MODULO 27

1- Para um bom atendimento ao público, devem-se seguir algumas regras.

Das seguintes opções marque a que não esta relacionada com um bom
atendimento.
a) Explicar ao cliente o que não pode fazer e esconder do cliente o que pode
ser feito para o ajudar.
b) Manter-se calmo e educado em qualquer situação.
c) Ter prontidão no atendimento.
d) Ouvir com atenção o pedido do cliente.
e) Encaminhar o cliente para o serviço adequado.

2- Os princípios básicos para um bom atendimento ao público são: cortesia,

mostrar boa vontade, agir com rapidez, falar a verdade, evitar atitudes
negativas, entre outros. Deve- se, portanto, durante o atendimento
evitar determinadas atitudes.
Das opções abaixo escolha a opção que esta correta.
a) Apatia e agir como um robô.
b) Frieza, agir como um robô e má vontade.
c) Apatia, frieza, agir como um robô, má vontade.
d) Má vontade.

3- Responda às afirmações, de acordo com o que considera ser V

(verdadeiro) ou F
(falso):
 -O atendedor não deve saber expressar-se com todo o tipo de clientes.
-O atendedor deve falar de maneira clara e simples, tentando adaptar-se
continuamente ao nível de compreensão dos seus clientes.
-O atendedor deve rodear-se de pessoas otimistas, para ter uma
autoestima baixa.
-A atitude positiva revela-se na aparência, expressão corporal e no tom
de voz do atendedor.
-A flexibilidade é a capacidade de o atendedor se adaptar e conseguir
trabalhar de forma ineficaz nas mais distintas situações e com grupos de
pessoas diferentes.
-É indispensável o vendedor estar todos os dias bem vestido, limpo e
bem penteado para promover uma boa imagem da empresa.
-O atendedor não deve ter cuidado na forma como utiliza os braços e as
mãos.
-O atendimento tem um papel muito importante para as empresas
conseguirem ter sucesso e conseguirem sobressair em relação aos seus
concorrentes.
-A venda é o objetivo final de todas as empresas, pois sem vendas não há
lucro, e sem lucro a empresa fecha.
-O Cliente deve ficar com a ideia de que foi escutado e foi compreendida
a sua necessidade.
-O cliente não deve ser tratado como se tivesse razão

MODULO 28

1. Verdadeiro ou falso?
a) A comunicação verbal do vendedor para o cliente parece ser um processo
simples, mas não é, porque ambas as partes têm uma ideia formada de si
próprias e avaliam o outro, e o juízo que cada um fará do outro poderá não
coincidir com a opinião que o outro tem de si mesmo. ____
b) A linguagem utilizada pelo vendedor pode ser um obstáculo à comunicação.
O vendedor deve falar de maneira clara e simples, tentando adaptar-se
continuamente ao nível de compreensão dos seus clientes. ____
c) Na comunicação não verbal, a maior parte da informação é transmitida
através do olhar, do sorriso, dos gestos, do tom de voz e da expressão facial.
____
d) O vendedor deve ter cuidado na forma como utiliza os braços e as mãos. Para
demonstrar assertividade deverá movimentar as mãos de forma descontraída e
inclinar a cabeça ocasionalmente. ____
e) Por outro lado, o vendedor deve evitar situações de nervosismo como, por
exemplo, uma postura rígida ou evitar o olhar do interlocutor. ____
f) É ao olhar que o vendedor deve dar particular atenção. É conveniente olhar
diretamente para o cliente metade do tempo em que está a falar, para
transmitir profissionalismo e credibilidade. ____
g) O vendedor não deve querer, nem saber ouvir os clientes. ____
h) A escuta permite criar uma relação de confiança com os clientes evitando
repetições e agressividade, ou seja, ganha-se tempo e diminui-se o risco de
stress. ___
i) Portanto, o vendedor deve concentrar a sua atenção no cliente, estar de
braços descruzados, olhar para as pessoas e fazer alguns acenos com a cabeça.
____
j) A impressão que o vendedor deixa transparecer para os clientes baseia-se em
grande parte na sua aparência pessoal. ____
k) O vendedor não deve ter cuidado na forma como se veste nem ter em
consideração a sua higiene pessoal. ____
l) Se usar roupa com o tamanho certo e trouxer o cabelo sempre limpo irá
certamente criar uma boa impressão, ou seja, uma imagem favorável acerca de
si próprio e da empresa que representa. ____
m) Não nos devemos esquecer que os clientes formam uma opinião nos
primeiros segundos em que contactam com o vendedor. ____

2. Verdadeiro ou falso?
a) O vendedor deve demonstrar ao cliente que naquele momento ele é o seu
"único" cliente. A sua única preocupação. ______
b) Em todas as fases do atendimento, o cliente não deve sentir-se único nem
diferente de todos os outros. _______
c) O vendedor deve centrar-se unicamente no cliente que está em fase de
atendimento. Mas não deve identificar as suas necessidades, nem tão pouco
satisfazê-las. ______
d) O vendedor deve compreender a lógica de raciocínio e os valores desse
cliente. ____
e) O vendedor não deve dar uma resposta ajustada às suas motivações. _____
f) O vendedor deve, preferencialmente, chamar o cliente pelo nome. _____
g) O vendedor não deve manter uma relação assente na confiança. _____

Boa Sorte