01 Atendimento Ao Publico

ATENDIMENTO AO PUBLICO
Qualidade No Atendimento Ao Publico
Conceito De Atendimento
O conceito de Atendimento ao Cliente se refere ao serviço prestado pelas empresas de serviços ou

que comercializam produtos a seus clientes. Em caso da necessidade de manifestar reclamações,
sugestões, levantar preocupações sobre o produto ou serviço em questão, solicitar informação
adicional, solicitar serviço técnico, estão as principais opções e alternativas oferecidas por este setor
ou área da empresa a seus consumidores.
Sem dúvidas, o sucesso de uma empresa depende fundamentalmente que as demandas de seus
clientes estejam satisfeitas, pois eles são os principais protagonistas e é o fator mais importante no
mundo dos negócios.
Se ao contrário, uma empresa não satisfaz as necessidades ou demandas de seus clientes, seu
futuro será muito curto. Então, todos os esforços devem estar destinados ao cliente, a sua satisfação
por menor que seja, porque o atendimento ao cliente é o verdadeiro propulsor de todas as atividades
da empresa, pois de nada serve que o produto seja de excelente qualidade, tenha um preço
competitivo ou esteja bem apresentado, se não existem compradores para ele.
Entre as principais causas de insatisfação de um cliente estão as seguintes: um serviço pouco

profissional; tratar o cliente como um objeto, um mero número e não como uma pessoa; um serviço
não tão bem realizado pela primeira vez que foi comprado; um serviço prestado com péssimos
resultados; quando não foi resolvido seu problema; quando foi tratado mal educadamente; ou quando
o preço foi pago a mais do que estava combinado, gerando desconfiança.
Nesta época, o serviço de Atendimento ao Cliente é uma questão e uma área muito comum,
especialmente nas grandes empresas como as de cartão de crédito, ou então naquelas que oferecem
os serviços de televisão a cabo, telefonia móbil, entre outras. No entanto, é comum que diante de
alguma contingência neste tipo de serviço, devemos comunicar essa área para procurar soluções, e a
partir de uma resposta satisfatória ou não, é que formaremos a imagem da empresa, além de saber
se o produto é bom, útil ou interessante.
Noções De Atendimento Ao Público
O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário
fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.
O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é
relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente
como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.
O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade
mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.
Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem
qualidade ao atendimento, tais como:
• Identificar as necessidades dos usuários;
• Cuidar da comunicação (verbal e escrita);
• Evitar informações conflitantes;
• Atenuar a burocracia;
• Cumprir prazos e horários;
• Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
• Divulgar os diferenciais da organização;
• Imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
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• Fazer uso da empatia;
• Analisar as reclamações;
• Acatar as boas sugestões;
• Surpreender (encantar) os usuários.
• Essas ações estão relacionadas aos indicadores competência, presteza, cortesia, paciência e
respeito que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários.
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou

exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.
Destacamos ainda um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia.
O estado de empatia implica, por exemplo, sentir a dor ou o prazer do outro como ele o sente e
perceber suas causas como ele a percebe, porém sem perder nunca de vista que se trata da dor ou
do prazer do outro.
A empatia é um tema muitas vezes negligenciado, mas a utilização adequada dessa ferramenta no
momento em que as pessoas estão interagindo é fundamental. O bom atendimento requer a inclusão
de frases como “Bom-dia”, “Boa-tarde”, “Sente-se, por favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”,
que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado
que algumas organizações já conseguem oferecer ao seu público-alvo.
A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso

muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que
podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens.
Para entendermos melhor os ruídos da comunicação, é importante conhecermos a comunicação

verbal e não verbal.
A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos de comunicações
orais: ordens, pedidos, debates, discussões, tanto face-a-face quanto por telefone, rádio, televisão ou
outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das
comunicações escritas.
A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímicas, olhar, expressão facial e corporal,
que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito. Cruzar os braços e as pernas, por exemplo,
é um gesto que pode ser interpretado como posição de defesa.
Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar
falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Também são gestos interpretados como forma
de demonstrar desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa,
guardar papéis na gaveta, responder perguntas com irritação ou deixar de respondê-las.
No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os

seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o público durante o atendimento,
devemos:
• Saber ouvir;
• Informar e orientar com segurança;
• Avaliar os sentimentos corretamente;
• Respeitar os problemas.
Atendimento Telefônico
No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação.

Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de
maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção
também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que
o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.
Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais

correta e adequada interação ao telefone, que é o instrumento responsável pela maior parte da
comunicação entre uma organização e seus usuários. Ao receber uma ligação, o atendente assume a
responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do
telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização.
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso

enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação
extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que
lhe é dispensado.
Por isso, convém:
a) Atender rapidamente a chamada (2.º toque);
b) Dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor;
c) Ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito;
d) Prestar informações de forma objetiva, não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo,
ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer e mostrar que o diálogo está sendo
acompanhado com atenção, dando feedback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor;
e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”,
“Não temos”, não negar informações: nenhuma informação deve ser negada, mas há que se
identificar o interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a seriedade da chamada. Nessa situação,
é adequada a seguinte frase: “Vamos anotar esses dados e depois entraremos em contato.
f) Solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor competente), assumir a
responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como
seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo:
não deve dizer “Não sei”, mas “Vou imediatamente saber” ou “Daremos uma resposta logo que seja
possível”. Se não for mesmo possível dar uma resposta ao assunto, o atendente deverá apresentar
formas alternativas para fazê-lo, como: fornecer o número do telefone direto de alguém capaz de
resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou o número do fax do responsável procurado. A
pessoa que ligou deve ter a garantia de que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada;
g) Agradecer ao usuário pela ligação, sorrir, pois um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra
que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada e ser sincero, haja vista que qualquer
falta de sinceridade pode ser catastrófica: as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as
boas;
h) Manter o cliente informado: como, nessa forma de comunicação, não se estabelece o contato
visual, é necessário que o atendente, se tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante
alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois, peça desculpa pela demora.
Essa atitude é importante porque poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está
do outro lado da linha;
i) Ter as informações à mão: um atendente deve conservar a informação importante perto de si e ter
sempre à mão as informações mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar a rapidez de
resposta e demonstra o profissionalismo do atendente;
j) Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir
quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa ou instituição vai
retornar a chamada.
Enfim, a arte de “atender bem o usuário em ligações telefônicas” depende de um conjunto de regras
que podem resultar em atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e
interativo.
Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por meio do aprendizado e
da manutenção de lembretes sobre procedimentos, como os que se seguem:
a) cuidar das relações interpessoais;
b) aprender a lidar com as emoções dos outros;
c) interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários;
d) não criticar ou ironizar as diferenças;
e) ouvir os usuários com a máxima atenção;
f) demonstrar honestidade e transparência;
g) não perder a calma em nenhum momento;
h) agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).
Administração Do Tempo
Com as novas tecnologias e rotinas corridas do mundo moderno, economizar tempo é cada vez mais
uma necessidade. Ninguém gosta de demorar horas para ser atendido.
É preciso ser o mais rápido possível, sem perder a qualidade.
Esse certamente é um dos motivos mais comuns para que um cliente desista de uma marca e dê
preferência a outra. Portanto, a agilidade deve ser a marca de um bom atendente.
E, quando for percebida uma demanda além das condições para cumpri-la, as empresas devem ficar
alerta para a necessidade de contratar pessoal extra.
Além disso, é preciso que sejam definidos prazos reais e que sejam respeitados, já que a definição
de uma data ou horário gera uma expectativa ao consumidor.
Surpreender E Superar As Expectativas
O último pilar para uma qualidade no atendimento ao cliente é encantar, ou seja, ir além do que o
cliente espera.
Cumprir com o básico, às vezes, já é suficiente. Mas, para ir além da confiança e realmente ser
amado, surpreender pode ser a chave para um relacionamento mais duradouro.
Em um mercado competitivo, ter um diferencial em termos de atendimento aumenta

consideravelmente as chances de fidelização a uma marca.
Cliente feliz e realizado ainda pode indicar os produtos e serviços a outra pessoa. Parece óbvio bater
nessa tecla, mas, diante de tantos dados que nos mostram que o atendimento é ruim, continuamos
insistindo.
Esta matéria é sobre qualidade no atendimento e caso queira aprofundar mais eu tenho outra
postagem sobre o assunto: O atendimento no serviço público.
E você, qual o concurso você vai fazer? Deixe um comentário para mim, pois posso fazer postagens
direcionadas para ele e te ajudar mais. Aproveita também para inscrever seu e-mail para receber
conteúdos todos os dias.
Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância,

discrição, conduta e objetividade
Comunicação: A comunicação adequada para o bom atendimento ao cliente não se trata somente de
usar as palavras corretas ou aplicar uma gramática de excelência (apesar de serem detalhes
essenciais), mas de falar a língua do cliente, em seus diversos momentos e circunstâncias.
Evite:
Palavras ou expressões técnicas à pessoas com pouco grau de instrução sobre o assunto;
Não corte a pronúncia das palavras: seja claro;
Evite transmitir incerteza;
Tratamentos íntimos;
Diminutivos, gerúndios, gírias e regionalismos (você viu a frase que abriu esse tópico, não?)
Apresentação: Lembra-se de ser atendido por alguém mal vestido, sem postura, com um palito na
boca, a mascar pastilha elástica ou com mau hálito? Provavelmente, a resposta é sim, e já deve estar
a recordar-se que ficou com uma má imagem desse ponto de venda. A primeira impressão do cliente
conta muito, logo é imprescindível atender com uma boa presença. É necessário ter cuidado com o
vestuário, a higiene corporal (cabelo, barba, maquiagem, unhas, etc.) e a postura das pessoas que
estão a atender e que contribuem para a imagem do local público ou privado. Quanto à postura, é
importante que seja correta, pois, revela aos clientes à primeira vista, a imagem do estabelecimento,
da qual todos os membros da organização são representantes.
Por exemplo, é difícil ser prestável ao cliente, se alguém estiver constantemente em posição de
relaxamento muscular. Os gestos são também muito importantes para a postura que se deve ter
perante um cliente. É fundamental ter cuidado com os movimentos bruscos, pois transmitem ao
cliente a imagem negativa dos membros do estabelecimento, dos produtos e da organização. Por
último é de referir o cuidado que se deve ter com o tom de voz, pois pode insinuar o que as palavras
não dizem. Quem atende o cliente tem de saber que a voz que revela entusiasmo, conquista os
clientes, pois transmite a satisfação que se tem em atendê-los. Que todos os empresários e seus
colaboradores não esqueçam que a boa presença é importante para conquistar os clientes.
Atenção: O cliente precisa perceber que as ações do atendente estão direcionadas a ele. O cliente
tem que sentir que realmente você esta atento ao que ele deseja olhando nos olhos e criando uma
empatia (Ação de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela
pensaria ou agiria nas mesmas circunstâncias. Aptidão para se identificar com o outro, sentindo o que
ele sente, desejando o que ele deseja, aprendendo da maneira como ele aprende etc)
Cortesia: Ser gentil e educado e tratar de forma amável deixando as pessoas tranquilas e a vontade
Interesse: Hoje para um atendimento não basta apenas conhecer o produto ou o serviço, mas
demonstrar interesse no que o cliente necessita e atendê-lo.
Presteza: Presteza é a disposição e boa vontade em prestar um serviço. Isto está ligado a não deixar
o cliente à espera, às vezes indefinida, da empresa ou de seus funcionários.
Eficiência: Eficiência é o que se impõe a todo agente público de realizar suas atribuições com
presteza, perfeição e rendimento funcional. É o mais moderno princípio da função administrativa, que
já não se contenta em ser desempenhada apenas com legalidade, exigindo resultados positivos para
o serviço público e satisfatório atendimento das necessidades da comunidade e de seus membros.
Trate cada cliente como se fosse único e nunca deixe o cliente sem retorno.
Tolerância: A tolerância define a capacidade de uma pessoa ou grupo de aceitar, em outra pessoa ou
grupo uma atitude diferente das que são a norma de seu grupo. Assim, o atendente deve aceitar o
que o cliente esta falando mesmo se não concordar, evitando conflitos. A intolerância é entendida
como a ruptura das relações harmoniosas, justa e fundada no diálogo e no respeito ao outro.
Discrição: O atendente deve ser prudente, ter discernimento, sensatez quando fornece uma
informação ao cliente. É necessário manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estará
transmitindo confiabilidade e seriedade no trabalho desenvolvido.
Conduta: A conduta é uma manifestação de comportamento do individuo. No atendimento, o

funcionário/ servidor deve conhecer e respeitar as normas internas. Deve manter postura profissional,
saber que naquele momento ele é o representante da empresa junto ao seu público de interesse.
Para que isso ocorra é necessário que o atendente conheça a cultura da empresa/ instituição, seus
colegas de trabalho, para que possa agir conforme os interesses institucionais. A conduta de
qualquer funcionário servidor deve ser a mesma dentro e fora de seu ambiente de trabalho.
Objetividade, clareza e concisão: O atendente deve ser direto, objetivo e claro em suas respostas
para o cliente, e se ater ao foco do que está sendo perguntado. Deve fornecer informações precisas e
sucintas com atenção e clareza.
Dicas De Postura Para Zeladores E Porteiros
11 Dicas De Postura E Comportamento Do Porteiro Eficiente
Caro profissional, Para a elaboração de um bom trabalho em nosso condomínio, algumas

informações devem estar no seu dia-a-dia. Abaixo estão 11 dicas e lembretes que vão lhe ajudar a
melhorar seu trabalho e manter sua qualidade.
1. Cumprimente sempre seus colegas de trabalho e moradores do condomínio.
2. Uma boa aparência contribui para um ambiente de trabalho harmônico, por isso, esteja sempre
bem vestido e limpo.
3. As regras de segurança devem ser cumpridas de maneira rígida. Desobedecê-las pode colocar a
vida dos moradores e funcionários em risco.
4. Qualquer abordagem deve ser feita com delicadeza e educação.
5. Não abra exceções quanto à entrada no condomínio e sempre identifique as entradas e saídas de
visitantes.
6. Fique atento ás movimentações externas, principalmente quando um funcionário do condomínio

faz serviços externos.
7. Não comente sobre a rotina do condomínio nem mesmo com conhecidos. A discrição é também
um item de segurança.
8. Sempre que cometer um erro, não tenha medo de comunicá-lo e discutir o que levou a ele com
seu gestor.
9. Pessoas estranhas e que não são funcionárias não podem ter acesso à guarita da portaria.
10.Identifique sempre um visitante com um crachá, se possível, além de anotar todos os seus dados.
Parte da segurança está em proporcionar essa sensação aos moradores.
11.Os portões de segurança não devem ser ignorados. Use-os de acordo com as regras de
segurança estabelecidas.
Desenvolvimento De Competências Dos Profissionais De Recepção Hospitalar
Com o advento da globalização, o tema Competitividade ganhou relevante atenção. Hoje as

empresas competem ou podem competir com seus pares internacionalmente, globalmente, somando-
se ainda a competição local ou nacional. A maioria das organizações compete entre si por sua
sobrevivência e uma participação maior nos mercados que atuam. Esta competição é, na maior parte
do tempo, salutar. Em primeiro lugar, por que gera mais opções de produtos e serviços para o
consumidor e, por outro lado, impulsiona as empresas a buscarem a melhor utilização e
desenvolvimento de seus recursos, sejam eles tecnológicos, mercadológicos, financeiros ou
humanos.
Esta nova realidade tem forçado as empresas a buscar mais intensamente novas formas de agregar
valor aos seus produtos ou serviços, desenvolver novas tecnologias e competências, produzir a um
custo cada vez menor sem comprometer suas margens de lucro e outras tantas ações.
Às muitas ações empreendidas, que tem como alvo diversos aspectos corporativos considerados
competitivos, são somadas ações no aspecto humano das organizações. Está claro que o
cumprimento das atividades e formulação das diversas ações competitivas depende das pessoas, e,
uma vez que as pessoas precisam da devida capacitação profissional e pessoal para cumprirem
atividades e formularem tais ações competitivas, entendemos que, quanto melhor a capacitação
delas, tanto melhor seja o seu desempenho.
Artigos em revistas especializadas em negócios, o aumento considerável das diversas entidades de

ensino, a intensa propaganda de cursos de capacitação e aperfeiçoamento, investimentos
governamentais em educação apontam para a necessidade cada vez maior de busca do
conhecimento. O que se chama hoje Gestão do Conhecimento, em um dos seus pontos, apoia a
geração de novos conhecimentos, propiciando o estabelecimento de vantagem competitiva das
empresas: O capital intelectual sendo administrado como um ativo da empresa.
O investimento na capacitação e desenvolvimento dos recursos humanos surge como importante

fator na competitividade, gerando não só o aumento deste "capital", em ricas fontes de informação,
como também melhores profissionais, ampliando sua visão de mundo, resultando em pessoas mais
criativas e capazes de contribuir significativamente para a sobrevivência e o sucesso das empresas.
Focalizando Recursos Humanos, trataremos do seu desenvolvimento e a sua contribuição na

melhoria de competitividade de serviços prestados nas empresas médico-hospitalares.
Por desenvolvimento entendemos aqui, principalmente, o desenvolvimento de competências

comportamentais e não apenas os conhecimentos adquiridos pelos Recursos Humanos da empresa
em âmbito profissional ou técnico (cursos de aperfeiçoamento de função ou novas tecnologias, por
exemplos) ou em âmbito intelectual (cursos de língua estrangeira ou graduações e seus elevados
graus, entre outros).
Por contribuição na melhoria de competitividade, entenda-se a forma como este desenvolvimento

pode contribuir para o serviço prestado por estas empresas, fortalecendo-as e capacitando-as na
competição com seus pares.
A coleta de dados se dará através de Pesquisa Bibliográfica e exemplificação de caso real, desta
forma confrontando a teoria com a realidade praticada.
Aspectos Gerais Do Setor Médico-Hospitalar
Setor Médico-Hospitalar Público
Conforme Nishijima (2006) et al, o sistema de saúde brasileiro pode ser descrito, em linhas gerais,
pelo convívio de um sistema de saúde público e um mercado privado de saúde.
O setor privado de saúde é denominado por setor de saúde suplementar pelo fato do sistema público
ter caráter universal e aquele ter surgido como um complemento (apud Almeida,1998).
Ainda conforme os autores, o Sistema Único de Saúde (SUS), se caracteriza por possuir uma oferta
insuficiente de bens de saúde para a população, ou seja, por possuir um tamanho pequeno em
relação à demanda existente no mercado (apud Farias e Melamed - 2003).
Esta oferta insuficiente de bens públicos de saúde limita o acesso da população através da
necessidade de um longo tempo de espera por um tratamento, principalmente quando a necessidade
de tal tratamento não se configura como uma emergência.
A política de saúde concretizada através do Sistema Único de Saúde (SUS), como toda política
pública de caráter universal, é freqüentemente questionada no sentido de sua real capacidade de
atingir a parcela da população mais necessitada. Ainda que o SUS tenha sido concebido como uma
política para toda a população, independentemente de condição socioeconômica, a existência de
grandes desigualdades sociais e a presença do sistema privado pode gerar a expectativa de que a
política pública seja dirigida preferencialmente para as parcelas da população não cobertas pelo
sistema privado.
Setor Médico-Hospitalar Privado
Diante da carência de oferta dos serviços e o perfil dos usuários, surgem com grande força as
organizações médico-hospitalares privadas, em rápido crescimento no setor e trazendo melhorias dos
serviços médicos.
Segundo DERENGOWSKI e FONSECA (2003), o surgimento das atividades de saúde suplementar

no Brasil remonta aos anos 60, quando algumas empresas do setor industrial e de serviços começam
a oferecer planos de saúde aos seus funcionários. No anos 70, graças aos incentivos da Previdência,
houve expansão de cooperativas médicas e empresas de medicina de grupo. Este incentivo durou
pelo menos uma década. No final dos anos 80 ocorre uma mudança significativa no mercado de
planos de saúde quando as empresas de medicina de grupo passaram a comercializar planos
individuais com padrões de cobertura diferenciados, tendo a chance de discriminar seus preços em
função dos grupos de clientes de renda mais alta, especializando e qualificando os sues serviços de
acordo com o perfil deste grupo. Nos anos de 80 e 90 este sistema operou livremente, sem uma
legislação específica, o que ocorreu com o advento da Lei 9.656 de agosto de 1998 e posteriormente
com a Resolução 3.034 de 29/10/2002, através da qual as seguradoras de saúde passaram a ser
subordinadas à Superintendência de Seguros Privados.
A demanda por estes serviços aumentou de forma sustentada até o final dos anos 90, apesar dos
problemas trazidos pelo aumento de preços dos serviços na segunda metade da década de noventa
e pela redução da renda de boa parte da clientela, especialmente da classe média urbana, entre 1999
e 2003. Alguns problemas foram então surgindo no mercado, como desemprego e a terceirização da
mão-de-obra, pois famílias que tinham planos pagos pelas empresas, ficaram sem cobertura de
forma abrupta.
No aspecto oferta houve um aumento dos custos financeiros, administrativos e tributários para as
empresas em função do aumento da CPMF e da cobrança de taxas adicionais. Os custos médico-
hospitalares também cresceram em função do aumento no uso destes serviços por parte da
população.
Em contrapartida, as empresas têm colhido os frutos da adoção de bem sucedidas estratégias de

diferenciação dos serviços oferecidos a segmentos de clientes, tentando mantê-los cativos e leais.
Esta estratégia acabou aumentando as opções para os clientes, mantendo a concorrência das
diversas empresas que operavam no setor.
À época dados da ANS mostravam que o setor privado de saúde suplementar atendia no ano 2000
quase 1/4 da população brasileira, movimentando cerca de R$ 23 bilhões.
Aspectos Sócio-Demográficos Dos Usuários Do Setor Médico-Hospitalar
Segundo RIBEIRO (2003) et al, entre outros aspectos, os indivíduos atendidos pelo SUS
apresentaram como características sócio-demográficas o predomínio de mulheres; crianças, adultos e
idosos em proporções semelhantes às observadas para o total de atendidos; baixa escolaridade
(52,8% até 3 anos de estudo); concentração nos quatro primeiros quintis de renda familiar per capita
com excesso relativo de indivíduos nos dois primeiros quintis e sem posse de plano de saúde
privado.
Os indivíduos atendidos pelo sistema privado apresentaram como características sócio-demográficas

o predomínio de mulheres; distribuição etária desviada para adultos e idosos com menor número
relativo de crianças; escolaridade alta (11 anos e mais); concentração no último quintil de renda
familiar per capita (acima de 2 salários mínimos); e posse de plano de saúde privado.
Observa-se que a doença foi o motivo mais freqüente para a procura de serviços de saúde, porém
esse motivo foi mais indicado pelos usuários do SUS, o que está de acordo com as características
socioeconômicas mais desfavoráveis desta parcela da população. Observa-se diferença também na
procura de serviços para realizar atividades de prevenção, que é mais freqüente entre os não
usuários SUS. Dados da Pesquisa Mundial de Saúde mostram que em relação à assistência
ambulatorial, os usuários do sistema público no Brasil referem menor grau de satisfação em todos os
aspectos considerados quando comparados aos usuários do sistema privado. Os itens com menor
aprovação foram: o tempo de espera e a falta de liberdade de escolha do profissional.
Dois aspectos chamam a atenção: a maior utilização de serviços hospitalares e de pronto-socorro

pelos usuários do sistema público e a maior utilização de tratamentos odontológicos, fisioterápicos e
outros pelos usuários do sistema privado.
A maior utilização de tratamentos odontológicos e por outros profissionais de saúde pelos usuários do
sistema privado sinaliza diferença na oferta desses serviços em relação ao sistema público. Outra
possível explicação para este achado é a constatação de que pessoas com maiores níveis de
escolaridade e renda utilizam mais procedimentos preventivos e de promoção da saúde.
Considerando-se as informações, conclui-se que o perfil dos usuários atendidos pelo setor privado é
pagante e muito exigente. Marques (2007) salienta que, a população seleta que transita por estas
organizações além de outro nível sócio-cultural também tem um perfil patológico diferente, pois goza
de mais saúde pelo fato de ter acesso à alimentação mais rica e hábitos mais salutares.
As organizações médico-hospitalares privadas se empenham ao máximo para garantir que seus

serviços sejam preferenciais aos seus usuários, com diferenciais que lhes permitam obter esta
preferência. Não obstante a tecnologia ocupar um lugar importante, as organizações médico-
hospitalares observam suas equipes, seu desempenho, como fator de diferencial competitivo.
Engana-se o gestor que não trata os Estabelecimentos de Assistência a Saúde como uma empresa,
embora a saúde seja um bem inalienável e todos que estejam empenhados com ela deverão, de
forma altruística, atende-la em todas as circunstâncias, nunca poderemos deixar de entendê-la como
uma empresa geradora de serviços,... na era da Globalização não basta acreditar que o cliente-
paciente nos dará a preferência, mesmo nas Instituições privadas deveremos primar pela qualidade
de nossa equipe, plano de cargos e salários, oferecimento de serviços qualificados, treinamento no
sentido de polir os nossos serviços, o indivíduo faz parte do processo e qualifica o nosso
atendimento. MARQUES, (2007, p. 1)
Desenvolvimento De Competências
Competências – Aspectos Gerais
Uma vez que as organizações médico-hospitalares privadas têm necessidades competitivas e seus
serviços exigem alto grau de qualidade, suas equipes devem ser preparadas no melhor nível
possível.
Tudo o que uma função/cargo de uma empresa exige para que o serviço/produto seja bem
administrado e de boa qualidade pode ser descrito por meio de três componentes, onde as primeiras
letras formam a sigla conhecida como CHA:
Conhecimentos – saber; conhecimentos adquiridos no decorrer da vida, nas escolas, universidades,

cursos;
Habilidades - saber fazer; o conhecimento que praticamos, aperfeiçoado à habilidade;
Atitudes - querer fazer; comportamentos que temos diante de situações do nosso cotidiano e das
tarefas que desenvolvemos no nosso dia-a-dia.
Nos dias atuais, os profissionais não podem mais comportar-se como antigamente, sob pena de
tornarem-se obsoletos. Devem se esforçar para desenvolver as novas competências que os tempos
atuais exigem, e que abordam essencialmente:
• Iniciativa e capacidade de julgamento e liderança;

• Uma atenção maior aos detalhes, manutenção de raciocínio crítico e criativo;
• Um aumento na autoconfiança, segurança e persistência;
• Espírito de colaboração;
• Um compromisso e envolvimento maior com a organização, bem como manter atitudes pró-ativas
em relação aos valores da empresa;
• Aprimoramento do conhecimento técnico;
• Preocupar-se com o desenvolvimento das pessoas;

• Estimular a comunicação;
• Manter sempre o foco no cliente;
• Orientação contínua para o aprendizado, produtividade e busca por resultados;
• Busca contínua pela qualidade.
Algumas destas competências podem ser adquiridas no dia-a-dia, através das atividades
desempenhadas e por meio de treinamentos, devidamente incentivados pela empresa, permitindo
sua aplicação sem entraves de qualquer tipo.
Conforme MAIA, inicialmente, o conceito de competência surgiu com base nas competências
essenciais (core competencies), conceito desenvolvido por Prahalad e Hamel (apud FLEURY 1999).
De acordo com os autores, o aumento de competição entre as empresas, conhecimentos altamente
perecíveis, principalmente sobre a tecnologia e grande instabilidade são alguns dos fatores que
fizeram – e fazem - com que as empresas passem de uma perspectiva de estrutura estável para a de
estabilidade e generalidade, orientadas por um conjunto de competências que as diferenciem da
concorrência; as posições defensivas dão lugar a um desenvolvimento de vantagem competitiva que
se sustente, e a estratégia alinhada ao mercado passa a ser uma estratégia que pressupõe que o
mercado apresenta tantas mudanças e possibilidades que torna necessária uma visão consistente
para criar as oportunidades de realização.
Resumindo, é o conjunto particular de know-how técnico da organização. Permeia em diferentes

níveis toda a empresa. É a vantagem competitiva particular da empresa e resulta em valor diferencial
percebido pelos clientes e são difíceis de serem imitados
Os autores definiram competência essencial como o conjunto de habilidades e tecnologias

necessárias para agregar valor a uma organização. Para diferenciar as competências essenciais das
não-essenciais, é preciso considerar que uma competência essencial deve, de acordo com os eles,
passar por três testes:
● Valor percebido pelo cliente: as competências essenciais são as habilidades que permitem à
empresas oferecer um benefício fundamental ao cliente;
● Diferenciação entre concorrentes: a competência essencial também deve representar uma

característica que torne uma organização única entre seus concorrentes, muitas vezes não por ser a
única a possuir aquela característica, mas sim por possuir essa competência num grau acima da
média do mercado;
● Capacidade de expansão: as competências essenciais são as portas de entrada para os mercados

do futuro, ou seja, devem dar vazão a uma gama de novos produtos imaginados ou serviços a serem
gerados a partir dela.
As competências essenciais devem, portanto, ser um parâmetro norteador das políticas da empresa
em geral. Sob o ponto de vista da Gestão de Pessoas, as competências tendem a estar relacionadas
com os indivíduos que fazem parte da organização. Assim, as competências individuais devem ser
decorrentes da core competencies, que são atribuídas à organização.
Seguindo para o campo mais individual, uma das definições mais conhecidas e aceitas sobre o
conceito de competência, é dada por FLEURY (1999):
Competência é um saber agir responsável e reconhecido, que implica em mobilizar, integrar, transferir
conhecimentos, recursos, habilidades que agreguem valor econômico à organização, e valor social
ao indivíduo.
Classificação Das Competências
Ainda conforme o autor, as competências podem ser:
● Competências Técnicas/Profissionais: específicas para uma operação, ocupação ou tarefa

(desenho técnico, operação de um equipamento, finanças).
● Competências Sociais: saber ser, incluindo atitudes e comportamentos necessários para o

relacionamento entre pessoas (comunicação, negociação, trabalho em equipe).
● Competências do Negócio: compreensão do negócio, seus objetivos, relações com o mercado,

ambiente sociopolítico (conhecimento em negócio, planejamento, orientação para o cliente).
Há ainda uma classificação que distribui as competências em: Técnica, Comportamental e Emocional.
As pesquisas nos autores GUIRAUD (2006), COARACY (2007) e FAGUNDES (2007) apresentam
detalhes desta classificação:
As competências técnicas são aquelas obtidas por meio de educação formal, treinamentos e
experiência profissional. São elas: nível de escolaridade formal exigido para o pleno desenvolvimento
das atribuições do cargo, e treinamentos, cursos específicos, habilitações profissionais,
especializações, ou seja, itens necessários para obter melhores resultados no desempenho do cargo,
aplicados e aprimorados em experiência profissional. Podem ser um diferencial, mas com muito
estudo, qualquer um pode adquiri-las. Por isso, é importante, sempre, avaliar quais competências
técnicas são relevantes na execução das tarefas ou importantes na preparação para novos desafios,
sendo necessário uma atualização constante. Como exemplo destas competências, temos a
aprendizagem de outros idiomas; formação superior de qualidade; especialização; MBA, mestrado,
etc.
Guiraud salienta que ao se adquirir competências técnicas é importante primar por aquelas
necessárias para o desenvolvimento das atividades que se pretende realizar. Caso contrário, com o
pouco uso de tanto conhecimento, todo o investimento de dedicação, tempo e dinheiro em adquiri-las
vai se perdendo no decorrer dos anos. As competências técnicas, além de capacitar os indivíduos,
aprimoram a capacidade crítica e discernimento.
A Competência Comportamental é a habilidades para agir de forma proativa, coerente, buscando

identificar e solucionar problemas, utilizando a capacidade de relacionamento interpessoal, com foco
no desenvolvimento de equipes e relacionamentos. Algumas destas competências são natas,
enquanto outras devem ser desenvolvidas, não dependendo exclusivamente do conteúdo a ser
aprendido, e, sim, muito mais da postura e atitude do indivíduo.
Fagundes, focalizando o líder, subdivide essas competências em cinco grupos: Intelectuais,

Comunicativas, Sociais, Comportamentais e Organizacionais, conforme conceitos a seguir:
1. INTELECTUAIS – São as competências necessárias para reconhecer e definir problemas,

equacionar soluções, pensar estrategicamente, introduzir modificações no processo de trabalho,
atuar preventivamente, transferir e generalizar conhecimentos.
2. COMUNICATIVAS – São as competências utilizadas na forma de expressão e comunicação com

seu grupo, superiores hierárquicos ou subordinados, clientes internos e externos, de cooperação de
trabalho em equipe, de diálogo, de exercício da negociação e de comunicação.
3. SOCIAIS – São as competências que geram atitudes e comportamentos necessários para

transferir conhecimentos da vida cotidiana para o ambiente de trabalho, e vice-versa. Relacionamento
Interpessoal, trabalhar em equipe, consciência ambiental (dimensionar a importância do meio-
ambiente e o impacto de suas ações na preservação do mesmo) são alguns indicadores deste item.
4. COMPORTAMENTAIS – São as competências necessárias para demonstrar espírito

empreendedor e capacidade para a inovação, iniciativa, criatividade, vontade de aprender, abertura
às mudanças, consciência da qualidade e implicações éticas do seu trabalho.
5. ORGANIZACIONAIS – São as competências necessárias para compreensão do negócio, seus

objetivos, relações com o mercado, ambiente sociopolítico (conhecimento em negócio, planejamento,
orientação para o cliente).
Exemplos de competências comportamentais: Sensibilidade e respeito para com os colegas e com as

decisões coletivas, transparência, criatividade, ética, saber ouvir, foco em resultados, etc.
Com relação às duas primeiras competências, ALVARÃES (2007) destaca a importância do equilíbrio
entre ambas, adequando-se a cada empresa, a cada cultura organizacional, a cada tipo de produto.
Em uma indústria, as competências técnicas deverão ter um tratamento mais apurado na gestão, por
ser, este tipo de empresa, composta de sistemas de atividades técnicas de modos operacionais, de
habilidades adquiridas de aprendizados técnicos. Em uma empresa prestadora de serviços, as
competências comportamentais deverão ter um tratamento mais apurado na gestão. As relações
interpessoais são maiores que em uma indústria devido ao maior contato com clientes externos, por
exemplo.
A terceira competência considerada por alguns autores, é a chamada Competência Emocional, que é
a habilidade de conduzir a própria percepção e escolher suas atitudes diante dos acontecimentos. Ter
competência emocional, basicamente, é estar controle de si próprio, não permitindo que algo externo
o desvie do seu propósito. A competência emocional tem ligação com o conceito de Inteligência
Emocional, originado com Wayne Payne (1985), mas popularizado por Daniel Goleman em 1995.
Daniel Goleman, em seu livro, mapeia a Inteligência Emocional em cinco áreas de habilidades:
Auto-Conhecimento Emocional - reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre. Ter consciência de

si mesmo, conhecer a si mesmo, conhecer a própria vida, principalmente a vida afetiva. Fazer uma
avaliação realista e otimista das próprias capacidades de modo a desenvolver a auto-estima e a
autoconfiança.
Controle Emocional ou autodomínio - habilidade de lidar com seus próprios sentimentos, adequando-
os para a situação. O autodomínio é fruto da auto-estima e autoconfiança. Significa ter o domínio das
próprias decisões e dos próprios sentimentos; lidar com as próprias emoções de forma que facilitem a
realização de suas atividades, em vez de interferir com elas. Desenvolver equilíbrio emocional para
recuperar-se bem de aflições emocionais.
Auto-Motivação - Utilizar os sentimentos de entusiasmo, perseverança e tenacidade para conquistar

os seus objetivos e metas de uma forma bem direcionada e segura, com o intuito de ter iniciativa e
ser altamente eficaz; perseverar sempre, mesmo diante de revezes e frustrações. É com
perseverança, entusiasmo e motivação que se consegue aperfeiçoamento e êxito nas realizações.
Reconhecimento de emoções em outras pessoas – empatia, sentir com os outros, ter compaixão e
compreender os sentimentos dos outros.
Habilidade em relacionamentos inter-pessoais ou habilidades sociais - Lidar bem com as emoções

nos relacionamentos; interagir com facilidade; utilizar essas habilidades para liderar, negociar e
solucionar divergências, bem como para a cooperação e o trabalho em equipe. Ter alegria no
convívio com as pessoas.
As três primeiras áreas acima referem-se a Inteligência Intra-Pessoal. As duas últimas, a Inteligência
Inter-Pessoal, definidas como segue:
Inteligência Inter-Pessoal: é a habilidade de entender outras pessoas: o que as motiva, como

trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas.
Inteligência Intra-Pessoal: é a mesma habilidade, só que voltada para si mesmo. É a capacidade de

formar um modelo verdadeiro e preciso de si mesmo e usá-lo de forma efetiva e construtiva.
Algumas características da competência emocional são: equilíbrio emocional, paixão pelo que faz e
vontade de seguir adiante (mesmo após fracassos, frustrações e decepções), habilidade no
relacionamento interpessoal, capacidade de liderança, administração do stress, motivação, equilíbrio
emocional, assertividade, boa comunicação, entre outras.
De forma sintética, a gestão por competências vai trabalhar os conhecimentos, as habilidades e as

atitudes ou os comportamentos que a empresa precisa ter em seus colaboradores para que todos, de
forma harmônica, comprometida e organizada, possam seguir o norte direcionado e os objetivos
traçados pela organização. O objetivo principal desta ferramenta é a junção e a prática do CHA, além
da função que o colaborador desenvolve dentro da organização.
Importância Do Tema Para Empresas Médico-Hospitalares – Exemplos Reais
No meio organizacional, hoje se observam investimentos destinados não somente à aquisição de

novas tecnologias, como também é visível a preocupação com ações voltadas ao desenvolvimento
do capital humano. Nesse sentido, é crescente a realização de treinamentos tanto técnicos como
comportamentais.
As empresas passaram a voltar suas atenções para as competências diretamente relacionadas ao

comportamento dos profissionais, pela necessidade de encontrar um diferencial significativo para o
negócio, pois com uma boa performance comportamental é muito mais fácil fazer com que os
processos corporativos fluam adequadamente.
A experiência de algumas empresas no uso deste processo apresenta indicadores observados pela
organização na avaliação dos treinamentos:
- Internamente há melhoria no desempenho das pessoas, aumento do orgulho das pessoas em

pertencer à empresa, crescimento da satisfação dos colaboradores e maior retenção de talentos.
- Externamente observa-se o aumento na participação no mercado, progresso na qualidade dos

serviços e atendimento, melhoria da imagem institucional, expansão dos negócios da empresa, entre
outros.
À época deste trabalho, foi realizada breve pesquisa na internet, com acesso a sites de Empresas
Médico-hospitalares. A relevância dada ao desenvolvimento de suas equipes pode ser verificada
através das ações destas empresas:
- Hospital das Clínicas da Unicamp - Programa para Desenvolvimento de uma Organização de

Qualidade - direcionado a educação continuada e área de treinamento e desenvolvimento de pessoal,
promovendo e incentivando a busca de novos conhecimentos, não só nas respectivas áreas técnicas
(ação denominada pela empresa como desenvolvimento vertical), como também na capacitação para
o perfil gerencial e administrativo com sua capacitação e treinamento em conceitos e ferramentas de
administração hospitalar (ação denominada pela empresa como desenvolvimento horizontal).
O programa trabalha a conscientização e sensibilização quanto aos conceitos, valores e princípios da

qualidade, com ampla participação e integração dos gerentes de serviços do HC e a criação de vários
grupos de trabalho envolvendo mais pessoas. Segundo a entidade, "todo o processo tem sido de
grande conteúdo reflexivo para os participantes, surgindo como pontos fundamentais para a
integração, o compromisso, a responsabilidade, a aceitação de si e do outro, o aprendizado em
equipe, o compartilhamento, a necessidade de motivação e, principalmente, a conscientização e o
aprendizado para o trabalho".
- Hospital da Universidade do Pará -- Pró-Reitoria de Desenvolvimento e Gestão de Pessoal –

PROGEP.
No projeto denominado Plano de Gestão para o quadriênio 2005/2009 estão incluídos diversos itens
de capacitação de servidores, visando em sua proposta "dinamizar o processo de capacitação dos
servidores e, ao mesmo tempo, proceder à humanização da instituição..."
- Grupo Amesp - uma das maiores organizações no mercado de Medicina de Grupo do país,
composta de operadora de plano de saúde, rede de Hospitais e Maternidades, Pronto Socorro, rede
de Centros Médicos, Laboratório de Análises Clínicas e Assistência Odontológica.
O site informa três núcleos de atuação em capacitações de funcionários:
Educação e formação de pessoas - implantadas várias ações para o desenvolvimento de pessoas e

desenvolvimento sustentável, bem como sua melhor capacitação para o trabalho.
Academia Amesp de Conhecimento (AAC) - criada em 1997, promove cursos, encontros, workshops
e outras atividades relacionadas ao desenvolvimento e formação de pessoas. Estes trabalhos
envolvem não apenas colaboradores e terceirizados, mas, também, familiares e fornecedores.
Universidade Corporativa (UCA) - criada em 2006, promove cursos e eventos voltados ao

desenvolvimento e aperfeiçoamento de lideranças do Grupo.
- Hospital Santa Luzia, (Recife/PE) também registra a prática de capacitação de seus colaboradores.
Em maio/junho de 2006 realizou um curso "Excelência no Atendimento ao Cliente" com a equipe de
funcionários do atendimento do Hospital, visando "a necessidade constante de aprimorar nosso
atendimento aos clientes..."
- Hospital São Marcos (Recife/PE) - registra o desenvolvimento de um programa denominado PEP -

Programa de Educação Permanente, que engloba todas as áreas. O processo inicia-se com
Levantamento das Necessidades de Competências (LNC), capacitação e avaliação da eficácia.
Os dados são tabulados, seguido de um cronograma anual de atividades e treinamentos

posteriormente aplicados, treinamentos de sensibilização, técnicos, palestras e atividades internas:
Semana do Meio Ambiente, Semana da Saúde, Semana do Médico, SIPAT, dentre outros.
Se uma empresa escolhe adotar um programa de Gestão por Competências significa dizer que a
Gestão de RH está sendo vista sob uma ótica mais ampliada e sistêmica. Porém, apesar dos vários
benefícios advindos desta prática, algumas empresas ainda encaram o processo como sendo de
difícil implantação e não adequado às suas necessidades e realidades.
Qualidade No Atendimento Em Saúde
Qualidade – Visão Geral
BARROS (1996, p.9) nos fornece o seguinte conceito de qualidade:
Qualidade é um conjunto de características de desempenho de um produto ou serviço que, em

conformidade com as especificações, atende e, por vezes, supera as expectativas e anseios do
consumidor (cliente).
O autor salienta que este conceito integra duas visões:
- a do fornecedor: produtos e serviços constituídos e ofertados conforme regras, normas,

procedimentos e toda documentação comprobatória da qualidade
- a do consumidor: produto ou serviço que esteja no nível daquilo que ele deseja, em relação a custo,
forma, desempenho, durabilidade, prazos e outros fatores.
Prestação De Serviços Em Saúde
A prestação de serviços em saúde abrange dois domínios:
Técnico - diz respeito a aplicação da Medicina (ciência e tecnologia) e de outras ciências da saúde,
frente a um problema pessoal de saúde, pelos profissionais especializados, ou seja, há uma interação
social
Interpessoal - compreende as interações psicológicas entre o cliente e as pessoas envolvidas no seu

atendimento. A atenção dispensada ao cliente (paciente) - somadas às propriedades do ambiente
onde o cuidado é proporcionado - complementam o tratamento técnico, que por si só não é suficiente
para curar o doente.
Quanto ao domínio técnico, pouco conhecido pela maioria dos pacientes, há uma dificuldade de
avaliação crítica. Porém o mesmo não acontece com o domínio interpessoal, sendo desta forma o
principal norteador de sua avaliação dos serviços.
Neste aspecto, Xavier & Falk (1997, p.7) apud BARBOSA, relacionam as dimensões pertinentes aos
critérios de qualidade de atendimento nos hospitais, extraídos de diversos autores pesquisados, os
quais agrupamos abaixo:
a) Rapidez no processo burocrático de admissão de internação e simplicidade no procedimento para

efetuar o pagamento da conta do tratamento;
b) Gentileza e atenção dos profissionais da equipe:
- recepcionista na admissão de internação;
- técnico que realiza os exames;
- enfermeiras e o ato destas de responder às suas necessidades,
dúvidas e solicitações com rapidez;
- médicos;
c) Conforto do quarto ou da enfermaria, higiene e limpeza dos corredores; alimentação (gosto,

aparência, temperatura);
d) Visita ao local de internação (excluindo UTI) e menor tempo de permanência no hospital;
e) Apoio de um assistente social e psicólogo ao paciente/família, enquanto estiver internado;
f) Ter informação sobre o que vai acontecer durante os exames ou procedimentos do hospital;
previsão estimativa de preço;
Na opinião de Mirshawka (1994) apud Barbosa, alguns aspectos como atenção, maiores benefícios
com menores riscos, recursos disponíveis, melhores meios, maiores resultados, que permeiam as
definições de autores diversos sobre o tema da qualidade em serviços de saúde, estão ligados ao
cuidado médico dispensado ao paciente, usuário ou cliente.
Observa-se que a qualidade nesses serviços pode ser avaliada, levando em consideração três
definições:
- Qualidade Clínica – definida ou determinada pelos médicos, enfermeiras e outros envolvidos no

serviço; Muitos consideram que esta definição é a única que conta e é a maneira mais importante
para definir qualidade;
- Qualidade volta para o cliente – inclui aspectos como atenção, cuidado, comunicação, preocupação,
empatia, higiene, entre outros;
- Qualidade econômica ou orientada para as finanças: os dirigentes devem levar em consideração a

otimização do serviço e a maximização do retorno do investimento. Se as duas qualidades citadas
anteriormente forem atingidas, a terceira possivelmente será alcançada.
Na avaliação da qualidade do serviço o fator econômico é importante, pois determina todas as ações
e investimentos da organização de saúde em infra-estrutura, recursos humanos, inovações
tecnológicas, entre outros. Outro fator que merece atenção é o custo da "não-qualidade".
Para Maximiano (2000, p. 190) apud Barbosa, os custos da não-qualidade ocorrem por falta de
adequação ao uso, podendo ser agrupados em duas categorias:
- Custos Internos dos defeitos: apanhados antes de os produtos e serviços serem expedidos para o
cliente;
- Custos Externos dos defeitos: apanhados depois que chegam ao cliente.
Em um hospital e/ou centro de saúde, esses custos podem significar falhas irreparáveis, colocando
em risco a saúde ou até mesmo, a vida de um paciente, e prejudicando o desempenho e a imagem
da empresa.
Segundo Mezomo (1992) apud Barbosa, a garantia de qualidade vai ao encontro da legítima
preocupação do paciente, que tem o desejo de acessibilidade, conforto e segurança dos cuidados
que lhe são prestados. Os instrumentos e métodos de gestão da qualidade são necessários para a
melhoria da credibilidade e eficácia do hospital, e para justificar sua performance e desempenho.
O Novo Conceito De Humanização
A empresa médico-hospitalar, além de atender aspectos físicos deverá principalmente estar atenta ao
aspecto humano como hospitalidade e qualidade no atendimento para ter maior êxito no mercado
globalizado.
O novo perfil de público de saúde pagante é exigente quanto a qualidade de produtos e serviços,
conforme já referido.
O ambiente hospitalar é, sem dúvida, difícil. Portanto, Amenizar a dor e o sofrimento, através de
mudanças na arquitetura e atendimento, podem tornar o tempo de internação mais agradável para
pacientes e familiares.
O bom desempenho profissional é na verdade o que encanta ou desencanta o cliente. Além do

equipamento mais moderno, deve-se ter calor humano e profissionalismo no atendimento. Mas este
pensamento durante algum tempo não foi compartilhado em todas as esferas da saúde.
O desenvolvimento tecnológico em geral, novos equipamentos e avanços importantes como a

prevenção de doenças e aumento da expectativa de vida, trouxeram um aspecto "automatizado" a
muitos procedimentos, e até aos próprios profissionais. Uma relação fria foi sendo criada entre
aqueles que buscavam serviços em saúde e aqueles que lhes prestavam tais serviços.
O ser humano aprecia a comodidade e qualidade de vida, proporcionadas pelos aparatos

tecnológicos, porém, ao mesmo tempo, carece de sociabilidade (em grau significativo na área de
saúde).
O ambiente de uso da tecnologia gerou a discussão da participação humana, porém com um avanço
na compreensão dos papéis profissionais, resultando em muito esclarecimento a respeito das
atribuições de cada um – médico, enfermeiro, assistente social, psicólogo, nutricionista e todos os
demais trabalhadores das unidades de saúde.
Na busca do equilíbrio entre equipamentos e pessoas, surge o conceito de humanização no

atendimento hospitalar, com uma melhoria significativa de qualidade proporcionada pela interação
humana.
Este conceito teve um direcionamento importante no Brasil através do Programa Nacional de

Humanização da Assistência Hospitalar – PNHAH, que, na expectativa dos seus participantes,
significava um salto na assistência hospitalar brasileira.
O PNHAH propõe um conjunto de ações integradas que visam mudar substancialmente o padrão de
assistência ao usuário nos hospitais públicos do Brasil, melhorando a qualidade e a eficácia dos
serviços prestados por estas instituições, com um objetivo fundamental de aprimorar as relações
entre profissional de saúde e usuário, dos profissionais entre si, e do hospital com a comunidade.
Hotelaria Hospitalar
O setor médico-hospitalar privado também foi em busca de uma conceituação de relacionamento

humano, não muito diferente daquele do PNHAH.
Neste contexto surgem novos processos de atendimento aos clientes, utilizando-se contribuições de
outros setores de atividade econômica. Um deles é a hotelaria, denominada no setor médico de
Hotelaria Hospitalar.
A Hotelaria Hospitalar não fazia parte do contexto do hospital brasileiro até há menos de 10 anos.
Desde que o médico fosse competente e o hospital aparentemente limpo, nada mais importava para
o paciente. Nesse período, quem buscava o hospital para cuidar da saúde era também o paciente,
significando que ao entrar no ambiente hospitalar deixava de ser cidadão, de ter vontade própria, de
ter direitos e passava a ser passivo (daí o nome, paciente), obedecendo às ordens médicas e da
enfermagem.
Este conceito mudou significativamente ao longo do tempo. Agora quem busca o hospital não é mais
paciente: é um cidadão que sabe de seus direitos e suas responsabilidades. Ele vai à procura de
solução para seus problemas e sente-se com direito de ser bem atendido. É um cliente que vai
comprar um produto, que é o tratamento e a assistência que o hospital oferece.
A partir desse momento, o hospital começa a perceber que precisa corresponder não só às
necessidades do cliente, mas também às suas expectativas. Começa a se preocupar com a
concorrência e parte em busca de um diferencial para atrair o cliente. Já não basta a competência do
médico, do enfermeiro e nem a aparência limpa do hospital. O cliente quer ciência e tecnologia, mas
também conforto e segurança. Quer que seus medos sejam minimizados e o ambiente branco e
aparentemente estéril do hospital tradicional não lhe é favorável. Ele quer continuar em contato com o
mundo, agora não só através do telefone, mas ele quer televisão, jornais, revistas.
Enfim, o paciente não quer se sentir excluído da sociedade e exige um ambiente com aspecto que
lembre mais um hotel e que cause menos estresse. Nesse momento, o hospital reconhece que
precisa mudar o seu conceito de hospedagem para proporcionar ao cliente em vez de um ambiente
frio e impessoal, um ambiente agradável e humanizado, ainda que muito complexo.
Desde o momento em que o hospital passou a se preocupar com a qualidade do atendimento, a

humanização do serviço prestado passou a ter uma enorme importância, pois atender pessoas com
problemas de saúde requer uma maneira especial de comunicação, o que exige treinamento do
pessoal que presta o serviço. Pode parecer óbvio que o atendimento no hospital deva ser
essencialmente humano, mas na realidade isso ainda não é uma verdade para todas as instituições.
Somente ciência e tecnologia não bastam para atender bem o cliente. Ao contrário, quando apenas
esses aspectos são considerados, o atendimento é desumano, pois não considera o sentimento das
pessoas envolvidas.
Implantação Da Hotelaria Hospitalar
Segundo TARABOULSI (2006), o serviço oferecido pelas instituições de saúde, mesmo de primeira
linha, tem significativas deficiências em organização, atendimento adequado, respeito e cortesia. A
maioria dos hospitais nada fez para melhorar seu atendimento médico-hospitalar, modernizando-se
em tudo, mas sem inovações.
O autor ainda ressalta que a importância do conceito de hotelaria aplicado nas instituições de saúde
reside no fato de características a ele relacionadas, tais como presteza, alegria, dedicação e respeito.
Estas características geram satisfação, encantamento do cliente e humanização do atendimento.
Pela sua preocupação com o bem-estar, a hotelaria hospitalar é voltada para uma contínua busca da
excelência, conciliando os objetivos do hospital com o ato de hospedar, sem perder de vista a
especificidade de sua clientela. Embora o foco principal seja o tratamento e a assistência, o hospital
passa a investir nos serviços que envolvem a hospedagem, reconhecendo o paciente e o seu
acompanhante como clientes.
A hotelaria hospitalar tem importante papel a desempenhar para agregar valor à qualidade da
assistência prestada ao cliente, não só de maneira direta, como também por meio das interfaces com
os diversos serviços hospitalares.
A estrutura da hotelaria hospitalar varia de amplitude de um hospital para outro, principalmente

porque ainda não é um serviço completamente sedimentado e, como tal, não faz parte do cenário
rotineiro de todo hospital. Não é suficiente apenas fazer mudanças na estrutura organizacional do
hospital, remanejando serviços ou criando novos para se implantar o conceito de hotelaria hospitalar.
Também não é adequado transferir os serviços de hotelaria para a atividade hospitalar, sendo
extremamente necessário uma adaptação levando-se em conta cada atividade. A atividade hospitalar
não comporta vícios e hábitos, aceitáveis somente na hotelaria.
Desta forma, TARABOULSI aponta para uma adaptação de algumas atividades semelhantes à
hotelaria e hospitalar (recepção, conciergerie, alimentos e bebidas, lavanderia, reservas, entre
outros), e uma implantação com adaptação de outras (serviços de mensageiro, capitão-porteiro,
serviços de governança, room service, departamento de eventos, entre outros).
Mudanças envolvem resistências. O ser humano sente-se muito mais seguro quando tudo permanece
igual. Mudanças em geral envolvem valores e crenças, daí a dificuldade que as pessoas sentem em
mudar suas atitudes, conceitos, enfim, sua maneira de dar sentido ao seu trabalho. Se cultura
organizacional "é um conjunto de crenças, valores e normas partilhados pelos colaboradores" pode-
se inferir que a implantação do novo conceito de hotelaria hospitalar vai requerer uma firme liderança,
definição clara de objetivos e, acima de tudo, treinamento de todos os membros da equipe para que
compreendam e aceitem essas mudanças. Dessa maneira, a mudança passa a ser vista como uma
oportunidade e não como uma ameaça, sendo abraçada pela equipe e não mais evitada.
A implantação de um novo conceito de hotelaria hospitalar envolve planejamento. O primeiro passo é

a revisão de todos os fluxos da estrutura física do hospital, dos processos e das interfaces entre
todos os serviços existentes para que seja feito um diagnóstico. É necessário que todos os serviços
básicos da hotelaria hospitalar – governança, segurança patrimonial, estacionamento, paisagismo e
jardinagem, nutrição e dietética –, tenham a sua gestão focada no cliente e na qualidade da
assistência prestada. De acordo com a criatividade e o padrão de qualidade de serviço a ser
oferecido, a hotelaria hospitalar ainda pode proporcionar ao cliente aquilo que ele nem espera, como
por exemplo, salão de beleza, loja de conveniência, agregando dessa maneira, um diferencial
competitivo ao hospital.
TARABOULSI apresenta os fatores determinantes do grau de avanço na implantação dos serviços de

hotelaria na atividade hospitalar, conforme abaixo:
a) implantação da hotelaria adaptada ao invés da hotelaria tradicional (clássica);
b) tamanho do hospital;
c) cultura da instituição;
d) consciência, por parte da administração, da dimensão da nova proposta;
e) vontade da administração em apoiar um plano audaz de implantação;
f) administradores hospitalares com criatividade, competência e flexibilidade;
g) recursos humanos treinados, adaptados e capacitados a atuar com vontade e dedicação;
h) fluxogramas e cronogramas adequados para o atendimento. O estudo destes elementos leva em

consideração a estrutura física do hospital;
i) acompanhamento de todas as etapas de implantação, evitando que a nova proposta perca sua
essência e se esqueça de que a hotelaria a ser introduzida no ambiente hospitalar é adaptada.
Se hotelaria "quer dizer hospitalidade, ato de hospedar, de acolher com satisfação e prazer" é
indispensável que as pessoas que acolhem o cliente no hospital estejam conscientes da importância
do seu papel e que busquem continuamente sua capacitação para prestar um serviço que
proporcione o encantamento do cliente. Somente a estrutura física e equipamentos de ponta não
serão suficientes. As pessoas é que fazem a diferença no atendimento, sendo indispensável o
reconhecimento, pela empresa de saúde e pelo próprio serviço de hotelaria hospitalar, para criar
condições para motivar e reter os talentos que agregam valor à assistência prestada
Atendimento Do Recepcionista Hospitalar
Ações Negativas De Um Atendente
Um conceito bem expressivo de serviço é: um conjunto de atividades, de natureza intangível, em que

não ocorre a transferência de propriedade, variando de cliente para cliente, em que os mesmos
participam do processo. Portanto, deve-se dar grande atenção e importância a esta área das
organizações, com relevância no setor médico-hospitalar.
PERSONA (2007), salienta que pessoas que atendem estão como em uma vitrine. É uma
oportunidade de carreira, seja dentro ou fora do consultório. Se este atendente percebe que o que faz
bem não o faz apenas para a empresa, mas principalmente para o seu desenvolvimento profissional,
aí passa a se interessar mais por qualidade.
Conforme Albrecht apud Braz (2002), entre as coisas a respeito das quais os clientes reclamam,
pode-se observar que há apenas umas poucas que realmente os incomodam, quando se trata de
serviços a serem prestados. Os mesmos poucos temas aparecem sempre. Nesse sentido, o autor
identificou categorias, denominadas por ele de fatores de reclamação, e que servem para ilustrar as
diferentes formas de comportamento do atendente perante o usuário:
Apatia - verificada quando há uma atitude de pouco caso por parte da pessoa responsável pelo
contato com o cliente. Este tipo de atitude ocorre quando o profissional se entedia com seu emprego
e ninguém está lá para lembrá-lo de que sua missão é servir.
Dispensa - ou seja, procurar livrar-se do cliente desprezando sua necessidade ou seu problema, ou
"afogar" o cliente com algum procedimento padronizado que não resolve o problema, livrando o
funcionário de ter de fazer algo especial. Um exemplo disso é o funcionário que está esperando o fim
de seu turno e diz: "esse não é o meu departamento", quando um cliente lhe pede ajuda para
encontrar algo.
Frieza – é uma espécie de hostilidade gélida, rispidez, tratamento inamistoso, desatenção ou

impaciência com o cliente que parece dizer: "você é um estorvo; por favor, desapareça!". O autor
afirma que muitas organizações parecem escolher cuidadosamente a pessoa mais geniosa,
deprimida e hostil que poderiam encontrar para o emprego de recepcionista, garantindo que o
primeiro e último momento do atendimento sejam péssimos para o cliente.
Automatismo - identificado quando o funcionário, completamente mecanizado, coloca todo cliente no

mesmo programa, com os mesmos movimentos e frases padronizadas, sem qualquer indício de calor
ou individualidade. Ao mesmo tempo, coloca as normas da organização acima da satisfação do
cliente, sem qualquer liberdade, por parte do funcionário que presta o serviço, para abrir exceções ou
usar o bom senso.
Passeio – É o fator de reclamação que, de acordo com o autor, se faz mais evidente na maioria das
organizações, que ocorre quando o cliente percorre literalmente todos os setores da organização à
procura da solução do seu problema. O funcionário diz que um outro tomará conta do problema; este,
por sua vez, diz para o cliente procurar um terceiro funcionário, formando um processo que não
conduz a solução alguma.
A fim de evitar ações como as descritas anteriormente, os chamados profissionais de linha de frente
no atendimento hospitalar (recepcionistas, secretárias e enfermagem) e profissionais de suporte que
tenham contato diário com pacientes, familiares e demais funcionários, precisam estar atentos quanto
à importância do atendimento e tratamento ao cliente, sejam eles internos ou externos, desenvolver
comportamentos adequados para a excelência no tratamento ao cliente, estabelecer compromissos
individuais de mudança visando a melhoria do atendimento e tratamento ao cliente.
Medeiros (2007), sobre atendimento ao cliente hospitalar, salienta que o atendimento deve ser
entendido como uma função de todos, desde "o porteiro ao diretor geral", sendo uma consciência
geral dos profissionais da empresa hospitalar, cada um atuando em sua área em uma visão
sistêmica.
O autor ainda destaca o canal de comunicação hospital-cliente, como um processo adequado à

estrutura da empresa, que pode ser desde uma ouvidoria até uma caixa de sugestões e reclamações.
Acrescente-se aqui a importância do funcionamento destes processos – da apuração das
informações até a resposta concreta das sugestões e reclamações, tanto com excelente feedback
para a empresa como a demonstração de atenção aos clientes.
A Recepção Hospitalar
A recepção hospitalar é praticamente uma adaptação da recepção hoteleira, assim, autores de livros
de hotelaria e de hotelaria hospitalar, trazem a mesma linha de pensamento.
A recepção é a porta de entrada do hospital e também seu cartão de visitas.É geralmente o primeiro
local onde o cliente recebe uma atenção pormenorizada e atendimento pessoal individualizado, no
que tange a cobertura de internação, funcionamento de processos internos, de autorização de
procedimentos médicos, clínicos ou cirúrgicos. Costuma ser também o último a causar impressão no
paciente aos providenciar a alta hospitalar e acertos de contas pelo caixa. (GODOI, 2004, p. 109)
TARABOULSI (2006), ressalta que a busca por profissionais com iniciativa e atitude é obrigação das
instituições de saúde. Os serviços médico-hospitalares exigem-nos na linha de frente. Devem ser
pessoas com atitude, que possibilitam que as promessas de qualidade sejam cumpridas.
Há, portanto, a necessidade de um treinamento, desde o atendimento telefônico, atendimento
humanizado, organização, até cursos específicos, que possam facilitar o atendimento em situações
de tensão, buscando conhecimento em outras áreas como, Turismo e Hotelaria.
Trabalhar em contato constante com outras pessoas requer uma preparação maior, principalmente
quando se trata de pessoas que estão doentes e passando por um momento de fragilidade, assim
como seus familiares e amigos. Essas situações podem causar estados emocionais alterados e tudo
isso necessita de atenção, dedicação e carinho pelo trabalho que está sendo realizado.
Não é simplesmente ser um profissional que está ali para fazer agendamento de consultas, prestar
informações ou efetuar altas, mas sim, demonstrar algo mais a essas pessoas que estão sedentas de
um atendimento humanizado.
O simples contato do recepcionista ou telefonista com o público já é um processo que pode facilitar
ou dificultar o relacionamento do público com os profissionais da instituição.
Segundo PERSONA, muitas vezes o atendimento mais precário é aquele feito por pessoas
resistentes às mudanças e que não têm o mínimo interesse em investir em melhorias no atendimento.
Geralmente são profissionais que ainda não perceberam que os médicos, como em qualquer área,
podem ganhar ou perder clientes em razão não apenas de suas qualificações profissionais, mas
também da qualidade no atendimento. A primeira impressão que uma pessoa tem do médico é
aquela deixada por sua secretária ou recepcionista, seja de um consultório ou de um hospital.
Atividades Do Recepcionista Hospitalar
O Recepcionista Hospitalar é o profissional que desenvolve, sob a orientação do seu gerente ou

supervisor direto, ações de atendimento ao cliente nas diferentes situações e ambientes, bem como
na promoção e venda de produtos ou serviços, podendo atuar em consultórios particulares, clínicas e
hospitais.
Pesquisando em diversos sites relacionados com seleção de recursos humanos, identificamos como
algumas de suas atividades gerais:
Planejar as atividades pertinentes a sua atuação profissional na realização de um

evento;Recepcionar pessoas prestando as informações desejadas.Demonstrar as qualidades do
produto ou serviço a ser oferecido.Identificar e aplicar os princípios de registro e arquivo manuseando
adequadamente os documentos hospitalares.Contribuir para o controle de entrada e saída de
pessoas na instituição, segundo as normas.Proceder ao atendimento telefônico dentro de padrões
estabelecidos.Utilizar a aparência como forma de expressão de identidade.Estabelecer relações
adequadas com o outro em situações de vida especialmente no trabalho.Agir de forma autônoma e
pró-ativa.
Construir e acionar esquemas próprios de aprendizagem.Relacionar-se de forma ética e adequada

com os diversos tipos de clientes.Receber, interpretar e responder as mensagens verbais e sinais,
como a linguagem corporal, de pessoas de todas as formações.
Competências A Serem Desenvolvidas – Recepcionista Hospitalar
TARABOULSI (2006, p. 42) nos diz:
O processo de atendimento ao cliente é o resultado de várias tarefas que as pessoas executam

visando, a princípio, à satisfação da próxima etapa; isto é, a execução de determinada tarefa de
forma eficiente possibilita que a próxima etapa seja concluída com sucesso e assim por diante. [...]
ser fornecedor e cliente na execução das tarefas no ambiente interno possibilita a todos os envolvidos
uma conscientização maior quanto à conduta a ser adotada em relação ao cliente de saúde.
Observando o texto do autor percebemos que a atividade do recepcionista não é um ato isolado.
Como iniciante de um processo (encaminhar o cliente/paciente até a unidade de internação), seu
primeiro contato faz significativa diferença, dado o estado delicado em que muitos chegam ao
hospital.
Ainda neste contexto, ao autor nos indica que é preciso eficiência ao longo de toda a linha do serviço,
desde o começo até o fim. Desta forma os serviços administrativos básicos do hospital e os serviços
de hotelaria adaptados ou inseridos terão consonância e não comprometerão a qualidade oferecida e

percebida pelos clientes de saúde. Não é possível uma situação de qualidade quando implantamos a
hotelaria hospitalar, mas nossos serviços de apoio (recepção, segurança, manutenção, engenharia,
entre outros) estejam deficientes.
BARROS (1996) corrobora com este raciocínio com a expressão efeito corrente, designando o
relacionamento interno cliente-fornecedor. Ou seja, cada departamento da empresa ocupa a posição
de cliente (quando recebe algo de outro setor) ou a posição de fornecedor (quando envia/fornece algo
para outro setor). O autor propõe com o efeito corrente conscientizar todas as pessoas quanto às
suas responsabilidades enquanto cliente ou fornecedor interno.
O autor apresenta a figura de uma corrente e salienta dois aspectos:
a) Os elos da corrente devem estar fortalecidos – as pessoas devem ter consciência de suas tarefas
e da importância delas. Também devidamente habilitados para o trabalho;
b) Não basta que os elos estejam fortalecidos. É preciso que estejam interligados – conscientes do
papel de fornecedores e de atender as expectativas de seus clientes internos. Setores ou
departamentos que são nichos de poder ou que sofrem com intensa burocracia terminam por quebrar
a corrente ou até não a comporem.
O recepcionista hospitalar funciona como fornecedor nos dois sentidos:
1. O atendimento inicial do paciente e acompanhante, com cordialidade, atenção, rapidez e adequado

tratamento aos trâmites burocráticos necessários ao processo. É o primeiro fornecedor de serviços do
hospital ao cliente externo;
2. O encaminhamento do paciente para o tratamento médico, devidamente atendido. É o fornecedor

do departamento médico (cliente interno).
Outro ponto destacado pelo autor diz respeito à educação de funcionários. Fazendo com que as
pessoas entendam os princípios e fundamentos de sua tarefa, que seu trabalho é importante, bem
como a responsabilidade das suas ações, facilita bastante a assimilação de novas habilidades no
trato com o cliente.
Em linhas gerais, os objetivos encontrados em cursos de preparação a recepcionistas hospitalares

ressaltam a qualificação em relação à importância da qualidade no atendimento, ampliação de
conhecimentos dos recepcionistas em relação ao atendimento a clientes, inclusive no contato com
novas formas de lidar com os diferentes tipos de clientes. Estimular uma reflexão sobre a importância
da qualidade no atendimento como meio de sobrevivência no emprego.
Os conteúdos detalhados dos cursos abordam temas como:
O cartão de visita do hospital; A expectativa dos clientes (pacientes e acompanhantes); A empatia no

tratamento com os clientes; Recepção dos diferentes tipos de clientes (idoso, deficiente
físico/mental). A Gestão da qualidade na recepção hospitalar; Medição e Avaliação da satisfação de
clientes; Melhoria do desempenho com menores custos; A postura profissional; A natureza humana;
Trabalho em equipe.Quem é o cliente?
Observe-se que a tônica dos cursos associa a qualidade no atendimento com a compreensão
daquele que está sendo atendido, visando um tratamento mais humano e empático.
Recepcionista Hospitalar Na Emergência – Um Caso Real
Para registrar como exemplo da prática dos conceitos já expostos em relação à atividade de
Recepção Hospitalar, relatamos o caso dos recepcionistas do setor de emergência de um de nossos
grandes hospitais em Recife/PE, no bairro da Ilha do Leite, região esta denominada Pólo Médico de
Recife.
A equipe de recepcionistas deste setor é composta de 17 pessoas, sendo 5 homens e 12 mulheres. e

realiza por mês cerca de 6.000 atendimentos.
Nossos contatos foram com o Coordenador de Recepção da Emergência e um dos componentes da

Equipe de RH, mais diretamente ligada à contratação e treinamento.
Identificamos que o hospital está orientado nos conceitos em hotelaria hospitalar, através da prática
de duas ações, que usamos como exemplo:
- Existência de Coordenadoras de Atendimento, encarregadas de checar periodicamente os níveis de

conforto dos pacientes e acompanhantes, seja na parte de limpeza e higiene, alimentação ou
atendimento;
- Participação do Coordenador de Recepção da Emergência em Congresso sobre Hotelaria

Hospitalar;
No que diz respeito aos profissionais de recepção, há nítida preocupação com a seleção adequada
do Recepcionista, destacando-se como características necessárias: bom senso, simpatia, discrição,
ética, educação, facilidade de trabalhar em equipe, iniciativa para solucionar problemas, firmeza para
conduzir situações adversas, capacidade de lidar com estresse, atenção em seguir os procedimentos
internos, tanto os referentes ao cuidado pessoal com aparência quanto aos burocráticos. Ressalta-se
ao profissional que sua atividade é a "porta da empresa".
Organização e definição de prioridades são também importantes, uma vez que há clientes em um
estado de saúde mais delicado que outro. Neste caso há apoio da equipe de enfermagem para uma
correta definição destas prioridades.
A equipe que compõem a Recepção da Emergência passou recentemente por um treinamento

voltado ao atendimento, acompanhado pelo próprio coordenador e equipe de RH.
O treinamento abordou os seguintes tópicos:
Compreensão da razão da atividade do recepcionista e a importância do atendimento.Linguagem

corporal (sorriso, boa postura, trabalho em equipe, dinamismo)MotivaçãoSolução de
problemasRespeitoRazões empresariais e pessoais para a excelência no atendimento.
Outras atividades incluíram filme, estudo de caso. Estas atividades se desenvolveram de forma a que
os próprios participantes fizessem uma avaliação e identificação de posturas e ações corretas e
incorretas na situação apresentada.
Segundo o coordenador, o treinamento também tem uma visão futura, pois a preparação adequada
do profissional lhe proporciona mais competitividade no mercado de trabalho.
O setor de RH do hospital também monitora o resultado dos treinamentos através de uma avaliação
realizada junto ao coordenador e a equipe.
O hospital disponibiliza aos clientes, no balcão da própria recepção, um formulário de avaliação da

qualidade do atendimento prestado e ainda há possibilidade do cliente falar diretamente com a
Coordenação.
Estas práticas proporcionam ao Hospital avaliar da perspectiva do cliente o resultado de seus

esforços em seleção e preparação dos profissionais recepcionistas.
Há de se ressaltar que as queixas, em sua maior quantidade, recaem sobre aspectos de demora no
atendimento, situação que não está totalmente subordinada ao controle do recepcionista, embora ele
possa contribuir para sua melhoria, priorizando o atendimento na forma já descrita anteriormente.
Um outro aspecto relevante é que há expressões reais de satisfação dos clientes, encaminhadas por
meios diversos. Para exemplificar citamos dois comentários de clientes, encaminhados à
coordenação da emergência:
"O hospital possui uma ótima equipe desde a entrada a saída"
- "Um hospital desse porte só poderia ter uma equipe bem treinada como essa. Parabéns."
Observamos por estes comentários um conceito positivo sobre o atendimento e o reflexo de sua
importância percebida pelo cliente.
A equipe atual de recepcionistas tem membros com um perfil emocional bem semelhante. Além deste
fato, a coordenação procura diversificar a composição dos membros por horário, equilibrando o
desempenho individual (membros mais experientes com os menos experientes; mais velhos com
mais jovens; homens e mulheres).
O setor médico hospitalar tem encontrado na qualidade do atendimento seu grande diferencial
competitivo. Há visível preocupação com o aperfeiçoamento deste aspecto, bem como a melhoria das
condições de hospitalidade. A teoria indica a presença de competências como necessária ao bom
desempenho do profissional em extensa gama de atividades, sendo especialmente relevantes as
competências comportamentais nos profissionais de recepção hospitalar.
No exemplo real citado, observa-se que os profissionais contratados já apresentavam as

competências necessárias para exercer a função de recepcionista, restando apenas seu
aprimoramento. Estudos mais profundos poderão verificar a eficiência de treinamentos no
desenvolvimento de tais competências em profissionais que não as possuam.
A recepção é muito importante na percepção da qualidade dos serviços no hospital, porém deve-se
levar em consideração que esta percepção poderá se confirmar ou não na continuidade do
atendimento, que a partir deste momento será feito por profissionais médicos e de enfermagem. O
relacionamento desta equipe médica com os profissionais de recepção precisa estar harmonizado,
refletindo o conjunto de valores no atendimento que se deseja apresentar aos clientes.
Pacientes e Visitantes
Orientações para Pacientes
Orientações Aos Pacientes
Nesta página você encontra várias orientações e recomendações para o uso dos ambientes, serviços
e vantagens que o HMC oferece.
USO DOS ELEVADORES
• Os elevadores de visitantes são de uso geral e estão destinados a todos que se encontram no
hospital. Estes elevadores não acessam o subsolo.
• Os elevadores de carga limpa e de pacientes são usados exclusivamente no transporte de

pacientes de maca e em cadeiras de rodas e de funcionários com medicação, carrinho de enxoval
limpo e carrinho de alimentos. Os elevadores acessam todos os andares do hospital e seu
acionamento se dá por meio de chave.
• O elevador de carga suja é usado exclusivamente por funcionários para transporte de materiais e
acessa todos os andares do hospital.
Serviço Check-Up Executivo
• O Check-up Executivo é realizado em um único dia dentro do Hospital Marcelino Champagnat, por
profissionais especialista altamente qualificados. Isso assegura privacidade e uma dedicação
exclusiva e personalizada ao paciente.
Internações
Pacientes e familiares de pacientes que serão internados devem ficar atentos ao passo-a-passo
abaixo:
1. As internações são feitas pela Recepção de Internação e devem ser formalizadas por meio da
solicitação de um médico habilitado e credenciado no hospital;
2. Toda internação, seja ela cirúrgica ou clínica, é realizada em caráter eletivo e de

urgência/emergência;
3. Para que a internação seja efetivada, é obrigatória a apresentação dos seguintes documentos
originais: Carteira de Identidade, CPF, Carteira do Plano de Saúde e Guia de Internação Autorizada;
4. Pessoas menores de 18 anos ou incapacitadas por qualquer razão física ou legal precisam estar
acompanhadas de um responsável pela internação;
5. Toda internação terá um termo de responsabilidade assinado pelo paciente ou pelo seu
responsável.
Benefícios do HMC durante a internação
Proporcionar um ambiente saudável e revitalizador aos seus pacientes é uma das preocupações
primordiais do HMC. Durante a internação, são oferecidos benefícios como:
• Concierge: auxilia no deslocamento dos pacientes pelas dependências do hospital.
• Suítes de internação: com moderna arquitetura e comodidades como frigobar, TV a cabo e internet
sem fio.
• Serviço de hotelaria: traz uma inovadora gastronomia hospitalar, que alia cuidados nutricionais a
uma culinária de alto padrão, além de um restaurante franco-italiano e uma central de serviços 24
horas, que incluem limpeza, segurança, lavanderia, cartório, táxis, dentre outras facilidades.
Conciliação Medicamentosa
Para que o Hospital Marcelino Champagnat dê início ou continuidade ao seu tratamento, precisamos
ter conhecimento, ainda na consulta pré-anestésica, de todos os medicamentos que estejam sendo
usados na sua casa, e como estão sendo usados.
Utilize a tabela de exemplo abaixo para preencher essas informações:
Nome do Apresentação Dose Via Frequência Horário de Tempo

medicamento comercial Última dose de uso
Captopril ® comprimido 25mg oral 1 vez ao 22h janeiro

50mg dia de 2014
Importante:
Não faça uso dos seus medicamentos no hospital sem o devido acompanhamento médico. Para
evitar a duplicidade de ingestão e o uso excessivo ou inadequado, eles devem estar prescritos pelo
médico.
Termo De Consentimento Informado
O objetivo deste documento é atestar que o(a) paciente concorda com o procedimento cirúrgico que
será realizado e que está ciente dos riscos e benefícios desse procedimento.
Importante:
É necessário que o Termo de Consentimento Informado esteja devidamente preenchido e assinado

pelo médico e pelo paciente ou responsável. Lembre-se de solicitá-lo ao seu médico, pois o
internamento só poderá ser concluído com a presença deste documento.
Convênios E Planos De Saúde (+)
O Hospital Marcelino Champagnat possui atende uma ampla variedade de convênios e planos de
saúde. Se quiser saber o tipo de cobertura que seu plano oferece no HMC, entre em contato com sua
operadora de saúde.
Clique aqui para ver a lista de operadoras credenciadas ao HMC.
Horários De Atendimento
Conheça abaixo os horários de atendimento para o tipo de serviço que você precisa:
• Pronto atendimento
24 horas
• Central de Diagnóstico
Segunda a sexta-feira: das8h às 20h
Sábado: das 8h às 12h
• Central de Agendamento de Consultas (consultórios)
Segunda a sexta: das 7h às 19h
• Horários de visita das Unidades de Terapia Intensiva (UTI)
As UTIs do HMC recebem visitantes em três horários:
Das 12h às 12h30, das 17 às 17h30 e das 19h30 às 20h.
• Horário de visita da Enfermaria
Das 16h às 20h
• Horário de visita dos apartamentos
Das 9h às 21h
• Central de Serviços
24 horas
• Ouvidoria
Segunda a sexta-feira: das 8h às 18h
• Restaurante Giardino
Das 8h às 20h
• Cafeteria Trivento
24 horas
Direitos Do(A) Paciente(+)
Como paciente do Hospital Marcelino Champagnat, seus direitos estão assegurados. Conheça-os:
1 – Ser informado sobre todos os direitos as normas e regulamentos do hospital e como se comunicar
com os responsáveis para obter informações, esclarecimentos de dúvidas e apresentação de
reclamações.
2 – Receber atendimento digno, seguro, atencioso e respeitoso, com privacidade por parte de todos
os profissionais do hospital, sem distinção de raça, credo, cor, idade, sexo, diagnóstico ou qualquer
outra forma de preconceito.
3- Ser identificado pelo nome completo, conforme registro de nascimento. Não ser tratado por
números, códigos ou de modo genérico, desrespeitoso ou preconceituoso.
4- Identificar o profissional responsável direto ou indiretamente por sua assistência, por meio de
crachá funcional, que deverá ser mantido em local de fácil visualização, como parte integrante do
uniforme de cada categoria profissional.
5- Receber segurança contra qualquer tipo de agressão, bem como garantia de privacidade quando
solicitado.
6- Receber informações claras, simples e compreensíveis em relação ao seu tratamento.
7- Consentir ou recusar, paciente ou acompanhante de forma livre e voluntária, após esclarecimentos

e adequada informação, procedimentos diagnósticos ou terapêuticos a serem realizados como parte
de seu tratamento.
8- Receber, quando solicitar, toda e qualquer informação sobre os medicamentos que lhe serão
administrados.
9- Receber orientações na alta, dos procedimentos e cuidados a serem realizados na continuidade do

tratamento em domicilio, bem como, receitas digitadas ou escritas com caligrafia legível, onde conste
nome, assinatura e carimbo do profissional que as emitir, com o número do registro do respectivo
conselho.
10- Ter resguardada a confidencialidade de informações a seu respeito, através da manutenção do

sigilo profissional, desde que não acarrete riscos aos terceiros ou à saúde pública.
11- Receber visitas em horários que não comprometam as atividades dos profissionais aos pacientes
internados, de acordo com as normas e regulamentos do hospital.
12- Ser avaliado e gerenciado quanto a sua dor conforme protocolo de avaliação e tratamento da dor.
13- Consultar uma segunda opinião médica, quando por ele desejável, sem sofrer constrangimento
pela decisão manifestada. Nessas situações os honorários da segunda opinião serão
responsabilidade do paciente. Todo médico deve ser cadastrado no Hospital, garantindo a qualidade
e segurança.
Responsabilidades Do(A) Paciente
Como paciente do Hospital Marcelino Champagnat, você precisa seguir alguns procedimentos para o
benefício da sua saúde. Saiba quais são:
1- Fornecer informações precisas, completas e acuradas sobre o seu histórico de saúde, doenças
prévias, procedimentos médicos anteriores e outros problemas relacionados à sua saúde.
2 – Informar as mudanças inesperadas de seu estado de saúde atual aos profissionais responsáveis
pelo seu tratamento.
3 – Demonstrar o entendimento das ações que estão sendo efetuadas ou propostas visando à cura
dos agravos à sua saúde, à prevenção das complicações ou sequelas, sua reabilitação e à promoção
de sua saúde, fazendo perguntas sempre que tiver dúvidas.
4 – Seguir as instruções recomendadas pela equipe multiprofissional que o assiste, sendo

responsável pelas consequências de sua recusa.
5 – Indicar o responsável financeiro pelo seu tratamento hospitalar, informando ao hospital quaisquer
mudanças nesta indicação.
6 – Conhecer e respeitar as normas e regulamentos do hospital descritos no Manual do Paciente e

Acompanhante.
7 – Respeitar os direitos dos demais pacientes, acompanhantes, colaboradores e prestadores de

serviços do hospital.
8 – Zelar, e solicitar que os seus visitantes e acompanhantes também o façam, pelas propriedades do
hospital colocadas à sua disposição para o seu conforto e tratamento.
9 – Participar do seu plano de tratamento e alta hospitalar ou indicar quem possa fazê-lo.
10 – Atender e respeitar a proibição de fumo nas dependências do hospital, extensivo aos seus
acompanhantes, conforme a legislação vigente.
Passo A Passo Para O Controle De Visitantes Com Segurança:
• Identificação: via comunicação eletrônica com o porteiro, sem entrar na portaria de condomínio,
deve ser anunciado o nome, objetivo de sua entrada, o apartamento que será visitado e, ainda
melhor, a pessoa com quem tem contato.
• Confirmação: O porteiro deve interfonar para o apartamento em questão, perguntar se está

esperando alguém, e que um indivíduo (citar informações passadas) está solicitando entrada na
portaria do condomínio. Caso o condomínio utilize um sistema online de controle de visitantes, é
possível confirmar a autorização do visitante no prédio diretamente pelo aplicativo.
• Entrada/Negação: Após confirmação (e somente após essa) deve ser permitida a entrada pela
portaria de condomínio. Em caso contrário, a entrada não é permitida, e não se deve abrir exceções,
o porteiro pode recomendar que o indivíduo entre em contato por seus meios com o morador que
permitiria sua entrada.
• Registro: Para melhor controle de informações, recomenda-se que se registre as informações

principais das pessoas externas que entram no condomínio (nome, apartamento visitado, entrada e
saída). Nesse caso, possuir um sistema que registre entradas e saídas pode facilitar o controle de
visitantes.
Vamos Citar Aqui Algumas Vantagens Que Você Terá Se Sua Portaria Estiver Organizada.
Segurança – falamos antes, porém é importante reforçar. A portaria é o local por onde muitas
pessoas circulam diariamente. Se não existir uma organização e um treinamento dos funcionários
para utilizar uma ferramenta, é possível que ocorram enganos ou mesmo pessoas indesejadas
circularem pelo condomínio.
Melhor controle da entrada e saída – quando existe um sistema de organização como a tabela de
controle de visitantes, por exemplo, é mais fácil ter o controle de quem entra e sai do condomínio. Por
questões de segurança e também para evitar qualquer mal-entendido. Uma encomenda foi entregue,
por exemplo, mas o morador ainda não recebeu. Com a portaria organizada é possível verificar se o
pacote foi recebido.
Praticidade- imagine que um morador vai dar uma festa. Com um sistema pré-estabelecido, todos os
convidados já podem estar registrados e com a entrada devidamente autorizada, evitando que cada
convidado fique aguardando autorização para entrar.
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01 Atendimento Ao Publico

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ATENDIMENTO AO PUBLICO

Qualidade No Atendimento Ao Publico

O conceito de Atendimento ao Cliente se refere ao serviço prestado pelas empresas de serviços ou

Entre as principais causas de insatisfação de um cliente estão as seguintes: um serviço pouco

Noções De Atendimento Ao Público

• Identificar as necessidades dos usuários;

• Cuidar da comunicação (verbal e escrita);

• Evitar informações conflitantes;

• Cumprir prazos e horários;

• Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;

• Divulgar os diferenciais da organização;

• Imprimir qualidade à relação atendente/usuário;

• Fazer uso da empatia;

• Acatar as boas sugestões;

• Surpreender (encantar) os usuários.

Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou

Destacamos ainda um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia.

A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso

Para entendermos melhor os ruídos da comunicação, é importante conhecermos a comunicação

No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os

No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação.

Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais

Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso

Por isso, convém:

a) Atender rapidamente a chamada (2.º toque);

b) Dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor;

a) cuidar das relações interpessoais;

b) aprender a lidar com as emoções dos outros;

c) interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários;

d) não criticar ou ironizar as diferenças;

e) ouvir os usuários com a máxima atenção;

f) demonstrar honestidade e transparência;

g) não perder a calma em nenhum momento;

h) agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).

É preciso ser o mais rápido possível, sem perder a qualidade.

Surpreender E Superar As Expectativas

Em um mercado competitivo, ter um diferencial em termos de atendimento aumenta

Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância,

Não corte a pronúncia das palavras: seja claro;

Evite transmitir incerteza;

transmitindo confiabilidade e seriedade no trabalho desenvolvido.

Conduta: A conduta é uma manifestação de comportamento do individuo. No atendimento, o

Dicas De Postura Para Zeladores E Porteiros

11 Dicas De Postura E Comportamento Do Porteiro Eficiente

Caro profissional, Para a elaboração de um bom trabalho em nosso condomínio, algumas

1. Cumprimente sempre seus colegas de trabalho e moradores do condomínio.

4. Qualquer abordagem deve ser feita com delicadeza e educação.

6. Fique atento ás movimentações externas, principalmente quando um funcionário do condomínio

Desenvolvimento De Competências Dos Profissionais De Recepção Hospitalar

Com o advento da globalização, o tema Competitividade ganhou relevante atenção. Hoje as

Artigos em revistas especializadas em negócios, o aumento considerável das diversas entidades de

O investimento na capacitação e desenvolvimento dos recursos humanos surge como importante

Focalizando Recursos Humanos, trataremos do seu desenvolvimento e a sua contribuição na

Por desenvolvimento entendemos aqui, principalmente, o desenvolvimento de competências

Por contribuição na melhoria de competitividade, entenda-se a forma como este desenvolvimento

Aspectos Gerais Do Setor Médico-Hospitalar

Setor Médico-Hospitalar Público

Setor Médico-Hospitalar Privado

Segundo DERENGOWSKI e FONSECA (2003), o surgimento das atividades de saúde suplementar

Em contrapartida, as empresas têm colhido os frutos da adoção de bem sucedidas estratégias de

Aspectos Sócio-Demográficos Dos Usuários Do Setor Médico-Hospitalar

Os indivíduos atendidos pelo sistema privado apresentaram como características sócio-demográficas

Dois aspectos chamam a atenção: a maior utilização de serviços hospitalares e de pronto-socorro

As organizações médico-hospitalares privadas se empenham ao máximo para garantir que seus