SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL

SENAI SUL

APRENDIZAGEM INDUSTRIAL DE ASSISTENTE DE PLANEJAMENTO E

CONTROLE DA PRODUÇÃO

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

ELIEL DA SILVA VIEIRA – TURMA AI PCP3 2023/1 V1

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO .............................................................................. 1

ANTECEDENTES DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO ..............................2

VANTAGENS E DESVANTAGENS DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO .........4

TIPOS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO .............................................6

Atendimento robotizado ............................................................7

Atendimento básico ..................................................................8

Atendimento humanizado ..........................................................9

SCRIPT ..................................................................................... 10
Tipos de Script ...................................................................... 13
PASSO A PASSO: COMO MONTAR UM SCRIPT DE ATENDIMENTO AO
CLIENTE? ................................................................................. 14
Passo 1. Conheça o seu público e defina seus objetivos ................15

Passo 2. Estruture as etapas do atendimento ...............................16

Passo 3. Defina as “frases-chave” .............................................18

Passo 4. Faça testes com o seu script ........................................19

Passo 5. Ajuste o seu script e promova a melhoria constante ..........20

Passo a passo resumido ..........................................................21

Exemplos de script de atendimento ao cliente ..............................23

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................. 27

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INTRODUÇÃO

Com o advento da mecanização da indústria, surge por volta da segunda revolução

industrial uma nova maneira de se comunicar: o telefone.

Porém, o que antes era um apenas um meio de comunicação, hoje se torna um

divisor de águas que liga a indústria ao seu alvo específico, ou seja, os clientes.
Dessa forma, é possível traçar uma linha do tempo que aponta desde o surgimento
do telefone até o alcance da internet para dispositivos móveis, o que no caso do
país se refere a chamada internet 5G, um dos pilares integrantes da indústria 4.0,
ou 4ª (quarta) revolução industrial.

Logo, a principal razão da comunicação que há entre os elementos indústria e

público externo se baseia em uma combinação de elementos e conceitos
pertinentes ao trabalho de estudo.

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ANTECEDENTES DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Afinal, como era atendimento ao cliente antigamente?

O atendimento ao cliente tem tido diversas abordagens e adaptações ao longo dos

anos. Processos que eram complicados foram simplificados e a tecnologia tem um
grande papel nisso.

Antes do século 20, as empresas confiavam principalmente na interação pessoal

para resolver problemas de clientes.

Isso significa que o cliente tinha que visitar a loja com o produto para obter
resoluções e informações sobre seus respectivos problemas.
Isso tem tornando todo atendimento muito cansativo, tendo em vista que qualquer
interação tinha de ser presencial.

Em 1876, o telefone é inventado por Alexander Graham-Bell’s. Porém, os usuários

tinham que primeiramente entrar em contato com um telefonista que atendia e
transferia a ligação para o destino final.
Um processo demorado e caro que tornou a telefonia uma tecnologia que muitas
pessoas e empresas preferiam não usar.

Mas tudo isso mudou em 1894 com a invenção da central telefônica, também
chamada de switchboard.

A central significou a união de todas as linhas telefônicas, permitindo que todos os

telefones fossem ligados uns aos outros. Isso permitiu que os clientes se
comunicassem diretamente com as lojas.
Vale ressaltar que, mesmo assim, todo processo feito entre cliente e empresa
precisava de contato presencial.
No século 20, as empresas começaram a fazer uso de equipamentos como
máquinas de escrever e terminais com acesso a um computador mainframe para
lidar com problemas dos clientes.

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O atendimento telefônico é um dos recursos mais utilizados no setor de vendas.
Entretanto, ele não é 100% ideal para todos os casos, e embora a melhor maneira
de descobrir se ele é uma boa aposta para seu negócio seja testar é necessário
saber quais são as vantagens e desvantagens desse tipo de atendimento antes de
contratá-lo.

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VANTAGENS E DESVANTAGENS DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

As vantagens e desvantagens do atendimento telefônico precisam estar mapeadas

por qualquer tipo de empresa para que, em um momento de necessidade, seja
possível pesar os lados e decidir se vale realmente a pena apostar na solução.
Confira algumas delas:

Desvantagem — Falta de controle sobre os processos e a qualidade

Por ser um serviço terceirizado feito por diversos atendentes de maneira diferente
é muito difícil controlar os processos utilizados, bem como monitorar a qualidade
do atendimento ao cliente nas chamadas realizadas pela empresa contratada. Isso
é uma desvantagem, visto que algumas oportunidades podem ser perdidas por
equívocos que nada tem a ver com a empresa em si.

Vantagem — Custo mais baixo

A única possibilidade de fazer uma ação de chamadas telefônicas em massa
internamente seria contratar um setor de call center. Essa é uma prática que gera
grandes custos para a empresa.
É necessário investir em infraestrutura, contratar serviços de telefonia estáveis e
de boa qualidade e arcar com as despesas tanto de uma nova equipe quanto do que
for preciso para estabelecer um ambiente de trabalho. Aumentar os custos fixos
dessa maneira pode ser muito prejudicial para o planejamento financeiro.

Desvantagem — Falta de conhecimento sobre a empresa

Os atendentes de telemarketing não fazem parte da empresa e é praticamente
inviável realizar um treinamento de vendas rápido em que seja possível explicar, a
fundo, sobre os processos de treinamento de vendas e a conduta interna.
Sendo assim, existe a possibilidade de as ligações não seguirem aquilo que a
empresa julga ético e/ou melhor para suas ações.

Vantagem — Comodidade
Uma das principais vantagens ao contratar um serviço externo de telemarketing é
a comodidade. Você solicita, faz os pagamentos e os poucos trâmites necessário e
logo sua operação estará em funcionamento.

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Caso contrário, fora a possibilidade de chamar uma nova equipe para o setor de
call center, a única chance seria deslocar funcionários de sua empresa para essa
função, o que pode gerar problemas na produtividade e falhas em áreas
importantes.

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TIPOS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Toda empresa busca um SAC de qualidade, que seja rápido e eficiente, pois é
fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Já que manter um bom
relacionamento é fundamental para alcançar resultados com o consumidor atual,
independentemente do mercado. Para isso, é importante contar com diferentes
tipos de atendimento ao cliente.

Isso porque, com cada vez mais opções para se comunicar com as marcas e
empresas, as pessoas desejam rapidez, eficiência e qualidade ao serem atendidas
no canal de sua preferência, seja ele online ou mesmo offline.
Lembrando que clientes bem atendidos se tornam consumidores fidelizados, ao
passo que aqueles que vivem experiências negativas de atendimento, além de não
retornarem novamente, podem levar outros consumidores para longe da empresa
ao espalharem uma imagem negativa da marca.

Por isso, existem três tipos de atendimento ao cliente que podem ser
implementados em qualquer empresa de qualquer porte e segmento, de acordo com
suas necessidades é claro, que são eles: o atendimento robotizado, básico e
humanizado.

Todos possuem suas vantagens e desvantagens, contudo, aplicando da forma

correta cada um deles em seu negócio a qualidade do seu atendimento poderá
aumentar significativamente.

Afinal, quais são os três principais tipos de atendimento?

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Atendimento robotizado

O atendimento robotizado é aquele realizado por robôs ou ferramentas automáticas.

Neste tipo de atendimento, basicamente são usados scripts que já estão prontos e
programados para resolver apenas as necessidades mais básicas dos clientes, sem
a necessidade da interação humana.
Desta forma, a empresa visa oferecer mais agilidade e praticidade no atendimento,
além de economizar com a mão de obra.
Atualmente o atendimento robotizado está sendo muito usado por diversas
empresas por serem mais econômicas, pois não é necessário manter no SAC uma
equipe grande. Porém, é necessário analisar se realmente este tipo de atendimento
será suficiente para atender a demanda da sua empresa.

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Atendimento básico

Esse tipo de atendimento pode ser prestado tanto por pessoas quanto por robôs, a
diferença está no suporte que será oferecido. Geralmente, este tipo de atendimento
é focado em volume, ou seja, focado para agilizar a fila de espera, sendo possível
atender o maior número de cliente em pouco tempo de forma que seja resolvido o
problema sem se aprofundar em outras questões ou necessidades, com o intuito
de finalizar a ligação o quanto antes para pegar o próximo.
Investir apenas no atendimento básico pode ser bastante arriscado, pois se o seu
cliente não sentir que seu problema foi resolvido, ou sentir que não foi ouvido,
certamente irá optar por recorrer ao seu concorrente na esperança de conseguir e
sentir-se satisfeito.
Por outro lado, o atendimento básico pode ser bom para os clientes que precisam
de resoluções rápidas e ágeis sem enrolação ou burocracia, o que é bastante
valorizado nos dias atuais.

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Atendimento humanizado

O atendimento humanizado no SAC vem ganhando bastante força nos últimos

anos. Embora seja uma era em que a agilidade e a praticidade são extremamente
importantes devido à correria do dia a dia, é necessário também entender que os
clientes já não estão tão satisfeitos com os atendimentos em que não recebem o
suporte esperado.
Para suportes mais importantes como uma ligação em que o cliente está insatisfeito
e quer fazer uma reclamação, tanto quanto em casos de avarias, ou qualquer outra
situação em que o cliente quer um suporte urgente, é necessário oferecer um
atendimento em que exista um agente que precise ouvir o que o cliente tem a dizer
e conduzir bem toda a situação.
As empresas que optam por oferecer um atendimento mais humanizado estão
contratando cada vez mais agentes bem treinados e que estejam preparados para
lidar com qualquer situação para integrarem suas equipes.
Nos dias atuais os agentes devem se desdobrar para conduzir o atendimento ao
cliente sem ajuda de um script pronto, devem conhecer a fundo os produtos e/ou
serviços da empresa, conhecer a história e cultura organizacional para que falem
todos a mesma língua e deem toda atenção que o cliente precisa.
Por isso oferecer um atendimento de qualidade é essencial para o melhor
relacionamento entre cliente e empresa, fidelização, satisfação e atração de clientes
em potencial.

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SCRIPT

Um bom script de atendimento ao cliente pode definir um alto padrão de qualidade

para sua equipe de suporte, ao mesmo tempo que garante que as informações mais
relevantes para solucionar um problema foram coletadas durante a interação com
o consumidor.

A maioria dos clientes prefere se relacionar com um humano durante relações mais
complexas com as empresas. Assim apurou uma pesquisa da IDC (International
Data Corporation).

Isso se manifesta principalmente em situações como registrar uma reclamação

(para 45% dos clientes) ou buscar ajuda (44%).
Isso não significa que canais automatizados, como chatbots, percam relevância,
mas existem situações onde a objetividade e o conhecimento técnico de um
atendente podem fazer a diferença e assegurar a satisfação do cliente. É preciso
adotar uma estratégia omnichannel (multicanal).

Nesse ponto, o roteiro do atendimento serve como uma ferramenta de alinhamento

e conduta, para garantir que o cliente se sinta ouvido e amparado, enquanto adquire
informações essenciais para atender sua solicitação com qualidade.

Mas a verdade é que não é difícil encontrar no mercado exemplos de abordagem ao

cliente sem nenhum preparo.
Em muitos casos, o script de atendimento é muito engessado, limitando as
capacidades do agente de suporte, ou temos um roteiro muito genérico, que não foi
personalizado para a linguagem, modelo de atuação e nem para o tipo de produto
ou serviço vendido.

Nesse sentido, elaborar corretamente um script de abordagem ao cliente pode fazer

toda a diferença, seja na prospecção de novos negócios, no pós-vendas ou no
suporte técnico.

Para efetuar um bom atendimento, é necessário que os profissionais dessa área da

empresa saibam quais passos eles devem seguir e como reagir perante
determinadas situações ou respostas dos clientes.

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Com o script em mãos, é possível otimizar os atendimentos e reduzir os erros de
maneira significativa.

Pensando nisso, elaboramos este conteúdo para explicar o que é e como montar um
script de atendimento ao cliente em 5 passos descomplicados:
1. Conheça o seu público
2. Estruture as etapas do atendimento
3. Defina as “frases-chave”
4. Faça testes com o seu script
5. Ajuste o seu script e promova a melhoria constante

O script de atendimento ao cliente pode ser definido como um roteiro no qual contém
as etapas que o atendente deve seguir ao entrar em contato com os clientes da
empresa.

O script serve como um guia. Nele estão as recomendações sobre o que o atendente
deve dizer, quando dizer e como dizer para o cliente durante um atendimento.

Em muitos casos, esse roteiro também indica questões importantes que devem ser
respondidas para qualificar cada solicitação, realizar a triagem, coletar dados e
facilitar a resolução do problema apresentado pelo consumidor.
Seja no script de pós-vendas, de prospecção ou de suporte técnico, esse documento
funciona como uma base de apoio para os profissionais atendentes. Ele ajuda a
garantir maior fluidez ao atendimento e a diminuir os erros causados por informações
passadas de maneira incorreta.

Além disso, o script padroniza o processo de atendimento e unifica o discurso dos

atendentes. Ele reúne todos os requisitos necessários para que o suporte seja
oferecido, indica questões pertinentes para cada situação, promove um alinhamento
da linguagem utilizada e reduz as variáveis enfrentadas.

Assim, podemos antecipar as necessidades dos clientes e possíveis demandas do

suporte, prevendo a maioria dos cenários plausíveis que motivem a busca pelo
atendimento e definindo quais dados são imprescindíveis para atingir o objetivo de
solucionar um problema, independente de quem está conduzindo cada conversa, sem
afetar a chance de sucesso por conta disso.

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Sem o script, a qualidade do suporte depende da experiência, dedicação e
conhecimento técnico do atendente para elevar as chances de solucionar o caso e
deixar o cliente satisfeito. Com ele, podemos assegurar o mais alto nível para todas
as interações feitas nos canais de suporte.

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Tipos de script de atendimento ao cliente

Agora que sabemos o que é o script de atendimento ao cliente e temos uma ideia da
aplicação dessa ferramenta nas operações de suporte e venda, vamos conferir alguns
tipos de roteiro que são mais comuns para a rotina de uma marca, que são os
seguintes:

 script de suporte: de modo geral, esse é o mais comum, utilizado para

organizar e orientar o fluxo de todas as suas solicitações de suporte.
Seja para o cliente que está tentando tirar uma dúvida antes de comprar, que
teve um problema durante a compra ou recebimento do produto, ou ainda que
tem uma reclamação a fazer, buscando uma solução para recuperar algum
prejuízo ou insatisfação;

 script de abordagem ao cliente (prospecção): muitas situações podem servir

de exemplo de abordagem ao cliente.
Podemos ter um lead que dividiu informações de contato em uma landing page,
o que requer qualificação para ser inserido no fluxo de nutrição, ou temos
casos onde a equipe de vendas está fazendo a prospecção de possíveis
consumidores para uma estratégia específica.
De toda forma, esse roteiro busca entender o momento do cliente e coletar
informações para criar propostas mais completas.

 script de pós vendas: uma estratégia focada na satisfação do cliente não deixa
de incluir ações para o pós-venda, o que inclui ter um roteiro específico para
interagir com o consumidor nesse momento.
Em geral, esse tipo de script é voltado para avaliar o nível de satisfação de
entender detalhes sobre a experiência de cada cliente com a compra que foi
efetuada, servindo também para antecipar reclamações e reduzir eventuais
danos.

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PASSO A PASSO: COMO MONTAR UM SCRIPT DE ATENDIMENTO AO
CLIENTE?

Chegou a hora que mais esperava, vamos mostrar um passo a passo de como montar
um script de atendimento ao cliente.

Essa é uma maneira didática e simples de reunir as informações importantes sobre

seu público, entender as suas necessidades e como organizar as etapas do
atendimento para garantir a maior qualidade possível para as interações do suporte.

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Passo 1. Conheça o seu público e defina seus objetivos

O script de atendimento vai depender, antes de tudo, do perfil de cliente para o qual a
empresa direciona seus produtos ou serviços.

Ou seja, a linguagem adotada pelos atendentes e as formas de abordagem podem

variar de acordo com o tipo de cliente que a sua empresa está acostumada a lidar.
Por exemplo, um script de pós-vendas para um público mais jovem é diferente do
script voltado a clientes que pertencem a uma faixa etária mais elevada. Portanto, o
primeiro passo para montar o seu script de atendimento ao cliente é conhecer a fundo
o seu público.

Além disso, é recomendado que todo script tenha um objetivo ideal ou meta de
satisfação.

Dessa forma, o responsável por interagir com o cliente pode alinhar sua conduta de
acordo com o que foi definido como prioridade por aqueles que planejaram a
estratégia de suporte, melhorando o alinhamento geral entre as partes.

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Passo 2. Estruture as etapas do atendimento

Neste segundo passo, após entender o perfil dos seus clientes, deverá ser montada a
estrutura das etapas do atendimento. Aqui o script começa a ganhar forma.

Coloque no papel todas as fases que o atendente deverá percorrer durante o

atendimento, desde a saudação inicial até o encerramento. De modo geral, temos as
seguintes etapas com maior relevância:

1. abertura: o atendente deve cumprimentar o cliente e se apresentar brevemente.

Caso seja uma prospecção ou abordagem de iniciativa da marca, veja se há
disponibilidade para a conversa ou se a ligação deve ser retornada em outro
momento;
2. confirmação de dados: logo em seguida, é relevante confirmar os dados
iniciais do cliente para assegurar com quem está falando;
3. motivo do contato: após confirmar quem está do outro lado da linha, vamos
questionar ou explicar qual o motivo do contato, para saber qual o problema
enfrentado pelo cliente ou informar qual o propósito para a ligação. Essas três
etapas iniciais podem servir de triagem dentro do fluxo de suporte ao
consumidor;
4. levantamento de dados internos: a partir do problema apresentado, pode ser
necessário levantar mais informações sobre o cliente com outras áreas da
empresa, como dados de pedidos realizados, status sobre transações, entre
outros;
5. consideração de soluções: a partir das informações levantadas até aqui,
vamos elaborar as soluções possíveis, definir uma ordem de prioridade e
apresentá-las ao cliente;
6. prosseguimento de resolução: com o aval ou pelo desejo do cliente, seguimos
umas das possíveis alternativas para tentar solucionar o problema enfrentado;
7. análise de satisfação: finalizada a tentativa de resolução, o atendente irá
analisar se o cliente está satisfeito ou deseja realizar uma nova abordagem;
8. finalização e feedback: após esgotar as tentativas ou encontrar uma solução
satisfatória para o cliente, podemos finalizar o atendimento e avaliar o índice
de satisfação atingido pelo suporte.

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Obviamente, as etapas vão depender da natureza do atendimento. As etapas de um
script de pós-vendas vão ser diferentes daquelas observadas na prospecção de
vendas.

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Passo 3. Defina as “frases-chave”

A terceira etapa da construção de um script de atendimento é a definição de algumas

frases-chave. Essas frases têm como objetivo orientar os atendentes sobre o que
dizer aos clientes em determinados momentos do atendimento.

As frases-chaves ajudam também a evitar que o atendente esqueça de passar alguma

informação importante e, além disso, ajudam a padronizar a saudação e o
encerramento do atendimento.
Importante destacar que essas perguntas precisam ser flexíveis o bastante para que
elas sejam aplicáveis a diferentes situações, sem causar estranheza, desconforto ou
fazer o cliente perder tempo respondendo uma questão que não tem utilidade prática
para encontrar a solução do problema.

Nesse ponto, podemos perguntar, por exemplo:

 Quando o problema teve início?

 Já realizou outras solicitações de suporte para esse problema?
 Já tentou alguma solução imediata?
 Qual sua expectativa principal ao solicitar suporte?

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Passo 4. Faça testes com o seu script

Após estruturar as etapas do atendimento e definir as frases-chave, é hora de testar

o seu script.
Ao colocá-lo em prática, observe como os atendentes e os próprios clientes reagem
ao roteiro apresentado. Acompanhe o desenvolvimento de cada solicitação de
suporte e tente mensurar o impacto real que o script teve em cada atendimento.
Uma boa alternativa é realizar um teste A/B. Para isso, defina alguns atendentes para
seguir o novo roteiro e outros para seguir o modelo padrão ou uma alternativa
diferente da primeira. Recolha os dados de performance das duas amostras e
compare os resultados.
Dessa forma, é possível medir a assertividade de cada roteiro e retirar insights a seu
respeito, tanto dos agentes de suporte quanto do próprio cliente, mesmo que de
maneira indireta.

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Passo 5. Ajuste o seu script e promova a melhoria constante

Pode ser que o seu script traga bons resultados iniciais, mas perca a efetividade com
o tempo. Isso acontece porque os problemas e o próprio consumidor acabam
mudando, trazendo novos interesses, motivações, expectativas e comportamentos.
Com base no que foi observado na etapa de teste e nas mudanças do seu cliente, faça
os ajustes necessários. Corrija as fragilidades do seu roteiro e valorize os pontos
fortes; convide os atendentes a participarem dessa etapa, tendo em vista que eles
estão na linha de frente.
É importante manter o script constantemente atualizado e otimizado sempre que
necessário. Para justificar essas alterações, mantenha um acompanhamento
dedicado do desempenho da sua equipe de suporte, avaliando dados quantitativos e
qualitativos.
Faça essa revisão periodicamente a fim de promover a melhoria constante do seu
script.

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Passo a passo resumido

Quer visualizar o passo a passo de como montar um script de atendimento em um

formato mais prático e intuitivo? Então confira abaixo:

Passo 1. Definição de público e objetivos

Defina quem será atendido pelo roteiro e qual a meta ideal de cada interação
O que precisa ser apontado:

 Perfil do público;
 Linguagem e tom de voz;
 Tipo de script.

Passo 2. Estruturação de etapas

Organize o fluxo de atendimento e organize as etapas principais

Não se esqueça das seguintes fases no script:

 Abertura
 Confirmação de dados
 Motivo do contato
 Levantamento de dados internos
 Consideração de soluções
 Prosseguimento de resolução
 Análise de satisfação
 Finalização e feedback

Passo 3. Definição de “frases-chave”

Faça uma lista de frases e perguntas essenciais para um bom atendimento

Nesse ponto, podemos perguntar, por exemplo:

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  Quando o problema teve início?
 Já realizou outras solicitações de suporte para esse problema?
 Já tentou alguma solução imediata?
 Qual sua expectativa principal ao solicitar suporte?

Passo 4. Teste de script

Coloque seu script em prática testando sua efetividade e performance

Recolha dados para mensurar seu desempenho e impacto, tais como:

 Taxa de sucesso;
 Índice de satisfação;
 Tempo de atendimento;
 Qualidade das respostas obtidas.

Passo 5. Ajuste e otimização

Avalie os resultados dos testes, faça ajustes e atualize o script quando necessário.
Nenhum script deve ser definitivo, sua performance deve ser constantemente avaliada
e o modelo pode ser atualizado para acompanhar mudanças na sua marca ou no
próprio consumidor.

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Exemplos de script de atendimento ao cliente

Confira a seguir dois exemplos de script de atendimento, neles você pode observar
de maneira prática as etapas que foram apresentadas em nosso passo a passo:

Exemplo 1 – Suporte técnico

Saudação
Boa tarde, meu nome é <nome do atendente>. Em que posso ajudar?

 Confirmação dos dados do cliente

Poderia confirmar os seus dados, por favor? <diga quais dados você quer confirmar>

 Repita a solicitação do cliente e confirme o problema que ele quer resolver

 Primeira tentativa de solução

Se der tudo certo, agradeça o contato e encerre o atendimento.

 Segunda tentativa de solução

Se não for possível solucionar neste primeiro nível, passe para o atendente de nível
mais especializado.

Exemplo 2 – Pós-venda

Saudação e apresentação
Boa tarde! Meu nome é <nome do atendente> e gostaria de falar com <nome do
cliente>.

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  Explicação do motivo do contato

Estou entrando em contato porque recentemente você adquiriu uma de nossas

soluções.

 Solicitação de feedback

Gostaríamos de saber o que você tem achado e se tem alguma sugestão a fazer.

 Agradecimento e encerramento.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 https://www.neoassist.com/blog/conheca-a-historia-do-atendimento-
ao-cliente/
 https://www.zendesk.com.br/blog/script-atendimento-ao-cliente/
 https://www.ignicaodigital.com.br/quais-sao-as-vantagens-e-
desvantagens-do-telemarketing/
 https://www.agendor.com.br/blog/tipos-de-atendimento-ao-cliente/

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 JOINVILLE, 2023

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