Delegação Regional do Centro

Centro de Emprego e Formação Profissional de Viseu

TÉCNICO/A ADMINISTRATIVO EFA PRO 26/2020 / 21
Formando: Melanie Almeida N.º: 16 Data: 23 / 06 /2021
PRA

UFCD: 0704 – Atendimento – técnicas de comunicação N.º de horas: 25 horas

Assinatura Formador/a: ______________________ Assinatura Mediador/a: ______________________

O atendimento é o ato de acolher, receber, apresentar e esclarecer.

Com este módulo, reconheci algumas técnicas de atendimento ao cliente.

A nossa apresentação "física" ao cliente, as diferenças entre atendimento ao público presencial e não
presencial, como acolher e acompanhar os visitantes ou clientes, como resolver situações complexas com o
cliente, as regras de atendimento telefónico, linguagem e tom de voz e fatores críticos de sucesso ao
telefone.

Ficam algumas frases, que como comerciais que somos, temos que ter sempre como sendo a nossa base:

• Não há uma segunda ocasião para criar uma primeira boa impressão.

• QUALIDADE + EFICIÊNCIA = SATISFAÇÃO (INTERNA E EXTERNA) = IMAGEM POSITIVA

DA INSTITUIÇÃO.

• Não se trata de sermos criados, mas estarmos atentos a tudo o que pode criar um clima mais simpático,
agradável e atrativo;

• Articule bem as palavras. Por definição, o outro tem dificuldade "ele veio informar-se", em compreender
o que você lhe diz;

• O cliente nunca é um dado adquirido, é mais uma pessoa que temos que conquistar, surpreender e
encantar diariamente.

• Repita sempre as mensagens de que acaba de tomar nota – Para evitar erros e tranquilizar quem deixa o
serviço.
• Na despedida utilize o nome do cliente pela última vez;

• O atendimento é um estado de espírito e uma questão de competência.

No atendimento das reclamações o cliente valoriza a confiança, a rapidez, a competência e a atenção.

Em alguns tipos de clientes difíceis com os quais, enquanto comerciais, temos que lidar:

• O cliente cético

• O cliente pessimista

• O cliente indeciso

• O cliente teimoso

• O cliente efusivo

• O cliente conflituoso

Realizámos algumas tarefas ao longo da UFCD e no final realizámos um teste escrito para avaliar os
conteúdos adquiridos.

O módulo em si é relativamente fácil de validar. Mas é extremamente complexo, ao estarmos com alguns
clientes difíceis, porque também mexe com a nossa personalidade e sentimentos. Apesar de achar que
nunca se está completamente preparado para atender e resolver conflitos, é uma área com a qual me
identifico bastante.