. É conveniente olhar diretamente
para o cliente metade do tempo em que está a falar, para transmitir profissionalismo e
credibilidade. ____
g) O vendedor não deve querer, nem saber ouvir os clientes. ____
h) A escuta permite criar uma relação de confiança com os clientes evitando repetições e
agressividade, ou seja, ganha-se tempo e diminui-se o risco de stress. ___
i) Portanto, o vendedor deve concentrar a sua atenção no cliente, estar de braços descruzados,
olhar para as pessoas e fazer alguns acenos com a cabeça. ____
j) A impressão que o vendedor deixa transparecer para os clientes baseia-se em grande parte
na sua aparência pessoal. ____
k) O vendedor não deve ter cuidado na forma como se veste nem ter em consideração a sua
higiene pessoal. ____
l) Se usar roupa com o tamanho certo e trouxer o cabelo sempre limpo irá certamente criar
uma boa impressão, ou seja, uma imagem favorável acerca de si próprio e da empresa que
representa. ____
m) Não nos devemos esquecer que os clientes formam uma opinião nos primeiros segundos
em que contactam com o vendedor. ____
2. Verdadeiro ou falso?
a) O vendedor deve demonstrar ao cliente que naquele momento ele é o seu "único" cliente. A
sua única preocupação. ______
b) Em todas as fases do atendimento, o cliente não deve sentir-se único nem diferente de
todos os outros. _______
c) O vendedor deve centrar-se unicamente no cliente que está em fase de atendimento. Mas
não deve identificar as suas necessidades, nem tão pouco satisfazê-las. ______
d) O vendedor deve compreender a lógica de raciocínio e os valores desse cliente. ____
e) O vendedor não deve dar uma resposta ajustada às suas motivações. _____
f) O vendedor deve, preferencialmente, chamar o cliente pelo nome. _____
g) O vendedor não deve manter uma relação assente na confiança. _____

Boa Sorte