Gestão de Reclamações- 15 H

Sandra Araújo
OBJETIVOS

• No final deste curso os formandos saberão:

• Compreender o impacto das reclamações na organização
• Compreender e interpretar as causas das reclamações;
• Gerir as expectativas dos clientes;
• Desenvolver os processos comunicacionais de resposta à reclamação;
• Resolver eficazmente uma reclamação de forma a reter e fidelizar o cliente.
CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS
1. O impacto das reclamações nas organizações
1.1. O significado de uma reclamação para uma organização
1.2. Objeção versus reclamação
1.3. Consequências das reclamações
1.4. Expectativas e necessidades do Cliente
1.5. A tipologia dos Clientes que reclamam
CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS

2. O processo comunicacional na gestão das reclamações

2.1. O comportamento na gestão das reclamações

2.2. Cuidados com a linguagem “linguagem no atendimento de reclamações

2.3. O que não fazer numa reclamação

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS

3. A eficácia na resolução de reclamações

3.1. Gestão de reclamações, em diferentes cenários e canais nas organizações
3.3. Capacidade de gerir emoções
3.4. Práticas inovadoras que facilitam a gestão das reclamações
A Gestão e tratamento de reclamações é uma
ferramenta importante ao nível da imagem de
uma organização e na fidelização de clientes.
O IMPACTO DAS RECLAMAÇÕES NAS
ORGANIZAÇÕES
RECLAMAÇÃO
 O significado de uma reclamação para uma organização

CONCEITO DE RECLAMAÇÃO

É uma demonstração de descontentamento de um

indivíduo com o fito de fazer valer os direitos.
Reclamar é opor-se a algo ou protestar oralmente ou
por escrito, queixar-se de alguma desconformidade,
reivindicar ou exigir algo que foi injustamente tomado.
 Reclamação – do ponto de vista da Empresa

 Algo funciona mal no bem entregue ou no serviço prestado

 O bem entregue ou serviço prestado é bom, mas não corresponde às

expetativas do cliente

 Ineficácia em satisfazer o cliente

 Provavelmente é um cliente perdido

 Poderá acontecer o mesmo com outros clientes

Reclamação – do ponto de vista dos clientes

 O cliente está a manifestar-se insatisfeito

 Receia ter perdido dinheiro, tempo, esforço, oportunidade de negócio

ou proveito.

 Sente-se vítima de erro, desatenção ou de fraude

 Quer ser ouvido com atenção

 Reclama ser ressarcido pelo incómodo e pelo prejuízo

Porque se perde um cliente
Há empresas que acreditam que é bom não ter reclamações.

• São aquelas que não pensam no Cliente como futuro.

• Não pensam numa Reclamação como uma oportunidade de melhoria e fidelização do
Cliente.
• Esquecem-se que frequentemente, o Cliente que reclama é aquele que acredita que
escolheu a empresa certa.
Reclamação

As reclamações fazem parte da atividade das empresas e devem ser encaradas como
positivas, pois incentivam a mudança.

São uma oportunidade para:

 Corrigir os erros da empresa

 Evitar que os mesmos problemas ocorram com outros clientes.
As reclamações são oportunidades valiosas.

Em média, custa 5 vezes mais atrair um novo cliente do que para manter um cliente atual
Manter um cliente satisfeito é muito mais vantajoso para a empresa do que perdê-lo, pois
se mantivermos os nossos clientes satisfeitos, eles farão uma publicidade positiva gratuita
para a sua empresa junto de outros clientes potenciais
Ao reclamar o cliente dá-nos a oportunidade de satisfazê-lo e mantê-lo como cliente.

Cerca de 54 % a 70 % dos clientes que reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa
empresa, se as suas reclamações forem atendidas.

95 % dos clientes que reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa, se as suas
reclamações forem atendidas com rapidez.
Quando os clientes estão insatisfeitos com os produtos ou
serviços, têm duas opções: podem dizer alguma coisa ou
irem embora.

Se forem embora, retiram à empresa qualquer oportunidade

de reparar a insatisfação.
Muitas vezes, quando o cliente faz uma reclamação, a expectativa dele não é encerrar de imediato
o relacionamento que possui com a empresa.

Na maioria das vezes o que ele espera é receber atenção para a sua situação e, claro, resolver o
fato informado.
 OBJEÇÃO VERSUS RECLAMAÇÃO

Objeção: é um obstáculo imposto pelo comprador, que precisa ser resolvido para que o

mesmo se decida pela compra ou não da sua solução.

Reclamação: Ação ou efeito de reclamar, protestar ou se queixar a respeito de alguma

coisa ou pessoa. Fazer reivindicação ou exigência de algo.

 OBJEÇÃO VERSUS RECLAMAÇÃO

Há dois tipos de objeções: Aquelas que as pessoas utilizam para ganhar tempo e as de
impedimento real da compra por falta de condições.

Na primeira, o agente deve utilizar todos os conhecimentos para mostrar ao cliente

como poderá satisfazer as suas necessidades; na segunda o agente tem um
impedimento real da compra e aceita-a.
Pode-se dizer que:
• Quanto melhor for a apresentação do produto, menos objeções haverá.
• Cerca de 70% das objeções surgem de uma apresentação mal feita e incompleta,
quando se preocupa em conhecer a verdadeira necessidade do Cliente e dar-lhe um
produto adequado.
• As objeções podem ser apenas dúvidas para convencer-se da compra. O Cliente quer
que o convença da sua decisão, procura segurança.
• Deve-se pensar que é melhor que se exponham todas as dúvidas e objeções, pois
pode-se sempre responder, enquanto um cliente passivo não comenta nada.
RESPOSTA ÀS OBJEÇÕES
Cinco atitudes relativamente à rejeição:
• Nunca ver um fracasso como fracasso ou rejeição como rejeição, mas sim como uma
experiência que ensina.
• Nunca ver um fracasso como fracasso, mas sim como um estímulo negativo de que se
necessita para alterar a orientação
• nunca ver a rejeição como rejeição, mas sim como uma oportunidade de praticar as
técnicas e de aperfeiçoar o modo de as aplicar
• Nunca ver uma rejeição como rejeição, mas sim uma oportunidade para desenvolver o
sentido de humor
• Nunca ver o fracasso como fracasso, mas apenas como o jogo que se deve jogar para
se ganhar.
 CAUSAS DAS RECLAMAÇÕES

1. Mau atendimento
2. Má qualidade de serviço ou produto
3. Má prestação do serviço
4. Incompreensão quanto a uma necessidade sua não satisfeita
5. Atraso de encomendas ou não cumprimento do que se prometeu
6. Publicidade enganosa
7. Atendimento demorado
 CAUSAS DAS RECLAMAÇÕES

8. Tempo de espera no atendimento;

9. Tempo de espera na fila do caixa;
10. Mau funcionamento do produto;
11. Vendedor despreparado;
12. Demora para responder mensagem de texto;
13. Falta de resposta nas redes sociais;
14. Respostas insatisfatórias;
15. Suporte inacessível ou dispendioso.
 CONSEQUÊNCIAS DAS RECLAMAÇÕES
NÃO TRATADAS OU MAL GERIDAS

 Perda de vendas/ relacionamento

 Aumento de custos da empresa
 Problemas de reputação
 Reclamações de clientes nas redes sociais
 Multas de entidades reguladoras
 Porque é que a maioria dos cliente não
reclama?

Porque não acreditam que a reclamação vá

resolver o problema, pois julgam que a empresa
não se importa.
Geralmente, o cliente é recebido com má vontade, com cara feia e por uma pessoa que fica na
defensiva, tentando definir quem é o culpado pelo problema em vez de agir para solucioná-lo.

Geralmente, o cliente é forçado a gastar o seu tempo, escrevendo cartas ou juntando provas para
solicitar a solução de um problema e, na maioria das vezes, não recebe uma resposta adequada.
Gerir reclamações obriga a uma maior atenção e cuidado.

Quando se resolve uma reclamação de modo satisfatório, consegue-se clientes fiéis que
passam a palavra de confiança e credibilidade a outros.
Atividade prática
EXPECTATIVAS E NECESSIDADES DO CLIENTE

SERVIÇO AO CLIENTE

É a soma de tudo aquilo que a organização

faz, para preencher as expectativas do cliente
e alcançar a sua satisfação
 EXPECTATIVAS E NECESSIDADES DO CLIENTE

Apesar de muito interligadas, há uma sutil diferença entre expectativas e necessidades.

Designa em psicologia um estado interno de insatisfação

causado pela falta de algum bem necessário ao bem-
estar.

É a sensação da falta de alguma coisa indispensável, útil

ou cómoda ao homem
 EXPECTATIVAS E NECESSIDADES DO CLIENTE

Apesar de muito interligadas, há uma sutil diferença entre expectativas e necessidades.

Expectativas, refere-se ao que o cliente espera da empresa e aquilo que

a empresa escolheu entregar-lhe.
A expectativa do cliente é o conjunto de características, atributos e funcionalidades do
produto ou serviço que ele está a adquirir, que acredita que serão capazes de solucionar o
seu problema ou atender as suas necessidades.

Noutras palavras é o resultado que o cliente espera obter ao adquirir um produto ou serviço.

Não existe necessidades sem expectativas!

 Satisfação

Sempre que o cliente considerar que recebeu o mesmo ou mais

do que aquilo que esperava.

Quanto maior for a perceção do que recebeu relativamente ao

que previa, maior será a satisfação do cliente.
O cliente baseia as suas expectativas nos seus encontros com a empresa e experiências
passadas, comunicação boca a boca, necessidades pessoais e na comunicação da empresa.

Se a perceção do serviço de uma empresa excede a sua expectativa, o cliente estará apto a
utilizar novamente os serviços da empresa.

Satisfazer o cliente pode ser:

 Prazer

Poder Compro para Segurança

satisfazer
o quê?

Reconhecim controle
ento
PROCESSO DE COMPRA

A decisão de compra é determinada por diversas variáveis. Os indivíduos compram por motivos
associados à utilidade dos bens, mas também por motivos ligados ao prazer da compra ou ao
prazer que o bem lhes pode dar.
As etapas por quais os clientes ou consumidores passam são 5:
1. reconhecimento do problema
2. busca de informações
3. avaliação de alternativas
4. decisão de compra e
5. comportamento pós -compra
Momento no qual o consumidor utiliza e conhece melhor o produto e tem as suas primeiras
experiências.

Neste momento, pode ocorrer um desconforto psicológico, depois de optar por uma alternativa
de entre outras, potencialmente interessantes
Caso a experiência seja negativa, ele ficará insatisfeito e poderá
fazer reclamações, exigir a troca ou a devolução.

Por outro lado, se ele ficar satisfeito com a experiência, haverá

boas chances de que ele adquira um produto semelhante, da
mesma empresa novamente.
Muitas empresas ignoram essa etapa e perdem a oportunidade de saber se o produto foi
capaz de satisfazer as necessidades do cliente e construir um relacionamento duradouro e
lucrativo.

Nem todos os consumidores passam por todas estas fases.

Atualmente, o cliente é aquele que orienta as empresas/produtos para atender às suas
necessidades e expectativa.

O sucesso da empresa a longo prazo, pressupõe que ela

compreenda muito bem as necessidades e desejos dos
clientes, e com base nisso oferecer produtos, serviços ou
ideias.
Em primeiro lugar, importa compreender o que é a satisfação
do cliente e qual a sua origem.

A satisfação do cliente corresponde à avaliação da experiência

por parte do cliente relativamente às suas expectativas.

Para isso nada mais do que colocarmo-nos no lugar dele.

De que dependem as expectativas do cliente:

 Das suas necessidades do cliente. Tomar refeição rápida ou de qualidade? Fechar um

negócio? Divertir-se com amigos?

 Das suas experiências anteriores: na empresa e em empresas similares (concorrentes).

 Do “Passa palavra”.

 Da comunicação externa/ promessas feitas aos clientes

O CLIENTE MANSO
Geralmente, não reclamará.

Como argumentar: Solicite comentários e reclamações ativamente e aja de

maneira adequada para resolver as reclamações.

Perigo: o cliente pode sair silenciosamente e nunca mais voltar.

 A TIPOLOGIA DOS CLIENTES QUE RECLAMAM
Os clientes agressivos

- são os clientes que reclamam, geralmente em alta voz e de forma efusiva;

a empresa deve ouvir atentamente a reclamação, perguntar sempre: ” em
que posso ajudar mais?”, admitir que o problema existe e indicar o que vai
ser feito para o mesmo ser resolvido e quando. Este tipo de clientes torna-se

por vezes imprevisível e responde violentamente às justificações

apresentadas.

MP 15.22 - 28.04.2014
Como argumentar:
• Evite discussões e atritos
• Saiba ouvi-lo
• Direcione-o para o bom senso
• Não use o mesmo tom de voz que ele
• Mantenha-se calmo e cortês
• Use suas próprias ideias para convencê-lo
• Procure criar um clima amistoso
• Seja paciente e tolerante

MP 15.22 - 28.04.2014
The High-Roller Customer – Que compra em grande quantias

Cliente muito exigente, que espera sempre o melhor e está disposto a pagar
por isso.
Reclama pouco, mas quando reclama está muito interessado em receber
feed- back sobre o que está a ser feito para a resolução do problema.

Tal como o cliente agressivo, tem pouco interesse em pedidos de desculpa

mas sim em medidas e ações concretas

MP 15.22 - 28.04.2014
Como argumentar:
Ouça com respeito e ativamente, concorde que existe um problema e
indique o que será feito para resolvê-lo e quando.

Perigo: ser agressivo em troca. O Cliente Agressivo não responde bem a

desculpas ou razões pelas quais o produto ou serviço era insatisfatório.

MP 15.22 - 28.04.2014
The Rip-Off Customer – Cliente enganador

O objetivo deste tipo de cliente é tirar vantagem da sua relação com a

empresa, ou seja, é um cliente que muitas vezes não tem razão e as
reclamações que apresenta são ilegítimas.

É identificado por nunca estar satisfeito com as respostas dadas pela

organização e esta deve questioná-lo desde o princípio sobre o que deve
fazer para satisfazer a sua reclamação
Como argumentar:
Permaneça infalivelmente objetivo. Use dados quantificados precisos para
fazer backup de sua resposta.

Certifique-se de que o ajuste esteja de acordo com o que a organização

normalmente faria nessas circunstâncias.
Considere perguntar "O que posso fazer para consertar as coisas?" após a
primeira resposta "não é bom o suficiente".
O Reclamante crónico –

Este cliente é do tipo que reclama muito, por tudo e por nada e nunca
está satisfeito. Para estes clientes a empresa deve ter o máximo de
paciência, e nunca demonstrar que está zangada com o cliente e com as
suas constantes reclamações.

Ao contrário do cliente Rip-Off, o reclamante crónico aceita e aprecia os

esforços da empresa para lhe satisfazer as reclamações e é um cliente
propenso ao passa palavra positivo.
Como Argumentar:
É necessária uma paciência extraordinária. É preciso ouvir com respeito e nunca expressar
frustração. Um ouvido compreensivo, um pedido de desculpas sincero e um esforço honesto
para corrigir a situação provavelmente serão a resposta mais produtiva.

Ao contrário do cliente Rip-Off, a maioria dos clientes reclamantes crónicos aceitará e

apreciará seus esforços para consertar as coisas. Este cliente deseja um pedido de desculpas e
agradece quando alguém o ouve. Os reclamantes crónicos costumam ser clientes habituais
(apesar de suas reclamações constantes) e contarão aos outros sobre sua resposta positiva às
reclamações deles.
Exercício Prático
 SUGESTÃO DE EXERCÍCIO

Identifique duas situações de reclamação que tenha vivido recentemente.

1. Uma que considerou bem resolvida

2. Outra que não considerou bem resolvida

Reflita sobre as causas da boa/má resolução, impacto que teve no Cliente e na empresa
- O que aprendeu com estas duas situações?
O PROCESSO COMUNICACIONAL NA GESTÃO
DAS RECLAMAÇÕES
 Comunicação organizacional

Sem comunicação não haveria organização, gestão, cooperação,

motivação, etc.

Uma organização é simplesmente uma rede comunicacional.

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As Competências comunicacionais como escutar ativamente, dar e receber feedback,
argumentar de forma persuasiva.

Instrumentos decisivos para gerir eficazmente

as situações de reclamações

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Comunicar é uma ponte de significação entre pessoas que permite:

 Transmitir pensamentos e ideias;

 Manter intercâmbio de opiniões;

 Obter verdadeira compreensão.

61
 Nas reclamações, mesmo nas muito intensas, devemos aprimorar a nossa
comunicação.

Por exemplo, a solução de uma reclamação pode ser dificultada em situações como as seguintes:
Quando um atendente age de forma grosseira com um cliente que apresentou uma reclamação
Quando, na inexistência de canais de comunicação eficientes, provoca-se um conflito de relação
diante da perceção de pouco cuidado da empresa para com o cliente.

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 IMPORTÂNCIA da COMUNICAÇÃO VERBAL

A linguagem não constitui apenas um meio de descrição neutra de coisas, ideias ou

acontecimentos.
Ela formata a representação que outros constroem dos conteúdos das nossas
mensagens.

As pessoas sabem que o modo como usam a linguagem afeta a representação que o
outro constrói a partir das suas mensagens.

Por exemplo, «colaborador» evoca uma representação diferente de «funcionário».

Gestão de conflitos
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IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

Gestão de conflitos
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Estudos referem que os indicadores não-verbais contribuem entre 65% a
93% na atribuição de sentido a uma mensagem na comunicação face a
face.

Gestão de conflitos
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As pessoas servem-se dos indicadores não-verbais para estabelecer o sentido da comunicação e,
em particular, para determinar a validade e a credibilidade das mensagens.

Se nos sentamos próximo de uma pessoa que se levanta de imediato, interpretamos esse
comportamento como mensagem negativa do ponto de vista afetivo.

Gestão de conflitos
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 Funções da comunicação não-verbal:

Complemento de discurso

A mudança do tom, a cadência do discurso e a expressão facial que acompanham uma frase
como «estou profundamente decepcionado!» revelam a intensidade do desapontamento,
complementando assim a descrição verbal.

Ênfase
Variações dos parâmetros vocais e alterações na postura corporal ou na distância face ao
interlocutor ajudam a destacar certas partes da mensagem verbal.

Gestão de conflitos
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 COMUNICAÇÃO EFICAZ
Processo comunicacional através do qual os interlocutores alcançam plenamente os objetivos
que correspondem às suas intenções ao iniciar a comunicação.
Através:
Escuta Ativa
Reformulação
Assertividade

Gestão de conflitos
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Escuta Ativa:
• Saber deixar falar

• Colocar-se em empatia com o outro

• Centrar-se no que é dito

• Eliminar qualquer juízo imediato

• Não interromper o outro

• Não deixar transparecer emoções pessoais

• Resistir ao efeito de halo

• Reformular

Gestão de conflitos
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Reformulação
Suporte fundamental da escuta ativa, promove a empatia e facilita o controlo do diálogo.

Ex.: «disse-me que compreendeu, mas parece-me um pouco confuso, é isso?». Geralmente,
este procedimento conduz a uma maior abertura e confiança por parte do interlocutor: «de
facto, não sei bem se compreendi».

Gestão de conflitos
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Assertividade ou a expressão afirmativa dos direitos

Alguém que comunica com outros expressando-se de forma aberta, dando a conhecer

claramente o que quer e o que sente.

Auto - afirmar-se significa evidenciar os seus direitos e admitir a sua legitimidade sem ir

contra os direitos dos outros.

Gestão de conflitos
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Algumas características de um indivíduo assertivo:

 Está mais à vontade na relação face-a-face;

 É verdadeiro consigo mesmo e com os outros, não dissimulando os seus sentimentos;
Coloca as coisas muito claramente às outras pessoas, negociando na base de objetivos precisos
e claramente determinados;
Procura compromissos realistas, em caso de desacordo;
• Negoceia na base de interesses mútuos e não mediante ameaças;
• Não deixa que o pisem;
• Estabelece com os outros uma relação fundada na confiança e não na dominação nem no
calculismo.
Gestão de conflitos
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Aspetos fundamentais a ter com os clientes na gestão de reclamações

Gestão de conflitos
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 Confiança

- Para o Cliente é importante saber que pode confiar nas expectativas que lhe criaram.

- Nesse sentido, tenha sempre em mente o seguinte: Deixe bem claro aquilo que pode
oferecer.
- Nunca prometa o que não pode cumprir.
- Cumpra sempre o que promete.

Gestão de conflitos
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 Rapidez na resposta

- A resposta a um problema é definida como rápida se for ao encontro de, ou exceder as

expectativas e necessidades do cliente.

- Informe-se sobre o prazo adequado para responder ao cliente.

Gestão de conflitos
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 Competência

- O cliente apercebe-se da sua competência com base nos conhecimentos que possui,
conhecimentos esses relevantes para a resolução do problema e na capacidade real de resposta
demonstrada para obter resultados satisfatórios.

- Mantenha-se bem informado sobre os serviços que presta, procurando ativamente informação
atualizada.

Gestão de conflitos
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-Faça questão de conhecer bem o funcionamento da sua organização, a sua política face aos
clientes e a sua capacidade de resposta.

- Escute atentamente o cliente, para saber o que ele pretende, o que espera de si, como o pode
ajudar.

Gestão de conflitos
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 Atenção individual

Trate os clientes como seres únicos que são:

- Seja agradável.
- Preste muita atenção a tudo aquilo que diferencia um cliente do outro.
- Escute atentamente os clientes.
- Atenda a centésima chamada do dia como se fosse a primeira.

Gestão de conflitos
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 O comportamento na gestão das reclamações

Postura do profissional em na reclamação

 Manter a calma, controlo da voz e do tom

 Uma abordagem passiva: Deve-se dar razão ao cliente, quando a tem, sendo
moderado nas opiniões de forma a não passar uma situação tensa para algo mais
agressivo
 Não esquecer que estamos a responder por uma empresa e não por nos próprios;
 Deixar o cliente falar e expor os seus argumentos
 Ouvir sem interrupções e sem comentários
 Postura do profissional em na reclamação ( cont).

 Pensar que a reclamação se dirige á empresa, saber distinguir criticas de

ataques pessoais;
 Demonstrar ao cliente que se está disponível para dar o apoio necessário e o
que vai ser feito;
 Se a situação não se acalmar, dizer ao cliente de forma educada que se não se
acalmar não o poderá ajudar eficientemente;
Depois de ouvir a reclamação do cliente fazer um pequeno resumo para
perceber a reclamação sem por as culpas á empresa e o seu nome
Se ele o desafiar, ignore o desafio.

Se ele o ameaçar, diga-lhe que decerto existem soluções mais

fáceis para resolver o assunto.

Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende mas que gostaria

de ter uma oportunidade de o ajudar.
Não é possível evitar totalmente o descontentamento dos clientes já que muitas das vezes a origem do
descontentamento não reside no atendimento prestado mas em fatores externos, difíceis de controlar e
prever.
 Cuidados com “linguagem no atendimento de reclamações”

As palavras e expressões provocam reações no cliente, logo a linguagem de quem atende o

público dever ser adaptada ao nível de conhecimentos do interlocutor, evitando palavras que possam
provocar reflexos negativos (medo, inquietação, problema, custo, preocupação), que exprimam dúvida
ou desvalorização (“não sei”, “não acha que”, “não lhe podemos dar essa informação…”).

Gestão de conflitos
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 Cuidados com “linguagem no atendimento de reclamações”

Se o interlocutor se mostrar descontrolado

Leve-o imediatamente para um espaço fechado e longe da área da receção, convide-o a sentar-se e
ofereça-lhe um chá/ café e/ ou um copo de água, tendo o cuidado de não o ofender ou irritar.

Se não o fizer, porque ter público nestas situações é um elemento “acelerante”, o vigor da
reclamação aumentará, podendo afetar negativamente o ambiente de trabalho da organização e a
imagem que os outros visitantes dela farão.

Sr. João, venha comigo. Vamos para uma sala onde não sejamos interrompidos. Posso
oferecer-lhe, entretanto, um café ou uma água?

Gestão de conflitos
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Gestão de conflitos
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 Cuidados com “linguagem no atendimento de reclamações”

• Deixe que o interlocutor desabafe sem o interromper

• Manifeste interesse
• Avalie a gravidade da situação e, se for necessário, peça ajuda
• Não tente ocultar a verdade
• Nunca faça promessas que não possa cumprir
• Evite a palavra “não” e as construções frásicas negativas
• Evite discutir
• Evite a critica
• Tente que o seu interlocutor baixe a voz

Gestão de conflitos
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• Não deixe que o seu interlocutor, por mais razão que tenha, o desrespeite

Faça-lhe ver, calmamente, que é sua firme intenção colaborar, mas que tal só será possível
se compreender bem aquilo que lhe está a ser explicado.

Mesmo que o seu interlocutor tenha razão, não lhe poderá permitir excessos de linguagem
ou gestos, enfrentando-o com firmeza, olhos nos olhos.

Será talvez também oportuno introduzir uma interrupção, que servirá de distração.

Sr. João, está a falar tão depressa que mal consigo ter tempo para tomar notas. Vou
ler alto os apontamentos que tirei, pois receio bem ter saltado algum detalhe importante.
• Se a reclamação tiver razão de ser

Se a reclamação tiver razão de ser, ainda que não seja diretamente responsável por ela,
apresente imediatamente desculpas em nome da instituição.

Para quem reclama, quem falhou foi a organização, podendo nem sequer ter a noção (ou
mesmo interesse em saber) quem concretamente errou, embora tenda a assumir que foi o
atendedor ou a pessoa com quem falou.

Insistir na identificação de alguém só vai contribuir para aumentar o sentimento de

desagrado, deixando no ar a possibilidade de se tratar apenas de uma desculpa vã.
• Se o seu interlocutor, ainda assim, continuar agressivo e ofensivo
Diga-lhe que talvez será melhor, para poder perceber bem o que se passa e ser-lhe efetivamente útil,
que continuem a conversar noutra ocasião.

Em última instância, terá mesmo de adiar a conversa, tentando fazer ver que toda a razão do mundo
não justifica um comportamento desrespeitoso.

Sr. João, a situação que descreve é de facto muito aborrecida imagino como se esteja a sentir.
No entanto, para poder efetivamente ajudá-lo, necessito que me transmita com clareza todos os
detalhes importantes para a resolução desta questão.
• Acompanhe o assunto até à sua resolução

Ainda que este não seja da sua responsabilidade, para que, se voltar a ser interpelado(a),
não seja apanhado(a) desprevenido(a).

É importante que quem reclama guarde da pessoa que atendeu a impressão que, mesmo
nada tendo a ver, diretamente, com a questão em si, está é gentil, paciente, interessada e que
pode sempre contar com ela em qualquer circunstância.
Perante um cliente descontente:

 Não procure fugir da situação.

 O cliente descontente deseja dar visibilidade ao seu

descontentamento e a “fuga” ao problema, só irá aumentar ainda
mais a ira do cliente

 Mantenha a calma, e não eleve o tom de voz.

 Não entre em discussões nem contra-argumentações que não

contribuam para a resolução do problema.
Perante um cliente descontente:

• Escute atentamente o cliente.

• Demonstre empatia.
• Coloque questões que conduzam a uma melhor compreensão do
problema – não se deixe “conduzir” pelas emoções.
• Faça um resumo da exposição do cliente.
• Verifique com o cliente que se encontra na posse de todos os dados.
• Após identificação da causa do problema, analise com o cliente
quais as alternativas para a sua resolução
Um cliente descontente/zangado por vezes, não abandona o local,
sem antes ter conseguido acordar uma solução
O que não deve fazer numa reclamação

 Pedir desculpa sem saber se a empresa tem culpa

 Discutir sobre quem tem ou não razão
 Levar a reclamação para o campo pessoal
 Fazer juízos sociais
A EFICÁCIA NA RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES
Quando na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o
consumidor não se sentir totalmente satisfeito, pode solicitar o Livro de
Reclamações e, através deste meio, expor o motivo do seu
descontentamento.
 Gestão de reclamações, em diferentes cenários e canais nas organizações

 TIPO DE RECLAMAÇÕES

 Escrita Carta/ E-mail/Livro de reclamações

 Anónima- Carta/telefónica
( pode ser registada mas o anonimato impede o tratamento
da reclamação)

 Telefónica

 Presencial/oral
Na gestão de reclamações, primeiramente, é fundamental que os profissionais saibam como
proceder de acordo com cada situação.

Para isso, é necessário estabelecer os tipos de cenários que podem ser apresentados durante as
queixas.

Algumas dessas condições podem ser descontentamentos referentes à entrega, ao produto ou

ao atendimento — embora cada segmento tenha as suas singularidades que precisam de ser
avaliadas.
Para cada situação levantada, devemos criar um plano de ação certeiro, tendo cuidado para não
dar respostas prontas (padronizadas), a fim de evitar a sensação de impessoalidade.

Muitos dos problemas, é que as respostas são sempre prontas e padronizadas e muitas vezes, não
há uma norma de atuação igual, surgindo dificuldades para quem gere as reclamações.
TRATAMENTO ADMINISTRATIVO DE UMA RECLAMAÇÃO

 Documentação
 Acompanhamento
 Controlo
 Verificação
Todas as reclamações, independentemente da forma como são feitas, têm/ devem ser acolhidas pelo
prestador de serviço. Maioritariamente altera-se o modus operandi da mesma, mediante, do que e como
reclamamos.

O livro de reclamações é a forma mais utilizada no contexto de reclamar. Deve ser preenchido com
caneta preta e de forma pressionada.

Quase sempre, um comprovativo enviado à ASAE, que depois tem a capacidade de resolução.
A quando não, a documentação é enviada para a entidade que regula o produto/
serviço. Aquando o livro é negado gratuitamente, deve ser solicitada a presença das
autoridades, elaborando estas um auto de noticia, onde narram o sucedido.
Procedimento
 Nome da pessoa que faz reclamação;
 Nome da empresa;
 Endereço postal e ou e-mail;
 Referencia ao serviço, escritório, área;
 Motivo da reclamação.
Procedimento da Empresa
 Registar a ocorrência através do departamento especifico;
 Desenvolver procedimentos para debilitar a ocorrência;
 Permanente contacto com o reclamante;
 Resolução do problema/ términus;
Documentação / caso electrodoméstico
Documentos de carácter pessoal. (Identificação sucinta / clara)
Teor da reclamação
• Descrever o produto/ marca/ modelo
• Identificar o espaço onde se adquiriu o produto e o nome de funcionário
• Descrever o defeito, bem como pretende ser ressarcido, dos danos.
• Ex: Produto novo, dinheiro, etc.
• Dados corretos do prestador/ de serviço – objeto da reclamação
• Recibo comprovativo da aquisição do produto/ serviço.
• Quinze dias para reclamar após a compra.
Uma reclamação ao ser descrita no livro de reclamações, administrativamente, no prazo de 10 a 15 dias
uteis é enviada à entidade responsável pelo sector da atividade ( ex.: no caso da saúde é a ERS-Entidade
Reguladora da Saúde), dando um duplicado ao reclamante e o outro permanecerá no livro (folha amarela).

No caso de uma reclamação online é enviada ao reclamante, através do correio eletrónico, uma mensagem
que comprovará a receção desta no sistema, informando a referencia (número do processo) para que o
próprio possa consultar o desenvolvimento.
Depois de receber a reclamação a entidade tomara as medidas adequadas, de acordo com a lei, se esta não se
encontrar devidamente identificada ou não for impercetível será arquivada e acontecerá a impossibilidade da
sua resolução.
Preenchimento de uma reclamação

Antes de preencher o formulário da queixa deve ler a folha de instruções disponível no Livro e ter em
atenção os seguintes aspetos:

• Escrever com esferográfica, letra maiúscula e legível, de forma concisa e objetiva, não excedendo o campo
de texto destinado à descrição dos factos;
• Preencher todos os campos da folha;
• Utilizar apenas uma folha de reclamação;
• Datar e assinar.
Preenchimento de uma reclamação

Cabe à entidade que apresenta o Livro garantir que o reclamante insere todos os elementos relativos à sua
identificação, bem como os que dizem respeito ao prestador de serviço. A identificação correta de ambas as
partes permite à entidade competente saber quem é que reclamou e quem é a entidade reclamada.
Acompanhamento Online da Reclamação

Através da Rede Telemática de Informação Comum (RTIC), criada pelo DecretoLei n.º 118/2009, de 19 de
Maio, o consumidor/utente que tenha efetuado uma reclamação e o fornecedor do bem ou prestador do
serviço reclamado podem consultar o estado em que se encontra a reclamação apresentada no Livro de
Reclamações.

A RTIC é gerida pela Direcção-Geral do Consumidor, sendo o registo e o tratamento das reclamações aí
alojadas da responsabilidade das entidades reguladoras e de controlo de mercado. Para aceder à informação
sobre o estado da reclamação.
Acompanhamento Online da Reclamação

No site da RTIC, clicar na área “Consumidores e Operadores Económicos” e introduzir nos respetivos
campos o Número da Reclamação (constante no duplicado) e o número do Bilhete de Identidade/Passaporte
(tem que coincidir com o número que foi inscrito na folha de reclamação).

O processamento da informação na RTIC é faseado pelo que a informação sobre uma reclamação dependerá
do momento em que cada uma das entidades inicie a comunicação de dados para a RTIC.
Acompanhamento Online da Reclamação

À medida que cada uma das entidades que trata reclamações estiver em condições técnicas para iniciar a
comunicação de dados, a Direcção-Geral do Consumidor divulgará essa informação no site da RTIC para
que os consumidores saibam que, a partir da data indicada, a reclamação efetuada num Livro de
Reclamações, registada e tratada por essa entidade, poderá ser objeto de consulta no site em área reservada.
Além da consulta do estado da reclamação.

A RTIC disponibiliza toda a informação útil relacionada com o Livro de Reclamações, incluindo legislação
aplicável e links para as entidades reguladoras e de controlo de mercado que são competentes para tratar as
reclamações
 Reclamação incompleta ou recusada
Quando a reclamação não cumpra os requisitos mínimos enunciados, o reclamante é notificado para
completar os dados em falta, no prazo de dez dias, após o que, na ausência de entrega dos referidos dados, a
reclamação será encerrada.

Nos termos normas regulamentares em vigor, a reclamação também será recusada, com notificação ao
reclamante, quando:
• Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido
devidamente corrigidos;
• A matéria da reclamação seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando já tenha sido
resolvida por aquelas instâncias;
 Reclamação incompleta ou recusada

• A reclamação reitere a outra anterior, apresentada pelo mesmo reclamante em

relação à mesma matéria, que já tenha sido objeto de resposta;

• A reclamação não tenha sido apresentada de boa - fé ou o seu conteúdo seja

qualificado como vexatório.
Quanto tempo guardar o Livro de Reclamações

As empresas devem manter os Livros de Reclamações encerrados pelo menos durante três anos.
A organização do arquivo é estabelecida pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro.
 Recusa ao livro de reclamações

Sempre que o livro de reclamações seja solicitado, o proprietário do estabelecimento não pode exigir a

apresentação de qualquer documento de identificação como condição para o apresentar. Se o acesso ao livro

lhe for negado e chamar a polícia, para tentar resolver a situação.

Depois, numa segunda fase, até pode dirigir duas reclamações escritas à entidade que tutela a actividade: a

primeira, pelo facto que originou o pedido do livro de reclamações; e a segunda, pela recusa em facultarem-

lho.
 Capacidade de gerir emoções

Na medida em que as nossas emoções influenciam a nossa capacidade de

pensar e planear, definem de certa forma os limites da nossa capacidade para
utilizar as nossas aptidões mentais inatas.

Se formos capazes de monitorizar e regular os sentimentos próprios e os de

outras pessoas poderemos utilizar os sentimentos para guiar o pensamento e a
ação, no cumprimento de um objetivo.
Exercício Prático
Situação 1

Comprou uma camisa na loja. Quando regressou a casa verificou que tinha um fio puxado. Não a quer
nesse estado e volta à loja. O vendedor diz-lhe que não se nota… diz-lhe:

a) Sim, está mesmo seguro que não se nota muito?

b) Verifiquei que realmente tem um fio puxado. Por isso não a quero. Gostaria de a devolver ou de a
trocar por uma sem defeito.

c) Dê-me o meu dinheiro. Não tenho mais tempo a perder.

d) De facto não se nota muito. Mas pensando bem, não era exatamente isto que eu pretendia.
Exercíco 2 -Direito a Reclamar

1. Em poucas linhas simule/descreva uma situação em que seja necessário recorrer ao livro de
reclamações.

2. Indique os métodos para uma empresa ter conhecimento de reclamações.

.
Exercício 3 - Contacto com clientes

Carla trabalha ao balcão de um restaurante “fast-food”. Na última avaliação de desempenho, o diretor disse
o seguinte: “Carla é extremamente conscienciosa a fazer as coisas. Segue à risca as orientações delineadas.

Pode confiar-se nela no que concerne a fazer as coisas bem e depressa. Faz muitas vezes horas
extraordinárias sem qualquer resistência. É uma funcionária incansável que se empenha em fazer bem a
parte técnica do seu trabalho e é altamente produtiva.

No entanto, no que diz respeito ao contacto com clientes, Carla precisa de melhorar consideravelmente.
Frequentemente não consegue ver o ponto de vista dos clientes nem ter em consideração os sentimentos
deles.
Por vezes actua como se os clientes constituíssem uma interrupção irritante do seu trabalho. Alguns acham-
na pouco atenciosa e, tem tendência a ser inflexível quando lhe pedem um extra. Se continuar assim, será
necessário voltar a colocá-la na lavandaria, onde o contacto com os clientes é limitado.”

1. A Carla é boa funcionária? Explique.

2. Há justificação para as recomendações do diretor? Justifique.

3. Que sugestões daria a Carla?

Para uma gestão eficaz das reclamações, é
necessário a existência de um fluxo de
atividades que defina corretamente os
passos importantes conducentes a esse fim.

É neste âmbito que se sugere o seguinte

fluxograma que enumera todas as
atividades essenciais a uma boa gestão das
reclamações
Receção da reclamação
Receção da reclamação independentemente do meio utilizado pelo Cliente para a sua exposição.

Registo, análise e classificação

Depois de rececionada a reclamação, torna-se necessário o seu registo na Entidade Gestora,
categorizando o assunto, após uma breve análise da exposição feita pelo reclamante.
Encaminhamento
Encaminhamento da reclamação de acordo com a categorização da reclamação para o serviço
competente à sua análise.
Análise da reclamação
Leitura cuidada do assunto exposto de forma a poder recolher a informação necessária à sua análise.

Recolha de informação
Recolha de elementos que permita analisar e concluir sobre a exposição realizada pelo reclamante.

Análise e decisão
Depois de recolhida a informação necessária, a reclamação deverá ser analisada com todos os elementos
disponíveis para decisão, averiguando o fundamento do exposto e conclusão relativa à necessidade ou
não da correção de uma eventual anomalia
 As melhores formas de lidar com as
reclamações dos clientes
Agradeça ao cliente

 Agradeça o facto de lhe ter chamado a atenção para esse assunto;

 Faça-o com sinceridade;

 Não se esqueça de que o cliente perdeu algum tempo e empreendeu algum esforço para
chegar até si quando podia simplesmente ficar calado e dirigir-se à concorrência numa
próxima oportunidade.
Não estar na defensiva

 Lembre-se que numa reclamação as pessoas tendem a exagerar as situações, por isso se
começar a defender a empresa apenas vai piorar a resolução do caso.

 Quando um cliente reclama, fá-lo porque se sente injustiçado de alguma maneira.

 Não tem de concordar com o que ele diz mas tem de o ouvir atentamente para dirigir a
conversa para um desenlace positivo para ambas as partes.
Reconheça o que é importante para o cliente
 Mesmo que a queixa do cliente seja infundada, existe alguma coisa que ele valoriza que
não está a ser cumprida ou oferecida na sua empresa. Valorize-a.

 Quando concorda com os aspetos que os clientes valorizam, está a manifestar

solidariedade para com esses aspetos que foram negligenciados.

 Se o cliente diz que o seu serviço foi lento, por exemplo, então ele valoriza a rapidez e a
sua empresa deve reconhecer que ele merece um serviço mais rápido.
Peça desculpa antecipadamente

 O cliente nem sempre tem razão.

 Não tem de admitir que está errado, mas deve pedir desculpa
pelo inconveniente, seja ele qual for.

 Ao faze-lo está a demonstrar compreensão e empatia.

 Manifeste o seu desejo de melhorar

Quando compreender aquilo que o cliente valoriza, explique o que aconteceu e porque
aconteceu e assuma o compromisso de melhorar nesse aspeto que o cliente valoriza e
em que a sua empresa, supostamente, falhou.

Se for possível, assegure-se de que não vai acontecer novamente e assegure o cliente
também.
 Ofereça informações úteis

Responda a todas as perguntas do cliente insatisfeito com informação útil e objetiva.

Se o cliente fizer uma pergunta à qual não sabe responder, diga-lhe que saber e o contacta mais
tarde. Depois cumpra.
 Recupere o cliente

Mesmo que sinta que a reclamação é injusta, mostre ao cliente que se preocupa com ele. Se
for possível oferecer qualquer brinde ou desconto, como parte de sua recuperação de serviço
e manifeste o seu apreço numa carta de conforto de forma a que sinta que a sua empresa o
quer manter como cliente.
Apenas através da avaliação e tratamento adequados das reclamações é possível
determinar/identificar as causas da insatisfação do cliente e implementar ações corretivas, no
sentido da falha não ocorrer novamente
Para que as reclamações tenha um tratamento adequado, é recomendável estabelecer uma
metodologia interna com atividades sequenciais, para conhecimento de todos os envolvidos.
Comportamento numa reclamação

1. Pedir desculpa
2. Restabelecimento urgente
3. Empatia
4. Restituição
5. Follow -up

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES 135

 1. Receção da reclamação

2. Registo da reclamação

3. Analise da reclamação

Contate com o cliente no sentido de

O cliente tem Não esclarecer a situação
razão?
sim

Contate o cliente
Con Identificação de intervenientes no processo de Análise das causas
Correção imediata do tratamento
problema Con Necessário
Desenvolver
AC
Resposta ao cliente não
sim
Implementação e
fim acompanhamento. Fecho
Definir ações corretivas
e avaliação da eficácia ia
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES 136
das AC
Da resolução das reclamações à Inovação

As reclamações podem ser o sintoma de problemas internos (ou oportunidades de

melhoria…) a nível de produtos, serviços e processos

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES 137

Alguns exemplos que facilitam a gestão das reclamações, através de práticas
inovadoras:
 As reclamações devem ser tipificadas e os seus procedimentos escritos em Manual de
conhecimento de todos (pode estar afixado num local visível).
 Os colaboradores e clientes devem estar cientes dos canais que existem para reclamar.

 Os colaboradores devem conhecer os mecanismos de resolução de reclamações.

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES 138

 A empresa deve procurar sistematizar e refletir sobre as causas em fóruns competentes
para o efeito.
 Devem ser encontradas soluções para as causas das reclamações.
 Caso estas impliquem alterações internas, devem ser comunicadas internamente e
externamente (a quem reclamou).

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES 139

 Obrigada!

AHPTUS, Consultadoria e Formação, Lda.

Tel. +351 222 085 595
Mail. geral@ahptus.com www.ahptus.com