Fidelização de Clientes

José Manuel Raposo

Objetivo
• Aplicar as técnicas de fidelização, com vista ao
estabelecimento de uma relação de parceria contínua.
Objetivos Específicos

IDENTIFICAR AS CAUSAS IDENTIFICAR TÉCNICAS DE

DE INSATISFAÇÃO RECONQUISTA DE CLIENTES
Conteúdos

01 02 03 04 05
Conceito e Mecanismos que Técnicas de Ficheiro e o Instrumentos de
objetivos da afetam a relação fidelização controlo de aferição da
fidelização com o cliente e a clientes satisfação do
sua fidelização cliente
Técnicas de Vendas
Fidelização
 Fidelização de cliente é muito mais que a sua
Fidelização satisfação.

Fidelizar implica uma relação duradoura que

possibilite vender o maior número de produtos
a um único cliente, por maior tempo possível,
mantendo-o satisfeito.
Fidelização

1 2
Segundo a Harvard Bussiness Um estudo da Bain & Company
Reviw, dependendo da indústria, refere que aumentar a taxa de
conquista um novo cliente é entre retenção dos consumidores em
cinco e 25 vezes mais caro do que apenas 5% aumenta o lucro da
reter alguém que já comprou. empresa em até 95%.
Objetivos da Fidelização

Reter Clientes Manter o interesse do cliente, Aumentar o valor do negócio

evitando que se interesse pela
concorrência.
 • Quanto maior for a fidelidade do cliente maior a
probabilidade do cliente voltar a comprar o
produto/serviço e menor será o custo de recuperação
Fidelizar de clientes.
• A obtenção de novos clientes pode ter um custo
de 4 a 8 vezes mais do que o custo de reter
clientes atuais.
Fidelizar é uma vantagem

Permite individualizar cada cliente

Permite desenvolver relacionamentos duradouros

Reduz custos de aquisição de Diminui a incerteza e as Assegura o prolongamento e o
Reduz a rotatividade de clientes
clientes para substituição reclamações desenvolvimento do negócios

Permite clientes fiéis e satisfeitos

Fidelizar permite...
• ... Aumentar a probabilidade dos clientes voltarem a comprar e permite aumentar a probabilidade
dos clientes recomendar a empresa/marca a outros possíveis consumidores, de forma gratuita.
Quanto vale
um cliente?
Um cliente

O valor de um cliente é medido pelo lucro que ele pode proporcionar à

empresa durante o seu ciclo de relacionamento.

“O segredo é não correres atrás das borboletas mas sim cuidar do

jardim para que elas venham até ti!”
Porque que um cliente
fica insatisfeito?
Porque ficas
insatisfeito?
Há clientes para todos os tipos!
Insatisfação do Cliente

• O processo de satisfação dos clientes começa no momento em que

estes, individualmente, desejam adquirir um produto ou serviço que
já conhecem ou tiveram interesse.
O que chama a atenção a um cliente

Linguagem clara Abordagem do Websites/ Redes

Oportunidade de
e correta Vendedor Sociais/ Loja
Compra
(Comunicação) (Comercial) online

Qualidades dos
produtos ou
serviços
As
Expectativas
Porque que os clientes vão embora sem
comprar determinados produtos ou
serviços?
Causas da Insatisfação dos clientes

Expectativas não cumpridas.

Serviço ineficiente
• Falta de Educação ao Cliente

Informações contraditórias entre os colaboradores

Sensação de ter sido prejudicado

• Ação do colaborador a ter consequência para o cliente

Atrasos e longas esperas na resolução de pedidos do cliente

Prestação de um serviço/produto de má qualidade

Empresas com honestidade ou integridade duvidosa

• Má Imagem perante os clientes
Serviço Ineficiente ou Falta de Educação

• Causas • As faltas de educação podem

• Serviço abaixo das expetativas; ocorrer de ambas as partes:
• Inadequação do serviço • Prestador do Serviço
prestado; • Cliente
• Incompetência ou inexperiência
do prestador
• Produto Danificado (defeito de
fabrico)
Informações contraditórias entre colaboradores

Falta de estrutura de comunicação interna

Ausência ou insuficiência de liderança

Mau ambiente entre colaboradores

Falta de ligação entre os departamentos

Atrasos e Esperas na resolução do
pedido do cliente

• Garantir a satisfação dos clientes não é uma missão fácil!

• Independentemente dos motivos que desencadeiam uma reclamação é um ponto curcial na
gestão de crises o atendimento.
Atrasos e Esperas na
resolução do pedido do
cliente

• Quando os consumidores realizam

queixas formais querem respostas!
• Por isso uma estratégia de
relacionamento eficaz é
fundamental para lidar com
os problemas.
Atrasos e Esperas na resolução do pedido do
cliente – O que fazer para resolver?

• Disponibilizar canais de comunicação eficazes

• Disponibilizar vários meios – Chat, Redes Sociais, Telefone, E-Mail – para
clientes contactarem a empresa, mas não é suficiente.
• É preciso um atendimento que seja eficaz, personalizado e ofereça
agilidade nas respostas e soluções.
• Uma comunicação feita por robôt – com resposta padrão e sem um
comprometimento para encontrar a solução – poder aumentar a insatisfação
do consumidor.
Atrasos e Esperas na resolução do pedido do
cliente – O que fazer para resolver?

• Capacidade de Apresentar Soluções

• Apagar comentário negativos ou ignorá-los poderá agravar a situação.
• Responder as reclamações pedindo desculpa e oferecer soluções é melhor.
• Histórico de problemas resolvido ajudar a fortalecer a imagem da empresa.
Os timings de resposta não devem exceder as 48 horas.
Atrasos e Esperas na resolução do pedido do
cliente – O que fazer para resolver?

• Acompanhamento dos casos

• Após prestar atendimento e esclarecer o problema do cliente deve
acompanhar até ao final.
• Assim que resolvido fale com o cliente para ajuda-lo em compras futuras.
• Isto é essencial para gerar confiança e não perder o cliente.
Atrasos e Esperas na resolução do pedido do
cliente – O que fazer para resolver?

• Melhorar o atendimento com os erros

• Usar os erros a favor da empresa e evitar novas reclamações.
• Criar um programa de redução de queixas baseado na identificação das
queixas mais frequentes e no desenvolvimento de estratégias para corrigir
pontos fracos.
Prestação de serviços/produtos de má qualidade

As empresas têm investido na melhoria da qualidades dos seus produtos/serviços nos últimos
anos.

Procuram a proximidade com a satisfação do cliente.

Atenção: o cliente também faz parte deste serviço já que é dele que vem a qualidade
percebida e o sentimento de satisfação ou não em relação a empresa.
Prestação de serviços/produtos de má qualidade

• Primeiro argumento para aquisição de um bem/serviço: qualidade.

• A qualidade é a única forma que dura para fidelizar clientes e conseguir
estabilidade no mercado.
• A qualidade aumenta a produtividade.
• A qualidade é um dos principais meios para aumentar a flexibilidade e
reduzir os tempos de resposta.
Qualidade é fundamental para a
sobrevivência das empresas
• Os recursos humanos são cruciais para o sucesso de qualquer política de melhoria.
• O conhecimento de todas as regras e a adoção de métodos corretos por parte da Gestão são o fator
mais importante para o sucesso da implementação de um sistema eficiente de melhoria da
qualidade.
Atrasos e longas esperas na resolução do pedido
do cliente

• São um dos principais motivos para perder clientes;

• Podem denegrir a imagem da marca, não só para o cliente, como para o
círculo de influência (amigos, família...)
• A empresa que tenha um bom serviço ao cliente – e não só serviço
pós-venda, terá um ponto extra.
• Comunicar com o cliente é essencial para manter o cliente ativo e
desencadear novas ações de compra.
Empresas Honestas vs. Empresas Duvidosas

• Credibilidade
• Fator essencial para uma marca afirmar-se no mercado.
• Uma marca que não olha a meios para atingir os fins rapidamente será
denunciada por concorrentes e clientes.
• As empresas devem ter um código de conduta que envolve todos os
intervenientes e que espelham o modo de atuação baseada em
elevados padrões éticos e morais.
Reconquista de Clientes
Os clientes
• Se um cliente comprou algum produto ou serviço, num certo momento, é porque o cliente
percebeu algum valor na marca.
• O cliente quando deixa de comprar é sinal que o podemos estar a perder. Contudo enquanto o
nosso cliente não fizer uma nova compra ele é um Cliente Inativo.
Clientes Inativos

• Os Clientes Inativos chegam aqui porque:

• Falta de Incentivos/Benefícios
• Mau atendimento no momento da compra

• Quanto mais tempo o cliente ficar inativo mais difícil será o nosso
trabalho para o recuperar pois ele poderá ter-se tornado fiel à
concorrência.
 Apelar a Emoção do Cliente, Comunicar com o Cliente – Comportamento gera
ter paciência e ouvi-lo explicar a situação comportamento – É importante

Reconquistas
lidar com um cliente irritado ou
insatisfeito com evidências,
sem confrontos

Clientes -
Estratégias
Procurar dar uma alternativa ou Ter técnicas de negociação Conquistar o cliente pela ética
uma solução adequadas e responsabilidade
Reter Clientes
Como Manter os Clientes
Satisfeitos?
Reter Clientes é...

• ... Resultado de planamento, de estratégias a executar para manter

os clientes satisfeitos.
3 Atividades Internas para as
Empresas

Análise continuada do Comportamento do Consumo e do Perfil dos clientes

Análise da adequação do produto consumido versus o perfil do clientes
Atuação ativa e transparente para melhorar a adequação do produto.
Ponto de Partida e Resultado

• A retenção de clientes é o ponto de partida e também o resultado a

ser obtido, que pode envolver um momento e não apenas como
projeção a longo prazo.
• A retenção de clientes implica ações pensadas e levadas a cabo para
evitar a saída dos clientes.
Técnicas para Reter os Clientes
• Alinhar expetativas antes da venda
• Criar conteúdos segmentados para cada perfil de cliente
• Oferecer produtos e serviços personalizados
• Construir uma relação significativa e de envolvimento com o cliente
• Fazer upselling
• Programas de referenciação
Técnicas de Retenção
Alinhar Expetativas Antes da Venda

• O perfil do cliente pode não ser o adequado para alcançar os

objetivos utilizando o produtos/serviço vendido (falta de
alinhamento com as expetativas).
• Por isso é importante fechar negócios com clientes que tenham
potencial de crescimento.
Técnicas de Retenção
Criar Conteúdos Segmentados para cada perfil de cliente

• Conhecer a base de dados dos cliente de modo a conhecer as suas

preferências vai permitir saber comunicar para grupos específicos
de clientes.
Técnicas de Retenção
Oferecer produtos e Serviços Personalizados

• Personalizar a comunicação
• Ninguém gosta de receber e-mails que parecem ter sido enviados
por máquinas sem coração
• É importante oferecer aos clientes produtos e serviços
personalizados de acordo com as suas preferências e necessidades.
Técnicas de Retenção
Contruir uma relação significativa e de envolvimento com o cliente

• Aprender a ouvir o cliente e estar disponível para ele, dando-lhe a

atenção que precisa.
• É importante oferecer canais de comunicação que deixem os
clientes confortáveis para e quando entrarem em contacto.
Técnicas de Retenção
Fazer Upselling

• Oferecer soluções melhores que ajudem o cliente a cresce e que

fortalecem a relação empresa-consumidor, aumentando o valor do
ciclo de vida do cliente.
• Importante acompanhar a forma como os clientes utilizam as suas
soluções para fazer upselling bem-sucedido.
Técnicas de Retenção
Programas de Referenciação

• Oferecer incentivos por referenciações feitas por clientes fiéis.

• Quando indicamos amigos os consumidores são menos propensos a
deixar a marca.
Conclusão

• É importante pensar em ações que

beneficiem a experiência dos
clientes, incentivando-os a
continuar a comprar a nossa marca
ou produto.
https://portaldaqueixa.com/

Visita!
Indicadores de
Fidelização
 Sephora
Oferece pontos a cada compra, que são trocados por descontos, brindes ou serviços
personalizados.
Amazon
• Fornece entregas grátis e com prazo máximo de dois dias para clientes VIP que se registem no
serviço Prime, pago mensalmente.
Lego

• Tem uma comunidade unida e forte. A marca possui uma rede social própria onde os clientes
discutem e participam do desenvolvimento da marca, sendo presentes no dia-a-dia da organização.
As marcas fazem isto para...
As marcas fazem isto para...

FIDELIZAR
Fidelização de • ...Traz benefícios incalculáveis para as empresas.
• Quando o consumidor tem uma imagem positiva
Clientes... sobre a marca, a ponto de realizar compras
regulares, e indicá-las para outras pessoas, as
oportunidades de crescer são enormes.
Portal da Queixa