QUALIDADE NO ATENDIMENTO

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A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a empresa

produtiva e competitiva no mercado, esta realidade é apontada como positiva em todos
os níveis organizacionais.
“Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.” Ou seja, o cliente deve ser
tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo
nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.
Os clientes têm que estar no topo do organograma da empresa, pois desta forma,
os funcionários conseguem assimilar a importância do mesmo para a permanência da
organização no mercado.
“Não há dúvida de que o negócio de serviços é servir. Trata-se na realidade
de um conceito movido por lucros, e não por despesas”. Isto significa esclarecer que
o colaborador tem que servir o cliente, atendê-lo da melhor forma possível satisfazendo-
o e fidelizando-o.
O atendimento ao cliente não se restringe apenas ao momento da compra, mas
também o pós-venda, a empresa tem que utilizar processos de comunicação para saber a
opinião do cliente em relação ao atendimento, produto e serviço adquirido, fortalecendo
assim, a parceria empresa/cliente.
Para se sobressair no atendimento ao cliente, uma organização precisa ter
funcionários de alto a baixo que compartilhem em compromisso com a prestação de
serviços superiores. Uma empresa pode garantir esse comprometimento ajudando os
funcionários a compreender que a superioridade em serviços é do seu interesse.
Portanto, não é de se surpreender que uma das características que as empresas
orientadas para serviços, altamente bem sucedidas, têm em comum seja que elas fazem
de tudo para garantir que os funcionários compreendam que sua segurança de emprego
depende totalmente da capacidade da empresa de satisfazer clientes e fazer com que eles
desejem voltar.

O custo de um atendimento ruim

Estatisticamente o mau atendimento ao cliente gera perdas anuais de US$ 338.5
bilhões às empresas, por conta de clientes insatisfeitos que reduzem e abandonam as
compras como consequência direta das experiências de atendimento ruim. A informação
faz parte da pesquisa "Os Custos de um Atendimento ao Cliente Ruim: O impacto
econômico da fidelização e experiência do cliente", patrocinada pela Genesys e
realizada em 16 países.
O valor médio perdido em cada transação não efetuada, nos países pesquisados é
de US$ 243 por ano. As perdas são definidas como uma operação que é desviada a um
concorrente (63% do total) e perda completa da transação (37% do total). Embora
muitas das grandes economias tenham registrado um impacto maior, as perdas nem
sempre foram proporcionais ao tamanho da economia. Por exemplo, Brasil e México
representaram dois dos quatro países mais afetados.
 
As principais razões para deixar de ser cliente são:
- ficar preso a um sistema de auto-serviço;
- longa espera para ser atendido;
- temática repetitiva;
- agentes sem treinamento ou sem conhecimento.
  Os setores mais afetados em todos os países pesquisados são os de serviços
financeiros, provedores de televisão a cabo e satélite e empresas de telecomunicação.
No ano passado, as empresas de serviços financeiros registraram mais de US$ 44
bilhões em receita perdida. Somente os fornecedores de TV a cabo e satélite sofreram
perdas de mais de US$ 37 bilhões. As operadoras de telefonia celular e os provedores de
serviços de Internet apresentaram cada um US$ 36 bilhões em receitas perdidas. As
operadoras de telefonia fixa também perderam US$ 33 bilhões.
Durante a realização do estudo também foi solicitado aos consumidores que
selecionassem as indústrias que realizaram o melhor e o pior trabalho de atendimento ao
cliente. As avaliações mais positivas são relativas aos produtos de consumo, viagens e
hotelaria e serviços financeiros. As áreas que receberam a maior quantidade de
avaliações negativas são as de telecomunicações e governo.
 
As maiores fontes de satisfação para o cliente:
- competência;
- conveniência;
- proatividade;
- personalização.

PRATICANDO

01 – Vamos iniciar falando sobre suas experiências pessoais. Você já desistiu de alguma
compra por algum dos problemas citados acima? Exponha ainda pontos essenciais que,
ao seu ver, fazem com que o cliente permaneça na loja, com a intenção de finalizar a
compra.

Sim, diversas vezes. A falta de profissionalismo atrelado a falta de motivação no

trabalho geram um péssimo atendimento, culminando na desistência de alguns
clientes por se sentirem insatisfeitos com a forma que foram recepcionados no
estabelecimento. É necessário que o atendente esteja focado em procurar o melhor
atendimento ao cliente, se disponibilizando a achar o melhor produto que atenda
os requisitos solicitados, além de ser comunicativo e simpático.

02 – O Porta dos Fundos é um canal de humor, mas todos os seus vídeos contêm uma
dose de crítica à determinados comportamentos. Reflita sobre a crítica que o vídeo
indicado acima e correlacione – o com a temática deste Módulo. (Mínimo 5 linhas)
Link:

A burocracia no atendimento ao consumidor refere-se aos procedimentos e

processos complexos que podem estar envolvidos quando os consumidores
precisam buscar assistência ou solução para problemas relacionados a produtos ou
serviços adquiridos. Essa burocracia pode ser resultado de regulamentações,
políticas internas das empresas, falta de eficiência nos processos ou outros fatores.
Algumas das questões de burocracia comuns no atendimento ao consumidor
incluem: longos tempos de espera, procedimentos complexos, transferência de
responsabilidades, documentação excessiva etc. Para lidar com a burocracia no
atendimento ao consumidor, é recomendado que as empresas adotem práticas e
políticas que visem simplificar e agilizar o processo de atendimento,
proporcionando um canal de comunicação eficiente, clareza nas informações e
respostas rápidas às solicitações dos consumidores.