VENDAS E

NEGOCIAÇÃO
1000 QUESTÕES
Prof. Wendell Léo
1) Considerando que o atendimento ao público é um grande diferencial
nas organizações, é correto afirmar que:
A) devemos separar os clientes de acordo com seu nível cultural, social e
financeiro, proporcionando um tratamento diferenciado dos demais.
B) o ato de passar um cliente na frente do outro agiliza o atendimento ao
público, causando a satisfação de qualquer cliente.
C) o atendimento de uma ligação telefônica numa empresa pública ou
privada deve ser: “Alô, como vai, tudo bem?”.
D) no atendimento devemos ter foco no cliente, procurando dar toda
atenção na escuta de suas necessidades, satisfazendo-o com soluções
desejadas.
2) Julgue os itens abaixo, relativos às técnicas de atendimento ao público.
I Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organização valorizada.
II Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relação que se
desenvolve de início com a pessoa atendida.
III O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto
socioeconômico do público atendido.
IV No atendimento de orientação, quanto ao preenchimento de formulários, a
comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão da orientação oferecida
ao público.
A quantidade de itens certos é igual a
(A) 1.
(B) 2.
(C) 3.
(D) 4.
3) Em relação a marketing de serviços, considere as afirmativas a seguir.
I - Serviços nunca podem ser estocados.
II - Usuários de um serviço podem ser vistos como fatores de produção desse serviço.
III - Mudanças na operação dos serviços costumam acarretar mudanças no comportamento do
consumidor.
IV - Qualquer elemento presente num ambiente de prestação de serviço – seja ele uma máquina,
um equipamento, uma instalação, um funcionário de contato ou mesmo outros usuários do serviço
– tem o potencial de influenciar a avaliação que um consumidor faz do serviço.
V - É impossível garantir o controle da qualidade de um serviço antes que ele chegue até o
consumidor.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
(A) III, apenas.
(B) III e IV, apenas.
(C) I, III e IV, apenas.
(D) I, II, III e IV, apenas.
(E) I, II, III, IV e V.
4) Algumas diretrizes, dentre as indicadas abaixo, não devem ser cumpridas no processo
de negociação. Marque seus números:
1 - Ser apressado
2 - Ser um bom ouvinte
3 - Controlar as emoções
4 - Aprender a compreender as pessoas
5 - Respeitar a importância da preservação da dignidade pela outra pessoa
6 - Não manter flexibilidade em sua posição
7 - Construir uma reputação de ser justo, porém firme
Assinale a alternativa que contemple a sua indicação.
A ( ) 1, 2, 6, 3
B ( ) 1 e 6, somente
C ( ) 2, 3, 4, 5, 7
D ( ) 4 e 5, somente
5) A comunicação nas organizações torna-se uma ferramenta de gestão
quando subsidia o processo de tomada de decisão. Assinale a opção que
não indica de forma correta o cuidado que a empresa deve ter com o
processo de comunicação para que este seja efetivo.
a) Criar um ambiente favorável ao feedback.
b) Construir um alto nível de confiança.
c) Estimular o uso de meios eletrônicos de comunicação.
d) Adequar os meios de comunicação ao público-alvo.
e) Estar aberto a críticas.
6) Muitas empresas estão procurando estabelecer a transição do marketing de transação para o
marketing de relacionamento. Elas reconhecem que a equipe de vendas adquire importância cada
vez maior na conquista e manutenção dos clientes. Para isso, necessitam revisar seus planos
salariais, fixar metas e formas de mensuração do rendimento, além de enfatizar o trabalho em
equipe e ao mesmo tempo a iniciativa individual. O marketing de relacionamento:
(A) não exige nenhum preparo da equipe de vendas, pois não reconhece que o bom desempenho
da equipe de vendas será, cada vez mais, a chave para conquistar e manter clientes.
(B) enfoca as relações pessoais entre a equipe de vendas e o cliente; tira proveito de informações
referentes a assuntos particulares.
(C) exige a formação de um compromisso de relacionamento, onde a empresa procura demonstrar
ao cliente que não possui as condições necessárias para atender suas necessidades de maneira
diferenciada.
(D) não é eficaz em todas as situações: é muito mais indicado para trabalhar com clientes de vida
curta, como aqueles que compram produtos padronizados e que podem escolher um entre vários
fornecedores, optando por aquele que lhe oferecer preços melhores.
(E) apresenta um ótimo retorno junto a clientes de vida longa, ou seja, aqueles que estejam
fortemente comprometidos com um sistema específico e esperam serviços consistentes e na hora
certa.
7) Preparar-se para uma venda deve fazer parte dos hábitos de um bom vendedor, isto quer
dizer procurar conhecer melhor seu cliente para saber adequar às suas necessidades os
melhores produtos ou serviços. São considerados “boas” ações em relação a uma venda:
(A) nem sempre o cliente precisa saber exatamente o que está comprando, por qual
serviço está pagando. Mantenha sigilo se ele nada perguntar a respeito do que está sendo
negociado.
(B) Pesquisa sobre a empresa para obter informações de qualidade e em uma
quantidade adequada; avaliar as várias possibilidades de abordagem; fazer chantagem
emocional.
(C) Ponderar as possibilidades que surgirão e definir objetivos factíveis conforme o nível
de seu interlocutor e momento no ciclo de venda.
(D) não fazer perguntas que você já saiba as respostas. Não é tão importante que seus
clientes declarem suas necessidades ao invés de você assumir o que ele precisa,
independentemente de você estar certo.
(E) defina limites, principalmente em fechamento de negócios. Prometer e não entregar
afeta o relacionamento com o cliente.
8) São características dos serviços sua: inseparabilidade, intangibilidade,
perecibilidade e variabilidade.
9) O uso correto da língua portuguesa faz parte da aparência no processo
de marketing de serviços.
10) Um dos fatores de garantia da qualidade de Serviços é a Segurança
que está relacionada ao conhecimento do funcionário com relação à
utilização dos serviços de forma a garantir a integridade do cliente.
11) Vender é administrar as mudanças que ocorrem simultaneamente
durante o momento da compra.
12) Uma empresa orientada para Vendas tem o propósito de vender o que
fabrica, e não o que o mercado deseja.
13 – (2010/FCC/DNOCS/Agente Administrativo) Qualquer que seja o estado emocional dos clientes,
é importante para eles que se compreenda o que estão tentando dizer e como se sentem em
relação ao atendimento que desejam. Quando se reage às emoções deles, é bom distinguir entre
empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoções das pessoas.
A respeito de empatia, analise:
I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.
II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro.
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas
necessidades e a resolver o problema.
IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema.
É correto o que consta APENAS em
a) I, II e IV.
b) I, II e III.
c) II e III.
d) I e III.
e) II e IV.
14 – (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo) Identifique os vícios de
linguagem que dificultam a comunicação:
a) ambiguidade, estrangeirismo e cacofonia.
b) concordância, coesão e naturalidade.
c) correção, concisão e clareza.
d) barbarismo, pleonasmo e simplicidade.
e) cacofonia, coesão e correção.
15 – (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo) No atendimento ao
cliente, a expressão "linha de frente" refere-se a
a) funcionários que têm contato direto com os clientes.
b) funcionários que ficam na retaguarda.
c) fornecedores e prestadores de serviços.
d) auditores da qualidade em serviços
e) patrocinadores e apoiadores.
16 – (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo) Os componentes
essenciais da comunicação humana são:
a) mensagem, confirmação, abertura, destinatário e fecho.
b) signos, sinais, elementos, código e avaliação.
c) receptor, feedback, assinatura, ruídos e barreiras.
d) emissor, código, entrada, saída e sinais.
e) emissor, receptor, mensagem, código e feedback.
17 – (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo) São facilitadores da
comunicação NÃO verbal eficaz:
a) Sorrir espontaneamente, falar e escutar olhando para o outro.
b) Apontar o dedo indicador e manter os braços cruzados.
c) Bocejar e sorrir espontaneamente.
d) Apoiar a cabeça nas mãos e falar e escutar sem olhar para o outro.
e) Olhar constantemente para o relógio e bocejar
18 – (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo) São comportamentos
adequados no ambiente de trabalho:
a) não exagerar no uso de perfume, evitar gírias e ser impontual.
b) evitar fofocas, ser pontual e fazer elogios sinceros.
c) interromper conversa sem pedir licença, manter o bom humor e ser
pontual.
d) fazer críticas a qualquer momento, gesticular bastante e mascar
chicletes.
e) manter o bom humor, exagerar no uso de perfume e evitar críticas
construtivas.
19 – (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo) As interferências que
podem prejudicar a comunicação interpessoal são:
a) descrédito no assunto, pronunciar as palavras corretamente e evitar
estereótipos.
b) diferenças profissionais, evitar julgamentos e respeitar opiniões
diferentes
c) diferenças culturais, pressão do tempo e falta de interesse no assunto.
d) ouvir com atenção, praticar a empatia e a assertividade.
e) diferenças de idade, agressividade e colocar-se no lugar do outro.
20 – (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo) Assinale a alternativa
que apresenta informações que devem ser evitadas no atendimento
telefônico.
a) Eu não sei onde ele está; estamos à sua disposição.
b) Anotarei o recado; um momento, por favor.
c) Às ordens; ele foi para casa mais cedo hoje.
d) Ele ainda está no almoço; acho que ele ainda está tomando café.
e) Nosso departamento de atendimento demora muito para atender ao
telefone; quer deixar recado?
21 – (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo) Expressões adequadas
no atendimento telefônico são:
a) vou transferir a ligação; pêra aí; meu amor.
b) alô; chuchu; espere um pouquinho.
c) fofa; um momento, por favor; heim.
d) bom dia; às ordens; à disposição.
e) anjo; oi; por favor.
22 – (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo) Para facilitar o
planejamento, organização e controle de compromissos, tarefas, reuniões
e pagamentos utiliza-se
a) a agenda.
b) o bloco.
c) o protocolo.
d) o manual.
e) o arquivo.
23 – (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo) Hábitos que
contribuem para a organização do trabalho são:
a) desorganização; não saber dizer não.
b) listar as tarefas diárias; estabelecer prioridades.
c) reuniões não otimizadas; interrupções.
d) atendimento sem horário marcado; delegar tarefas.
e) saber dizer não; procrastinação.
24 – (2009/FCC/TJ-AP/Administrador) Em organizações públicas, a ênfase
no cliente deve ser entendida como
a) a prestação de serviços de qualidade em troca de taxas compatíveis
com a renda da clientela.
b) a preocupação com a eficiência na prestação de serviços para aqueles
que pagam impostos.
c) o fornecimento de bens e serviços padronizados já que todos pagam
impostos.
d) a incorporação dos cidadãos aos processos de gestão como virtuais
proprietários dos bens públicos.
e) o reconhecimento de que o cliente é também um cidadão com o direito
de ser sempre respeitado e bem atendido.
25 – (2010/FCC/AL-SP/Agente Legislativo de Serviços Técnicos e
Administrativos) Um dos fatores de qualidade no atendimento ao público
é a empatia. Empatia é
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao
público.
b) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi
prometido ao público.
c) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para
com o público, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento
do problema.
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o
cidadão.
e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.
26 – (2012/FCC/MPE-AP/Auxiliar administrativo) Para o atendimento ao
público ser considerado ideal ou próximo ao ideal, existem regras, que
inclusive no caso brasileiro, têm Decreto e Lei regularizando ou
estabelecendo regras mínimas. Um atendente deve estar à disposição do
consumidor em até
a) 180 segundos, obrigatoriamente.
b) 90 segundos, obrigatoriamente.
c) 90 segundos, se ele assim solicitar.
d) 60 segundos, obrigatoriamente.
e) 60 segundos, se ele assim solicitar.
27 – (2014/FCC/SABESP/Atendente) Atendimento ao cliente - Essas
palavras significam muito. Responder a perguntas. Resolver problemas.
Consertar o que se rompeu e encontrar o que foi perdido. Acalmar o
cliente furioso e deixar o tímido à vontade. E, a cada caso, tirar um coelho
da cartola: fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços
e as soluções ideais para elas... e ajudá-las a se divertir e a aproveitar ao
máximo o que adquiriram. - Ron Zemke. São princípios de um bom
atendimento, conforme o referido autor:
a) confiabilidade e empatia.
b) confiabilidade e produtos com garantia.
c) confiabilidade e serviços.
d) empatia e produtos com garantia
e) empatia e serviços.
28 – (2014/FCC/SABESP/Atendente) Considere as afirmações abaixo:
I. “A primeira impressão é a que fica”. Seja cordial e prestativo, saiba ouvir e falar na
hora certa
II.
PORQUE
II. o cliente observa a vestimenta, por isso é recomendável roupas discretas. Decotes e
cores berrantes, dentre outros erros devem ser evitados, sob pena de perder a
seriedade. Neste caso,
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e) as duas afirmações são falsas
29 – (2014/FCC/SABESP/Atendente) É através de uma conversa ao telefone
que, muitas vezes, se cria a primeira impressão. Dentre as regras de bom
atendimento telefônico está
a) ter a voz grossa, para transmitir segurança e firmeza.
b) atender dizendo um minuto por favor.
c) chamar de querido(a), porque esqueceu de anotar o nome correto.
d) desligar o telefone, após atender a solicitação, antes do cliente, que foi
quem ligou.
e) atender a ligação até o 3o toque.
30 – (2014/FCC/SABESP/Atendente) No atendimento ao público, a função
principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus
problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para iniciar um
atendimento eficaz, deve-se
a) informar e retirar as dúvidas do cliente.
b) agradecer a visita.
c) mostrar interesse pelo trabalho que realiza.
d) apresentar-se com displicência.
e) acompanhar o cliente até a porta.
31 – (2015/FCC/DPE-RR/Auxiliar administrativo) Considere as seguintes providências de
um Auxiliar Administrativo ao atender uma ligação telefônica externa:
I. Utilizar expressões delicadas como: “espera um minutinho", “ele não tá", “olha dona" ou
“liga depois".
II. Mostrar bom humor e conversar com a pessoa enquanto está transferindo a ligação.
III. Informar sobre a localização do funcionário ou processo solicitado pela pessoa que
está ligando.
Está correto o que se afirma em
a) I e III.
b) I.
c) I e II.
d) II e III.
e) III.
32 – (2015/FCC/DPE-RR/Auxiliar administrativo) Atualmente, um dos
objetivos das empresas e órgãos públicos é buscar a qualidade em
serviços desenvolvidos. O Auxiliar Administrativo colabora na busca de
qualidade quando
a) transmite informações corretamente.
b) dissimula seus erros para evitar problemas.
c) anota os endereços e telefones particulares de seus superiores.
d) considera os equipamentos da Defensoria mais importantes que as
pessoas.
e) controla os horários de trabalho dos colegas da Defensoria.
33 – (2015/FCC/DPE-RR/Auxiliar administrativo) Uma pessoa liga para a
Defensoria e pede uma informação. Neste caso, o Auxiliar Administrativo
deve
a) desligar o telefone quando a informação solicitada é muito complicada.
b) ser gentil e educado apenas com quem solicita informações
delicadamente.
c) avisar que o horário destinado a dar informações já foi encerrado.
d) demonstrar interesse em prestar informações à pessoa que está
ligando.
e) falar o mínimo possível para preservar a sua voz.
34 – (2015/FCC/DPE-RR/Técnico em Secretariado) Para que a relação com o
público-alvo da instituição seja saudável e duradoura, é necessário considerá-lo
“o centro das atenções” de todos os departamentos. No atendimento presencial,
o profissional de secretariado deverá, como diretriz,
a) ajudar o cliente, dentro das possibilidades, ouvindo-o e solucionando as
pendências que apresentar.
b) encaminhar o cliente para os níveis superiores da instituição, que dispõem de
poder de decisão.
c) orientar o cliente sobre seus direitos, encaminhando-o ao setor jurídico da
instituição.
d) acalmar o cliente impedindo que denuncie ou processe a instituição.
e) colher informações do cliente para que se possa responsabilizá-lo, em caso de
litígio com a instituição.
35 – (2015/FCC/DPE-RR/Técnico em Secretariado) Qualquer que seja a
forma de atendimento (presencial, por telefone ou on-line), o usuário dos
serviços prestados pela instituição deverá receber, do profissional de
secretariado, atendimento marcado por três atitudes básicas:
a) empatia, soberba e determinação.
b) simpatia, interesse e atenção.
c) determinação, formalidade e indiferença.
d) atenção, indiferença e cordialidade.
e) cordialidade, frieza e impaciência.
36 – (2015/FCC/DPE-RR/Técnico em Secretariado) Os sete "pecados" no
atendimento ao público são:
a) agressividade, informalidade, apatia, otimismo, bom senso, atenção e
desinteresse.
b) apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, apego demasiado às
normas e jogo de responsabilidade.
c) simpatia, atenção, apatia, delicadeza, otimismo, impaciência e
cordialidade.
d) cordialidade, apatia, simpatia, atenção, agressividade, robotismo e
empatia.
e) apatia, agressividade, cordialidade, atenção, jogo de responsabilidade,
otimismo e má vontade.
37 – (2018/FCC/SABESP/Atendente) Em um atendimento telefônico ao
cliente, o atendente, ao procurar ou inserir dados em um sistema de
computador, deve
a) indicar ao cliente o que está fazendo, usando frases como, por
exemplo, "Vou inserir esse dado no computador é Rua XXXX, n° 508".
b) pedir desculpas e alertar o cliente sempre que o sistema estiver lento,
solicitando que tenha paciência.
c) ficar em silêncio para se concentrar e inserir os dados de forma ágil e
correta, sem alertar o cliente.
d) solicitar ao cliente que aguarde enquanto insere seus dados no sistema
e assim possa atendê-lo.
e) colocar o cliente em espera, para que ele não ouça o som do teclado do
computador.
38 – (2018/FCC/SABESP/Atendente) No processo de atendimento, os clientes não fazem
distinção entre o atendente e a empresa. Para eles, o atendente é a empresa. Na
interação com um cliente, o atendente utiliza as frases:
I. Eu sinto muito por ter esperado.
II. A política da empresa não permite.
III. Eles não autorizam.
IV. Posso ajudá-lo a alterar o seu cadastro.
V. O sistema da empresa está fora do ar.
As frases que indicam que o atendente compreende e assume o seu papel como
representante da empresa são:
a) III e IV.
b) II e III.
c) II e V.
d) I e V.
e) I e IV.
39 – (2018/FCC/SABESP/Atendente) Obter sucesso na comunicação ao
telefone requer usar a escuta ativa para controlar e conduzir uma
conversa. A escuta ativa exige o conhecimento e a aplicação de algumas
técnicas, dentre as quais está a sondagem, que envolve
a) repetir com outras palavras o que a outra pessoa disse, encorajando-a a
falar mais.
b) utilizar o silêncio para estimular a outra pessoa a complementar
informações.
c) perguntar para obter informações ou confirmar fatos ou opiniões.
d) fazer um pedido específico e direto referente à necessidade de obter
uma informação.
e) dizer ao outro quais são suas percepções em relação aos sentimentos
da outra pessoa.
40 – (2018/FCC/SABESP/Atendente) Na comunicação telefônica deve-se
controlar a estrutura da mensagem, que consiste em
a) papel do emissor e objetivo.
b) distorções e barreiras.
c) manifestação e escuta.
d) conteúdo e expressão.
e) codificação e interpretação.