Telefonia para

empresas
um guia para melhorar
o atendimento aos
seus clientes
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O que você entende por um bom atendimento? Quais medidas

aplica na sua empresa para melhorar o relacionamento
com o cliente? Não é nenhuma novidade que proporcionar
aos consumidores uma boa experiência durante o contato
é importante para a imagem da empresa. E por mais que a
tecnologia avance, o telefone continua sendo o meio ideal para
ter um atendimento rápido e eficaz.

O cliente de hoje, também conhecido como consumidor 4.0, tem

em mãos o poder de escolha na hora da compra. É ele quem
decide o que é bom e o que não é. Por isso, as empresas têm
que tornar o atendimento uma ferramenta decisiva. É preciso
entender o que o cliente precisa e oferecer a ele o melhor produto
para aquele momento, assim como a solução para qualquer
problema que possa vir a enfrentar.
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O que você entende por um bom atendimento? Quais medidas

aplica na sua empresa para melhorar o relacionamento
com o cliente? Não é nenhuma novidade que proporcionar
aos consumidores uma boa experiência durante o contato
é importante para a imagem da empresa. E por mais que a
tecnologia avance, o telefone continua sendo o meio ideal para
ter um atendimento rápido e eficaz.

O cliente de hoje, também conhecido como consumidor 4.0, tem

em mãos o poder de escolha na hora da compra. É ele quem
decide o que é bom e o que não é. Por isso, as empresas têm
que tornar o atendimento uma ferramenta decisiva. É preciso
entender o que o cliente precisa e oferecer a ele o melhor produto
para aquele momento, assim como a solução para qualquer
problema que possa vir a enfrentar.
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O que você vai ver nesse material:

01
Importância de prestar um bom atendimento para atrair e reter clientes
• Consumidor 4.0
Por isso, elaboramos este Guia, que pode ser uma boa • Formas de atendimento
ferramenta de aprendizado para quem deseja melhorar • Força e uso das chamadas telefônicas
o atendimento por meio de soluções inovadoras de
telefonia corporativa. Entenda a importância de um bom
atendimento e o poder das chamadas telefônicas; e
02
Como organizar o fluxo de chamadas
• Boas práticas para o gerenciamento de ligações
saiba também como organizar um fluxo de ligações e • Atendimento telefônico personalizado para efetividade na comunicação
como implementar um atendimento personalizado. • Soluções e ferramentas para otimizar a qualidade e gestão das ligações

Neste Guia você também conhecerá uma inovação

do mercado: o SNEP 7, da Opens. Saiba o que essa
03
A transformação digital como aliada da gestão de telefonia
• Centrais telefônicas virtuais como evolução do PABX
plataforma inteligente pode oferecer e como ela pode ser • Mais inteligência: um novo modelo de gestão da telefonia
a solução para otimizar a comunicação do seu negócio.

04
Lições Finais

Boa leitura!
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01
Importância de prestar
um bom atendimento para
atrair e reter clientes
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Ter um produto de qualidade não basta, é preciso saber

vendê-lo. E para que o seu negócio fique entre os melhores
do mercado, é essencial ter um bom marketing e, claro, um
excelente atendimento, seja no pré ou pós venda.

Um atendimento ruim acaba com qualquer experiência de

compra ou fechamento de negócio. O que fazer, então, para
adequar a comunicação da empresa às expectativas dos
clientes? Quais medidas devem ser tomadas para atrair e
reter clientes por meio de um atendimento de excelência?
Vamos conhecer o consumidor 4.0.
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Consumidor 4.0
Antes de implementar um projeto de mudança de atendimento na sua
empresa, é necessário entender as diferentes demandas, os hábitos e os
comportamentos dos clientes. Vale lembrar que a pessoa que comprava há
dez anos, certamente não tem o mesmo poder de informação e os mesmos
anseios do comprador dos dias de hoje, que agora é o centro das atenções e
decide o que, como e quando fechar o negócio.

Este é o consumidor 4.0, o modelo de cliente que o seu negócio precisa

satisfazer. Com amplo acesso às informações, tem forte convicção sobre
os seus desejos e procura empresas que possam atender às expectativas. É
aquele que faz uso de toda a tecnologia que tem em mãos, como telefone e
redes sociais (internet), para pesquisar e fechar o melhor negócio.

Para ganhar a confiança do consumidor 4.0 é preciso estar próximo, oferecer

um atendimento exclusivo e integrar as ações de marketing e vendas em
diferentes canais, sejam eles meios físicos ou digitais como blogs, e-mail
marketing, redes sociais e também as chamadas telefônicas.
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Formas de atendimento
Já sabemos que hoje o atendimento e as vendas não se
restringem mais somente à loja física. O conceito omnichannel
vem sendo muito utilizado pelas empresas que desejam oferecer
ao consumidor 4.0 a melhor experiência possível, que sempre
busca negócios que integram os mundos online e offline.

O omnichannel nada mais é do que a conexão de todos os canais

de uma empresa. É quando um cliente consegue utilizar, por
exemplo, o aplicativo da loja para pesquisar um produto, mesmo
estando dentro do estabelecimento físico, e ainda assim adquirir
o desejado utilizando essa conexão via internet.
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É preciso deixar claro que o atendimento é um fator de extrema importância dentro do

processo de compra de qualquer consumidor. Entre algumas formas de atendimento estão:

Redes sociais: a interação via redes sociais tem

crescido a cada dia. Nos perfis online uma empresa
pode divulgar o produto, fazer o marketing e fortalecer o
relacionamento com o consumidor. Para isso, é preciso
aprender a linguagem adequada para cada situação.

Chat: o chat é outra forma de atendimento que tem sido

implementada dentro das empresas. É uma maneira
de proporcionar ao cliente respostas rápidas. Também
pode, inclusive, direcionar o consumidor para a área de
autoatendimento correto, isso por meio de perguntas e
respostas eletrônicas.

Mas se engana quem pensa que por ser mais digital nos dias de hoje,
o consumidor deixou de lado o telefone. Vamos entender o porquê.
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Força e uso das chamadas telefônicas

Uma das formas mais eficientes para atrair e reter os clientes é por
meio das chamadas telefônicas. O telefone tem um poder que não pode
ser negligenciado. Pense, quantas pessoas deixam de entrar em contato
pelas redes sociais por não saberem utilizar os perfis e optam pelas
centrais telefônicas para sanar as dúvidas e fechar as compras?

Mesmo com o aumento de aplicativos, chats e redes sociais, as

chamadas telefônicas ainda continuam tendo o poder de decisão de
compra. E um cliente que tem uma experiência ruim nesse tipo de
atendimento, dificilmente se tornará um consumidor fiel.

Para deixar o atendimento via chamada telefônica mais eficiente, é

preciso contar com dois pilares bem estabelecidos. O primeiro é ter
uma equipe competente e preparada para qualquer situação. Entre as
características que o empreendedor precisa trabalhar nos atendentes
estão: empatia, educação, calma, rapidez e clareza. O outro pilar está
ligado a ferramentas que otimizem e organizem o fluxo das ligações,
conforme veremos no próximo tópico.
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02
Como organizar o
fluxo de chamadas
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Saber gerenciar o fluxo de ligações é imprescindível para uma comunicação

realmente efetiva dentro e fora da empresa. Por isso, adotar boas práticas de
Boas práticas para atendimento no dia a dia pode ser o que faltava para dar um up no seu negócio.
o gerenciamento Uma reclamação muito comum no cotidiano de quem lida com o cliente, é a
de ligações demora no atendimento telefônico. Pense em quantas vezes você mesmo ficou
“pendurado” no telefone esperando ser atendido ou direcionado para o ramal
certo e como isso pode ser frustrante ou irritante.
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Uma empresa que sabe gerenciar bem as ligações precisa

oferecer ao consumidor um redirecionamento rápido e certeiro.
A ideia é ter uma equipe treinada que entenda o problema do
cliente e que, mesmo que não possa resolvê-lo naquele instante,
encaminhe a chamada para o local de resolução.

Ter o controle sobre as chamadas da central também é eficiente

para o gerenciamento de ligações. Essa é uma maneira de
otimizar o tempo e fazer com que o cliente se sinta mais
próximo. Por exemplo, uma pessoa que já entrou em contato
por um determinado problema, espera não ter que explicar a
mesma situação diversas vezes. Esse registro de ligações ajuda
a identificar a necessidade do consumidor e, assim, ajudá-lo
com o que precisar.
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Atendimento telefônico personalizado

para efetividade na comunicação
Existe uma grande diferença entre o atendimento comum e um atendimento
telefônico personalizado, de fato. O personalizado é aquele que consegue
entender e até antever o que o cliente precisa. Ou seja, é organizado de tal modo
que quando uma ligação chegar à empresa, o atendente responsável consegue
entender a situação e encaminhar sua resolução da melhor forma possível. Em
alguns casos, ele pode, inclusive, saber previamente as características daquele
cliente, já dando um andamento ainda mais preciso aquela solicitação.

Este tipo de atendimento consegue fazer com que o cliente se sinta realmente à
vontade e conectado com a empresa, como se fizesse parte de todo o negócio.
Esses pequenos detalhes fazem com que o consumidor se sinta importante, o que
certamente fará com que volte a adquirir um produto/serviço da sua empresa.
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Entre as principais vantagens de atender de

forma personalizada, destacamos:

01 Fidelização do cliente;

02 Ganho de imagem organizacional;

03 Reviews positivos e propaganda gratuita;

04 Diferenciação em relação à concorrência.

Veja aqui como implementar o atendimento

telefônico personalizado em sua empresa.
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Soluções e ferramentas Para implementar um atendimento telefônico personalizado

e otimizar a qualidade e gestão das ligações na empresa, é
para otimizar a qualidade preciso levar em considerações alguns aspectos. Automatizar

e gestão das ligações

os processos de comunicação no cotidiano dos funcionários
pode ser um dos primeiros passos a serem tomados.
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Já pensou em como seria mais fácil ter todos os dados dos clientes
armazenados? Ou então contar com inúmeras ferramentas para
tornar as ligações muito mais práticas e automáticas? Optar por
centrais telefônicas virtuais, por exemplo, é uma saída para quem
deseja aliar tecnologia e eficiência dentro da comunicação. Este tipo
de solução possui inúmeras funcionalidades capazes de agilizar o
trabalho dos atendentes e ainda proporcionar ao negócio uma gestão
de chamadas de qualidade. Falaremos mais sobre centrais telefônicas
virtuais e a evolução deste modelo nos próximos tópicos.

Capacitar a equipe também entra na lista de soluções de otimização

de atendimento. Mostre para os funcionários a importância do cliente
para a empresa e como é imprescindível ter um fluxo de ligações
sadio. Ser amigável, saber ouvir, ser honesto e tentar melhorar os
pontos negativos abordados pelos clientes já é um passo à frente.
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03
A transformação
digital como aliada da
gestão de telefonia
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Centrais telefônicas virtuais

como evolução do PABX
Apesar de ser considerada uma inovação, o PABX IP traz algumas
deficiências e dúvidas quanto a sua instalação e uso.
A não ser que a empresa não tenha um contato mais direto com o cliente
e não precise de tecnologias estáveis e seguras, esse modelo acaba não
atendendo bem às demandas de um alto fluxo de chamadas.

Por outro lado, as centrais telefônicas virtuais, ou PABX virtual, aparecem

com uma evolução do modelo IP, trazendo às empresas algumas
facilidades e funcionalidades extras. O primeiro deles é o fato de rodarem
em “nuvem”, deixando de lado cabeamentos e estruturas mais robustas.
Porém, há questões como a escolha do servidor - se próprio ou terceirizado
pelo fornecedor da solução - que ainda deixam muitas dúvidas.

Veja aqui os prós e os contras e as diferenças entre

o PABX IP e a central telefônica virtual
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Mais inteligência: um novo

modelo de gestão da telefonia
E para quem deseja ainda mais inovação para a empresa
na área de gestão de telefonia, o SNEP 7 da Opens pode ser
a solução. Moderna e inteligente, essa plataforma é uma
verdadeira evolução da telefonia corporativa.

O SNEP 7 oferece serviços em nuvem sob demanda, todos

para deixar a sua telefonia mais preparada para o mercado. A
plataforma proporciona aos clientes um atendimento exclusivo,
que levanta as necessidades de cada um e mostra quais
medidas podem ser tomadas para melhorar a ligação com os
clientes. Para isso, desenvolve modelos de sucesso e padrões
de automação e configuração de chamadas.

Além do novo produto, a Opens conta com uma equipe

especializada que pode ajudar a otimizar o fluxo de ligações,
seguindo a necessidade específica do seu negócio.
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04
Lições Finais
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Como você pôde ver neste Guia, a tecnologia realmente trouxe

inovações para o gerenciamento da telefonia corporativa. Hoje já é
possível fazer uso de ferramentas que garantem um atendimento
eficaz para melhorar o relacionamento com o cliente.

Seja com centrais telefônicas virtuais e soluções como

atendimento telefônico personalizado e treinamento da equipe,
uma coisa é certa: um atendimento de excelência pode tornar sua
empresa referência no mercado.

E neste contexto, o SNEP 7 é uma tecnologia capaz de mudar

toda a estrutura de comunicação do seu negócio. Como uma
plataforma sob demanda, oferece serviços para melhorar o
fluxo de ligações, “descentralizando” a central para adaptá-la às
necessidades e cenário ideal para a sua empresa.
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Esperamos que este conteúdo tenha sido útil e possa ajudar a melhor
estruturar e organizar o seu atendimento ao cliente. Se quiser conhecer
mais da solução da Opens, entre em contato com nossos especialistas.