Escola Secundária São Pedro da Cova

CURSO EDUCAÇÃO FORMAÇÃO Ensino Básico

– Empregado Comercial –
2013/2014
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

Prova de recuperação de aprendizagens (PRA) 9.º Ano Turma EC

Outubro 2013

Avaliação
Professor

Nome do aluno:_____________________________________________________________ nº _________

Lê atentamente as questões apresentadas e responde de forma clara e precisa.

1. Complete o texto que se segue sobre a evolução do conceito de vendas com as palavras:

Necessidades / Expectativas / Empresarial / Oferta / Comprar / Qualidade /

Consumidores

“Se recuarmos até ao início do séc.XX, verificamos que as pessoas limitavam-se a

______________o que havia, não tinham muitas alternativas. No final da 2ª Guerra
Mundial, a ______________ aumentou significativamente, no entanto, as
necessidades dos _____________ ainda eram segundo plano, como se pode verificar
na frase proferida por Sir Henry Ford, no final dos anos 50 “O cliente pode escolher a
cor, desde que seja preto”. Naturalmente, com o tempo, os clientes passaram a ter
um maior número de opções para satisfazer as suas _____________, e as
organizações, passaram a atender às _____________ dos clientes. A globalização e a
modernização tecnológica, trouxeram muitas mudanças no sistema ______________,
tanto ao nível da gestão de empresas como ao da execução de tarefas simples.
Consequentemente, permitiu uma melhoria da _____________ dos produtos e
serviços, a optimização de procedimentos de produção, o aumento da competitividade
dos produtos, etc.”

2. Coloque por ordem os passos que correspondem ao processo de venda:

Abordagem / Fecho / Superação de objeções / Acompanhamento / Apresentação e

demonstração / Identificação das necessidades / Pré-abordagem

1. _______________________ 2. ______________________ 3. _______________________

4._______________________ 5._______________________ 6 ._______________________

7. _______________________
1
Formador: Alcides Marques
3. Defina atendimento:

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

4. Complete o texto que se segue sobre “o mito do vendedor nato” com as palavras que
faltam:

utilização / habilidades / nato / motivação interna / vendedor / treino / vendas / condições /

não /

De acordo com muitos autores, ______ existe o vendedor ______ , ninguém nasce com o dom
da venda. O que acontece é que há quem tenha ________ pessoais que favorecem o
desenvolvimento de certas ________. Isto é, qualquer pessoa pode tornar-se um ________
profissional. Os teóricos escrevem que se pode aprender a ser vendedor através de muito
______ e da ________ de técnicas, que o estudo vai aperfeiçoando até que ele possa ser
considerado um profissional de _______. O que vai fazer a diferença é a ________, a energia
interna que irá empurrá-lo para a procura da excelência de resultados.

5. Competência técnica ou competência comportamental?

Conhecimento das motivações de compra relativas aos produtos que venda _____________

Capacidade de auto-motivação __________________

Persistência ______________

Conhecimento da empresa_______________

Entusiasmo ______________

Conhecimento das técnicas de atendimento dos produtos/serviços _____________

Boa gestão do tempo ______________

Conhecimento sobre produtos e condições de venda dos concorrentes_____________

Pontualidade _______________

Conhecimento total de todas as condições de pagamento _______________

Atitude positiva ______________

Conhecimento de todos os aspectos logísticos relativos à entrega dos produtos ____________

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Formador: Alcides Marques
Capacidade de comunicação interpessoal ______________

Saber comunicar (fazer perguntas, saber ouvir) ______________

Resistência à pressão _________________

Estabelecimento de objectivos ________________

Aprender com os erros... __________________

6. O atendimento de clientes na caixa de uma loja comporta três momentos distintos, mas
todos eles têm igual importância. Faça corresponder cada um desses momentos:

O vendedor deverá agradecer a visita ao

cliente, olhando e sorrindo, e despedir-se
Acolhimento com amabilidade.

O vendedor deverá olhar para o cliente,

cumprimentá-lo e sorrir mostrando
Prestação do Serviço simpatia e disponibilidade.

O vendedor deverá registar os produtos

(artigos... ) de forma rápida mas
Despedida cuidadosa. Sempre que puder, deverá
mostrar simpatia, olhando e sorrindo.

7. O atendimento de clientes pressupõe sempre a existência de dois ou mais participantes

que comunicam entre si. O acto de comunicar baseia- se nas seguintes questões:

Quem diz? Mensagem

O quê? Canal
Por que meio? Objectivo
A quem? Emissor
Porquê? Receptor

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Formador: Alcides Marques
8. Verdadeiro ou falso?

a) A comunicação verbal do vendedor para o cliente parece ser um processo simples, mas não
é, porque ambas as partes têm uma ideia formada de si próprias e avaliam o outro, e o juízo
que cada um fará do outro poderá não coincidir com a opinião que o outro tem de si mesmo.
____

b) A linguagem_utilizada pelo vendedor pode ser um obstáculo à comunicação. O vendedor

deve falar de maneira clara e simples, tentando adaptar-se continuamente ao nível de
compreensão dos seus clientes. ____

c) Na comunicação não verbal, a maior parte da informação é transmitida através do olhar, do

sorriso, dos gestos, do tom de voz e da expressão facial. ____

d) O vendedor deve ter cuidado na forma como utiliza os braços e as mãos. Para demonstrar
assertividade deverá movimentar as mãos de forma descontraída e inclinar a cabeça
ocasionalmente.____

e) Por outro lado, o vendedor deve evitar situações de nervosismo como, por exemplo, uma
postura rígida ou evitar o olhar do interlocutor. ____

f) É´ao olhar que o vendedor deve dar particular atenção. É conveniente olhar directamente
para o cliente metade do tempo em que está a falar, para transmitir profissionalismo e
credibilidade. ____

g) O vendedor não deve querer, nem saber ouvir os clientes. ____

h) A escuta permite criar uma relação de confiança com os clientes evitando repetições e
agressividade,ou seja, ganha-se tempo e diminui-se o risco de stress. ___

i) Portanto, o vendedor deve concentrar a sua atenção no cliente, estar de braços descruzados,
olhar para as pessoas e fazer alguns acenos com a cabeça. ____

j) A impressão que o vendedor deixa transparecer para os clientes baseia-se em grande parte
na sua aparência pessoal. ____

k) O vendedor não deve ter cuidado na forma como se veste nem ter em consideração a sua
higiene pessoal. ____

l) Se usar roupa com o tamanho certo e trouxer o cabelo sempre limpo irá certamente criar
uma boa impressão, ou seja, uma imagem favorável acerca de si próprio e da empresa que
representa. ____

m) Não nos devemos esquecer que os clientes formam uma opinião nos primeiros segundos
em que contactam com o vendedor. ____

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Formador: Alcides Marques