Atendimento e Vendas Presencial

UFCD: Atendimento e Venda Presencial Nível: 2
Formador. Sandra Araújo
ATENDIMENTO E VENDA
PRESENCIAL
:Actualmente, o cliente é aquele que orienta as

empresas/produtos para atender às suas necessidades e
expectativa.
Importante:
•O sucesso da empresa a longo prazo, pressupõe que ela compreenda muito bem as
necessidades e desejos dos clientes, e com base nisso oferecer produtos, serviços ou
ideias.
•Satisfazer os clientes em relação à concorrência, através do estudo do seu

comportamento e de um atendimento personalizado, permitindo assim, a sua
fidelização.
Organograma da empresa orientada

Importante:
para o cliente
Orientação para o Cliente - Indicadores comportamentais

Importante:
 Antecipar as necessidades e expectativas dos clientes
 Manter com os clientes uma relação de colaboração
 Utilizar o feedback dos clientes como um factor de melhoria contínua
 Respeitar integralmente os compromissos assumidos com os clientes

•O cliente como ponte de partida para todo o negócio.

Importante:
•Ele é o motor da empresa, sem ele esta deixa de existir.
O CLIENTE É A PESSOA MAIS: IMPORTANTE DA

Importante
EMPRESA:
 Não depende de nós - nós é que dependemos dele
 Não é uma interrupção ao nosso trabalho, é um propósito
 Não é um estranho ao negócio, faz parte dele
 Não é simplesmente uma estatística, é um ser humano com

sentimentos, com sonhos, com desejos, com preocupações
Um Cliente Satisfeito Proporciona:
Importante:
 Um trabalho mais fácil e agradável
 A sensação de sermos úteis e apreciados
 Menos problemas e reclamações para resolver

 Fidelidade que permite novas e continuas oportunidades de negócio
 Boas referências aos familiares, amigos, vizinhos…
 Um futuro mais claro e seguro para todo o pessoal da organização

Atendimento Presencial
Importante :
Neste tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem

orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre.
O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimensões da aparência, da

expressão corporal e da voz.
Procedimentos do atendimento e relação comercial

Importante:
O atendimento é um dos aspectos mais importantes e decisivos de uma

empresa. É a sua imagem da mesma, e o sucesso das vendas depende da
forma como o cliente é atendido.
*Empatia e simpatia
*Rapidez
*Informação
Procedimentos do atendimento e relação

comercial
Importante:
O que o cliente quer:
•Atenção
•Ser tratado como indivíduo
•Soluções
•Agilidade no atendimento
•Compromisso
•Precisão
Procedimentos do atendimento
Importante: e relação comercial
Apresentação
* Estar presente no seu posto
* Ter sinais de higiene pessoal diária
* Ter o cabelo sempre penteado e protegido
* Ter a barba sempre feita ou aparada
* Discrição em relação às unhas
* Vestir-se de acordo com a empresa, função/marca/Instituição que
representa
* Evitar adornos excessivos
* Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos
Qualidade Importante
do Serviço: ao cliente
Qualidade : Antecipar, atender, exceder continuamente os requisitos e

expectativas do cliente.
Comunicação como um instrumento de conquista do cliente
Assertiva clara, objetiva,

transparente e honesta.
Procedimentos do atendimento
Importante: e relação comercial
Expressão corporal
* Saber olhar e ouvir – Escuta activa
* Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando
disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços.
* Estender a mão (dependendo da função)
* Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo

UFCD:_Atendimento e venda presencial Nível: 2
Importante:
* Sorrir enquanto se fala e se ouve
* Mostrar atenção exclusiva para o cliente
* Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa
* Evitar Bocejar ou emitir sons pouco claro
Linguagem não verbal


Importante:
Em termos de voz:
* Perguntas abertas
*Falar de forma clara e natural
* Falar de forma educada e devagar
* Falar com convicção sem ser
bombástico
* Evitar palavras muito técnicas

Importante:
* Usar palavras simples e de fácil
compreensão
* Repetir a informação, sempre que o

cliente parecer ter dúvidas
Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio é de ouro…”

Importante:
Perfil do profissional de
atendimento Importante:
•Atenção (Observação do Pormenor)

•Sensibilidade (sentir o cliente)
•Compromisso (bem-estar do cliente)
•Ousadia (não se cingir às caraterísticas
dos produtos ou em procedimentos.
Perfil do profissional de
atendimento Importante:
•Bom-senso (discernir entre o que pode e
o que não pode ser feito
•Iniciativa
•Conhecimentos e informação sobre o
serviço, produto ou loja e respectivo preço

TIPO DE VENDEDORES
Importante:
ETAPAS DA VENDA
Importante:
1.ACOLHIMENTO/Abordagem Inicial
Importante :
Dimensão descurada mas muito importante. É o rosto da empresa

ou instituição.
Antes de acolher o cliente devemos:
*Verificar se o posto de trabalho está organizado e limpo

*O computador e o sistema informático ligado e testado
*O espaço envolvente limpo e arrumado
*A temperatura e o som ambiente adequados
Numa situação de acolhimento, o cliente deve

ser recebido por um profissional que saúda,
sem levantar os olhos e com uma voz pouco
amistosa
Que primeira impressão cria o cliente?

Esta primeira impressão circunscrever-se-á ao
atendedor ou generalizar-se-á à organização
A partir daquele momento o cliente focará a
sua atenção em todos os detalhes que reforçam
a sua primeira impressão.
Qual a probabilidade de o cliente

Importante : dar uma segunda
oportunidade?
Importante:
Ao dirigir-se ao cliente Importante:
 Deixe que o cliente se aproxime:

 Sorria, receba-o com uma saudação
 ( bom dia! Boa tarde? Precisa de ajuda….em
que posso ajudá-lo)
 Olhe-o nos olhos e mantenha sempre o contacto
visual (demonstra segurança, interesse e escuta
ativa)
•Evitar dar a entender que está a despachar o cliente por ter outro à
espera
Importante:
•Se estiver ao telefone e surgir um cliente, deve logo estabelecer
contacto visual com ele sorrir-lhe e terminar a rapidamente a chamada
telefónica. Pedir desculpa pela demora
•Se for interrompido durante a abordagem ao cliente por um telefonema

não se precipite para o aparelho.
•Peça licença para atender e seja rápido

Sondagem
Importante:
Faça perguntas abertas
“O que mais gostou”? o que achou dessa peça?
•Perceba estilo da pessoa que vai

Importante:
atender (nível social e a sua forma
de comunicar)
•Coloque-se à disposição do cliente
mas deixe-o à vontade para
conhecer a loja e os produtos.
•Procure descobrir do que é que o
cliente precisa
Demonstração
Importante:
•Mostre o produto ao cliente.
•Deixe ele pegar no produto e aí
fazer uma pequena descrição do
mesmo
Importante:
Atividade Prática
Vídeos e ficha de
trabalho 1
Procure mudar as frases, de modo, a mostrar um atendimento

correcto.
Ficha de trabalho 1
1. Isso não é problema meu. ………….

2. Já disse que está fechado. ………….
3. É assim mesmo. ………….
4. A culpa não é minha. ………….
5. Não leu o que está afixado? ………….
6. Era para quê? ………….
7. Estamos muito ocupados.
8. Não sou eu quem decide. ………….
9. Alguém se vai ocupar disso. ………….
10. Mas quem lhe deu essa informação? ………….
OBJEÇÕES
Coisas que impedem o cliente de comprar
Esta é a etapa em que a maioria dos vendedores teme.
Algumas vendas são perdidas aqui, pois alguns não

entendem o que é uma objecção e nem o modo de
como tratá-la
Precisamos de treinar as nossa capacidade de

negociar, emanar confiança para passar segurança
Comportamentos e atitudes a Adoptar

 Mostrar segurança e naturalidade
 Escutar
 Diga que o entende, mas defenda o produto com segurança e
naturalidade
 Utilize bom argumentos de vendas (perguntas abertas)
FECHO
Momento em que percebemos que o cliente está satisfeito
com a escolha principal
* Reforce a sua compra

* Informe o valor a ser pago
* Pergunte qual a forma de pagamento
* Explique as condições de troca
* Embale o produto
* Entregue-o nas mão do cliente com um sorriso,
agradecendo
FECHO
Momento em que percebemos que o cliente está satisfeito
com a escolha principal
* Reforce a sua compra

* Informe o valor a ser pago
* Pergunte qual a forma de pagamento
* Explique as condições de troca
* Embale o produto
* Entregue-o nas mão do cliente com um sorriso,
agradecendo
Importante:
Atividade Prática
Exemplo de um bom Atendimento

Importante:
Exemplo de um mau Atendimento

Importante:
Tipo Importante
de clientes
:
Não há fórmulas
CLIENTE: COMPORTAMENTO
Importante:
Para entender melhor o comportamento de compra do consumidor é
necessário uma série de perguntas, tais como:
a) Quem compra o meu produto ou serviço?

b) Quem toma a decisão de compra?
c) Quem ou quais fatores influenciam a decisão de compra?
d) Onde compram ou procuram o produto ou serviço?
CLIENTE: COMPORTAMENTO
Importante:
f) Quando compram? Existem fatores de sazonalidade?
g) O que o cliente compra?
h) Quais necessidades devem ser satisfeitas?
Factores situacionais:
Importante:
Tempo disponível e o papel dos vendedores.
Factores sociais:
Influência dos grupos e indivíduos de referência, como a família e o
caso particular em que o comprador procura um presente para
alguém
As pessoas tendem a buscar por mais informações e serem mais

Importante:
criteriosas ao comprarem, por exemplo, um carro, ou algum
equipamento eletrônico.
Já compras mais rotineiras, como itens de supermercado não requer

todo esse processo criterioso de etapas.
PROCESSO DE COMPRA
Importante: por diversas variáveis.
A decisão de compra é determinada
Os indivíduos compram por motivos associados à utilidade
dos bens, mas também por motivos ligados ao prazer da
compra ou ao prazer que o bem lhes pode dar.
As etapas por quais os clientes ou consumidores

passam são 5: Importante:
1. reconhecimento do problema;
2. busca de informações;
3. avaliação de alternativas;
4. decisão de compra e;
5. comportamento pós compra.
.Reconhecimento do problema
Importante:
O processo de compra começa internamente no comprador,
quando este reconhece um problema, estimulado por uma
necessidade ou um desejo.
Necessidade é algo indispensável e permanente para o ser

humano. Por exemplo: todos nós necessitamos de
alimentação, vestuário, habitação, transporte, educação.
Tudo isso são necessidades básicas.
.
Desejo é uma aspiração, uma expectativa de
possuir ou alcançar algo.
Por exemplo: a vontade de ter o carro do ano ou

fazer uma viagem dos sonhos. O desejo pode ser
algo momentâneo, variável ao longo do tempo e
causado por um estímulo externo
2) Busca por informações

Um consumidor interessado tende a buscar por informações antes de
comprar algo.
Em geral, a pessoa é influenciada, diante a situação na qual se

encontra – se precisa de algo com urgência ou não- pelo tipo de
produto ou serviço, por fatores de retalho (preço e pontos de venda) e
pelo nível de envolvimento com aquilo que procura satisfazer sua
necessidade ou desejo.
Um consumidor interessado tende a buscar mais informações por

meio de:
Fontes pessoais: família, amigos, conhecidos, vizinhos

Fontes comerciais: propaganda, vendedores, rótulos de
embalagens, mostruários
Fontes públicas: meios de comunicação, internet, redes sociais
3) Avaliação de alternativas pré compra

Momento no qual o consumidor processa as informações de cada
marca e faz um julgamento de valor final.
Primeiro, o consumidor está tentando satisfazer uma

necessidade/desejo.
Segundo, está a procura de certos benefícios na escolha do produto.
Terceiro, ele vê cada produto como um conjunto de atributos. O

consumidor prestará mais atenção aos atributos que fornecerem os
benefícios pretendidos, tais como preço, qualidade, opções de
tamanhos e cores entre outros.
No processo de avaliação e tomada de decisão, a pessoa utiliza

critérios subjetivos para fazer sua escolha final.
Diante de um conjunto de opções, o consumidor começa a ter suas

primeiras percepções sobre as marcas.
Depois, começa a fazer considerações com as possíveis opções que

mais atendem às necessidades.
Por fim, ele escolhe um conjunto de marcas mais desejadas para, de

fato, escolher a que mais lhe convém.
4) Decisão de Compra
Processo decisório e realização da compra, pagando pelo produto e
obtendo a sua posse.
A tomada de decisão pode ser feita de forma planejada ou por

impulso. Isso varia em relação ao nível de envolvimento que o
consumidor tem e com o tipo de produto.
5) Avaliação pós compra

Momento no qual o consumidor utiliza e conhece melhor o produto e
tem as suas primeiras experiências.
Neste momento, pode ocorrer um desconforto psicológico, depois de

optar por uma alternativa de entre outras, potencialmente
interessantes.
Caso a experiência seja negativa, ele ficará insatisfeito e poderá fazer

reclamações, exigir a troca ou a devolução.
Por outro lado, se ele ficar satisfeito com a experiência, haverá boas
chances de que ele adquira um produto semelhante, da mesma
empresa novamente.
Os Vários Tipos Psicológicos de

Consumidores/Clientes
RACIOCÍNIO LENTO.
Quer sempre pormenores;
Vai aos mínimos detalhes;
É meticuloso e ordenado;
Demonstra dificuldade em associar elementos;

Como argumentar:
Use associações de idéias claras e suscintas;
Fale de forma clara e simples;
Acompanhe sua capacidade de absorção;
Mantenha a atenção;
Explorar todos os seus sentidos na
transmissão de uma idéia;
Use exemplos fáceis;
Convença-o com provas e documentos;
Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;
Fale devagar;
BEM HUMORADO.
É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;
É muito simples;
É muito simpático e bonacheirão;
Aprecia uma conversa agradável;
Como argumentar:
Conduza o diálogo e mantenha-o;
Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros;
Procure retornar o assunto Vendas;
Não se iluda “Ele não é o venda fácil”.
IMPORTANTE/PRESUNÇOSO.
É dotado de terrível superestima;

É vaidoso;
Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;
Não aceita opiniões alheias;
Procura desprezar a oferta;
Quer e precisa dominar;
Deseja o poder;
É o “sabe tudo”;
Como argumentar:
Dar valor às suas vaidades;

Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;
Não o tema;
Não o evite;
Não o menospreze;
Ser rápido o objetivo;
DESCUIDADO/CONFUSO.
Faz seus pedidos às pressas;
Às vezes anula os pedidos em seguida;
Costuma fazer reclamações depois;
Volta atrás;
Desorganizado
Como argumentar:
Tome cuidado;
Desconfie dele;
Procure ter certeza do que ele pediu;
Registre por escrito o combinado.

DESCONFIADO/CURIOSO.
É desconfiado, não acredita em nada;

Gosta de debater e raciocinar;
É firme;
Suspeita de tudo;
Faz muitas perguntas;
Quer saber tudo e os porquês;
Como argumentar:
Dar-lhe confiança;
Incentivá-lo;
Ser firme;
Dar detalhes lógicos;
Ser seguro ao expor seus argumentos;
Como argumentar:
Demonstrar segurança através de dados reais;
Fazer afirmações que possam ser provadas naquele
momento;
Procurar não dar muitas oportunidades para novas
perguntas;
SABIDO/INTELIGENTE.
É bem informado;
Sabe o que diz;
Não é facilmente influenciável;
Não gosta de argumentos fracos;
Tem muita confiança em si próprio;
Como argumentar:
Demonstre conhecimento sem irritá-lo;
Deixe-o a vontade;
Seja firme;
Apresente fatos e não opiniões;
Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;
Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas;
Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;
TÍMIDO/CALADO/SILENCIOSO.
Procura conselhos;
Não demonstra o que pensa;
Deixa o vendedor falando sozinho;
Não gosta de falar;
Tem medo de tomar decisões;
Não responde aos argumentos de vendas;
Não se impressiona com as vantagens do produto;
Como argumentar:
Transmita-lhe confiança;
Aconselhe-o;
Não o pressione;
Seja breve e sensato;
Faça-o demonstrar o que realmente sente;
Dê-lhe segurança e coragem para decidir;
Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;
Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um
ponto de vista;
IMPULSIVO /IRRITADO.
É extremamente nervoso;
Gosta de discutir;
Discute por qualquer coisa;
Não hesita em expor opiniões;
Tem “pavio curto”;
Costuma ofender;
Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;
Como argumentar:
Evite discussões e atritos;
Saiba ouvi-lo;
Direcione-o para o bom senso;
Não use o mesmo tom de voz que ele;
Mantenha-se calmo e cortês;
Use suas próprias ideias para convencê-lo;
Procure criar um clima amistoso;
Seja paciente e tolerante;
Prazer
Poder Segurança
Reconhecim controle
ento
Frases Proibidas
Não fale Fale
Não sei Vou ( vamos) verificar
Não, não podemos fazer isso! Eis o que podemos fazer
Você terá que… É preciso…
Só um minutinho O Senhor pode aguardar, vou

precisar de alguns minutos
Iniciar a frase com NÃO Surgira o que pode ser feito

ERROS NO PROCESSO DE VENDA
1) O produto não é entregue ou instalado:Promessa do vendedor em
entregar o produto por determinado preço, data e não entrega.
2) Não se mantém o preço determinado:Faltar na manutenção do preço.
3) Não se entrega o produto a tempo: Atrasar a entrega é a forma mais
fácil de irritar o cliente, porque foram estabelecidos datas e
compromissos e as pessoas esperam que sejam cumpridos.

ERROS NO PROCESSO DE VENDA
4 ) Atingir dois objetivos; Devem ser atingidos os três objetivos:

Produto, Preço e Tempo.
5) Vender e desaparecer;
O cliente, ao fazer uma compra, está investindo em um relacionamento
com o vendedor, portanto este, não deve desaparecer ou estará
desperdiçando a próxima venda.
•Colocar perguntas aos clientes no sentido de perceber que o cliente

quer ou precisa do produto que nós temos
•O cliente que precisa de um produto/serviço e nós sabemos que ele

precisa
•O cliente querer aquilo que nos sabemos que ele precisa
•Mas há a questão do poder pagar. As nossa perguntas devem ser

feitas para recolher informação suficiente para saber até onde o
cliente pode ir, e assim adequarmos os nossos produtos/serviços
aquilo que o cliente pode pagar.
CRIAÇÃO DE NECESSIDADES NO CLIENTE
•Criar necessidades e mudar comportamentos com o objectivo de

atrair o maior número de consumidores
•Voltado para um público alvo as empresas reeducam os

consumidores para um determinado produto. ( Ipad; Telemóvel;
Telecomunicações)
Necessidade: é a sensação da falta de alguma coisa

indispensável, útil ou cómoda ao homem
Ao lançar um produto no mercado as empresar formulam planos

de marketing para captar informações que direcionem melhor as
acções que melhor se adequem ao seu público.
Vou lançar para quem? Benefícios?

Para quê?
Criação de uma necessidade

Criação de uma necessidade

•Expressões proibidas
•Está enganado/a…
•Não sei…
•Não posso…
•Não lhe disseram isso de certeza…
•Não é comigo…
•Afinal o que deseja?
•O que quer que eu faça?
•Já lhe disse..
Utilizar expressões positivas ou de reforço:

Com certeza
Vou explicar-lhe
Vou saber de imediato…
Sim/ Claro
É muito simples
Sem dificuldade…
ARGUMENTAÇÃO E PERSUASÃO
•Ninguém consegue vender se não acreditar
naquilo que está a vender

•Convicção quanto a qualidade gera confiança
•Ninguém compra se não sentir segurança no
•comprador
Não existe fórmula para se vender bem. O que existe são

planeamentos, técnicas e estratégias aliadas ao esforço e motivação
Maus Alguns argumentos de vendas
 O preço que lhe dei é maior do que aquele que estava pensando
gastar
 O Sr. ou sra está preocupado em relação ao preço
 Como são os nossos preços em relação aos da concorrência?
Não temos confiança e não estamos preparados

Apresente o preço e silêncio

Dê a resposta mais adequada, tendo em consideração uma linguagem

positiva no tratamento de objeções.
1.Não estou interessado neste produto, porque é muito caro….
2.Acho que este produto não tem qualidade…
3.Não gosto desta cor, e também não gosto de nenhuma das outras…
4.Não é o meu tipo de produto e além disso é caro…

Dê a resposta mais adequada, tendo em consideração uma

linguagem positiva no tratamento de objeções.
5. Esta tinta é muito cara para a rentabilidade que tem…

6. Não sei bem o que escolher…não gosto nada de escolher
prendas para outras pessoas!
7. Eu até gosto deste, mas preço está acima das minhas
possibilidades…
8. O que para si é qualidade, para mim pode não ser…
Procure mudar as frases, de modo, a mostrar um atendimento correcto.

Ficha de trabalho 1
1. Isso não é problema meu. ………….

2. Já disse que está fechado. ………….
3. É assim mesmo. ………….
4. A culpa não é minha. ………….
5. Não leu o que está afixado? ………….
6. Era para quê? ………….
7. Estamos muito ocupados.
8. Não sou eu quem decide. ………….
9. Alguém se vai ocupar disso. ………….
10. Mas quem lhe deu essa informação? ………….
Caraterísticas de um vendedor persuasivo
•Empatia
•Saber ouvir (pesquisar as necessidades e expectativas do cliente)
•Conhecer o seu produto, a sua empresa e a concorrência
Confiança no cliente
Técnicas de influência na decisão de compra
1. Explique o produto/Serviço
2. Demonstração do produto:
Isto permite:
Motivar o cliente, pois evidencia as suas funcionalidades

Tornar mais fácil argumentar a relação qualidade / preço
É um excelente momento para se colocarem questões e esclarecer duvidas.
1.Apresente todos os benefícios
Utilize termos como” isso significa que”, “isso serve para” ou “isso
quer dizer que”, para fazer uma ligação lógica entre trazer o
benefício à realidade do cliente.
Ex. ao vende ar condicionado: dizer ao cliente que o equipamento

que estão a mostrar é uma máquina mais potente e robusta que a do
concorrente e é bom para o ambiente, isso quer dizer que ele gastará
menos energia elétrica para manter a temperatura ideal e ainda não
vai agredir o meio ambiente!
2.Utilize Perguntas em que a Resposta Seja a VENDA
“O senhor prefere que façamos a entrega durante o fim de semana

ou durante a semana”
“Quer que faça um embrulho para oferta ou é para si?”
Nunca pergunte se ele quer comprar, pois isso reativa a hipótese do

“NÃO” e você corre o risco de perder a venda!
3. Não fale logo do preço
Se o cliente reclamar: evidenciar as qualidades do produto
Quando os produtos têm um preço baixo, o cliente não “levanta

problemas”;
Nunca utilizar expressões como “caro”, “barato” mas sim “ a

diferença de preço é largamente compensada pela qualidade….”
Cross- Selling
ou Vendas Cruzadas é uma estratégia de venda que consiste em

sugerir produtos complementares a partir de uma primeira compra.
Por exemplo, se o cliente comprou um vídeo, ofereça pipocas de

micro-ondas. Assim, você procura aumentar o preço médio e
aproveitar melhor o público já cativo da empresa.
Cross- Selling
McDonald´s : quando lhe perguntam se quer batatas fritas com o
seu hambúrguer ou quando o site da Amazon lhe indica que os
clientes que compraram exatamente o mesmo livro que você
adquiriu também se mostraram interessados nos livros ‘x’ ou ‘y’.
Cross- Selling
Exemplos: McDonalds:
Vocês completam o pedido e o empregado diz uma sobremesa para

acompanhar, uma tarte de maçã ou sunday?
O que está aqui acontecer é acréscimo de produto e valor na

venda.
O empregado sugere um produto que provavelmente vocês não
iriam comprar.
Técnicas de fecho
•MENOR/MAIOR: Muito usada nas empresas que vendem a
crédito, onde fazem perguntas pequenas para atingir uma venda de
maior valor. i.e: “Esta TV custa somente 100€/mês com um contrato
a 36 meses. Basta que assine nesta linha do contrato para leva-la
já”
•COMPROMETIDO: Técnica usada quando todos os pontos,

excepto o valor, estão esclarecidos, mas a venda ainda não
aconteceu. i.e.: “Compreendo perfeitamente o quanto o vosso
orçamento seja baixo. Por isso, porque não avançamos com metade
da quantidade encomenda somente?”
Técnicas de fecho
•PRETENSIOSA: o vendedor tem a certeza que vai vender e, sem
questionar, logo no início da conversa coloca a ordem de compra
preenchida a frente do comprador para ser assinada
•PRETENSIOSA COM PERGUNTA FECHADA: o vendedor avança para

o fecho do negócio sem se importar com a opinião do cliente e
apresente a pergunta fechada para vender mais
“Definitivamente, recomendo que compre esta camisa que irá ficar muito bem
com o casaco. Agora qual das 3 cores de gravata prefere, para acompanhar a
camisa”?
Técnicas de fecho
PEQUENOS ERROS VS GRANDES ERROS :As oficinas
mecânicas utilizam muito.
“Se não trocarmos as pastilhas dos discos de travão hoje, dentro de
pouco tempo o problema será muito pior, pois os próprios discos
ficarão danificados e o valor será muito maior”
A MELHOR DE 3: O vendedor apresenta 3 opções possíveis ao

comprador e este deverá escolher a que mais se adapta a sua
necessidade: “ para poder levar a TV agora, deverá escolher se quer
pagar 12x, 24 ou 36 meses. Qual prefere?
Técnicas de fecho
•PRÓS E CONTRA: Quando existe uma situação de impasse
Custo/benefício do negócio: Ambos escrevem numa coluna os
benefícios e todos os itens que prejudicam a venda.
•DIFÍCIL DE CONSEGUIR: O vendedor tenta descobrir dos

desejos do seu cliente, que de uma forma normal não conseguirá. A
partir daqui cabe ao vendedor ajudar o potencial cliente a realizar
esses desejos.
Técnicas de fecho
•PRÓS E CONTRA: Quando existe uma situação de impasse
Custo/benefício do negócio: Ambos escrevem numa coluna os
benefícios e todos os itens que prejudicam a venda.
•DIFÍCIL DE CONSEGUIR: O vendedor tenta descobrir dos

desejos do seu cliente, que de uma forma normal não conseguirá. A
partir daqui cabe ao vendedor ajudar o potencial cliente a realizar
esses desejos.
Técnicas de fecho
•COMPRAR POR AMOR: Utilizada por quem vende produtos ligados
aos sentimentos.
“Já imaginou a felicidade da sua mulher quando chegar a casa e lhe
apresentar este lindo relógio/colar de ouro, diamantes? Quem me dera que
o meu marido me oferecesse um igual”
•SEGUIR O LIDER: O comprador é levado a acreditar que ao comprar

um determinado produto, está ao mesmo nível de outras pessoas
consideradas líderes. Sabia que o CR Tem um relógio igualzinho a este?
Ou “ que coincidência, já viu aqui nesta revista que o Pinto da Costa
comprou um carro igual a este?”
Técnicas de fecho
•DESVENDAR O SEGREDO: É quando o vendedor demonstra
sem nenhuma intensão ou orgulho quanto necessita de fechar o
negócio.
•” Américo, desculpe a minha sinceridade, mas não quero manter

isso mais em segredo, preciso muito de fechar este negócio convosco
esta semana. Podemos avançar?
Técnicas de fecho
Agora é só escolher a técnica que mais se adapta ao nosso negócio
Conceito de vendas
Processo pessoal ou impessoal de persuadir um possível cliente a

adquirir um produto ou serviço procurando atender as suas
necessidades e desejos.
IMPORTANTE
Só vendemos Ideias e o cliente compra
a satisfação que o produto lhe dá

VENDAS
1.Activa
É a parte da venda realizada pelo profissional de vendas.
2.Passiva
É a parte da venda realizada pelo trabalho de marketing
Muitas vendas são praticamente realizadas por venda

passiva, porque muitos produtos têm um bom plano de
marketing e possuem uma marca forte consolidada.
Venda também é o contrato através do qual se transfere uma coisa

própria a domínio alheio pelo preço pactuado.
A venda pode ser um acto potencial (um produto que está à venda
mas que ainda não foi comprado) ou uma operação já
concretizada/realizada (neste caso, implica necessariamente a
compra).
É hábito falar-se de contrato de compra e venda para fazer alusão à

operação bilateral em que o vendedor entrega uma determinada
coisa ao comprador, o qual, por sua vez, paga um preço pela
mesma.
Regra geral, esse pagamento é realizado em dinheiro, pois optando-

se por outro objecto, estaríamos perante uma situação de troca (ou
permuta).
Um fator crítico de sucesso para as empresas é o desenvolvimento do comercial

e força de vendas para ser capaz de atingir os seus objetivos.
A equipa de vendas é um dos pilares da organização. A sua missão é manter,

expandir o mercado e a fidelização de clientes, bem como, colaborar na
manutenção dos lucros da empresa aumentando a produtividade.
O VENDEDOR
O VENDEDOR
• É uma ferramenta fundamental para a conquista e fidelização do
cliente para a empresa, sendo ele quem realiza a prospeção de
possíveis clientes e quem vai à procura destes.
• O profissional de vendas deve ter conhecimento de técnicas de

vendas, uma boa postura, apresentação adequada à situação e seguir
um procedimento de vendas para obter resultados mais favoráveis.
AS CARACTERÍSTICAS PRINCIPAIS DE UM VENDEDOR SÃO:
 Atenção,
 Interesse
 Conhecimento
 Persuasão
 Ação.
O que é preciso para se ser um bom

vendedor?
• “A grande qualidade de um bom vendedor é saber perguntar. Só

assim apresenta os benefícios dos serviços ou produtos, e não as
suas características.
• Mas para isso ele precisa ser mais ouvinte e menos falador.”
• “A grande qualidade de um bom vendedor é saber perguntar. Só

assim apresenta os benefícios dos serviços ou produtos, e não as
suas características.
• Mas para isso ele precisa ser mais ouvinte e menos falador.”
• “O vendedor que sabe transmitir confiança não só

consegue fechar uma venda, mas também fechar novos
negócios”.
• “ O vendedor tem de ter inteligência emocional. Saber

entender e interpretar o momento que o cliente está a viver
para conseguir oferecer o produto mais adequado às suas
necessidades”.
• “Cada vez mais é exigido aos vendedores um

conhecimento profundo acerca dos negócios do seu
cliente. Ele precisa desenvolver a sua capacidade de
consultor”.
• “O profissional deve entender que não vende só serviços
ou produtos. Ele está ali para servir o seu cliente.”
• “O vendedor moderno não quer conquistar uma venda,
mas conquistar o cliente para ter uma relação de venda
mais duradoura.”
• Qual será o perfil de um bom
vendedor?
PARA VENDER É PRECISO TER CONHECIMENTOS:
Dos clientes
• Um vendedor deve entender a oferta comercial dirigida aos
seus potenciais como uma prótese, que lhes permite
preencher o hiato entre o que são/têm e o que querem
ser/ter.
• Como esta lacuna justifica a propensão para adquirir ou
comprar, o vendedor deve procurar perceber os desejos e
as motivações que lhe estão subjacentes.
Dos concorrentes
• Através do conhecimento da oferta dos concorrentes, o
vendedor pode identificar quais são as suas vantagens
concorrenciais e portanto os beneficios distintivos da sua
própria oferta.
Do território de vendas
• Só conhecendo o terreno de vendas é possível gerir uma
quantidade de tempo que é limitada e que tem de ser
distribuída entre visitas a clientes potenciais, revisitas a
clientes, viagens, prospeção, serviços administrativos.
O que é preciso para ser um vencedor?
• Presença marcante;
• Autoconfiança;
• Comunicação e envolvimento;
• Ambição e determinação;
• Coragem e entusiasmo;
• Motivação;
• Atitude;
• Vontade aprender;
• Habilidades;
1.Presença marcante – indispensável para quem lida com o
público;
2.Autoconfiança – um vendedor bem sucedido é aquele que

sabe que é capaz mesmo antes de atingir as suas metas;
3.Comunicação e envolvimento – comunicar-se bem inclui

gostar de gente e ser hábil na arte de fazer amigos e influenciar
pessoas, sabendo envolve-las na medida certa para evitar
constrangimentos;
4.Ambição e Determinação – ambição é uma ferramenta de
produtividade como outra qualquer, que requer habilidade,
conhecimento e determinação, que, por sua vez, determina a acção
que conduz aos resultados pretendidos;
5.Coragem e entusiasmo – os vendedores enfrentam a

possibilidade de serem rejeitados a cada venda que fazem,
portanto coragem e entusiasmo ajudam a manter o vendedor no
auge;
6.Motivação – os vendedores são motivados, principalmente,
pelas possibilidades de constante contacto com o público, de
ganhar dinheiro quanto possível e de manter a sua rotina;
7. Atitude – por si, a atitude positiva não leva ao fechamento,

mas a ausência dela pode impedir uma venda;
9.Vontade de aprender – educação, formal ou informal,
aumenta as suas hipóteses de ser bem sucedido;
9.Habilidades – as habilidades necessárias são quase tão

variadas como os produtos que podem ser vendidos, e cada
vendedor tem de procurar informação e formação na sua área,
especificamente, se as quiser adquirir.
Mito do vendedor Nato
•Muitas pessoas acreditam que a venda é um atributo inato no ser
humano.
•Existem pessoas que têm mais empatia e mais facilidade para
comunicar. Mas só isso não chega para ser um bom vendedor.
MP 15.22 - 28.04.2014
• A maioria dos vendedores de sucesso são treinados na área,
assim como qualquer outro profissional.
• As empresas actualmente, apostam em programas de

desenvolvimento para seus funcionários.
• Bons vendedores são conhecidos por dedicarem muito tempo

aperfeiçoando metodologias e técnicas.
• Sendo assim, ninguém “nasce vendedor”
MP 15.22 - 28.04.2014
https://soundcloud.com/user-845711907/o-mit
o-do-vendedor-nato-paulo
MP 15.22 - 28.04.2014
PROCESSO DE COMPRA
• A decisão de compra é determinada por diversas variáveis.
Os indivíduos compram por motivos associados à utilidade
dos bens, mas também por motivos ligados ao prazer da
compra ou ao prazer que o bem lhes pode dar.
As etapas por quais os clientes ou consumidores
passam são 5:
1. reconhecimento do problema;
2. busca de informações;
3. avaliação de alternativas;
4. decisão de compra e;
5. comportamento pós compra.
1.Reconhecimento do problema
• O processo de compra começa internamente no comprador,
quando este reconhece um problema, estimulado por uma
necessidade ou um desejo.
Necessidade é algo indispensável e permanente para o ser

humano. Por exemplo: todos nós necessitamos de alimentação,
vestuário, habitação, transporte, educação. Tudo isso são
necessidades básicas.
Desejo é uma aspiração, uma expectativa de possuir ou
alcançar algo.
Por exemplo: a vontade de ter o carro do ano ou fazer uma

viagem dos sonhos. O desejo pode ser algo momentâneo,
variável ao longo do tempo e causado por um estímulo externo.
2) Busca por informações
• Um consumidor interessado tende a buscar por informações
antes de comprar algo.
• Em geral, a pessoa é influenciada, diante a situação na qual

se encontra – se precisa de algo com urgência ou não- pelo
tipo de produto ou serviço, por fatores de retalho (preço e
pontos de venda) e pelo nível de envolvimento com aquilo
que procura satisfazer sua necessidade ou desejo.
• Um consumidor interessado tende a buscar mais informações
por meio de:
 Fontes pessoais: família, amigos, conhecidos, vizinhos
 Fontes comerciais: propaganda, vendedores, rótulos de

embalagens, mostruários
 Fontes públicas: meios de comunicação, internet, redes
sociais
3) Avaliação de alternativas pré compra
• Momento no qual o consumidor processa as informações de
cada marca e faz um julgamento de valor final.
Primeiro, o consumidor está tentando satisfazer uma

necessidade/desejo.
Segundo, está a procura de certos benefícios na escolha do
produto.
Terceiro, ele vê cada produto como um conjunto de atributos. O

consumidor prestará mais atenção aos atributos que fornecerem
os benefícios pretendidos, tais como preço, qualidade, opções
de tamanhos e cores entre outros.
MP 15.22 - 28.04.2014
• No processo de avaliação e tomada de decisão, a pessoa
utiliza critérios subjetivos para fazer sua escolha final.
4) Decisão de Compra
• Processo decisório e realização da compra, pagando pelo
produto e obtendo a sua posse.
• A tomada de decisão pode ser feita de forma planejada ou

por impulso. Isso varia em relação ao nível de envolvimento
que o consumidor tem e com o tipo de produto.
MP 15.22 - 28.04.2014
5) Avaliação pós compra
• Momento no qual o consumidor utiliza e conhece melhor o
produto e tem as suas primeiras experiências.
• Neste momento, pode ocorrer um desconforto psicológico,

depois de optar por uma alternativa de entre outras,
potencialmente interessantes.
MP 15.22 - 28.04.2014
• Caso a experiência seja negativa, ele ficará insatisfeito e
poderá fazer reclamações, exigir a troca ou a devolução.
• Por outro lado, se ele ficar satisfeito com a experiência,

haverá boas chances de que ele adquira um produto
semelhante, da mesma empresa novamente.
MP 15.22 - 28.04.2014
• Muitas empresas ignoram essa etapa e perdem a oportunidade de
saber se o produto foi capaz de satisfazer as necessidades do cliente
e construir um relacionamento duradouro e lucrativo.
• Nem todos os consumidores passam por todas estas fases.

Gestão do contato no pós-venda


Segundo Kotler, atrair um novo cliente é cinco vezes maior que o

custo para manter um cliente atual satisfeito. Daí a importância da
empresa desenvolver estratégias de pós-vendas.
Um pós-venda bem feito é sinal de compromisso, respeito e

profissionalismo.
Muitas empresas direcionam seu foco em atrair novos clientes

buscando se concentrar no pré-venda e por isso, pecam muitas vezes
nas estratégias de retenção dos clientes já existentes e na construção
de um relacionamento mais sólido e sustentável (pós-venda)
Actividade do pós-venda é uma estratégica de marketing adoptada

no momento posterior à venda e que pode ser utilizada como
instrumento para estimular a fidelização de clientes.
É no serviço pós-venda que se pode diferenciar uma

empresa da concorrência, a fim de acompanhar e manter o
cliente fiel.
PARA QUE SERVE O PÓS-VENDA?

1. Resolver um problema criado pelo atendimento (entrega de
peça errada)
2. Agilizar a garantia de uma peça danificada
3. Tentar descobrir porque é que um cliente que sempre foi um
ótimo comprador, de repente desaparece.
4. Estabelecer um tratamento diferenciado aquele cliente que
quebrou os seus próprios recordes e compras.
5. Redobrar a atenção no relacionamento entre fabricantes e
distribuidores;
6. Enfatizar atributos como redução e comprimento de prazos de

entrega;
7. Dá apoio na entrega física;
8. Trata de disponibilizar produtos que nesse momento, por exemplo
não existem na loja.
9. Fornece Informação sobre o status do pedido e outras necessidades;
10. Fornece Informação sobre aspetos relacionados com a
manutenção, garantia e conservação dos produtos vendidos.

IMPORTÂNCIA DO PÓS-VENDA
Manter um bom relacionamento com os clientes é básico no mundo
empresarial.
 É através da manutenção de clientes fieis e satisfeitos que a
empresa pode minimizar a sua dependência.
Conquistar novos clientes.
“As pessoas compram espectativas, não coisas”

COMO FAZER O PÓS-VENDA
A natureza do primeiro contacto ajuda a definir o canal do pós-

venda: “Se o contato tiver sido feito por telefone, então o melhor é
telefonar para o cliente”.
Um cuidado que a empresa deve ter é o de não deixar que o pós-

venda seja visto como uma venda forçada e/ou disfarçada.
É obrigatório que se separe muito bem uma venda de um pós-venda.

“Se puser um vendedor a fazer pós-venda, não vai dar certo: ele está
lá para vender, e vai tentar vender.
E não há coisa mais negativa do que tentar vender no momento

impróprio.” Não há problema que o pós-venda seja feito pela
operadora de loja.
O que funciona é o relacionamento desenvolvido no dia-a-dia por

aquela pessoa que cuida, que conhece quem está do outro lado –
desde que, entretanto, o suporte seja eficiente, principalmente no
caso de um problema.
LEIS DO ATENDIMENTO PÓS-VENDA

O atendimento ao cliente, para ser eficaz, exige comportamentos
consistentes de cada funcionário da empresa,
1. O cliente não tem sempre razão:

Descobrir a fonte ou a causa. Depois descobrir se a empresa
contribuiu para a causa da insatisfação/situação. Ou se a causa é
acção da concorrência, do mercado ou do Osório.
2. O cliente nunca está completamente errado: Na maneira de ela

se expressar e ver as coisas na sua realidade.
Um cliente insatisfeito pode nos ensinar muitas lições. Ele pode reflectir a
nossa publicidade, canais de distribuição, métodos de venda que precisam
de melhorar.
3. O cliente merece o melhor, independentemente da hora, semana ou

mês, e de si.
4. O cliente merece melhor independentemente do seu treino, filosofia,

ou outra atitude qualquer.
Um vendedor está a contar os dias para a sua reforma. O novato reclama
que o pessoal não lhe dá apoio e ainda não entende como funcionam as
coisas.
5. Não passe a “bola a outro”

Se lhe apresentarem uma reclamação, o problema agora é seu. Resolva-
o.
Não fique na defensiva. Aceite o facto de que o problema existe e ajude
a resolve-lo
6. Nunca esteja ocupado demais para os clientes nem o culpe
7.Diga o que fará e cumpra o que prometeu.
8. O que é privado é privado. O cliente não quer saber da sua vida

pessoal ou dos problemas internos da empresa
9. Nunca esteja ocupado demais para o cliente nem dificulte fazer

negócios consigo.
Quantas vezes um funcionário ou um vendedor de uma empresa agiu
assim consigo? Quantas vezes quando um aparelho se avaria
tentaram nos culpar por isso? Quantas vezes nos atenderam como se
nos tivessem a fazer um favor?
10. Funcionários também são clientes: Quando um funcionário ou

um departamento falha em servir internamente os outros
funcionários ou departamentos da empresa, mais tarde ou mais cedo
os clientes também sentirão.
11- Se usar tecnologia, faça com que seja amigável. Já está a

começar a ficar irritante o facto de ligar e falar com uma máquina. “
Disque nove para falar com um assistente.” As vezes é mais fácil
ligar para o concorrente
12-.Mostre-se satisfeito, feliz pelo facto do cliente ter resolvido

dar-lhe o seu dinheiro: Os clientes acabam por gastar mais dinheiro
em empresas amigáveis, que acomodam os seus pedidos especiais e
que demonstram o seu interesse
As expectativas dos clientes no pós-venda são únicas.

Merecem a nossa flexibilidade, atenção e esforço extra para
garantir satisfação e vendas futuras.
O problema é de todos
História
“O CLIENTE É O REI”
Nunca as empresas estiveram tão preocupadas com esta expressão,

principalmente porque:
A competitividade está muito grande.
A garantia da satisfação do cliente é a arma mais barata para
enfrentar os desafios de um mundo globalizado .

Competências para a linha da frente
•Desenvolver a confiança e a fidelidade dos

clientes
•Empatia
•Comunicar bem
•Dominar a tensão
•Prestar atenção- Interesse
•Estar sempre alerta
•Trabalhar bem em equipa
•Demonstrar confiança e lealdade

 Motivação
 Entender a empresa e o seu sector
 Organizar as actividades de trabalho
 Resolver problemas
 Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas


 Motivação
 Entender a empresa e o seu sector
 Organizar as actividades de trabalho
 Resolver problemas
 Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas


ATENDIMENTO E SERVIÇO PÓS-VENDA

Garantias

GARANTIAS
• Um dos direitos mais fundamentais dos consumidores diz

respeito à qualidade dos bens e serviços.
• Sempre que compra um produto ou recorre a um serviço está a

estabelecer um contrato de compra e venda ainda que não escrito.
Por isso mesmo, a lei estabelece a existência de garantias para os

consumidores. A GARANTIA VOLUNTÁRIA
LG – Lei das garantias – é “qualquer compromisso ou declaração,

de carácter gratuito ou oneroso, assumido por um vendedor, um
produtor ou por qualquer intermediário perante o consumidor, de
reembolsar o preço pago, substituir, reparar ou ocupar-se de um
bem, de consumo, no caso de este não corresponder às condições
enumeradas na declaração de garantia ou na respetiva
publicidade”.

• A declaração de garantia deve ser entregue ao consumidor por

escrito ou em qualquer suporte duradouro a que o consumidor
aceda.
• A garantia deve ser redigida de forma clara e concisa na língua

portuguesa.
ATENDIMENTO E SERVIÇO PÓS-VENDAFormador. Sandra Araújo
No Código de Defesa do Consumidor existem dois tipos de garantia: a legal e

a contractual
GARANTIA LEGAL não depende do contrato que foi feito, pois já está prevista
na lei.
A GARANTIA CONTRATUAL : Completa a legal e é dada pelo fornecedor.

Chama-se termo de garantia:
• O que está garantido;
• Qual é o seu prazo;
• Qual o lugar em que ele deve ser exigido.
• Deve ser acompanhado de um manual de instrução, ilustrado em
português e de fácil compreensão.

GARANTIAS- substituição de um bem:
• No âmbito das garantias legais, havendo substituição do bem,

o bem sucedâneo goza de um prazo de garantia de dois anos a
contar da data da entrega do novo bem.
Ou seja
• A partir da entrega da coisa nova começa a contar 1 nova
garantia

AS GARANTIAS, são os meios criados pela ordem jurídica com

a finalidade de evitar ou de sancionar quer as violações do
Direito Objetivo, quer as ofensas dos direitos subjetivos e dos
interesses legítimos dos particulares, pela Administração Pública.

• O comprador pode exercer os direitos previstos, quando a falta

de conformidade se manifestar dentro de um prazo de dois
ou cinco anos a contar da entrega do bem, consoante se
trate, respetivamente, de coisa móvel ou imóvel

• Tratando-se de coisa móvel usada, o prazo previsto no número

anterior pode ser reduzido a um ano, por acordo das partes.
• O mesmo abrange o “defeito” e outros tipos de lacunas do

produto em causa, bem como todos os momentos em que elas
se manifestam.

PRODUTOS COM DEFEITO OU NÃO CONFORMES
Um produto não está conforme com o contrato de compra e venda
1. O produto que comprou não está conforme com a descrição

que dele foi feita pelo vendedor ou não possui as qualidades
de uma amostra ou modelo que lhe foi apresentado.
exemplo: Foi-lhe mostrado um urso de peluche que, quando

apertado, canta. No entanto, o boneco que levou para casa,por
mais que o aperte continua mudo.

2- O produto não é adequado ao uso que lhe pretende dar e do

qual tinha informado o vendedor.
exemplo: disse ao vendedor que pretendia comprar uma

máquina fotográfica subaquática, mas a máquina que comprou
não tira fotografias debaixo de água

3- O produto não é adequado à utilização habitualmente dada aos

bens do mesmo tipo. exemplo: comprou um congelador que
refresca, mas não congela os alimentos
4-O produto não apresenta as qualidades e o desempenho que

esperava face às características que lhe foram apresentadas pelo
vendedor.
Exemplo: comprou um carro que, segundo o vendedor, gastaria 6

litros de combustível a cada 100Km em circuito urbano. no
entanto, o carro gasta 5 litros.

5- O produto, por exemplo, uma máquina de lavar roupa, foi mal

instalado pelo vendedor
6- O consumidor instalou mal um produto, por exemplo, um

móvel, por um erro no manual de instruções de montagem

A LEGISLAÇÃO DAS GARANTIA APLICA-SE:
A todos os bens móveis ( frigorífico, maquina fotográfica,

automóvel, conjunto de atoalhados, livros…
Aos bens imóveis ( apartamento, casa) novos ou usados, e com as

necessárias adaptações.
NÃO ESTÃO ABRANGIDOS :

Os que adquiridos a não profissionais (particulares).

GARANTIAS DE BENS MÓVEIS E IMÓVEIS
Presume-se que o bem está abrangido por estes direitos quando

não está em conformidade:
• Não coincide com a descrição que o vendedor fez, ou não tem
as qualidades da amostra ou modelo que o vendedor
apresentou (ex: o veículo não tem o airbag conforme foi
descrito);
• Não é adequado às utilizações habitualmente dadas aos bens

do mesmo tipo (ex: o congelador refresca mas não congela);

• Não é adequado ao uso especial que o consumidor lhe quer

dar, tendo informado o vendedor desse destino e o mesmo o
tenha aceite (ex: a máquina fotográfica subaquática não tira
fotografias debaixo de água
• Não tem as qualidades e o desempenho habituais

ex: o veículo consome muito mais combustível do que o que a
publicidade anunciava
• São abrangidos pela falta de conformidade as situações

designadas por “defeitos”

PRAZO DE GARANTIA?
O prazo de garantia conta-se a partir da entrega do bem e tem
uma duração de:
1. 2 anos para os bens móveis

2. 5 anos para os bens imóveis
3. Para os bens móveis usados o prazo de dois anos pode ser
reduzido a um ano, por acordo entre o vendedor e o
consumidor.

Que direitos tem o consumidor em caso de falta de

conformidade do bem?
O consumidor tem direito a que a conformidade seja reposta sem
encargos, Para repôr a conformidade, o consumidor tem várias
opções:
1. Exigir a reparação do bem
2. Pedir a sua substituição
3. Acordar uma redução no preço
4. Terminar o contrato, devolvendo o bem e recebendo o
dinheiro de volta

A opção por uma destas soluções cabe ao consumidor, mas a lei

estabelece dois limites a esta liberdade:
• A exigência é impossível de concretizar. exemplo: comprou

um quadro original e único.
• O pedido constitui um abuso de direito exemplo: não pode

exigir um carro novo só porque o limpa vidros não funciona

A expressão «sem encargos» diz respeito às despesas de

transporte, mão-de-obra e material que são necessárias para repor
a conformidade do bem com o contrato.
• Os direitos de resolução do contrato e de redução do preço

podem ser exercidos mesmo que a coisa já não exista ou se
tenha deteriorado por motivo não imputável ao consumidor.

Que prazos tem o consumidor para exercer os seus direitos?

O consumidor deve denunciar o defeito ou falta de conformidade
junto do vendedor num prazo de:
• 2 meses para os bens móveis
• 1 ano para os bens imóveis
a contar da data em que o defeito tenha sido detectado
A denúncia deve ser feita por carta registada com aviso de
recepção; fax com registo de envio ou e-mail com recibo de
leitura

PRAZO PARA A REPARAÇÃO OU A SUBSTITUIÇÃO
• Tratando-se de um bem imóvel, a reparação ou substituição

devem ser realizados dentro de um prazo razoável, tendo em
conta a natureza do defeito
• Tratando-se de um bem móvel:

30 dias

http://portaldaqueixa.com/marcas/media-markt

Entregas

• A entrega ao cliente é a transferência da posse de um bem de

uma entidade, o fornecedor, para aquela à qual o bem se
destina, o cliente.
• Nas empresas ditas tradicionais, o cliente sai com o produto

nas mãos, o que não acontece no comércio eletrónico, onde o
cliente online espera uma entrega rápida.

O sucesso dos modelos de logística para entrega ao cliente

depende:
• Planeamento da entrega dos pedidos

• Execução da produção na separação e embalagem dos
produtos
• Gestão da distribuição
• Integração entre os sistemas operacionais informatizados
• O vendedor dispõe de 30 dias para efetuar a entrega.
• O cliente deve ser sempre informado do preço total da sua compra,

incluindo portes de envio e outros custos.
• As diferenças de preços para a entrega de encomendas no estrangeiro

podem ser justificadas.
• É necessário o seu consentimento explícito em relação a quaisquer

custos adicionais, por exemplo, quando lhes são propostas opções de
entrega rápida ou embalagem para oferta.

ARTIGOS DANIFICADOS
• O vendedor é responsável por qualquer dano causado ao

produto desde o momento da expedição do mesmo até à sua
entrega.
• Se o cliente não receber o produto no prazo de 30 dias ou no

prazo mutuamente acordado, deve:
a) Indicar o facto ao vendedor
b) Conceder-lhe um prazo adicional razoável para efetuar
a entrega

• Se o vendedor não respeitar esse prazo suplementar, tem

direito a rescindir o contrato e a ser reembolsado.

Prazos e condições

Muitas empresas possuem vários tipos de prazos de entregas.
3 a 5 dias
15 dias

• Todas as encomendas confirmadas, serão entregues na morada

que o Cliente especificou para entrega no ato de encomenda.
• Se o produto for encomendado online poderá ser levantado
numa das lojas ou caso contrário, os custos de transporte
associados a cada encomenda variam de empresa para
empresa.
Ex:https://www.laredoute.pt/sellconditions.aspx

• No caso de rutura de stock, o cliente será contatado por email

sobre a nova data prevista de entrega, podendo manter ou
cancelar a encomenda.
• Informação adicional quanto aos prazos previsíveis de entrega

poderá ser solicitada através do email.


• O Cliente pode pagar a sua compra através de movimento do

cartão de crédito ou de débito, cheque bancário ou ordem de
transferência bancária para a conta com o IBAN (Número
Internacional de Conta Bancária) indicado na fatura, ou paga
no momento que recebe o seu produto

O QUE PROCURAM OS CLIENTES
• Uma solução adequada, que resolva os problemas conforme foi

prometido
• Um consultor de confiança
• Umserviço com valor acrescentado, que exceda as suas

expectativas.

https://www.deco.proteste.pt/reclamar/todas-a
s-reclamacoes/todas-as-reclamacoes?referencei
d=CPTPT00087151-45

QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR?

• Prometer e não cumprir.
• Indiferença e atitudes indelicadas.
• Não ouvir o cliente.
• Dizer que ele não tem o direito de estar irritado
• Agir com sarcasmo e prepotência.
• Usar palavras inadequadas.
• Discutir com ele
• Questionar a integridade do cliente
Regras Para cumprir nos prazos de entrega
• DEFINIR E COMUNICAR A DATA DE ENTREGA

Primeiramente, para poder cumprir com uma data de entrega é
necessário que ela esteja definida e combinada com o cliente.
• SEJA REALISTA
Não prometa prazos de entrega que não possa cumprir.
• PASSO A PASSO
Não queira fazer tudo de uma vez, vá devagar. Uma tarefa de cada
vez e dê prioridade a tarefas mais importantes
• PRIORIDADE NAS TAREFAS

Há tarefas que devem ser realizadas antes das outras. Às vezes,
deixamos para o final o que menos nos agrada, mas devemos ter
cuidado com isso, para não deixar para o último momento algo
essencial que poderia fazer com que todo o resto fosse
modificado.

O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS?
• Ser levados a sério.

• Ser tratados com respeito.
• Que se tome uma ação imediata
• Ganhar compensação/ restituição.
• Ver punido ou repreendido quem errou com eles.
• Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez
• Ser ouvido

MANTENHA A COMUNICAÇÃO S.C.O.T.
Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.


Atributos que os clientes mais apreciam
• Entregas Mais Frequentes

• Cumprimento de Prazos
• Disponibilidade do Produto
• Informações sobre o Produto
• Ausência de Avarias.
https://www.deco.proteste.pt/reclamar/todas-as-reclamaco
es/todas-as-reclamacoes?referenceid=CPTPT00008420-78

Direitos dos consumidores


1. O Dever da Solidariedade
2. O Dever da Consciência Crítica
3. O Dever de Agir
4. O Dever da Preocupação Social
5. O Dever de Consciência Ambiental

Antigamente não existia uma lei que protegesse as pessoas que

comprassem um produto ou contratassem qualquer serviço.
o Se comprasse um produto estragado, a empresa não assumia,

nem tão pouco substituía o produto.
o Se o vendedor quisesse trocar, trocava, mas se não quisesse

trocar, as pessoas ficavam com o prejuízo e não tinham a
quem recorrer.

• Em março de 1991 entrou em vigor a Lei nº 8.078/90, que é

mais Conhecido como Código de Defesa do Consumidor
• Esta lei veio para proteger as pessoas que fazem compras ou

contratam algum serviço

DIREITOS DO CONSUMIDOR
• Direito à qualidade dos bens e serviços

• Direito à proteção da saúde e da segurança
• Direito à Formação e à Educação para o consumo
• Direito à Informação para o consumo
• Direito à Proteção dos Interesses Económicos
• Direito à prevenção e à reparação de prejuízos
• Direito à proteção jurídica e a uma justiça acessível e pronta
• Direito de participação por via representativa

OS PROBLEMAS DO PÓS-VENDA E OS DIREITOS DOS

CONSUMIDORES
• Imagine que o consumidor chega a uma loja, compra umas

calças, pague e, na hora de recebê-las, o vendedor diz que as
calças já foram localizadas e que daí a alguns dias ele poderá
ir buscá-las.
• Ou imagine qualquer compra em que se prometa a entrega
para certo dia e ela nunca chegue.

• No pós-venda não só se exige velocidade na resolução dos

problemas, como se deve montar equipas específicas para com
eles lidar e deve-se criar um sistema de benefícios para
indemnizar o consumidor que teve algum tipo de dano, sofreu
o atraso na entrega ou teve a compra cancelada pela falta do
produto, etc.
• Esses benefícios devem ser muito bons de forma a gerar

conforto e satisfação ao consumidor lesado.

• Eles devem ser sempre um pedido formal de desculpas,

acompanhado de algo mais: podem ser descontos, brindes,
concessão de direitos especiais, etc.
• Contudo, é bom lembrar que é preciso que tais benefícios

sejam mesmo capazes de por um fim na questão.

COMO PREVENIR CONFLITOS DE CONSUMO
• Pedir sempre o recibo do que pagou ou dos objectos entregues
• Exigir orçamento escrito
• Se a empresa diz que dá regalias que não são usuais, que as

escreva
• Exigir uma fotocópia do contrato assinado com a empresa


Não assinar nada cujo conteúdo:
• Seja muito longo e não lhe deixem ler em casa;

• Não perceba integralmente
• Se tiver dúvidas antes de celebrar um contrato informe-se

anteriormente, junto de uma entidade competente.
• Pagar antes de receber é sempre um risco

• Pagar a prestações é sempre mais caro. Exija que o contrato

indique todas as prestações que fica a dever
• Antes de pedir empréstimos exija ao banco, por escrito, as

cláusulas que este propõe
• Evite sistemas de compra complexos que não compreende
• Na lei há sempre prazos. Aja rapidamente


A QUEM SE DIRIGIR NO CASO DE UMA

RECLAMAÇÃO
• Associações de Defesa do Consumidor
• Instituto do Consumidor
• Centros de Arbitragem
• Advogado
Nomes de algumas das entidades para onde podem reclamar

diretamente:
• SGREC - Sistema de gestão das reclamações da entidade reguladora da
saúde https://www.ers.pt/pages/73?news_id=1609
• Entidade Reguladora da Saúde (ERS) https://www.ers.pt/

• ASAE - Autoridade de Segurança Alimentar e Económica
• ANACOM - Autoridade Nacional das Comunicações
• Banco de Portugal
• Entidade Reguladora dos Serviços de Água e Resíduos (ERSAR)
• CNIACC- Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos
http://www.arbitragemdeconsumo.org/
ATENDIMENTO ORIENTADOFormador.
PARA SandraO CLIENTE
Araújo
Fidelização através da reclamação
• Uma enorme oportunidade para corrigir os erros da

empresa/instituição/ serviço e evitar que os mesmos problemas
ocorram com outros clientes
• Os clientes não reclamam porque não acreditam que a
reclamação vai resolver o problema.
Araújo
Os clientes reclamam porque se sentem insatisfeitos com

alguma coisa
Araújo
• O tratamento da reclamação se for abordado pela empresa de

um modo sério e integrado na sua cultura, pode constituir uma
ferramenta de gestão importante para fidelização de clientes
• Análise das suas causas origina uma definição de acções

internas de melhoria.
• Ao não ter em conta estes aspectos, a empresa perde a

oportunidade de corrigir os seus erros e um cliente insatisfeito
conta a sua experiência para pelo menos 8 pessoas.
Araújo
Tenha sempre em mente o seguinte:
● Deixe bem claro aquilo que pode oferecer.
● Nunca prometa o que não pode cumprir.

● Cumpra sempre o que promete.
Araújo
Erros a evitar

Atendimento e Vendas Presencial

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Atendimento e Vendas Presencial

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

UFCD: Atendimento e Venda Presencial Nível: 2

Formador. Sandra Araújo

Formador. Sandra Araújo

:Actualmente, o cliente é aquele que orienta as

Formador. Sandra Araújo

•Satisfazer os clientes em relação à concorrência, através do estudo do seu

Formador. Sandra Araújo

Organograma da empresa orientada

Formador. Sandra Araújo

Orientação para o Cliente - Indicadores comportamentais

 Antecipar as necessidades e expectativas dos clientes

 Manter com os clientes uma relação de colaboração

 Utilizar o feedback dos clientes como um factor de melhoria contínua

 Respeitar integralmente os compromissos assumidos com os clientes

Formador. Sandra Araújo

•O cliente como ponte de partida para todo o negócio.

Formador. Sandra Araújo

O CLIENTE É A PESSOA MAIS: IMPORTANTE DA

 Não depende de nós - nós é que dependemos dele

 Não é uma interrupção ao nosso trabalho, é um propósito

 Não é um estranho ao negócio, faz parte dele

 Não é simplesmente uma estatística, é um ser humano com

Formador. Sandra Araújo

Um Cliente Satisfeito Proporciona:

 Menos problemas e reclamações para resolver

 Boas referências aos familiares, amigos, vizinhos…

 Um futuro mais claro e seguro para todo o pessoal da organização

Formador. Sandra Araújo

Neste tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem

O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimensões da aparência, da

Formador. Sandra Araújo

Procedimentos do atendimento e relação comercial

O atendimento é um dos aspectos mais importantes e decisivos de uma

Formador. Sandra Araújo

Procedimentos do atendimento e relação

Formador. Sandra Araújo

Formador. Sandra Araújo

Qualidade : Antecipar, atender, exceder continuamente os requisitos e

Comunicação como um instrumento de conquista do cliente

Assertiva clara, objetiva,

Formador. Sandra Araújo

* Saber olhar e ouvir – Escuta activa

* Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando

disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços.

* Estender a mão (dependendo da função)

* Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo

Formador. Sandra Araújo

Formador. Sandra Araújo

Linguagem não verbal

Formador. Sandra Araújo

Procedimentos do atendimento e relação comercial

Formador. Sandra Araújo

Procedimentos do atendimento e relação comercial

* Repetir a informação, sempre que o

Formador. Sandra Araújo

Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio é de ouro…”

Formador. Sandra Araújo

•Atenção (Observação do Pormenor)

Formador. Sandra Araújo

•Bom-senso (discernir entre o que pode e

o que não pode ser feito

•Conhecimentos e informação sobre o

serviço, produto ou loja e respectivo preço