Técnicas de Atendimento

Técnicas de Atendimento
Objetivos Gerais

No final da ação os formandos deverão ser capazes de:

 Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor

profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
 Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude /
comportamento.
 Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
 Estruturar o processo de atendimento, aplicando as
atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

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 Técnicas de Atendimento

Programa

Perfil e funções do Atendedor

Características / qualidades de um Atendedor Profissional

Atendimento - conceitos gerais

Atendimento / venda
Atitude / comportamento

Diagnóstico de necessidades
Origem das motivações / necessidades
Análise prévia do perfil de cliente
Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

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 Programa

Etapas do processo atendimento

Abordagem inicial
Prestação do serviço
Despedida
Operações de caixa

Atendimento na receção e tratamento de reclamações

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Perfil e funções do atendedor

O que é o atendimento?

5
Atendimento
Deriva da palavra “atender”, que significa:
 Ouvir atentamente;
 Acolher;
 Estar atento;
 Servir;
 Escutar;
 Receber com atenção.

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Saber Ouvir

Saber ouvir é escutar de forma activa o outro e significa:

 Predispor-se a ouvir
 Manifestar interesse no que o outro diz
 Dar Feedback
 Não expressar acordo ou desacordo antes de ter
ouvido a mensagem completa
 Respeitar as pausas e os silêncios do outro

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Fazer um esforço por perceber a ideia central

Desenvolver sentimentos de empatia (a capacidade de nos

colocarmos no lugar do outro)

Perguntar o que não percebeu e reformular a questão para

afastar hipótese erradas

Dar respostas convenientes, argumentando se necessário.

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A Importância de um cliente
1) É que paga o meu ordenado

2) Empenho-me mais quando presto um serviço ao meu patrão

atendo um cliente

3) Qual é a minha atitude quando está o patrão? E quando ele não

está?

4) Quais as razões que levam um cliente a regressar ao nosso

Hotel?

9
A Importância de um cliente
Quais as razões que levam um cliente a regressar á nossa
organização?

 Bom Atendimento

 Relação qualidade / preço

 Ambiente acolhedor

 Higiene e limpeza

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O cliente tem sempre Razão?
Esta informação diz-se apenas para transmitir que o cliente
é a pessoa mais importante para a empresa.

O cliente tem sempre razão porque nós queremos que

assim seja.

Mesmo pensando o contrario, o mais importante é irmos de

encontro aos seus desejos e respeitarmos as suas ideias.

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A par de todas as qualidades e posturas profissionais é
necessário:

 Saber lidar com as pressões e emoções, mantendo uma boa

postura e comportamento;

 Conhecer o público-alvo;

 Saber adaptar o atendimento a cada tipo de cliente;

12
A par de todas as qualidades e posturas profissionais é
necessário:

 Procurar soluções e apresentar alternativas para

as necessidades de cada cliente, a devido tempo;

 Ter colaboradores informados, disponíveis e

profissionais, sabendo superar as expectativas dos
clientes.

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O cliente é o grande juiz quanto à qualidade do atendimento,

que poderá ir de superior a médio ou inferior, dependendo

da experiência e do que o cliente entende por qualidade.

14
A avaliação do cliente incide nos seguintes aspectos:

 Grau de prestação do serviço na medida em que este

satisfaz as suas exigências, pretensões e
expectativas;

 Atitudes do profissional de atendimento para com o

cliente (informado, prestativo, simpático e atencioso.)

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- Respostas dadas em devido tempo;

- Iniciativa no seguimento dos assuntos por parte da

organização, não obrigando o cliente a estar constantemente
a contactá-la para saber o ponto da situação;

- Cumprimento das promessas e dos artigos em venda;

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- Capacidade de assumir as responsabilidades;

- Forma como a reclamação foi gerida pela organização e

consequente avaliação do nível de satisfação do cliente;

- Tratamento que foi disponibilizado e se este estava adequado

às necessidades reais do cliente.

17
“ Os clientes satisfeitos transmitem
a sua satisfação a outros clientes.”

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 Regras para um atendimento ao cliente com qualidade:

- Todos os recursos humanos devem prestar o melhor

serviço;

- Autoridade dos trabalhadores que estão na linha da frente

(salvo raras exceções, as decisões devem ser tomadas no
ato do atendimento);

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Regras para um atendimento ao cliente com qualidade:

- Reposta a todas as reclamações no mais curto espaço de

tempo (máximo 24 horas);
- Definir prioridade nos assuntos (mas nunca deixar ninguém
sem resposta);
- Ouvir sempre o cliente (contatos periódicos, ex. através da
análise de satisfação);
- O relacionamento com o cliente não acaba no primeiro
contacto (manter contacto).

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Fatores que fidelizam o cliente:

- Características do produto ou serviço;

- Preço versus qualidade;
- Cumprimento dos prazos de entrega ou disponibilidade em
loja;
- Rapidez de fornecimento;
- Período de garantia;
- Serviço pós-venda.

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Quantas vezes ficou dececionado com o atendimento?

A diferença está em quem faz o atendimento;

Muitas vezes os colaboradores não se sentem motivados para

o atendimento e a informação que prestam baseiam-se na lei
do menor esforço;

Tudo isto porque não estão vocacionados para o …

Foco no cliente

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Qualidade do atendimento

O cliente percebe a qualidade do serviço em vários aspetos:

-Acolhimento agradável e simpático;

-Rapidez no atendimento;
-Organização e ambiente do espaço;
-Exposição de produtos e materiais informativos;
-Disponibilidade e proximidade manifestadas;

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O cliente percebe a qualidade do serviço em vários aspetos:

-Competências técnicas de quem o atende;

-Estilo de comunicação com que é recebido;
-Credibilidade das explicações que lhe são proporcionadas;
-Qualidade dos produtos/serviços.

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O perfil do atendedor deve assentar nos seguintes aspetos:

-Atenção (observação do pormenor);

-Sensibilidade (“sentir o cliente”);
-Compromisso (bem-estar do cliente);
-Ousadia (não se refugiar em características dos produtos ou
em procedimentos);
-Bom senso (discernir entre o que pode e o que não pode ser
feito);
-Iniciativa (rotatividade)

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1. Apresentação
Preocupe-se com a sua aparência (é o rosto da Empresa);
O vestuário faz parte integrante do processo de
comunicação interpessoal;
Vista-se de acordo com o posicionamento da
marca/empresa/instituição que representa;
Se cuidar da sua aparência será mais eficaz e sentir-se-á
bem consigo próprio.

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2. Acolhimento / Saudação
- O acolhimento deve ser encarado como uma oportunidade para
diferenciar a sua empresa/instituição e para aumentar a sua
competitividade no mercado;

- O posto de trabalho deve estar organizado e limpo, não contendo

elementos pessoais, ou artigos da última venda, que lhe retirem o
aspeto profissional;

27
- Os documentos de trabalho devem estar preparados
para serem utilizados;
- O computador e o sistema informático deve estar
ligado e testado;
- A temperatura e o som ambiente devem estar
regulados de forma adequada.

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 “O cliente que atendemos é a razão de ser do nosso
serviço e da nossa função;

Valorizá-lo aumenta a sua auto-estima e contribui para a

sua satisfação”.

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3. Comunicação não verbal – os sinais do corpo
Olhos
“Os olhos são o espelho da alma.”

Arregalar os olhos: Pode significa surpresa, estupefação, pânico, alegria,

reprovação;
Sustentar o olhar: Transmite segurança, disponibilidade e profissionalismo;
Piscar os olhos: Pode significar embaraço, consternação, nervosismo e/ou
insegurança;

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3. Comunicação não verbal – os sinais do corpo
Olhos
“Os olhos são o espelho da alma.”

Desviar o olhar: Significa falta de confiança, dúvida;

Franzir os olhos: Significa desconfiança, estranheza;
Sorrir: Demonstra simpatia, empatia, disponibilidade e partilha.

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3. Comunicação não verbal – os sinais do corpo

Mãos

Cruzar os dedos: Pode significar defesa ou agressividade;

Fechar as mãos: Significa agressividade;
Mãos abertas: Significa disponibilidade e proximidade;
Cruzar os braços: Pode significar insegurança, indisponibilidade, indiferença,
inactividade e falta de profissionalismo.

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4. Atitudes e comportamentos
A atitude de qualquer colaborador influencia a imagem da empresa /
instituição;
A atitude pode acrescentar valor ou danificar irremediavelmente a
notoriedade da empresa;
Um cliente que é recebido com um sorriso e um disponível “sente-se” ou
“posso ajudar” transmite imediata simpatia e profissionalismo;
Um colaborador que recebe um cliente de forma indiferente, usando uma
linguagem ríspida, transmite: “sou antipático e não gosto do meu trabalho”.

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“A minha atitude profissional não é
influenciada pela minha disposição
e problemas pessoais.”

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A função do atendedor/vendedor

• A função de um atendedor/vendedor é a divulgação e a venda dos produtos

(ou serviços) de uma empresa junto a um universo específico de Clientes
(consumidores ou Revendedores) desses produtos.

• O desenvolvimento do trabalho inclui a pesquisa, localização e o contrato

com esses “Clientes potenciais” para a compra e uso (ou revenda) dos
produtos oferecidos.

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A função do vendedor / atendedor

• A realização da venda propriamente dita (obtenção de pedidos) é a faceta

mais importante e característica da função do Vendedor / Atendedor.

• No entanto, existem muitos aspetos relevantes que devem ser

considerados e colocados em ação, para que ela se torne mais efetiva.

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Objetivos de Um Atendedor/Vendedor Profissional

1 – Efetuar vendas (obter Pedidos)

– É a principal preocupação do Vendedor Profissional.

2 – Levar, dar (novas) informações – novos fabricantes, com produtos e

promoções.

– Se ocorrer em determinada visita, não obter nenhum pedido, o

Atendedor/Vendedor deverá pelo menos certificar-se de que, como
consequência de cada novo contacto, o Cliente conhece e compreende
melhor sua empresa e todos os seus produtos e serviços.

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Objetivos de Um Vendedor /Atendedor Profissional

3 – Obter (novas) informações

– Para poder planear novas visitas ou melhorar próximas vendas que
propiciem obter vendas ou pedidos, o Vendedor/atendedor dever também
se certificar de que deve conhecer melhor o Cliente ou o tipo de cliente
que frequenta a sua loja, todas as suas necessidades, assim como a
atuação da concorrência junto a ele.

– Também conhecer todas as vantagens e a política dos fabricantes ligado

ao ramo de actividade dos Clientes.

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Objetivos de Um Vendedor/Atendedor Profissional

4 – Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresas e o Cliente

• Precisa também de se certificar de que, a cada nova visita, o Cliente aceita
melhor e aprecia mais a sua empresa, loja os seus produtos e serviços e o
próprio vendedor /atendedor.
• Estes quatro objetivos devem ser atingidos em conjunto. Um não exclui o
outro.
• Mesmo quando o Vendedor obtém o Pedido ( primeiro objetivo da sua
função) deve passar (novas) informações ao Cliente, sobre os novos produtos,
obter (novas) informações sobre a satisfação ou futuros produtos que
gostariam e melhorar de uma forma abrangente o relacionamento da sua
empresa e o seu próprio relacionamento com o Cliente.

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Objetivos de Um Vendedor / Atendedor Profissional

• Se o Vendedor/Atendedor não consegue nem obter o pedido, efetuar a

venda na loja ou melhorar o relacionamento com o Cliente, nem fixar (novas)
informações junto ao Cliente ele deve, na pior das hipóteses, obter (novas)
informações que lhe permitam um melhor planeamento de vendas para o
futuro.

• Quando nenhum desses objetivos é atingido e se a única coisa que o

Vendedor/atendedor pode anotar no seu Relatório é: sem novidade ou
visitar novamente, então estaremos diante de:
Uma visita inútil, de alto custo e perda de tempo.

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IMPORTANTE:

• Para bem cumprir as tarefas, é essencial que o

vendedor/atendedor utilize as técnicas de vendas, faça o seu
trabalho completo e com a consequente administração dos
formulário correspondentes.

• A simples ação de vender está implícita, na regra universal:

Vende Melhor Quem Sabe Investir e Planear Melhor.

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Guia para Planear as suas Visitas/ou vendas

1.Investigar, previamente dentro do Portal, as circunstâncias que afetam o

seu trabalho (relativa ao mix de produtos, ao mercado do cliente e à
concorrência, que tem produtos idênticos, a cada cliente em particular).

2. Estabelecer o objetivo da visita.

3. Planear o seu trabalho (de cobertura de mercado – visitas e vendas).

4. Programar as suas visitas /vendas.

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Guia para Planear as suas Visitas/vendas

5. Preparar os seus argumentos (o que vai fazer, dizer e oferecer a cada

visita).
6. Visitar o maior número possível de cliente, antes seleccionando o mix de
produtos a oferecer a cada um de acordo com seu ramo de actividade.
7. Entrevistar as pessoas certas (compradores e encarregados de sector).
8. Realizar o seu trabalho da forma mais completa possível quando na
presença do Cliente, dando assistência à sua loja, limpeza, organização
do visual dos produtos e exposição dos produtos, promovendo as
vendas criar situações de promoções.

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Guia para Planear as suas Visitas

9. Descobrir e analisar os problemas encontrando possíveis soluções.

10. Relatar adequadamente as suas visitas (propostas apresentadas e
discutidas e argumentos empregados, problemas e objeções encontradas,
resultados obtidos).
11. Revisitar criteriosamente em períodos curtos e constantes e se possível
semanalmente ou quinzenalmente.
12. Acompanhar a evolução dos negócios junto a cada Cliente, nunca forçando
o valor de faturação, deixando isso acontecer com naturalidade.
13. Preencher os pedidos com clareza e correção.

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Plano de visita

• Ligar para a Loja.

• Verificar qual dia definido para atendimento aos fabricantes.
• Marcar a visita.
• Separar os produtos que pretende oferecer: amostras, brindes, kits...
• Definir quais os benefícios para o cliente que irá enfatizar durante a
demonstração.
• Preparar o material de vendas: folhetos, catálogos, tabela de preços,
condições comerciais...
• Efetuar a visita.

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Guia para Utilização das Técnicas de Vendas

• Estabelecer objetivos específicos e planos para cada visita.

• Conhecimento do produto.
• Conhecimento do negócio.
• Conhecimento do Mercado.
• Informações sobre concorrência.
• Como executa a abordagem? (postura).
• Organização do material de vendas.
• Atenção ao escutar o Cliente.
• Perguntar, sondar e estimular o Cliente.
• Vender benefícios.

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Guia para Utilização das Técnicas de Vendas

• Ajudar o Cliente a antecipar o valor do Produto/Serviço.

• Detetar circunstâncias incomuns na entrevista.
• Considerar a concorrência real e em Potencial.
• Descobrir e atender às necessidades motivacionais do Cliente.
• Determinar os futuros planos do Cliente.
• Responder às objeções do Cliente.
• Usar técnicas de eco/espelho para obter mais informações.
• Vender a empresa – utilizar pontos importantes da empresa.
• Usar assuntos de interesse do Cliente.
• Mostrar a necessidade do produto.
• Fechamento da Venda – variar os tipos de fecho.

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PERFIL DO CLIENTE

Conhecer os produtos, os serviços e o mercado é importante,

Mas não é tudo!

Devemos conhecer os clientes e adaptarmo-nos a eles.

Entrar na frequência do cliente é criar credibilidade, ser ouvido, e como

consequência, levá-lo à compra.

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TIPOS DE CLIENTE

Um dos erros mais frequentes dos

atendedores / vendedores é tratar todos os
clientes da mesma forma.

Trate os clientes como eles querem ser tratados!!!

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 CLIENTE AMIGÁVEL
CARACTERÍSTICAS:
- Gasta muito tempo a falar da família, do
trabalho, dos seus problemas e outros
temas que não têm nada a ver com a
compra em questão.

MODO DE ACTUAR:
- É necessário ser muito amável e tentar conduzir
a conversa para o serviço desejado. A realização
do serviço consegue-se por etapas, aproveitando
as interrupções no seu discurso.

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 CLIENTE INDECISO
CARACTERÍSTICAS:
-Acha-se incapaz de decidir por si e precisa
de ajuda;
-Analisa as vantagens e inconvenientes
antes de decidir.
MODO DE ACTUAR:
-Mostrar muita segurança na informação e
recomendações transmitidas;
-Ajudar a tomar a decisão.

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 CLIENTE ANALISTA
CARACTERÍSTICAS:
-Quer ser tratado sem intimidade, com
tempo e muita informação;
-Valoriza mais a análise que a rapidez.

MODO DE ACTUAR:
-Adora tabelas, gráficos e informações técnicas;
-Gosta que lhe apresentem diversos materiais;
-Gosta que lhe deem assistência, mas também
gosta de encontrar as suas próprias respostas.

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 CLIENTE TÍMIDO
CARACTERÍSTICAS:
-Fala pouco;
-Gosta de estudar o vendedor e analisa atentamente o
que ele diz.

MODO DE ACTUAR:
-É importante conseguir que participe na conversa;
-No processo de informação, é importante introduzir uma
certa animação;
-As informações devem ser precisas.

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 CLIENTE AGRESSIVO
CARACTERÍSTICAS:
-Fica na defensiva, pensa que o vão
enganar;
-Qualquer atitude contrária à sua é tomada
como uma ofensa.

MODO DE ACTUAR:
-Nunca responder às agressões;
-Mostrar boa disposição e atitude positiva.

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 CLIENTE INTELIGENTE
CARACTERÍSTICAS:
-Analisa de forma lógica a informação que lhe
proporcionamos;
-Geralmente tem ideias claras.

MODO DE ACTUAR:
-As argumentações acerca dos produtos
têm que ser rápidas e inteligentes.

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 CLIENTE ESPERTO
CARACTERÍSTICAS:
-São pessoas bem preparadas, demonstram grandes
conhecimentos e gostam de mostrar o que sabem.

MODO DE ACTUAR:
-Não contradizê-los abertamente, nem confirmar nada que
não se tenha a certeza absoluta;
-É necessário dar uma grande quantidade de dados técnicos e
especificações.

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 CLIENTE “CHICO-ESPERTO”
CARACTERÍSTICAS:
-São pessoas experientes que pensam perceber de tudo.

MODO DE ACTUAR:
-Nunca contradizê-los. É necessário apresentar
problemas que não estejam habituados a
resolver.

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 CLIENTE “COMPRADOR DE PROMOÇÕES”

CARACTERÍSTICAS:
-Pretende obter o produto pelo menor preço
possível;
-Procura todas as ofertas e promoções de
produtos/serviços.
MODO DE ACTUAR:
-Fazê-lo ver as vantagens dos
produtos/serviços da empresa e convencê-
lo das suas qualidades.

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O ATENDEDOR
4. Atitudes e comportamentos
A atitude de qualquer colaborador influencia a imagem da empresa /
instituição;
A atitude pode acrescentar valor ou danificar irremediavelmente a
notoriedade da empresa;
Um cliente que é recebido com um sorriso e um disponível “sente-se” e
imediata simpatia e profissionalismo;
Um colaborador que recebe um cliente de forma indiferente, usando uma
linguagem ríspida, transmite: “sou antipático e não gosto do meu trabalho”.

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ATENDIMENTO TELEFÓNICO

“O sorriso ao telefone vê-se!”

- O recurso ao telefone é, para muitas pessoas, uma
das formas mais práticas e rápidas de contactar
uma organização;

- Um atendimento telefónico de qualidade

caracteriza-se por ser enfático, passar energia para
o cliente e evidenciar disponibilidade.

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ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Regras para um bom atendimento telefónico:

- Não deixe o telefone tocar mais de três vezes;

- Cumprimente e identifique-se sorrindo;
- Faça perguntas abertas;
- Escute as respostas com atenção e registe informações;
- Concentre-se nas reações do cliente;

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ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Regras para um bom atendimento telefónico:

- Mostre compreensão;
- Argumente com rigor e proatividade;
- Transmita emoção positiva e confiança;
- Felicite e agradeça;
- Mostre disponibilidade para próximos contactos.

62
ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Erros a não cometer na abordagem

Causas de um mau atendimento telefónico

- Ausência de filosofia de serviço ao telefone;

- Colaboradores pouco atenciosos;
- Falta de formação sobre a organização, os seus produtos e serviços;
- Atitudes negativas em relação ao cliente;

63
ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Causas de um mau atendimento telefónico:

- Perceções erradas do que o cliente quer realmente;

- Resolução deficiente de reclamações;
- Colaboradores sem autonomia para resolverem os assuntos,
aceitarem responsabilidades ou tomarem decisões que satisfaçam o
cliente;
- Falta de proatividade.

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SATISFAÇÃO DO CLIENTE

- A satisfação do cliente mede-se pela relação do que ele viu (percebeu)

e o que esperava ver (expectativa que tinha);
- Não existe a nossa realidade, existe apenas a realidade que se
percebe. É o cliente que define a qualidade do nosso serviço.
O bom atendimento depende de:
- Capacidades técnicas e comportamentais do profissional;
- Nível de confiança nos produtos / serviços;
- Estado emocional de quem atende.

65
Diagnóstico de necessidades

66
Vendas no Passado

10% Relacionamento
20% Qualificação

30% Apresentação da solução

40% Fecho da venda

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 Vendas no Presente
As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em si!
Também não vão continuar a comprar se a confiança em si for violada.

40% - Construindo Confiança

30% - Identificando Necessidades

20% - Apresentando Solução

10% Fecho

68
 Diferentes Níveis de Necessidades

• Nível Zero: Nenhuma necessidade. - Visão

• Nível 1: Necessidade ou Dor Latente. Vontade de comprar / Dor
latente
• Nível 2: Dor ou Necessidade Ativa. Continuação da da
publicidade e consciência de que quero comprar
• Nível 3: Visão da Solução. Ato da comprar

A visão é do cliente, não sua.

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Diferentes níveis de necessidade

Visão
Nenhuma necessidade

Vontade de comprar
Dor latente
Ato do comprar
Necessidade ou dor latente

Nenhuma necessidade

70
 Os Três Níveis de Necessidade
1. Necessidade Latente ou Dor Latente: o comprador ou não está a
par desta necessidade ou, baseado em experiências anteriores
considera a solução muito cara, muito complicada ou de alto risco.
2. Dor: O comprador reconhece a necessidade ou problema, mas não
sabe como resolvê-lo. Ele está à procura de uma solução. Caso ele
ache que não exista uma solução, a dor torna-se latente.
3. Visão de Solução: tem 4 componentes:
1. O que estará a causar o problema
2. Quem,
3. Quando,
4. Através de qual capacidade? (de um produto ou serviço)

71
O cliente quer comprar. Ele reconhece a dor, consegue
descrever os requisitos necessários para resolvê-la, aceita
a responsabilidade de resolver o problema e pode ver o
problema como resolvido.

O vendedor e o comprador devem em conjunto participar

no desenvolvimento da solução.

72
 Exemplos de Necessidades

Aumento:
• Custos, erros, rotatividade de mão-de-obra,
devoluções,,etc.
Diminuição:
• vendas, receitas, lucros, margens, participação de mercado,
qualidade,etc..
Estagnação
• Vendas
• Lucros

73
 Modelo de Cliente em Ação
 Ajuda a compreender as necessidades de uma forma mais
completa.
 Descreve 4 fases de utilização do produto experimentada pelo
cliente:

Procura Compra Usa Desfaz-se

 Procura,
 Compra,
 Usa e
 Desfaz-se

74
 Criar Confiança de Clientes
MarketingTransacional VS Relacional
Marketing Transacional Marketing Relacional

Ferramenta Segmentação e conhecimento Conhecimento individual do

do mercado consumidor

Objectivo Relacionamento de longo prazo

Transacção comercial
com o cliente
Avaliação do Lucro gerado a partir da relação
sucesso Margem de lucro
com o cliente
Objectivo Alcançar determinada cota de Captar e fidelizar clientes mais
estratégico mercado valiosos
Tipo de
comunicação Unilateral Bilateral

75
 Fidelização de clientes Abordagem integrada
Necessidades satisfeitas

Abordagem Relacional

Abordagem Transaccional

Clientes atingidos

76
 Criar Confiança de Clientes
MarketingTransacional VS Relacional
Surge para dar resposta aos principais desafios que se colocam
às empresas de hoje.

Sofisticados

Clientes Informados

Exigentes

77
 Criar Confiança de Clientes
MarketingTransacional VS Relacional
• Qual a razão de ser tão importante fidelizar
clientes?

“Conquistar um novo cliente é 6 vezes mais

dispendioso do que manter um actual.”

78
Fidelização Satisfação

Clientes Satisfeitos
Fieis a marca por mais tempo
Compram mais
Fazem publicidade a marca
Resistem melhor a concorrência
Participam no desenvolvimento
Melhor rentabilidade

79
 Fidelização de Clientes
• Vale a pena fidelizar todos os clientes?

Maus pagadores Pagam a tempo

Pouco rentáveis Compras regulares
Compram pouco

Maus Clientes Bons Clientes

80
 Fidelização de Clientes Marketing
Relacional

“Baseia-se na construção de laços de

confiança com o consumidor de longo
prazo, mantendo um relacionamento
constante e reciprocamente vantajoso.”

81
Fidelização de Clientes Marketing Relacional

Objectivos Instrumentos

Bases de dados
Conhecimento dos clientes
Imprensa, Tv., mail personalizado,
Comunicar com o cliente sms, pontos de informação e outros
Inquéritos, serviço ao cliente, call center,
Escutar os clientes
pagina internet, espaço cliente e outros
Recompensar clientes
Cartões, pontos de fidelização
Associar clientes
Clube de clientes, fóruns e eventos

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 Fidelização de clientes – segmentação por valor

Segmentação dupla, assente em duas dimensões:

1. Cliente – saber quem é!
2. Estado – saber em que estado se encontra a sua relação
com a empresa

Possa dirigir ações adequadas a cada caso

83
Fidelização de clientes – como valorizar clientes?

84
Fidelização de clientes Esforço
de fidelização

85
 Fidelização de clientes
Meios usados pelo Marketing relacional
TV Marketing
Força de vendas Correio directo

SMS Marketing

Call Center Internet

Marketing

86
 Fidelização de Clientes Resumo
• Integração do marketing transacional e relacional.
• Marketing relacional surge como resposta às alterações do
mercado (clientes).
• Aposta no desenvolvimento de relações de longo prazo,
lucrativas nos dois sentidos.
• Fala com o cliente e ouve o cliente.
• Aposta num grande conhecimento do cliente e da sua relação
com a empresa.

87
 Exercício – é um bom Vendedor?
Desenvolver a habilidade de vender é um desafio do dia-a-dia, por isso,
propomos um exercício que o auxiliará a refletir sobre esse tema.
Pontos Fortes Solução para melhorar

Pontos Fracos Solução para desenvolvimento

88
 A Ética em Vendas/ Atendimento
A Ética é o estudo dos costumes considerados moralmente certos
e errados.
– Todos nós nos deparamos com dilemas morais todos os dias.
Isso é tão verdadeiro para o vendedor como para qualquer
outro profissional;
– Há evidências de que os vendedores querem orientações de
seus gerentes para ajudá-los a lidar com problemas éticos;
– Também é importante compreender que a maioria dos
vendedores escolhe o curso de ação ético quando o
descobre.

89
 A Ética em Vendas/ Atendimento
Existem dois tipos de moralidade.
• A moralidade objetiva refere-se à visão da sociedade
• A moralidade subjetiva, à visão do indivíduo.
Mas o que é o certo e o errado?
Ético: certo ??? Antiético: errado

Dar presentes a um comprador (em especial, o responsável

pelas compras de uma outra empresa) é correto?
90
 O Certo e o Errado
• Certo é qualquer ato que seja coerente com as normas da
moralidade.
• As normas da moralidade referem-se ao que é equitativo e
justo.
• Sempre que ocorre um comportamento que possa ser
potencialmente antiético, pressupondo-se que ele tenha
impacto sobre alguma outra pessoa - quer seja um
empregador, um colega, um concorrente ou um cliente - é
importante considerá-lo sob o ponto de vista do outro.

91
 A Ética em Vendas/ Atendimento
• O trabalho de um vendedor / atendedor inclui várias situações
nas quais é possível ser antiético.

– Mentiras cabais que distorçam fatos são claramente antiéticas,

além de ilegais;
– Omitir certas informações também pode ser antiético se as
informações omitidas resultarem em prejuízo para o cliente;
– O exagero provavelmente não é antiético, uma vez que representa
opiniões de um vendedor, e os clientes esperam de um vendedor
a tendência de exagerar;
– O processo de persuasão em si, embora possa envolver
manipulação, provavelmente não é antiético, uma vez que tanto o
cliente como o vendedor compreendem e esperam que ocorra
manipulação;

92
 A Ética em Vendas/ Atendimento

• O trabalho de um vendedor inclui várias situações nas quais é possível ser

antiético.
– A prospecção pode ser antiética se, deliberadamente, o vendedor tirar
clientes a um colega, mas, provavelmente, não é antiético um vendedor
levar clientes consigo se mudar para outra empresa;
– O uso de informações pessoais sobre um cliente para forçá-lo a comprar é
antiético;
– A apresentação de informações falsas ou inexatas, embora
subjetivamente antiética, é objetivamente antiética apenas se prejudicar o
cliente;
– O comportamento antiético também pode ocorrer fora do processo de
vendas em si, e inclui coisas como espiar um concorrente, sabotar os
mostruários de produtos do concorrente, trabalhar num segundo emprego
no tempo pago por outro empregador ou abusar dos benefícios de
viagens e diversões.

93
Embora o comportamento antiético possa levar a vendas imediatas, isso só
acontece a curto prazo. Com o tempo, as pessoas que comportam-se de
maneira antiética vêem a sua reputação sofrer as consequências.

Por outro lado, as pessoas que se comportam de acordo com os mais

elevados padrões éticos vêem suas reputações subirem.

Uma reputação favorável fará mais pelo aumento de vendas com sucesso
duradouro do que qualquer comportamento antiético.

94
Importância das perguntas

95
 O que fazem as perguntas? Porque as
fazemos?

• Do ponto de vista do vendedor, a principal razão para se fazer

perguntas é, criar empatia.

– Boas perguntas nos fazem pensar.

– Boas perguntas obtêm boas informações.
– Boas perguntas esclarecem o que o cliente precisa, na
opinião dele.
– As boas perguntas levam ao objetivo comum de descobrir
se o seu produto combina com a necessidade do cliente.

96
Perguntas Fechadas
Tipo de perguntas

• As perguntas fechadas são estruturadas de modo a obter

um sim ou um não como resposta.
• Estas perguntas geralmente começam com “é” ou “não é”,
“será” ou “não será”.
• As perguntas fechadas são úteis para procurar
informações. Por exemplo:

97
Perguntas Fechadas
• O senhor tem o suficiente em stok deste produto?
• Será que o senhor poderia receber- me hoje?
• As perguntas fechadas também são úteis para verificar compreensão:
- Sim, percebo que vocês precisam desse produto com urgência.
Correto?
- Então vocês preferem este modelo. Correto?
• Com frequência, elas são chamadas de perguntas reflexivas porque
refletem as palavras do cliente de volta para ele. Sempre que tiver
dúvidas, verifique a concordância com uma pergunta fechada. Isso é
particularmente importante no acordo de vendas, quando você está a
obter e a verificar o compromisso de efetuar a compra.

98
Perguntas Abertas
Formulação das Perguntas
• As perguntas abertas podem ser respondidas com sim ou não.
• Permitem estimular ideias e discussão.
• O propósito das perguntas abertas é iniciar um assunto e
explorar novos caminhos.
• Perguntas abertas geralmente começam com: “como, o que,
onde, quando, qual ou quem” e não podem ser respondidas
com um simples sim ou não.

99
Perguntas Abertas
As perguntas abertas servem como um meio de estabelecer a empatia no
início de uma reunião, quando você tem poucas informações, ou quando as
suas perguntas devem ser generalizadas.
Por exemplo:
• Como vão os negócios, no geral?
• O que o senhor está achar do mercado neste momento?
• Onde vocês atuam mais?
• Quando o mercado reagirá na sua opinião?
• Qual o seguimento de mercado o senhor prevê?
• Quem sobressai no mercado hoje em dia?

100
Perguntas gerais sobre a situação do cliente
Perguntas Diretas
• São aquelas que pretendem chegar à verdade. Com elas, fica
mais fácil para o cliente dizer o que ele deseja.
O melhor exemplo de uma pergunta direta é:

– O que é que o senhor deseja especificamente?

–Como é que o senhor avalia que está muito caro?

101
 Perguntas Manipuladoras Perguntas implicação, para
envolver o cliente

• São aquelas feitas para levar os clientes a dizer o que você quer
que eles digam.
•
• O propósito dessas perguntas é conduzir o cliente para um caminho
predeterminado e deixá-lo com menos opções, influenciando a
resposta.

102
 Por exemplo:
Tendo em vista o grande aumento de assaltos em residências nesta área, qual
é a sua opinião sobre os alarmes domésticos contra o roubo?
Tendo em vista a grande mudança no mercado, onde não se vende mais os
preços e sim soluções, qual é a sua opinião sobre a preparação de vendas?
Numa recente pesquisa, ficou comprovado que 90% dos acidentes são
atribuídos aos pneus. O senhor(a) concorda com essa opinião?
Numa recente pesquisa, ficou comprovado que 90% das pessoas obesas são
aquelas que não praticam nenhum tipo de desporto. O senhor (a) concorda
com essa opinião?

103
Perguntas para ligar a solução ao problema
Perguntas Negativas

• São perguntas formuladas na forma negativa com o propósito de

desafiar uma contradição. Exemplo:
• O senhor não concorda que mais este [produto] completa o seu
guarda roupa?
• Não é verdade que o senhor gostaria de xx?
- Se a pessoa discordar, corre o risco de parecer tola, pois a
pergunta pode sugerir que há uma opinião universal em
contrário.

104
Afirmação com perguntas
São informações seguidas por um silêncio no qual a ausência de
resposta é considerada como concordância:

• Obviamente, você desejará dois destes casacos de cabedal

castanho?
• Evidentemente, quer que a entrega seja feita na próxima
semana?

105
Afirmação com perguntas
Este tipo de perguntas pressupõem uma resposta e são expressas de maneira
crítica.

As perguntas de parlamentares são os exemplos mais óbvios.

Elas não são usadas para questionar seriamente alguma coisa, mas para
defender um ponto de vista político, e geralmente começam assim:

– É evidente que o mercado hoje está .... E o senhor não acha que ... ?

– Qualquer pergunta com “evidentemente ou obviamente” é uma crítica

disfarçada em pergunta.

106
Oferecer a resposta

• Isto acontece quando quem fez a pergunta deseja uma resposta

específica ou conseguiu a informação antecipadamente e quer
parecer bem informado.
Por exemplo:
• Quantas pessoas o senhor emprega, cerca de quinhentos ou mais?
• Quando o senhor compra um carro, o importante é a segurança,
certo?
• Quantos panfletos o senho precisa, cerca de 10 mil ou mais ?

107
Pressuposições ocultas

É quando faz uma pergunta, mas para responder o cliente precisa

aceitar uma condição oculta.

• Que cor de camisa o senhor prefere, azul ou vermelha?

• Que horário o senhor prefere então, de manhã ou à tarde?

108
Pressuposições ocultas
• A não ser que vocês tenham concordado previamente com a cor da
camisa, horário etc ...

O cliente está a ser presenteado com uma falsa escolha.

Há outras maneiras mais sutis como:

• O senhor já está de acordo com este produto, é o melhor do

mercado?
• O senhor compreendeu totalmente porque é esse o preço?

109
 Perguntas para detetar problemas
Palavras absolutas

• Preste atenção a palavras como:

“ sempre e todos “.
• Elas interrompem qualquer argumento e não aceitam exceções.

(Cliente) Eu sempre compro na empresa tal...

(Vendedor) O que o senhor considera tão bom na empresa tal ?
(Vendedor) Em que circunstâncias o senhor poderia fazer uma exceção?

110
Palavras absolutas

• As palavras absolutas limitam as possibilidades.

• Questione as palavras absolutas.
• Se o cliente realmente não puder lembrar-se de uma exceção,
peça-lhe que imagine uma.
• Use uma palavra absoluta somente se puder justificá-la
absolutamente.
• Por fim, fica o conselho: não basta simplesmente ouvir, temos
que ouvir para descobrir quais as perguntas fazer!

111
Preparação pessoal

• A avaliação que o cliente faz do vendedor certamente será uma

decorrência do conhecimento técnico que este ultimo
demonstra.

• Porém, esta avaliação também será muito influenciada por

outros aspetos subjetivos, ligados tanto à aparência como à
postura adotada pelo vendedor.

112
Importante
• No que se refere à aparência, são muito importantes: o asseio pessoal e
o vestuário utilizado.
• Causa boa impressão um Vendedor de fato e gravata;
• No caso de uma Vendedora, uma roupa discreta e elegante

• De fundamental importância também é a postura, pois as condições

emocionais do profissional de vendas, pensamentos positivos e entusiasmo
são as chaves para facilitar um relacionamento aberto na condução de uma
venda.
• A comunicação entre Vendedor e Cliente fica mais fácil e agradável,
evitando o surgimento de qualquer barreira que possa interferir
negativamente.

113
 Os Sete Erros em Vendas
Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente, em
alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros que resultam na perda
de vendas ou até mesmo do cliente, são eles:

1) O produto não é entregue ou instalado;

Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preço, data
e não entrega.
2) Não se mantém o preço determinado;
Faltar na manutenção do preço.
3) Não se entrega o produto a tempo;
Atrasar a entrega é a forma mais fácil de irritar o cliente, porque foram
estabelecidos datas e compromissos e as pessoas esperam que sejam
cumpridos.
114
Os Sete Erros em Vendas
4) Atingir dois objetivos em três está ótimo;
Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e Tempo.
5) Vender e desaparecer;
O cliente, ao fazer uma compra, está investindo num relacionamento com o
vendedor, portanto este, não deve desaparecer ou estará a desperdiçar a
próxima venda.
6) Ignorância dos pequenos detalhes;
É necessário ater-se aos pequenos detalhes, pois o que é insignificante ao
vendedor, pode ser importante para o cliente.
7) Não saber porque eles ficam loucos;
Quando o cliente enlouquece e o vendedor não sabe o
porquê, significa que está longe do comprador,
portanto este deve estar sempre a par das situações.

127
 Atendimento na receção
e
tratamento de reclamações

116
Gestão de reclamações
“Uma reclamação deve ser vista como uma oportunidade de melhorarmos a
qualidade do nosso serviço.”
Face a uma reclamação é necessário:
- Demonstrar total disponibilidade e simpatia (atenção à comunicação não
verbal);
- Tentar, sempre que possível, que o cliente reclame sentado (vai ficar
naturalmente mais calmo);
- Escutar atentamente;
- Tomar notas;

117
Gestão de reclamações
Face a uma reclamação é necessário:

- Demonstrar empatia. Colocar-se no lugar do cliente;

- Reformular o que o cliente disse. Não minimizar uma reclamação;
- Explicar com objetividade e simplicidade;
- Propor soluções. Se tal não for possível de imediato, deve garantir que
irá tratar do assunto com profissionalismo e celeridade, e que irá
contactar o cliente com a máxima brevidade;
- Concluir com amabilidade, agradecendo.

118
Gestão de reclamações

Quando algo corre mal:

- Admita de imediato que errou. Não use evasivas. Não culpe terceiros;
- Peça desculpa;
- Corrija o erro imediatamente ou diga como o vai fazer;
- Informe quem e como vai resolver o problema;
- Explique o que sucedeu, evitando explicar-se excessivamente;
- Valorize o futuro.

119
Gestão de reclamações

Como deve actuar quando um cliente demonstra, claramente,

que está irritado?

- Nunca fique “concentrado” na frequência emocional do cliente quando

ela é negativa;
- Se o cliente falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente;
- Se o cliente continuar irritado, mantenha a calma. O cliente é a razão
de ser do seu posto de trabalho;

120
Gestão de reclamações
Como deve atuar quando um cliente demonstra, claramente,
que está irritado?

- Se o cliente o desafiar, ignore o desafio;

- Se o cliente o ameaçar, diga-lhe que decerto existem soluções mais
fáceis para resolver o assunto;
- Se o cliente o ofender, diga-lhe que o compreende e que gostaria de ter
uma oportunidade para a ajudar.

“Quanto mais complicado for o cliente, maior é a oportunidade

de mostrarmos a nossa competência.”

121