,NEGOCIAÇÃO E VENDAS

FASES DA VENDA
Antigamente, os vendedores eram caracterizados, no senso comum,
como quem empurrava produtos e serviços para os clientes, cujo foco
era 100% na conversão. Os tempos mudaram, assim como a forma
como as pessoas compram e se relacionam com as empresas. As
vendas consultivas nascem nesse cenário, como um processo bem
diferente do tradicional.
Fase 1 da venda: Prospecção do cliente.

A primeira das fases da venda é localizar o cliente, ou seja, prospectá-lo. É fundamental

que, para isso, o vendedor busque fazer um filtro sobre o tipo de público com maior
potencial de se interessar por seus produtos. A busca pode ser feita em sites de internet,
nas redes sociais, por indicações de outros clientes etc. Vale a criatividade do vendedor!
Depois, o vendedor deve planejar como fará a primeira abordagem. Além disso, é
importante o vendedor adotar um cadastro ou um CRM (Customer Relationship
Management), em que anote tudo o que ocorrer nos contatos com o cliente.

Fase 2 da venda: Abordagem ao cliente.

Após saber com quem falar, é hora de fazer o primeiro contato com o cliente. É uma das
fases mais delicadas do processo de venda. O processo de abordagem é quando ocorre a
primeira interação entre vendedor e comprador, portanto se o profissional souber a forma
correta de agir para com o cliente, as chances de concretizar uma venda são maiores.

Fase 3 da venda: Identificação das necessidades | Sondagem

O vendedor precisa saber o que o cliente realmente precisa, ou fazer que sinta essa
vontade de ter, crie a necessidade, de acordo com as informações preliminares isso passa
até mesmo por identificar aspectos que na cabeça do cliente ainda não estão muito claros.
Para isso, é necessário fazer perguntas, principalmente perguntas qualitativas e abertas
(aquelas que demandam respostas maiores que um simples “sim”, “não” ou “talvez”).

Deve-se ouvir o que o cliente tem a dizer, entender o que ele está procurando e saber quais
produtos podem ser apresentados a ele. O vendedor deve fazer com que o cliente já se
visualize usando o produto e colhendo todos os benefícios e vantagens de usar o seu
produto/serviços. É importante o vendedor ter conhecimento sobre os produtos vendidos,
saber as velocidades e valores que a empresa imprimi em seus serviços, o vendedor deve
mostrar que sabe do que está falando, que tem certeza das informações fornecidas.
O objetivo é encontrar uma solução, uma experiência melhor para o problema da
internet. Uma solução prática e que o satisfaça e que lhe traga a sensação de ter
adquirido algo melhor.

É importante apresentar produtos que possam ser de seu interesse, fazê-lo testar o objeto,
estimular a compra, convencê-lo de que ele estará fazendo um bom negócio. O vendedor
deve focar nos benefícios (a utilidade para o cliente) e, secundariamente, tratar das
características (como o produto se compõe) e das vantagens (como este produto é melhor
do que os outros).

Fase 4 da venda: Superação de objeções e resistências.

Aqui, o vendedor irá informar o preço do item ao cliente que, provavelmente, questionará se
tem direito a desconto, irá expor dúvidas, resistências e objeções. Algumas objeções
dadas pelo cliente (como “preciso falar com meu esposo”) podem ser falsas e esconder
objeções ocultas (como “você ainda não me convenceu de que este produto será bom para
mim”). Cabe ao vendedor identificar as objeções explícitas e, principalmente, as ocultas.

Nessas fases intermediárias da venda, o profissional deve apresentar os benefícios do

produto, procurar convencer o cliente de que o preço (em moeda) do produto é inferior ao
valor (o bem-estar e a qualidade) que o produto oferece.

Em determinadas situações, o vendedor deverá ter conhecimento de mercado, conhecer

produtos concorrentes e substitutos, ter exemplos de outros clientes que se beneficiam do
produto, saber como está a oferta da concorrência e fazer uso de suas ferramentas de
comunicação – utilizar bons argumentos – que superem as resistências do comprador. O
vendedor deverá, também, trabalhar com storyteling e com o poder da imaginação e do
encanto, fazendo com que o cliente se visualize como o herói do relato do vendedor

Storytelling nada mais é do que a capacidade de transmitir pensamentos, ideias e

fatos através de uma narrativa fluida, relevante e coesa. Resumindo, é tudo sobre
“saber contar uma boa história”

É fundamental saber como responder, discretamente e de maneira positiva, às objeções

feitas pelo cliente, ser maleável e, quando possível, procurar acordar um valor que seja
benéfico para ambas as partes. Não entre em conflito com o cliente e evite ficar rebatendo
tudo aquilo com que você discordar. Não meça forças com seu cliente; mostre que você
está do lado dele, assume o ponto de vista dele, como se você estivesse comprando.

Fase 5 da venda: Concretização da venda. (Fechamento)

Nesse momento não se pode perder “timing” do fechamento da venda. É um momento

cirúrgico. Ao chegar nessa etapa alguns algumas técnicas podem ser adotas:

Fase 6 da venda: Acompanhamento pós-venda.

Os procedimentos do pós-venda são essenciais para conquistar a confiança e fidelizar o
comprador.
Asua experiência após ter adquirido o item, convidá-lo para voltar à loja e/ou fazer novos
pedidos, pedir a empresa deve manter contato com o cliente, perguntar como ele está,
questionar como está sendo a ele um feedback sobre o serviço. Se houver algum problema
na entrega do produto, recomenda-se que o vendedor intervenha, como se fosse um
advogado do cliente.

É recomendável arquivar uma ficha com os dados pessoais dos clientes e fazer um registro
das compras feitas por eles. Ou então cadastrar tais informações no CRM, atualizando-o a
cada novo contato. Assim, o vendedor saberá os estágios do relacionamento, bem como
quais produtos cada comprador tem maior interesse. Com maior foco, o vendedor terá mais
sucesso na oferta de novos produtos e mais assuntos para iniciar novas abordagens (fase
2).

Apresente novas promoções, novos produtos que chegaram, ofereça um desconto na

próxima compra que o cliente concluir, entre outras formas de estimulá-lo a finalizar outro
negócio.
Demonstre que o cliente é peça fundamental para a existência e crescimento da empresa,
assim, ele certamente fará novas compras!

Para clientes já ativos, as novas vendas começam na Fase 2 (abordagem). Por isso, não
perca seus clientes, para não ter de recomeçar na Fase 1 (prospecção) a cada período. O
importante é tentar ao máximo manter a base existente de clientes, ampliando-a com
prospecções.

NEGOCIAÇÃO
A negociação é a forma de chegar a determinados objetivos por meio de acordos, em
situações em que existem interesses comuns, complementares e opostos, lidando com
conflitos, divergências e antagonismos de interesses, ideias e posições.

Fisher e Estel: [...] negociação não diz respeito a passar por cima de
diferenças e persuadir outros a quererem aquilo que queremos. Diz
respeito a reconhecer como as diferenças podem ajudar a fazer com
que cada um de nós acabe em uma situação melhor do que
estaríamos sem um acordo;

Bom relacionamento: permite uma relação comercial duradoura, enquanto uma experiência
insatisfatória contaminará os relacionamentos futuros;
Quando uma das partes se sente desfavorecida, é preciso buscar formas paralelas de
trazer ganho para o contraparte; É necessário adotar uma atitude de observação constante
visando à compreensão máxima das motivações e interesses de ambas as partes;

ESTRATÉGIA DE VENDAS FOCADO EM

PRODUTOS E SERVIÇOS DE PROVEDORA
DE INTERNET.

ABORDAGEM:
Ter um script pode ser recomendável, mas nada melhor do que ser natural não parecer
forçado ou tenso. Transmitir tensão e insegurança pode colocar tudo a perder.

Exemplos de SCRIPTS:

Script 01:
Roteiro Vendas 01D.docx

Com uma linguagem adequada, objetiva sem margens para dualidades. Ao fazer perguntas
evite perguntas fechadas (que a resposta seja um simples sim ou não).

É importante o vendedor já ter planejado como será esta abordagem, como também de
todas as fases da venda. Além disso, o vendedor deve tratar de amenidades (falar do clima,
do trânsito etc.), fazer elogios ao cliente, fazer perguntas a ele, oferecer a ele algo de valor
(por exemplo, uma informação valiosa sobre o mercado).
É fundamental que esta primeira abordagem crie uma relação de credibilidade e
confiança, que faça com que o cliente queira retribuir todo o esforço e simpatia do
vendedor. Lembrando de verificar o perfil se cliente doméstico ou MPE

Exemplo:

“Bom dia Sr. Rafael, teria 2 minutos para falar comigo?

Possível resposta:

“Não estou ocupado” - Essa resposta já fecha a porta para outras abordagens.

Recomenda-se que nesse primeiro contato já exponha o nome da empresa, o serviço que
ela fornece e termine a frase com uma pergunta aberta.
“Bom dia Sr. Rafael, Sou da Mhnet, gostaria de saber como está sendo sua experiência
como sua internet? –

Objetivo principal: Crie o Rapport

Rapport é uma palavra de origem francesa (rapporter), que significa “trazer de volta” ou
“criar uma relação”. O conceito de Rapport é originário da psicologia, e é utilizado para
designar a técnica de criar uma ligação de empatia com outra pessoa, para que se
comunique com menos resistência.

“Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém,

fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um
forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu
mapa do mundo para o mapa do mundo dele.”

1. Diga (venda) algo relativo ao que o cliente quer, precisa, sinta e entenda. Não em
relação à o que você tem a oferecer. Mas crie sensação de necessidade, caso o cliente não
tenha crie uma.

Perguntas de embasamento/perguntas gancho:

“O Sr. Usa a internet?”
“Está satisfeito com a sua internet?”

2. Reúna informações pessoais. E aprenda a usá-las.

“Sr. usa Internet para lazer? Como ver filmes e redes sociais?”
“Sr. Possui crianças ou adolescentes que utilizam a internet”

3. Faça amizades. As pessoas querem comprar de amigos e não de vendedores.

4. Forme uma rede de relacionamentos que nenhum concorrente possa penetrar.

Meus concorrentes ligam para meus clientes de vez em quando. Quando temos crédito, ou
seja, fizemos um atendimento de excelência. A concorrência terá mais trabalho e o
processo de indicação irá acontecer naturalmente.

5. Estabeleça um terreno comum (Conexão). Se ambos gostamos de golfe ou temos

filhos, há questões e ideias afins que nos aproximam. Tente analisar e observar
6. Ganhe confiança. Quando você motiva alguém a agir, é melhor ter construído confiança
suficiente para que faça negócios com você, ou ele comprará de outra pessoa.

7. Divirta-se e seja engraçado. Você não está tratando de um câncer no cérebro, mas de
sua carreira. Divirta-se. Se você fizer os clientes potenciais rirem, conseguirá fazê-los
comprar. A risada é uma aprovação tácita. A aprovação tácita leva à aprovação contratual.
7,5. Nunca seja pego vendendo. Eu fico louco quando um vendedor parece vendedor.
Aprenda a ciência e converta-a em uma arte

Perguntas para Início de Venda

· Quantas pessoas irão utilizar a internet?

· Quantos celulares usarão o serviço?

· Quantos computadores?

· Alguma Smart TV?

· Utilizaram mais vídeo ou mais texto?

· Redes sociais (facebook, instagram, twitter, whattsapp)?

· Youtube/Netflix?

· Baixar filmes ou séries?

· Jogos on-line?

· Tem crianças em sua casa

GATILHOS MENTAIS:

OBJEÇÕES: O QUE SÃO? PORQUE ELAS

EXISTEM, COMO SUPERÁ-LAS E QUAIS
SÃO AS MAIS COMUNS.
1. “Desculpe, mas estou sem tempo”
[1.1] O melhor que pode ser feito nesses casos, é demonstrar
que o cliente não precisa de tanto tempo assim quanto pensa
para te ouvir, que você está preparado para apresentar de
forma rápida ou se organizar para que consiga ter essa
conversa no tempo que ele dispõe.

[1.2] Tentar ao máximo sair com WhatsApp do possível

cliente.

2. “Vou pensar…”
A partir de agora você como vendedor profissional pode sair de algumas objeções
que vezes, podem acabar com a sua venda. Uma delas é quando o cliente diz “vou
pensar” nesse momento a maioria dos vendedores dão ao cliente aqui cartão ou
flyers e dizem se você precisar de mim só chamar. O vendedor profissional diz
assim:

“Fica inteiramente à vontade, entendo que você quer pensar um pouco mais, mas
eu precisava fazer uma pergunta para você: Você gostou do que você viu?

“Era mais ou menos isso que estava procurando?”

“O valor tá dentro do que você esperava neste momento?

O cliente vai passar para você a realidade. Se gostou se o valor está dentro do
esperado. Você pode então saber e perguntar então qual é a sua dúvida? Vamos
tentar aproveitar agora e aproveitar uma promoção fechar; Mas se agora se o
cliente diz que ele vai pensar ele tava com alguma dúvida nessa hora o cliente
assim não é que o valor tá um pouco acima do que eu tava querendo pagar e agora
você tem a chance de vender porque agora você conhece a verdadeira obsessão.

Ache a verdadeira obsessão, geralmente ela vem mascarada.

Vou consultar meu marido e nessa hora a maioria dos vendedores também
normalmente em Terra à venda quando na verdade você deveria dizer Prudente fica
inteiramente à vontade mas eu queria fazer uma pergunta se dependesse só de
você você pensaria negócio se depender só de você isso que a gente tá mandando
para você tá dentro das suas expectativas se o cliente responder sim se depender
de mim tá fechado você pode tentar de novo uma técnica de oferecer uma
vantagem especial para ele fechar agora ou então aceite que é natural ele consultar
alguém mas saiba que se essa pessoa disse para você que se dependesse só dele
ele compraria que ele não comprar ele tá realmente todo uma mostra que a opinião

dele não é verdadeira eu para

3. “Na verdade, eu já tenho esse produto”

4. “Na verdade, eu já tenho esse produto”

FECHAMENTO
1. Segurança: Esse é melhor negócio para cliente.

2. Experimental: Obtenha o sim, experimente o cliente: “O Sr. Irá levar a velocidade de 200
ou 400Mega, caso escolha um dos dois está fechado a venda, caso ele fique na dúvida
hora que rever o processo e notar o está deixando o cliente indeciso. Perguntas Poderosas:
Esse produto que estou lhe mostrando lhe atende? Atende sua necessidade?

3. Fechamento Adicional: Ofereça dois produtos, ele escolherá um, isso que precisamos

4. Backtracking: Nesta fase da venda, o vendedor deve, junto com o comprador, rever as
informações sobre a venda: detalhes sobre o serviço, sintetizar como o objeto funciona e
quais são seus benefícios, expor novamente o valor do item, confirmar as formas de
pagamento, o prazo de instalação, bem como os termos essenciais de suporte e canais de
atendimento.

DICAS DE FRASES PARA FECHAMENTO:

“Fica bom para você”

“Podemos instalar pela manhã ou pela tarde?”

“Se conseguir isso (...) fechamos?”

“Vamos fazer o seu pedido hoje então?”

Procure ser sempre transparente, não permitindo que o cliente finalize a compra
enquanto ainda possuir dúvidas pendentes. Se o cliente compra sendo enganado, isso
pode acarretar prejuízos futuros, tanto para o nome da empresa quanto para o profissional
responsável por concluir o negócio. Não concretize uma venda se você sentir que, para
isso, está fazendo uso do engano e da ocultação de informações essenciais.

ANÁLISE DE MERCADO: QUEM SÃO

NOSSOS CONCORRENTES.

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SRNet Internet

MSBNet
NetGaucha Serviços de Internet.

NagelNET Internet Banda Larga

Trip Tecnologia | Estrela

Indicado para:

Serviço adicional

Limite de tráfego

Upload

Garantia de banda

Endereço IP Fixo/Válido (1)

Meio
Suporte Técnico local

Atendimento telefônico

Prazo de Contrato

Informações adicionais:

Unidades de Armazenamento:

Bits e bytes
Os computadores "entendem" impulsos elétricos, positivos ou negativos, que são
representados por 1 ou 0. A cada impulso elétrico damos o nome de bit (BInary digiT). Um
conjunto de 8 bits reunidos como uma única unidade forma um byte

1 Byte = 8 bits

1 kilobyte (KB ou Kbytes) = 1024 bytes

1 megabyte (MB ou Mbytes) = 1024 kilobytes

1 gigabyte (GB ou Gbytes) = 1024 megabytes

1 terabyte (TB ou Tbytes) = 1024 gigabytes

Unidades de Velocidade

Kbps | Mbps | Gbps

Todos os 3 demonstram a mesma velocidade, mas com unidades diferentes para facilitar a
leitura.

Kbps é abreviação para kilobit por segundo

que equivale a 1000 bits por segundo.

Mbps é abreviação para megabit por segundo

que equlivale a 1000 Kbps ou 1.000.000 de bits por segundo.

Ou seja, hoje como é comum ter velocidade na internet de 5 mega (5Mbps) seria estranho
você chegar e falar que a sua internet tem 5 milhões de bits por segundo. No futuro teremos
mais velocidade na internet e outros nomes serão comuns como, Gbps que é abreviação
para gigabit por segundo que equivale a 1.000 Mbps ou 1.000.000 Kbps.

Mas minha internet é de 1 mega, e o download da em média 100 KB/s

Uma confusão muito comum é o entendimento da largura de banda da sua internet e a

capacidade da taxa de transferência.

A taxa de transferência é medida em KB/s que significa kilobyte por segundo. Um kilobyte
diferente do kilobit que vimos acima é que um kilobit tem 1000 bits enquanto 1 kilobyte tem
8000 bits.

Ou seja, para você saber a sua taxa de transferência real é só dividir a velocidade
contratada por 8.

Por exemplo:

1 mega equivale a 1000 Kbps e dividido por 8 dá 125KB/s, ou seja 125KB/s vair ser a sua
taxa de transferência quando fizer um download com a sua conexão de 1 mega.

Deu para perceber que a letra maiúscula e minúscula faz toda a diferença quando o assunto
é nomenclatura da velocidade da internet. Então fique de olho nestas unidades na hora de
ler o contrato com a operadora.

Eu assinei um plano de 1 GIGA, mas minha velocidade não da 1.000.000 Kbps

É outra confusão muito comum, você compra X GIGA por uma dezena de reais por mês,
pois normalmente nas propagandas é assim que é oferecido, mas quando se referem ao
GIGA não se referem a velocidade mas sim a quantidade de dados que você pode baixar
da internet por mês, popularmente conhecido como pacote de dados limitado. Ou seja, você
vai ter que ler no contrato ou nas linhas miúdas da propaganda para saber qual a
velocidade e/ou fazer testes de velocidade regulares para conferir se esta recebendo pelo
que paga. Apenas para ter uma ideia, com 1 GIGA por mês, você consegue assistir a 1/4 de
um filme em qualidade de DVD. E para ter uma ideia também de quanto tempo leva para
para a sua conexão baixar alguns dos arquivos mais populares utilize o medidor em
HTML5.

Download é transferir algo da internet para o seu computador. Corresponde ao nosso

baixar arquivos da internet.
Exemplo: se você está baixando uma música da Internet, está sendo realizado o Download.

Upload é transferir algo do seu computador para a Internet (para outro computador).
Exemplo: se você está anexando um documento de texto no seu e-mail, está sendo
realizado o Upload.

CLIENTE INTERNO E EXTERNO COMO

CENTRO DO NEGÓCIO