CAPÍTULO 1 – POR QUE ESTUDAR OS SERVIÇOS?

1. As escolas de administração tradicionalmente têm colocado mais ênfase em

seus cursos nas empresas fabris do que nas empresas de serviço. Por que você
acha que isto ocorre? Isto é importante?

Os cursos de administração têm focado as empresas fabris, fundamentando os

estudos e as teorias aplicadas nessas empresas, como: Fordismo, Taylorismo, Weber,
Fayol.
A linha de produção, sua revolução e seu crescimento que deu a importância de
estudar e analisar seus funcionamentos. Poucas empresas de serviços existiam e veio
crescendo conforme sua necessidade, tornando-se mais importante estudar ou
aprimorar tempos depois.
As empresas fabris são mais fáceis de identificar e exemplificar, tornando mais
simples, porém completo, o estudo.

2. Por que o tempo é tão importante nos serviços?

Serviço se resume em criar benefícios aos clientes por meio de atos ou

desempenhos. Essa classificação tem uma proximidade com o cliente, requer
dedicação e quanto menos tempo levar para realizar o serviço ou mais rápido
responder as atitudes do mercado, maior o valor que criará para os clientes.

3. Quais são as implicações da maior liberdade de concorrência para os gerentes

em ramos de serviço que costumavam ser rigidamente controlados?

A implicação da liberdade de concorrência é ter que assumir ações que talvez

não estejam no âmbito ou planos da empresa. Com a concorrência, os gerentes
precisam muitas vezes alterar o planejamento de venda e estipular novas metas e
objetivos a fim de superar o mercado e seus concorrentes. Para obter vantagens
competitivas, o gerente se submete a redução de preço nos seus produtos,
promoções, criando ações para ganhar uma fatia maior do mercado alvo.

4. Cite exemplos de como o computador e a tecnologia de telecomunicações, nos

últimos 10 anos, alteraram os serviços que você utiliza.

O crescimento da tecnologia e o desenvolvimento da telecomunicação facilitou o

desempenho dos serviços e atendimento aos clientes.
Os bancos, por exemplo, utilizam um sistema online para todas as operações
realizadas na própria agência. Facilitando aos seus clientes a utilização desses
serviços com a conveniência de acessar de sua própria casa ou empresa, ou até
mesmo de caixas eletrônicos.
O transporte urbano e seus cartões de credito para os ônibus, com um leitor em
cada veiculo, facilitando o pagamento e agilizando o processo, dando segurança e
praticidade para o cliente.
Para fazer ligações temos programas de Voip, muito mais baratos e com
qualidade de telefone comum.
Programas de bate papo em geral, seja ele teclando, via voz ou vídeo.
5. Escolha uma empresa de serviços com que você esteja familiarizado e
explique como se aplica cada um dos oito elementos da administração integrada
dos serviços.

Empresa: Banco
1 – Elementos de produto: Serviços de crédito e administração de bens.
2 – Lugar e Tempo: Agências espalhadas, telefone, internet banking
3 – Processo: São efetuados na própria agencia, alguns básicos na frente do cliente,
os mais complicados nos fundos. Quando efetuado pelo internet banking ou pelo
telefone são executados na central do banco.
4 – Produtividade: Trabalham com metas de contas a abrir ou serviços a vender, como
previdência privada, seguros, empréstimos, etc.
5 – Pessoas: Os clientes correntistas ou pessoas que necessitam de serviços
oferecidos pelo banco, serviços prestados pelos funcionários.
6 – Promoção e Educação: Ao mesmo tempo que o cliente é atendido o caixa oferece
a contratação de alguns serviços, folhetos espalhados em pontos estratégicos na
agencia.
7 – Evidencia Física: O dinheiro sacado, a conta que foi paga, o deposito efetuado, etc.
8 – Preço e outros Custos de Serviço: O banco cobra juros sobre empréstimos e
valores fixos de pacotes de serviços.

6. O risco de práticas anti-éticas é maior ou menor nas empresas de serviço do

que nas empresas fabris? Por quê (ou por quê não)?

As práticas anti-éticas devem ser menores nas empresas de serviço pois tem
mais contato com o cliente e dependem mais de sua satisfação para sobreviverem.
Também existe mais fidelidade nas empresas de serviço, por isso buscam conquistar
fielmente e reter o cliente.

7. Por que o marketing, as operações, e os recursos humanos precisam estar

mais intimamente vinculados nos serviços que no setor fabril? Dê exemplos.

O marketing não pode operar separadamente de outras áreas funcionais numa

próspera empresa de serviços. O marketing, as operações e os recursos humanos
desempenham juntos papéis centrais e relacionados na satisfação das necessidades
do cliente. Empresas cujos gerentes conseguem desenvolver estratégias integradas
terão uma melhor chance de sobreviver e de progredir. Aquelas que falharem ao fazer
isso estão sujeitas a serem superadas pelos competidores que forem mais hábeis para
atender as doze forças que estão criando mudanças dramáticas na economia de
serviços global.