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Delegação Regional do Norte

Centro de Emprego e Formação Profissional do Porto

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Reflexão

UFCD: 0703 – Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

Nome do(a) formador(a): Amélia Borges

A comunicação não verbal, é aquela que acontece sem o uso de palavras faladas ou escritas.
Inclui comportamentos aparentes, como: olhares, gestos, toques, posturas, assim como
aspetos físicos, como: roupas, acessórios ou distância espacial. É um aspeto importante no
local de trabalho, pois ela fornece muitas vezes informações que a comunicação verbal não
nos dá. A comunicação não verbal diz tanto sobre quem somos e como pensamos que é
preciso estar atento para não prejudicar suas relações, profissionais ou pessoais,
transmitindo mensagens equivocadas, por exemplo ao estarmos a vender um produto que
não gostamos se não tivermos cuidado com as nossas expressões faciais, os nossos gestos,
iremos ter muita dificuldade para vender esse produto. Também a maneira que nos
apresentamos, a nossa roupa, acessórios, entre outros, é importante porque por exemplo ao
querer trabalhar como secretária de uma empresa não posso me vestir de forma desleixada,
com calças rotas, com decotes exagerados, com uma aparência suja, entre outras, visto que
somos a imagem da empresa.

A empatia no atendimento é uma ferramenta poderosa que deveremos ter no nosso futuro
profissional. Compreender as necessidades do cliente, atendidas no momento certo, pode
ajudar o cliente a não se sentir frustrado e direcioná-lo para a satisfação do seu produto ou
serviço. No atendimento ao cliente, empatia é a capacidade de interagir com as pessoas,
construir um relacionamento, fazê-las sentir-se ouvidas, respeitadas e compreendidas.
Reconhecer suas preocupações é essencial para oferecer uma experiência positiva e
conquistar sua lealdade.
Na minha experiência profissional anterior como administrativa durante sete anos numa
pequena empresa em que todos éramos como família, foi o que considero uma situação
informal, apesar de algum cuidado com o meu vestuário, tive noção que numa diferente

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empresa, maior e mais formal, não seria adequado e os conhecimentos adquiridos agora só
vieram a confirmar isso.
Também não tive muita oportunidade de redigir documentos mais formais, que eu me
lembre redigi um ao Presidente da Câmara Municipal que pude agora verificar que tinha
algumas falhas nos tratamentos honoríficos, como tal estes conhecimentos agora adquiridos
serão da maior importância para o meu futuro profissional na área do secretariado.

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