Curso de Atendentes

e balconistas

Curso de Atendentes e balconistas Grupo INE-RJ

Rua Evaristo da Veiga 21 Sobreloja Centro – Rio de Janeiro
telefones: 22203863 – 22624158 – 22620376
WHATSAP: 987054837 (Marcos)
Indice

1. Atendendo clientes

2. Como atender telefone de forma profissional

3. Marketing Pessoal

4. Etiqueta Social

5. Ética Profissional

6. Postura do atendente
Atendendo clientes
Saber como atender bem seu cliente é um objetivo de todas as empresas que se
importam com seus consumidores. Para isso você precisar responder de forma ágil,
com interesse, e gerando um relacionamento de confiança.O atendimento é uma das
etapas mais importantes de todo o processo de compra. Com o nível de concorrência
que enfrentamos todos os dias, apenas ter bons produtos e serviços não é o
suficiente. É preciso saber como atender bem um cliente!
Isso porque o cliente sempre vai buscar por empresas que, além de preço e produto,
ofereçam relacionamento humano, agilidade e presteza na solução de seus
problemas.

Saber como atender bem um cliente é o primeiro passo para o sucesso!

Como você sabe, o cliente atual está cada vez mais exigente, crítico e tem um perfil
omnichannel, ou seja, está sempre disposto a contatar e se relacionar com as
empresas por meio de diversos canais de comunicação, de maneira integrada.O
objetivo desse consumidor é ser atendido com qualidade, eficiência e rapidez, de
modo que suas demandas sejam solucionadas, suas necessidades supridas e seus
desejos realizados. Até parece um conto de fadas, não é? Mas não, são apenas boas
práticas de atendimento mesmo, que, se sua empresa adotar, terá grandes chances
de se destacar dos concorrentes.
Queremos dizer, afinal, que os consumidores contemporâneos não buscam mais
apenas por produtos e serviços de qualidade, eles procuram por experiências
marcantes e inesquecíveis na jornada de compra.

Nessa perspectiva, o atendimento é fundamental, pois é o cartão de visitas e o

elemento-chave para a fidelização. Quer saber o porquê?
Uma pesquisa recente, realizada em mais de 15 países — incluindo o Brasil —,
mostra que mais de 80% dos clientes atuais consideram a experiência proporcionada
por uma empresa tão importante quanto a qualidade do produto/serviço oferecido por
ela.
Ou seja, no processo de decisão, o preço baixo, o marketing e as campanhas
publicitárias não são mais os únicos fatores cruciais para influenciar os clientes e
despertar gatilhos mentais. O atendimento e a experiência entraram com força
nesse jogo.
O que isso significa? Que sua empresa precisa, urgentemente, atender bem seus
clientes.
Mas como fazer isso, afinal?
1. Responda de forma ágil

De nada adianta solucionar um problema de seu cliente quando ele já está

preocupado com uma nova situação. Não perder o timing é muito importante.
Além disso, qualquer serviço que demora mais do que 24h ou 48h deve ser avisado
antecipadamente. Seja com uma data de previsão de entrega, seja com um SLA —
sigla para Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, em tradução
livre para o português. Em linhas gerais, trata-se de um documento (contrato) utilizado
por diversas empresas para garantir a execução de tudo o que foi combinado com o
cliente.
Tenha em mente que neste momento hiperconectado, em que todos são
bombardeados de informações a todo instante, as necessidades de cada pessoa
mudam em velocidade muito alta. Por isso, para atender bem você deve acompanhar
esta tendência e responder de forma instantânea aos questionamentos do
consumidor, trazendo soluções imediatas.

2. Tenha interesse pelo seu cliente

Muito mais do que falar, saber como atender um cliente é, antes de tudo, saber ouvir
de verdade. É demonstrar real interesse no que seu consumidor tem a dizer e reunir
todas as informações que ele disponibilizar para buscar uma solução para o seu
problema com agilidade, eficiência e qualidade.
Trate toda interação com o cliente como se fosse o seu primeiro contato com ele. É
preciso atender bem em todos os momentos, seja na segunda-feira, logo nos
primeiros minutos do dia, seja na sexta-feira, em cima da hora de ir para a casa.
3. Transmita confiança e faça por merecer

Quando o cliente procura o seu serviço, isso já significa que ele confia em sua
empresa — ou pelo menos que está muito propenso a confiar. Ele acredita que você
poderá ajudá-lo a solucionar seus problemas ou a evoluir em seus objetivos.
Se você quer atender bem, faça todo o possível para não quebrar essa confiança, pois
ela é muito difícil de ser recuperada.

4. Seja honesto e transparente

Essa é uma daquelas dicas para atender um cliente óbvia na teoria, mas muito difícil
na prática. Falar sempre a verdade, por mais arriscado que pareça, ainda é a regra
número 1 de como atender bem o seu cliente.
É, portanto, melhor perder uma venda quando sua solução realmente não é a mais
indicada, do que perder sua reputação e oferecer algo que não será bom para o
cliente, ou não solucionará os seus problemas.
Nunca prometa mais do que pode cumprir e sempre cumpra tudo aquilo que
prometer.

5. Atenda de forma humana e gentil

Estamos passando por um momento marcado pelo boom da inteligência artificial e das
opções tecnológicas, utilizando até mesmo robôs para atender bem.
Utilizando esses chatbots ou um profissional no atendimento, é necessário oferecer
um atendimento humanizado. Por isso que os próprios bots precisam ser
programados para trabalharem com linguagens leves e sempre amigáveis.
Para saber como atender bem um cliente com empatia, é importante lembrar que do
outro lado há sempre uma pessoa em busca de uma solução para um problema.
Humanizar esse atendimento representa criar laços mais fortes de relacionamento e
agregar valor ao seu serviço.

6. Invista em soluções tecnológicas

Uma grande vantagem que temos sobre as empresas que existiram no passado é a
facilidade de acesso à tecnologia.
A utilização de softwares e ferramentas de atendimento ao cliente para melhorar a
gestão dos relacionamentos de sua empresa é um grande auxílio de como atender
bem para atender sempre. Isso traz muitos benefícios não só para sua equipe de
atendimento, mas também para seu cliente, que recebe respostas mais rápidas, bem
direcionadas e organizadas.

7. Trabalhe com ferramentas de gestão no atendimento

Ainda neste tópico, é preciso reafirmar que, para saber como atender bem um cliente
com qualidade e eficiência, é imprescindível contar com ferramentas de gestão de
atendimento. O propósito? Acompanhar de perto os processos de contato com os
consumidores, incluindo todos os pontos: os atendimentos, as vendas e o
marketing.Trata-se de uma ferramenta essencial para fortalecer e expandir as
estratégias de sua empresa, principalmente quando o assunto é satisfação do cliente.
Ela reúne informações valiosas sobre os clientes e lhe ajuda a fazer análises, tomar
decisões e entregar o que seu cliente precisa e espera.

8. Seja omnichannel e integre os canais de comunicação

Estamos na era da transformação digital no atendimento ao cliente, na qual as

pessoas transitam por diversos canais de comunicação no ambiente online e
interagem com as empresas de inúmeras formas. Os clientes preferem, no geral,
contatos ágeis, sem burocracia e demora.
Grande parte tem privilegiado, inclusive, os serviços de autoatendimento. Por outro
lado, muitos ainda prezam pelo atendimento humano. De qualquer forma,
independentemente desses fatores comportamentais, é necessário que sua empresa
esteja preparada e aumente sua cobertura.
Isso significa ter um atendimento omnichannel, atender por vários canais de modo
integrado, com foco na experiência do usuário. Para isso, é importante utilizar uma
das melhores dicas para atender bem um cliente: investir em um sistema de
atendimento.

9. Monitore suas redes sociais e interaja com os clientes

As redes sociais tornaram-se ambientes com presença massiva de audiência no

mundo todo. Nelas, transitam conteúdos de todos os tipos e tons. Mais do que isso,
elas consistem em esferas voltadas para o consumo de informação e, ao mesmo
tempo, de expressão. São as novas aldeias globais que aproximam pessoas e
marcas.
Portanto, é muito importante monitorar essas plataformas e sempre responder aos
clientes. Isso porque o descaso, demora ou desatenção com essas interações podem
arruinar toda a prática das dicas para atender bem um cliente. Sem contar que um
depoimento negativo pode causar impactos expressivos ao negócio, gerando
detratores altamente influenciadores (só que para o mal). É necessário cuidar da
imagem da empresa com interação e relacionamento.

10. Automatize os processos de atendimento

Não dá mais para fugir da tecnologia. E não é racional, nem estratégico fazer isso,
não é verdade? A bola da vez é a automação nos processos de atendimento,
desde a execução da tarefa em si até as etapas de coleta e análise de dados, por
meio de métricas para avaliar a qualidade do serviço.
Automatizar significa trazer mais eficiência e agilidade à produtividade de sua
empresa. Representa, aliás, reduzir os custos com repetições desnecessárias e
trabalhos manuais, além de minimizar as chances de gargalos, anomalias e erros.

11. Realize atendimentos com chatbots

Nessa perspectiva, uma dica muito interessante é a utilização de chatbots para

otimizar o atendimento da sua empresa. Chatbots são robôs programados para
dialogar com os clientes via chat, seja no site, seja nas redes sociais. Eles funcionam
com base na inteligência artificial e são ótimos para as primeiras etapas do contato.
Esses softwares podem aliviar a alta demanda resolvendo as solicitações menos
complexas, que não requerem a intervenção de agentes humanos. Além disso, os
chatbots geram uma experiência bastante positiva para os consumidores, que
conseguem solucionar seus problemas e tirar suas dúvidas em poucos minutos, sem
precisar esperar.

12. Se coloque no lugar do cliente

Parece algo óbvio de se dizer, mas é um dos pontos que mais apresenta reclamações
pelos clientes. A origem do mau atendimento é a falta de empatia por parte do
atendente.
O lema “trate os outros como gostaria de ser tratado” deve sempre ficar em mente.
Uma das melhores dicas para atender bem um cliente é, portanto, se preocupar de
verdade com o outro, ajudá-lo a superar suas dores e solucionar os seus problemas.
Para melhorar sua empatia, é preciso se colocar no lugar do seu cliente.

13. Mantenha e transmita a calma

Quando lidar com um cliente muito alterado, mantenha a calma. Não aumente a voz,
não se exceda e não perca a paciência, foque-se em atender bem.
A resposta mais natural é que, frente à sua calma, ele também se acalme aos poucos.
Conheça os motivos de seu nervosismo e se coloque no lugar dele. Se você
entendê-lo, será mais fácil de encontrar a solução do problema e ele sentirá que você
está trabalhando com ele, e não contra ele.

14. Acompanhe seu cliente em todas as etapas

Atender bem precisa ser seu objetivo antes, durante e depois da venda ser
concretizada. Fidelizar clientes é tão ou mais importante que gerar novos leads.
Portanto, não se esqueça de manter seu cliente sempre informado de todo o
andamento dos processos do serviço, para ele não se sentir esquecido ou deixado de
lado.

15. Personalize seu atendimento

A personalização é muito comum em pequenas empresas, mas tende a se perder

conforme a empresa vai crescendo. Manter seu atendimento sempre personalizado
pode ser o diferencial necessário para encantar todos que se relacionam de alguma
forma com você.
Restaurantes de tele-entrega podem enviar uma cartinha escrita à mão, com o nome
do cliente e uma mensagem de agradecimento, por exemplo. Isso faz toda a diferença
quando o objetivo é atender bem. Empresas sempre podem deixar mensagens
carinhosas aos clientes após o serviço ter sido prestado. É uma maneira de fortalecer
o relacionamento com um sorriso no rosto.
A variedade de canais de atendimento também é uma importante forma de
personalização. O atendimento pode ser feito por meio da ferramenta que o cliente se
sente mais à vontade.

16. Forneça algo a mais e se destaque

A nossa última dica de como atender bem um cliente é a técnica extra mile, que
consiste em oferecer sempre algo acima do prometido para seu cliente. Pode ser
aplicado em qualquer formato e são detalhes, mas muito importantes para melhorar a
experiência do cliente.
Se a entrega de um trabalho foi prometida para quarta-feira, realizar a entrega na
segunda ou terça será uma surpresa muito bem-vinda, pois estará acima do esperado.
Um atendimento carinhoso, um brinde, uma ajuda extra, tudo isso pode ser utilizado
para atender bem — aquele diferencial que ficará na memória do seu cliente.

Como atender telefone de forma profissional

Mesmo com a chegada de outras tecnologias e canais de atendimento, como chats ou
e-mails, o telefone continua sendo um meio importante para as empresas serem
acessadas pelos clientes. Além de muita gente ainda preferir falar com um atendente
para resolver problemas ou pedir ajuda, há outras questões que podem encaminhar o
consumidor diretamente para o atendimento via telefone. As dicas a seguir podem
ajudar os atendentes a prestar um serviço melhor e até, quem sabe, ganhar a simpatia
do público. Como atender o telefone da empresa de forma correta?

Identifique-se e à empresa
Procure saber se há algum padrão ou protocolo da empresa para o atendimento.
Geralmente, ele existe. Esqueça aquele “alô” ou “oi” com jeito de casa. O melhor é
identificar a empresa, colocar-se à disposição, antes que o cliente fique na dúvida
sobre para onde telefonou.

Seja gentil e educado ao atender o telefone

Nada de secura ou “quem quer falar?”, que pode soar antipático e restritivo. Procure a
formulação mais gentil possível, como “por gentileza, quem gostaria de falar? Sou a
secretária dela…”, conforme o caso. Não custa nada parecer prestimoso e educado.

Não deixe o cliente esperando

Se o cliente telefonar e não puder ser atendido imediatamente, pode ser melhor pedir
que aguarde na linha. Não o esqueça por muito tempo. Evite situações que aborrecem
as pessoas ou as façam se sentir desdenhadas. Isso também evitará que elas se
irritem. Se for o caso de pedir que a pessoa ligue depois, faça isso com muita
educação. E se couber, diga que retornará a chamada. Não se esqueça: se tiver de
dar retorno, não falhe. Mantenha à mão caneta e papel para anotar recados. Pode ser
ruim deixar uma pessoa esperando na linha enquanto se procura um jeito de anotar o
que ela vai dizer.Anote os recados da melhor maneira.
Seja lá em que dispositivo for, aprenda a anotar recados corretamente, com
completude de informações e boa redação. Pode ser que você mesmo precise
repassar o texto ao chefe, pode ser que fique apenas o papelzinho para fazer isso. De
toda forma, anote nomes completos de pessoas, telefones, endereços, assuntos,
números e outros elementos. É bastante irritante receber recados pela metade ou que
sejam impossíveis de retornar.

No trabalho, priorize a empresa

Se acontecer de uma chamada particular concorrer com outra empresarial, dê
preferência ao trabalho. Envie mensagem automática, avise que liga em seguida, mas
demonstre profissionalismo nessas situações. No caso de uma segunda chamada tão
importante quanto a primeira, pense na prioridade e administre bem a situação. O
importante é dar explicações fáceis, sinceras e gentis.

Evite que o cliente perceba que você está fazendo outra coisa
Você pode pensar que despista bem, mas o cliente escuta o barulho das teclas do seu
computador, enquanto você digita, ou a música do seu dispositivo e mesmo o barulho
desagradável do seu chiclete. O melhor mesmo é dar atenção à pessoa que está na
linha.

Seja firme e gentil

O jeito de falar e o tom de voz fazem muita diferença. Um jeito grosseiro ou seco
podem espantar consumidores; assim como uma voz baixa demais pode fazer com
 que o cliente não escute nada e perca a paciência. Equilibre esses elementos ao falar
do telefone.

Evite falar demais

Falar de menos é um problema no atendimento telefônico. É claro que um atendente
que só dá respostas secas e insuficientes trará um ponto negativo para a empresa. No
entanto, atendentes que falam excessivamente também não ajudam. Evite esses dois
extremos. Mostre-se disposto, pronto para ajudar, mas evite indelicadezas e
intromissões.

Combine com a chefia algumas respostas mais adequadas

Geralmente, os chefes não gostam que se diga a quem telefona que eles estão no
banheiro ou que foram passear no meio da tarde. É importante combinar com a chefia
algumas frases que sejam discretas e, ao mesmo tempo, não sejam mentiras.

Mantenha a postura, mesmo com pessoas nervosas e mal educadas

Vai acontecer, não há como escapar. Pessoas ligarão nervosas, especialmente
quando for para reclamar de algo. Outras serão mal educadas porque acham que não
precisam ser cordiais. Não se abale. O ideal é manter a firmeza, a postura e a
gentileza. É comum que a pessoa do lado de lá da linha reveja os modos e passe a
falar em outro tom. Se não acontecer, tenha calma e termine a ligação com a mesma
tranquilidade com que começou.

Marketing Pessoal
Marketing é todo um conjunto de atitudes tomadas para conquistar e manter um
cliente. Esse conceito, normalmente, é usado quando queremos vender um produto.
Quando o marketing é pessoal, o produto a ser vendido é a sua imagem. A
competência e a maturidade profissional também transparecem através da maneira de
você se vestir, de se calçar, de se maquiar e de se relacionar.

Transmitir um impacto visual agradável, que denote bem-estar e segurança,

consolidará uma imagem de respeito, estima e competência.

Atenção!
●Na apresentação pessoal, ajuste o figurino à sua personalidade, com perfeição.
●Na comunicação, afie o discurso com boas ferramentas de verbalização e ampliação
de conhecimentos gerais e específicos.
●No relacionamento, torne mais ampla a faixa de contatos para incluir lideranças e
entidades significativas.
●Na organização, elabore uma boa agenda a cumprir com cuidado e um arquivo
eficiente de fato.
●Na sintonia com a realidade, mantenha as antenas poderosas sobre fontes de
informação.
●Fixe metas, definindo passos gradativos a serem conquistados para alcançar os
objetivos.

a) Como se vestir
1.Em primeiro lugar, o seu vestuário deve estar sempre limpo e bem passado. Evite o
exagero. No caso das mulheres, não use brincos, pingentes, flores na cabeça,
pulseiras tilintantes e perfumes fortes.
2.Os melhores tipos de sapatos para o trabalho são o mocassim, um sapato baixo
fechado, ou uma sandália discreta para o calor. Não use saltos muito altos. Esses são
para noite. Procure usar sempre sapatos na cor que combine com o uniforme. Procure
não usar sapatos na cor da roupa a não ser que esta seja neutra. Na dúvida, use
calçados pretos. Use sempre sapatos em bom estado de conservação.
3.Se na empresa onde trabalha não for hábito usar uniforme, use, no caso das
mulheres, um blazer com uma calça que combine ou com uma saia que deve estar, no
máximo, 4-5 dedos acima do joelho. Não use decotes e transparências. Se o seu
uniforme for saia, use meia fina, da cor da pele. Nunca use meias escuras durante o
dia. As meias escuras são somente para a noite.
4.No caso dos homens, apresente-se de terno escuro e gravata. A cor da meia deve
acompanhar a cor da calça mesmo se o sapato for mais claro. Procure não usar
sapatos claros com roupas escuras. Os cabelos sempre bem tratados e limpos. Faça
barba todos os dias. Para mulheres um coque é sempre bem-vindo.

Guarda-roupa básico para o trabalho

FEMININO
●Dois conjuntos, um de saia e outro de calça comprida para cada estação – opte por
cores como o preto (jamais sai de moda) e um tom mais claro. Mais um terno de
microfibra, que não amassa.
●Dois blazers de diferentes tecidos - um para o frio e um para o calor, que possam ser
coordenados com calças e saias avulsas. Evite cores espalhafatosas; não resistem a
mudança de estação. Se estiver fora do peso, desista de tons claros e pastéis.
●Duas saias pretas (uma de lã e outra de tecido leve). De excelente caimento e
 comprimento comportado. Um despojado vestido tubo ou chemisier.
●Camisas e blusas coordenáveis com as demais peças. Cardigãs e malhas.
●Dois pares de sapatos para cada estação, duas bolsas idem. Em cores neutras que
dispensem a troca diária. Uma sandália para o verão. Uma discreta pasta executiva.
●Acessórios (cintos, bijuterias, relógio, echarpes, meias) que funcionem como tempero
e acabamento. Sem exageros.

MASCULINO
●Dois ternos para cada estação (verão e inverno). Cores: preto, azul-marinho ou neutra,
mais clara, como o bege.
●Dois blazers. Para o verão prefira um tecido leve e sem forro.
●Calças que possam ser coordenadas com blazers e paletós de ternos.
●Camisas clássicas e algumas adaptadas à moda. Aqui cabem toques de ousadia que
combinem com você.
●Dois pulôveres lisos em tons neutros. Um par de sapatos pretos, outro de marrons,
para usar com meias da mesma cor.
●Acessórios: cintos da mesma cor dos sapatos, gravatas de várias padronagens, sem
exagero na quantidade, para ir acrescentando novas opções de acordo com as
últimas tendências. Se preferir, aposte no clássico. Difícil de errar, mas com o risco de
faltar tempero.

b) Como se maquiar
●Use uma maquiagem leve para o dia.
●Passe sempre uma base no rosto da cor da sua pele e um pó da mesma cor para
disfarçar as imperfeições.
●Se usar sombra, procure usar tons neutros um pouco mais escuros que a própria pele.
●Comece fazendo o fundo dos olhos com a sombra. Você pode passar um tom um
pouco mais claro nas partes mais salientes para ressaltá-las.
●Passe um lápis marrom para ressaltar o contorno dos olhos e, se precisar, nas
sobrancelhas, para completar falhas. Mas bem discreto.
●Passe em seguida, uma máscara preta ou incolor para cílios para curvar os cílios.
Para muitos, a maquiagem feita dessa forma será até despercebida. Só que dá a
impressão de rosto bem cuidado.
●Os cabelos devem estar sempre bem tratados e limpos. Para as mulheres um coque é
sempre bem-vindo.
●Mantenha as unhas em tamanho confortável, limpas e não muito compridas. As unhas
muito compridas dificultam o trabalho no teclado do computador. Elas devem ser feitas
 toda a semana, e não use esmalte escuro no trabalho. Eles são próprios para festas.

Importante:
O mau hálito, em 90% dos casos, tem origem na boca. Quando ele acontece é sinal
que você não está fazendo uma boa higiene oral. Ou então, há algo errado no seu
organismo. Visite regularmente o dentista pois a saúde bucal é um fator
importantíssimo para a sua apresentação pessoal. Além disso, é fundamental para a
preservação da sua saúde.

Nada mais detestável do que odores desagradáveis debaixo do braço. Escolha um

bom desodorante, pois mesmo suando, não há formação de odores. Se você sua
muito, normalmente, e for participar de uma reunião, por exemplo, use o desodorante
antitranspirante que impede a saída do suor. Mas, não o use sempre, pois impede a
saída das toxina que precisam ser eliminadas do seu organismo junto com o suor.

Etiqueta Social
Quando o recepcionista apresenta um conjunto harmônico de boas maneiras, bons
costumes, boas atitudes, gestos próprios, palavras certas, tom de voz adequado, além
da fisionomia e traje corretos, isso facilita as relações humanas, tornando-as mais
agradáveis e simpáticas. Melhora o relacionamento em todos os níveis.

●O cumprimento é obrigatório tanto ao chegar quanto ao sair do seu local de trabalho.

Um “bom dia” dito num tom agradável e atencioso é mais do que suficiente para
começar um bom dia de trabalho. Peça aos colegas notícias de suas famílias, mas
evite as questões indiscretas.
●Se for falar ao seu patrão, peça licença antes de entrar na sala e mantenha-se de pé
enquanto fala com ele. Caso seja necessário faltar, explique-se corretamente com o
seu supervisor. Não minta e não fique falando de problemas pessoais na sua
empresa. Lembre-se: a vida no escritório e a vida privada nada tem em comum.
●Não impeça os outros de trabalhar para contar o filme a que assistiu ou os seus
projetos para o final de semana.
●Se alguém muito superior ao seu cargo lhe dirigir a palavra para uma ordem ou
recomendação, fique de pé para ouvir se não tiver nenhuma cadeira para lhe oferecer.
●Mesmo que você seja íntimo do seu patrão, não o trate com intimidade no trabalho.
●Não adquira o hábito desagradável de reclamar por tudo ou por nada e não discuta as
ordens recebidas.
●Mantenha a postura ereta quando sentada em sua cadeira de trabalho. Além de
 proporcionar boa saúde para a sua coluna, faz com que você fique elegante. Uma
postura correta transmite harmonia, elegância e saúde. A boa postura é essencial
para o bom funcionamento dos órgãos, evitando o aparecimento de deformidades e
proporcionando melhor circulação sangüínea.
●Mantenha o seu lugar de trabalho limpo e organizado. Isso também faz parte da boa
educação e, com certeza, será percebido por todos.
●Seja prestativo com todos, na sua empresa. Seja generoso. Nunca sugira que só está
fazendo o favor para obter retribuição.
●Quando for pedir ajuda a alguém, faça-o de tal maneira que a pessoa não se sinta
obrigada a te ajudar. Quando um colega te ajudar e você não puder retribuir
imediatamente, agradeça o favor com um pequeno presente, um almoço, um livro, um
objeto de mesa ou uma caixa de bombons.
●Procure guardar a data de aniversário de seus colegas de trabalho e dos seus
superiores. É sempre elegante enviar um cartão de felicidades nesse dia.
●Quando conversar com alguém, procure olhá-lo nos olhos. Quando você olha
transmite segurança e atenção.
●Quando falamos, geralmente, usamos gestos para acompanhar a fala. Procure não
usar gestos exagerados.

●Procure manter a fisionomia sempre serena e sorria sempre. Isso é contagiante.

Mantenha o autocontrole emocional e não se irrite. Um recepcionista temperamental
não tem lugar em nenhuma empresa.
●Cultive sempre a paciência. A pessoa paciente tem inteligência emocional. Você ficará
sabendo que é paciente quando uma pessoa lhe fazer uma mesma pergunta várias
vezes,e, na última, você lhe responder com o mesmo tom de voz da primeira vez.
●Quando falar com alguém, preocupe-se com o seu tom de voz. Nunca fale alto demais
ou baixo de mais que dificulte que os outros lhe ouçam. Também não fale rápido ou
devagar demais.
●Quando falar ao telefone, antes de retirar o fone do gancho, respire fundo, sorria e não
permita que o seu tom de voz deixe de passar nenhuma emoção negativa.
●Ao telefone, não remeta o cliente de uma seção para a outra só porque decidiu que
ele é um chato.
●Tente sentir como a outra pessoa se sente em determinadas situações para
compreendê-la, ante de tomar qualquer atitude.
●A linguagem usada deve ser respeitosa e simples. Não use palavras em outras
 línguas quando tiver alguém que não as entenda. Não use gírias ou palavrões.
●Use sempre por favor, bom dia, boa tarde,e boa noite, com licença, obrigada e
desculpe-me.
●Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho.
●Fumar faz mal a saúde. No entanto se você fuma, não pode, em hipótese alguma,
incomodar os outros. Não fume na presença de clientes e jamais jogue cinzas no
chão, em pires ou em copos. Fume em um local afastado, no seu horário de folga.
●Seja sempre amável e gentil. Esteja sempre pronto a dar informações corretas.
Respeite cada indivíduo como eles são. Não faça discrição entre os seus colegas ou
clientes. Mostre interesse sempre que alguém lhe dirigir a palavra
●Deixe todos os problemas pessoais em casa. Nada pode interferir na qualidade o seu
trabalho.
●A higiene corporal é de grande importância, pois transmite um aspecto saudável e
cuidadoso.
●O vestuário é o símbolo extremo da nossa elegância, refletindo nossa personalidade e
influenciando nos contatos pessoais e profissionais. O traje deve ser confortável, bem
cuidado e que se tenha bom senso ao usá-lo. Use de uniforme é ideal, pois transmite
imagem de organização e cuidado da empresa.
●Existe também elegância on-line. Em primeiro lugar, responda todos os e-mails e não
perturbe os outros com correntes de piadinhas.
●Nunca deixe visível a lista de pessoas para a qual você enviou uma mensagem.
●Evite saudações pomposas como ilustríssimo senhor. Utilize Sr. ou Srª.

Ética Profissional  
Reafirmamos, aqui, que a ética também faz parte do marketing pessoal. A relação de
confiança consolida, através da perfeita integração do funcionário, com os objetivos da
empresa.

De forma geral, a ética inclui outros elementos que já salientamos como

imprescindíveis ao perfil do recepcionista, dentre eles, a discrição, o sigilo e o sentido
empresarial, muito importante nas comunicações transmitidas por palavras, atitudes e
documentos escritos.

A ética estuda a moral e as obrigações do homem, o que é bom e o que é mau. Toda
a atividade do ser humano está sujeita a valorizações éticas que lhe indiquem o que é
correto e o que é incorreto em sua conduta, ou seja, os homens (num sentido geral)
são obrigados moralmente a manter determinados princípios que serão explicados a
seguir.

Com a sociedade

A atuação profissional tem de estar em posição de dignidade, para satisfazer as

aspirações legítimas da sociedade à qual servimos e da qual fazemos parte. A
obrigação que temos com a sociedade e nós mesmos consiste na responsabilidade
social de nossas atividades profissionais. A pessoa que atua com ética profissional se
sentirá orgulhosa de seus atos e satisfeita de haver escolhido o caminho certo para a
sua conduta.

Aquele que age sem ética profissional se transforma em um ser infeliz, nunca
satisfeito, exceto com o engano. Uma pessoa que age sem ética, além de não
contribuir com a sociedade, prejudica-a.

Com a empresa onde trabalha

A empresa onde trabalhamos é parte da vida e da sociedade na qual vivemos.

Quando atendemos os clientes de uma empresa, nós a representamos em sua honra,
reputação e imagem.

Um funcionário é a voz e a imagem da empresa onde trabalha, e suas ações farão

com que ela seja valorizada positiva ou negativamente. É necessário justificar a
confiança que a empresa deposita em seus funcionários e agir como pessoas de bem,
sendo justas e eqüitativas, prometendo somente aquilo que se pode cumprir. Além
disso, deve-se ter em conta que o principal para toda a empresa é o cliente, que
sustenta a empresa e cuja existência garante a sobrevivência dela e de seus
funcionários, sendo, dessa forma, a pessoa mais importante, que “sempre tem razão”.

Nas empresas há que se portar revelando também a obrigação moral de empenhar-se

para conseguir um espírito de trabalho em equipe, com todos os companheiros.
Assim, mesmo o erro sendo de um membro da equipe ele deve ser considerado como
um erro da empresa em seu conjunto.

O cliente é muito importante para a empresa, a qual se mantém com a sua confiança.
Ter o cliente satisfeito significa não somente que ele irá retornar, mas também que ele
recomendará os serviços a seus familiares e amigos. Por outro lado, aquele que sai
descontente do estabelecimento não voltará e dará referências ruins.
Nas decisões, devem ser utilizados argumentos sólidos e não exagerados, pois seria
falta de ética, criando inimigos, despertando rancores contra a empresa e contra nós
mesmos. Nunca se devem enfrentar seus inimigos, uma vez que, quando se ganha,
como contrapartida perde a empresa e os próprios funcionários. A obrigação moral
consigo mesmo é a força que guia o trabalho, que marca o caminho para atuar
corretamente na sociedade em que vivemos, com a empresa que nos emprega e com
os clientes que são recebidos.

Muitas vezes, acontecem situações ou aspectos que nos desmotivam, como o

tratamento que recebemos, as remunerações que não se ajustam à realidade do
mercado, os méritos que não são reconhecidos, a falta de respeito. Por algumas ou
por muitas dessas razões, podemos colocar nosso comportamento em dúvida, porém,
como profissionais, sempre devemos atuar da mesma maneira, sem perder o trabalho
ou unindo-se à concorrência e revelando segredos que nos foram confiados.

O profissional deve ter a força para não mudar seu modo de ser, pois a mudança
prejudicaria a ética profissional.

Para um bom desempenho, é necessário realçar as seguintes características e

atitudes que se espera do bom recepcionista:

1. Seja honesto. Isso significa que, além de não pegar nada que não lhe pertença,
você não deve usar o seu horário comercial para tratar de assuntos pessoais, fazer
compras, telefonar, escrever suas cartas, ler, passar seus e-mails ou navegar na
Internet em sites que não são de interesse da empresa. Tenha espírito de equipe.
Nunca se delata um companheiro de profissão a não ser que o fato de tal gravidade
que haja uma obrigação moral nesse sentido.

2. Não dê conselhos a um colega do mesmo nível a não ser que seja solicitado. Ao
contrário, deve-se dar conselho a uma pessoa subordinada se perceber que ela
tomaria o conselho como uma prova de boa vontade.

3. Não tenha inveja de outros por receberem gratificações, serem elogiados ou serem
promovidos. Se você fizer a sua parte também terá a sua recompensa.

4. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho.

5. A discrição também faz parte da ética. Assuntos de trabalho não devem ser
comentados com ninguém . É desaconselhável falar sobre assuntos da empresa para
estranhos. Evite criticar colegas e outros profissionais.
6. Não seja ambicioso de forma excessiva. Querer evoluir na profissão é um direito de
todos. Mas não faça nada imoral para alcançar os seus objetivos.

7. Tenha respeito pela empresa e pelas pessoas que lidam diretamente com você.
Lembre-se de que, não se deve desejar ao próximo o que não se deseja para si
mesmo.

8. Se cometer algum erro, admita que errou e desculpe-se imediatamente. Busque

soluções para resolver.

9. Seja leal a sua empresa. A partir do momento em que fez um contrato com ela,
vista a camisa e defenda-a como se fosse sua.

10. Cuide sempre da sua aparência.

11. Seja pontual com suas atividades.

12. Colabore com sua empresa e colegas de trabalho, em tudo que estiver ao seu
alcance.

13. Trate a todos com educação e respeito.

14. Procure não deixar que problemas pessoais interfiram em seu trabalho.

Postura do atendente

Trabalhar a postura para se apresentar bem perante o público é essencial em

qualquer atendimento. Para isso, valem algumas dicas gerais que fazem toda a
diferença:

• Cortesia sempre, mas de modo equilibrado: a qualidade no atendimento ao cliente

depende sempre da cortesia. É preciso ter equilíbrio e bom senso ao lidar com as
pessoas, evitando ser invasivo e demais situações constrangedoras. A compostura é
fundamental por mais que o atendente já conheça o cliente.

• Sorrir sempre e mostrar empatia: um sorriso faz toda a diferença e é capaz de

quebrar toda aquela tensão típica de um atendimento direto. Além disso, cativa o
cliente e mostra que ele é bem-vindo ao local e pode se sentir à vontade. O sorriso
deve ser espontâneo e sincero, para passar uma boa impressão e gerar um contato
positivo. Não se esqueça também de demonstrar empatia e interesse pelas dúvidas e
questões do consumidor, assim ele se sente ainda mais acolhido e satisfeito.

• Manter a etiqueta profissional: uma boa postura depende de algumas regras de

etiqueta que contribuem até para o marketing pessoal do atendente. Muitas empresas
possuem regras, porém há sempre aquelas normas gerais e essenciais, como
vestir-se adequadamente, ter boa higiene, saber ouvir as pessoas, evitar intimidades,
falar corretamente, entre outras.

“O únic lugar ond sucess ve ante d trabalh n dicionári …” 

( Alber Einstei )

“Nã   desist !  Geralment       últim   chav   n   chaveir   qu   abr     port .” 

( Paul Coelh )