InterAção
Consultoria empresarial de gestão & gente
Nayara Fernandes
Treinadora e Consultora
(61) 99180-6876
@nayaraagda
Quem sou:
Tenho 30 anos, sou casada
e empresária. Tenho
orgulho em dizer que ajudo
empresas e pessoas físicas
a terem maior segurança e
tranquilidade por meio do
meu trabalho, como
consultora de benefícios e
bem-estar há quase 12
anos. Tenho uma Startup
em desenvolvimento
tecnológico onde sou
diretora comercial e de
vendas.
Trabalho com vendas a
partir dos meus 8 anos de
idade e tudo que envolve
vendas eu sou apaixonada,
trabalhei com vários
produtos, desde vender
balinha de açúcar feitas por
mim, a vender seguros
para grandes empresas
multinacionais. Por isso eu
sempre digo, não há nada
nessa vida que não possa
ser vendido, vendas é o
que move o mundo. E se
tornou uma satisfação
poder passar um pouco do
meu conhecimento para
você.
O QUE É VENDAS:
Muita gente acredita que saber vender é algo
inato, ou seja: é um talento que já nasce com a
pessoa, será mesmo? Ninguém nasce médico,
advogado, engenheiro ou professor, nem mesmo
o treinador de vendas.
Todos nós aprendemos e adquirimos técnicas e o
conhecimento necessário para desenvolver essas
atividades. Então por que seria diferente com o
vendedor.
“Então, como explicamos aquelas pessoas que já tem uma
certa aptidão para a área comercial?”
Algumas pessoas aparentam ter essa aptidão, e
as vezes até mesmo a personalidade delas podem
ajudar. Como você aprendeu no treinamento
anterior com a Dra. Thaynara sobre o DISC, que é
uma ferramenta capaz de mostrar os padrões
comportamentais e até mesmo as aptidões que
um indivíduo pode desenvolver ou melhorar.
Sendo assim, é necessário compromisso em
potencializar o seu padrão comportamental mais
forte, caso contrário isso é aceitar o fracasso. E
mesmo quem você nunca imaginou trabalhar com
vendas pode adquirir essas habilidades e se tornar
um vendedor de alta performance, mas isso desde
que se dedique a profissão e aos estudos sobre o
assunto como em qualquer campo de atuação.
- Nayara, eu não sei vender nada…
- Sinto muito te dizer, mas você sabe sim, inclusive você
vende desde que nasceu... Toda e qualquer conversa da
qual você precisa impor ou convencer alguém do seu
ponto de vista, é uma venda!
Resumindo: qualquer pessoa pode se tornar um
vendedor de alta performance, desde que se
dedique á isso, e lembre-se que você vende 24h
por dia, formalmente ou informalmente.
HABILIDADES DE MAS E AGORA, QUAIS
UM VENDEDOR
HABILIDADES ENTAO UM
◦ Capacidade para VENDEDOR DEVE TER:
ouvir
◦ Capacidade de 1-CAPACIDADE PARA OUVIR
comunicação Um vendedor de alta performance é aquele que
◦ Habilidade para entende o que o cliente quer, por isso, uma das
rapport habilidades desse tipo de profissional é saber
ouvir.
◦ Capacidade de
Esse tipo de vendedor não é aquele que chega
gerenciamento de com discursos prontos para o cliente, mas sim, o
tempo que é capaz de entender, com profundidade, quais
◦ Aptidão de se são as principais dores e os problemas dessas
pessoas. É a partir disso que o vendedor deve
adaptar
organizar a sua argumentação, de forma a mostrar
◦ Inteligência o valor do produto ou serviço na solução desses
emocional problemas específicos.
◦ Agilidade na
resolução de
problemas 2-CAPACIDADE DE COMUNICAÇÃO
◦ Engajamento e
É importante ter em mente que um bom vendedor
motivação também sabe se comunicar com eficiência. Ele
precisa ser capaz de transmitir as suas ideias com
clareza e objetividade, de forma a conduzir o
cliente por toda a jornada de compra utilizando
EXEMPLO DE bons argumentos, que evidenciem o valor do que
RAPPORT ele está vendendo.

Vendedor: Olá, posso
“Mas o que também está envolvido na comunicação?”
ajudá-la?

Cliente: Gostaria de Nesse aspecto, é importante lembrar que a

saber o valor do corte linguagem não é apenas verbal. A forma como o
de cabelo. vendedor se veste, a sua postura e os gestos
também dizem muito sobre a sua performance.
Vendedor: Assim, Além disso, ele precisa se comunicar bem em
certo. Entre, você já todos os canais de comunicação, incluindo os
sabe qual o corte que meios digitais.
você quer fazer? Seria
só o corte mesmo ou
gostaria de conhecer
algum outro 3-HABILIDADE PARA RAPPORT
procedimento?
Cliente: Eu preciso Rapport é a capacidade de conseguir despertar
cortar o meu cabelo, uma boa impressão logo no início de uma
pois está bem conversa e construir um relacionamento com o
danificado, gostaria de cliente. As técnicas de rapport tem como objetivo o
ver sim outros costume ‘’centric’’, ou seja, colocar o cliente no
procedimentos mais meio das decisões, construindo uma boa relação e
não agora porque estou aplicando a empatia. Isso acontece quando duas
sem tempo. pessoas estão tão conectadas que parece que
uma é capaz de ler os pensamentos da outra.
Vendedor: Então se
me permite, Muitas vezes isso acontecer naturalmente, porém
brevemente vou em alguns momentos, é possível criar rapport com
mostrar um pouco dos outra pessoa, e essa é outra habilidade
nossos serviços, tudo característica de vendedores de alta performance.
bem? Eles são capazes de escutar com atenção e estão
sempre atentos à linguagem corporal na interação
com o cliente. Dessa forma, conseguem
Cliente: sim, claro. estabelecer essa sintonia, o que facilita o processo
de venda.
Vendedor: Mas antes
me conta, você gosta
de cortes curtos ou
longos? 4-CAPACIDADE DE GERENCIAR O
TEMPO
Cliente: curto.
Muitos profissionais se queixam de falta de tempo
Vendedor: vamos dar para realizar todas as atividades de que precisam
uma olhada nos e ainda se dedicar ao aperfeiçoamento das suas
modelos, enquanto isso habilidades, e até mesmo a atividades de lazer.
me conta que tipo de Os vendedores de alta performance são capazes
cuidado você tem no de atender a todas as demandas que chegam até
dia a dia com o seu ele.
cabelo para eu indicar
o melhor corte... “Mas como isso é possivel?”

Obs: (assim uma Bom, esses profissionais são ótimos em

pergunta leva a outra gerenciamento de tempo, sabem de quanto tempo
e você consegue ir precisam para realizar cada uma das atividades e
falando dos serviços assim evitam a procrastinação. E eles conseguem
que o salão oferece). isso devido algumas estratégias e processos que
existem. Por isso são capazes de dar conta de
Em resposta à empatia
todas as tarefas sem necessidade de abrir mão do
presumível inicial, o
próprio desenvolvimento, ou dos momentos de
cliente identificou a
razão que o impedia de lazer, o que também é essencial para manter a
olhar outros serviços. performance alta.
O vendedor, em
seguida, usou
uma condicional 5-APTIDÃO PARA SE ADAPTAR
empática. Os
conjuntos de empatia O mercado está em constante mudança, assim
condicional (se/então): como o comportamento dos clientes. Isso exige
adaptabilidade de qualquer profissional,
* “então se me permite” principalmente dos vendedores.
* “então você está me Você como vendedor deve ter a capacidade de se
dizendo que ...” adaptar a novas situações e solucionar problemas
* “se eu conseguir tal que muitas vezes nunca se depararam antes. Seja
coisa, você fecha observador e tente identificar mudanças no
comigo agora’’. ambiente, inclusive no meio de uma conversa com
o cliente, a partir disso, mude o seu
Essas são excelentes comportamento para garantir um bom resultado,
formas de como mesmo diante de uma situação adversa.
criar rapport em
vendas.
A presunção
subjacente é que o 6-INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
cliente vai cortar o
cabelo e possivelmente Muitas pessoas acham que não podem controlar
fechar outro serviço, se as emoções e os seus sentimentos. No entanto, é
forem respeitadas possível controlar os seus comportamentos diante
determinadas deles, e a forma como são transmitidos para as
condições. Nesse caso, pessoas ao nosso redor.
a condição é o tempo,
mas poderia ser outra, Isso é chamado de inteligência emocional. Um
então observe sempre vendedor de alta performance sabe como
a sua cliente, faça identificar os seus próprios sentimentos e evitar
perguntas, com uma que isso atrapalhe o seu trabalho, emitindo
boa sondagem, você comportamentos adequados mesmo em situações
será capaz de de estresse, frustação, raiva, medo e ansiedade.
identificar as dores e
resolver problemas. Essa inteligência emocional vai além de se autoconhecer.

ETAPAS DO Um bom vendedor também é capaz de identificar

PROCESSO DE os sentimentos das pessoas ao redor e de se
VENDAS: comportar de acordo com eles.
Isso significa que ele consegue identificar quando
 PLANEJAMENTO E o cliente está nervoso ou chateado com alguma
PREPARAÇÃO coisa e a partir disso consegue agir de forma a
tranquilizá-lo, e a seguir as negociações da melhor
  PROSPECÇÃO maneira possível.

 ABORDAGEM
 LEVANTAMENTO
DE
NECESSIDADES 7-AGILIDADE EM RESOLVER
 PROPOSTA PROBLEMAS
 NEGOCIAÇÃO;
 FECHAMENTO; Imagine que a sua venda está indo muito bem até
 PÓS-VENDA; que no meio da negociação o cliente surge com
 FEEDBACK. um problema que não havia sido considerado pelo
vendedor na sondagem. Ou, talvez, aconteça um
COMO PEDIR imprevisto capaz de colocar tudo a perder.
FEEDBACK AO
Isso pode comprometer todo o processo, não é mesmo?
CLIENTE
Nesse momento você deve ser rápido na solução
Permita o anonimato de problemas. Você melhor que o cliente sabe o
e foque em pontos que seu produto ou serviço é capaz de fazer. Por
específicos isso pense em todas as possibilidades e nos
Ex: riscos de forma ágil, identificando a melhor
-Você gostou do solução para contornar os obstáculos e objeções
produto? que surgem durante as negociações e, inclusive,
no dia a dia do trabalho.
- Como se sentiu em
relação à entrega?
- O tempo estava
dentro do esperado? 8-ENGAJAMENTO E MOTIVAÇAO
Outro ponto muito importante e essencial é que
Faça perguntas claras um bom vendedor esteja sempre engajado e
e abertas motivado para realizar as suas atividades. Caso
Ex: contrário, pode não gerar os resultados esperados
- Evite perguntas que a de um profissional de alta performance.
resposta seja “SIM’’ ou
‘’NÃO” “Mas como se manter engajado no trabalho e motivado,
uma vez que somos humanos e não máquinas
-O que lhe agrada em programadas para vender?”
nosso atendimento e o
que devemos fazer Um bom vendedor é aquele que está sempre em
para melhorá-lo? desenvolvimento, principalmente quando se fala
em desenvolvimento pessoal e emocional. No
INCENTIVE E decorrer da jornada de treinamentos, junto com a
AGRADEÇA A Dra. Adir, Jéssika e Thaynara, vocês puderam se
PARTICIPAÇÃO conhecer um pouco e identificar o perfil de cada
um, tanto pessoal quanto da equipe de trabalho de
CRIE FORMULÁRIOS vocês. Uma ferramenta que para mim é
E PREMIAÇÕES. extremamente importante é que vocês puderam
Ex: use urnas ou um desenvolver juntos é o DISC. Além dessa
QR para que as ferramenta existem outras que podem ajudar você
respostas sejam a sempre manter esses sentimentos de motivação
avaliadas e sorteie algo e engajamento tanto consigo mesmo, o que é
mensalmente para chamado de automotivação, não dependendo de
quem se dispôs a eventos externos para se manter engajado no seu
ajudar com o feedback. trabalho e também proporcionar as pessoas ao
seu redor, ajudando cada uma conforme o seu
Espero que tenha perfil.
absorvido o máximo de
Por tanto, aprenda a desenvolver essas
conhecimento possível,
habilidades para alcançar esse nível de
e que este treinamento
profissionalismo de alta performance pois é
possa te auxiliar daqui
essencial para qualquer negócio.
em diante.
Toda pessoa que consegue desenvolver essas 8
habilidades são os profissionais que efetivamente
geram resultados e destacam-se no mercado.
Lembre-se de que, com os investimentos em boas
capacitações e treinamentos, todas essas
habilidades de um vendedor podem potencializar
os seus resultados nas vendas!
E para concluímos o nosso treinamento, crie o hábito de solicitar
feedback do seu cliente.

A grande maioria dos vendedores não solicita esse tipo de informação

por parecer assustador e até mesmo por medo da rejeição do cliente. Mas
vocês precisam lembrar que a melhor maneira de uma empresa, de um
vendedor crescer é por meio da análise do nível de satisfação de seus
clientes.

“Seu cliente só estará satisfeito se for ouvido.”

O cliente sempre terá razão?

Nem sempre ele terá razão. Às vezes, não saberá o que quer ou não vai
ter ideia do que falar e ainda assim será incisivo no comentário ou não
tão educado ao telefone.

Mesmo diante desse tipo de situação, seu direcionamento deve ser:

respirar fundo, ouvir e demonstrar seu envolvimento para a resolução da
questão.
*Atente-se a tudo o que chegar e analise cada feedback, eles serão o
parâmetro do seu negócio e de suas vendas. Mas também não deixe que
uma péssima experiência vivida por um cliente com sua marca, se torne
referência para outros contatos.

As pessoas buscam informações sobre a reputação da sua empresa e

seus funcionários, garanta a transmissão da melhor imagem. Aprimore
seu produto ou serviço, aumente a carteira e impulsione as vendas.
Afinal, se você não pergunta, fica difícil saber o que pode ser melhorado.
A maneira mais adequada de crescer é por meio da análise do nível de
satisfação do cliente. E mais: esse tipo de investigação é extremamente
útil para elucidar a forma como seus profissionais encaram e aprendem
com os feedbacks que chegam dos clientes – críticas, sugestões e
elogios.

A princípio, o processo vai ser delicado para parte dos profissionais da

organização. Mudanças de rumo podem ser encaradas como
instabilidade e insegurança, mas não tenha medo de investir na cultura
de feedbacks e de arriscar trabalhar em um plano diferente se ele se
provar necessário, e não tenha medo de investir em você mesmo, no seu
desenvolvimento pessoal e no seu negócio.

Espero que tenham gostado e muito obrigada pelo seu tempo.