Atendimento ao

Cliente

GRUPO INE-RJ
Rua Evaristo da Veiga 21 Sobreloja Centro –
Rio de Janeiro
telefones: 22203863 – 22624158 – 22620376
WHATSAP: 987054837 (Marcos)
Introdução‌ 
É‌  ‌no‌  ‌momento‌  ‌do‌  ‌atendimento‌  ‌que‌  ‌a ‌ ‌empresa‌  ‌fica‌  ‌frente‌  ‌a ‌‌frente‌‌
  com‌‌
  seus‌‌
  clientes,‌‌
 
por‌‌isso,‌‌a‌‌área‌‌de‌‌atendimento‌‌é‌‌fundamental‌‌no‌‌varejo.‌  ‌

Diariamente‌  ‌podemos‌  ‌perceber‌  ‌que‌  ‌organizações‌  ‌competem‌  ‌cada‌  ‌vez‌  ‌mais‌  ‌em‌‌
 
mercados‌  ‌mais‌  ‌exigentes,‌  ‌concorridos‌  ‌e ‌ ‌dinâmicos.‌  ‌É‌  ‌possível‌  ‌perceber‌  ‌que‌  ‌até‌  ‌as‌‌
 
empresas‌‌
  de‌‌
  pequeno‌‌
  porte‌‌
 estão‌‌
 começando‌‌
 a ‌‌competir‌‌
 com‌‌
 mega‌‌
 corporações,‌‌
 algo‌‌
 
viabilizado‌‌pelas‌‌compras‌‌e‌‌vendas‌‌pela‌‌internet.‌  ‌

É‌‌
  nessa‌‌
  "luta"‌‌
  entre‌‌
  empresas‌‌
  que‌‌
  entra‌‌
  o ‌‌tão‌‌
  importante‌‌
  atendimento‌‌
  ao‌‌
  cliente.‌‌
 Mas‌‌
 
atender‌  ‌bem‌  ‌um‌  ‌cliente‌  ‌faz‌  ‌mesmo‌  ‌a ‌ ‌diferença‌  ‌para‌  ‌uma‌  ‌marca?‌  ‌Com‌  ‌certeza.‌‌
 
Satisfazer‌  ‌os‌  ‌clientes‌  ‌e/ou‌  ‌consumidores,‌  ‌inclui‌  ‌fornecer‌  ‌produtos,‌  ‌serviços‌  ‌e ‌‌
atendimento‌  ‌de‌  ‌qualidade.‌  ‌Este‌  ‌assunto‌  ‌ganha‌  ‌cada‌  ‌vez‌  ‌mais‌  ‌importância,‌  ‌já‌  ‌que‌‌
 
muitas‌  ‌pessoas‌  ‌acabam‌  ‌escolhendo‌  ‌onde‌  ‌comprar‌  ‌ou‌  ‌optar‌  ‌pelo‌  ‌serviço‌  ‌de‌  ‌acordo‌‌
 
com‌‌o‌‌atendimento‌‌da‌‌empresa.‌  ‌

Hoje‌  ‌em‌  ‌dia‌  ‌existem‌  ‌diversas‌  ‌marcas,‌  ‌e ‌ ‌muitas‌  ‌opções‌  ‌de‌  ‌produtos‌  ‌e ‌ ‌serviços,‌  ‌por‌‌
 
isso,‌  ‌o ‌ ‌atendimento‌  ‌pode‌  ‌fazer‌  ‌a ‌ ‌diferença.‌‌
  Afinal,‌‌
  você‌‌
  prefere‌‌
  comprar‌‌
  em‌‌
  uma‌‌
  loja‌‌
 
com‌  ‌um‌  ‌atendimento‌  ‌razoável‌  ‌ou‌  ‌em‌  ‌outra‌  ‌onde‌  ‌o ‌ ‌vendedor‌  ‌te‌  ‌cativa‌  ‌na‌  ‌venda‌  ‌do‌‌
 
produto‌‌ou‌‌serviço?‌‌É‌‌nessa‌‌hora‌‌que‌‌a‌‌empresa‌‌ganha:‌‌quando‌‌conquista‌‌o‌‌cliente!‌  ‌

O‌  ‌preço‌  ‌também‌  ‌conta,‌  ‌porém‌  ‌para‌  ‌muitas‌  ‌pessoas‌  ‌o ‌ ‌atendimento‌  ‌é ‌ ‌um‌  ‌fator‌  ‌mais‌‌
 
importante.‌  ‌Muitas‌  ‌pessoas‌  ‌deixam‌  ‌de‌  ‌comprar‌  ‌em‌  ‌algum‌  ‌lugar,‌  ‌mesmo‌  ‌tendo‌  ‌um‌‌
 
ótimo‌  ‌preço,‌  ‌devido‌  ‌ao‌  ‌atendimento.‌  ‌Existem‌  ‌muitos‌  ‌consumidores‌‌
  dispostos‌‌
  a ‌‌pagar‌‌
 
mais‌‌caro‌‌dependendo‌‌do‌‌retorno‌‌do‌‌atendimento.‌  ‌

O‌  ‌objetivo‌  ‌do‌  ‌bom‌  ‌atendimento‌  ‌é ‌ ‌encantar‌  ‌o ‌ ‌cliente,‌  ‌para‌  ‌que,‌  ‌além‌  ‌de‌  ‌voltar,‌  ‌traga‌‌
 
outros‌  ‌consumidores‌  ‌e ‌ ‌continue‌‌
  fiel.‌‌
  Um‌‌
  simples‌‌
  mimo,‌‌
  como‌‌
  uma‌‌
  xícara‌‌
  de‌‌
  café,‌‌
  um‌‌
 
brinde‌‌
  ou‌‌
  até‌‌
  uma‌‌
  bala‌‌
  pode‌‌
  encantar‌‌
  alguém.‌‌
  E‌‌
 é ‌‌nesse‌‌
 momento‌‌
 que‌‌
 entendemos‌‌
 a ‌‌
importância‌  ‌de‌  ‌contratar‌  ‌funcionários‌  ‌capacitados,‌  ‌que‌  ‌conhecem‌  ‌e ‌ ‌entendem‌  ‌os‌‌
 
produtos‌‌
  ou‌‌
  serviços‌‌
  que‌‌
 vendem,‌‌
 que‌‌
 saibam‌‌
 conversar‌‌
 e ‌‌argumentar‌‌
 devidamente,‌‌
 e ‌‌
que‌‌consigam‌‌valorizar‌‌o‌‌cliente.‌  ‌

O‌‌
  cliente‌‌
 deve‌‌
 ser‌‌
 atendido‌‌
 com‌‌
 respeito,‌‌
 cortesia‌‌
 e ‌‌gentileza.‌‌
 Cada‌‌
 cliente‌‌
 é ‌‌único,‌‌
 e ‌‌é ‌‌
assim‌  ‌que‌  ‌ele‌  ‌deve‌  ‌ser‌  ‌tratado.‌  ‌Neste‌  ‌Curso,‌  ‌de‌  ‌Atendimento‌  ‌ao‌  ‌Cliente,‌  ‌você‌‌
 
aprenderá‌‌a‌‌forma‌‌correta‌‌de‌‌tratar‌‌o‌‌cliente.‌‌Bons‌‌estudos!‌  ‌

A‌‌diferença‌‌entre‌‌tratar‌‌bem‌‌e‌‌atender‌‌bem‌  ‌
Antes‌  ‌de‌  ‌qualquer‌  ‌coisa,‌  ‌devemos‌  ‌entender‌  ‌a ‌ ‌diferença‌  ‌entre‌  ‌atendimento‌  ‌e ‌‌
tratamento‌‌do‌‌cliente.‌  ‌
Atendimento‌: ‌‌é ‌‌relacionado‌‌
  aos‌‌
  negócios‌‌
  que‌‌
  uma‌‌
  organização‌‌
  pode‌‌
  ou‌‌
  não‌‌
 realizar,‌‌
 
de‌‌acordo‌‌com‌‌suas‌‌regras‌‌e‌‌normas.‌  ‌

Tratamento:‌  ‌é ‌ ‌a ‌ ‌forma‌  ‌como‌  ‌o ‌ ‌funcionário‌  ‌se‌  ‌dirige‌  ‌ao‌  ‌cliente,‌  ‌orientando-o,‌‌
 
valorizando-o‌‌
  e ‌‌conquistando‌‌
  sua‌‌
  simpatia.‌‌
  Este‌‌
  "trabalho"depende‌‌
 exclusivamente‌‌
 do‌‌
 
funcionário.‌

 ‌

No‌  ‌atendimento‌  ‌muita‌  ‌coisa‌  ‌está‌  ‌envolvida,‌‌

  como‌‌
  o ‌‌produto,‌‌
  o ‌‌preço‌‌
  e ‌‌a ‌‌condição‌‌
  de‌‌
 
pagamento,‌  ‌a ‌ ‌decoração‌  ‌da‌  ‌loja,‌  ‌a ‌ ‌facilidade‌  ‌de‌  ‌pagar‌  ‌uma‌  ‌conta,‌  ‌a ‌ ‌logística‌  ‌de‌‌
 
entrega,‌‌a‌‌exposição‌‌dos‌‌produtos,‌‌etc.‌  ‌

Já‌‌
  o ‌‌tratamento‌‌
  é ‌‌muito‌‌
  mais‌‌
  do‌‌
  que‌‌
  isso:‌‌
  é ‌‌a ‌‌forma‌‌
 como‌‌
 o ‌‌funcionário‌‌
 vai‌‌
 TRATAR‌‌
 o ‌‌
cliente.‌‌
  É ‌‌possível‌‌
  observar‌‌
  que‌‌
  muitas‌‌
  empresas‌‌
  não‌‌
  conseguem‌‌
  aliar‌‌
  o ‌‌atendimento‌‌
 
com‌  ‌o ‌ ‌tratamento.‌  ‌E ‌ ‌é ‌ ‌por‌  ‌isso‌  ‌que‌‌
  muitas‌‌
  lojas‌‌
  acabam‌‌
  perdendo‌‌
  clientes:‌‌
  às‌‌
  vezes‌‌
 
têm‌‌um‌‌ótimo‌‌atendimento,‌‌mas‌‌o‌‌tratamento‌‌deixa‌‌a‌‌desejar,‌‌e‌‌vice-versa.‌  ‌

É‌  ‌importante‌  ‌saber‌  ‌que‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌deve‌  ‌ser‌  ‌tratado‌  ‌como‌  ‌único‌  ‌e ‌ ‌especial.‌‌
  A‌‌
  partir‌‌
  do‌‌
 
momento‌‌
  que‌‌
  você‌‌
  começa‌‌
  a ‌‌atendê-lo,‌‌
  a ‌‌atenção‌‌
  deve‌‌
  estar‌‌
  voltada‌‌
  totalmente‌‌
  para‌‌
 
ele.‌‌
  Você‌‌
  deve‌‌
  ouvir‌‌
  suas‌‌
  exigências,‌‌
  saber‌‌
 o ‌‌que‌‌
 ele‌‌
 está‌‌
 procurando,‌‌
 e ‌‌tentar‌‌
 buscar‌‌
 
a‌‌
  melhor‌‌
  forma‌‌
  de‌‌
  ajudá-lo.‌‌
  Busque‌‌
  sempre‌‌
  ser‌‌
  "mais"‌‌
  do‌‌
  que‌‌
 o ‌‌cliente‌‌
 espera.‌‌
 Se‌‌
 ele‌‌
 
está‌‌
  buscando‌‌
  algo‌‌
  que‌‌
  sua‌‌
  empresa‌‌
  não‌‌
  oferece,‌‌
  tente‌‌
  ajudá-lo‌‌
  a ‌‌encontrar‌‌
  de‌‌
  outra‌‌
 
forma.‌‌Mostre‌‌os‌‌benefícios‌‌de‌‌seu‌‌produto‌‌ou‌‌serviço,‌‌mas‌‌sem‌‌exagerar.‌  ‌

Hoje‌  ‌em‌  ‌dia,‌  ‌as‌  ‌empresas‌  ‌buscam‌  ‌cada‌  ‌vez‌  ‌mais‌  ‌faturar‌  ‌e ‌ ‌obter‌  ‌lucros.‌  ‌Encantar‌  ‌o ‌‌
cliente‌‌
  também‌‌
 entra‌‌
 na‌‌
 lista‌‌
 de‌‌
 objetivos,‌‌
 mas‌‌
 são‌‌
 poucas‌‌
 as‌‌
 marcas‌‌
 que‌‌
 demonstram‌‌
 
de‌  ‌verdade‌  ‌uma‌  ‌preocupação‌  ‌em‌  ‌criar‌  ‌um‌  ‌relacionamento‌  ‌duradouro‌  ‌com‌  ‌o ‌‌
consumidor.‌  ‌

A‌  ‌excelência‌  ‌da‌  ‌venda‌  ‌de‌  ‌algum‌  ‌produto‌  ‌ou‌  ‌serviço‌  ‌ocorre‌  ‌quando‌  ‌conseguimos‌‌
 
atender‌‌
  as‌‌
  expectativas‌‌
  do‌‌
  cliente,‌‌
  e ‌‌transformá-lo‌‌
  em‌‌
  um‌‌
 consumidor‌‌
 fiel.‌‌
 Além‌‌
 disso,‌‌
 
o‌‌
 sucesso‌‌
 da‌‌
 empresa,‌‌
 como‌‌
 podemos‌‌
 perceber,‌‌
 é ‌‌conseguir‌‌
 unir‌‌
 um‌‌
 bom‌‌
 atendimento‌‌
 
com‌‌um‌‌ótimo‌‌tratamento.‌  ‌

Os‌‌erros‌‌mais‌‌comuns‌‌do‌‌atendimento‌  ‌
É‌‌
  muito‌‌
  difícil‌‌
  conhecer‌‌
  alguém‌‌
  que‌‌
  nunca‌‌
  passou‌‌
  por‌‌
  um‌‌
  atendimento‌‌
  ruim‌‌
 dentro‌‌
 de‌‌
 
uma‌  ‌loja,‌  ‌empresa‌  ‌ou‌  ‌outra‌  ‌organização.‌  ‌Infelizmente,‌  ‌este‌  ‌tipo‌  ‌de‌  ‌acontecimento‌‌
 
acaba‌  ‌marcando,‌  ‌e ‌ ‌muitas‌  ‌pessoas‌  ‌deixam‌  ‌de‌  ‌voltar‌  ‌ao‌  ‌estabelecimento‌  ‌pelo‌‌
 
atendimento‌‌ruim.‌  ‌

Veja‌‌abaixo‌‌os‌‌Sete‌‌Pecados‌‌do‌‌Atendimento:‌  ‌

1‌‌-‌‌Desinteresse‌  ‌

Acontece‌  ‌quando‌  ‌os‌  ‌funcionários‌‌

  de‌‌
  uma‌‌
  empresa‌‌
  não‌‌
  demonstram‌‌
  que‌‌
  se‌‌
  importam‌‌
 
com‌‌o‌‌cliente.‌  ‌

2‌‌-‌‌Má‌‌vontade‌  ‌

Quando‌‌os‌‌funcionários‌‌tentam‌‌se‌‌livrar‌‌do‌‌cliente‌‌sem‌‌resolver‌‌o‌‌problema.‌  ‌

3‌‌-‌‌Frieza‌  ‌

Quando‌‌o‌‌cliente‌‌é‌‌tratado‌‌de‌‌forma‌‌distante‌‌pelo‌‌funcionário;‌‌de‌‌forma‌‌desagradável.‌  ‌

4‌‌-‌‌Desdém‌  ‌

Há‌‌
  casos‌‌
  onde‌‌
  os‌‌
  funcionários‌‌
  se‌‌
  dirigem‌‌
  ao‌‌
  consumidor‌‌
 de‌‌
 cima‌‌
 para‌‌
 baixo,‌‌
 como‌‌
 se‌‌
 
ele‌‌nada‌‌soubesse.‌  ‌

5‌‌-‌‌Robotismo‌  ‌

De‌  ‌forma‌  ‌quase‌  ‌automática,‌  ‌o ‌‌funcionário‌‌

  deixa‌‌
  de‌‌
  agir‌‌
  como‌‌
  se‌‌
  fosse‌‌
  uma‌‌
  pessoa‌‌
  e ‌‌
repete‌‌
  sempre‌‌
  a ‌‌mesma‌‌
  coisa,‌‌
  da‌‌
  mesma‌‌
  maneira,‌‌
 com‌‌
 os‌‌
 mesmos‌‌
 movimentos,‌‌
 sem‌‌
 
se‌‌importar‌‌com‌‌o‌‌cliente.‌  ‌

6‌‌-‌‌Apego‌‌excessivo‌‌às‌‌normas‌  ‌

Quando‌‌
  o ‌‌funcionário‌‌
  é ‌‌totalmente‌‌
  inflexível‌‌
  e ‌‌diz‌‌
  “sinto‌‌
  muito,‌‌
  mas‌‌
 não‌‌
 podemos‌‌
 fugir‌‌
 
das‌‌regras”.‌‌Ele‌‌não‌‌tenta,‌‌apenas‌‌diz‌‌que‌‌é‌‌"impossível".‌  ‌
7‌‌-‌‌Jogo‌‌de‌‌responsabilidade‌  ‌

O‌‌
  famoso‌‌
  “vai-para-lá-e-vai-para-cá”.‌‌
  Há‌‌
  pessoas‌‌
 que‌‌
 mandam‌‌
 os‌‌
 clientes‌‌
 de‌‌
 um‌‌
 lugar‌‌
 
para‌  ‌outro,‌  ‌sem‌  ‌nunca‌  ‌resolver‌  ‌nada.‌  ‌Isso‌  ‌acontece‌  ‌muito‌  ‌em‌  ‌atendimentos‌  ‌pelo‌‌
 
telefone.‌  ‌O ‌ ‌objetivo‌  ‌do‌  ‌funcionário,‌  ‌nesse‌  ‌caso,‌  ‌é ‌ ‌que‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌desista‌  ‌de‌  ‌tentar‌‌
 
resolver‌‌o‌‌problema.‌  ‌

Como‌  ‌vimos‌‌
  acima,‌‌
  pequenas‌‌
  atitudes‌‌
  podem‌‌
  comprometer‌‌
  o ‌‌atendimento,‌‌
  por‌‌
  isso‌‌
  é ‌‌
fundamental‌‌
  sempre‌‌
  ficar‌‌
  atento‌‌
 para‌‌
 não‌‌
 cometer‌‌
 estes‌‌
 pecados.‌‌
 O ‌‌ideal‌‌
 é ‌‌ficar‌‌
 100%‌‌
 
presente‌  ‌e ‌ ‌concentrado‌  ‌no‌  ‌atendimento‌  ‌do‌  ‌cliente.‌  ‌Lembre-se‌  ‌de‌  ‌que,‌  ‌o ‌ ‌cliente‌‌
 
aguarda‌‌um‌‌atendimento‌‌exclusivo,‌‌por‌‌isso‌‌dê‌‌o‌‌seu‌‌melhor.‌  ‌

Mas‌  ‌não‌  ‌pense‌‌

  que‌‌
  é ‌‌só‌‌
  isso.‌‌
  Existem‌‌
  muitos‌‌
  outros‌‌
  erros‌‌
  cometidos‌‌
  por‌‌
  atendentes.‌‌
 
Veja‌  ‌abaixo‌  ‌outras‌  ‌atitudes‌  ‌que‌  ‌devem‌  ‌ser‌  ‌evitadas‌  ‌para‌  ‌proporcionar‌  ‌um‌  ‌bom‌‌
 
atendimento:‌  ‌

Informações‌‌imprecisas‌‌ou‌‌rasas‌  ‌

Uma‌‌
  das‌‌
  piores‌‌
  coisas‌‌
  que‌‌
  podem‌‌
  acontecer‌‌
  é ‌‌quando‌‌
 o ‌‌cliente‌‌
 não‌‌
 consegue‌‌
 obter‌‌
 a ‌‌
informação‌  ‌desejada,‌  ‌como‌  ‌falamos‌  ‌no‌  ‌Pecado‌  ‌número‌  ‌7,‌  ‌onde‌  ‌o ‌ ‌atendente‌  ‌ficam‌‌
 
tentando‌  ‌repassar‌  ‌o ‌ ‌problema‌  ‌para‌  ‌os‌  ‌outros‌  ‌funcionários,‌  ‌e ‌‌no‌‌
  fim,‌‌
  ninguém‌‌
  resolve‌‌
 
nada.‌  ‌Com‌  ‌isso‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌acaba‌  ‌desanimando,‌  ‌e ‌ ‌mesmo‌  ‌que‌  ‌não‌  ‌volte‌  ‌a ‌ ‌entrar‌  ‌em‌‌
 
contato,‌‌também‌‌não‌‌volta‌‌a‌‌comprar‌‌os‌‌produtos‌‌ou‌‌adquirir‌‌os‌‌serviços‌‌da‌‌empresa.‌  ‌

Se‌‌
  você,‌‌
  atendente,‌‌
  não‌‌
  sabe‌‌
  o ‌‌que‌‌
  fazer‌‌
  para‌‌
  solucionar‌‌
  o ‌‌problema‌‌
 do‌‌
 cliente,‌‌
 entre‌‌
 
em‌‌
  contato‌‌
  com‌‌
  seu‌‌
 superior‌‌
 e ‌‌peça‌‌
 ajuda.‌‌
 Caso‌‌
 não‌‌
 consiga‌‌
 ajuda‌‌
 no‌‌
 momento,‌‌
 peça‌‌
 
informações‌  ‌de‌  ‌contato‌  ‌do‌  ‌cliente‌  ‌e ‌ ‌retorne‌  ‌para‌  ‌ele‌  ‌assim‌  ‌que‌  ‌receber‌  ‌orientação‌‌
 
adequada.‌  ‌

Se‌  ‌você,‌  ‌empresário,‌  ‌não‌  ‌sabe‌  ‌o ‌ ‌que‌  ‌fazer‌  ‌para‌  ‌solucionar‌  ‌o ‌‌problema‌‌
  do‌‌
  cliente‌‌
  no‌‌
 
momento,‌  ‌peça‌  ‌as‌  ‌informações‌  ‌de‌  ‌contato‌  ‌do‌  ‌cliente‌  ‌e ‌ ‌entre‌  ‌em‌  ‌contato‌  ‌assim‌  ‌que‌‌
 
resolver‌‌a‌‌situação‌‌e‌‌solucionar‌‌o‌‌problema‌‌da‌‌melhor‌‌forma‌‌possível.‌  ‌

Nunca‌  ‌se‌  ‌esqueça‌  ‌disso:‌  ‌não‌  ‌basta‌  ‌tratar‌  ‌seu‌  ‌cliente‌  ‌apenas‌  ‌como‌  ‌você‌  ‌gostaria‌‌
  de‌‌
 
ser‌  ‌tratado,‌  ‌é ‌ ‌importante‌  ‌se‌  ‌imaginar‌  ‌e ‌ ‌se‌  ‌colocar‌  ‌na‌  ‌situação‌  ‌do‌  ‌cliente.‌  ‌Qual‌‌
 
atendimento‌  ‌VOCÊ‌  ‌gostaria‌  ‌de‌  ‌receber?‌  ‌Após‌  ‌pensar‌  ‌sobre‌  ‌isso,‌  ‌tente‌  ‌conhecer‌  ‌o ‌‌
cliente‌  ‌e ‌ ‌oferecer‌  ‌a ‌ ‌ele‌  ‌o ‌ ‌melhor‌  ‌tratamento‌  ‌possível,‌  ‌muito‌  ‌mais‌  ‌do‌  ‌que‌  ‌um‌‌
 
atendimento‌‌
  simpático.‌‌
  O ‌‌empresário‌‌
  ou‌‌
 o ‌‌funcionário‌‌
 devem‌‌
 procurar‌‌
 sempre‌‌
 resolver‌‌
 
a‌‌situação‌‌da‌‌melhor‌‌maneira‌‌possível.‌  ‌

Tratamento‌‌inadequado‌  ‌
Por‌  ‌mais‌  ‌que‌  ‌a ‌ ‌empresa‌  ‌se‌  ‌esforce‌  ‌e ‌ ‌o ‌ ‌atendimento‌  ‌seja‌  ‌maravilhosamente‌  ‌bom,‌‌
 
problemas‌  ‌podem‌  ‌acontecer.‌  ‌Porém,‌  ‌mesmo‌  ‌que‌  ‌isso‌  ‌seja‌  ‌inevitável,‌  ‌o ‌ ‌atendimento‌‌
 
para‌  ‌resolver‌  ‌estes‌  ‌problemas‌  ‌deve‌  ‌ser‌  ‌ainda‌‌
  melhor.‌‌
  Muitas‌‌
  vezes,‌‌
  quando‌‌
  o ‌‌cliente‌‌
 
liga‌  ‌para‌  ‌a ‌ ‌empresa‌  ‌porque‌  ‌está‌  ‌frustrado‌  ‌com‌  ‌algo,‌  ‌ele‌  ‌precisa‌  ‌de‌  ‌um‌  ‌bom‌‌
 
atendimento‌  ‌para‌  ‌tirá-lo‌  ‌do‌  ‌estado‌  ‌atual.‌  ‌Neste‌  ‌momento,‌  ‌se‌  ‌o ‌ ‌atendimento‌  ‌não‌  ‌é ‌ ‌o ‌‌
esperado,‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌poderá‌  ‌ser‌  ‌perdido.‌  ‌Muitos‌  ‌funcionários,‌‌
  não‌‌
  sabendo‌‌
  lidar‌‌
  com‌‌
  o ‌‌
estresse‌  ‌do‌  ‌cliente,‌  ‌acabam‌  ‌agindo‌  ‌com‌  ‌grosseria,‌  ‌ignorância‌  ‌ou‌  ‌até‌‌
  mesmo‌‌
  falta‌‌
  de‌‌
 
tato.‌  ‌Mesmo‌  ‌que‌  ‌o ‌ ‌erro‌  ‌não‌  ‌foi‌  ‌da‌  ‌empresa,‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌não‌  ‌tolera‌  ‌isso.‌  ‌Por‌  ‌isso,‌‌
 
independente‌  ‌de‌  ‌quem‌  ‌for‌  ‌culpado‌  ‌-‌  ‌cliente‌  ‌ou‌  ‌empresa‌  ‌-‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌deve‌  ‌receber‌  ‌um‌‌
 
ótimo‌‌atendimento,‌‌com‌‌educação‌‌e‌‌simpatia.‌  ‌

Caso‌  ‌o ‌ ‌erro‌  ‌for‌  ‌da‌  ‌empresa,‌  ‌tente‌  ‌recompensar‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌imediatamente.‌  ‌O ‌ ‌cliente‌‌
 
poderá‌  ‌"perdoar"‌  ‌a ‌ ‌empresa‌  ‌ou‌  ‌o ‌ ‌erro‌  ‌do‌  ‌funcionário‌  ‌se‌  ‌o ‌ ‌problema‌  ‌for‌  ‌solucionado‌‌
 
com‌‌atenção,‌‌rapidez‌‌e‌‌dedicação.‌  ‌

Falta‌‌de‌‌atendimento‌  ‌

É‌‌
  fundamental‌‌
  que‌‌
  a ‌‌empresa,‌‌
  física‌‌
  ou‌‌
  virtual,‌‌
  tenha‌‌
  canais‌‌
  de‌‌
  atendimento‌‌
 para‌‌
 que‌‌
 
os‌  ‌clientes‌  ‌tenham‌  ‌a ‌ ‌possibilidade‌  ‌de‌  ‌entrar‌  ‌em‌  ‌contato‌  ‌sempre‌  ‌que‌  ‌desejarem.‌  ‌Ter‌‌
 
apenas‌  ‌um‌  ‌número‌  ‌de‌  ‌telefone‌  ‌não‌  ‌basta.‌  ‌Além‌  ‌disso,‌  ‌não‌  ‌ter‌  ‌um‌  ‌SAC‌  ‌é ‌ ‌um‌  ‌mau‌‌
 
negócio.‌‌
  Os‌‌
  clientes‌‌
  precisam‌‌
  de‌‌
  opções,‌‌
  por‌‌
  isso‌‌
  descubra‌‌
  quais‌‌
 as‌‌
 melhores‌‌
 formas‌‌
 
de‌  ‌comunicação‌  ‌e ‌ ‌adicione‌  ‌em‌  ‌seu‌  ‌site‌  ‌ou‌  ‌empresa‌  ‌física.‌  ‌Para‌  ‌as‌  ‌empresas‌  ‌que‌‌
 
possuem‌  ‌um‌  ‌site,‌  ‌uma‌  ‌ótima‌  ‌opção‌  ‌é ‌ ‌ter‌  ‌um‌  ‌chat‌  ‌online,‌  ‌para‌  ‌que‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌consiga‌‌
 
resolver‌‌o‌‌problema‌‌ou‌‌tirar‌‌dúvidas‌‌no‌‌mesmo‌‌momento‌‌em‌‌que‌‌entra‌‌no‌‌site‌‌da‌‌loja.‌  ‌

Não‌  ‌importa‌  ‌qual‌  ‌seja‌  ‌a ‌ ‌forma‌  ‌de‌  ‌comunicação,‌  ‌o ‌ ‌importante‌  ‌é ‌ ‌que‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌tenha‌‌
 
opções‌‌de‌‌contato.‌  ‌

Atrasos‌  ‌

Quem‌  ‌nunca‌  ‌ficou‌  ‌estressado‌‌

  numa‌‌
  ligação‌‌
  onde‌‌
  o ‌‌atendente‌‌
  demorava‌‌
  muito‌‌
  tempo‌‌
 
para‌  ‌responder‌  ‌simples‌  ‌perguntas?‌  ‌Como‌  ‌já‌‌
  falamos,‌‌
  se‌‌
  o ‌‌atendente‌‌
  não‌‌
  sabe‌‌
  o ‌‌que‌‌
 
responder‌‌
  no‌‌
  momento,‌‌
  deve‌‌
  solicitar‌‌
  o ‌‌número‌‌
  de‌‌
 telefone‌‌
 ou‌‌
 o ‌‌e-mail‌‌
 do‌‌
 cliente‌‌
 para‌‌
 
retornar‌‌
  mais‌‌
  tarde.‌‌
  Nenhum‌‌
  cliente‌‌
 gosta‌‌
 de‌‌
 ficar‌‌
 minutos‌‌
 e ‌‌mais‌‌
 minutos‌‌
 -‌‌
 e ‌‌às‌‌
 vezes‌‌
 
até‌  ‌horas‌  ‌-‌  ‌no‌  ‌telefone‌  ‌ou‌  ‌em‌  ‌um‌  ‌chat‌  ‌online‌  ‌esperando‌  ‌para‌  ‌ser‌  ‌atentido.‌  ‌E ‌ ‌ainda‌‌
 
existem‌‌
  casos‌‌
  em‌‌
  que‌‌
  a ‌‌ligação‌‌
  cai‌‌
 e ‌‌o ‌‌cliente‌‌
 deve‌‌
 recomeçar‌‌
 todo‌‌
 o ‌‌processo.‌‌
 Ajude‌‌
 
o‌‌cliente‌‌o‌‌mais‌‌rápido‌‌possível!‌  ‌

Dar‌  ‌um‌  ‌retorno‌  ‌imediato‌  ‌ao‌  ‌cliente‌  ‌demonstra‌  ‌que‌  ‌a ‌ ‌empresa‌  ‌está‌  ‌envolvida‌  ‌e ‌‌
comprometida‌‌
  com‌‌
  ele,‌‌
  ou‌‌
  seja,‌‌
  dá‌‌
  importância‌‌
  a ‌‌ele.‌‌
 O ‌‌cliente‌‌
 deve‌‌
 que‌‌
 perceber‌‌
 que‌‌
 
está‌  ‌sendo‌  ‌valorizado‌  ‌e ‌ ‌ouvido.‌  ‌Essa‌  ‌atitude‌  ‌qualifica‌  ‌o ‌ ‌atendimento‌  ‌e ‌ ‌reduz‌  ‌as‌‌
 
expectativas‌‌negativas‌‌do‌‌cliente‌‌em‌‌relação‌‌à‌‌empresa.‌  ‌

Falta‌‌de‌‌atenção‌  ‌

Nada‌‌
  mais‌‌
  chato‌‌
  do‌‌
  que‌‌
  o ‌‌atendente‌‌
 que‌‌
 não‌‌
 presta‌‌
 atenção‌‌
 na‌‌
 dúvida‌‌
 ou‌‌
 reclamação‌‌
 
do‌  ‌consumidor,‌  ‌e ‌ ‌ainda‌  ‌traz‌  ‌respostas‌  ‌erradas‌  ‌ou‌  ‌sem‌  ‌ligação‌  ‌nenhuma‌  ‌com‌  ‌o ‌‌
assunto.‌  ‌Isso‌  ‌demonstra‌  ‌falta‌  ‌de‌  ‌interesse‌  ‌e ‌ ‌falta‌  ‌de‌  ‌atenção.‌  ‌Com‌  ‌isso,‌  ‌o ‌‌cliente‌‌
  se‌‌
 
sente‌  ‌desvalorizado.‌  ‌O ‌ ‌atendente‌  ‌deve‌  ‌dedicar-se‌  ‌totalmente‌  ‌ao‌  ‌cliente‌  ‌no‌  ‌momento‌‌
 
do‌  ‌atendimento,‌  ‌sem‌  ‌distrações‌  ‌e ‌ ‌principalmente,‌  ‌sem‌  ‌tentar‌  ‌fazer‌  ‌várias‌  ‌tarefas‌  ‌ao‌‌
 
mesmo‌  ‌tempo.‌  ‌Aprender‌‌
  a ‌‌realmente‌‌
  ouvir‌‌
  pode‌‌
  ser‌‌
  uma‌‌
  tarefa‌‌
  difícil‌‌
  nos‌‌
  dias‌‌
  atuais,‌‌
 
com‌  ‌tanta‌  ‌coisa‌  ‌para‌  ‌fazer‌  ‌e ‌ ‌correria‌  ‌no‌  ‌dia‌  ‌a ‌ ‌dia.‌  ‌Porém,‌  ‌esse‌  ‌ato‌  ‌fará‌  ‌com‌  ‌que‌  ‌o ‌‌
cliente‌  ‌se‌  ‌sinta‌  ‌respeitado‌  ‌e ‌ ‌valorizado.‌  ‌Além‌  ‌disso,‌  ‌não‌  ‌fale‌  ‌apressadamente‌  ‌com‌‌
  o ‌‌
cliente‌  ‌ou‌  ‌tente‌  ‌cortar‌  ‌a ‌ ‌história‌‌
  ao‌‌
  meio‌‌
  para‌‌
  agilizar‌‌
  o ‌‌atendimento.‌‌
  Escute‌‌
  a ‌‌dúvida‌‌
 
ou‌‌o‌‌problema‌‌do‌‌cliente‌‌com‌‌atenção,‌‌e‌‌busque‌‌uma‌‌solução‌‌para‌‌ele.‌  ‌

Falta‌‌de‌‌pós-venda‌‌e‌‌feedback‌  ‌

Não‌  ‌pense‌  ‌que‌  ‌um‌  ‌ótimo‌  ‌atendimento‌  ‌inclui‌‌

  apenas‌‌
  o ‌‌momento‌‌
  da‌‌
  venda‌‌
  do‌‌
  produto‌‌
 
ou‌  ‌do‌  ‌serviço.‌  ‌O ‌ ‌pós-venda‌  ‌é ‌ ‌tão‌  ‌importante‌  ‌quanto‌  ‌a ‌ ‌venda.‌  ‌Como‌  ‌sabemos,‌  ‌as‌‌
 
críticas‌  ‌são‌  ‌muito‌  ‌mais‌  ‌comuns‌  ‌do‌  ‌que‌  ‌os‌  ‌elogios.‌  ‌Muitas‌  ‌pessoas‌  ‌voltam‌  ‌para‌‌
 
reclamar‌‌
  de‌‌
  algo,‌‌
  mas‌‌
  quando‌‌
  se‌‌
  fala‌‌
  de‌‌
  elogiar‌‌
  (produto,‌‌
  serviço‌‌
  ou‌‌
 atendimento),‌‌
 os‌‌
 
números‌  ‌são‌  ‌baixos,‌  ‌principalmente‌  ‌se‌  ‌a ‌ ‌loja‌  ‌não‌  ‌possui‌  ‌plataforma‌  ‌online‌  ‌ou‌  ‌redes‌‌
 
sociais.‌‌
  Por‌‌
  isso‌‌
  é ‌‌importante‌‌
  que‌‌
  o ‌‌atendente‌‌
  faça‌‌
 o ‌‌atendimento‌‌
 pós-venda‌‌
 também.‌‌
 
Para‌‌
  isso,‌‌
 o ‌‌atendente‌‌
 deve‌‌
 contatar‌‌
 o ‌‌cliente‌‌
 sobre‌‌
 a ‌‌compra‌‌
 realizada,‌‌
 verificar‌‌
 se‌‌
 ele‌‌
 
ainda‌‌
 ficou‌‌
 com‌‌
 alguma‌‌
 dúvida‌‌
 sobre‌‌
 o ‌‌produto,‌‌
 questionar‌‌
 se‌‌
 ele‌‌
 está‌‌
 satisfeito‌‌
 ou‌‌
 não‌‌
 
e‌  ‌qual‌  ‌nota‌  ‌daria‌  ‌para‌  ‌o ‌ ‌serviço‌  ‌ou‌  ‌produto‌  ‌e ‌ ‌o ‌ ‌atendimento.‌  ‌Uma‌  ‌boa‌  ‌dica‌  ‌para‌‌
 
acompanhar‌  ‌como‌  ‌pensa‌  ‌seu‌  ‌público‌  ‌é ‌ ‌por‌  ‌meio‌  ‌de‌  ‌uma‌  ‌pesquisa‌  ‌de‌  ‌satisfação‌  ‌do‌‌
 
cliente‌‌(veja‌‌no‌‌capítulo‌‌Pesquisa‌‌de‌‌Satisfação).‌  ‌

   ‌ ‌

 ‌

 ‌

 ‌
 ‌
 ‌
 ‌
 ‌
Satisfação‌‌do‌‌cliente‌  ‌
 ‌

É‌  ‌a ‌ ‌satisfação‌  ‌do‌  ‌cliente‌  ‌que‌  ‌mantém‌  ‌a ‌ ‌fidelidade‌  ‌dele‌  ‌na‌  ‌empresa‌  ‌ou‌  ‌pelo‌‌
 
produto/serviço.‌  ‌Um‌  ‌atendimento‌  ‌diferenciado‌  ‌pode‌  ‌levar‌  ‌a ‌ ‌um‌  ‌crescimento‌  ‌na‌‌
 
participação‌  ‌de‌  ‌mercado‌  ‌e ‌ ‌lucratividade.‌  ‌Além‌  ‌disso,‌  ‌a ‌ ‌satisfação‌‌
  do‌‌
  cliente‌‌
  cria‌‌
  uma‌‌
 
imagem‌‌
  positiva‌‌
  da‌‌
  empresa,‌‌
  pois‌‌
 clientes‌‌
 satisfeitos‌‌
 com‌‌
 os‌‌
 esforços‌‌
 e ‌‌dedicação‌‌
 dos‌‌
 
funcionários‌‌
  vão‌‌
  voltar‌‌
  e ‌‌provavelmente‌‌
  irão‌‌
  recomendar‌‌
  aos‌‌
  outros‌‌
 suas‌‌
 experiências‌‌
 
positivas.‌  ‌

Nos‌  ‌lugares‌  ‌que‌‌

  recebem‌‌
  um‌‌
  atendimento‌‌
  excepcional,‌‌
  os‌‌
  clientes‌‌
  satisfeitos‌‌
  indicam‌‌
 
e‌  ‌recomendam‌  ‌a ‌ ‌seus‌  ‌amigos‌  ‌e ‌ ‌familiares.‌  ‌Isso‌  ‌faz‌  ‌com‌  ‌que‌  ‌a ‌ ‌empresa‌  ‌comece‌  ‌a ‌‌
crescer‌  ‌e ‌ ‌ganhar‌  ‌mais‌  ‌clientes‌  ‌e ‌ ‌consumidores.‌  ‌E ‌ ‌a ‌ ‌empresa‌  ‌consegue‌  ‌melhorar‌‌
 
automaticamente,‌  ‌quando‌  ‌possui‌  ‌um‌  ‌bom‌  ‌atendimento.‌  ‌A‌  ‌imagem‌  ‌positiva‌  ‌de‌  ‌uma‌‌
 
marca‌‌
  é ‌‌um‌‌
  exemplo‌‌
  da‌‌
  importância‌‌
  da‌‌
 satisfação‌‌
 do‌‌
 cliente.‌‌
 Quanto‌‌
 mais‌‌
 um‌‌
 negócio‌‌
 
cresce‌‌em‌‌popularidade,‌‌mais‌‌será‌‌capaz‌‌de‌‌competir‌‌em‌‌seu‌‌mercado.‌  ‌

Para‌  ‌o ‌ ‌crescimento‌  ‌do‌  ‌negócio,‌  ‌a ‌ ‌fidelização‌  ‌do‌  ‌cliente‌  ‌é ‌ ‌essencial,‌  ‌porém‌  ‌só‌  ‌existe‌‌
 
com‌‌
  a ‌‌satisfação‌‌
  do‌‌
  cliente.‌‌
  Quando‌‌
  o ‌‌cliente‌‌
 entende‌‌
 que‌‌
 seu‌‌
 dinheiro‌‌
 realmente‌‌
 vale‌‌
 
tal‌‌
  produto‌‌
  ou‌‌
  serviço‌‌
  de‌‌
  uma‌‌
  empresa,‌‌
  ele‌‌
  fica‌‌
  mais‌‌
 propenso‌‌
 a ‌‌voltar,‌‌
 especialmente‌‌
 
se‌‌teve‌‌uma‌‌boa‌‌experiência‌‌com‌‌os‌‌funcionários‌‌da‌‌empresa‌  ‌

 ‌

Eu‌  ‌Empresário/Gerente/‌  ‌Supervisor:‌  ‌como‌  ‌posso‌  ‌fazer‌  ‌para‌  ‌meu‌  ‌funcionário‌‌

 
atender‌‌melhor‌‌meus‌‌clientes?‌  ‌

O‌‌
  ideal‌‌
 é ‌‌incentivar‌‌
 a ‌‌sua‌‌
 equipe‌‌
 a ‌‌aplicar‌‌
 um‌‌
 serviço‌‌
 ao‌‌
 clienteexcepcional‌‌
 e ‌‌garantir‌‌
 a ‌‌
fidelidade‌  ‌do‌  ‌cliente.‌  ‌Os‌  ‌supervisores‌  ‌e ‌ ‌gerentes,‌  ‌muitas‌  ‌vezes‌  ‌criam‌  ‌métodos‌‌
 
exclusivos‌  ‌para‌  ‌aumentar‌  ‌a ‌ ‌satisfação‌  ‌do‌  ‌cliente.‌  ‌O ‌ ‌ideal‌  ‌é ‌ ‌mostrar‌  ‌a ‌‌importância‌‌
  do‌‌
 
bom‌  ‌atendimento,‌  ‌ensinar‌  ‌e ‌ ‌explicar‌  ‌sobre‌  ‌os‌  ‌produtos‌  ‌ou‌  ‌serviços‌  ‌vendidos‌  ‌na‌‌
 
empresa,‌  ‌e ‌ ‌informar‌  ‌como‌  ‌é ‌ ‌fundamental‌  ‌ter‌  ‌simpatia‌  ‌e ‌ ‌bom‌  ‌humor‌  ‌na‌  ‌hora‌  ‌do‌‌
 
atendimento,‌‌seja‌‌ele‌‌presencial‌‌ou‌‌virtual.‌  ‌

Eu‌  ‌Funcionário/Atentende:‌  ‌como‌  ‌posso‌  ‌oferecer‌  ‌um‌  ‌melhor‌  ‌atendimento‌  ‌aos‌ 

clientes?‌  ‌

O‌‌
  ideal‌‌
  é ‌‌sempre‌‌
  tratar‌‌
  o ‌‌cliente‌‌
  como‌‌
  você‌‌
  gostaria‌‌
  de‌‌
  ser‌‌
 tratado.‌‌
 Lembre-se‌‌
 de‌‌
 que‌‌
 
educação‌  ‌e ‌ ‌simpatia‌  ‌são‌  ‌atitudes‌  ‌básicas‌  ‌e ‌ ‌já‌  ‌esperadas‌  ‌por‌  ‌qualquer‌  ‌consumidor.‌‌
 
Evite‌  ‌cometer‌  ‌os‌‌
  erros‌‌
  que‌‌
  falamos‌‌
  na‌‌
  lição‌‌
  anterior,‌‌
  como‌‌
  desinteresse,‌‌
  má‌‌
  vontade,‌‌
 
frieza,‌‌
  robotismo,‌‌
  etc.‌‌
  Trate‌‌
  seu‌‌
  cliente‌‌
  como‌‌
  uma‌‌
  pessoa‌‌
  única‌‌
 e ‌‌especial,‌‌
 pois‌‌
 é ‌‌isso‌‌
 
que‌  ‌ela‌  ‌é.‌  ‌Tenha‌  ‌interesse‌  ‌em‌  ‌resolver‌  ‌os‌  ‌problemas‌  ‌de‌  ‌seu‌  ‌cliente,‌  ‌e ‌ ‌responda‌‌
 
sempre‌  ‌todas‌  ‌as‌  ‌perguntas‌  ‌com‌  ‌muita‌  ‌educação.‌  ‌Saiba‌  ‌separar‌  ‌os‌  ‌problemas‌  ‌das‌‌
 
pessoas,‌  ‌deixando‌  ‌o ‌ ‌estresse‌  ‌e ‌ ‌o ‌ ‌mau‌  ‌humor‌  ‌para‌  ‌fora‌  ‌da‌  ‌empresa.‌  ‌Um‌  ‌bom‌‌
 
profissional‌  ‌deve‌  ‌se‌  ‌dedicar‌  ‌e ‌ ‌vest‌ir‌ ‌  ‌a ‌ ‌camisa‌  ‌da‌  ‌empresa.‌  ‌Veja‌  ‌como‌  ‌surpreender‌‌
 
seus‌‌clientes‌‌na‌‌próxima‌‌lição.‌  ‌

  ‌ ‌

Além‌‌das‌‌Expectativas‌  ‌
Com‌  ‌o ‌ ‌mercado‌  ‌cada‌  ‌vez‌  ‌mais‌  ‌competitivo,‌  ‌não‌  ‌é ‌ ‌mais‌  ‌suficiente‌  ‌atender‌  ‌bem‌  ‌o ‌‌
cliente.‌‌
  É ‌‌preciso‌‌
  que‌‌
  as‌‌
  expectativas‌‌
  do‌‌
  cliente‌‌
  sejam‌‌
  superadas.‌‌
  É ‌‌preciso‌‌
 ser‌‌
 muito‌‌
 
mais‌  ‌do‌  ‌que‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌espera,‌  ‌e ‌ ‌oferecer‌‌
  mais‌‌
  do‌‌
  que‌‌
  ele‌‌
  está‌‌
  acostumado.‌‌
  O ‌‌cliente‌‌
 
deve‌  ‌sair‌  ‌da‌  ‌loja‌  ‌com‌‌
  uma‌‌
  sensação‌‌
  boa,‌‌
  grato‌‌
  pelo‌‌
  bom‌‌
  atendimento‌‌
  que‌‌
  recebeu‌‌
  e ‌‌
com‌‌a‌‌vontade‌‌de‌‌voltar‌‌assim‌‌que‌‌precisar.‌  ‌

O‌‌
  bom‌‌
  atendimento‌‌
  se‌‌
  transformou‌‌
  no‌‌
  mínimo‌‌
 que‌‌
 o ‌‌cliente‌‌
 espera‌‌
 e ‌‌o ‌‌que‌‌
 a ‌‌empresa‌‌
 
deve‌  ‌oferecer.‌  ‌A‌  ‌cada‌  ‌dia,‌  ‌além‌  ‌de‌‌
  clientes‌‌
  mais‌‌
  exigentes,‌‌
  temos‌‌
  as‌‌
  empresas‌‌
  cada‌‌
 
vez‌  ‌mais‌  ‌preocupadas‌  ‌em‌  ‌atraí-los‌  ‌e ‌ ‌satisfazê-los.‌  ‌Estão‌  ‌implementando,‌  ‌para‌  ‌isso,‌‌
 
diversas‌‌novidades.‌ 

Mas‌‌afinal,‌‌o‌‌que‌‌é‌‌exatamente‌‌a‌‌Satisfação‌‌do‌‌Cliente?‌  ‌

A‌‌
  satisfação‌‌
  do‌‌
  Cliente‌‌
  é ‌‌uma‌‌
  relação‌‌
  entre‌‌
  o ‌‌que‌‌
  ele‌‌
 recebeu‌‌
 de‌‌
 fato‌‌
 (percepção)‌‌
 e ‌‌o ‌‌
que‌‌ele‌‌esperava‌‌receber‌‌(expectativa).‌  ‌

Quem‌  ‌busca‌  ‌um‌  ‌atendente,‌  ‌em‌  ‌qualquer‌  ‌lugar,‌  ‌tem‌  ‌a ‌ ‌esperança‌‌
  de‌‌
  que‌‌
  ocorram,‌‌
  ao‌‌
 
menos,‌‌três‌‌coisas:‌  ‌

1º‌‌-‌‌ser‌‌atendido‌‌pelo‌‌funcionário‌  ‌

2º‌‌-‌‌sentir-se‌‌acolhido‌  ‌

3º‌‌-‌‌ver‌‌sua‌‌necessidade‌‌ser‌‌resolvida‌  ‌
Para‌  ‌melhorar‌  ‌o ‌ ‌atendimento‌  ‌de‌  ‌sua‌  ‌marca‌  ‌ou‌  ‌da‌  ‌empresa‌  ‌que‌  ‌você‌  ‌trabalha,‌‌
 
lembre-se‌‌sempre‌‌de:‌  ‌

-‌‌
  Reconhecer‌‌
  que‌‌
  as‌‌
  ofertas‌‌
  de‌‌
  serviços‌‌
  e ‌‌de‌‌
  itens‌‌
  adicionais‌‌
  podem‌‌
 interferir‌‌
 no‌‌
 grau‌‌
 
de‌‌satisfação‌‌do‌‌cliente‌‌e‌‌gerar‌‌diferencial‌‌competitivo.‌  ‌

-‌‌Avaliar‌‌o‌‌poder‌‌de‌‌competitividade‌‌de‌‌sua‌‌empresa.‌  ‌

-‌‌
  Apontar‌‌
  os‌‌
  aspectos‌‌
  e ‌‌os‌‌
 mecanismos‌‌
 que‌‌
 geram‌‌
 a ‌‌satisfação‌‌
 e/ou‌‌
 encantamento‌‌
 do‌‌
 
cliente.‌  ‌

 ‌

 ‌

Deseja‌  ‌fidelizar‌  ‌o ‌ ‌cliente?‌  ‌Então,‌  ‌além‌  ‌das‌  ‌três‌  ‌coisas‌  ‌que‌  ‌citamos‌  ‌acima,‌  ‌tenha‌  ‌um‌‌
 
atendimento‌‌com‌‌os‌‌três‌‌níveis‌‌abaixo‌‌e‌‌deixe‌‌seu‌‌cliente‌‌encantado.‌  ‌

Atendimento‌‌–‌‌o‌‌básico‌‌esperado‌  ‌

Satisfação‌‌–‌‌o‌‌desejado‌  ‌

Encantamento‌‌–‌‌o‌‌que‌‌surpreende‌  ‌

Veja‌‌abaixo‌‌um‌‌pouco‌‌mais‌‌de‌‌cada‌‌nível:‌  ‌

Atendimento‌‌–‌‌o‌‌básico‌‌esperado‌  ‌
Mesmo‌  ‌sendo‌  ‌o ‌ ‌básico‌  ‌do‌  ‌básico,‌  ‌muitas‌  ‌empresas‌  ‌deixam‌  ‌a ‌ ‌desejar‌  ‌até‌  ‌neste‌‌
 
primeiro‌  ‌nível.‌  ‌Cometer‌  ‌algum‌  ‌dos‌  ‌7 ‌ ‌pecados‌  ‌do‌  ‌Atendimento,‌  ‌que‌  ‌falamos‌  ‌na‌  ‌lição‌‌
 
"Os‌‌Erros‌‌Mais‌‌Comuns‌‌Do‌‌Atendimento",‌‌é‌‌errar‌‌no‌‌atendimento‌‌básico.‌  ‌

Atender‌‌
 é ‌‌ter‌‌
 uma‌‌
 boa‌‌
 estrutura‌‌
 - ‌‌seja‌‌
 na‌‌
 loja‌‌
 física‌‌
 ou‌‌
 online‌‌
 -‌‌
 e ‌‌um‌‌
 ótimo‌‌
 atendimento.‌‌
 
Além‌  ‌disso,‌  ‌ter‌  ‌bons‌  ‌canais‌  ‌de‌  ‌comunicação,‌  ‌como‌  ‌falamos‌  ‌na‌  ‌lição‌  ‌anterior,‌  ‌e ‌‌
conhecer‌‌o‌‌produto‌‌ou‌‌o‌‌serviço‌‌que‌‌está‌‌vendendo.‌  ‌

Atender‌  ‌é ‌ ‌saber‌  ‌solucionar‌  ‌qualquer‌  ‌problema‌  ‌que‌  ‌ocorre‌  ‌após‌  ‌a ‌ ‌venda,‌  ‌e ‌ ‌saber‌‌
 
passar‌‌todas‌‌as‌‌informações‌‌que‌‌o‌‌cliente,‌‌ou‌‌o‌‌futuro‌‌cliente‌‌solicitar.‌  ‌

Como‌  ‌falamos,‌  ‌este‌  ‌é ‌ ‌apenas‌  ‌o ‌ ‌básico‌  ‌de‌  ‌todos‌  ‌os‌  ‌pilares.‌  ‌Se‌  ‌você‌  ‌deseja‌‌
  que‌‌
  sua‌‌
 
empresa‌‌
  cresça‌‌
  e ‌‌ganhe‌‌
  ainda‌‌
  mais‌‌
  consumidores,‌‌
 continue‌‌
 lendo‌‌
 e ‌‌ofereça‌‌
 sempre‌‌
 o ‌‌
melhor‌‌
  atendimento,‌‌
  como‌‌
  nos‌‌
  próximos‌‌
  níveis:‌‌
  satisfação‌‌
  e ‌‌encantamento.‌‌
 Se‌‌
 deseja‌‌
 
se‌  ‌diferenciar,‌  ‌não‌  ‌basta‌  ‌ser‌  ‌"básico".‌  ‌O ‌ ‌mundo‌  ‌está‌  ‌cheio‌‌
  de‌‌
  atendimentos‌‌
  comuns.‌‌
 
Opte‌  ‌por‌  ‌melhorar‌  ‌a ‌ ‌cada‌  ‌dia‌  ‌e ‌ ‌busque‌  ‌surpreender‌‌
  seu‌‌
  cliente,‌‌
  de‌‌
  forma‌‌
  que‌‌
  ele‌‌
  se‌‌
 
torne‌‌um‌‌consumidor‌‌fiel.‌  ‌

Satisfação‌‌–‌‌o‌‌desejado‌  ‌

As‌  ‌pessoas‌  ‌entram‌  ‌na‌  ‌loja/empresa‌  ‌sabendo‌  ‌que‌  ‌vão‌  ‌receber‌  ‌o ‌ ‌atendimento‌‌
  básico,‌‌
 
porém‌  ‌o ‌ ‌desejado‌  ‌é ‌ ‌um‌  ‌atendimento‌  ‌satisfatório,‌  ‌mesmo‌  ‌que‌  ‌seja‌  ‌de‌  ‌forma‌‌
 
inconsciente.‌  ‌Considere‌  ‌esse‌  ‌nível‌  ‌como‌  ‌uma‌  ‌evolução‌  ‌do‌  ‌atendimento,‌  ‌mesmo‌  ‌que‌‌
 
para‌‌
  muitas‌‌
  pessoas‌‌
  esse‌‌
  nível‌‌
  seja‌‌
  considerado‌‌
 básico,‌‌
 pois‌‌
 entendem‌‌
 que‌‌
 atender‌‌
 é ‌‌
uma‌‌obrigação.‌  ‌

Satisfazer‌‌
  é ‌‌mais‌‌
  do‌‌
  que‌‌
  apenas‌‌
  atender.‌‌
  É‌‌
  ter‌‌
  o ‌‌problema‌‌
  resolvido,‌‌
  ter‌‌
  as‌‌
  respostas‌‌
 
para‌  ‌todas‌  ‌as‌  ‌perguntas,‌  ‌e ‌ ‌tratar‌‌
  bem‌‌
  o ‌‌cliente.‌‌
  Porém,‌‌
  ainda‌‌
  não‌‌
  se‌‌
  compara‌‌
  com‌‌
  o ‌‌
terceiro‌‌e‌‌último‌‌nível.‌‌Satisfazer‌‌é‌‌ser‌‌o‌‌que‌‌o‌‌cliente‌‌deseja,‌‌mas‌‌já‌‌é‌‌algo‌‌esperado.‌  ‌

O‌  ‌primeiro‌  ‌passo‌  ‌para‌  ‌satisfazer‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌é ‌ ‌entender‌  ‌quais‌  ‌são‌  ‌suas‌  ‌expectativas.‌‌
 
Assim‌  ‌que‌  ‌você‌  ‌tiver‌  ‌essas‌  ‌informações,‌  ‌você‌  ‌saberá‌  ‌o ‌ ‌que‌  ‌fazer‌‌
  para‌‌
  ajudá-lo‌‌
  e ‌‌no‌‌
 
final‌‌de‌‌tudo‌‌ele‌‌ainda‌‌sairá‌‌satisfeito.‌‌Simples‌‌assim.‌  ‌

Encantamento‌‌–‌‌o‌‌que‌‌surpreende‌  ‌

O‌  ‌terceiro‌  ‌e ‌ ‌último‌  ‌nível‌  ‌é ‌ ‌fundamental‌  ‌se‌  ‌você‌  ‌deseja‌  ‌ter‌  ‌um‌  ‌atendimento‌  ‌de‌‌
 
qualidade.‌  ‌Deseja‌  ‌fidelizar‌  ‌seus‌  ‌clientes‌  ‌e ‌ ‌que‌  ‌eles‌  ‌recomendem‌  ‌sua‌  ‌marca‌  ‌para‌‌
 
outras‌‌
  pessoas‌‌
  -‌‌
 e ‌‌futuros‌‌
 clientes?‌‌
 Entâo‌‌
 seja‌‌
 mais‌‌
 e ‌‌encante‌‌
 com‌‌
 um‌‌
 atendimento‌‌
 de‌‌
 
excelência.‌  ‌
Com‌  ‌o ‌ ‌excesso‌  ‌de‌  ‌marcas,‌  ‌lojas‌  ‌e ‌ ‌serviços,‌  ‌e ‌ ‌a ‌ ‌acirrada‌  ‌competitividade‌‌
  que‌‌
  muitos‌‌
 
setores‌‌
  enfrentam,‌‌
  superar‌‌
  os‌‌
  obstáculos‌‌
  é ‌‌ir‌‌
  além‌‌
  do‌‌
  básico,‌‌
  ir‌‌
  além‌‌
  do‌‌
 esperado‌‌
 por‌‌
 
aqueles‌‌que‌‌pagarão‌‌o‌‌seu‌‌salário,‌‌os‌‌clientes.‌  ‌

O‌‌que‌‌você‌‌consegue‌‌entender‌‌por‌‌encantar?‌  ‌

Encantar‌  ‌é ‌ ‌surpreender.‌  ‌É ‌ ‌ir‌  ‌além‌  ‌do‌  ‌que‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌está‌  ‌esperando.‌  ‌É ‌ ‌deixá-lo‌  ‌muito‌‌
 
mais‌  ‌do‌  ‌que‌  ‌satisfeito.‌  ‌Quando‌  ‌o ‌‌cliente‌‌
  entra‌‌
  em‌‌
  contato,‌‌
  ele‌‌
  tem‌‌
  uma‌‌
  expectativa‌‌
  a ‌‌
ser‌  ‌atingida,‌  ‌e ‌ ‌isso‌  ‌se‌  ‌enquadra‌  ‌no‌  ‌nível‌  ‌1 ‌ ‌(básico)‌  ‌e ‌ ‌no‌  ‌nível‌  ‌2 ‌ ‌(satisfazer),‌  ‌como‌‌
 
comentamos‌  ‌acima.‌  ‌Mas,‌  ‌se‌‌
  você‌‌
  deseja‌‌
  não‌‌
  apenas‌‌
  atender,‌‌
  mas‌‌
  também‌‌
  ganhar‌‌
  a ‌‌
confiança‌  ‌do‌  ‌cliente,‌  ‌é ‌ ‌preciso‌  ‌ir‌  ‌além,‌  ‌entregar‌  ‌algo‌  ‌que‌  ‌seja‌  ‌muito‌  ‌mais‌  ‌do‌  ‌que‌  ‌o ‌‌
esperado,‌‌ou‌‌seja,‌‌surpreendê-lo,‌‌seja‌‌com‌‌palavras‌‌ou‌‌atitudes.‌  ‌

Quando‌  ‌uma‌  ‌expectativa‌‌

  é ‌‌superada,‌‌
  o ‌‌sentimento‌‌
  do‌‌
  cliente‌‌
  com‌‌
  a ‌‌empresa‌‌
  tende‌‌
  a ‌‌
se‌‌
  fortalecer,‌‌
  pois‌‌
  ele‌‌
  vê‌‌
  o ‌‌esforço‌‌
  e ‌‌dedicação‌‌
  do‌‌
  atendente‌‌
 para‌‌
 resolver‌‌
 o ‌‌problema‌‌
 
em‌‌
  questão.‌‌
  Por‌‌
  mais‌‌
  que‌‌
  você‌‌
  ache‌‌
  que‌‌
  não,‌‌
 o ‌‌cliente‌‌
 sempre‌‌
 está‌‌
 observando‌‌
 tudo.‌‌
 
E‌  ‌quando‌  ‌você‌  ‌o ‌ ‌surpreende,‌  ‌ele‌  ‌observa‌  ‌e ‌ ‌analisa‌  ‌o ‌ ‌esforço‌  ‌e ‌ ‌dedicação‌  ‌que‌‌
  você‌‌
 
teve‌  ‌com‌  ‌ele,‌  ‌para,‌  ‌além‌  ‌de‌  ‌resolver‌  ‌o ‌ ‌problema‌  ‌ou‌  ‌vender‌  ‌tal‌  ‌produto‌  ‌ou‌  ‌serviço,‌‌
 
entregar‌  ‌ainda‌  ‌mais‌‌
  do‌‌
  que‌‌
  ele‌‌
  esperava.‌‌
  Isso‌‌
  reflete‌‌
  na‌‌
  preocupação‌‌
  que‌‌
  a ‌‌empresa‌‌
 
tem‌  ‌em‌  ‌fazer‌  ‌o ‌ ‌cliente‌‌
  feliz.‌‌
  Com‌‌
  isso,‌‌
  naturalmente‌‌
  a ‌‌empresa‌‌
  ganha‌‌
  a ‌‌confiança‌‌
  do‌‌
 
cliente,‌‌
  pois‌‌
  saberá‌‌
  que‌‌
  numa‌‌
  próxima‌‌
  vez‌‌
  que‌‌
  ele‌‌
 precisar‌‌
 dessa‌‌
 empresa,‌‌
 ela‌‌
 estará‌‌
 
por‌‌perto‌‌para‌‌ajudá-lo.‌  ‌

Saiba‌‌
  que‌‌
  se‌‌
  destacar‌‌
  é ‌‌fundamental,‌‌
  mas‌‌
 é ‌‌preciso‌‌
 se‌‌
 destacar‌‌
 em‌‌
 função‌‌
 do‌‌
 cliente.‌‌
 
E‌  ‌o ‌ ‌atendimento‌‌
  é ‌‌o ‌‌principal‌‌
  caminho‌‌
  a ‌‌ser‌‌
  percorrido‌‌
  para‌‌
  alcançar‌‌
  esses‌‌
  objetivos.‌‌
 
Vá‌‌além‌‌e‌‌busque‌‌surpreender‌‌cada‌‌cliente.‌  ‌

C
‌ omo‌‌lidar‌‌com‌‌situações‌‌ou‌‌clientes‌‌difíceis‌  ‌
 ‌
Nem‌  ‌todos‌  ‌os‌  ‌momentos‌  ‌são‌‌
  tranquilos‌‌
  na‌‌
  vida‌‌
  de‌‌
  um‌‌
  profissional‌‌
  de‌‌
  atendimento.‌‌
  É‌‌
 
preciso‌  ‌enfrentar‌  ‌situações‌  ‌complicadas‌  ‌às‌  ‌vezes,‌  ‌além‌  ‌de‌  ‌clientes‌  ‌insatisfeitos‌  ‌e ‌‌
agressivos.‌‌
  E‌‌
  mesmo‌‌
  que‌‌
  o ‌‌cliente‌‌
  culpe‌‌
 a ‌‌empresa,‌‌
 nem‌‌
 sempre‌‌
 existe‌‌
 um‌‌
 “culpado”.‌‌
 
A‌‌
  insatisfação‌‌
  do‌‌
  cliente‌‌
  pode‌‌
  ser‌‌
  resultado‌‌
  de‌‌
 um‌‌
 simples‌‌
 mal-entendido,‌‌
 que‌‌
 sempre‌‌
 
que‌‌
  possível,‌‌
 é ‌‌necessário‌‌
 tentar‌‌
 evitar.‌‌
 Um‌‌
 ligeiro‌‌
 descuido‌‌
 é ‌‌capaz‌‌
 de‌‌
 transformar‌‌
 um‌‌
 
pequeno‌‌
  deslize‌‌
  num‌‌
  problema‌‌
  de‌‌
  proporções‌‌
  gigantescas.‌‌
  Às‌‌
  vezes‌‌
  até‌‌
  mesmo‌‌
  uma‌‌
 
semana‌  ‌estressante‌  ‌pode‌  ‌contribuir‌  ‌para‌  ‌transformar‌  ‌aquele‌  ‌senhor‌  ‌simpático‌  ‌de‌‌
 
ontem‌‌no‌‌cliente‌‌rancoroso‌‌de‌‌hoje.‌  ‌
  ‌
Lidar‌‌
  com‌‌
 pessoas‌‌
 de‌‌
 diferentes‌‌
 personalidades,‌‌
 seja‌‌
 na‌‌
 pré‌‌
 ou‌‌
 na‌‌
 pós-venda‌‌
 faz‌‌
 parte‌‌
 
da‌  ‌rotina‌  ‌de‌  ‌qualquer‌  ‌empreendedor.‌  ‌E ‌ ‌como‌  ‌sabemos,‌  ‌há‌  ‌desde‌  ‌os‌  ‌clientes‌‌
 
extremamente‌‌
  amáveis‌‌
  e ‌‌compreensivos,‌‌
  aos‌‌
  mais‌‌
  exigentes‌‌
 e ‌‌agressivos.‌‌
 O ‌‌indicado‌‌
 
é‌‌ter‌‌sempre‌‌uma‌‌postura‌‌profissional.‌  ‌

Para‌  ‌quem‌  ‌deseja‌  ‌vender‌  ‌bem‌  ‌e ‌‌conseguir‌‌

  atrair‌‌
  qualquer‌‌
  tipo‌‌
  de‌‌
  cliente,‌‌
  é ‌‌essencial‌‌
 
ter‌‌
  paciência.‌‌
  Ao‌‌
  se‌‌
  antecipar‌‌
 e ‌‌não‌‌
 dar‌‌
 ouvidos‌‌
 ao‌‌
 cliente,‌‌
 o ‌‌vendedor‌‌
 corre‌‌
 o ‌‌risco‌‌
 de‌‌
 
perder‌‌uma‌‌oportunidade‌‌de‌‌negócio.‌  ‌

Se‌  ‌aconteceu‌  ‌algum‌  ‌problema,‌  ‌geralmente‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌está‌  ‌em‌  ‌busca‌  ‌de‌  ‌algo,‌  ‌uma‌‌
 
solução‌  ‌ou‌  ‌uma‌  ‌resposta.‌  ‌Por‌  ‌isso‌  ‌é ‌ ‌fundamental‌  ‌ter‌  ‌paciência‌  ‌e ‌ ‌manter‌  ‌o ‌ ‌equilíbrio‌‌
 
emocional.‌  ‌Às‌  ‌vezes‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌está‌  ‌de‌  ‌mau‌  ‌humor‌  ‌por‌  ‌um‌  ‌dia‌  ‌difícil,‌  ‌e ‌ ‌acaba‌  ‌sem‌‌
 
querer‌‌
  descontando‌‌
  na‌‌
  empresa‌‌
  ou‌‌
  no‌‌
  funcionário.‌‌
  Basta‌‌
  agir‌‌
  com‌‌
  educação,‌‌
  calma‌‌
 e ‌‌
simpatia,‌‌que‌‌logo‌‌você‌‌conseguirá‌‌conversar‌‌tranquilamente‌‌com‌‌o‌‌cliente.‌  ‌

Veja‌  ‌abaixo‌  ‌algumas‌  ‌dicas‌  ‌para‌  ‌o ‌ ‌profissional‌  ‌de‌  ‌atendimento‌  ‌ou‌  ‌para‌  ‌o ‌ ‌empresário‌‌
 
utilizar‌‌quando‌‌se‌‌deparar‌‌com‌‌queixas‌‌e‌‌reclamações:‌  ‌

1‌  ‌– ‌ ‌Deixe‌  ‌o ‌ ‌atendimento‌  ‌personalizado.‌  ‌Chame‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌pelo‌  ‌nome‌  ‌ou‌  ‌sobrenome.‌‌
 
Utilize‌‌
  pronomes‌‌
  de‌‌
  tratamento,‌‌
  tais‌‌
  como‌‌
  Senhor‌‌
  ou‌‌
  Senhora.‌‌
  Não‌‌
 utilize‌‌
 gírias,‌‌
 tanto‌‌
 
pessoalmente‌  ‌quanto‌  ‌no‌  ‌atendimento‌  ‌online.‌  ‌No‌  ‌atendimento‌  ‌online‌  ‌evite‌  ‌também‌‌
 
abreviar‌‌palavras.‌‌O‌‌atendimento‌‌deve‌‌ser‌‌totalmente‌‌profissional.‌  ‌

2‌‌-‌‌Demonstre‌‌interesse‌‌e‌‌disponibilidade‌‌em‌‌encontrar‌‌uma‌‌solução.‌  ‌

3‌  ‌-‌  ‌Mantenha‌  ‌a ‌ ‌calma‌  ‌e ‌ ‌jamais‌  ‌altere‌‌

  seu‌‌
  tom‌‌
  de‌‌
  voz.‌‌
  Controle‌‌
  suas‌‌
  emoções‌‌
  e ‌‌seja‌‌
 
profissional.‌  ‌

4‌  ‌– ‌ ‌Direcione‌  ‌sua‌  ‌energia‌  ‌e ‌ ‌empenho‌  ‌ao‌  ‌problema;‌  ‌não‌  ‌fique‌  ‌contra‌  ‌o ‌ ‌cliente.‌‌
 
Coloque-se‌‌ao‌‌lado‌‌do‌‌cliente.‌‌Faça‌‌do‌‌cliente‌‌um‌‌aliado.‌  ‌
5‌‌
  – ‌‌Deixe‌‌
 o ‌‌cliente‌‌
 desabafar‌‌
 e ‌‌conversar‌‌
 com‌‌
 você.‌‌
 Seja‌‌
 paciente‌‌
 e ‌‌ouça‌‌
 com‌‌
 atenção‌‌
 
sem‌‌
  interromper.‌‌
  Se‌‌
  necessário,‌‌
 faça‌‌
 anotações.‌‌
 Clientes‌‌
 agressivos‌‌
 querem,‌‌
 antes‌‌
 de‌‌
 
mais‌‌nada,‌‌encontrar‌‌alguém‌‌que‌‌escute‌‌suas‌‌queixas‌‌com‌‌atenção.‌  ‌

6‌  ‌– ‌ ‌Faça‌  ‌perguntas‌  ‌com‌  ‌cautela.‌  ‌Pergunte‌  ‌para‌  ‌identificar‌  ‌alternativas‌‌
  de‌‌
  solução‌‌
  do‌‌
 
problema.‌‌Perguntas‌‌mal‌‌elaboradas‌‌podem‌‌ofender‌‌o‌‌cliente‌‌e‌‌aumentar‌‌o‌‌conflito.‌  ‌

7‌‌–‌‌Não‌‌apresse‌‌o‌‌cliente.‌‌Seja‌‌calmo‌‌e‌‌dê-lhe‌‌tempo‌‌para‌‌pensar‌‌antes‌‌de‌‌responder.‌  ‌

8‌  ‌– ‌ ‌Assuma‌  ‌uma‌  ‌postura‌  ‌firme‌  ‌e ‌ ‌assertiva.‌  ‌O ‌ ‌cliente‌  ‌deve‌  ‌acreditar‌  ‌que‌‌
  você‌‌
  possui‌‌
 
autoridade‌  ‌e ‌ ‌competência‌  ‌para‌  ‌resolver‌  ‌o ‌‌problema.‌‌
  Adotar‌‌
  uma‌‌
  postura‌‌
  do‌‌
  tipo‌‌
  “isso‌‌
 
não‌‌
  é ‌‌comigo”‌‌
  ou‌‌
  “antes‌‌
  eu‌‌
  tenho‌‌
  que‌‌
  consultar‌‌
  meu‌‌
  gerente”‌‌
  só‌‌
 serve‌‌
 para‌‌
 agravar‌‌
 a ‌‌
situação.‌  ‌

9‌  ‌– ‌ ‌Não‌  ‌desperdice‌  ‌sua‌  ‌energia‌  ‌criando‌  ‌desculpas‌  ‌criativas.‌  ‌No‌  ‌fundo,‌  ‌os‌  ‌clientes‌‌
 
sabem‌‌
  que‌‌
  toda‌‌
  desculpa‌‌
  não‌‌
  passa‌‌
  de‌‌
  uma‌‌
  desculpa,‌‌
 seja‌‌
 ela‌‌
 boa‌‌
 ou‌‌
 má.‌‌
 Desculpas‌‌
 
não‌  ‌confortam‌  ‌ninguém.‌  ‌O ‌ ‌que‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌está‌  ‌buscando‌  ‌é ‌ ‌apenas‌  ‌a ‌ ‌solução‌‌
  de‌‌
  seus‌‌
 
problemas.‌  ‌

10‌  ‌– ‌‌Não‌‌
  critique‌‌
  a ‌‌empresa‌‌
  nem‌‌
  aponte‌‌
  culpados.‌‌
  Jogar‌‌
  a ‌‌culpa‌‌
  nas‌‌
  costas‌‌
  de‌‌
  outro‌ 
colega‌‌ou‌‌na‌‌empresa‌‌não‌‌ajuda‌‌a‌‌resolver‌‌problema‌‌algum.‌  ‌

11‌‌
  – ‌‌Sempre‌‌
 que‌‌
 necessário‌‌
 peça‌‌
 desculpas.‌‌
 Mas‌‌
 com‌‌
 cuidado‌‌
 e ‌‌seja‌‌
 sincero,‌‌
 pois‌‌
 um‌‌
 
pedido‌‌de‌‌desculpas‌‌exagerado‌‌pode‌‌parecer‌‌falso‌‌ou‌‌sarcástico.‌  ‌

12‌‌
  – ‌‌A ‌‌solução‌‌
  deve‌‌
 ser‌‌
 rápida‌‌
 e ‌‌razoável‌‌
 para‌‌
 as‌‌
 duas‌‌
 partes.‌‌
 Explique‌‌
 com‌‌
 cautela‌‌
 e ‌‌
em‌‌
  detalhes‌‌
  o ‌‌que‌‌
  você‌‌
  fará‌‌
  para‌‌
  solucionar‌‌
  o ‌‌problema‌‌
  do‌‌
  cliente.‌‌
 Lembre-se‌‌
 de‌‌
 que‌‌
 
o‌‌
  cliente‌‌
  pode‌‌
  não‌‌
  estar‌‌
  familiarizado‌‌
  com‌‌
  os‌‌
  procedimentos‌‌
  da‌‌
  empresa.‌‌
  Além‌‌
  disso,‌‌
 
não‌‌se‌‌comprometa‌‌com‌‌algo‌‌que‌‌você‌‌não‌‌possa‌‌cumprir.‌  ‌

13‌  ‌– ‌ ‌Se‌  ‌prometeu‌  ‌ligar‌  ‌de‌  ‌volta,‌  ‌ligue.‌  ‌Quanto‌  ‌menos‌  ‌tempo‌  ‌você‌  ‌deixar‌  ‌o ‌ ‌cliente‌‌
 
esperando,‌  ‌melhor.‌  ‌Seja‌  ‌ágil‌  ‌e ‌ ‌tente‌  ‌resolver‌  ‌o ‌ ‌problema‌  ‌o ‌ ‌mais‌  ‌rápido‌  ‌possível.‌  ‌Se‌‌
 
tiver‌‌
  dúvidas,‌‌
  peça‌‌
  ajuda,‌‌
  mas‌‌
  jamais‌‌
  deixe‌‌
  o ‌‌cliente‌‌
  sem‌‌
  resposta:‌‌
  isso‌‌
  poderá‌‌
 piorar‌‌
 
a‌  ‌situação.‌  ‌Cumprindo‌  ‌compromissos,‌  ‌o ‌ ‌consumidor‌  ‌saberá‌  ‌que‌  ‌a ‌ ‌empresa‌‌
  não‌‌
  está‌‌
 
jogando‌‌o‌‌problema‌‌para‌‌debaixo‌‌do‌‌tapete‌  ‌

14‌‌
  -‌‌
  Nunca‌‌
  leve‌‌
 críticas‌‌
 para‌‌
 o ‌‌lado‌‌
 pessoal.‌‌
 Caso‌‌
 o ‌‌cliente‌‌
 faça‌‌
 isso,‌‌
 tente‌‌
 manobrar‌‌
 a ‌‌
conversa‌‌e‌‌voltar‌‌ao‌‌tema‌‌principal,‌‌explicando‌‌as‌‌maneiras‌‌para‌‌resolver‌‌a‌‌situação.‌  ‌

15‌  ‌-‌  ‌Uma‌  ‌dica‌  ‌que‌  ‌pode‌  ‌ajudar,‌  ‌é ‌ ‌fingir‌  ‌que‌  ‌há‌  ‌outras‌  ‌pessoas‌  ‌olhando‌  ‌para‌  ‌a ‌ ‌sua‌‌
 
conversa‌  ‌com‌  ‌o ‌ ‌cliente.‌  ‌Por‌  ‌exemplo,‌  ‌faça‌  ‌de‌  ‌conta‌  ‌que‌  ‌não‌  ‌está‌  ‌falando‌  ‌com‌  ‌uma‌‌
 
pessoa‌‌apenas‌‌(seja‌‌por‌‌telefone,‌‌internet‌‌ou‌‌pessoalmente),‌‌e‌‌sim‌‌com‌‌uma‌‌plateia.‌  ‌
Essa‌  ‌mudança‌  ‌de‌  ‌perspectiva‌  ‌pode‌  ‌servir‌  ‌como‌  ‌um‌  ‌amortecedor‌  ‌emocional‌  ‌para‌‌
 
clientes‌‌verbalmente‌‌abusivos‌‌–‌‌e‌‌permite‌‌pensar‌‌com‌‌clareza‌‌antes‌‌de‌‌responder.‌  ‌

As‌  ‌reclamações‌  ‌dos‌  ‌clientes,‌  ‌às‌  ‌vezes,‌  ‌são‌  ‌improcedentes,‌  ‌porque‌  ‌ferem‌  ‌os‌‌
 
procedimentos‌  ‌da‌  ‌empresa.‌‌
  Caso‌‌
  isso‌‌
  ocorra,‌‌
  explique‌‌
  a ‌‌situação‌‌
  em‌‌
  termos‌‌
  claros‌‌
  e ‌‌
simples.‌  ‌

Mantenha‌  ‌a ‌ ‌calma‌  ‌e ‌ ‌concentre-se‌  ‌nas‌  ‌dicas‌  ‌que‌  ‌acabamos‌  ‌de‌  ‌lhe‌  ‌passar‌  ‌se‌  ‌algum‌‌
 
problema‌  ‌ocorrer.‌  ‌Se‌  ‌você‌  ‌conseguir‌  ‌reverter‌  ‌a ‌ ‌situação‌  ‌com‌  ‌sucesso,‌  ‌poderá‌‌
 
transformar‌  ‌uma‌  ‌situação‌  ‌complicada‌  ‌e ‌ ‌desgastante‌  ‌em‌  ‌uma‌  ‌possibilidade‌  ‌de‌‌
 
conquistar‌  ‌e ‌ ‌até‌  ‌fidelizar‌  ‌o ‌ ‌cliente.‌  ‌Às‌  ‌vezes,‌  ‌são‌  ‌nesses‌  ‌momentos‌  ‌de‌  ‌"testes"‌  ‌que‌‌
 
você‌‌conseguirá‌‌os‌‌melhores‌‌clientes.‌  ‌

Apesar‌  ‌do‌  ‌objetivo‌  ‌ser‌  ‌acalmar‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌e ‌ ‌dar‌  ‌todo‌  ‌o ‌ ‌suporte‌  ‌necessário‌  ‌que‌  ‌o ‌‌
problema‌  ‌seja‌  ‌resolvido,‌  ‌é ‌ ‌importante‌  ‌saber‌  ‌também‌  ‌que‌  ‌impaciência,‌  ‌insatisfação‌  ‌e ‌‌
agressividade‌‌
  têm‌‌
  limite.‌‌
 Se‌‌
 acontecer‌‌
 em‌‌
 situações‌‌
 extremas,‌‌
 do‌‌
 consumidor‌‌
 perder‌‌
 a ‌‌
razão,‌  ‌a ‌ ‌melhor‌  ‌decisão‌  ‌é ‌ ‌devolver‌  ‌o ‌ ‌dinheiro‌  ‌ou‌  ‌interromper‌  ‌o ‌ ‌contrato‌  ‌de‌  ‌serviço.‌‌
 
Você‌  ‌poderá‌  ‌perder‌  ‌o ‌ ‌cliente,‌  ‌mas‌  ‌também‌  ‌evitará‌  ‌que‌  ‌as‌  ‌dores‌  ‌de‌  ‌cabeça‌  ‌sejam‌‌
 
recorrentes.‌  ‌

O‌‌
  SAC,‌‌
  que‌‌
 é ‌‌o ‌‌Serviço‌‌
 de‌‌
 Atendimento‌‌
 ao‌‌
 Cliente,‌‌
 e ‌‌pesquisas‌‌
 de‌‌
 satisfação,‌‌
 além‌‌
 de‌‌
 
outras‌  ‌técnicas‌  ‌e ‌ ‌ferramentas‌  ‌específicas,‌  ‌são‌  ‌cada‌  ‌vez‌  ‌mais‌  ‌comuns,‌  ‌inclusive‌  ‌nas‌‌
 
micro‌  ‌e ‌ ‌pequenas‌  ‌empresas.‌  ‌Mas‌  ‌isso‌  ‌nem‌  ‌sempre‌  ‌foi‌  ‌assim.‌  ‌Houve‌  ‌um‌  ‌tempo,‌  ‌no‌‌
 
Brasil,‌  ‌em‌  ‌que‌  ‌sequer‌  ‌existiam‌  ‌o ‌ ‌Código‌  ‌de‌  ‌Defesa‌‌
  do‌‌
  Consumidor‌‌
  e ‌‌os‌‌
  PROCONS.‌‌
 
Porém,‌‌
  felizmente,‌‌
  hoje‌‌
  em‌‌
  dia‌‌
  é ‌‌completamente‌‌
  diferente.‌‌
  Além‌‌
  da‌‌
  existência‌‌
  desses‌‌
 
órgãos,‌  ‌o ‌ ‌amadurecimento‌‌
  do‌‌
  consumidor‌‌
  tem‌‌
  exigido‌‌
  bastante‌‌
  das‌‌
  empresas‌‌
  no‌‌
  que‌‌
 
se‌  ‌refere‌  ‌ao‌  ‌atendimento‌  ‌de‌  ‌reclamações.‌  ‌Vamos‌‌
  conhecer‌‌
  agora‌‌
  os‌‌
  Nove‌‌
  Princípios‌‌
 
para‌  ‌Tratamento‌  ‌de‌  ‌Reclamações‌  ‌que‌  ‌podem‌  ‌servir‌  ‌como‌  ‌diretrizes‌  ‌dentro‌  ‌da‌  ‌sua‌‌
 
empresa.‌  ‌

‌  ‌
É‌  ‌importante‌  ‌que‌  ‌o ‌ ‌empresário‌  ‌entenda‌  ‌muito‌  ‌bem‌  ‌estes‌  ‌9 ‌ ‌princípios‌  ‌e ‌ ‌desenvolva‌‌
 
uma‌  ‌cultura‌  ‌em‌  ‌sua‌  ‌empresa,‌  ‌de‌‌
  que‌‌
  nenhum‌‌
  cliente‌‌
  ficará‌‌
  sem‌‌
  resposta‌‌
  e ‌‌retorno‌‌
  e ‌‌
que‌‌as‌‌reclamações‌‌são‌‌bem-vindas.‌  ‌

1‌‌
 – ‌‌Visibilidade:‌‌
 informe‌‌
 ao‌‌
 cliente‌‌
 como‌‌
 e ‌‌onde‌‌
 reclamar.‌‌
 Uma‌‌
 dica‌‌
 é ‌‌fixar‌‌
 um‌‌
 pequeno‌‌
 
cartaz‌  ‌com‌  ‌os‌  ‌dizeres:‌  ‌“Sua‌‌
  satisfação‌‌
  é ‌‌importante‌‌
  para‌‌
  nós.‌‌
  Por‌‌
  favor,‌‌
  fale‌‌
  conosco‌ 
se‌  ‌você‌  ‌não‌  ‌estiver‌  ‌satisfeito”.‌  ‌Coloque‌  ‌este‌  ‌cartaz‌  ‌ao‌  ‌lado‌  ‌do‌  ‌caixa‌  ‌e ‌ ‌em‌  ‌outros‌‌
 
lugares‌‌de‌‌grande‌‌circulação‌‌de‌‌clientes.‌  ‌

2‌  ‌– ‌ ‌Acessibilidade:‌  ‌algumas‌  ‌empresas‌  ‌dificultam‌  ‌tanto‌  ‌o ‌ ‌encaminhamento‌  ‌de‌  ‌uma‌‌
 
reclamação‌  ‌que‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌acaba‌‌
  desistindo‌‌
  de‌‌
  reclamar.‌‌
  O ‌‌ideal‌‌
  é ‌‌que‌‌
  a ‌‌empresa‌‌
  não‌‌
 
“cultive”‌‌
  o ‌‌cliente‌‌
  insatisfeito.‌‌
  Para‌‌
  isso,‌‌
  ela‌‌
  deve‌‌
  oferecer‌‌
  canais‌‌
 de‌‌
 comunicação‌‌
 com‌ 
o‌  ‌cliente,‌  ‌desde‌  ‌a ‌ ‌maneira‌  ‌mais‌  ‌simples,‌  ‌como‌  ‌um‌  ‌e-mail‌  ‌ou‌  ‌telefone‌  ‌específico,‌‌
  até‌‌
 
serviços‌‌de‌‌atendimento‌‌ao‌‌cliente,‌‌pesquisas‌‌de‌‌satisfação,‌‌enquetes,‌‌formulários,‌‌etc.‌  ‌

3‌  ‌– ‌ ‌Prontidão:‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌deve‌  ‌ser‌  ‌avisado‌  ‌sobre‌  ‌o ‌ ‌recebimento‌  ‌da‌  ‌reclamação‌‌
 
imediatamente,‌‌
  por‌‌
  telefone,‌‌
  e-mail‌‌
  ou‌‌
  carta.‌‌
  E ‌‌mais:‌‌
  quando‌‌
 a ‌‌solução‌‌
 da‌‌
 reclamação‌‌
 
não‌‌
  for‌‌
  imediata,‌‌
 é ‌‌também‌‌
 conveniente‌‌
 manter‌‌
 o ‌‌cliente‌‌
 informado‌‌
 sobre‌‌
 o ‌‌andamento‌‌
 
do‌‌processo‌‌de‌‌solução.‌  ‌

4‌  ‌– ‌ ‌Objetividade:‌  ‌toda‌  ‌reclamação‌  ‌deve‌  ‌ser‌  ‌tratada‌  ‌com‌  ‌objetividade,‌  ‌igualdade‌  ‌de‌‌
 
empenho‌‌e‌‌imparcialidade.‌  ‌

5‌  ‌– ‌ ‌Isenção‌  ‌de‌  ‌ônus:‌  ‌o ‌ ‌processo‌  ‌de‌  ‌encaminhamento‌  ‌de‌‌
  uma‌‌
  reclamação‌‌
  não‌‌
  pode,‌‌
 
em‌‌hipótese‌‌alguma,‌‌gerar‌‌para‌‌o‌‌cliente‌‌qualquer‌‌forma‌‌de‌‌custo.‌  ‌

6‌  ‌– ‌ ‌Confidencialidade:‌  ‌as‌  ‌informações‌  ‌levantadas‌  ‌sobre‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌e ‌ ‌sua‌  ‌reclamação‌‌
 
devem‌  ‌ser‌  ‌utilizadas‌  ‌apenas‌  ‌para‌  ‌o ‌ ‌encaminhamento‌  ‌da‌  ‌solução‌  ‌da‌  ‌reclamação.‌‌
 
Convém‌  ‌incluir,‌  ‌nos‌  ‌formulários,‌  ‌e-mails,‌  ‌pesquisas‌  ‌de‌  ‌satisfação‌‌
  e ‌‌correspondências‌‌
 
encaminhados‌‌
  aos‌‌
  clientes,‌‌
  os‌‌
  dizeres:‌‌
  “As‌‌
 informações‌‌
 fornecidas‌‌
 são‌‌
 confidenciais‌‌
 e ‌‌
serão‌‌usadas‌‌apenas‌‌para‌‌melhorar‌‌a‌‌qualidade‌‌dos‌‌serviços‌‌que‌‌lhe‌‌fornecemos”.‌  ‌

7‌‌
  – ‌‌Foco‌‌
  no‌‌
  cliente:‌‌
  a ‌‌empresa‌‌
  deve‌‌
 estar‌‌
 ativamente‌‌
 comprometida‌‌
 com‌‌
 o ‌‌tratamento‌‌
 
das‌‌
  reclamações‌‌
  de‌‌
  forma‌‌
 eficaz.‌‌
 Isso‌‌
 deve‌‌
 ser‌‌
 demonstrado‌‌
 e ‌‌promovido‌‌
 pela‌‌
 direção‌‌
 
da‌‌empresa‌‌com‌‌participação‌‌de‌‌todos‌‌os‌‌colaboradores.‌  ‌

8‌  ‌– ‌ ‌Responsabilidade:‌  ‌a ‌ ‌responsabilidade‌  ‌pelas‌  ‌decisões‌  ‌e ‌ ‌ações‌  ‌referentes‌  ‌ao‌‌
 
tratamento‌‌
  das‌‌
  reclamações‌‌
  deve‌‌
  ser‌‌
  claramente‌‌
 definida.‌‌
 A‌‌
 empresa‌‌
 pode‌‌
 separar‌‌
 as‌‌
 
reclamações‌  ‌e,‌‌
  segmentar‌‌
  de‌‌
  acordo‌‌
  com‌‌
  o ‌‌seu‌‌
  nível‌‌
  de‌‌
  complexidade,‌‌
  determinadas‌‌
 
pessoas‌‌é‌‌que‌‌estarão‌‌responsáveis‌‌pela‌‌sua‌‌solução.‌  ‌
9‌  ‌– ‌ ‌Melhoria‌  ‌contínua:‌  ‌o ‌ ‌tratamento‌  ‌das‌  ‌reclamações‌  ‌não‌  ‌pode‌  ‌ser‌  ‌uma‌  ‌medida‌‌
 
desesperada,‌  ‌tomada‌  ‌apenas‌  ‌quando‌  ‌incidentes‌  ‌acontecem‌  ‌com‌  ‌mais‌  ‌frequência‌  ‌ou‌‌
 
porque‌  ‌um‌  ‌cliente‌  ‌ameaçou‌  ‌fazer‌  ‌uma‌  ‌queixa‌  ‌no‌  ‌PROCON.‌  ‌O ‌ ‌tratamento‌  ‌de‌‌
 
reclamações‌‌
  deve‌‌
  ser‌‌
  contínuo‌‌
  e ‌‌sistemático.‌‌
  Deve‌‌
  fazer‌‌
  parte‌‌
  da‌‌
  política‌‌
 da‌‌
 empresa‌‌
 
e‌‌servir‌‌de‌‌alicerce‌‌para‌‌um‌‌esforço‌‌de‌‌melhoria‌‌contínua.‌  ‌

Análise‌‌do‌‌perfil‌‌psicológico‌‌do‌‌cliente‌  ‌

De‌‌
  acordo‌‌
  com‌‌
  consultores‌‌
 e ‌‌experts,‌‌
 não‌‌
 existe‌‌
 maior‌‌
 desafio‌‌
 profissional‌‌
 do‌‌
 que‌‌
 lidar‌‌
 
com‌‌
  pessoas.‌‌
  O ‌‌homem‌‌
  sempre‌‌
  será‌‌
  um‌‌
  emocionante‌‌
 mistério‌‌
 a ‌‌ser‌‌
 desvendado‌‌
 pelo‌‌
 
profissional‌‌de‌‌atendimento.‌  ‌

No‌  ‌entanto,‌  ‌nem‌  ‌sempre‌  ‌estamos‌  ‌preparados‌  ‌para‌  ‌lidar‌  ‌com‌  ‌todas‌  ‌as‌  ‌diferentes‌‌
 
personalidades.‌  ‌Como‌  ‌adivinhar‌  ‌quem‌  ‌será‌  ‌o ‌ ‌próximo‌  ‌cliente‌  ‌que‌  ‌entrará‌  ‌no‌‌
 
estabelecimento?‌‌
  Qual‌‌
  será‌‌
  seu‌‌
  perfil?‌‌
 Será‌‌
 alguém‌‌
 tímido,‌‌
 recatado?‌‌
 Ou,‌‌
 quem‌‌
 sabe,‌‌
 
um‌  ‌cliente‌  ‌grosseiro,‌  ‌aborrecido,‌  ‌desses‌  ‌que‌  ‌fala‌  ‌alto‌  ‌e ‌ ‌exige‌  ‌ser‌  ‌atendido‌  ‌pelo‌‌
 
“proprietário”?Veja‌‌abaixo‌‌alguns‌‌tipos‌‌de‌‌clientes‌‌e‌‌como‌‌cada‌‌um‌‌deve‌‌ser‌‌atendido.‌  ‌
 ‌

 ‌

 ‌
  ‌
 ‌
Existe‌‌um‌‌tipo‌‌de‌‌tratamento‌‌que‌‌deve‌‌ser‌‌oferecido‌‌para‌‌cada‌‌tipo‌‌de‌‌cliente.‌‌Pode‌‌acontecer‌‌
 
algumas‌‌vezes,‌‌de‌‌você‌‌conhecer‌‌clientes‌‌que‌‌combinam‌‌características‌‌de‌‌mais‌‌de‌‌um‌‌perfil.‌‌  
É‌‌muito‌‌importante‌‌conhecer‌‌essa‌‌mistura‌‌e‌‌saber‌‌como‌‌adotar‌‌o‌‌tratamento‌‌correto.‌‌  
Lembre-se,‌‌sempre,‌‌de‌‌utilizar‌‌essas‌‌técnicas‌‌de‌‌maneira‌‌natural,‌‌pois,‌‌se‌‌o‌‌cliente‌‌perceber‌‌
 
que‌‌o‌‌atendente‌‌não‌‌está‌‌sendo‌‌espontâneo,‌‌ficará‌‌inseguro‌‌em‌‌relação‌‌ao‌‌atendimento.‌  ‌
 ‌

Estratégias‌‌para‌‌fidelização‌  ‌
 ‌
Fidelizar‌  ‌é ‌ ‌tornar‌  ‌alguém‌  ‌fiel‌  ‌a ‌ ‌você.‌  ‌Fiel‌  ‌é ‌ ‌aquele‌‌
  que‌‌
  é ‌‌digno‌‌
  de‌‌
  fé;‌‌
  cumpre‌‌
  aquilo‌‌
  a ‌‌
que‌  ‌se‌  ‌propõe,‌  ‌é ‌ ‌honrado,‌  ‌leal,‌‌
  íntegro,‌‌
  seguro,‌‌
  certo,‌‌
  firme,‌‌
  constante,‌‌
  perseverante,‌‌
 
verdadeiro‌‌
  e ‌‌amigo.‌‌
  Mas‌‌
  o ‌‌que‌‌
  seria,‌‌
  então,‌‌
  ‌um‌‌   FIEL‌? ‌‌Um‌‌
  CLIENTE‌‌   cliente‌‌
  fiel‌‌
 é ‌‌aquele‌‌
 
que‌‌
  está‌‌
  envolvido,‌‌
  presente,‌‌
  não‌‌
  muda,‌‌
  mantém‌‌
  consumo‌‌
 frequente,‌‌
 ou‌‌
 aquele‌‌
 que‌‌
 é ‌‌
leal‌‌
  à ‌‌empresa‌‌
 em‌‌
 vista‌‌
 de‌‌
 um‌‌
 atendimento‌‌
 diferenciado‌‌
 que‌‌
 recebe,‌‌
 dos‌‌
 produtos‌‌
 com‌‌
 
qualidade‌‌que‌‌encontra‌‌ou,‌‌ainda,‌‌pelos‌‌preços‌‌justos‌‌praticados.‌  ‌

 ‌
Fidelização‌  ‌é ‌ ‌o ‌ ‌ato‌  ‌de‌  ‌tornar‌‌
  clientes‌‌
  pessoas‌‌
  fiéis‌‌
  ao‌‌
  seu‌‌
  produto,‌‌
  marca‌‌
  ou‌‌
  serviço.‌‌
 
Exemplo:‌  ‌João‌  ‌compra‌  ‌pão‌  ‌todos‌  ‌os‌  ‌dias‌  ‌na‌  ‌mesma‌  ‌padaria.‌  ‌Isso‌  ‌significa‌  ‌para‌  ‌a ‌‌
empresa,‌‌
 que‌‌
 João‌‌
 é ‌‌um‌‌
 cliente‌‌
 fiel‌‌
 ao‌‌
 seu‌‌
 produto,‌‌
 que‌‌
 está‌‌
 satisfeito‌‌
 com‌‌
 a ‌‌qualidade‌‌
 
do‌‌serviço‌‌e‌‌o‌‌preço‌‌está‌‌acessível.‌  ‌

A‌‌
  fidelização‌‌
  é ‌‌o ‌‌"nível"‌‌
  em‌‌
  que‌‌
  os‌‌
  clientes‌‌
  já‌‌
  estão‌‌
  predispostos‌‌
  a ‌‌permanecer‌‌
 com‌‌
 a ‌‌
empresa,‌‌em‌‌vez‌‌de‌‌optar‌‌pela‌‌concorrência.‌  ‌

E‌‌
  qual‌‌
 a ‌‌palavra-chave‌‌
 para‌‌
 a ‌‌fidelização‌‌
 de‌‌
 clientes?‌‌
 Encantar.‌‌
 Como‌‌
 falamos‌‌
 na‌‌
 lição‌‌
 
Além‌  ‌das‌  ‌Expectativas‌  ‌aqui‌  ‌do‌  ‌curso‌  ‌de‌  ‌atendimento‌  ‌ao‌  ‌cliente,‌  ‌"Encantar‌  ‌é ‌‌
surpreender.‌  ‌É‌  ‌ir‌  ‌além‌  ‌do‌‌
  que‌‌
  o ‌‌cliente‌‌
  está‌‌
  esperando.‌‌
  É‌‌
  deixá-lo‌‌
  muito‌‌
  mais‌‌
  do‌‌
  que‌‌
 
satisfeito."‌  ‌Ou‌  ‌seja,‌  ‌para‌  ‌fidelizar‌  ‌um‌  ‌cliente‌  ‌é ‌ ‌necessário‌  ‌primeiramente‌  ‌encantá-lo,‌‌
 
principalmente‌‌pelo‌‌atendimento.‌  ‌
Como‌‌
  já‌‌
  falamos‌‌
  aqui‌‌
  no‌‌
  curso,‌‌
  muitas‌‌
  coisas‌‌
 contam‌‌
 como:‌‌
 preço‌‌
 do‌‌
 produto/serviço,‌‌
 
tipo‌‌
 de‌‌
 estabelecimento,‌‌
 facilidade‌‌
 na‌‌
 hora‌‌
 da‌‌
 compra‌‌
 (tanto‌‌
 em‌‌
 lojas‌‌
 físicas‌‌
 quanto‌‌
 em‌‌
 
lojas‌  ‌virtuais),‌  ‌etc.‌  ‌Porém‌  ‌de‌  ‌nada‌  ‌adianta‌  ‌ter‌  ‌tudo‌  ‌funcionando‌  ‌perfeitamente‌  ‌se‌  ‌o ‌‌
atendimento‌  ‌não‌  ‌é ‌ ‌bom.‌  ‌É ‌ ‌importante‌  ‌saber‌  ‌que‌  ‌preço‌  ‌é ‌ ‌o ‌ ‌que‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌paga‌  ‌pelo‌‌
 
produto‌‌ou‌‌serviço,‌‌porém‌‌valor‌‌é‌‌o‌‌que‌‌ele‌‌recebe‌‌além‌‌disso.‌  ‌

Hoje‌  ‌em‌  ‌dia‌  ‌a ‌ ‌maioria‌  ‌das‌  ‌empresas‌  ‌fazem‌  ‌apenas‌‌

  o ‌‌básico,‌‌
  só‌‌
  se‌‌
  preocupando‌‌
  em‌‌
 
vender.‌‌
  Com‌‌
  isso,‌‌
  muitos‌‌
  atendentes‌‌
  fazem‌‌
  o ‌‌seu‌‌
  trabalho‌‌
  de‌‌
  qualquer‌‌
 jeito,‌‌
 deixando‌‌
 
a‌  ‌desejar‌  ‌- ‌ ‌e ‌ ‌muito‌  ‌-‌  ‌no‌  ‌atendimento.‌  ‌O ‌ ‌bom‌  ‌atendimento‌  ‌deve‌  ‌ser‌  ‌uma‌  ‌questão‌  ‌de‌‌
 
planejamento‌‌e‌‌cultura‌‌da‌‌empresa.‌  ‌

Se‌  ‌você‌  ‌deseja‌  ‌fidelizar‌  ‌o ‌ ‌seu‌  ‌cliente,‌  ‌não‌  ‌basta‌  ‌atendê-lo‌  ‌apenas‌  ‌com‌  ‌educação‌  ‌e ‌‌
simpatia.‌  ‌É‌  ‌preciso‌  ‌dar‌  ‌o ‌ ‌seu‌  ‌melhor.‌  ‌Você‌  ‌deve‌  ‌atender‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌do‌  ‌jeito‌  ‌que‌  ‌ELE‌‌
 
deseja‌  ‌ser‌  ‌atendido.‌  ‌Você‌  ‌já‌  ‌parou‌  ‌para‌  ‌pensar‌  ‌em‌  ‌como‌  ‌as‌  ‌grandes‌  ‌marcas‌  ‌tratam‌‌
 
seus‌‌clientes?‌‌Veja‌‌abaixo‌‌dois‌‌exemplos‌‌disso:‌  ‌

“Acho‌‌
  que‌‌
  nosso‌‌
  trabalho‌‌
  é ‌‌ser‌‌
  responsável‌‌
  na‌‌
  totalidade‌‌
  pela‌‌
  experiência‌‌
 do‌‌
 usuário.‌‌
 
Se‌‌
  não‌‌
  se‌‌
  cumpre‌‌
 a ‌‌expectativa‌‌
 do‌‌
 cliente,‌‌
 é ‌‌totalmente‌‌
 nossa‌‌
 culpa,‌‌
 simples.”‌‌
 – ‌‌Steve‌‌
 
Jobs‌  ‌

"Seus‌‌mais‌‌insatisfeitos‌‌clientes‌‌são‌‌sua‌‌maior‌‌fonte‌‌de‌‌aprendizado."‌‌–‌‌Bill‌‌Gates‌  ‌

Para‌  ‌ganhar‌  ‌a ‌ ‌confiança‌  ‌e ‌ ‌fidelização‌  ‌do‌  ‌cliente,‌  ‌é ‌ ‌necessário‌  ‌entendê-lo.‌  ‌O ‌ ‌cliente‌‌
 
quer‌  ‌se‌  ‌sentir‌  ‌conhecido‌  ‌por‌  ‌você.‌  ‌Quando‌  ‌ele‌  ‌percebe‌  ‌que‌  ‌você‌  ‌- ‌‌
atendente/empresário‌  ‌- ‌ ‌sabe‌  ‌exatamente‌  ‌o ‌ ‌que‌  ‌ele‌  ‌precisa‌  ‌e ‌ ‌quando‌  ‌precisa,‌  ‌com‌‌
 
certeza‌  ‌ele‌  ‌terá‌  ‌suas‌  ‌expectativas‌  ‌superadas.‌  ‌O ‌ ‌mais‌  ‌indicado‌  ‌para‌  ‌quem‌  ‌deseja‌‌
 
fidelizar‌  ‌clientes‌  ‌é ‌ ‌conhecer‌  ‌o ‌ ‌máximo‌  ‌possível‌  ‌sobre‌  ‌eles‌  ‌e ‌‌atender‌‌
  suas‌‌
  demandas‌‌
 
de‌‌forma‌‌a‌‌surpreendê-los.‌  ‌

Fidelizar‌  ‌clientes‌  ‌é,‌  ‌portanto,‌  ‌a ‌ ‌aplicação‌  ‌consciente‌  ‌e ‌ ‌sistemática‌  ‌de‌  ‌determinadas‌‌
 
estratégias‌  ‌de‌  ‌atendimento,‌  ‌cuja‌  ‌finalidade‌  ‌é ‌ ‌intensificar‌  ‌o ‌ ‌relacionamento‌  ‌entre‌  ‌uma‌‌
 
empresa‌‌e‌‌seus‌‌clientes.‌  ‌

Após‌‌acordar,‌‌faça‌‌essas‌‌duas‌‌perguntas‌‌abaixo‌‌diariamente:‌  ‌

O‌‌que‌‌posso‌‌fazer‌‌hoje‌‌para‌‌encantar‌‌meus‌‌clientes?‌  ‌

O‌‌que‌‌é‌‌que‌‌tenho‌‌que‌‌fazer‌‌pra‌‌superar?‌  ‌

O‌‌
  esforço‌‌
  de‌‌
  fidelização,‌‌
  de‌‌
  modo‌‌
  geral,‌‌
  obedece‌‌
  às‌‌
 mesmas‌‌
 estratégias‌‌
 em‌‌
 qualquer‌‌
 
tipo‌  ‌de‌  ‌empresa.‌  ‌Porém,‌  ‌cada‌  ‌empresa‌  ‌tem‌  ‌suas‌  ‌particularidades‌  ‌e ‌ ‌deve‌  ‌adaptar‌‌
 
essas‌‌
  estratégias‌‌
  às‌‌
  suas‌‌
  necessidades‌‌
  e ‌‌realidade‌‌
  e,‌‌
  principalmente,‌‌
  ao‌‌
 perfil‌‌
 do‌‌
 seu‌‌
 
cliente.‌  ‌
  ‌

Tipos‌‌de‌‌Fidelização‌  ‌

Autêntica‌  ‌-‌  ‌compromisso‌  ‌forte‌  ‌e ‌ ‌emocional‌  ‌com‌  ‌uma‌  ‌empresa,‌  ‌fundamentado‌  ‌numa‌‌
 
relação‌‌
  de‌‌
  confiança‌‌
  e ‌‌benefício‌‌
  mútuo,‌‌
  ou‌‌
  de‌‌
  uma‌‌
 visão‌‌
 compartilhada‌‌
 entre‌‌
 o ‌‌cliente‌ 
e‌‌a‌‌empresa.‌  ‌

Sintética‌  ‌-‌  ‌compra‌  ‌repetida‌  ‌pelo‌  ‌cliente‌  ‌através‌‌

  do‌‌
  uso‌‌
  de‌‌
  um‌‌
  programa‌‌
  de‌‌
  marketing‌‌
 
opt-in‌  ‌(autorização‌  ‌dada‌  ‌por‌  ‌um‌  ‌indivíduo‌  ‌para‌  ‌receber‌  ‌comunicações‌  ‌por‌  ‌e-mail‌  ‌de‌‌
 
uma‌  ‌determinada‌‌
  empresa)‌‌
  baseado‌‌
  numa‌‌
  moeda‌‌
  secundária‌‌
  ou‌‌
  em‌‌
  benefícios‌‌
  como‌‌
 
incentivo‌‌primordial.‌  ‌

Fidelização‌‌x‌‌Satisfação‌  ‌

Apesar‌  ‌da‌  ‌grande‌  ‌diferença,‌  ‌muitos‌  ‌confundem‌  ‌esses‌  ‌dois‌  ‌termos:‌  ‌fidelização‌  ‌e ‌‌
satisfação.‌‌
  Satisfação‌‌
  é ‌‌o ‌‌ato‌‌
 de‌‌
 conseguir‌‌
 satisfazer‌‌
 o ‌‌cliente,‌‌
 e ‌‌isso‌‌
 pode‌‌
 ser‌‌
 feito‌‌
 em‌‌
 
uma‌  ‌única‌  ‌compra,‌  ‌não‌  ‌impedindo‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌de‌  ‌procurar‌  ‌um‌  ‌concorrente.‌  ‌Já‌  ‌a ‌‌
fidelização‌‌é‌‌um‌‌relacionamento‌‌de‌‌longo‌‌prazo‌‌entre‌‌a‌‌empresa‌‌e‌‌o‌‌cliente.‌  ‌

Cliente‌‌fiel‌‌ou‌‌cliente‌‌leal?‌  ‌

A‌‌
 maioria‌‌
 das‌‌
 pessoas‌‌
 possui‌‌
 cartões‌‌
 de‌‌
 fidelidade‌‌
 de‌‌
 empresas‌‌
 diferentes.‌‌
 Porém,‌‌
 em‌‌
 
algumas‌‌
  pesquisas,‌‌
  os‌‌
  clientes‌‌
  relacionaram‌‌
  o ‌‌tempo‌‌
  "fidelidade"‌‌
  como‌‌
  uma‌‌
 prisão‌‌
 ou‌‌
 
um‌  ‌problema,‌  ‌como‌  ‌acontecia‌  ‌anteriormente‌  ‌aos‌  ‌contratos‌  ‌de‌  ‌telefonia‌‌
  na‌‌
  quebra‌‌
  de‌‌
 
contrato.‌  ‌Por‌  ‌esse‌  ‌motivo,‌  ‌muitas‌  ‌empresas‌  ‌tratam‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌como‌  ‌“leal”,‌  ‌não‌  ‌como‌‌
 
“fiel”.‌  ‌

Escada‌‌da‌‌Lealdade‌  ‌

A‌‌
  escada‌‌
  da‌‌
  lealdade‌‌
  é ‌‌a ‌‌evolução‌‌
  do‌‌
  relacionamento‌‌
  da‌‌
  empresa‌‌
  com‌‌
  seus‌‌
  clientes,‌‌
 
permitindo‌  ‌uma‌  ‌comparação‌  ‌inclusive‌  ‌na‌  ‌estratégia‌  ‌de‌  ‌conquista‌  ‌de‌  ‌clientes,‌  ‌bem‌‌
 
como‌‌na‌‌manutenção‌‌dos‌‌mesmos.‌  ‌

 ‌

Clientes‌  ‌Prováveis:‌  ‌são‌  ‌as‌  ‌pessoas‌  ‌que‌  ‌compram‌  ‌o ‌ ‌produto‌  ‌ou‌  ‌serviço‌  ‌que‌  ‌sua‌‌
 
empresa‌‌vende‌‌e,‌‌portanto,‌‌podem‌‌se‌‌tornar‌‌clientes.‌  ‌

Clientes‌  ‌Potenciais:‌  ‌são‌  ‌as‌  ‌pessoas‌  ‌que‌  ‌já‌  ‌ouviram‌  ‌falar‌  ‌dos‌  ‌produtos‌  ‌ou‌  ‌dos‌‌
 
serviços‌‌
  da‌‌
 sua‌‌
 empresa‌‌
 e,‌‌
 portanto,‌‌
 têm‌‌
 algum‌‌
 grau‌‌
 de‌‌
 conhecimento‌‌
 dela,‌‌
 mas‌‌
 ainda‌‌
 
não‌‌compraram.‌  ‌

Clientes‌  ‌Experimentadores:‌  ‌são‌  ‌os‌  ‌compradores‌  ‌"iniciantes",‌  ‌da‌  ‌primeira‌  ‌compra;‌‌

 
aqueles‌‌que‌‌estão‌‌testando‌‌os‌‌produtos‌‌ou‌‌serviços‌‌de‌‌sua‌‌empresa.‌  ‌

Clientes‌  ‌Repetidores‌  ‌de‌  ‌Compra:‌  ‌são‌  ‌os‌  ‌compradores‌  ‌que‌  ‌estão‌  ‌iniciando‌  ‌um‌‌
 
compromisso‌‌mental‌‌com‌‌a‌‌sua‌‌empresa‌‌ao‌‌repetirem‌‌a‌‌compra‌‌do‌‌produto‌‌ou‌‌serviço.‌  ‌

Clientes‌‌
  Fiéis:‌‌
  são‌‌
  as‌‌
  pessoas‌‌
  que‌‌
  compram‌‌
  uma‌‌
  variedade‌‌
  de‌‌
  produtos‌‌
  ou‌‌
  serviços‌‌
 
de‌  ‌sua‌  ‌empresa‌  ‌durante‌  ‌muito‌  ‌tempo,‌  ‌escolhendo‌  ‌a ‌ ‌sua‌  ‌empresa‌  ‌entre‌  ‌os‌‌
 
concorrentes‌‌e,‌‌desse‌‌modo,‌‌demonstrando‌‌lealdade.‌  ‌

Clientes‌  ‌Defensores:‌  ‌clientes‌  ‌que‌  ‌defendem‌  ‌ativamente‌  ‌a ‌ ‌sua‌  ‌empresa‌  ‌e ‌ ‌a ‌‌
recomendam‌‌aos‌‌seus‌‌amigos‌‌ou‌‌colegas‌‌de‌‌trabalho.‌  ‌
  ‌

Existem,‌  ‌ainda,‌  ‌cinco‌  ‌justificativas‌‌

  fortes‌‌
  que‌‌
  levam‌‌
  qualquer‌‌
  empresa‌‌
  a ‌‌se‌‌
  empenhar‌‌
 
em‌‌fidelizar‌‌clientes.‌‌Veja‌‌abaixo‌‌cada‌‌uma‌‌delas:‌  ‌

1‌  ‌– ‌ ‌Conquistar‌  ‌novos‌  ‌clientes‌  ‌custa‌  ‌mais‌  ‌caro‌  ‌que‌  ‌manter‌  ‌os‌  ‌clientes‌  ‌atuais:‌‌
 
especialistas‌‌
  afirmam‌‌
  que‌‌
  conquistar‌‌
  novos‌‌
  clientes‌‌
  custa‌‌
  entre‌‌
  5 ‌‌a ‌‌7 ‌‌vezes‌‌
 mais‌‌
 caro‌‌
 
do‌  ‌que‌  ‌manter‌  ‌os‌  ‌já‌  ‌existentes‌  ‌na‌  ‌empresa.‌  ‌Com‌  ‌isso,‌  ‌o ‌ ‌esforço‌  ‌na‌  ‌retenção‌  ‌de‌‌
 
clientes‌  ‌é,‌  ‌antes‌  ‌de‌  ‌tudo,‌  ‌um‌  ‌investimento‌  ‌que‌  ‌garantirá‌  ‌aumento‌  ‌das‌  ‌vendas‌  ‌e ‌‌
redução‌‌das‌‌despesas‌‌(principalmente‌‌de‌‌marketing).‌  ‌

2‌‌
  – ‌‌Clientes‌‌
  fiéis‌‌
  consomem‌‌
  mais‌‌
  que‌‌
  clientes‌‌
  novos:‌‌
  como‌‌
  analisamos‌‌
  na‌‌
  Escada‌‌
 da‌‌
 
Lealdade,‌  ‌os‌  ‌clientes‌  ‌fiéis,‌  ‌sempre‌  ‌que‌  ‌precisam‌  ‌de‌  ‌alguma‌  ‌coisa,‌  ‌procuram‌  ‌pela‌‌
 
empresa,‌  ‌mantendo‌  ‌sempre‌  ‌um‌  ‌padrão‌  ‌de‌  ‌compra.‌  ‌Já‌  ‌os‌  ‌clientes‌  ‌novos‌  ‌podem‌  ‌ser‌‌
 
“experimentadores”‌  ‌e ‌ ‌demorarem‌  ‌mais‌  ‌para‌  ‌retornar.‌  ‌Por‌  ‌isso‌  ‌é ‌ ‌necessário‌  ‌seguir‌  ‌a ‌‌
regra‌  ‌de‌  ‌número‌  ‌1 ‌ ‌e ‌ ‌fazer‌  ‌o ‌ ‌máximo‌  ‌possível‌  ‌para‌  ‌manter‌  ‌os‌  ‌clientes‌  ‌atuais.‌  ‌Mas‌‌
 
apesar‌  ‌disso,‌  ‌é ‌ ‌claro‌  ‌que‌  ‌também‌  ‌é ‌ ‌fundamental‌  ‌tentar‌  ‌tornar‌  ‌os‌  ‌clientes‌ 
"experimentadores"‌‌em‌‌clientes‌‌"defensores".‌  ‌

3‌  ‌– ‌ ‌Clientes‌  ‌fiéis‌  ‌valorizam‌  ‌a ‌ ‌empresa:‌  ‌um‌  ‌grupo‌  ‌de‌  ‌clientes‌  ‌fiéis‌  ‌divulgando‌  ‌e ‌‌
frequentando‌‌sempre‌‌a‌‌empresa‌‌estabelece‌‌um‌‌padrão‌‌de‌‌satisfação‌‌que‌‌a‌‌valoriza.‌  ‌

4‌  ‌– ‌ ‌Clientes‌  ‌fiéis‌  ‌reclamam‌  ‌para‌  ‌você:‌  ‌as‌  ‌reclamações‌  ‌dos‌  ‌clientes‌  ‌fiéis‌  ‌sempre‌  ‌são‌‌
 
em‌‌
  tom‌‌
  de‌‌
  melhoria‌‌
  e ‌‌de‌‌
  solidariedade,‌‌
 como‌‌
 se‌‌
 fosse‌‌
 uma‌‌
 "ajuda"‌‌
 para‌‌
 a ‌‌empresa.‌‌
 O ‌‌
cliente‌  ‌fiel‌  ‌se‌  ‌sente‌  ‌parceiro‌‌
  no‌‌
  processo‌‌
  de‌‌
  melhoria.‌‌
  Tanto‌‌
  que,‌‌
  em‌‌
  vez‌‌
  de‌‌
  espalhar‌‌
 
para‌  ‌todo‌  ‌mundo‌  ‌que‌  ‌foi‌  ‌mal‌  ‌atendido‌  ‌ou‌  ‌teve‌  ‌um‌  ‌problema‌  ‌na‌  ‌empresa,‌  ‌o ‌ ‌cliente‌‌
 
conversa‌‌diretamente‌‌com‌‌o‌‌atendente,‌‌e‌‌ainda,‌‌aponta‌‌uma‌‌solução.‌  ‌

5‌  ‌– ‌ ‌Clientes‌  ‌fiéis‌  ‌motivam‌  ‌os‌  ‌atendentes:‌  ‌os‌  ‌clientes‌  ‌fiéis‌  ‌se‌  ‌sentem‌  ‌parceiros‌  ‌e ‌‌
“amigos‌  ‌íntimos”‌  ‌da‌  ‌empresa‌  ‌e ‌ ‌é ‌ ‌assim‌  ‌também‌  ‌com‌  ‌os‌  ‌atendentes,‌  ‌praticamente‌‌
 
fortalecendo‌  ‌um‌  ‌laço‌  ‌de‌  ‌amizade‌  ‌comercial‌  ‌entre‌  ‌eles.‌  ‌É ‌‌muito‌‌
  melhor‌‌
  atender‌‌
  quem‌‌
 
você‌‌já‌‌conhece‌‌e‌‌ser‌‌atendido‌‌por‌‌quem‌‌já‌‌conhece‌‌você.‌  ‌
  ‌

Para‌  ‌obter‌  ‌sucesso,‌  ‌um‌  ‌plano‌  ‌de‌  ‌fidelização‌  ‌deve‌  ‌oferecer‌  ‌mais‌  ‌do‌  ‌que‌  ‌promoções,‌‌
 
brindes‌  ‌e ‌ ‌recompensas.‌  ‌A ‌ ‌solução‌  ‌que‌  ‌fará‌  ‌com‌  ‌que‌  ‌os‌  ‌clientes‌  ‌voltem‌  ‌sempre‌  ‌não‌‌
 
consiste‌  ‌na‌  ‌distribuição‌  ‌de‌  ‌brindes‌  ‌ou‌  ‌descontos.‌  ‌Nada‌  ‌disso‌  ‌efetivamente‌  ‌reforça‌  ‌a ‌‌
fidelidade.‌  ‌A ‌ ‌empresa‌  ‌deve‌  ‌conseguir‌  ‌encantar‌  ‌e ‌ ‌surpreender‌  ‌seus‌  ‌clientes‌  ‌com‌  ‌a ‌‌
qualidade‌‌do‌‌atendimento‌‌para‌‌conseguir‌‌a‌‌fidelização.‌  ‌

Qualificar‌  ‌o ‌ ‌atendimento‌  ‌é ‌ ‌a ‌ ‌melhor‌  ‌estratégia‌  ‌para‌  ‌fidelizar‌  ‌clientes,‌  ‌e ‌ ‌isso‌  ‌inclui‌ 
encantar‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌e ‌ ‌superar‌  ‌suas‌  ‌expectativas.‌  ‌É ‌ ‌praticamente‌  ‌tudo‌  ‌o ‌ ‌que‌  ‌estamos‌‌
 
falando‌‌desde‌‌o‌‌início‌‌do‌‌curso‌‌de‌‌atendimento‌‌ao‌‌cliente.‌  ‌

 ‌
Estratégias‌‌de‌‌Fidelização‌  ‌

Em‌‌
  baixa:‌‌
  brindes‌‌
  e ‌‌promoções‌‌
 podem‌‌
 aumentar‌‌
 o ‌‌volume‌‌
 de‌‌
 vendas,‌‌
 mas‌‌
 apenas‌‌
 em‌‌
 
situações‌‌
  específicas‌‌
  ou‌‌
  momentâneas.‌‌
  Têm‌‌
  efeito‌‌
 de‌‌
 curto‌‌
 prazo‌‌
 e ‌‌atraem‌‌
 todo‌‌
 o ‌‌tipo‌‌
 
de‌‌cliente,‌‌independente‌‌do‌‌seu‌‌perfil.‌  ‌

Em‌  ‌alta:‌  ‌um‌  ‌atendimento‌  ‌de‌  ‌qualidade‌  ‌cria‌  ‌um‌  ‌relacionamento‌  ‌permanente‌  ‌entre‌  ‌o ‌‌
cliente‌‌e‌‌a‌‌sua‌‌empresa.‌‌Clientes‌‌fiéis‌‌são‌‌mais‌‌frequentes‌‌e‌‌gastam‌‌mais.‌  ‌

Como‌‌
  já‌‌
  falamos‌‌
  nesta‌‌
  lição,‌‌
  promover‌‌
  o ‌‌relacionamento‌‌
  com‌‌
 seus‌‌
 clientes‌‌
 deve‌‌
 fazer‌‌
 
parte‌‌da‌‌cultura‌‌e‌‌do‌‌dia-a-dia‌‌da‌‌empresa.‌  ‌

O‌‌que‌‌um‌‌cliente‌‌valoriza‌‌para‌‌se‌‌tornar‌‌fiel?‌  ‌

-‌‌A
‌ tendimento‌‌personalizado;‌  ‌

-‌‌Segurança‌‌nas‌‌transações;‌  ‌

-‌‌Vantagens‌‌e‌‌promoções‌‌frequentes;‌  ‌

-‌‌Diversidade‌‌de‌‌canais‌‌de‌‌compra‌‌e‌‌integrados;‌  ‌

-‌‌Programas‌‌de‌‌fidelidade‌‌bem‌‌estruturados,‌  ‌

-‌‌Economia‌‌e‌‌bons‌‌preços;‌  ‌

-‌‌Confiança‌‌no‌‌nome‌‌de‌‌sua‌‌marca.‌  ‌

Pesquisa‌‌de‌‌Satisfação‌  ‌
A‌  ‌Pesquisa‌  ‌de‌  ‌Satisfação‌  ‌é ‌ ‌uma‌  ‌das‌  ‌principais‌  ‌ferramentas‌  ‌utilizadas‌  ‌para‌  ‌medir‌  ‌a ‌‌
satisfação‌  ‌do‌  ‌cliente.‌  ‌E‌  ‌não‌  ‌pense‌  ‌que‌  ‌a ‌ ‌elaboração‌  ‌e ‌ ‌aplicação‌  ‌dessa‌‌
  ferramenta‌‌
  é ‌‌
exclusividade‌‌de‌‌grandes‌‌empresas.‌  ‌

Infelizmente‌  ‌o ‌ ‌conhecimento‌  ‌que‌  ‌alguns‌  ‌empresários‌  ‌têm‌  ‌quanto‌  ‌à ‌ ‌aplicação‌  ‌desse‌‌
 
tipo‌  ‌de‌  ‌pesquisa‌  ‌é ‌ ‌o ‌ ‌mesmo‌  ‌que‌  ‌possuem‌  ‌sobre‌  ‌a ‌ ‌satisfação‌  ‌do‌  ‌cliente‌  ‌com‌  ‌seus‌‌
 
serviços:‌‌quase‌‌nenhuma.‌  ‌

Se‌  ‌você‌  ‌deseja‌  ‌aplicar‌  ‌a ‌ ‌ferramenta‌  ‌de‌  ‌pesquisa‌  ‌é ‌ ‌muito‌  ‌importante‌  ‌saber‌  ‌como‌  ‌ela‌‌
 
funciona‌  ‌e ‌ ‌quais‌  ‌resultados‌  ‌você‌  ‌pode‌  ‌alcançar‌  ‌com‌‌
  sua‌‌
  aplicação.‌‌
  Além‌‌
  disso,‌‌
  você‌‌
 
mesmo‌‌pode‌‌criar‌‌sua‌‌Pesquisa‌‌de‌‌Satisfação.‌  ‌
  ‌

Benefícios‌‌da‌‌Pesquisa‌‌de‌‌Satisfação‌  ‌

Existem‌  ‌muitas‌  ‌vantagens‌  ‌em‌  ‌aplicar‌  ‌uma‌  ‌pesquisa‌  ‌de‌‌

  satisfação‌‌
  para‌‌
  os‌‌
  clientes.‌‌
  A‌‌
 
pesquisa‌  ‌demonstra‌  ‌o ‌ ‌interesse‌  ‌em‌  ‌conhecer‌  ‌as‌  ‌preferências‌  ‌dos‌  ‌consumidores‌  ‌e ‌ ‌a ‌‌
vontade‌  ‌de‌  ‌melhorar‌  ‌seus‌  ‌serviços‌  ‌constantemente.‌  ‌Além‌  ‌disso,‌  ‌informações‌‌
 
estratégicas‌‌podem‌‌ajudar‌‌nas‌‌tomadas‌‌de‌‌decisão.‌  ‌

Alguns‌‌
  dados‌‌
  pessoais‌‌
  também‌‌
  podem‌‌
  ser‌‌
  armazenados‌‌
  no‌‌
  sistema‌‌
 CRM‌‌
 e ‌‌utilizados‌‌
 
para‌  ‌futuras‌  ‌promoções‌  ‌de‌  ‌agradecimento‌  ‌pela‌  ‌participação,‌  ‌lançamentos‌  ‌e ‌ ‌outras‌‌
 
intervenções‌‌comerciais,‌‌se‌‌os‌‌clientes‌‌permitirem.‌  ‌

Sabemos‌  ‌que‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌que‌  ‌foi‌  ‌identificado‌  ‌como‌  ‌satisfeito‌  ‌tem‌  ‌maior‌  ‌chance‌  ‌de‌‌
 
comprar‌  ‌novamente,‌  ‌porém‌  ‌não‌  ‌apenas‌  ‌comprar,‌  ‌mas‌  ‌também‌  ‌indicar‌  ‌sua‌  ‌empresa‌‌
 
para‌  ‌outras‌  ‌pessoas‌  ‌e ‌ ‌receber‌  ‌ofertas‌  ‌dos‌  ‌produtos‌  ‌ou‌  ‌serviços‌  ‌da‌  ‌marca.‌  ‌O ‌ ‌cliente‌‌
 
também‌  ‌pode‌  ‌ser‌  ‌questionado,‌  ‌durante‌  ‌a ‌ ‌pesquisa,‌  ‌sobre‌  ‌outros‌  ‌produtos‌  ‌da‌  ‌marca‌‌
 
que‌‌ele‌‌ainda‌‌não‌‌experimentou‌‌e‌‌isso‌‌pode‌‌instigá-lo.‌  ‌

O‌  ‌bom‌  ‌de‌  ‌fazer‌  ‌uma‌  ‌pesquisa‌‌

  de‌‌
  satisfação‌‌
  é ‌‌descobrir‌‌
  o ‌‌que‌‌
  precisa‌‌
  ser‌‌
  melhorado‌‌
 
em‌  ‌sua‌  ‌empresa.‌  ‌Com‌  ‌a ‌‌pesquisa‌‌
  é ‌‌possível‌‌
  identificar‌‌
  os‌‌
  pontos‌‌
  fracos‌‌
  do‌‌
  processo‌‌
 
de‌  ‌venda‌  ‌e ‌ ‌também‌  ‌ajudar‌  ‌a ‌ ‌direcionar‌  ‌seus‌  ‌esforços‌  ‌de‌  ‌melhoria‌  ‌de‌  ‌atendimento,‌‌
 
equipe,‌  ‌produto‌  ‌e ‌ ‌canal‌  ‌de‌  ‌vendas.‌  ‌É‌  ‌possível‌  ‌agir‌  ‌com‌  ‌estratégia‌  ‌para‌  ‌melhorar‌  ‌o ‌‌
atendimento‌‌tendo‌‌a‌‌percepção‌‌do‌‌cliente.‌  ‌

Outra‌  ‌vantagem‌  ‌que‌  ‌muitas‌  ‌empresas‌  ‌gostam,‌  ‌é ‌ ‌divulgar‌  ‌- ‌ ‌com‌  ‌o ‌ ‌devido‌‌
 
consentimento‌  ‌do‌  ‌cliente‌  ‌-‌  ‌os‌  ‌comentários‌  ‌positivos‌  ‌no‌  ‌site‌  ‌ou‌  ‌rede‌  ‌social,‌  ‌para‌  ‌que‌‌
 
outras‌  ‌pessoas‌  ‌vejam‌‌
  como‌‌
  a ‌‌empresa/produto/atendimento‌‌
  foi‌‌
  avaliada‌‌
  pelo‌‌
  cliente‌‌
  - ‌‌
que‌  ‌já‌  ‌passou‌  ‌pelo‌  ‌processo‌  ‌de‌  ‌compra.‌  ‌Pode‌  ‌ser‌  ‌por‌  ‌um‌  ‌trecho‌  ‌da‌  ‌pesquisa‌  ‌de‌‌
 
satisfação‌  ‌ou‌  ‌por‌  ‌um‌  ‌elogio‌  ‌deixado‌  ‌pelo‌  ‌cliente.‌  ‌Se‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌autorizar,‌  ‌utilize‌  ‌para‌‌
 
gerar‌‌propaganda‌‌de‌‌seu‌‌negócio/atendimento.‌  ‌

 ‌

Veja‌‌abaixo‌‌como‌‌fazer‌‌uma‌‌pesquisa‌‌de‌‌satisfação:‌  ‌

1‌‌–‌‌Inicie‌‌sempre‌‌agradecendo‌‌o‌‌cliente‌‌pela‌‌sua‌‌participação‌‌na‌‌pesquisa.‌  ‌

2‌  ‌– ‌ ‌Faça‌  ‌perguntas‌  ‌claras‌  ‌e ‌ ‌objetivas,‌  ‌sem‌  ‌duplo‌  ‌sentido‌  ‌ou‌  ‌que‌  ‌possam‌  ‌ser‌  ‌mal‌‌
 
interpretadas.‌  ‌

3‌‌
  – ‌‌Dê‌‌
  preferência‌‌
  a ‌‌perguntas‌‌
  fechadas,‌‌
  isto‌‌
  é,‌‌
  perguntas‌‌
  com‌‌
  respostas‌‌
  em‌‌
 formato‌‌
 
de‌  ‌alternativas‌  ‌pré-definidas.‌  ‌Marcar‌  ‌um‌  ‌X‌  ‌sempre‌  ‌é ‌ ‌mais‌  ‌prático‌  ‌que‌  ‌justificar‌  ‌uma‌‌
 
opinião.‌  ‌

4‌  ‌– ‌‌Quanto‌‌
  utilizar‌‌
  notas,‌‌
  escalas‌‌
  ou‌‌
  alternativas,‌‌
  cuide‌‌
  com‌‌
  detalhes‌‌
  e ‌‌exageros.‌‌
  Por‌‌
 
exemplo:‌‌
  quando‌‌
  pedir‌‌
  uma‌‌
 nota,‌‌
 adote‌‌
 o ‌‌critério‌‌
 de‌‌
 1 ‌‌a ‌‌5 ‌‌ou‌‌
 de‌‌
 1 ‌‌a ‌‌10.‌‌
 Uma‌‌
 escala‌‌
 de‌‌
 
1‌‌a‌‌100‌‌só‌‌servirá‌‌para‌‌deixar‌‌o‌‌cliente‌‌confuso‌‌e‌‌fará‌‌com‌‌que‌‌ele‌‌desista.‌  ‌

5‌  ‌– ‌ ‌Evite‌  ‌criar‌  ‌expectativas‌  ‌que‌  ‌a ‌ ‌empresa‌  ‌não‌  ‌possa‌  ‌atender.‌  ‌Por‌  ‌exemplo:‌  ‌não‌‌
 
pergunte‌‌
  ao‌‌
  cliente‌‌
 se‌‌
 o ‌‌estacionamento‌‌
 tem‌‌
 uma‌‌
 oferta‌‌
 adequada‌‌
 de‌‌
 vagas‌‌
 se‌‌
 não‌‌
 for‌‌
 
possível‌‌ampliá-lo.‌  ‌

6‌‌
  – ‌‌Se‌‌
  sua‌‌
  empresa‌‌
  tiver‌‌
  espaço‌‌
  físico,‌‌
 dê‌‌
 credibilidade‌‌
 para‌‌
 sua‌‌
 pesquisa‌‌
 oferecendo‌‌
 
uma‌  ‌urna‌  ‌apropriada‌  ‌para‌  ‌os‌  ‌clientes‌  ‌depositarem‌  ‌os‌  ‌questionários‌  ‌preenchidos.‌‌
 
Cuidado‌  ‌com‌  ‌o ‌ ‌uso‌  ‌de‌  ‌urnas‌  ‌transparentes‌  ‌e/ou‌  ‌vazias,‌  ‌sem‌  ‌nenhum‌  ‌questionário‌‌
 
preenchido,‌  ‌que‌  ‌podem‌  ‌intimidar‌  ‌os‌  ‌clientes,‌  ‌e ‌ ‌com‌  ‌urnas‌  ‌improvisadas‌  ‌pelo‌‌
 
aproveitamento‌‌de‌‌caixas‌‌de‌‌papelão,‌‌que‌‌passam‌‌imagem‌‌de‌‌desorganização.‌  ‌

7‌‌–‌‌Capriche‌‌no‌‌visual‌‌de‌‌sua‌‌pesquisa:‌‌ela‌‌deve‌‌ser‌‌organizada‌‌e‌‌sem‌‌erros!‌  ‌

Veja‌  ‌abaixo‌  ‌um‌  ‌modelo‌  ‌de‌  ‌pesquisa‌  ‌para‌  ‌imprimir‌  ‌e ‌ ‌utilizar‌  ‌em‌  ‌seu‌  ‌estabelecimento‌‌
 
físico‌‌é‌‌apenas‌‌um‌‌exemplo‌‌de‌‌uma‌‌pesquisa‌‌virtual:‌  ‌

 ‌
  ‌

Cliente‌‌Secreto‌  ‌

Você‌  ‌já‌  ‌ouviu‌  ‌falar‌  ‌na‌  ‌"técnica"‌  ‌conhecida‌  ‌como‌  ‌"cliente‌  ‌secreto"‌  ‌ou‌  ‌"comprador‌‌
 
misterioso",‌‌ou‌‌ainda‌‌"consumidor‌‌fantasma"?‌‌Parece‌‌estranho,‌‌mas‌‌já‌‌vamos‌‌explicar!‌  ‌

O‌‌
  cliente‌‌
  secreto‌‌
  é ‌‌uma‌‌
  ferramenta‌‌
 utilizada‌‌
 pelas‌‌
 empresas‌‌
 para‌‌
 testar‌‌
 o ‌‌atendimento‌‌
 
oferecido.‌  ‌Essa‌  ‌técnica‌  ‌é ‌ ‌uma‌  ‌fonte‌  ‌de‌  ‌informação‌  ‌muito‌  ‌eficiente‌‌
  para‌‌
  aperfeiçoar‌‌
  o ‌‌
negócio‌‌e‌‌orientar‌‌o‌‌treinamento‌‌da‌‌equipe.‌  ‌

E‌  ‌como‌‌
  isso‌‌
  é ‌‌feito?‌‌
  Uma‌‌
  pessoa‌‌
  é ‌‌contratada‌‌
  pelo‌‌
  empresário‌‌
  para‌‌
  frequentar‌‌
  o ‌‌seu‌‌
 
estabelecimento‌  ‌e ‌ ‌consumir‌  ‌algum‌  ‌produto‌  ‌ou‌  ‌serviço.‌  ‌Durante‌  ‌esse‌  ‌processo‌  ‌de‌‌
 
venda,‌  ‌ele‌  ‌fará‌  ‌uma‌  ‌análise‌‌
  de‌‌
  vários‌‌
  pontos‌‌
  definidos‌‌
  anteriormente.‌‌
  É‌‌
  um‌‌
  teste‌‌
  real‌‌
 
do‌  ‌atendimento‌  ‌da‌  ‌nossa‌  ‌loja‌  ‌com‌  ‌um‌  ‌“cliente”‌  ‌especialmente‌  ‌contratado‌  ‌para‌  ‌esse‌‌
 
fim.‌  ‌

G
‌ erenciamento‌‌do‌‌Relacionamento‌‌com‌‌o‌‌Cliente‌‌–‌‌CRM‌  ‌

 ‌

O‌  ‌famoso‌  ‌CRM‌, ‌ ‌do‌  ‌inglês‌  ‌Customer‌  ‌Relationship‌‌

  Management‌‌
  que,‌‌
  em‌‌
  português,‌‌
 
pode‌  ‌ser‌  ‌traduzido‌  ‌como‌  ‌Gerenciamento‌  ‌do‌  ‌Relacionamento‌  ‌com‌  ‌o ‌ ‌Cliente‌  ‌é ‌‌
atualmente‌  ‌uma‌  ‌das‌‌
  principais‌‌
  ferramentas‌‌
  utilizadas‌‌
  para‌‌
  a ‌‌fidelização‌‌
  de‌‌
  clientes.‌‌
  O ‌‌
conceito‌‌é‌‌bastante‌‌simples‌‌apesar‌‌do‌‌nome‌‌complicado.‌  ‌
 ‌

 ‌
 ‌
RM‌‌
  é ‌‌o ‌‌método‌‌
  que‌‌
  mantém‌‌
 armazenado‌‌
 o ‌‌máximo‌‌
 de‌‌
 informações‌‌
 sobre‌‌
 cada‌‌
 cliente‌‌
 
de‌  ‌modo‌  ‌a ‌ ‌permitir‌  ‌ações‌  ‌que‌  ‌fortaleçam‌  ‌o ‌ ‌relacionamento‌  ‌e ‌ ‌estimulem‌  ‌a ‌ ‌fidelidade.‌‌
 
Para‌  ‌isso,‌  ‌é ‌ ‌necessário‌  ‌controlar‌  ‌e ‌ ‌anotar‌  ‌todas‌  ‌as‌  ‌informações‌  ‌relacionadas‌  ‌ao‌‌
 
cliente.‌  ‌É ‌ ‌possível‌  ‌guardar‌‌
  os‌‌
  dados‌‌
  num‌‌
  caderno,‌‌
  numa‌‌
  ficha,‌‌
  no‌‌
  computador‌‌
  ou,‌‌
  de‌‌
 
acordo‌‌
  com‌‌
 o ‌‌porte‌‌
 de‌‌
 nossa‌‌
 empresa,‌‌
 é ‌‌indicado‌‌
 até‌‌
 adquirir‌‌
 um‌‌
 software‌‌
 para‌‌
 isso.‌‌
 O ‌‌
importante‌  ‌é ‌ ‌que‌  ‌o ‌ ‌princípio‌  ‌é ‌ ‌sempre‌  ‌o ‌ ‌mesmo:‌  ‌manter‌  ‌todas‌  ‌as‌  ‌informações‌‌
 
armazenadas‌  ‌relativas‌  ‌ao‌  ‌cliente.‌‌
  Com‌‌
  isso‌‌
  é ‌‌possível‌‌
  programar‌‌
  envio‌‌
  de‌‌
  cartões‌‌
  de‌‌
 
Natal‌  ‌e ‌ ‌aniversário,‌  ‌anotar‌  ‌suas‌  ‌preferências‌  ‌de‌  ‌compra,‌  ‌hábitos,‌  ‌datas‌  ‌mais‌‌
 
frequentes‌‌de‌‌compra‌‌e‌‌última‌‌data‌‌de‌‌compra‌‌e‌‌o‌‌que‌‌comprou.‌  ‌

O‌  ‌Gerenciamento‌  ‌do‌  ‌Relacionamento‌  ‌com‌  ‌o ‌ ‌Cliente‌  ‌acompanha‌  ‌o ‌ ‌cliente‌  ‌durante‌‌
 
todas‌  ‌as‌  ‌fases‌  ‌de‌  ‌relacionamento‌  ‌com‌‌
  a ‌‌sua‌‌
  empresa,‌‌
  lembrando‌‌
  sempre‌‌
  da‌‌
  Escada‌‌
 
da‌‌Lealdade:‌‌do‌‌primeiro‌‌ao‌‌último‌‌degrau.‌‌Da‌‌primeira‌‌compra‌‌até‌‌a‌‌fidelização.‌  ‌

Utilizando‌  ‌o ‌ ‌CRM‌  ‌é ‌ ‌possível‌  ‌atender‌  ‌cada‌  ‌cliente‌  ‌de‌  ‌forma‌‌
  personalizada.‌‌
  Com‌‌
  esse‌‌
 
método,‌  ‌é ‌ ‌possível‌  ‌fazer‌  ‌promoções‌  ‌específicas‌  ‌e ‌ ‌acompanhar‌  ‌de‌  ‌perto‌  ‌o ‌ ‌nível‌  ‌de‌‌
 
satisfação‌‌dos‌‌clientes.‌  ‌

Você‌‌
  já‌‌
  ficou‌‌
  surpreso‌‌
  ao‌‌
  receber‌‌
  aquela‌‌
  oferta‌‌
  que‌‌
  você‌‌
  queria,‌‌
  bem‌‌
  na‌‌
 hora‌‌
 em‌‌
 que‌‌
 
mais‌‌
  precisava?‌‌
  Pois‌‌
  é,‌‌
  para‌‌
  seguir‌‌
  esse‌‌
  raciocínio‌‌
  e ‌‌fidelizar‌‌
  seu‌‌
 cliente‌‌
 é ‌‌necessário‌‌
 
saber:‌  ‌
Quem‌‌ele‌‌é?‌‌Qual‌‌seu‌‌perfil‌‌sociodemográfico‌‌e‌‌comportamental?‌  ‌

Como‌‌vai‌‌vender‌‌tal‌‌serviço‌‌ou‌‌produto‌‌para‌‌ele?‌‌Qual‌‌o‌‌canal‌‌adequado?‌  ‌

O‌‌que‌‌ele‌‌deseja?‌‌Seu‌‌produto‌‌ou‌‌serviço‌‌atende‌‌uma‌‌necessidade‌‌dele?‌  ‌

Quando‌‌ele‌‌vai‌‌precisar‌‌de‌‌seu‌‌serviço‌‌ou‌‌produto?‌  ‌

É‌  ‌nessa‌  ‌hora‌  ‌que‌  ‌entra‌  ‌o ‌ ‌CRM,‌  ‌que‌  ‌pode‌  ‌ajudar‌  ‌muito‌  ‌a ‌ ‌obter‌  ‌informações‌  ‌para‌‌
 
melhorar‌‌o‌‌atendimento‌‌e‌‌a‌‌venda.‌  ‌

 ‌
  ‌ ‌
 ‌
 ‌
Os‌‌10‌‌mandamentos‌‌de‌‌um‌‌atendimento‌‌de‌‌excelência‌  ‌
 ‌

I-‌‌MANTERÁS‌‌O‌‌PROFISSIONALISMO.‌  ‌

É‌  ‌fundamental‌  ‌manter‌  ‌o ‌ ‌profissionalismo‌  ‌durante‌  ‌todo‌  ‌e ‌ ‌qualquer‌  ‌atendimento.‌  ‌Além‌‌
 
da‌‌
  sua‌‌
  própria‌‌
  aparência‌‌
 física,‌‌
 a ‌‌aparência‌‌
 do‌‌
 local‌‌
 e ‌‌dos‌‌
 equipamentos‌‌
 também‌‌
 deve‌‌
 
ser‌  ‌lembrada.‌‌
  O ‌‌conhecimento‌‌
  de‌‌
  causa‌‌
  e ‌‌a ‌‌cortesia‌‌
  que‌‌
  você‌‌
  passa‌‌
  aos‌‌
  clientes‌‌
  é ‌‌a ‌‌
sua‌‌capacidade‌‌de‌‌transmitir‌‌sinceridade‌‌e‌‌competência.‌  ‌

II-‌‌RESOLVERÁS‌‌O‌‌PROBLEMA‌‌DO‌‌CLIENTE‌  ‌

O‌‌
  cliente‌‌
  diz:‌‌
  “me‌‌
  ajude,‌‌
 por‌‌
 favor”;‌‌
 “você‌‌
 pode‌‌
 resolver‌‌
 meu‌‌
 problema?”;‌‌
 "registre‌‌
 meu‌‌
 
pedido‌‌
  agora”.‌‌
  Muitas‌‌
  vezes,‌‌
  a ‌‌boa‌‌
  ou‌‌
  a ‌‌má‌‌
  impressão‌‌
  que‌‌
  eles‌‌
 guardam‌‌
 da‌‌
 empresa‌‌
 
depende‌‌
  diretamente‌‌
  da‌‌
 experiência‌‌
 que‌‌
 têm‌‌
 com‌‌
 você‌‌
 e ‌‌do‌‌
 modo‌‌
 como‌‌
 você‌‌
 os‌‌
 ajuda‌‌
 
a‌‌suprir‌‌suas‌‌necessidades.‌  ‌

III-‌‌DIRÁS‌‌A‌‌VERDADE‌  ‌

Sempre‌‌
  fale‌‌
 a ‌‌verdade‌‌
 em‌‌
 relação‌‌
 ao‌‌
 produto‌‌
 ou‌‌
 serviço‌‌
 para‌‌
 o ‌‌cliente.‌‌
 Nunca‌‌
 prometa‌‌
 
o‌  ‌que‌  ‌não‌  ‌pode‌  ‌cumprir‌  ‌só‌  ‌para‌  ‌fechar‌  ‌uma‌  ‌venda.‌  ‌A‌  ‌transação‌  ‌não‌  ‌termina‌  ‌nesse‌‌
 
momento.‌‌Nessa‌‌hora‌‌ela‌‌apenas‌‌começa.‌  ‌

IV-‌‌OUVIRÁS‌‌O‌‌CLIENTE‌‌SEMPRE‌  ‌

Procurar‌‌
  ouvir‌‌
  sempre‌‌
  o ‌‌que‌‌
  o ‌‌cliente‌‌
  deseja,‌‌
  suas‌‌
  necessidades,‌‌
 suas‌‌
 reclamações‌‌
 e ‌‌
demonstrar‌  ‌a ‌ ‌boa‌  ‌vontade‌  ‌em‌  ‌ajudar‌  ‌os‌  ‌clientes‌  ‌prontamente.‌  ‌Utilizar‌  ‌todas‌  ‌as‌‌
 
ferramentas‌‌disponíveis‌‌para‌‌ajudá-los.‌  ‌

V-‌‌DOMINARÁS‌‌A‌‌ARTE‌‌DA‌‌PACIÊNCIA‌  ‌

Manter-se‌  ‌calmo‌  ‌e ‌ ‌ter‌  ‌paciência‌  ‌para‌  ‌resolver‌  ‌todas‌  ‌as‌  ‌situações,‌  ‌sempre‌  ‌com‌  ‌uma‌‌
 
postura‌‌profissional.‌  ‌

VI-‌‌BANIRÁS‌‌A‌‌LINGUAGEM‌‌CORPORATIVA‌  ‌

Apesar‌  ‌de‌  ‌demonstrar‌  ‌sempre‌‌

  profissionalismo,‌‌
  os‌‌
  clientes‌‌
  preferem‌‌
  ouvi-lo‌‌
  com‌‌
  uma‌‌
 
voz‌  ‌humana.‌  ‌Seja‌  ‌SEMPRE‌  ‌gentil‌  ‌e ‌ ‌educado.‌  ‌Não‌  ‌se‌  ‌oculte‌  ‌por‌  ‌trás‌  ‌da‌  ‌linguagem‌‌
 
rebuscada.‌  ‌

VII-‌‌NÃO‌‌COMETERÁS‌‌PECADOS‌‌MORTAIS‌‌DO‌‌ATENDIMENTO‌  ‌

Muitos‌  ‌clientes‌  ‌estão‌  ‌comprando‌  ‌na‌  ‌Internet,‌  ‌pois‌  ‌quando‌  ‌vão‌  ‌até‌  ‌a ‌ ‌loja,‌  ‌os‌‌
 
vendedores‌  ‌demonstram‌  ‌falta‌‌
  de‌‌
  conhecimento‌‌
  em‌‌
  relação‌‌
  às‌‌
  mercadorias:‌‌
  "não‌‌
  sei";‌‌
 
"não‌  ‌posso‌  ‌lhe‌  ‌ajudar";‌  ‌"não‌  ‌conheço‌  ‌este‌  ‌produto".‌  ‌Será‌  ‌que‌  ‌na‌  ‌maioria‌  ‌das‌  ‌vezes‌‌
 
você‌  ‌atende‌‌
  melhor‌‌
  aqueles‌‌
  clientes‌‌
  que‌‌
  vestem‌‌
  terno‌‌
  e ‌‌gravata‌‌
  do‌‌
  que‌‌
  os‌‌
  que‌‌
  usam‌‌
 
jeans‌‌
  e ‌‌camiseta?‌‌
  Estude‌‌
  seu‌‌
  produto,‌‌
  conheça‌‌
 sua‌‌
 empresa‌‌
 e ‌‌trate‌‌
 todas‌‌
 as‌‌
 pessoas‌‌
 
de‌‌forma‌‌igual,‌‌ou‌‌seja,‌‌da‌‌melhor‌‌maneira‌‌possível.‌  ‌

VIII-‌‌CONHECERÁS‌‌O‌‌PRODUTO,‌‌A‌‌EMPRESA,‌‌E‌‌O‌‌CLIENTE‌  ‌

Você‌  ‌precisa‌  ‌conhecer‌  ‌as‌  ‌características,‌  ‌as‌  ‌vantagens‌  ‌e ‌ ‌os‌  ‌benefícios‌  ‌de‌  ‌qualquer‌‌
 
produto‌‌ou‌‌serviço‌‌que‌‌sua‌‌empresa‌‌forneça.‌  ‌

IX-‌‌APRENDERÁS‌‌SEM‌‌PARAR‌  ‌

É‌  ‌necessário‌  ‌lembrar‌  ‌de‌  ‌aplicar‌  ‌os‌  ‌princípios‌  ‌fundamentais‌  ‌do‌  ‌bom‌  ‌atendimento‌‌
 
sempre:‌‌
  simpatia,‌‌
  educação,‌‌
 confiabilidade,‌‌
 cordialidade,‌‌
 flexibilidade‌‌
 e ‌‌motivação‌‌
 para‌‌
 
aprender‌  ‌novos‌  ‌conteúdos‌  ‌e ‌ ‌enfrentar‌  ‌desafios‌  ‌para‌  ‌solucionar‌  ‌os‌  ‌problemas‌  ‌dos‌‌
 
clientes.‌  ‌

X-‌‌ENCANTARÁS‌‌O‌‌TEU‌‌CLIENTE‌  ‌

Agradeça‌  ‌sempre:‌  ‌“obrigado‌  ‌por‌  ‌comprar‌  ‌conosco”.‌  ‌Quando‌  ‌estiver‌‌

  atendendo‌‌
  várias‌‌
 
chamadas‌‌
 de‌‌
 telefone‌‌
 ao‌‌
 mesmo‌‌
 tempo‌‌
 e ‌‌precisar‌‌
 colocar‌‌
 as‌‌
 que‌‌
 não‌‌
 são‌‌
 urgentes‌‌
 em‌‌
 
espera,‌‌
  pergunte:‌‌
  “você‌‌
  pode‌‌
 aguardar”?,‌‌
 em‌‌
 vez‌‌
 de‌‌
 “posso‌‌
 colocar‌‌
 você‌‌
 em‌‌
 espera?”.‌‌
 
Lembre-se‌‌
  bem:‌‌
  “quando‌‌
  você‌‌
  atende‌‌
 o ‌‌telefone‌‌
 é ‌‌a ‌‌imagem‌‌
 da‌‌
 sua‌‌
 empresa‌‌
 que‌‌
 está‌‌
 
na‌‌linha!”‌  ‌

 ‌

 ‌
 ‌