COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL - PRESENCIAL E TELEFÓNICA

CURSO : PRÁTICAS ADMINISTRATIVAS

DURAÇÃO : 60 HORAS
FORMADOR : Lídia Tobias

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I- A função e o papel do profissional de atendimento telefónico

1- A importância do atendimento telefónico na relação com os clientes.

• O telefone é o principal elo de ligação das organizações com o exterior e

na maioria da vezes é onde o cliente regista a primeira impressão .

• Mais de 70 % dos contactos de uma organização com os agentes que

mantém relações faz-se através do telefone. O telefone e o telemóvel
vieram revolucionar a forma como nos relacionamos com os outros quer ao
nível social quer ao nível profissional.

• As organizações sejam empresas ou de outro tipo usam este meio de

comunicação como uma ferramenta prioritária e essencial na relação com
os seus públicos, pois é uma forma barata e rápida de se relacionar com
eles e de os fidelizar.

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• Os serviços que hoje existem a distância de um toque são inúmeros:

• Serviços sociais
• Serviços médicos
• Serviços ao cidadão ( na sua relação com instituições públicas e
outras)
• Serviços de emergência
• Compras de bens e serviços
• Telemarketing
• Serviços bancários
• Serviços informativos
• Atendimento de reclamações
• Prospecção de vendas
• outros

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• Cobrindo um universo tão vasto de relações e pessoas é natural que as
organizações ( empresas e outras instituições várias) tenham especial
atenção aos seus serviços de atendimento telefónico, pois este é uma faca
de dois gumes que se deve utilizar com muito profissionalismo, tanto pode
contribuir para o reforço da imagem da empresa como destruí-la, tanto pode
captar e fidelizar clientes como afasta-los rapidamente.

• A comunicação pelo telefone é um meio não presencial em que o único

recurso do profissional de atendimento, é a sua voz, não podendo utilizar
outros recursos de comunicação tais como o contacto visual, a linguagem
corporal que tornam a comunicação mais fácil.

• Então é essencial que o profissional de atendimento telefónico saiba utilizar

este recurso de forma eficiente e profissional pois só assim pode passar uma
boa imagem da organização que representa e alcançar os objectivos
propostos.

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1.1 Itens que os clientes valorizam no atendimento telefónico

• Importância atribuída pelos clientes aos Itens considerados indispensáveis para

um bom atendimento telefónico

CORTESIA
6%
15% 28% INFORMAÇÕES PRECISAS E
CORRECTAS
RESOLUÇÃO DA PRETENSÃO

24% INICIATIVA
27%
DISPOSIÇÃO PARA OUVIR

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 TEMPO MÁXIMO DE ESPERA NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO MINUTOS

45 % DOS ENTREVISTADOS ATÉ 1 MINUTO

27 % DOS ENTREVISTADOS < 1 MINUTO
26 % DOS ENTREVISTADOS ATÉ 3 MINUTOS
2 % DOS ENTREVISTADOS > 3 MINUTOS

45%
50%
40% ATÉ 1 MINUTO
27% 26%
30% < 1 MINUTO
20% ATÉ 3 MINUTOS
10% 2% > 3 MINUTOS
0%
1

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2- O papel do profissional de atendimento telefónico.

• A função do profissional de atendimento telefónico é fundamental dentro das

organizações como já vimos é o rosto não visível da empresa, a forma como
actua e desempenha a sua função pode num espaço muito curto de tempo
criar satisfação ou insatisfação no cliente ou interlocutor, como tal o
atendimento telefónico é uma área crítica dentro das organizações e para a
qual, os profissionais tem que estar preparados com formação adequada.

2.1 - Requisitos para o desempenho da função:

• Ter a formação adequada

• Ser emocionalmente maduro (a) e estável
• Dominar as técnicas de comunicação
• Dominar o uso da voz
• Ter resistência psicológica
• Estar orientado para a criação de empatia com os interlocutores.

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• Ter sentido de planeamento e organização.
• Ser cordial, sociável e paciente
• Saber ouvir, saber perguntar
• Ter capacidade de memorização
• Sentido de responsabilidade
• Conhecimento de língua estrangeira
• Voz clara e agradável
• Boa audição
• Capacidade de concentração

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2.2- Comportamentos a evitar no desempenho da função

• O mau atendimento irrita o cliente ou interlocutor e transmite-lhe uma

imagem negativa da organização ou empresa.

• O que não se deve fazer

• Utilizar gírias ou calão

• Utilizar tratamentos informais com o cliente ou interlocutor ( a conversa
deve ser sempre mantida a um nível profissional)
• Manter conversas paralelas
• Falar com a voz embargado ou pouco clara
• Fazer desabafos e comentários ao nível particular ou sobre a empresa
com o cliente ou interlocutor
• Falar com voz diferenciada
• Atender a chamada sem ser de forma educada e formal
• Interromper o interlocutor sem o deixar acabar as frases

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• Comer, beber ou fumar enquanto se esta ao telefone, ( os ruídos são
ouvidos)
• Demorar a atender (mais de dois toques)
• Deixar o interlocutor pendurado a espera
• Transferir a chamada de pessoa para pessoa dentro da organização
• Não ser claro e objectivo na comunicação (ex: utilizar expressões dúbias do
tipo não sei, eu acho, logo vejo)
• Quebrar a confidencialidade da conversa
• Não voltar a telefonar quando se prometeu fazê-lo
• Fazer promessas que não se consegue manter
• Utilizar termos muito técnicos

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• 2.3- O Material básico

• Existe um conjunto de materiais que o profissional deve ter sempre a mão

• Listas telefónicas actualizadas

• Relação das extensões identificadas por departamento e funcionários
• Lista de números mais utilizados
• Tabela de tarifários de chamadas
• Lápis, caneta, máquina de calcular
• Bloco de notas
• Livro ou bloco de registo de ocorrências
• Tabelas de preços, catálogos e folhetos dos produtos ou serviços da
empresa ou organização ( se inerente a extensão da função)
• Organograma da empresa com indicação dos nomes, funções e
responsabilidades dos colegas.

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• Nota :

Não esqueça o atendimento telefónico é a porta de entrada mais

utilizada pelos clientes

A sua voz e linguagem são as ferramentas utilizadas para

transmitir entusiasmo, competência e profissionalismo.

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 II – ETAPAS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO

1- Atender a chamada

“ Os primeiros cinco segundos são vitais”

1.1 A rapidez no atendimento

• A primeira impressão de um cliente sobre a empresa ou organização

começa no momento em que o telefone toca. Se a chamada não é atendida
antes de 2 ou 3 toques a mensagem que é logo transmitida ao cliente é que
a sua chamada não é suficientemente importante para a empresa ou que a
empresa funciona mal e com pouco profissionalismo.

• Para se iniciar o atendimento correctamente e não predispor negativamente

o cliente deve-se atender o telefone com a máxima brevidade.

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1.2 Recepcionar a chamada e saudar o cliente

1.2.1 A saudação

• A saudação consiste em fazer a primeira apresentação da empresa e da

pessoa que esta a atender deve ser feita de forma amigável, simpática e
com cortesia transmitindo logo ao cliente a predisposição do profissional em
o atender e ajudar. Uma boa saudação é meio caminho para criar empatia.

• A saudação desenvolve-se em 4 passos :

 Cumprimentar a pessoa que liga

 Informar do nome da organização / empresa
 Informar o cliente do nome
 Oferecer assistência

“ Não esquecer sempre que atende o telefone faça um sorriso”

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• Muitas empresas tem uma saudação definida ou oficial que deve ser usada
por todo o pessoal do atendimento telefónico.

• Exemplos de saudações :

Exemplo 1 :
• [ Cumprimento] Bom dia , boa tarde , …. Obrigado por contactar …
• [Nome da empresa] a Seguro Indirecto …. Esta a falar com …
• [Nome do profissional] Carlos Rodrigues
• [Oferecer ajuda] em que posso ser útil ou ao seu serviço ou em que posso
ajudar ou faça o favor de dizer.

Exemplo 2 :
• [ Cumprimento] Bom dia , obrigado por contactar …
• [Nome da empresa] O Santander …. Esta a falar com …
• [Nome do funcionário] Telmo Alho
• [Oferecer ajuda] em que posso ajudar

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Exemplo 3 :

• [ Cumprimento] Bom tarde

• Nome da empresa] Trademex, lda …. fala
• [Nome do funcionário] Alberto marques
• [Oferecer ajuda] em que posso servi-lo

Exemplo 4

• ” Ok Tele – seguro, fala a marta “

Exercício Nº 1 , Comente em 4 linhas esta saudação:

• ___________________________________________________________

• ___________________________________________________________

• ___________________________________________________________

• ___________________________________________________________

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• Nota : As saudações não devem ser longas nem complicadas. Os clientes
querem uma saudação simpática e com cortesia para se certificarem que
ligaram para o sítio certo e querem também saber com quem estão a falar.
Desfiar o historial da empresa logo no início da chamada é uma boa
maneira de irritar e aborrecer o cliente.

• Nota : Também é evidente que atender o cliente ou interlocutor com

“frases” do tipo; Estou sim, …, diga lá ó chefe, Estou, sim,… diga,…,
definem o baixo nível de qualidade de toda a empresa.

• Cuidado ; Depois de repetir 5000 vezes a mesma saudação é natural que

esta saia de forma mecânica, sem energia, sem entusiasmo, de forma
automática ou muito rápida.

• Como deve proceder antes de atender:

 Respire
 Sorria
 Alterne 2 ou 3 tipos diferentes de saudação.

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• Nota: é muito vulgar a saudação começar logo pelo nome da empresa ou
organização, existem opiniões discordantes com esta forma de saudação,
apresentando como justificação o facto de muitas vezes a pessoa que liga
nos primeiros segundos ainda não estar concentrada na chamada e ter
tendência para não fixar o nome da empresa pedindo depois ao
funcionário para repetir o que pode criar logo desconforto e uma atitude
negativa no inicio da comunicação.

Exercício Nº 2, Escreva quatro tipos de saudações diferentes:

• __________________________________________________________

• __________________________________________________________

• __________________________________________________________

• __________________________________________________________

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2- A prestação de serviço ou reencaminhamento

2.1 Respeitar o cliente e criar empatia

• Feitas as apresentações passa-se a fase em que o cliente explica a sua

pretensão e começa a tomar consciência das competências e atitudes do
profissional, logo é imprescindível da parte deste criar empatia com o
cliente e para isso é necessário desde logo mostrar respeito pelo cliente.

• Técnicas para criar empatia

• A)usar o nome da pessoa com quem se esta a falar (ciente)

• B) Dizer por favor e obrigado

• C) Mostrar interesse e centrar-se nas necessidades do cliente

• D) Saber interromper o cliente

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• A) tratar o cliente pelo nome precedido de Sr., Sra., ou Sr. Dr., Sra. Dra. , Sr.
Eng.º,… , Sr. Professor , Dona , Dom ,Sr. Comendador, Sr. Ministro, Sr.
Presidente, quando temos conhecimento do título académico ou outro tipo
de título.

• Nota : se o nome do cliente é de difícil pronuncia deve pedir para confirmar a

forma como se pronúncia e tomar nota.

Exemplo 5:

• [Cliente] : o meu nome é João Hairikinum

• [Profissional] : peço desculpa, disse airi – ki –nu, estou a pronunciar
correctamente ? … Obrigado.

• Nota: Não se deve repetir demasiadas vezes o nome do cliente ao longo da

conversa pode tornar-se incómodo, o nome do cliente deve ser repetido no
máximo três a quatro vezes durante a chamada se for necessário.
• Nota : Apesar do referido acima deve-se sempre fazer a despedida ao
cliente utilizando o seu nome.

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Exemplo 6 : “ Obrigado por ter preferido os nossos serviços Sr. Gervásio,
tenha um bom dia”

• B) Obrigatório durante utilizar “ Por Favor “ e “ Obrigado” quando se solicita

informações ou respostas ao cliente, transmite uma atitude de cortesia e
profissionalismo, além do profissional estar a dar a devida importância ao
cliente.

• C) Empatia com o cliente significa mostrar um interesse genuíno pela sua

situação e procurar conhecer as suas necessidades. Palavras a utilizar; “
Compreendo, Agradeço, Lamento, Sinto muito, Admiro , Aprecio.

Exemplo 7:

• [Cliente] : É preciso responder a um inquérito tipo finanças só para saber o

saldo da minha conta ?
• [Profissional]: lamentamos que o procedimento seja tão extenso e desde já
agradecemos a sua paciência Sr. Antunes, nós só queremos ter a certeza
que não cometemos nenhum erro,…

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• D) saber interromper o cliente, por regra deve-se deixar o cliente acabar de
falar antes de o interromper. No entanto existem clientes que não sabem
que informações devem de dar, alguns tem histórias muito longas e muito
pormenorizadas para contar, outros esperam que o profissional faça
perguntas antes de explicarem a sua pretensão.

• Face a estas situações é aceitável que o profissional interrompa o cliente,

duas situações em que o profissional pode e deve interromper :

 Quando perceber que não é a pessoa certa para dar resolução as

necessidades do cliente.
 Quando perceber que tem que pedir ao cliente para repetir a informação.

• De qualquer maneira a interrupção do cliente é sempre uma situação

delicada e complicada em que o profissional tem sobretudo que utilizar o
seu bom senso e a sua intuição.

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• Assim se o profissional sentir que o cliente vai ficar ofendido, o melhor é
deixá-lo continuar ( dentro dos limites do razoável) e tirar notas para não se
perder e mais facilmente determinar o objectivo da chamada.

• Interromper o cliente passos a considerar o profissional deve :

 Dirigir-se ao cliente por Senhor ou Senhora

 Pedir desculpa pela interrupção
 Explicar a razão da interrupção

Exemplo 8:

• [ profissional], minha Senhora , peço desculpa por interromper, mas é

melhor ser atendida pelo nosso departamento comercial, permite-me que
transfira a sua chamada ?

23
Exemplo 9:

• [ profissional] , O senhor desculpe estar a interrompê-lo, terei todo o prazer

em ficar com a informação que me esta a dar mas necessito primeiro de
lhe fazer algumas perguntas.

Exercício Nº 3, Escreva três maneiras diferentes de interromper o cliente :

• __________________________________________________________

• __________________________________________________________

• __________________________________________________________

• __________________________________________________________

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2.2 – Actuar em conformidade

• Depois do cliente ter apresentado as razões do seu telefonema, temos que

agir, três hipóteses:

 Executar a pretensão do cliente

 Colocar o cliente em espera enquanto se obtêm as informações
necessárias
 Transferir a chamada para outra pessoa da empresa

2.2.1 Executar a pretensão do cliente.

Três técnicas na comunicação com o cliente

• Perguntar
• Escutar
• Confirmar

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2.2.2 Colocar o cliente em espera

• Procedimento:

 Explicar ao cliente porquê

 Pedir permissão ou licença
 Pôr o cliente em espera
 Agradecer ao Cliente por esperar

Exemplo 10 :
• [Funcionário] Sr. Paraíso , vou necessitar de algum tempo para obter essa
informação, permite-me que coloque a sua chamada em espera ?.... (
Depois de ter a informação), Sr. Paraíso muito obrigado por ter aguardado,
agora já tenho a informação que necessita,…

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Exemplo 11:

• [ funcionário] A Senhora dá-me licença que eu coloque a sua chamada

em espera enquanto obtenho a autorização do meu supervisor ?.....(
Depois de ter a autorização), obrigada por ter esperado, podemos agora
avançar com as alterações ao contrato,…

Exercício Nº 4 , Escreva 2 exemplos diferentes do procedimento 2.2.2

• ________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

• ________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

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2.2.3 Transferir a chamada

• Procedimento:

 Informar o cliente para quem vai transferir a chamada

 Explicar porquê
 Pedir permissão ou licença para a transferência
 Informar do número ou extensão do telefone
 Transferir a chamada

Exemplo 12 :

• [funcionário] Sr. José, o Sr. Ivo do departamento comercial é a pessoa certa

para falar consigo. Gostaria que eu transferisse a sua chamada ?
….(resposta do cliente), ele atende na extensão 103 se necessitar de o
contactar novamente, se me der licença vou passar a chamada.

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Exemplo 13:

• [funcionário] Sr. António, A Sra. Josefina do nosso departamento de

contabilidade pode responder-lhe a essa questão, Tenho todo o prazer em
transferir a sua chamada para a extensão dela, se quiser falar com ela
agora, a extensão é o número 345, se necessitar de a contactar
novamente, posso transferir a chamada ?

29
Exercício Nº 5 , Escreva 2 exemplos diferentes do procedimento 2.2.3

• ________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

• ________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

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3 – O fecho da chamada e a despedida

• Depois de dado resolução a pretensão do cliente ou de o ter

reencaminhado vem a despedida.

“ Os últimos 5 segundos são tão importantes como os primeiros”

• O que é que o cliente espera na despedida ?

 A) disponibilidade , perguntar ao cliente se necessita de mais alguma

coisa

Exemplo 14 :

• [ profissional] posso ser-lhe útil em mais alguma questão ?

 B) Simpatia e cortesia , utilizar a frase de despedida

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Exemplo 15 :

• Sr. António , a J.S. Silva agradece o seu contacto, tenha um muito bom dia.
• Agradecemos a sua preferência D. Antónia, até breve.
• Obrigado por preferir os nossos serviços Sr. Filipe, tenha um bom dia.
• Estamos ao seu dispor sempre que necessitar dos nossos serviços , tenha
um bom dia Sr. Freitas.

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III - A linguagem e o atendimento telefónico

• Como já referido anteriormente a voz e a linguagem utilizada são os únicos

instrumentos de comunicação que o profissional tem ao seu dispor no
atendimento telefónico.

• A impressão ou imagem que o cliente ou interlocutor faz sobre a empresa e

o profissional é criada em função daquilo que o profissional diz e do modo
como o diz.

1- A voz

• A voz no momento do atendimento reflecte a atitude do profissional e o seu

estado de espírito. Os clientes querem ouvir uma voz que transmita :

 Profissionalismo
 Cortesia
 convicção

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• Para isso a voz deve ser :

 Calorosa
 Franca
 Enérgica
 Calma
 Confiante

• O profissional deve usar e adaptar a voz para:

 Criar confiança no cliente

 Sugestionar o cliente
 Influenciar o cliente
 Persuadir o cliente
 Dar segurança ao cliente

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1.1 características da voz

1.1.1 A entoação

• A entoação é a característica pela qual damos ênfase ou realce às palavras

importantes e que queremos que fiquem mais marcadas no cliente.

• Mudar a entoação também evita o tom monocórdico e apagado do

discurso.
• Exemplo 16 : Vamos expedir a sua encomenda HOJE ATÉ AO FIM DA
TARDE.

1.1.2 O tom

• O tom é a característica que identifica a voz como grave ou aguda. Nota:

vozes mais graves tendem a ser mais sussurradas e vozes agudas tendem
a ser mais estridentes, sobretudo quando a pessoa esta mais nervosa ou
excitada.

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1.1.3 a velocidade

• A velocidade refere-se ao número de palavras que são ditas por minuto, a

regra no serviço de atendimento é de 160 a 180 palavras por minuto.
• Nota: O risco de se falar com maior rapidez aumenta consoante se
comunica repetidamente as mesmas informações .

1.1.4 o Volume

• O volume caracteriza o falar alto ou baixo, devemos falar com o volume

adequado ao cliente que temos pela frente. Por norma deve-se utilizar um
volume médio.

• Nota: O cliente que fala em voz baixa vai sentir-se incomodado se

responder em voz alta.
• Nota: Evitar a tendência que algumas pessoas tem de falar muito alto
quando ouvem mal ao telefone,

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• Tipos de voz consoante a situação de atendimento

Tipo de voz Situação de atendimento

Voz tranquila (calculada) Tratamento de objecções e reclamações

Voz persuasiva Convencer o cliente

Voz sugestiva Argumentar

Voz segura ( directa) Informar o cliente

Voz afável Primeiro contacto, despedida

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• Exercício Nº 6 , Em grupos de 2 formandos , a vez, vão ler um pequeno texto e
vão analisar as características de voz de cada um.
Para cada uma das características assinale com um x

Não nasal Nasal

___________________________________________

Neutra Grave
___________________________________________

Neutra Aguda
___________________________________________

Profunda Estridente
___________________________________________

Monótona (monocórdica) Variada

___________________________________________

Devagar Depressa
___________________________________________

Alta ou muito Alta Baixa ou Sussurrada

___________________________________________

Clara Embargada
___________________________________________

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2- A linguagem

2.1 O vocabulário e as expressões

• Não basta utilizar a voz adequada é preciso também utilizar as palavras

certas. No ponto anterior vimos a forma como dizemos as coisas , agora
vamos ver o conteúdo daquilo que dizemos.

Usar palavras positivas

• Vamos fazer
• Concordo consigo
• Podemos garantir
• Posso assegurar / posso aceitar
• Confirmamos 100 %
• Estamos aqui para o ajudar

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Não usar palavras ou expressões negativas

• Não podemos ajudar

• Não sei
• Não posso fazer mais nada
• A culpa não é nossa
• Não assumimos a responsabilidade
• Vai demorar muito
• Esta muito atrasado
• Não é possível
• Isto esta sempre a acontecer

Não usar calão e gírias

• Ó pá
• Bué
• Ok, chefe
• Fixe
• Guito
• Iá, meu 40
• outros
Não utilizar expressões e palavras muito técnicas

• Fórmulas de cálculo
• Palavras e expressões só entendidas entre técnicos e profissionais

Não utilizar expressões ou palavras que despertem dúvidas ou quebra de

confiança :

• Eu acho
• Talvez
• Não tenho a certeza
• Se o senhor o diz
• É melhor certificar-se antes
• O meu colega não sabe o que diz
• O meu colega enganou-se, esta cá a pouco tempo
• Eu penso que
• Outros

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Expressões ou palavras que inferiorizam o cliente ou que põe em dúvida a
palavra do cliente

• O senhor (a) não percebeu bem

• Esta a perceber ?
• Compreendeu tudo ?
• O senhor (a) não leu bem o folheto
• Isso esta bem claro nas instruções
• O erro não foi nosso
• Isso não pode ser como o senhor esta a dizer
• O material nunca sai danificado das nossas instalações
• Outros

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• Exercício Nº 7 Nas frases abaixo sublinhe as palavras ou frases
inadequadas.

 1- Se nos cancelar o serviço em 15 dias , não lhe cobramos nenhum guito.

 2- Desenrasca-me a sua morada por favor.
 3- Quantos periféricos tem ligados ao seu computador
 4- Qual o código OPR, na correspondência que lhe enviamos ?
 5- Podes esperar um bocadicho, que estou de volta num mike,
 6- Dá-me licença que o ponha em espera cerca de 2 minutos.
 7- Ò meu, estas a ver não estas

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2.2. O silêncio

• O silêncio do profissional no atendimento telefónico deve ser usado para

ouvir com atenção o cliente e reforçar essa mesma atenção em relação as
palavras chaves ditas pelo cliente.

• Dois tipos de silêncio

• A) O silêncio positivo, O profissional deve escutar o cliente sem o

interromper e aproveitar para :

 Tomar notas
 Confirmar ou fazer perguntas sobre o que não percebeu
 Dar sinais ao cliente que o esta a acompanhar e ouvir.
 Certo, sim senhor, percebi, estou a perceber

44
• B) o silêncio negativo , por muito que custe ouvir certos clientes estes
nunca devem ser deixados ao “abandono” durante o atendimento. Um bom
indicador de que o cliente esta a sentir-se abandonado é quando pergunta
se esta a ouvir ou se esta ainda aí.

3 – Considerações finais

 Seja genuinamente simpático e cortês para com o cliente

 Sorria e respire quando esta atender uma chamada de um cliente
 Treine o seu português e a sua voz.

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MODELO PARA MENSAGENS

Mensagem para : ____________________________________

Recebida por : ____________________________________

Data e Hora : ___________ / _______

Assunto : _________________________________________________

Mensagem :
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________

Por Favor telefonar Para : _________Dia / horas _________

Voltam a telefonar : Dia / horas _______ / _______

46
• Exercício Nº 8 : Construa em computador um modelo de anotação de
mensagens recebidas

Fim de Módulo Boa Sorte

47
 CARACTERIZAÇÃO DO MANUAL

Identificação do curso: Práticas Administrativas

Identificação do módulo : Comunicação Empresarial – Presencial e Telefónica
Duração do módulo : 60 horas
• Com este manual pretende-se abordar um conjunto de técnicas e instrumentos de
trabalho relacionados com a temática do módulo acima identificado.
• O manual pode ser utilizado pelos formandos no acompanhamento das sessões e
também como auxiliar nas suas posteriores práticas profissionais.

Índice do manual

I- A função e o papel do profissional de atendimento telefónico

1- A importância do atendimento telefónico na relação com os clientes.

1.1 Itens que os clientes valorizam no atendimento telefónico

48
2- O papel do profissional de atendimento telefónico.
2.1 - Requisitos para o desempenho da função:
2.2- Comportamentos a evitar no desempenho da função
2.3- O Material básico

II – ETAPAS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO

1- Atender a chamada
1.1 A rapidez no atendimento
1.2 Recepcionar a chamada e saudar o cliente
2- A prestação de serviço ou reencaminhamento
2.1 Respeitar o cliente e criar empatia
2.2 – Actuar em conformidade
3 – O fecho da chamada e a despedida

III - A linguagem e o atendimento telefónico

1- A voz
1.1 características da voz
2- A linguagem
2.1 O vocabulário e as expressões
2.2. O silêncio
3 – Considerações finais

49
• BIBLIOGRAFIA

• Marketing de relacionamento no varejo, cláudio felisoni de angelo, editora atlas s.a.

• Atendimento ao cliente, nanci pilares, editora nobel.

• Saber ouvir o cliente, philbert avril, publicações europa américa.

• Saber usar o telefone, Maria Pemberton, Publicações Europa - América

50