CALL PLAN

Técnicas e Gatilhos Mentais

CONTACT - FERRAMENTAS
ABRIL 2022
CALL PLAN - Prepare-se
para as ligações! :)

OBJETIVO DA LIGAÇÃO:

•Seu objetivo é vender um sonho, e não se trata apenas de vender,

mas sim:
• (1) auxiliar o cliente a construir uma visão de solução/DESEJO;
• (2) criar um link entre seu produto e serviço e a necessidade de
solução do cliente prospectado.
•Avançar para CONRATAÇÃO;
•Qualificar se o prospect é uma oportunidade de venda futura;
REGRAS PRÁTICAS:
● Este call não deve nunca passar de 15 minutos;
● Energia na voz
● Posicione-se como um especialista
● Faça perguntas inteligentes;
● Construa autoridade, rapport e confiança;
● Crie urgência e escassez > GATILHOS

● Esse script pode ser usado tanto como primeira interação, quanto para uma segunda chamada;
FAÇA O DEVER DE CASA ANTES!
 
Pesquise sobre o público e sobre o produto, sobre a pessoa de contato, analise o perfil do contato e tente
achar:
 
● Conexões pessoais (Crie rapport = EMPATIA
● Técnica de espelhamento conforme perfil da pessoa (Linguagem, Comportamento, Estória)
● Hipótese de NECESSIDADE / DOR que essa pessoa pode estar passando;
● Hipótese de DESEJO / SONHO que essa pessoa pode ter = PROJEÇÃO DESSE DESEJO
● Liste os principais desafios que o seu contato está enfrentando;
● Liste clientes com as mesmas NECESSIDADES X DESEJOS que você já AJUDOU = PROVA SOCIAL >
PERTENCIMENTO
PONTOS DO RAPORT

- Escute seus clientes

- Torne o assunto familiar (Não use termos técnicos da operação)

- Sorria (até mesmo o sorriso é perceptível numa call)

- Chame-o pelo nome (Nosso nome é o som mais agradável, isso cria proximidade)

- Busque conexões (Cidade, Estado, clima, time, situação atual, seja criativo)

- Espelhamento (Consiste em copiar o que o outro faz ou fala, espelhar o comportamento do cliente.

A tendência é que ele se sinta mais à vontade para conversar com você)
PONTOS DO RAPORT
 Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte
laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele.

Tem quem chame de empatia, afinidade, sintonia, conexão.

As expressões utilizadas para tentar traduzir a palavra rapport são as mais diversas possíveis.

No entanto, um ponto é inquestionável: 

Rapport é um pré-requisito para uma comunicação bem-sucedida.

PARTE 1: INTRODUÇÃO - Apresentação e Conexão
 
● Apresente-se pausadamente;
● Procure gerar conexão com a pessoa do outro lado;
● Passe entusiasmo e tranquilidade;
● Agregue valor o mais rápido o possível;
● Investigue as necessidades/dores do cliente;
● Lembre-se o foco não é falar do produto, e sim da solução.
● O cliente compra pelos objetivos dele, não os seus.
● Passe confiança e autoridade no que diz, é necessário conhecer bem o produto, principalmente para tirar
dúvidas do cliente e quebrar objeções que surgirem no momento.
● Aprenda a arrancar sequencias de SIM como resposta do cliente, faça perguntas fechadas.
EMPREST. NOVO - LOAS
APRESENTAÇÃO:
Atendente: Oi Maria tudo bem? | Olá, aqui é o Erico da Contact Tudo bem?
(Pausa para resposta)

CHAMADA DE ATENÇÃO/ INFORMAÇÃO - DESPERTA INTERESSE:

Atendente: Maria, eu estou ligando pra te passar uma informação muito importante.

A senhora ficou sabendo que na semana passada o Governo liberou pra quem recebe o Amparo Social a
possibilidade/oportunidade de pegar o crédito consignado de até 15.700,00?

Resposta: Não / Sim

Então esse valor poderia ajudar a senhora de alguma forma? É um valor bom não é mesmo?
Resposta: - Sim me ajudaria – Sim é um valor bom.

Atendente: Que bom dona Maria, sabia que hoje eu ajudei uma cliente que estava precisando muito, justamente o valor
pra poder reformar a casa dela, já o outro cliente usou pra comprar um terreno. E pra senhora ajudaria em que?
(INVESTIGAÇÃO DE NECESSIDADE + PROVA SOCIAL)

Resposta: Olha que legal dona Maria, pois bem eu me comprometo com a senhora a estar de ajudando e pagar esse valor
em sua conta o mais rápido possível. (COMPROMETIMENTO + PROMESSA)
OBS 1.: Conduza o atendimento explicando como funciona o processo de formalização digital, direcione o
whatsapp para digitação e o fechamento do contrato.

PARTE 2: Qualificação do prospect

 
● Analisar se o cliente se enquadra no perfil ideal e rentável para empresa
● Há interesse, mas ele está pronto para agir? > Continue o atendimento no whatsapp nutrindo e insistindo.
● Você está lidando com a pessoa que tem poder decisão ou influência?
● Muito importante identificar isso, pois aponta para o tipo de compra se emocional ou racional.

PARTE 3: Investigação de Necessidade

 
● Uma vez iniciada a conversa por telefone com o prospect, a discussão deve focar no objetivo do cliente e
não em vender seu produto.
● O principal objetivo é deixar o cliente falar sobre sua necessidade/situação
● Se após toda a conversa ainda não ficar claro qual é a maior dor/necessidade, pergunte diretamente.
MÉTODO AIDA
 
Esse ciclo se chama AIDA, iniciais que abreviam as palavras atenção, interesse, desejo e ação. Cada
uma dessas iniciais representa uma etapa na jornada de compra do cliente.
 
Entender esse ciclo é essencial para aumento de conversão e tenha sucesso nas vendas. Sobretudo, é
uma metodologia de abordagem de marketing e vendas projetada para prover informações sobre o
pensamento do consumidor, traçar as etapas necessárias para nutrir potenciais clientes.

Os quatros estágios do AIDA são:

 

Esse método considera que os

consumidores devem passar por cada um
desses estágios até chegar na ação
desejada
 1. ATENÇÃO

A atenção refere-se ao momento em que o seu futuro comprador conhece a sua marca ou o
produto/serviço que ela tem a oferecer.
 
A ideia é entregar algo que realmente desperte a curiosidade do público, abordagem que também ajuda a
sua empresa a se destacar dos concorrentes.
 
2. INTERESSE
Depois de chamar a atenção do lead é fundamental despertar o interesse dele quanto a sua oferta, vale
lembrar que por vezes ele não está nem consciente daquilo que você está comunicando.
 
Aqui, parte-se do ponto que o possível comprador já entrou no seu funil de vendas, por isso, você deve
criar ações que o ajude a amadurecer o interesse pela compra.
 
 3. DESEJO
Só o interesse não é suficiente para que o consumidor chegue à última etapa. Então, não se
esqueça também de criar o desejo/necessidade.

É o momento de mostrar todas as suas qualidades. Se você provar que você domina o assunto e que sua
solução trará grandes vantagens, aumentará o número de conversões.
É importante não perder a conexão com as pessoas que avançam no funil, e entregar mais valor e
fortalecer o relacionamento com a marca.
 
E se você estiver se perguntando: mas como entregar mais valor?
 
Explique bem os benefícios e qualidades do que você tem a oferecer, apresente EXEMPLOS DE
PESSOAS QUE ADQUIRIRAM, e tudo o que você tiver para gerar mais confiança.
 
Se o lead viu valor o suficiente e está satisfeito com a sua resposta, agora está preparado para tomar
uma ação.
 4. AÇÃO
 
Agora que você finalmente despertou o desejo, é crucial manter a urgência que o lead tem para dar o
próximo passo.
O seu papel agora é facilitar o caminho do consumidor até a ação/contratação.
Você ainda pode lançar mão dos gatilhos mentais, ou seja, estímulos que direcionam uma pessoa a
tomar uma decisão.
Ex.: O senso de urgência – “Dona Maria vamos aproveitar que essa condição foi dada recentemente e
que o Governo pode retirar a qualquer momento”.
“Dona Maria, vamos aproveitar as condições especiais das taxas que estão baixas e finalizar com este
valor.”
COMO APLICAR O MODELO AIDA NAS VENDAS?

Para aplicar o modelo AIDA no seu processo de vendas é bastante indicado:

 
 Conhecer bem o perfil, necessidades e interesses do seu público-alvo
 Conhecer bem sobre o produto e/ou serviço que está sendo oferecido, a fim de saber exaltar suas
funcionalidades, vantagens e diferenciais
 Desenvolver ações que realmente incentive o potencial cliente a seguir adiante na sua jornada de compra
 Utilizar ferramentas que contribuem para acompanhar essa jornada e a não perder nenhuma oportunidade
de venda
GATILHOS – FUNCIONAM!
Uma coisa é certa: os gatilhos mentais são grandes responsáveis pelas decisões dos consumidores e podem
influenciar diretamente a decisão de fazer negócios com uma ou outra empresa.
 
Os gatilhos mentais são recursos naturais do cérebro para que algumas decisões diárias sejam tomadas de
maneira automatizada.

> AUTORIDADE
O gatilho mental da autoridade é muito poderoso e qualquer empresa. Esse gatilho mostra que as pessoas
são mais suscetíveis a ouvir, seguir e dar credibilidade para pessoas e empresas que têm autoridade no que
fazem e, principalmente, no que falam.
 
> CONFIANÇA
A confiança é base para a maioria das boas relações interpessoais.
 
Afinal, gostamos da companhia de pessoas que são da nossa
confiança, com quem temos maiores garantias de não nos frustrarmos.
> NOVIDADE
A novidade é um fator que desperta o interesse e gera uma necessidade de ação para aderir à novidade. Algo
novo e que é desconhecido estimula os instintos à curiosidade e desperta o desejo de ter acesso àquela
novidade.

> ESCASSEZ
Quando uma pessoa percebe que algo está acabando e que ela ficará à margem daquilo, o sentimento de
escassez fala mais alto, incentivando o consumidor a comprar determinado produto ou garantir uma condição.
O inconsciente nos diz que quanto mais escasso determinado objeto é, mais valioso ele tende a ser. Afinal,
menos pessoas terão acesso a ele e não vão pertencer a um seleto grupo.
 
> URGÊNCIA
O fator temporal pode ser o divisor de águas para um cliente que está intencionando uma compra, mas ainda
não se decidiu se realmente precisa do produto. Assim como a escassez, a urgência mexe com o psicológico,
fazendo com que a necessidade seja criada a partir de um sentimento de que algo valioso só poderá ser
adquirido agora.
> EXCLUSIVIDADE
A exclusividade mexe com o lado mais egoísta do ser humano. Afinal, as pessoas gostam de se sentir
privilegiadas e exclusivas, tanto nas relações quanto nos negócios. A sensação de exclusividade é associada
ao poder de ter acesso ao que outros consumidores não podem ter.
 
 
> PROVA SOCIAL
A prova social é um gatilho que dialoga diretamente com o comportamento do ser humano de viver e agir
conforme o ambiente em que está inserido. Isso quer dizer que as ações de outras pessoas, principalmente
daquelas com quem nos relacionamos ou nos identificamos, têm forte poder de influenciar as nossas próprias
ações e comportamentos.
 
> RECIPROCIDADE
A reciprocidade é um comportamento humano de extrema relevância. É o que mostra a frase de efeito
“gentileza gera gentileza”. Esse gatilho mostra que a maioria das pessoas deseja retribuir aquilo que recebeu.
É por esse motivo que muito se fala sobre criar valor para os consumidores.
> RAZÃO
Mesmo que os gatilhos mentais tenham como função despertar ações e comportamentos dos consumidores,
de maneira inconsciente, a razão não pode ser deixada de lado. Afinal, muitos clientes precisam justificar o
motivo de uma compra, bem como entender de maneira nítida os benefícios gerados por aquele consumo.
 
É importante deixar claro para os clientes os motivos práticos que fazem com que aquela aquisição se
justifique, bem como os benefícios que a compra trará para a pessoa ou empresa. Uma boa prática é
apresentar um determinado problema, mostrar a solução e finalizar com os benefícios gerados por aquela
solução.
 
 
> SIMPLICIDADE
Quando as possibilidades se tornam muito complexas, pode ser difícil tomar decisões de consumo. Quando
problemas complexos aparecem, a tendência é que busquemos por caminhos mais simplificados e facilitados.
> COMPROMISSO E COERÊNCIA:
Esse é um dos gatilhos mentais para vendas mais interessantes, baseado no nosso desejo de demonstrar
coerência em nossas ideias e atitudes.
Ter uma personalidade coerente é muito valorizado socialmente e facilita nossas escolhas – uma vez que
decidimos por um caminho, basta seguir a mesma direção, sem precisar ponderar tudo a cada decisão.
 
> ANCORAGEM
É apresentar ao cliente no início de uma negociação a sua oferta com valores mais elevados. O número
apresentado passa a ser a “âncora” no cérebro do cliente, ou seja, tudo o que for informado após essa
primeira oferta será comparado a ela. Com habilidade, o vendedor apresenta outros modelos e possibilidades,
fazendo com que o cliente acredite que localizou a melhor opção para a sua compra e que o valor é muito
bom e vale a pena a sua aquisição.

Exemplo: Valores de parcelas X valor liberado ao cliente.

OBS: Sempre informaremos os valores com maior rentabilidade para empresa, previamente acordado.
> PROJEÇÃO
Após identificar uma necessidade/desejo do cliente, tente projetar nele utilizando a imaginação realizando
daquele sonho/desejo.
 
> DIMINUTIVOS
Ao identificar que o cliente achou que um valor ou uma taxa pode estar alta, utilize palavras no diminutivo
para se referir aos termos. Ex.: Parcelinha de R$ 200,00.
ESTRATÉGIA – PERGUNTAS X PERGUNTAS FECHADAS
 
O que são perguntas abertas e fechadas?
As perguntas fechadas são aquelas respondidas com mais precisão e, normalmente, são ditas com
poucas palavras. “Sim” e “não” são alguns dos exemplos característicos.
 
Já as perguntas abertas levam às respostas amplas, promovendo maior flexibilidade para o alcance dos
dados. Na prática, as abertas são úteis para levantar informações, enquanto as fechadas servem para
controlá-las.
Perguntas fechadas
 Mais fáceis de serem respondidas.
 
 
Perguntas abertas
1. Agilizam o ciclo das vendas
Quanto mais o vendedor sabe sobre o cliente, melhor será para a empresa. E, como percebemos, as
perguntas abertas incentivam o comprador a falar mais.
Com elas, os vendedores têm uma visão mais apurada sobre o que realmente os compradores querem e,
consequentemente, aprimoram seus discursos de vendas.
 
2. Geram simpatia
Você sabe qual é um dos maiores artifícios na decisão de compra? Simpatia.
Durante as perguntas abertas, os clientes demonstram seu estado emocional, servindo como ponte para os
vendedores se aproximarem e conquistarem uma relação de confiança.
ESTRATÉGIAS PARA QUEBRAR OBJEÇÕES EM VENDAS
 
1. ENTENDA A OBJEÇÃO DA PESSOA:
É muito fácil para a equipe de vendas ouvir objeções e começar a jogar informações desnecessárias nos
clientes e servirá apenas para confundi-los.
 
Como diz o velho clichê; temos dois ouvidos para ouvir e uma boca para falar. Portanto, avalie o que está
sendo dito e reserve um tempo para esclarecer e para ter certeza de que está prestes a lidar de forma correta
com a objeção.
É importante tentar descobrir se a objeção a ligação é real, e na maioria das vezes, um potencial cliente
joga algo contra você porque é mais fácil do que dizer o que realmente está se passando em sua mente.
ESTRATÉGIAS PARA QUEBRAR OBJEÇÕES EM VENDAS
 
O que temos que procurar é o “PORQUÊ” por trás da objeção de vendas. Se alguém diz que não quer tal
coisa é porque não vê valor no produto ou serviço? Talvez a pessoa não queira tomar a decisão errada? Ou
será que ela pensa que isso realmente não resolverá um problema que ela possui?
Quando você questiona o porquê, fica mais fácil compreender e investigar a objeção para tentar
contorná-la.
A boa notícia é que grande parte das possíveis objeções são previsíveis, o que significa que podemos
planejar com antecedência como contornar a situação.
2. COMPARTILHE HISTÓRIAS DE OUTROS CLIENTES

Quando fazemos uma ligação de vendas, devemos ter um discurso preparado com antecedência. Porém,
um bom vendedor de telefones com experiência não será genérico em seu discurso, mas sim irá adaptá-lo
para cada cliente em potencial.
Isso significa que quando estivermos no telefone com eles e a oportunidade surgir, devemos compartilhar
histórias de outros clientes, para que os clientes possam se identificar com elas.
 
Depois de mapear o real porquê da objeção é possível quebrá-la utilizando empatia, reciprocidade,
conformidade, concordância com a objeção e exemplificando com outros casos parecidos em que um cliente
pensava da mesma forma e não queria fechar a contratação.

Ex.: Compreendo Maria, mas a senhora sabia que a de 8 a cada 10 pessoas que eu falei hoje,
também pensavam da mesma forma que a senhora e não estavam enxergando a oportunidade deste
benefício na vida delas.
3. EVITE PALAVRAS NEGATIVAS
Se você quer vender seu produto, utilize frases POSITIVAS.

Caso contrário, palavras como “problemas”, “juros”, “descontos” “não prejudica muito seu
orçamento”, “não tá precisando?”, “o senhor não tem interesse não?”, etc, deixam durante a negociação
um aspecto amador, e pior, seu cliente ficará inseguro em concluir o negócio. E tende a te responder
negativamente. Lembre-se você tem que tirar SIM’s da boca dele.

4. EXPRESSÕES INSEGURAS
Se você fala durante a apresentação do seu produto “eu acho que”, “talvez seja assim”, “Não sei bem”
pode ter CERTEZA de que seu cliente ficará inseguro e o resultado é NÃO comprar seu produto.
Antes de ligar para o seu cliente, certifique-se que você entende do seu produto e do seu mercado.
Obrigado,
Erico Santos
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