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0387 - Profissional de vendas -

funções e competências

Formadora: Paula Campos

 Conteúdos Programáticos
Perspectiva de marketing (hard selling e soft selling)
Funções do vendedor na ótica do Marketing

Competências do profissional de vendas

Competências comportamentais
Competências técnicas

Competências de comunicação na venda

Venda e o processo de comunicação
Técnicas de controlo da comunicação
Escuta ativa
Linguagem comercial /palavras negras
Comunicação não verbal
COMO SURGIRAM AS VENDAS?
1. No começo da humanidade, as pessoas faziam trocas
2. Em 5.000 AC, metais foram usados pela primeira vez como moeda
3. Snake Oil Selling – Com a Revolução industrial (1700 – 1800), muitos
vendedores começaram a vender sonhos, e a enganar os seus clientes.
4. Em 1752 Benjamin Franklin funda um empresa de seguros. Alguns anos depois,
o segmento de seguros segmenta as equipes entre Hunters e Farmers
5. Em 1886 o modelo Piramid Selling é criado por John Patterson, que ficou
conhecido por tornar as vendas uma profissão reconhecida
6. No Primeiro Congresso de Vendas nos EUA em 1916 os vendedores eram
encorajados a buscar a confiança dos consumidores, no modelo Trust Based
Selling
7. Em 1924, a IBM é pioneira e começa a treinar os vendedores, dá comissões
diferenciadas e contrata os profissionais mais promissores assim que saem da
faculdade
8. A partir de 1929, depois da Grande Depressão, muitas pessoas tornaram-se
vendedores porta a porta, utilizando a emoção para vendas, já que não
possuíam treino ou habilidade para vender. Esse tipo de venda ficou conhecido
como Mood Selling.
9. A partir de 1930 o rádio é usado para vendas, fortalecendo a marca das empresas, o que
ficou conhecido como Brand Based Selling
10. Em 1936 é lançado o livro “Como fazer amigos e influenciar pessoas” de Dale Carnegie
11. Em 1954 o modelo AIDA começa a ser usado como uma metodologia
12. Entre 1950 e 1960 a TV começou a ser usada fortemente para vendas
13. Em 1988 o SPIN selling foi proposto por Neil Rackham, desenvolvendo o conceito de
Venda Consultiva
14. Em 1993 Mike Bosworth lança o livro “Customer Centric Selling”, orientando os
vendedores a se aproximarem dos seus prospects para ajudá-los antes de procurar
vender
15. Em 2000, ascensão das empresas .com e vendas pela internet
16. Em 2005 inicia o boom do inbound marketing, metrificando todos processo de marketing
17. Em 2011, Aaron Ross lança seu livro “Predictable Revenue”, abrindo espaço para o
retorno em grande estilo do outbound sales
18. Em 2011, o livro “The Challenger Sales: Take Control of the Customer Conversation”, de
Matthew Dixon e Brent Adamson, foi lançado.
19. Em 2012 a IBM inicia uma estratégia de Social Selling, que se mostra de sucesso e abre o
caminho para outras empresas aplicarem a técnica
20. 2015 e o surgimento dos Sales Hackers, unem vendas e tecnologia, especialmente no
mercado de SaaS (forma de comercializar softwares e soluções em tecnologia como uma
prestação de serviço.)
O QUE É UMA VENDA?
Do latim vendĭta, venda é a ação e o efeito de vender
(transferir a propriedade de algo para outra pessoa
mediante o pagamento de um preço estipulado).
Podem vender-se :
1.Coisas materiais (como um computador ou uma bola, por
exemplo) ou
2.Simbólicas (como o passe de um jogador de futebol).
O vendedor moderno não deve ser apenas um apresentador
de informações acerca dos seus produtos ou serviços; ao
contrário, deve estar apto a responder a uma enorme gama
de necessidades do seu cliente antes, durante e após a
venda.
 TEXTO “Joe Girard ”: 10 voluntários para ler

Joe Girard tornou-se um ícone nos Estados Unidos no que toca ao mercado das
vendas. O seu sucesso atingiu o pico quando ele foi considerado pelo Guiness
como o melhor vendedor do mundo.
Quando era mais novo Girard era um jovem muito pobre e por isso começou o
seu primeiro negócio aos 11 anos, a engraxar sapatos. Dormiu em caixas de
cartão durante várias noites, e até aos 35 anos pouco conseguiu, fazendo com
que ele se considerasse um vendedor fracassado nessa altura.
Pouco depois Joe Girard decidiu começar no negócio da venda de carros.
Porém, o dono do stand não queria aceitá-lo e Girard fez uma proposta
interessante: apenas ganharia pelos clientes que trouxesse de fora do stand. Ou
seja, ele não poderia tentar vender àquelas pessoas que naturalmente iam ao
concessionário.
Ele seria obrigado a procurar estratégias para trazer pessoas ao stand e assim
formalizar a venda.
Foi então que ele começou a realizar telefonemas, que culminaram na sua
primeira venda!
No mês seguinte, Girard vendeu 18 veículos e acabou por ser...despedido.
Isso porque muitos colegas reclamavam que ele seria demasiado agressivo com
os clientes e seria prejudicial para a empresa. Por isso, o seu patrão acabou por
mandá-lo embora.
.
 TEXTO “Joe Girard ”: 10 voluntários para ler

Mas isso não preocupou Girard, que no mês seguinte foi trabalhar para outro
stand e a partir daí começou uma carreira de renome.
Aqui estão alguns dos records de Girard:
Vendedor com mais vendas de carros num dia (18)
Vendedor com mais vendas de carros num mês (174)
Vendedor com mais vendas de carros num ano (1425)
Vendedor com mais vendas de carros em 15 anos (13 001)
Algumas das estratégias eram bem simples e inovadoras ao mesmo tempo.
Aqui ficam algumas ideias:
1. Ele deixava os cartões de visita em todos os locais onde ia.
2. Girard dava um cartão de visita a todas as pessoas que compravam um carro
e dizia que, caso essa pessoa o indicasse como vendedor e ele ganhasse a
venda, Girard daria 50 dólares de oferta.
3. Girard enviava uma mensagem personalizada a todas as pessoas que
compravam os seus carros. Para ele, a venda começava após o cliente
assinar contrato e não antes.
4. Todos os meses, em dias diferentes, Girard enviava aos seus clientes uma
mensagem a lembrar que ele vendia automóveis e que agradecia se
indicassem amigos para o stand dele.
 O QUE É UMA EMPRESA?

EMPRESA É …
…As pessoas terem (de forma geral ) uma noção péssima dos Comerciais e
… isso é mau.

Temos de ver, até que ponto

esta opinião, não tem a ver
com as nossas decisões
para o contacto com o
cliente.
O QUE É UMA EMPRESA?
EMPRESA É …
…um centro de energia de pessoas e grupos.

…uma entidade, sob o ponto de vista

funcional que controla um determinado

processo para um determinado objetivo.

…um conjunto de recursos que controla , para

conseguir determinado objetivo.

QUAL É O OBJETIVO DA EMPRESA?
Rentabilizar e remunerar o capital investido!
COMO É QUE UMA EMPRESA TEM SUCESSO E
CRESCE?
Dando a resposta certa para o meio envolvente
com informação, ou seja processa e envia
informação para o exterior!

Uma empresa também é ….

..o somatório dos RECURSOS ( Marca, pessoas e
financeiros), mais o CONHECIMENTO!
 HARD SELLING

Diferença entre venda tradicional e venda consultiva

https://www.youtube.com/watch?v=9kIV6-oW6yI
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 HARD SELLING

Durante décadas os vendedores foram preparados a

"obrigar" os clientes a comprar os produtos ou serviços
propostos.

Esta forma de Venda, conhecida com HARD SELLING, era

inspirada no Antigo Modelo de vendas onde a maioria do
tempo 70% era consagrado à apresentação do produto e
ao fecho da venda.

Diminuição de resultados conseguidos com esta metodologia,

devido ao facto dos clientes, ao serem pressionados, terem
passado a ser cada vez mais renitentes à compra o que levou
ao aparecimento de uma nova abordagem.
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HARD SELLING

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SOFT SELLING

Vendedor
 SOFT SELLING

O vendedor deve estar centrado nos seus clientes

e deve ter com eles uma relação de consultor a
longo prazo.

Não interessa fazer negócios pontuais, mas antes

criar uma boa relação comercial com o cliente,
implicando o desenvolvimento de uma atitude de
grande atenção e de uma técnica baseada nas
perguntas, de forma a determinar com exactidão,
não só as necessidades, mas também o
diagnóstico emocional do cliente.
 SOFT SELLING

1. Abordagem da “Análise de Necessidades”.

2. Voltada para as necessidades do Comprador.
3. Conhecimento pleno da situação do Comprador.
4. As alternativas de soluções são o ponto central.
5. Ajuda o Comprador a descobrir a melhor solução.
6. Relação de confiança duradoura.
7. Ênfase na capacidade do fornecedor.
SOFT SELLING
HARD SELLING & SOFT SELLING
HARD SELLING & SOFT SELLING

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 HARD SELLING & SOFT SELLING
HARD SELL SOFT SELL
CARACTERÍSTICAS: CARACTERÍSTICAS:
Venda agressiva A compra é um processo de alta
complexidade, que exigirá grande custo
financeiro e emocional. É um consultor.
Preocupa-se apenas com o Focado na necessidade e na satisfação do
fecho da venda. cliente
O vendedor sabe muito do seu O consultor deve ter completo conhecimento
produto. sobre os seus produtos/serviços, assim
como, talento para identificar as
necessidades particulares de cada cliente.

O vendedor não sabe quase O vendedor procura entender o benefício

nada sobre o seu cliente que o cliente espera, para poder entregar-
lhe algo que o satisfaça.
A equipa de vendas esta A equipa de vendas concentra-se menos na
preocupada com a quantidade tarefa de fecho de uma venda, pois esta
vendida num curto espaço de preocupada em manter o cliente por um
tempo e não com a qualidade das longo período.
decisões dos consumidores. 21
 HARD SELLING & SOFT SELLING
HARD SELL
TIPO DE VENDEDOR: IMPOSITIVO
TIPOS DE ESTRATÉGIAS UTILIZADAS
Estratégias de preço como descontos e
promoções agressivas, que persuadem
o cliente a efetuar a compra por impulso
apenas para não perder aquela
oportunidade, não levando em conta a
sua real necessidade.
As técnicas utilizadas baseiam-se na
negociação incisiva, sempre voltada
para o fecho da venda a qualquer
custo, destacando a apresentação, a
resolução de algum entrave e a
conclusão.
Produtos e serviços de baixo valor
agregado, produtos primários.
SOFT SELL
TIPO DE VENDEDOR: CONSULTIVO
TIPOS DE ESTRATÉGIAS UTILIZADAS
Elucidar o cliente sobre todos os
benefícios do produto que vão de
encontro as suas expectativas,
esclarecer e contornar alguma objeção
que possa surgir, e então, naturalmente,
"conduzir" o cliente até ao acto da
compra.
Estratégia de construção de marca e
preocupação com a reputação da
empresa que representa frente ao
mercado.
Mercados de alto poder aquisitivo
unitário.
Maior colaboração com os seus
clientes na busca da melhor solução 22
para suas necessidades
 HARD SELLING & SOFT SELLING

HARD SELL SOFT SELL

PRODUTOS COM ALTO OU PRODUTOS COM ALTO OU
BAIXO VALOR AGREGADO? BAIXO VALOR AGREGADO?
Produtos com baixo valor Produtos de grande valor
agregado agregado

O CLIENTE FIDELIZA-SE À O CLIENTE ESTÁ OU NÃO

MARCA? FIDELIZADO?
Não. Compra o produto mais Sim. Compra o que lhe dá mais
económico. garantias e beneficios.
Para reflectir:
Todos podemos ser “vendedores de sonhos” e “vender” vírgulas
para aqueles que pensam em usar um ponto final.

O Vendedor de Sonhos
https://www.youtube.com/watch?v=sifAzV5Z6x4
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 CURIOSIDADES
Estatística da Sales Executive Association - E.U.A
80% dos clientes de prospeção tendem a comprar a partir do 5º contacto à empresa
fornecedora potencial.

Estatística da Bain e Company - E.U.A.

80% das 375 empresas questionadas acredita que apresenta propostas personalizadas.
Apenas 8% dos clientes destas 375 empresas dizem receber propostas personalizadas.

Estatística da C.S.O. Insights - E.U.A

52,3% dos comerciais necessita de melhorar na qualificação e priorização das
oportunidades de negócio que tem.

Estatística da Sales Executive Council - E.U.A.

Apenas 9% dos negócios são determinados pelo fator preço.
Cerca de 53% dos negócios são determinados pela qualidade do contacto comercial.

Estatística do THE TAS Group - E.U.A.

Cerca de 50 % dos comerciais são os chamados vendedores "zombies", ou seja, não têm
processos de venda ou métodos. Usam apenas a intuição.
SMART SELLING
 SMART SELLING
Quem hoje adquire algo, tem sempre o receio de fazer um mau
negócio, ou pelo menos de tomar uma decisão pior do que se
tivesse analisado melhor uma outra opção.

SMART SELLING significa uma vontade de mudar a atitude

nas vendas e evoluir num mundo dominado pela :
1. Internet,
2. Super-competição,
3. Falta de tempo e impaciência dos (potenciais)
clientes para ouvir os comerciais e as suas
apresentações .

Livro proposto: The Smart Selling Book de Mark Edwards

 SMART SELLING
Este método nasce para corrigir os métodos que o HARD e SOFT
SELLING introduziram nos comerciais ao longo do tempo -
nomeadamente com o foco excessivo apenas ao ciclo de venda,
sem olhar com mais cuidado para o modelo de como os clientes
compram.
SMART SELLING contém :
Os modelos de venda consultiva e de venda de soluções
adaptados aos novos tempos, numa altura em que as empresas:
1. Reformulam os seus métodos de compra.
2. A vertente de marketing de conteúdos.

O SMART SELLING :
➢ Afina e modifica as abordagens aos (potenciais) clientes, dando
aos comerciais ferramentas e processos para que tenham mais
impacto na interação e obtenção de uma maior credibilidade.
Assim poderá melhorar a sua taxa de sucesso.
HARD SELLING & SMART SELLING