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Ocomon
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Atenção: Para ler sobre o processo de instalação e outras informações sobre o sistema
acesse o menu lateral (à esquerda) e clique em "Página Principal".
Menu Home
• Início
• Abrir Chamados (usuário final)
• Meus chamados
• Esquema de Cores
• Senha
• Idioma
Módulo de Ocorrências
Módulo de Inventário
Módulo de Administração
• Configurações -> Configurações gerais
• Configurações -> Abertura de chamados
• Configurações -> Perfis de tela de abertura
• Configurações -> E-mail - SMTP
• Configurações -> E-mail - Mensagens
• Configurações -> Aparência
• Ocorrências -> Áreas
• Ocorrências -> Áreas - Configuração (a partir da versão 2.0RC6)
• Ocorrências -> Problemas
• Ocorrências -> Status
• Ocorrências -> Prioridades (até a versão 2.0RC4.1)
• Ocorrências -> Níveis de Resposta (a partir da versão 2.0RC5)
• Ocorrências -> Prioridades de atendimento (a partir da versão 2.0RC5)
• Ocorrências -> Feriados
• Ocorrências -> Soluções
• Ocorrências -> Scripts (a partir da versão 2.0RC6)
• Ocorrências -> Ocorrências
• Ocorrências -> E-mail templates
• Ocorrências -> Listas de distribuição
• Inventário -> Equipamentos
• Inventário -> Componentes
• Inventário -> Fabricantes
• Inventário -> Fornecedores
• Inventário -> Situações
• Inventário -> Garantias
• Inventário -> Softwares
• Usuários
• Locais
• Unidades
• Centros de Custo
• Permissões
Home-inicio
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Home
Essa função exibe um quadro com todos os chamados em aberto no sistema para as
áreas em que o usuário logado faz parte. As listagens de chamados são agrupadas por
status e podem ser visualizadas ou ocultadas ao clicar no sinal de "+" ou "-" à sua
esquerda. Para ter acesso aos detalhes de cada chamado basta clicar no seu respectivo
número.
Home-abrir-chamado
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Abrir Chamado (Home -> Abrir Chamado)
Ao clicar nessa opção, será exibido o formulário para abertura de chamados. Esse
formulário pode ser customizado em Admin -> Configurações -> Abertura de
chamados, na versão 2.0rc3, e em Admin -> Configurações -> Perfis de tela de abertura,
a partir da versão 2.0RC4.
Home-meus-chamados
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Nessa área é possível ter acesso rápido aos chamados que o operador logado participou.
As ocorrências são exibidas em uma tela dividida em 3 painéis paginados onde:
Primeiro painel: exibe a listagem das ocorrências abertas pelo operador logado e ainda
ativas(não concluídas) no sistema.
Segundo painel: exibe a listagem de todas as ocorrências abertas pelo operador logado e
já concluídas no sistema.
Home-cores
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Home-senha
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A partir da versão 2.0RC4, cada usuário pode definir, dentro os idiomas disponíveis,
qual será o idioma utilizado em sua sessão do OcoMon.
Módulo de Ocorrências
Essa tela mostra uma série de informações importantes para o controle dos chamados
não concluídos no sistema. Falaremos sobre elas a seguir.
01 - Essa mensagem indica que foram registrados empréstimos pelo usuário logado no
sistema. O OcoMon permite que sejam registradas as operações de empréstimos de
materiais, possibilitando um maior controle e evitando o estravio decorrente de
esquecimentos. Pode ser um exemplo de empréstimo: emprestar o manual do
OpenOffice.org para um colega de outro departamento.
Essa tela mostra uma série de informações importantes para o controle dos chamados
não concluídos no sistema. Falaremos sobre elas a seguir.
01 - Essa mensagem indica que foram registrados empréstimos pelo usuário logado no
sistema. O OcoMon permite que sejam registradas as operações de empréstimos de
materiais, possibilitando um maior controle e evitando o estravio decorrente de
esquecimentos. Pode ser um exemplo de empréstimo: emprestar o manual do
OpenOffice.org para um colega de outro departamento.
05 - O ícone "clips" indica que há pelo menos um arquivo anexado ao chamado. Para ter
acesso ao arquivo basta clicar no ícone para obter a exibição da listagem de arquivos, a
apartir daí é possível realizar o download do arquivo.
Essa tela mostra uma série de informações importantes para o controle dos chamados
não concluídos no sistema. Falaremos sobre elas a seguir.
01 - Essa mensagem indica que foram registrados empréstimos pelo usuário logado no
sistema. O OcoMon permite que sejam registradas as operações de empréstimos de
materiais, possibilitando um maior controle e evitando o estravio decorrente de
esquecimentos. Pode ser um exemplo de empréstimo: emprestar o manual do
OpenOffice.org para um colega de outro departamento.
05 - O ícone "clips" indica que há pelo menos um arquivo anexado ao chamado. Para ter
acesso ao arquivo basta clicar no ícone para obter a exibição da listagem de arquivos, a
apartir daí é possível realizar o download do arquivo.
08 - Esse ícone em forma de galho indica que a ocorrência está vinculada a outra
ocorrência como sub-chamado ou como origem de outro chamado. A cor do nó inferior
indica se a ocorrência depende da conclusão de outra para ser concluída ou não. No caso
do exemplo, o nó inferior está vermelho, sendo assim, essa ocorrência não pode ser
concluída até que a sua ocorrência-vínculo seja concluída.
09 - Mesmo caso do item 08, no entanto, como o nó inferior está verde a ocorrência não
possui restrições relacionadas a outras ocorrências para ser encerrada.
Além das informações citadas, a partir da versão 2.0RC5, há também uma coluna
referente à prioridade de atendimento do chamado. Para obter maiores informações
sobre essa coluna acesse a documentação referente a Prioridades de atendimento.
01 - Campo para seleção de área de atendimento. Uma área de atendimento pode ser um
segmento da área de TI que executará o atendimento ao chamado.
Exemplos de possíveis áreas de atendimento: Helpdesk nível 1, Helpdesk nível 2,
Infraestrutura, Departamento de Redes, etc...
#abertura-problema
02 - Campo para seleção de problema. Um problema é uma classificação de tipos de
falhas, defeitos ou erros possíveis para resolução ou ainda procedimentos ou atividades
para execução. A listagem de problemas exibidas nesse campo é resultante da seleção
do campo Área de atendimento. Os problemas podem ser vinculados à uma área de
atendimento específica ou a todas as áreas.
Exemplos de possíveis problemas: Configuração de e-mail, Backup, Instalação de S.O.,
Instalação de impressora, Erro de sistema, Treinamento, etc..
A partir da versão 2.0RC6, é possível visualizar uma descrição textual mais detalhada
sobre o tipo de problema selecionado. A ideia é que essa informação ajude na
classificação mais adequada para o tipo de problema de cada chamado no sistema.
Informações extras sobre o tipo de problema selecionado e link para scripts de solução -
versão 2.0RC6
03 - Campo para descrição do problema. Esse campo serve para a descrição textual do
problema relatado pelo usuário. Quanto maior for o detalhamento da descrição mais
fácil será para o técnico entender o problema e assim ser objetivo na sua solução.
07 - Campo para informar o telefone do contato origem do chamado. Pode ser o uma
ramal (caso o sistema seja interno) ou o telefone para contatar o usuário origem do
chamado.
10 - Campo para seleção manual do local onde está localizado o equipamento para o
qual o chamado está sendo aberto. Esse campo representa o departamento/setor físico
onde se encontra o equipamento. Ex: Contabilidade, almoxarifado, sala 310, etc...
OBS: caso a data informada nesse campo não seja uma data futura, o chamado não será
agendado, e entrará diretamente para a fila de atendimento.
19 - Checbox para envio de e-mail para a área de atendimento. Ao marcar esse item, um
e-mail será enviado para a área responsável pelo atendimento do respectivo chamado
informando sobre a abertura do mesmo. Esse item vem marcado por padrão na abertura
de chamados. O modelo de e-mail enviado é definido previamente pelo administrador
do sistema.
A partir da versão 2.0RC5, há também o campo: Prioridade. Para saber sobre o papel
desse campo acesse a documentação sobre Prioridades de atendimento.
A tela acima, exibe as informações de uma ocorrência de forma detalhada. Nem todas as
opções apresentadas nessa tela são visíveis a todos os usuários. As opções visíveis
dependem do nível de permissão do operador/usuário logado ou do contexto do
chamado no sistema.
Veremos a seguir cada uma das opções enumeradas acima. As demais informações já
foram detalhadas na página que trata sobre a abertura de chamados.
Novo: URL Global para acesso às ocorrências por usuário de nível "Somente abertura";
[A partir da versão 2.0RC4] Por definição, o usuário de nível "Somente abertura" só
tem acesso às informações das ocorrências abertas por ele mesmo no sistema. Através
da URL global é possível permitir o acesso, para usuário somente abertura, a qualquer
ocorrência no sistema. Uma URL global é gerada automaticamente para cada nova
ocorrência aberta no sistema e é visível à área técnica na tela de detalhes da ocorrência.
Para ocorrências existentes antes da implementação dessa função, basta que o operador
clique no link "Gerar link global" (na tela de detalhes da ocorrência) para que o link seja
gerado.
01 - Opção para o encerramento da ocorrência. Ao clicar nesse link, será chamada a tela
de encerramento para esse chamado.
02 - Opção para impressão da ocorrência. Ao clicar nesse link, uma nova janela (ou aba)
será aberta com as informações da ocorrência formatadas para impressão (tipo RAT),
possibilitando que o técnico tenha os dados da ocorrência em papel e podendo recolher
a assinatura do solicitante após a conclusão do atendimento.
03 - Opção para edição da ocorrência. Ao clicar nesse link será possível alterar ou
adicionar informações ao chamado.
05 - Opção para atendimento da ocorrência. Ao clicar nesse link, será exibida a tela para
marcar a ocorrência como "Em Atendimento". Ao confirmar essa operação, a
ocorrência ficará vinculada ao operador logado no sistema e estará sob sua
responsabilidade de atendimento.
11 - Opção que permite visualizar o histórico de status do sistema. Ao clicar nesse link
será exibida uma tela com a relação de todos os status que a ocorrência já teve e quanto
tempo esteve em cada um deles.
13 - Essa mensagem informa quantos e-mails foram enviados através da função Enviar
e-mail (item 09). Todas as mensagens ficam registradas e associadas ao chamado
podendo ser listadas ou ocultadas clicando na mensagem E-mails enviados. Para ter a
visualização detalhada de cada mensagem enviada, basta clicar na mensagem específica.
Consultar
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Nessa tela é possível pesquisar por ocorrências a partir de uma série de critérios para
filtro.
A maioria das opções de filtro são de fácil entendimento, portanto será explicada aqui
apenas a opção marcada como "01", pois não é tão óbvia quanto as demais.
Busca-rapida
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Busca rápida de ocorrências (Menu Ocorrências -> Busca rápida )
Para buscar uma ocorrência basta digitar o número da mesma no campo de pesquisa.
Também é possível buscar mais de uma ocorrência ao mesmo tempo, bastando separar
os número identificadores por vírgula.
Na tela à cima, visualizamos o retorno de uma busca por 3 números de ocorrência. Para
termos acesso aos detalhes de cada ocorrência basta clicar no número correspondente.
Oco-solucoes
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Campos de consulta:
Data inicial: ao definir uma data de início, a busca será limitada a chamados abertos a
partir da data informada.
Data final: ao definir uma data de fim, a busca será limitada a chamados encerrados até
a data informada.
Problema: nesse campo deve ser digitada(s) a(s) palavra(s)-chave para a busca não
importando a ordem em que aparecem no texto. Considerando a complexidade da
busca, a mesma será mais demorada de acordo com a quantidade de palavras-chave
informadas.
Retorna pelo menos uma das palavras: ao marcar essa opção, o sistema retornará
resultados onde pelo menos uma das palavras-chave apareça. Por padrão, o sistema
retorna chamados onde todas as palavras-chave existam.
Apenas chamados com anexos: ao marcar essa opção, a busca será limitada a chamados
que possuam arquivos em anexo.
Emprestimos
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Mural
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O Mural é uma área de recados/avisos no sistema. Pode-se criar um recado e definir que
o mesmo será visível por uma área específica (na tela principal das ocorrências no
sistema) ou a todas áreas existentes.
Prioridade de aviso: avisos cadastrados com prioridade Alta são visíveis diretamente na
tela principal de ocorrências do sistema. Avisos com prioridade Normal são apenas
indicados na tela principal e para serem vistos integralmente é necessário acessar a área
do mural.
Relatorios
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Relatórios e Estatísticas
SLAs: Considero esse o relatório mais importante do OcoMon. Através desse relatório é
possível obter as informações sobre os tempos de resposta e solução de um dado
período bem como verificar se estes atenderam as expectativas de SLA. Esse relatório
pode servir de base para a tomada de decições sobre os processos de atendimento,
identificando problemas e possíveis soluções.
Entendendo as informações:
Tempo válido Solução: é o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua
conclusão no sistema. Assim como no tempo de resposta, somente é considerado o
tempo válido do período.
#tempo-resposta
SLA Reposta: é o tempo esperado como tempo de reposta para o chamado em questão.
Esse tempo é baseado no setor origem do chamado.
SLA Solução: é o tempo esperado para conclusão do chamado em questão. Esse tempo
é baseado no tipo de problema para qual o chamado foi classificado.
Resposta: esse semáforo indica se o tempo de resposta atingido pelo chamado está
dentro do esperado ou não. Existem 3 tipos possíveis de semáforos:
Solução: esse semáforo indica se o tempo de solução atingido pelo chamado está dentro
do esperado ou não. A legenda dos semáforos é idêntica à citada à cima.
Sol - Resp: esse semáforo indica o tempo de solução do chamado a partir da primeira
resposta e não a partir da abertura do mesmo.
Fora de dependência: o tempo em que o chamado esteve com esse tipo de dependência
também é descontado do tempo geral do chamado.
Geral
Esse relatório permite a utilização de uma série de critérios para pesquisa. O resultado é
uma listagem, por período, de todos os chamados que atenderem os critérios estipulados
para sua geração.
Esse relatório permite a saída em dois formatos diferentes, para isso basta selecionar o
campo "Tipo de Relatório".
Defina uma área de atendimento (ou todas) e um período e o retorno será um quadro
dos chamados do período informado agrupados por equipamento. Esse relatório é útil
para identificar reincidências.
Dica: ao clicar no número de qualquer etiqueta listada (coluna etiqueta) será aberta uma
janela com as informações de configuração do equipamento. A partir dessa tela (de
configuração) é possível ter acesso direto às suas ocorrências clicando no link superior:
"Ocorrências".
Gerência do Helpdesk
Esse relatório retorna um quadro com o total de chamados por área de atendimento em
um dado período.
Esse relatório retorna um quadro com o total de chamados abertos pelo usuário final
em um dado período. Também é possível verificar os SLAs alcançados especificamente
para esses chamados, para isso clique no link SLA's na mensagem "Verifique os SLA's
atendidos".
Inventario-inicio
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Nessa tela é exibida uma estatística geral sobre todos os equipamentos cadastrados no
OcoMon. São exibidas as informações sobre os tipos de equipamentos cadastrados,
quantidade e percentual em relação ao total absoluto de equipamentos.
A partir desta tela é possível obter a listagem completa de todos equipamentos de cada
tipo exibido, para isso basta clicar sobre o tipo de equipamento desejado.
Cadastro-equipamento
01 - Tipo de equipamento: essa caixa serve para selecionar o tipo de equipamento que
se está cadastrando. Exemplos de tipos de equipamentos: computador, notebook,
monitor, impressora, etc..
Novos tipos de equipamentos podem ser cadastrados no menu Admin -> Inventário ->
Equipamentos
06 - Cadastro de modelo: ao clicar no botão "Novo" será exibida uma janela com a
listagem de todos os modelos já cadastrados no sistema, a apartir dessa tela é possível
cadastrar novos modelos ou editar as informações já cadastradas.
Para cadastrar um modelo basta clicar no link "Cadastrar modelo".
• Campo Nome: é a descrição do modelo a ser cadastrado. Ex: Optiplex GX 370
• Campo Tipo de equipamento: selecione o tipo de equipamento a qual o modelo
se refere.
• Campo Anexar imagem: é possível gravar uma ou mais imagens referentes ao
modelo que se está cadastrando, dessa forma, equipamentos do mesmo modelo
terão a mesma imagem associada. Para adicionar mais imagens ou excluir
imagens já associadas basta exibir a listagem completa de modelos e editar o
modelo em questão.
07 - Local onde está alocado o equipamento. Para maiores informações sobre a função
desse campo acesse a página referente a Locais.
- Tipo: selecione o tipo de componente para qual o modelo está sendo cadastrado.
- Fabricante: Informe o nome do fabricante do modelo que está sendo cadastrado.
- Sufixo: nesse campo deve ser informada a unidade de medida para o valor informado
como capacidade no item anterior. São consideradas unidades válidas: MB, GB, MHZ,
etc..
25 - Monitor: esse campo deve ser selecionado apenas se o tipo de equipamento for
monitor.
26 - Scanner: esse campo deve ser selecionado apenas se o tipo de equipamento for
scanner.
28 - Campo para seleção do Centro de custo do equipamento que está sendo cadastrado.
Equipamento-detalhes
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Imagens associadas: aqui são exibidas todas as imagens com algum tipo de vínculo
com o equipamento.
37 - Imagens do modelo: ao cadastrar um modelo de equipamento é permitido adicionar
imagens ao mesmo. Aqui são exibidas todas as imagens que foram associadas ao
modelo do equipamento visualizado.
Cadastro-documento
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Cadastro-componente-avulso
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Nessa tela é possível cadastrar componentes que já existem fisicamente (assim como o
cadastro de equipamento) em estoque ou agregados a algum equipamento.
04 - Local onde o componente está alocado. Para saber mais sobre locais, acesse a
página sobre o assunto.
07 - Part-Number do componente.
Visualizar-equipamentos
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Todas as informações exibidas aparecem em forma de link e podem ser filtradas apenas
clicando sobre o link desejado.
Unidade: ao clicar em um das unidades exibidas nessa coluna, a listagem irá filtrar para
apenas equipamento com a unidade que foi clicada.
Tipo: ao clicar em um dos tipos de equipamentos, a listagem será filtrada para exibir
apenas equipamentos do tipo clicado.
Modelo: ao clicar em um dos modelos listados, a listagem será filtrada para exibir
apenas equipamentos do modelo clicado.
Localização: ao clicar em um dos locais listados, a listagem será filtrada para exibir
apenas equipamentos com a localização clicada.
Situação: ao clicar em uma das situações listadas, a listagem será filtrada para exibir
apenas equipamentos com a situação clicada.
Filtros encadeados:
É possível a utilização de filtros de forma encadeada, ou seja, cada filtro é aplicado sem
perder o filtro anterior. Para isso ocorrer, basta marcar a opção "Navegação encadeada"
no topo direito da tela.
Outras opções:
- Checkbox popup: essa opção servia para visualizar os detalhes dos equipamentos (ao
clicar no número da etiqueta) em uma janela popup. Na versão mais atual, os detalhes
dos equipamentos são exibidos em um frame dentro da mesma página da listagem.
- Checkbox NÃO: essa opção não possui função implementada (até a versão 2.0rc3). A
intenção é criar uma função de navegação exclusiva, assim como a utilização da
navegação encadeada, porém negando o item clicado.
Visualizar-componentes
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Botão Cadastrar componentes avulsos: botão para acesso rápido à função de cadastro de
componentes.
Botão Pesquisar componentes: botão para acesso à tela de pesquisa por componentes.
Botão Incluir modelo de componente: botão para acesso à tela de inclusão de modelos
de componentes.
Consulta-rapida
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Consulta-especial
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A partir dessa tela é possível realizar pesquisas por equipamentos utilizando como filtro
qualquer campo desejado ou combinação de diversos campos.
Tela de consulta detalhada - versão 2.0rc3
Mantenedora 1 linha: idem ao relatório 1 linha com mais a informação centro de custo.
Consulta-componentes
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Consulta por componentes avulsos (Inventário -> Consultar -> Componentes avulsos)
Para saber mais sobre componentes avulsos acesse a página referente ao assunto.
Historico-etiqueta
From ocomonphp
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Consultar histórico por etiqueta (Inventário -> Consultar -> Histórico -> Por etiqueta)
Historico-localizacao
From ocomonphp
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Consultar histórico por localização anterior (Inventário -> Consultar -> Histórico -> Por
localização anterior)
Através dessa tela é possível buscar por equipamentos que já estiveram em um dado
setor/departamento/local mas não permanecem no mesmo. Desta forma é possível
rastrear equipamentos em função da sua localização anterior.
Inv-relatorios
From ocomonphp
02 - 10 modelos mais cadastrados: essa opção exibe a lista dos top-ten modelos de
equipamento cadastrados.
10 - Situação geral dos equipamentos: esse quadro exibe a relação de equipamentos por
situação. É possível filtrar o quadro em função das situações dos equipamentos.
Também é possível ter acesso à listagem de equipamentos por situação bastando clicar
no link da respectiva situação.
12 - Distribuição geral dos equipamentos por unidade: esse quadro exibe a relação de
equipamentos por unidade. É possível ter acesso a listagem de equipamentos clicando
no link da respectiva unidade.
17 - Troca de peças avulsas por técnico: cara operação de troca de peças avulsas é
registrada no sistema. Esse relatório exibe a quantidade de oeprações por cada
técnico/operador do sistema.
Dica: ao clicar no nome do técnico será exibida a listagem das peças trocadas e
equipamentos envolvidos.
Módulo de Administração
Adm-config-geral
Configurações gerais (Admin -> Configurações -> Configurações gerais)
FORMATO DE DATA: Formato da exibição da data pelo sistema. Esse formato segue
o padrão PHP.
SITE PARA ACESSO AO OCOMON: Endereço web para acesso ao sistema OcoMon
dentro de sua rede. O valor informado nesse campo será utilizado pelo sistema como
referência para variáveis de ambiente e rodapé de e-mails enviados automaticamente.
REGISTROS POR PÁGINA: Defina aqui quantos registros serão exibidos por página
na área de inventário do sistema.
Adm-config-abertura
ATENÇÃO:
A partir da versão 2.0RC4, onde é possível criar diversos perfis de telas de abertura,
esta tela foi simplicada permancendo apenas com as opções 01, 02 e 25. As demais
opções de customização dos campos da tela de abertura são acessadas através do menu
Admin -> Configurações -> Perfis de tela de abertura.
01 - Opção para definir se é permitida a abertura de chamados pelo usuário final. Caso
essa opção esteja habilitada, qualquer usuário-final poderá se auto-cadastrar no sistema
para abertura de chamados.
02 - Opção para selecionar, dentre as áreas possíveis, qual será a área associada aos
usuários de nível "somente abertura". Somente é possível selecionar uma área dentre as
que foram criadas sem a opção "Atende chamados".
03 - Opção para selecionar a área que será atribuída aos chamados abertos pelo usuário
final. Quando um usuário final abrir um chamado diretamente no sistema, este será
direcionado para a fila de atendimento da área que for definida nessa opção.
25 - Mensagem customizada para chamados abertos pelo usuário final. Essa mensagem
será exibida ao usuário logo após o mesmo concluir a abertura de chamado diretamente
no sistema. É possível utilizar variáveis de ambiente para customizar a mensagem. Para
conhecer as variáveis de ambiente possíveis acesse a página de configuração de
mensagens para e-mail.
Smtp
From ocomonphp
Configuração para envio de e-mails (Admin -> Configurações -> E-mail - SMTP)
Nessa tela você poderá configurar as opções globais para envio de e-mail pelo sistema
Ocomon, as opções são:
• Utiliza SMTP: essa opção vem marcada por padrão, isso significa que os e-mails
enviados pelo sistema utilizarão o endereço SMTP especificado por você. Caso
você desabilite essa opção os e-mails serão enviados utilizando a função "mail"
do PHP e o arquivo php.ini deve estar configurado com essa função para
funcionar de maneira adequada.
• Endereço SMTP: aqui você deve especificar o endereço SMTP que deverá ser
utilizado para o envio das mensagens do sistema se a opção "Utiliza SMTP"
estiver habilitada.
• Precisa de autenticação: se o seu servidor de e-mail requerer autenticação para
envio de mensagens você deve habilitar essa opção.
• Usuário: usuário válido para autenticação de envio de e-mail pelo SMTP
definido por você. Também é necessário digitar a senha para a autenticação.
• Endereço de envio(FROM): endereço que aparecerá como remetente das
mensagens enviadas pelo sistema. Ex: ocomon@sua-empresa.com
• Nome do From (alias): apelido para o endereço de envio. Ex: SUPORTE
OCOMON.
• Conteúdo HTML: se essa opção estiver habilitada, o sistema aceitará o envio de
mensagens no formato HTML, do contrário apenas mensagens texto serão
enviadas.
Email-mensagens
From ocomonphp
Mensagem HTML: texto que será enviado nas mensagens de e-mail se a opção de
conteúdo HTML estiver habilitada;
Mensagem alternativa: texto que será enviado nas mensagens de e-mail se a opção de
conteúdo HTML estiver desabilitada.
Aparencia
From ocomonphp
Dica: através dessa tela somente é possível utilizar cores e não imagens. O esquema
Default utiliza algumas imagens para definir a barra principal, barra de menus e
cabeçalho das tabelas. Caso queira alterar/substituir essas imagens, as mesmas estão em:
- Imagem da barra principal: ocomon/includes/css/main_bar.png
- Imagem da barra de menus: ocomon/includes/css/aqua.png
- Imagem do cabeçalho das tabelas: ocomon/includes/css/header_bar3.png
Areas
From ocomonphp
Áreas
Checkbox Atende chamados: esse item vem marcado por padrão, indica que a área
poderá utilizar as funções de abertura, edição e encerramento de chamados no sistema.
Esse checkbox deverá ser desmarcado apenas para criação de áreas com perfil de
somente abertura de chamados (usuário final);
Campo Tela para Abertura de chamados (a partir da versão 2.0RC4): Indica qual o
perfil de tela de abertura está associado à área. Caso não exista nenhum perfil associado
a tela de abertura de chamados para essa área terá todos os campos disponíveis.
Caso queira que a tela de abertura para cada nova área seja customizada, basta associar
a um perfil criado (essa função foi adicionada na versão 2.0RC4).
Status: para a utilização da nova área é necessário marcar o status como ATIVO. Em
caso de a área ser extinta, basta modificar o status para INATIVO.
Atenção: após a criação de uma nova área, é necessário adicionar as permissões aos
módulos que seus usuários terão acesso. Isso deve ser feito em: Admin -> Permissões.
Areas-config
From ocomonphp
A partir da versão 2.0RC6 é possível definir entre as áreas quais podem abrir chamados
entre si, ou seja, é possível definir para cada área de atendimento, quais as demais áreas
podem lhe abrir chamados.
Ex: A área de suporte nível 1 só pode abrir chamados para si mesma e para a área de
suporte nível 2. A área de usuários "somente-abertura" só pode abrir chamados para a
área de suporte nível 1.
Na tela à cima:
A área DESENVOLVIMENTO só recebe chamado dela própria e da área SUPORTE
TÉCNICO - N2.
A área REDES E SERVIDORES só recebe chamados dela própria e da área SUPORTE
TÉCNICO - N2.
A área SUPORTE TÉCNICO - N1 recebe chamados de todas as demais áreas.
A área SUPORTE TÉCNICO - N2 só recebe chamados dela própria do SUPORTE
TÉCNICO - N1.
A área USUÁRIOS não recebe chamados de nenhuma área pois é uma área que apenas
abre chamados.
ATENÇÃO:
Caso nenhuma área seja marcada para conseguir abrir chamados não será possível
realizar abertura de chamados no sistema.
Problemas
From ocomonphp
Cadastrando problemas (Admin -> Ocorrências -> Problemas -> Novo registro)
Checkbox "Alimenta banco de soluções": Esse campo foi adicionado a partir da versão
2.0RC6. Se esta caixa não estiver marcada, chamados classificados com o tipo de
problema em questão não exibirão as áreas de texto para descrição técnica e solução do
chamado na tela de encerramento. Em vez disso, será exibida apenas uma área para
assentamento. Dessa forma, tipos de problemas que não são relevantes para a base de
conhecimento não serão gravados nessa base.
Campo Área: um problema pode ser associado a uma área de atendimento específica ou
a área nenhuma, nesse caso, o problema ficará visível independentemente da área
selecionada na abertura de chamados.
Campo SLA: selecione aqui o tempo de solução previsto para chamados com esse tipo
de problema. É possível criar diferentes tipos de SLAs para o mesmo tipo de problema.
Isso é possível em função das suas possíveis categorizações.
#categorias
Categorias:
Cada problema pode possuir até 3 categorias e diversos tipos de classificações com
diferentes tempos de solução. Por exemplo, um problema pode ser classificado quanto à
origem do problema como sendo de hardware ou de software, quanto ao tipo de
manutenção como sendo preventiva ou corretiva, quanto ao nível de atendimento como
sendo em Desktop ou Servidor. O tipo de categoria e as possíveis classificações são
criados pelo próprio administrador do sistema de acordo com suas necessidades.
Para criar os tipos de classificação de cada categoria basta clicar no "Gerenciar" ao lado
direito do campo da categoria correspondente na própria tela de cadastro de problemas.
Campo Descrição: Esse campo foi adicionado a partir da versão 2.0RC6. Serve para
uma descrição textual mais detalhada sobre o tipo de problema em questão. Essa
informação será exibida complementarmente já na tela de abertura e edição de
chamados. A ideia é ajudar na classificação mais adequada para o tipo de problema de
cada chamado no sistema.
Status
From ocomonphp
Nível de dependência para chamados nesse status: o OcoMon associa cada status a
um nível de dependência, dessa forma é possível saber se houve situações onde a
conclusão do chamado dependeu de ação de alguma outra entidade que não a própria
área de atendimento para o qual foi aberto.
Painel de exibição para chamados nesse status: cada status cadastrado no sistema é
associado a um painel de exibição, isso indica em que área de tela principal de
chamados o mesmo será exibido ou até mesmo oculto no sistema.
• Oculto: chamados com status associado ao painel oculto não são visíveis na tela
principal de chamados do sistema. Esse painel é indicado para chamados
encerrados, cancelados e afins.
Prioridades
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O OcoMon associa cada local cadastrado no sistema a um nível de resposta. Por sua vez
cada nível de resposta é associado a um tempo de resposta. Esse tempo será o tempo
estipulado para resposta (será o SLA de resposta para os chamados) do chamado em
função de seu local de origem.
Para editar a nomenclatura dos níveis ou alterar o tempo de resposta previsto basta
clicar no ícone correspondente à função editar.
Prioridades-atendimento
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Aqui serão criados os tipos de prioridades de atendimento que serão utilizados para a
classificação dos chamados na tela que exibe a fila de atendimento dos chamados.
Nessa tela, no caso de uma atualização a partir de versões anteriores à versão 2.0RC5,
será exibido um link para atualização de todos os chamados já existentes no sistema
(caso existam) para que os mesmos sejam associados à prioridade padrão do sistema.
Essa prioridade padrão deverá ser definida durante o cadastro ou edição das prioridades,
como veremos a seguir:
Cadastro de prioridades:
Feriados
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Adm-solucoes
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Essa função ainda está sendo implementada no OcoMon (versão 2.0rc3). A idéia é
cadastrar scripts de soluções para serem associados aos chamados no momento de seu
encerramento no sistema.
Adm-scripts
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Campos:
02 - Visível para o usuário-final?: esse campo indica se o script será visível para o
usuário-final na tela de abertura de chamados (caso o campo "tipo de problema" esteja
habilitado para o usuário);
Adm-ocorrencias
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Email-templates
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O OcoMon permite a criação de modelos de mensagens para serem enviadas por e-mail
através da tela de detalhes das ocorrências. Esses modelos são úteis para manter a
padronização das mensagens enviadas aos usuários para cada tipo específico de
situação.
Sigla: aqui deve ser definida uma sigla ou abreviatura para o modelo. Essa sigla é
apenas um identificador para o modelo.
Assunto: aqui deve ser definido o assunto do modelo. Aqui o campo "assunto"
corresponde ao campo "assunto" ou subject no formulário de e-mail.
Mensagem: aqui deve ser colocada a mensagem propriamente dita, ou seja, é o texto de
e-mail a ser enviado.
Novo: A partir da versão 2.0RC5, é possível utilizar variáveis de ambiente dentro dos
templates criados, dessa forma diversas informações sobre os chamados serão
preenchidas automaticamente pelo sistema.
Listas-distribuicao
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Sigla: aqui deve ser colocada uma sigla ou abreviação que servirá para
identificar/nomear o conjunto de endereços de e-mail.
Com cópia: aqui devem ser digitados os endereços de e-mail que receberão a cópia da
mensagem. Os endereços devem ser digitados separados por vírgula. Esse campo é
equipamente ao campo "CC" do formulário de e-mail.
Adm-equipamentos
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Adm-fabricantes
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Adm-fornecedores
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Adm-situacoes
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Adm-garantias
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A partir dessa tela é possível visualizar e cadastrar os tempos (em meses) de garantia
para os equipamentos.
Adm-softwares
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Todos os softwares cadastrados podem ser vincalos a um equipamento. Para isso, basta
acessar o menu superior na tela de detalhes do equipamento. A cada equipamento que
um software for vinculado o sistema atualizará a listagem de softwares disponíveis.
Além do cadastro simples de softwares, o OcoMon permite que seja criada uma lista
com uma listagem padrão de softwares, dessa forma é possível associar diretamente a
lista de softwares a um equipamento sem a necessidade de adicioná-los um a um.
Usuarios
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Usuários
A partir da tela de resumo, é possível também ter acesso à listagem de usuários de uma
categoria específica, bastando clicar no link da categoria desejada.
Campo E-mail: e-mail para o qual serão enviadas as notificações do sistema nos casos
devidos;
Campo Área primária: área principal do usuário. O acesso aos módulos do sistema
dependerá da definição dessa área.
Checkbox Administrador da área: esse campo passa a ter uma função definida a partir
da versão 2.0RC6. Ao marcar essa checkbox para algum operador, este passa a ser
administrador de sua área de atendimento e terá acesso a funções específicas no menu
Admin. Dessa forma, não é necessário ser administrador do sistema para realizar ações
administrativas relacionadas a sua própria área de atendimento. As funções acessíveis
são:
- menu Admin -> Ocorrências -> Scripts: gerenciamento de scripts de atendimento para
tipos de problemas de sua área de atendimento;
- menu Admin -> Usuários: gerenciamento dos usuários da sua área de atendimento
(essa própria tela);
Áreas secundárias: outras área que o usuário/operador faça parte. Ao definir áreas
secundárias ao usuário, todos os chamados direcionados a essas áreas serão visíveis ao
usuário na tela principal do sistema.
Locais
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Campo Status: esse campo só é visível na opção de edição do local. É utilizado para
definir se o local continua válido no sistema.
Unidades
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O Ocomon utiliza o campo Unidade em conjunto com o campo Etiqueta para designar
o identificador único de cada equipamento cadastrado no módulo de inventário. Isso
significa que podemos ter mais de um equipamento com o mesmo número de etiqueta
porém com unidades distintas. O campo unidade pode também ser entendido pelo
conceito de filial, assim é possível cadastrar todos os equipamentos de uma mesma filial
com uma mesma unidade, facilitando o entendimento rápido sobre a origem do
equipamento. Outra forma de utilização deste campo é imaginá-lo como um prefixo
alfanumérico para cada etiqueta de numeração sequencial.
Centro-custo
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O OcoMon permite que se cadastre os Centros de custos em sua própria base ou acesse
essas informações de alguma outra base desde que esta seja em MySQL. Para isso, é
necessário configurar o arquivo de configurações do OcoMon
(ocomon/includes/config.inc.php).
Permissoes
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Permissões
Campo área: aqui deve ser selecionada a área de atendimento que se quer associar a
algum módulo.
Campo módulo: aqui deve ser selecionado o módulo do sistema que se quer associar à
área selecionada.
Atenção: para cada nova área de atendimento criada no sistema é necessário realizar a
associação a(s) módulo(s) correspondente(s), do corntrário, á área não terá acesso a
nenhum módulo do sistema.