Técnicas de Atendimento

Linguagem corporal
 Técnicas de atendimento

 O atendente precisa conhecer sobre os produtos e serviços que

ele vende.
 Busque informação.
 Observe aqueles que já fazem bem feito.
 Técnicas de atendimento

 Fatores que afetam o comportamento de compra:

 fatores sociais;
 fatores familiares;
 fatores culturais; DECISÃO
 fatores econômicos; DO
 fatores psicológicos; CLIENTE
 Técnicas de atendimento

DESEJO E NTO
ATE NDIM

COMPRA

FORM
DE AS DE
DA PAGAM
NEC ESSI ENTO
 Técnicas de atendimento

Necessidade: é a busca para superar um problema que o

cliente vem enfrentando.
(ligada ao problema)

X
Desejo: é a vontade de ter uma solução para resolvê-lo.
(ligado à solução)
 Técnicas de atendimento

O atendente deve saber que sua maior finalidade é satisfazer

o cliente, para fazer com que ele volte à farmácia.
Se você conseguir deixar o cliente satisfeito com o
atendimento e com o produto ou serviço adquirido, ele tenderá a
retornar à farmácia.
 Técnicas de atendimento

Toda estratégia que você usar que auxilie o bom atendimento

e o fechamento da venda, pode ser considerada uma técnica de
venda.
É preciso entender a lógica da venda, conhecer as etapas da
negociação e os procedimentos-chave ou gatilhos que podem ser
usados estimular o cliente a fechar a venda.
 Etapas de uma venda

1) Abordagem do cliente;
 Momento onde você pode conquistar a atenção do cliente;
 Iniciar a abordagem com um cumprimento;
 Pergunte como a pessoa se chama;
 Diga seu nome;
 “Posso te ajudar?” “Está precisando de uma ajuda?”
 Tipos de clientes

 Identificar o tipo de cliente que ele está abordando:

a) Pragmático: é mais direto e prático, valoriza mais as imagens,
busca solução para seus problemas;
b) Analítico: usa mais razão do que a emoção; não tem pressão na
decisão, colho o máximo de informações; gosta de ler o manual.
 Tipos de clientes

c) Conservador: cauteloso, planeja antes de comprar, fiel a marca,

gosta de ser atendido pelos mesmos vendedores;

d) desconfiado: precisa ver para crer, gosta de pegar o produto, tem

de provar para ele;
 Tipos de clientes

e) Sabe-tudo: possui vasto conhecimento sobre o produto, não

dispute com ele, mostre que você sabe muito bem o que vende,
apontar o que é mais útil;

f) Consensual: é flexível e usa o bom senso em suas decisões, leva em

conta o ponto de vista das outras pessoas, é sentimentalista, não
gosta de ser apressado, precisa de atenção;
 Tipos de clientes

g) Inovador: gosta de experimentar e está sempre e busca de

novidades, tem iniciativa e é criativo. Tem espírito inquieto e cansa da
mesmice.

h) Econômico: preocupação principal é o preço, não está interessado

nas informações e benefícios do produto
 Etapas de uma venda

2) Sondagem do cliente:
Após a abordagem, você começa a sondar o cliente para saber
qual é a necessidade dele e descobrir que produto o atenderá.
 Etapas de uma venda

3) Condução da venda:
Nessa etapa, você faz a negociação com o cliente, que é realizada
por meio de duas fases a demonstração do produto e a quebra de
objeções.
a) Demonstração do produto: oportunidade de mostrar toda a sua
competência e profissionalismo; necessidade do domínio da sua
área de atuação, complementado por entusiasmo, motivação,
emoção e convicção.
 Etapas de uma venda

b) Quebra de objeções: procura sanar as dúvidas, busca mostrar

ao cliente que o produto ou serviço a ser comprado atende a sua
necessidade.
Saber lidar adequadamente com as objeções é vital, pois essa é a
fase da venda em que muitos vendedores fracassam.
 Etapas de uma venda

4) Fechamento da venda
É considerado o momento mais importante.
Fique atento no procedimento como um todo, para que todo o
atendimento seja capaz de atender à necessidade do cliente com
eficiência.
O fechamento é uma consequência das outras etapas.
 O fechamento da venda deve partir do
atendente. Não fique esperando que o cliente
faça o fechamento. Quem deve guiar a venda
e realizar o fechamento é o profissional de
vendas.
 Etapas de uma venda

Se o cliente concordar que o produto atende a necessidade

dele, ele está sinalizando para o fechamento da venda.
“Que forma de pagamento o senhor se interessa e fazer?”
“Você deseja ou lembra de mais algum produto?”
Momento oportuno de agregar produtos a venda.
 Linguagem corporal

É uma técnica facilitadora de relacionamento.

O atendente experiente consegue identificar, na postura e nos
gestos do cliente, traços de sua personalidade.
A maneira como o cliente se expressa é o melhor indicativo da
sua personalidade, de seus hábitos de compra e até de suas
necessidades.
 Linguagem corporal

Muitas vezes, é a linguagem corporal que indica se o cliente

está receptivo ás ideias do atendente, se este deve melhorar o seu
humor, ou ser mmais incisivo.
 Linguagem corporal

Por meio da postura, quando o cliente se inclina para frente, é

sinal de que está receptivo; quando se afasta, é sinal de que algo o
perturba e provavelmente não está compreendendo os
argumentos do atendente. Como também poderia significar que o
cliente está apenas cansado, e deseja encostar-se a uma parede,
por exemplo, para aliviar o peso do corpo.
 Linguagem corporal

Quando o cliente cruza os braços ou as pernas, o atendente

pode entender essa atitude como uma barreira que o cliente está
colocando entre os dois. Outro sinal com esse mesmo sentido é
percebido quando o cliente passa a mão no rosto. Mas é preciso
treinamento para distinguir um gesto de impaciência, sobre algo
que esteja irritando a pele de sua face. O atendente deve
interpretar essas atitudes, e se for o caso, ajustar o seu
desempenho.
 Linguagem corporal

Observando o movimento dos olhos, também se pode avaliar

o grau de atenção do cliente. Quando o olhar do cliente passeia ao
redor da área onde o atendente se encontra, pode ser um sinal de
que o cliente perdeu o interesse no assunto. Mas se o olhar estiver
fixado no atendente, significará o contrário.
 Linguagem corporal

Se o cliente balançar levemente a cabeça ao ser questionado,

é sinal de aceitação. Mas há pessoas que tem como hábito
balançar a cabeça, às vezes ate imperceptivelmente. Aa prática
fará com que se consiga diferenciar os dois casos.
 Linguagem corporal

Quando o cliente se afasta do atendente, pode ser um sinal

de que o relacionamento entre os dois não está fluindo como
deveria. É importante que o atendente procure gesticular e
manter uma postura parecida com a utilizada pelo cliente. Como o
relacionamento pressupõe atitudes recíprocas, a repetição
aproximará os dois.
 Linguagem corporal

Com essas dicas, o atendente de farmácia certamente obterá

êxito em suas vendas e, consequentemente, sucesso em sua vida
profissional, sendo contemplado com reconhecimento e prestígio,
destacando-se em relação aos outros.
 Visão
Estar entre as cinco melhores drogarias do
município de Itaúna sendo reconhecida pela
excelência no atendimento, pela prestação de
serviços e produtos de qualidade a preços acessíveis
e competitivos.
 Valores
 Respeito  Transparência
 Ética  Excelência
 Comprometimento  Confiança
 Trabalho em equipe  Valorização das
 União pessoas
 Profissionalismo
 Estratégia
Nossa estratégia está focada em oferecer preços
competitivos perante o varejo farmacêutico da cidade,
sem perder a qualidade e atenção perante o consumidor,
sendo reconhecida pelos clientes como a farmácia com o
melhor atendimento e os melhores preços da região.
 Funcionalidade da empresa
Atendimento
e vendas

Operações
Marketing
de caixa

Convênios e
Financeiro
crediário

Conferência Entrada de
de caixas mercadorias
 Boas vindas à FarMelhor Itaúna
Através desse treinamento, você vai perceber que prezamos
por uma ambiente de trabalho saudável, ambiente este que é
construído e depende de cada uma de nós.
Por isto, não deixe de sorrir e cumprimentar os seus colegas
de trabalho. Saiba que de todas as moedas circulantes no
comércio da vida, o sorriso é a que compra maior porção de
alegria pelo menor preço.
 Boas vindas à FarMelhor Itaúna
Colabore sempre que achar que sua contribuição fará
diferença independente de ter sido solicitado. A pró-atividade é
uma grande virtude que propiciará seu crescimento pessoal e
profissional e sua colaboração é muito importante para que
possamos atingir as nossas metas.
Desejamos a você muito sucesso e que você possa realizar
muito dos seus sonhos na nossa empresa.
 Um pouco da história
No ano de 1987, a farmacêutica Mary funda a farmácia Drogamil Ltda,
localizada na Rua Silva Jardim, no centro de Itaúna.
No início do ano de 2000, a criada uma filial na Avenida Jove Soares,
onde é a atual loja hoje.
Em 2001, as lojas aderem à franquia Farmais que durou durante 11 anos
como referência em Itaúna.
Em 2012, é trocada a franquia, passando para a FarMelhor, oferecendo
Melhor atendimento, Melhor qualidade e Melhores preços para o consumidor.
Em 2015, com a entrada do farmacêutico Saulo, a loja na Jove Soares é
reinaugurada, e desde então, vem acompanhando todas as mudanças do
mercado farmacêutico.
Em 2022, inauguramos a primeira filia, localizada no bairro Tropical,
acoplado ao complexo Espaço Gera.
 Postura e Apresentação Pessoal
Os uniformes têm por objetivo melhorar a apresentação dos
funcionários e proporcionar perfeita identificação da FarMelhor.
Portanto, o uniforme deverá estar sempre limpo e bem passado.
Evite blusões, agasalhos e/ou outras peças de roupa que escondam
ou deformem a logomarca da FarMelhor.
 Postura e Apresentação Pessoal
Não é permitida a utilização de calça jeans.
Não é permitido o uso de bermudas, shorts, chinelos,
rasteirinhas, tamancos, sandálias e afins.
Deve ser utilizado sapato fechado.
Os sapatos deverão estar em bom estado de conservação e
limpos.
O Padrão de Apresentação Pessoal Farmelhor de atendimento
deve ser respeitado por todos os colaboradores.
 Não é permitido:
 Comentários em horários indevidos, “gracinhas”, fofocas, risos
exagerados.
 Conversas paralelas. Caso a loja esteja vazia e os colaboradores
estão conversando, na chegada de algum cliente, as conversas
devem ser imediatamente finalizadas. O CLIENTE sempre deve
ser atendido.
 Todos os clientes possuem a mesma importância, não os trate com
frieza, indiferença ou discriminação de qualquer natureza.
 Não é permitido:
 Agir com clientes e colaboradores como se estivesse em um
“campo de batalha”, com falta de educação e respondendo
“travessado”.
 Agir com intimidade com o cliente.
 Utilizar gírias na comunicação;
 Não chamar o cliente de “ Querido, Amor, meu Bem...” ou
interjeições de muita intimidade;
 Desonestidade com a empresa e os colegas de trabalho;
 Não é permitido:
 Ficar encostado ou debruçado em prateleiras/ponta de gôndolas e
balcões;
 Intimidade através do toque como abraço, beijo, encostar
repetidamente no cliente;
 Comer alimentos na área de vendas da loja, para isso deve-se
utilizar a área de refeitório nos horários programados, inclui
chicletes e balas.
 Atendimento ao cliente
 Ao dirigir-se ao cliente, não utilizar a frase: “pois não” e sim “Tudo
bem? Bom dia/boa tarde, o que posso lhe ajudar?” Levar sempre um
cestinho quando for abordar um cliente que esteja olhando produtos.
 Caso o cliente diga: “Estou dando apenas uma olhadinha”, não fique
de cima deve, afaste-se um pouco dele depois de falar: Tudo bem, meu
nome é_____ e qualquer coisa pode me chamar/estou à disposição);
 Evitar o uso da palavra “não”.
 Ao terminar a venda, não usar “só isso?, só isso mesmo? O quê mais?”
e sim “Você está lembrando de mais algum produto?”
 Atendimento ao cliente
 Manter-se com postura adequada, ereta, sem encostar-se ou
apoiar-se nos balcões com os braços cruzados, gôndolas ou
paredes;
 Espere o cliente na frente da loja ou vá ao encontro dele,
demonstre sua satisfação em atendê-lo.
 Quando sentado, não “escorregar” na cadeira.
 Fazer uso devido das palavras de saudações e de agradecimento:
Bom dia, boa tarde, boa noite, obrigado, por nada, às ordens! Em
farmácia, não se usa o volte sempre, pois não é um lugar que sei
vai por gosto e sim, na maioria das vezes, por necessidade.
 Atendimento ao cliente
 Ao atender o cliente pelo telefone dizer: Farmelhor, Bom dia, boa
tarde, (seu nome)... Ao terminar agradecer também.
 Ao finalizar uma venda pelo telefone deixar bem claro para o
cliente o tempo de entregar (de 40 a 60 minutos) e pegar
informações sobre a venda (forma de pagamento, quais os
produtos...)
 Atendimento ao cliente
 Ao atender o cliente pelo Whatsapp, sempre iniciar a conversa
escrevendo ou mandando áudio: Bom dia/boa tarde! Tudo bem?
Aqui é ______, o que posso lhe ajudar?
 Digitar corretamente, sem utilizar palavras cortadas como “qdo”,
“c” .... E outros. Escrever corretamente, mesmo que o cliente
esteja escrevendo resumidamente.
 Objetos pessoais
 Evite trazer dinheiro, bolsas, mochilas e sacolas para a farmácia.
 Não usar objetos de valor (colares, relógios, pulseiras, pois a
empresa não se responsabiliza pela perdas desses produtos.
 Uso do celular: é permitido ficar com o celular na áreas de
vendas, desde que ele fique no silencioso, dentro da gaveta (não
deixar no bolso da calça e nem deixar no balcão).
 O uso do celular particular dentro da loja tem por finalidade
realizar vendas, não sendo permitido o acesso a redes sociais.
 Lembretes
 Mulheres: manter as unhas sempre limpas e aparadas, com esmalte
ou sem, mas não deixar o esmalte descascando; cabelos sempre
penteados e amarrados quando possível.
 Homens: cabelo cortado, barba feita diariamente e unhas cortadas.
 Manter os dentes limpos e hálito agradável.
 Ao iniciar o turno de trabalho, sempre colocar o crachá.
 Lembretes
 Não fumar nas dependências da farmácia.
 É proibido mascar chicletes.
 O uniforme é de uso obrigatório durante o expediente e deverá
estar sempre limpo, bem passado e corretamente vestido.
 Em caso de desligamento da empresa, fica o colaborador
responsável pela devolução do crachá e uniformes, os mesmos
deverão ser devolvidos limpos e passados.
 Lembretes
 Qualquer produto comprado pelo funcionário, deverá conter a
assinatura do vendedor que efetuou a venda.
 As mulheres deverão usar maquiagem (quando possível) em tons
claros e esmaltes em bom estado e discretos.
 O uso de acessórios é permitido, desde que sejam discretos e não
chamem a atenção do cliente.
 Zelar pela conservação e manutenção das máquinas, aparelhos e
equipamentos de trabalho. Comunique qualquer problemas ao
gerente, para que sejam providenciados os reparos necessários.
 Lembretes
 Porte-se sempre com moral elevada e respeito aos bons costumes.
Demonstre em todos os momentos sua boa educação.
 Mantenha a organização e limpeza de seu local de trabalho.
 Pontualidade no horário de trabalho. Se caso ocorrer algo, avisar
ao supervisor.
 Tom de voz: audível, com energia, nem muito alto, nem muito
baixo.
 Rotina na farmácia
Criar uma rotina de trabalho
a) Ao chegar para o trabalho, verificar as suas
vendas do dia anterior para se programar para
o novo dia que se inicia.
b) Verificar as prateleiras e gôndolas de sua
responsabilidade, observando a necessidade de
reposição de produtos ou organização.
 Rotina na farmácia
c) verificas as suas encomendas no caderno
e ligar para os clientes avisando.
d) antes de sair, observar se não está ficando
nenhuma pendência ou avisar a outro
colaborador (o mesmo vale para quem está
saindo de férias).
 Rotina na farmácia
Limpeza e organização da loja
• Não deixar que as gôndolas fiquem sujas, espanar
todos os dias.
• Autopoliciamento - Cada um deverá ser
responsável pela limpeza e organização de suas
gôndolas e pela loja como um todo.
• Sempre que possível andar pela loja organizando
as gôndolas, mesmo que não seja a sua.
 Rotina na farmácia
• NÃO DEIXAR produtos e objetos pessoais atrás
do balcão.
• Cada colaborador tem o seu armário para
guardar seus objetos pessoais, por isso, não
deixar carteira, lixa de unha, etc. dentro das
gavetas do balcão.