Gestão de Reclamações

C020_2018 – Gestão de Reclamações - (Ação nº1)
Formadora: Sandra Araújo
MP 15.22 - 28.04.2014
Gestão de Reclamações
A RECLAMAÇÃO E A COMPONENTE LEGAL
MP 15.22 - 28.04.2014
Satisfação Insatisfação
• Avaliação Avaliação
• Superação das expectativas Não superação
• Associada a sentimentos de Desmotivantes
Contentamento e felicidade Desmotivação Colabo.
• Motiva colaboradores Passa-palavra neg.
• Estabilidade da empresa
• Produz uma passa –palavra positivo
Diminuindo a necessidade e marketing
RECLAMAÇÃO
INSTRUMENTAL não
INSTRUMENTAL
o cliente expressa a insatisfação,

O cliente procura sobretudo sem ter como principal objetivo
resolver o problema que teve e resolver
conseguir aquilo a que tem o problema, mas sim arranjar
direito. mecanismos de retaliação para
com a
empresa
• A Gestão das Reclamações é encarada cada vez com mais

seriedade.
• Vários estudos têm sido unânimes na conclusão de que

perder 5% dos clientes, por insatisfação da prestação do
serviço, pode reduzir em 50%os lucros potenciais no
período esperado de relacionamento com esses clientes.
GERIR UMA RECLAMAÇÃO
Aumento da intimidade com o

cliente.
Fortalecimento de uma relação
tantas vezes.
as empresas devem criar mecanismos de incentivo à

reclamação, de forma a conseguir em aproveitar os
clientes como consultores e a melhorarem o sistema.
• Nem sempre a insatisfação dá origem à reclamação .
• Alguns clientes gostam mais de recorrer à reclamação do que

outros e isso deve-se a diversos fatores.
• As reclamações é um meio de evoluir e de ajustar o que está mal

numa empresa. Devem ser encaradas como um processo normal de
qualquer empresa ou entidade.
• Através das reclamações as empresas têm acesso ao que está a ser

feito de modo errado, permitindo corrigir e melhorar os seus
serviços
• Quando os clientes estão insatisfeitos com os produtos ou serviços,

eles têm duas opções: podem dizer alguma coisa ou irem embora.
• Se forem embora, os clientes retiram à empresa qualquer

oportunidade de reparar a insatisfação.
• Se a entidade não tiver recebido muitas reclamações dos seus

clientes, não quer dizer que que o serviço prestado não tem falhas.
• Pesquisas mostram que apenas 4% dos clientes insatisfeitos

reclamam, restando uma percentagem de 96% que não.
• Os clientes não reclamam porque não acreditam que a reclamação

vai resolver o problema.
• O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para

o cliente apresentar queixa.
MP 15.22 - 28.04.2014
Uma reclamação é a verbalização de uma expectativa que não se

cumpriu.
Porque reclamam os clientes?
Principais causas das reclamações:

• Insatisfação com serviço.
• Expectativas demasiado elevadas.
• Tentativa de obter descontos ou outros benefícios.
• “Teste” à reação dos colaboradores e da empresa à apresentação
de um problema.
MP 15.22 - 28.04.2014
 Cada reclamação recebida deve ser resolvida até ao final, para que
se possa resolver não só o problema de quem reclamou mas
também o de todos os outros clientes que estão igualmente
insatisfeitos mas que não reclamaram.
 De fato, a maior parte, a esmagadora maioria dos clientes

insatisfeitos não reclama, simplesmente não volta.
RESOLUÇÃO GRACIOSA DO CONFLITO
• Ocorre quando o consumidor reclama relativamente a um produto

comprado ou serviço prestado, podendo estar em causa vários
consumidores e vários fornecedores.
Como resolver Conflito?
NEGOCIAÇÃO DIRECTA
Contacto com o profissional ( carta registada aviso

recepção), exigindo resposta
• Se o conflito se mantiver o cliente deve recorrer a um meio de

resolução alternativa de litígios (mediação ou arbitragem),
contactando uma entidade que promova a sua realização.
Mediação ( apenas a um delas)

 Direcção-Geral do Consumidor,
 o Centro de Informação Autárquica ao Consumidor do concelho
da sua residência,
 uma Associação de Consumidores
 ou o Centro de Arbitragem dos Conflitos de Consumo com

competência na sua área de residência.
• Qualquer destas entidades também pode iniciar o processo de

mediação, desde que solicitado pelo consumidor como tentativa
para chegara um acordo e resolver o diferendo.
• A mediação só poderá produzir efeitos se for aceite por ambas as

partes (reclamante e reclamado).
Arbitragem
• Trata-se de um instrumento que se assemelha ao processo judicial: o árbitro
é, em regra, um juiz nomeado pelo Conselho Superior de Magistratura, a
quem compete julgar a causa nos termos da lei ou por equidade (se
necessário e por decisão das partes)e impor uma solução para o conflito.
• A intervenção do Centro de Arbitragem só é válida se aceite pelas partes em
litígio.
• A sentença que for proferida pelo Tribunal Arbitral tem a mesma

força jurídica e eficácia de uma sentença de um Tribunal de
primeira instância.
O que fazer se a arbitragem não for aceite pela outra parte
• o reclamante pode recorrer a um Julgado de Paz, se existir um no

concelho da sede ou da delegação da empresa de quem reclama ou
no concelho do lugar onde a obrigação devia ter sido cumprida.
O que são Julgados de Paz?
• Os Julgados de Paz são instâncias de proximidade que

proporcionam aos cidadãos a resolução alternativa de diversos tipo
de litígios, entre os quais, os de consumo.
• Um diferendo submetido a um Julgado de Paz pode ser resolvido na

fase de mediação, de conciliação ou por sentença proferida em
audiência de julgamento pelo Juiz de Paz.
• É preciso ter em conta que ,se já tiver sido proferida uma decisão do
Tribunal Arbitral ,já não é possível recorrer ao Julgado de Paz.
• Estas instâncias são competentes para julgar ações declarativas civis

cujos valores em causa não ultrapassem os 15 mil euros e têm
custos, embora moderados, para quem a elas recorrer.
RESOLUÇÃO CONTENCIOSA DO CONFLITO

• As estruturas de resolução extra judicial de conflitos foram criadas
para evitar que todas as questões relacionadas com o consumo
fossem dirimidas em tribunal.
• Apesar disso, há sempre a possibilidade de recurso aos tribunais se

pretende seguir esta via, é importante verificar os prazos que lhe
são exigidos.

• Tome boa nota de que, se recorreu à via extrajudicial, as fases da

mediação e da arbitragem não suspendem os prazos estabelecidos
para o recurso à via judicial.
• Há uma exceção a esta regra: se o processo tiver dado entrada num

Julgado de Paz, a contagem do tempo é suspensa para efeito dos
prazos exigidos em tribunal.
METODOLOGIA DE RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES
MP 15.22 - 28.04.2014
METODOLOGIA DE RESOLUÇÃO DE
RECLAMAÇÕES
• As reclamações fazem parte da atividade das empresas.
• Estas devem ser encaradas com uma atitude positiva, sempre com o
objetivo de manter o relacionamento com o Cliente por um longo
período de tempo, baseado na confiança mútua.
RECLAMAÇÕES
Então como proceder face à reclamação?
1. Receber e processar a reclamação
• Escutar
• Reformular
• Solucionar
2.Investigar as causas
3.Dar uma resposta atempada e resolver o problema
4. Fazer follow-up (acompanhamento)
RECLAMAÇÕES
• A abordagem mais correta, e que as empresas cada vez mais
procuram implementar, é a assertiva/ positiva
• Ouvir o cliente é o primeiro passo e o mais importante;
RECLAMAÇÕES
Abordagem positiva
• Deixe o cliente falar e expor os seus argumentos;
• Não encare a reclamação de forma pessoal;
• Mesmo que a reclamação se dirija ao seu desempenho profissional,
deve saber distinguir estas críticas de ataques pessoais;
• Procurar separar o comportamento do cliente, do problema;
• Nunca dizer que o cliente não tem razão, por maior que seja a
vontade de fazê-lo;
• Mostrar compreensão;
RECLAMAÇÕES
• Abordagem positiva
• É importante que o cliente perceba que está disponível para o

ajudar;
• Deve usar o nome do cliente, mas evitar faze-lo de forma repetitiva,
para não se tornar irritante;
• Não perder a calma, e manter sempre a educação e um tom de voz
apaziguador;
RECLAMAÇÕES
Abordagem positiva
• Não esquecer de pedir desculpa pelo incómodo causado;
• Nunca culpar a empresa;
• Deve-se dar razão ao cliente sem, no entanto, pôr em causa o bom
nome da empresa.
RECLAMAÇÕES
Análise da situação
• Depois de ouvir atentamente o cliente, procurar tomar o controlo da

situação;
• Deve-se fazer um pequeno resumo, para que o cliente entenda que
ouviu atentamente e percebeu corretamente a reclamação;
• Se não estiver totalmente esclarecido, coloque as questões que achar
necessárias;
• Se estiver na presença do cliente, não cruze os braços enquanto fala
com ele, e procure manter o contacto visual.
• Perceber porque é que o cliente reclama;
RECLAMAÇÕES
• Depois de devidamente analisada a situação, deve-se procurar as

soluções possíveis para a resolução da mesma, fazendo tudo o que
estiver ao alcance para que tudo fique devidamente encaminhado.
RECLAMAÇÕES
Comportamentos a evitar
• Interromper o cliente
• Reagir defensivamente, com resistência Colocar a culpa nos outros
• Ignorar a reclamação
• Pressupor que o cliente apenas quer obter vantagens por reclamar
• Tirar a razão ao cliente antes de qualquer investigação apenas porque tal

reclamação nunca tinha sido apresentada
RECLAMAÇÕES
Procura de Solução
• Antes de apresentar uma solução, perguntar qual seria, para o

cliente, a solução ideal para esta situação;
• Ver o que é possível fazer, evitando, no entanto, fazer promessas

que não vai poder cumprir;
RECLAMAÇÕES
• Se for possível executar a “solução” deve-se executar
imediatamente, demonstrando boa vontade;
• Após enfrentar uma situação deste género deve-se fazer uma

pequena pausa. É normal que a pessoa que está a receber a
reclamação, acabe por passar por uma situação de stress.
RECLAMAÇÕES
Solução
• Se o problema reportado acontece com muita frequência, deve-se
procurar tomar medidas para resolver a sua origem, e não apenas
para resolver aquele caso concreto;
• Deve-se fazer um acompanhamento ao cliente para averiguar se a

forma como a situação foi resolvida foi do seu agrado;
RECLAMAÇÕES
• Se a empresa errou deve-se apresentar as desculpas e referir o que
esteve na origem do problema, evitando explicações prolongadas.
• Quando uma reclamação não é atendida, esse cliente comenta com

mais 20 pessoas.
RECLAMAÇÕES
• A reclamação deve ser vista como uma oportunidade, pois o cliente

está a comunicar a sua insatisfação e é necessário agarrar essa
oportunidade para o satisfazer.
MP 15.22 - 28.04.2014
GERIR SITUAÇÕES AGRESSIVAS
MP 15.22 - 28.04.2014
Manter sempre o controlo
Está em causa o nosso trabalho, ética, a imagem da empresa

e também a fidelização de clientes.
Gerir tensão no trabalho:

• Deve-se sempre dar razão ao cliente, tendo cuidado a dar opiniões
• Deixar o cliente falar e expor os seus argumentos;

• Ouvir sem interrupções e sem comentários;
• Pensar que a reclamação se dirige á empresa, mesmo que seja
relativa ao nosso desempenho pessoal, saber distinguir criticas de
ataques pessoais;
Gerir tensão no trabalho:
• Demonstrar disponibilidade para dar o apoio necessário;

• Se a situação não se acalmar, dizer ao cliente de forma educada que
se não se acalmar não o poderá ajudar eficientemente;
• Depois de ouvir a reclamação do cliente fazer um pequeno resumo
para perceber a reclamação sem por as culpas á empresa e o seu
nome;

1) Técnicas Assertivas
2) Acto de protestar
3) Aceitar ser criticado
Passos para aceitar a crítica construtiva
• Identificar e parar a primeira reação :Ao primeiro sinal de criticismo, antes

de fazer seja o que for – pare. Tente não reagir seja de que forma for.
• Neste momento, pode interromper uma expressão facial ou uma reação

irónica e lembre-se de manter a calma.
MP 15.22 - 28.04.2014
• Lembrar dos benefícios do feedback

Têm alguns segundos para se lembrar dos benefícios de receber
críticas construtivas
–Receber críticas de um chefe, colega ou alguém por quem não tem

grande respeito pode ser complicado mas lembre-se que as opiniões
construtivas e precisas existem e podem chegar de qualquer lado
MP 15.22 - 28.04.2014
Passos para aceitar a crítica construtiva
• Ouvir para compreender
• Agradecer
MP 15.22 - 28.04.2014
Fazer questões para fundamentar o feedback

• Evite envolver-se num debate; em vez disso, faça questões
para atingir a raiz do problema real que está a ser levantado e
sugira possíveis soluções para ele.
• Por exemplo, se um colega lhe diz que está um pouco

exaltado, aqui estão algumas maneiras de arranjar
fundamento para o feedback:
MP 15.22 - 28.04.2014
• Procure exemplos específicos para ajudá-lo a entender o problema:

“Estava um pouco chateado mas pode dizer-me em que altura na reunião
me considerou exaltado?”
• Reconheça que o feedback não é uma disputa: “Tem razão, eu interrompi-

o quando não devia mas vou pedir-lhe desculpas por isso.”
MP 15.22 - 28.04.2014
• Tente perceber se este foi um acontecimento isolado (por exemplo,

algum erro que não comete com frequência): “Já reparou se isto
acontece regularmente, em outras reuniões?”
• Procure soluções específicas para dar continuidade ao feedback:

“Gostava que partilhasse mais as suas ideias sobre como poderia
lidar com este problema no futuro.”
MP 15.22 - 28.04.2014
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A RECLAMAÇÃO E A COMPONENTE LEGAL

o cliente expressa a insatisfação,

• A Gestão das Reclamações é encarada cada vez com mais

• Vários estudos têm sido unânimes na conclusão de que

Aumento da intimidade com o

as empresas devem criar mecanismos de incentivo à

• Nem sempre a insatisfação dá origem à reclamação .

• Alguns clientes gostam mais de recorrer à reclamação do que

• As reclamações é um meio de evoluir e de ajustar o que está mal

• Através das reclamações as empresas têm acesso ao que está a ser

• Quando os clientes estão insatisfeitos com os produtos ou serviços,

• Se forem embora, os clientes retiram à empresa qualquer

• Se a entidade não tiver recebido muitas reclamações dos seus

• Pesquisas mostram que apenas 4% dos clientes insatisfeitos

• Os clientes não reclamam porque não acreditam que a reclamação

• O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para

Uma reclamação é a verbalização de uma expectativa que não se

Principais causas das reclamações:

 De fato, a maior parte, a esmagadora maioria dos clientes

RESOLUÇÃO GRACIOSA DO CONFLITO

• Ocorre quando o consumidor reclama relativamente a um produto

Como resolver Conflito?

Contacto com o profissional ( carta registada aviso

• Se o conflito se mantiver o cliente deve recorrer a um meio de

Mediação ( apenas a um delas)

 ou o Centro de Arbitragem dos Conflitos de Consumo com

• Qualquer destas entidades também pode iniciar o processo de

• A mediação só poderá produzir efeitos se for aceite por ambas as

• Trata-se de um instrumento que se assemelha ao processo judicial: o árbitro

é, em regra, um juiz nomeado pelo Conselho Superior de Magistratura, a

• A intervenção do Centro de Arbitragem só é válida se aceite pelas partes em

• A sentença que for proferida pelo Tribunal Arbitral tem a mesma

O que fazer se a arbitragem não for aceite pela outra parte

• o reclamante pode recorrer a um Julgado de Paz, se existir um no

O que são Julgados de Paz?

• Os Julgados de Paz são instâncias de proximidade que

• Um diferendo submetido a um Julgado de Paz pode ser resolvido na

• Estas instâncias são competentes para julgar ações declarativas civis

RESOLUÇÃO CONTENCIOSA DO CONFLITO

• Apesar disso, há sempre a possibilidade de recurso aos tribunais se

• Tome boa nota de que, se recorreu à via extrajudicial, as fases da

• Há uma exceção a esta regra: se o processo tiver dado entrada num

METODOLOGIA DE RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES

• Ouvir o cliente é o primeiro passo e o mais importante;

• É importante que o cliente perceba que está disponível para o

• Depois de ouvir atentamente o cliente, procurar tomar o controlo da

• Depois de devidamente analisada a situação, deve-se procurar as

• Reagir defensivamente, com resistência Colocar a culpa nos outros

• Pressupor que o cliente apenas quer obter vantagens por reclamar

• Tirar a razão ao cliente antes de qualquer investigação apenas porque tal

• Antes de apresentar uma solução, perguntar qual seria, para o

• Ver o que é possível fazer, evitando, no entanto, fazer promessas

• Após enfrentar uma situação deste género deve-se fazer uma

• Deve-se fazer um acompanhamento ao cliente para averiguar se a

• Quando uma reclamação não é atendida, esse cliente comenta com

• A reclamação deve ser vista como uma oportunidade, pois o cliente

GERIR SITUAÇÕES AGRESSIVAS

Manter sempre o controlo

Está em causa o nosso trabalho, ética, a imagem da empresa

Gerir tensão no trabalho:

• Deixar o cliente falar e expor os seus argumentos;