Curso de Operador

de Telemarketing

Curso de Operador de Telemarketing Grupo INE-RJ

Rua Evaristo da Veiga 21 Sobreloja Centro – Rio de Janeiro
telefones: 22203863 – 22624158 – 22620376
WHATSAP: 987054837 (Marcos)
Telemarketing Ativo e Receptivo 1. Atenda às chamadas no primeiro toque (causa uma excelente impressão ao
interlocutor)
O QUE É O TELEMARKETING ATIVO?
2. Não diga somente “Alo”. Se o telefone é direto diga “Bom dia, o nome da sua
É quando a empresa, a partir de um cadastro, estabelece contatos com seus clientes empresa e seu próprio nome”.
com diferentes objetivos (promoção, pesquisa, venda direta, etc). É o mais complexo 3. Nunca pergunte o nome do cliente antes de dizer o seu. Identifique o cliente e
que o telemarketing receptivo. trate–o cortesmente usando o tratamento Sr. ou Sra.
4. Elabore um documento com as “Perguntas e respostas freqüentes”.
Características:
5. Elabore um documento com “benefícios do produto ou serviço”.
1. Requer um cadastro do público alvo. 6. Elabore um documento com as “objeções” normalmente colocadas pelos clientes e
a resposta correta.
2. Necessita de um script ou roteiro mais complexo.
7. Os telefonemas recebidos devem ser atendidos segundo técnicas do telemarketing
3. Se aliado a anúncio e mala direta poderá ter alto índice de retorno. para melhor aproveitamento das ligações.
8. Agilize as operações para que não ocorram desistências por demora ao
4. Requer muita habilidade do operador.
atendimento ou congestionamento dos equipamentos.
5. Não é veiculo visual. 9. Use a facilidade da linha 800 DDG (Discagem Direta Gratuita) de qualquer lugar do
país. Esta facilidade incentiva os contatos sem custos para o cliente.
6. O cliente tem predisposição para não comprar.
Vantagens:
Diferença dos tipos de telemarketing
1. Velocidade;
RECEPTIVO ATIVO
2. Grande penetração;
- O cliente liga para a empresa. – A empresa liga para o cliente.
3. Seletividade;
- Gera cadastro nos contatos. – Requer cadastro para as ligações.
4. Baixo investimento;
- Requer um roteiro para a abordagem. – Requer script.
5. Fácil controle e gerenciamento;
- Público comanda a ligação. – Operador comanda.
O QUE É O TELEMARKETING RECEPTIVO?
- Picos de demandas sazonais. – Mais objeções dos prospects.
É quando a iniciativa dos contatos parte dos clientes cabendo à empresa aguardar as
- Menos objeções dos clientes. – Mais objeções dos clientes.
ligações e atendê-las.
- Maior conhecimento do produto pelo operador. – Maior conhecimento de técnicas pelo
Características:
operador.
1. Gera um cadastro de interessados.
- Equipamentos e estrutura adequados à demanda. – Adequado ao tamanho do esforço
2. Um canal aberto onde o público faz o contato. de vendas.

3. Requer conhecimentos sobre o produto e de atendimento. O Operador de Telemarketing

4. O operador utiliza um roteiro simples. Quais os requisitos de um operador de telemarketing?

5. É normalmente um apoio à força de vendas, venda direta, recebimento de pedidos, O profissional de vendas que se dedica com zelo à sua profissão será um vencedor e
atendimentos a clientes. jamais encontrará dificuldades em sua vida profissional. Quanto mais eficiente for,
maiores serão seus rendimentos. O profissional de vendas deve ter as seguintes
Recomendações para o telemarketing Receptivo. qualidades:
● Ensino médio completo; Esses três módulos se adaptam e são desenvolvidos em consonância com aplicações
● Capacidade de atuar em telemarketing ativo ou receptivo; de telemarketing. Se apenas se desejar fazer vendas pelo telefone, o módulo de
● Homem ou mulher, várias idades (atuação depende do produto e do cliente). reclamações talvez não seja interessante. Mas ele é imprescindível quando existe uma
● Veste-se corretamente e cuida de sua higiene pessoal; linha 0800 e ela é divulgada através da mídia que promove o centro de atendimento a
● Boa entonação de voz; clientes como um novo canal de comunicação com o cliente. O tratamento e pedidos,
portanto, o módulo de macroprocesso de vendas é meramente figurativo, ativando
● Boa comunicação
somente a parte cadastral do módulo quando, mais uma vez, as ações de telemarketing
● Equilíbrio emocional; forem somente para pesquisa de mercado.
● Gramática portuguesa adequada;
● Boa postura; SÍMBOLO DO CALL CENTER.
● Atenção e sensibilidade para ouvir; Fazer com que a sua central de atendimentos seja conhecida é próximo desafio. Os
● Atitude positiva e entusiasmo; símbolos começam a invadir o mercado, e já se tornaram uma marca, um ícone mundial
● Paciente; usado para anunciar os centros de atendimento, também chamados de Atendimento ao
● Bem humorado; Consumidor, centro de atendimento ao Consumidor, Serviço de Atendimento ao
● Profissional; Consumidor, Serviço ao Consumidor, Sons diferentes para um mesmo conceito.
● Desejo de aprender;
A editora Abril, uma pioneira do telemarketing no Brasil, sempre trás entre as páginas
●Trabalho sob pressão e com várias tarefas simultâneas; de suas revistas encartes promocionais divulgando seus outros produtos e fazendo
●Sabe resolver conflitos e problemas; sempre alguma outra promoção, trazendo obviamente o número do seu “ligue grátis”.
●Controla seu tempo eficazmente;
●Consegue empatia com clientes; Você também, com certeza, já quase levou um telefone desses à boca. Basta olhar
●Sabe usar o telefone; para as embalagens dos alimentos ou pagar uma latinha de cerveja, e lá estará o
●Sabe trabalhar em equipe; desenho, o símbolo...Serviço ao consumidor, ligue grátis...E com algum esforço
imaginativo é capaz até de ouvirmos...”(cervejaria) Bom Dia...”
●Possui habilidades para vendas;
●Possui autodisciplina – Habilidade de usar o tempo e recursos para alcançar metas; O uso de várias mídias associadas ao telemarketing impulsionar o mercado de venda
●Possui auto-impulso – Capacidade de juntar energias para alcançar metas; direta. Linhas telefônicas que iniciam com 0800 ou 800, 0900 ou 900 são vistos em
●Sabe manter foco – manter um senso de direção para as metas dos obstáculos; embalagens, em outdoors, nas correspondências e contratos comerciais, em folhetos,
●É flexível – ajusta-se a modificações de planos e a diferentes tipos de clientes e em páginas amareladas, malas diretas, catálogos de vendas, anúncios em jornais,
situações novas; veiculação em TV foi especialmente elaborada para estruturar a venda direta.
●É perseverante – trabalha (apesar dos obstáculos) com empenho, firmeza e agilidade. Surgem no mercado com intensidade e formas criativas e diferenciadas. Anunciam uma
nova forma de venda ou um novo canal de comunicação com o consumidor, que
responde as necessidades de mais exclusividade, menor tempo para compras, menos
O Call Center disposição para sair de casa. Com um telefone à mão e o número do cartão de crédito,
produtos serão entregues pelo correio ou por transportadoras no seu endereço.
MÓDULOS DE UM SOFTWARE DE CALL CENTER. O que é DATABASE MARKETING e MAILING LIST?
Um software de um centro de atendimento a clientes contém três módulos básicos. O Database marketing: surgiu nos anos 80 nos EUA. Utiliza o potencial da tecnologia
primeiro trata de informações dos processos de vendas; um segundo, composto de moderna dos computadores para desenvolver uma comunicação personalizada com o
funcionalidades para tratamento de reclamações de clientes, e um terceiro responde consumidor, através de listas de clientes, informações organizadas sobre o perfil desses
pelas necessidades de suporte de informações tanto em nível de relatórios de clientes. (hábitos, interesses, estilo, histórico de relacionamento com a empresa etc.) –
desempenho, como dependendo da estruturação dos serviços ao consumidor, de MARKETING ONE – TO – ONE.
informações mais refinadas sobre produtos (características técnicas e usos),
informações sobre a empresa, o mercado e concorrência, serviços de assistência Mailing list: é o conjunto de nomes com telefones, endereços e dados adicionais de
técnicas etc. clientes fidelizados ou em potencial. É necessário trabalhar com um mailing qualificado
e adequado ao perfil do target (público alvo) da campanha, garantindo o sucesso do
telemarketing ativo.
Conceito de Telemarketing
Muitas vezes já se tentou definir Telemarketing. Contudo, pode-se dizer que não é uma
tarefa das mais fáceis, considerando-se toda a dinâmica do processo.
Assim, o Conceito que parece ser mais apropriado, por refletir esse dinamismo, vem a
ser:
“TELEMARKETING É A UTILIZAÇÃO PLANEJADA DO TELEFONE COMO FORMA
DE OBTER LUCRO DIRETO OU INDIRETO, ATRAVÉS DA SATISFAÇÃO DO
MERCADO CONSUMIDOR DE QUALQUER PRODUTO OU SERVIÇO”.
Do próprio conceito, pode-se destacar alguns aspectos para a reflexão:
- Utilização planejada
- lucro direto ou indireto
- Satisfação do Mercado consumidor
- Produto ou serviço
Regras para o Uso do Telemarketing
INFORMAÇÃO IMEDIATA
Artigo I - Em todos os contatos de Telemarketing, 0 (a) operador (a) deve informar em
nome de quem está sendo feito o contato e o seu objetivo fundamental. Ninguém deve
fazer ofertas ou solicitações mascaradas, sob forma de pesquisas ou concursos
promocionais, quando a intenção real é vender produtos ou serviços ou ainda obter
doações.
Artigo II - Todas as ofertas devem ser claras, honestas e completas, de forma que o
interlocutor saiba a natureza do que está sendo oferecido e o compromisso envolvido
na realização de um pedido.
Antes de fazer uma oferta, as empresas envolvidas devem estar preparadas para
comprovar quaisquer vantagens alegadas ou ofertas feitas.
Nunca devem ser usadas quaisquer afirmações que sejam falsas, enganosas, ilusórias
ou depreciativas de produtos dos concorrentes.
Todos os documentos que confirmem as transações negociadas , via telefone devem
conter indicações que permitam ao consumidor contatar a empresa responsável para
obter informações adicionais, fazer reclamações ou mesmo devolver o produto
comprado.
A divulgação de um número de telefone para atendimento receptivo obriga a
implantação de uma infraestrutura mínima que permita dar atendimento à demanda
estimulada.
Artigo III - Antes de obter o compromisso de compra, por parte do cliente, as empresas
de telemarketing devem informar o preço total da mercadoria ou serviço, o prazo
previsto para entrega, as condições ou planos de pagamentos e a existência de
quaisquer despesas extras, tais como: fretes, impostos e manipulação de pedido, não
camuflando custos com o propósito de facilitar vendas.
COMPROMISSO DE ENTREGA
Artigo IX - As Empresas que se utilizam do Telemarketing para a venda de seus
produtos, devem estar em condições de despachá-los em prazo previamente
estabelecido, quando estes forem pagos antecipadamente, devendo obrigatoriamente
informar o prazo de entrega do produto. Se este prazo não for cumprido, deverá ser
assegurada a possibilidade do não recebimento ou da devolução da mercadoria por
parte do consumidor
OBEDIÊNCIA ÀS CONDIÇÕES DE VENDAS
Artigo X - Todas as condições e vantagens anunciadas pelo telefone para efetuar a
venda de qualquer produto ou serviço, devem ser rigorosamente respeitadas no que
tange a preços, validades formas e condições de pagamentos, prazos e garantias.
Comunicação como Processo
Nas relações humanas estamos a todo instante falando, gesticulando ou fazendo
mímica para o nosso interlocutor, em suma estabelecemos comunicação.
A comunicação é um processo através do qual uma idéia ou conjunto de idéias é
transmitida e compreendida.
ESTILOS DE COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO VERBAL - A mensagem é transmitida por palavras: são as ordens , os
pedidos , as conversas, as comunicações por telefone
COMUNICAÇÃO ESCRITA - Cartas, telegramas , bilhetes , livros , jornais revistas etc.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL - Expressões faciais, olhares, mímica etc.
COMUNICAÇÃO CORPORAL - A postura ou atitude do nosso corpo também transmite
uma mensagem . Ex: uma postura curvada dá a idéia de cansaço. Uma postura esguia
nos transmite vigor e decisão.
OS ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
A venda é um processo para persuadir o cliente, a fim de levá-lo a comprar um produto
ou serviço. Na venda por telefone , como não existe o contato pessoal , a força está na
persuasão.
EMISSOR = É aquele que dá a idéia, a sensação, a opinião ou o conhecimento, ou Use a técnica Rogeriana, que é: antes de falar , reconstrua, reestruture a ideia até que
ainda, quem faz a ligação. o dono da ideia acene com a cabeça confirmando o que você disse.
RECEPTOR = É aquele que recebe a ligação. É aquele que recebe a idéia, a ordem, a O SABER FALAR
opinião o conhecimento.
Quando se fala pessoalmente existem coisas combinadas com as palavras que indicam
MENSAGEM = É a ordem , a sensação, o conhecimento enquanto exprime o seu o sentido da mensagem como, por exemplo: a modulação da voz , as pausas, o ritmo, a
conteúdo (sobre o que fala). rapidez etc.
CÓDIGO = É a forma como a idéia foi transmitida. Esses indicadores são muito úteis na comunicação à distância, principalmente na
comunicação telefônica.
O MEIO = É o processo utilizado para veicular a mensagem . É o sistema de
transmissão. Alguns problemas que surgem na comunicação:
● NÃO PRESTAR ATENÇÃO
Obstáculos no Processo de Comunicação ● PERDER O PONTO MAIS IMPORTANTE
1 - OBSTÁCULOS AO NÍVEL DO EMISSOR ● DEIXAR SEUS SENTIDOS INTERFERIREM

●FALTA DE CLAREZA NA CONCEITUAÇÃO DA MENSAGEM

●FALTA DE OBJETIVIDADE Comportamento ao Telefone
●VOZ AGRESSIVA OU ABRUPTA 1. ACERTE O TOM
●VONTADE DE IMPOR AS PRÓPRIAS IDÉIAS
●PRECONCEITOS COM A VOZ Fale com um tom adequado de voz, suficiente para que a pessoa escute sem que você
●ATITUDES PRECIPITADAS precise ficar repetindo palavras. Posicione o telefone corretamente, isto permite que
voce fale de forma correta.
●LINGUAGEM MUITO TÉCNICA OU GÍRIAS
●NÃO CONSIDERAR O “STATUS “ DO CLIENTE 2. PROCURE FALAR PAUSADAMENTE
Falar muito rápido pode causar mal-entendido e criar desconfiança. Fale de forma
2- OBSTÁCULOS AO NÍVEL DO RECEPTOR pausada, sem correria. Evite também falar muito lento, pois pode fazer você se sentir
enfadonho. Você deve falar no ritmo do cliente. Há pessoas que são dinâmicas e
●INCAPACIDADE DE COMPREENSÃO raciocinam depressa, outras são lentas. Falando conforme a percepção delas, voce
●FALTA DE CULTURA será melhor ouvido e compreendido. Logo nas primeiras palavras trocadas, é possível
●DIFICULDADE DE AUDIÇÃO saber o ritmo do cliente.
●BARULHO
3. VARIE O TOM DA VOZ
Pessoas gostam de falar com pessoas, não com máquinas. Através de entonações
O SABER OUVIR variadas, as pessoas podem transmitir emoções diferentes ao serem pronunciadas.
Na Comunicação é muito importante o “feedback”. É muito importante “checar” se a 4. PROCURE TER BOA DICÇÃO
pessoa com quem falamos está mesmo compreendendo aquilo que falamos. E se está
entendendo corretamente sem qualquer equívoco. Na comunicação também é Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz clara e
fundamental saber ouvir. expressiva. Quando estiver falando evite colocar na boca , objetos como: lápis caneta,
palito, cigarros etc.
Muito cuidado com a seletividade. Ou seja, só escutam o que lhes interessa e assim
mesmo escutam pela metade. 5. USE AS PALAVRAS CERTAS

O bom ouvinte não é o que espera passivamente, mas sim aquele que percebe, retém, Procure evitar o uso de siglas, códigos ou termos ligados à estrutura interna da sua
absorve, analisa e julga as palavras do seu interlocutor. Empresa; não use termos técnicos com o cliente.
6. ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO ●CONFIRMANDO PONTOS FUNDAMENTAIS
No contato com o cliente, procure registrar todos os dados que venham a compor um
documento. SABER RESPONDER
Portanto, anote : o nome do cliente, o telefone, endereço e outros itens de importância
para o negócio que está sendo tratado. Faça uma síntese e repita-a para o cliente ●NO MOMENTO OPORTUNO
certificar-se e voce também, de que tudo está correto. ●COM RAPIDEZ
●SEM DIVAGAÇÕES
COMUNICAÇÃO VIA TELEFONE ●TENDO A CERTEZA DE QUE ESTÁ SENDO OUVIDO
† Ferramenta de trabalho: voz e audição.
† Descartados os recursos visuais. DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE:
† Valorização dos recursos verbais.
1. Concentre-se (seja 100% atenção);
† Equilíbrio emocional. 2. Não interrompa o cliente. Deixe-o falar;
3. Preste atenção nos detalhes;
† Segurança profissional.
4. Sinalize periodicamente com um “entendi”, “sim, senhor(a)”. Esteja e demonstre, que
O Sucesso no Telemarketing você está atento;
5. Mesmo que o cliente altere o “tom” e o “volume” da voz, você não pode fazer o
O SUCESSO DO TELEMARKETING DEPENDE DE: mesmo;
6. Identifique o tipo de personalidade do Cliente (sério ou brincalhão, alegre ou triste,
CORRETAMENTE:
apressado ou lento) e, a partir de um rápido perfil, entre em sintonia com ele;
SABER FALAR 7. Seja didático. O cliente não entendeu? Procure outro meio para explica-lo;
8. Demonstre humilde. Se o cliente não conhece informações elementares, explique-as.
●COM BOM RITMO Cuide para não ser arrogante;
●COM CLAREZA 9. Tenha paciência;
●TRANSMITINDO CONFIANÇA 10. Simplifique a mensagem ao máximo;
●SENDO GENTIL 11. Use o vocabulário adequado, nada de palavras não-usuais;
●COM EDUCAÇÃO 12. Certifique-se de que o cliente entendeu a mensagem;
●MODULANDO CORRETAMENTE A VOZ 13. Pratique e demonstre durante a comunicação as 13 Atitudes Ativas no atendimento
ao cliente, particularmente Empatia. Colocar-se no lugar do cliente é fundamental para
●COM PAUSAS
se concretizar uma boa comunicação.
●COM SEGURANÇA
●COM BOM RITMO
OS SEGREDOS PARA ACALMAR UM CLIENTE IRRITADO:
SABER OUVIR ● ESCUTE atenciosamente e com interesse.
● DEMONSTRE EMPATIA, coloque-se no lugar do Cliente.
●ENTENDENDO CORRETAMENTE
● FAÇA PERGUNTAS de forma amadurecida, não ameaçadora, que exijam do Cliente
●OUVINDO E NÃO ESCUTANDO reflexão sobre respostas.
●ESTANDO SEMPRE ATENTO ● REPITA retribua aos Clientes sua percepção sobre o problema dele, depois sugira uma
●IDENTIFICANDO PONTOS MAIS IMPORTANTES ou mais alternativas para responder às suas preocupações.
●BLOQUEANDO INTERFERÊNCIAS ● DESCULPE-SE sem fazer censuras.
●ANOTANDO PONTOS DE ENTRELINHAS
● SOLUCIONE o problema, identifique soluções que satisfaçam os Clientes ou encontre ● Entender que o seu trabalho é este; atender o melhor possível; para tal, tem de adquirir
alguém que possa fazer isso. uma capacidade elástica de suportar “ofensas”, “desagravos” e “desaforos”;
● Entender que você e a empresa dependem do Cliente, não ele de você;
● Entender que da qualidade de sua REAÇÃO vai depender o futuro da relação do Cliente
EQUILIBRIO EMOCIONAL com a empresa.
Em uma época em que manter um excelente relacionamento com o cliente é um
pré-requisito de sucesso, ter um alto coeficiente de IE (Inteligência Emocional) é muito A REGRA DE OURO para exercer a Inteligência Emocional em delicados momentos do
importante para todos os profissionais, particularmente os que trabalham diretamente no atendimento ao Cliente é: Reagir inteligentemente, mesmo a um tratamento
atendimento a Clientes. não-inteligente.

“Quanto mais ansioso for o Cliente, melhor você deverá ser: competente, confiante, Um profissional que trabalha no atendimento a Clientes e não entende esta Regra de
calmo e com a situação sob controle”. Chip Bell Ouro não está habilitado para exercer a função!

Erros? Problemas? Reclamações? Nervosismo? Cliente mal-educado? Nesses OS 12 PASSOS PARA UM FANTÁSTICO ATENDIMENTO TELEFÔNICO AO
delicados momentos o profissional que está atendendo o Cliente é submetido a uma CLIENTE.
prova de fogo. 1. Atenda no primeiro toque;
2. Saudação enfática. Dê o nome da empresa. Cumprimente o Cliente. Dê seu nome e
É fácil ser educado com quem é.
coloque-se a disposição;
É fácil ser amável com quem é. 3. Tom da voz é tão importante no atendimento telefônico quanto à postura do corpo é
importante no atendimento pessoal. Se o corpo fala, o tom da voz também fala e diz
muito ao Cliente. Pelo tom da voz o Cliente percebe sinceridade, boa vontade,
É fácil ser amistoso com quem é.
disposição, gentileza, etc;
Mas, com quem não é nada disso? Com quem é estúpido, grosseiro, com quem grita, 4. Coloque-se à disposição do Cliente, mostre-se prestativo;
5. Escute com atenção, anote os pontos principais fornecidos pelo Cliente;
fala alto? Como ser amável, bem-educado, atencioso? 6. Seja empático. Imagine-se como se fosse o Cliente. Ponha-se na pele dele;
7. Certifique-se de que você entendeu tudo. Senão, pergunte com gentileza para sua
Aqui está justamente o principal requisito de um profissional de atendimento: ter um alto
confirmação;
grau de Inteligência Emocional. Você exercerá melhor sua Inteligência Emocional à 8. Informe com clareza e objetividade o que for pertinente à colocação do Cliente;
medida que: 9. Seja ágil na solução, no atendimento;
10. Certifique-se de que o Cliente entendeu, concorda e está satisfeito;
● For paciente e compreensivo com o Cliente; 11. Pergunte em que mais poderia ajudar o Cliente. Não meça esforços para oferecer
● Tiver uma crescente capacidade de separar as questões pessoais dos problemas da algo a mais;
empresa;
● Entender que o foco de “fúria” do Cliente não é você, mas, sim, a empresa. Que você só
está ali como uma espécie de “Pará-raio”; Despeça-se de forma calorosa. Ratificando a sua sempre disponibilidade. Convide o
● Não fazer prejulgamento dos Clientes; Cliente a retornar, fazer uma visita. Agradeça a ligação. Use a palavra mágica
● Entender que cada cliente é diferente do outro, que ele tem suas expectativas e “obrigado”. Deseje bons negócios e ou um excelente dia para o Cliente.
necessidades particulares, portanto, diferenciadas; Entender que para você o problema
apresentado pelo Cliente é um entre dezenas de outros; para o Cliente, não, o problema
é único, é o problema dele;
 TRATAMENTO AO TELEFONE
A pessoa que telefona pode ou não ser sensível no que diz respeito à forma de
tratamento que você utiliza para dirigir a ela. Para não ter problemas, tenha em mente
as sugestões a seguir:
1. Ao se dirigir a um homem, você estará sempre certo usando “Sr.”.
2. Dirigir-se a uma mulher é mais complicado. O uso de senhora ou senhorita é,
geralmente, aceitável, mas Srta. está caindo em desuso, principalmente em relações de
negócios. Esta opção só deve ser usada quando se estiver tratando com uma pessoa
jovem e solteira. Se você estiver em dúvida, simplesmente pergunte à pessoa qual a
sua preferência.
3. Quando você pergunta a forma de tratamento correta, geralmente a pessoa sugere o
uso do primeiro nome. Neste caso, o uso do primeiro nome do cliente é aceitável.
Também pode ser aceitável (mas nem sempre) quando:
●Estabeleceu-se um bom relacionamento por um certo período de tempo;
●Você foi chamado pelo seu primeiro nome;
●Você conhece a pessoa que está telefonando e sabe que ela não se incomoda em ser
tratado pelo primeiro nome.
TÉCNICAS DE CONVENCIMENTO.
Vender é convencer outra pessoa a acreditar naquilo que o vendedor acredita.
Para convencer um cliente de que tem uma solução para seus problemas o vendedor
deve:
● Acreditar no seu produto, na sua empresa e na sua solução.
● Identificar e localizar o problema do seu cliente.
● Os olhos, a voz etc. devem refletir uma atitude sincera.
Para convencer o cliente que sua oferta pode solucionar seus problemas, o vendedor
pode utilizar dois tipos de métodos:
- Racional – apresentações lógicas utilizando raciocínio e lógica.
- Emocional - O comprador acredita emocionalmente que a empresa do vendedor pode
resolver seus problemas.
ABORDAGEM DO CLIENTE
Quais os objetivos da etapa abordagem do cliente?
O cliente é conquistado através das vantagens do produto, da confiança no vendedor e
da atitude do vendedor.
Nesta etapa o vendedor deve:
●Procurar criar um clima agradável de simpatia, confiança e amabilidade.
●Analisar o cliente em relação ao potencial de compra, interesses e atitudes.
Recomendações gerais:
●Ao abordar o cliente lembre-se que a primeira impressão é a que fica.
●Aja com educação e inteligência procurando desde logo ser útil.
●Cumprimente o cliente dizendo seu nome. Lembre-se que “O próprio nome é a música
mais suave que podemos ouvir”.
Técnicas de Venda por Telefone
No Primeiro contato telefônico com o cliente, inicia-se um processo que tem como fim a
venda de um produto. Para que esse fim seja sempre como o vendedor planeja, é
necessário que ele se utilize de Técnicas adequadas.
Todo contato tem como objetivo a venda, para alcançar esse objetivo, o vendedor deve
saber sobre quais os quatro passos da venda.
1 - ABORDAGEM
2 - IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES
3- TRATAMENTO DE OBJEÇÕES
4 - FECHAMENTO DA VENDA
TÉCNICAS DE ABORDAGEM
ABORDAGEM
É o primeiro contato com o cliente. Esta fase é bastante difícil, pois você vai fazer um
contato com o cliente que você nunca falou antes.
A grande maioria dos vendedores perdem suas vendas nesta fase, pois vão com muita
“sede ao pote” e chegam de cara, já oferecendo produtos / serviços. A primeira
resposta que o cliente vai lhe dar é que.....”não estou interessado, me ligue outro
dia....”.
Outros vendedores, ainda perdem vendas porque não estão preparados
psicologicamente, faltam-lhes argumentos e a voz começa a ficar trêmula e o seu
cliente de imediato percebe. Com muita educação ele lhe diz “as compras estão
suspensas neste mês “.
Quando iniciamos um diálogo com alguém , temos que apresentar um assunto que
chame atenção e que crie interesse. Temos que apresentar boas informações , para
que o cliente se torne receptivo e dirija sua atenção para o produto à venda.
Lembre-se a fase de abordagem não é para vender produtos /serviços mas sim, para
despertar o cliente para lhe ouvir, se você errar nesta fase a entrevista não prossegue.
DICAS: - Pesquise antes o potencial do cliente.
- Planeje a sua ligação
- Antes de falar com o comprador identifique o produto que a empresa já possui
- Rever todas as informações do seu cliente.
TÉCNICAS DE IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES
IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES
É comum determinados profissionais ouvirem de seus clientes: “não tenho interesse”,
“já possuo um e estou satisfeito”. Estas frases são suficientes para que muitos
vendedores desistam de vender por telefone. E veja, que muitos vendedores conhecem
muito bem os produtos que vendem.
É preciso investigar as razões pelas quais o cliente poderia comprar um determinado
produto/serviço.
Para esta investigação, você se utiliza de perguntas. Através da resposta do cliente
voce conseguira informações importantes, que ajudarão na venda.
PARA IDENTIFICAR A NECESSIDADE DE UM CLIENTE FAÇA PERGUNTAS E OUÇA
AS RESPOSTAS. ESTE É O SEGREDO.
Para você aprender a técnica há dois tipos de perguntas:
1 - PEGUNTAS DIRETAS
Servem para receber respostas objetivas e específicas:
Exemplo: - O Sr. acha este aspecto da máquina interessante ?
- O Sr. prefere que entreguemos nesta semana ?
- O Sr. prefere este modelo de fax com cortador ?
- A Sra. acha esta calculadora ideal ?
- A vista ou faturado ?
Veja, quando você faz perguntas diretas a alguém, perceba que as respostas vão ser
sempre objetivas ou fechadas. Elas não abrem o diálogo, ou seja, o cliente vai
responder exatamente o que voce perguntou.
2- PERGUNTAS INDIRETAS:
Servem para o cliente falar mais livremente, ou seja, ele consegue expor melhor o que
pensa.
Ex.: - Qual sua opinião sobre um fac-símile
- O que o Sr. acha de uma copiadora?
- Qual a sua dúvida em relação a este equipamento?
Observe como uma pergunta indireta dá margem para a conversa se prolongar por
mais tempo. Quando o cliente fala ele emite opinião sobre: Tipo de equipamento,
necessidades, preferências etc. Portanto, sua habilidade reside em saber fazer
perguntas adequadas . Seja ela, direta ou indireta.
Quando devo fazer uma pergunta direta ou indireta?
Observe com atenção a utilidade das perguntas.
PERGUNTAS DIRETAS:
- Ajudam na fase do fechamento da venda . Ex.: Podemos fechar o negócio ?
- Informam na fase de identificação de necessidades do cliente . Ex.: É este
equipamento que o Sr. precisa?
- Levam o cliente a ser mais objetivo.
PERGUNTAS INDIRETAS :
- Ajudam ao vendedor identificar as necessidades do cliente. Ex.: O que o Sr acha
dessa máquina que possui memória eletrônica ?
- Ajudam a identificar se o produto oferecido atende as necessidades do cliente. Ex :
Então, com este equipamento resolve a sua dificuldade ?
- Permitem ao cliente falar mais de suas necessidades.
- O cliente fala de suas opiniões como primeira pergunta da entrevista de vendas.
FASE DAS OBJEÇÕES
Você seguiu todos os passos da venda . De repente, o cliente vem com uma objeção .
Esse é um excelente momento para testar sua habilidade e eficiência na arte de vender.
Muitos vendedores podem olhar as objeções e ignorá-las, outros ainda podem
tecnicamente superar e satisfazer o cliente. Portanto, voce precisa estar preparado para
 enfrentar clientes que não aceitam facilmente o fechamento mesmo que tenha seguido
todos os passos aqui sugeridos.
Existem situações em que o cliente resiste à compra por ver desvantagens, ou por
achar que o produto não traz a solução de suas necessidades. A isso chamamos de
objeção . Objeção é a resistência à compra.
A melhor forma de vencer as objeções é seguir alguns passos importantes.
1 - Identifique qual o tipo de objeção
● Desconfiança = O cliente não acredita que a sua oferta satisfaça a necessidade que
você identificou.- Ele duvida da Empresa, da forma de comercialização, do produto ou
até de você.
● Desvantagem = Aparece quando o cliente percebe algo que não lhe agradou no
produto que você está vendendo.- Surge quando você não identificou adequadamente
a necessidade , ou quando você falou de um benefício que não lhe agradou.
● Desconhecimento = Aparece quando seu cliente não compreende sua declaração de
benefício. Certamente o vendedor não estava bem informado de todas as
características do seu produto.
2 -- Aplique a técnica de argumentação
●Ouça = Ouça atentamente o cliente para você identificar o tipo de objeção. Desse modo
você tem um pouco mais de tempo para pensar sobre a forma de tratar
●Pergunte = Se você não perguntar , jamais vai saber qual o problema do cliente. Faça
perguntas diretas para identificar de maneira clara o ponto principal da objeção. Com
isso você está pensando no que falou
●Entenda = Entenda o problema do cliente como se fosse seu. Dessa forma você
demonstra que está pensando no que o cliente falou e que não está ali para discutir
com ele, mas sim , para ajudá-lo e entendê-lo . Entender é se colocar no lugar dele.
CONTORNANDO OBJEÇÕES
Contornando objeções é uma das mais importantes habilidades do vendedor
profissional. Seja vendedor ou vendedora externo ou interno, ou ainda, de televendas,
as objeções são uma constante.
Existem atitudes positivas que podem ser tomadas diante das objeções, veja aqui
algumas delas:
1 - Considere uma objeção como uma oportunidade para fornecer informações sobre o
produto ou o serviço. Aprenda a aceitar a objeção como indicador de interesse por parte
do cliente potencial.
2 - Não tenha medo das objeções e nem fuja delas como se com isso pudesse
ignorá-las. Mesmo que elas aconteçam em meio a uma demonstração de produtos,
PARE E PENSE. Seja polido e responda à objeção prontamente , de maneira
prazerosa. Não deixe o cliente achar que sua atitude de objeção o perturbou. O medo
das objeções costuma ser um dos fatores mais importantes para explicar falhas dos
vendedores.
3- Não discuta com o cliente . Não se mostre polêmico mesmo que a objeção lhe
pareça totalmente ilógica. Controle sua emoção nestas ocasiões, seja frio. O cliente
pode estar testando.
4 - Aprenda com as objeções. Se a mesma objeção aparece sempre que demonstra o
produto, reveja sua forma de apresentação, passando a incluir nela resposta à provável
objeção que surgirá. Ou seja, “mate-a”, antes que aconteça. Agindo assim, você
conseguirá prevenir muitas outras objeções .
Lembre-se: mantenha uma atitude positiva quanto às objeções, e veja-as como
perguntas não respondidas na cabeça do cliente. Isso irá ajudá-lo muito a contornar
objeções com sucesso.
Há maneiras de se contornar objeções . Eis alguns exemplos
1 - Transforme a objeção em ponto positivo para a venda
- “Esta pasta executiva é muito difícil de abrir por causa da fechadura com segredo....”
Resposta:
- “Logo, logo o senhor já estará totalmente familiarizado com o segredo e a dificuldade
de abrir manterá o conteúdo da pasta a salvo de outras pessoas. Só o senhor terá
sucesso...”
2- Negue a objeção de forma indireta. Este é o método chamado de C .E. P (concorde ,
explique e pergunte )
Observe o exemplo:
Cliente : “Mas este tipo de equipamento é muito mais caro”
Vendedor : Concordo com sua preocupação com relação a preços baixos , mas como
poderá comprovar, a maior durabilidade e confiabilidade destes suprimentos lhe trará
mais tranqüilidade junto a seus clientes . O Sr. Concorda ?
Observe que o vendedor não está diretamente concordando com a objeção do cliente,
mas com os motivos que o levaram a fazê-lo.
3 - Peça ao cliente para explicar a objeção. Se você fizer isso com tato, de maneira
realmente educada, seu cliente se sentirá prestigiado pelo seu interesse em torno da
dúvida que ele manifestou. E, por um momento , será ele quem dará explicações a
alguém. Muitas vezes o próprio cliente acaba contornando a objeção que ele mesmo
levantou. E na hipótese de tal coisa não ocorrer, voce terá obtido melhor compreensão _ “....Eu vou pensar um pouco depois eu te ligo....”
sobre a natureza da objeção , tornando , assim, mais apto para contorná-la.
- “....Mas, esse produto faz isso....? “
Observe o exemplo:
Lembre-se :
Cliente : “acho que não vou comprar agora “
Para fechar a venda você deve:
Vendedor : “posso lhe perguntar por que não agora? “
●Ter uma atitude Positiva
Cliente : “é que não podemos desembolsar nada agora. Vamos aguardar para o ●Fazer perguntas
próximo mês” ●Solicitar o pedido
Vendedor : “mas se é este o problema posso programar o primeiro pagamento para 30 ●Confirmar tudo com o cliente
dias , e assim a Sra. não perderia esta grande oportunidade”
Nunca espere que o cliente diga: “Ótimo “, - Quando posso receber o produto ?. Isto é
raro acontecer. É preciso que você o provoque, você está lá para isso.
4 - Mostre ao cliente uma vantagem compensadora , um ponto superior que minimize a
objeção. TIPOS DE FECHAMENTOS:
Exemplo:
Cliente : “Mas se definirmos por este carro vamos ter que comprar todos estes Nem todos os clientes são iguais . Uns são mais diretos , outros mais inseguros e
acessórios“ outros ainda bastante duvidosos. Para tanto, use de sua habilidade para facilitar o
fechamento
Vendedor : “Sim , mas pense bem no conforto que os acessórios lhe trarão , além de , é
claro, valorizar seu bem “ FECHAMENTO DIRETO :
Lembre-se: a objeção começou com uma pergunta na cabeça do cliente: quando esta Quando o cliente não coloca nenhuma objeção, nem no produto e nem nas formas de
essa pergunta tiver sido respondida, pare! Caso contrário, outras perguntas poderão pagamentos etc.
surgir . Além disso, você pode tornar repetitivo ou, então, ficar muito entusiasmado com
a sua própria lógica. Volte aos benefícios o mais rápido possível. Continue sua FECHAMENTO ALTERNATIVO:
apresentação / demonstração ou o fechamento pode nunca ocorrer. É o tipo de fechamento onde você coloca para o cliente , duas possibilidades de
alternativas para fechar a venda, desde que em qualquer uma delas você fecha a
FECHAMENTO DA VENDA venda.
O QUE É O FECHAMENTO DA VENDA ?
Ex.: O Sr. prefere receber amanhã , ou segunda feira ?
É o momento, no diálogo transcorrido, em que o cliente aceita mentalmente a compra
do produto. Para o cliente já está instalada a “posse do produto “ . É o momento - A Sra. prefere pagar a vista ou faturado ?
também em que voce ficará sabendo se identificou ou satisfez as necessidades do - O Sr. prefere que o produto seja em 110 ou 220 volts
cliente.
- O produto vai ficar nesta sala ou .......?
Este é momento de muita positividade por parte do vendedor, tem que haver segurança
, firmeza e tranqüilidade. O vendedor (a) deve perceber em seu cliente sinais emitidos , FECHAMENTO PASSO A PASSO:
que traduzidos em palavras indicarão se o cliente está ou não preparado para comprar.
Esse tipo de fechamento é mais aplicado com pessoas que acham difícil tomar uma
Exemplos de sinais de compra que o cliente emite durante a entrevista de vendas. decisão . Para esse tipo de pessoa é mais fácil resolver pequenas coisas de cada vez .
Daí o sentido de ser passo a passo:
- “....Não sei se daria para pagar dessa forma...”
Exemplo:
- “...Qual o desconto que você pode fazer ....? “
 - O Sr. havia me dito que pagar a vista é pesado não é isso ?
- De fato , fica muito puxado .
- E se nós programarmos a primeira parcela para daqui a quinze dias, vai lhe facilitar ?
- A Sra., disse que tem muita dificuldade com o seu equipamento , pois ele não faz isso
, não é mesmo ?
Não existe esse ou aquele modelo de fechar a venda melhor. Existe sim, algumas
características do seu cliente , que se você perceber logo de início vão lhe facilitar o
trabalho do fechamento.
REGRAS PARA LIDAR COM REJEIÇÃO
●NÃO SE ABATA DIANTE DAS NEGATIVAS DO SEU CLIENTE . CONTINUE
TRABALHANDO
●NÃO ABSORVA AS REJEIÇÕES DO CLIENTE COMO CRÍTICAS PESSOAIS
●ESQUEÇA AS REJEIÇÕES NEGATIVAS PROVOCADAS PELO CLIENTE. NÃO LEVE
ESSAS PARA SEUS PRÓXIMOS CONTATOS
●NÃO LEVE AS FRUSTRAÇÕES DO DIA-A-DIA PARA CASA
●REVIGORE-SE COM AS REJEIÇÕES. TIRE LIÇÕES PARA MELHORAR SEU
DESEMPENHO. A REJEIÇÃO DO CLIENTE FORJA UMA PERSONALIDADE FORTE
NO PROFISSIONAL
●ACREDITE QUE INÚMEROS VENDEDORES DE SUCESSO TAMBÉM SUPERAM
COM DETERMINAÇÃO, O SENTIMENTO NEGATIVO DE OUVIR MUITOS NÃO ATÉ
OUVIR O ‘SIM’ DO SUCESSO.
Roteiro - Script
Um SCRIPT bem elaborado orienta o comportamento profissional de vendas durante a
chamada telefônica , dando-lhe maior segurança e capacidade ao argumentar sobre o
produto e vencer objeções .
A elaboração de um SCRIPT é fundamental para o desenvolvimento do trabalho de
TELEMARKETING.
1- Planejamento da chamada
- Antes de iniciar a ligação se pergunte:
- Sabe a quem chamar e quando ?
- Esta segura (o) do objetivo da chamada ?
- Sabe o que vai dizer depois de falar bom dia ?
A chamada deve ser planejada , tão cuidadosamente quanto se planeja uma
apresentação pessoal, para um bom planejamento da chamada, devemos ter em mente
os seguintes pontos básicos.
OBJETIVOS
Estabelecer os objetivos para cada chamada e anotá-los.
A QUEM CHAMAR
Para selecionar o mercado alvo de vendas, é preciso determinar quem se constitui em
cliente potencial.
Portanto a primeira coisa a ser feita é estabelecer um critério para qualificar o cliente.
QUANDO CHAMAR
Identificar os horários mais adequados para ligar.
O QUE DIZER
Após definir a quem chamar e quando, deve-se preparar bem o que vai dizer. Os
primeiros 30 segundos são fundamentais para que se obtenha sucesso.
COMO FAZER ABORDAGEM
1- CONTATO COM A PESSOA QUE TOMA DECISÕES
A- (nome ) por favor.
B- Se perguntarem quem fala, identifique-se com seu nome e o da sua empresa.
C - Se perguntarem o objetivo da chamada, resuma numa ou duas frases uma
vantagem geral e peça novamente para falar com a pessoa-chave.
OBS: Não forneça informações para outra pessoa.
2- SE NÃO SABE O NOME DA PESSOA CHAVE , SUGERIMOS
A- Eu gostaria de falar com a pessoa responsável por compras, você poderia me dizer
quem é ?
B- Poderia saber qual o cargo de........?
C- Se a pessoa não possui a informação. Com quem eu poderia falar, para obter a
informação ?
3- SE A PESSOA QUE VOCÊ PROCURA NÃO ESTÁ
A- Fixe uma hora apropriada para encontrá-la (agende / anote)
B- Qual seria a melhor hora para falar com essa pessoa ?
C- Ela se acha mais disponível pela manhã ou à tarde ? - São as características da primeira pergunta em questão
FRASES PARA CAPTAR A ATENÇÃO COM BASE EM : - Geram novos dados, ou necessidades que você desconhecia.
- Referência de uma terceira pessoa (indicação de um cliente) Exemplo de perguntas abertas:
- Material enviado pelo correio - “Qual foi a sua experiência com...”
- Promoção / lançamento da empresa que você trabalha - “Qual é a sua principal preocupação...”
- Anúncio publicidade veiculada - “O que lhe pareceu...”
- Um problema que a empresa do possível cliente possa ter solucionado, com um - “Qual a sua opinião com...”
produto / serviço que temos
- “Está satisfeito com...”
- Prestígio da empresa que você representa.
COMO FAZER O FECHAMENTO
- Contato anterior com o possível cliente.
Se você já demonstrou os benefícios, em função das necessidades do cliente, parta
Exemplo : para o fechamento da venda.
- No decorrer das duas últimas semanas , o Sr. recebeu...............onde nos referimos à Neste momento é oportuno observar o seguinte:
mala direta/boletim de produtos, etc.
1 - Tenha uma atitude positiva
- Provavelmente o Sr. já teve a oportunidade de ver o anúncio em........
2 - Faça perguntas
- "Se o Sr. leu (nome do material certamente observou...................”
3 - Solicite o pedido
- O Sr. pode me conceder alguns minutos , para eu explicar.........
Agora, alguns exemplos de frases que refletem uma atitude positiva:
Estas frases despertam a atenção do possível cliente e devem ser seguidas por outra
“Pelo que vimos, este equipamento atende plenamente suas necessidades.”
que gere mais interesse.
“Como vimos, essa forma de pagamento lhe ajuda...”
COMO IDENTIFICAR NECESSIDADES DE COMPRA
1- Pesquisa de Necessidades Lembre-se que as pessoas se comportam de forma diferente umas das outras. Por isso,
não se deve aplicar a mesma forma de solicitar o pedido a todas as pessoas. Portanto
Uma vez obtida a permissão para falar, faça uma afirmação simples e franca e passe use de sensibilidade para fechar a venda.
diretamente à primeira pergunta de identificação.
Algumas frases que podem lhe ajudar.
Exemplos: “Muito obrigado Senhor...”
-”Negócio fechado...”
“Poderia me informar mais sobre”...
-”Todos os pontos foram acertados, perfeito?”
“Antes de dizer-lhe o que podemos fazer...”
-“Quando posso mandar o equipamento?”
2- Identificando as Necessidades
-”O Senhor prefere pagar à vista ou em X parcelas?”
As perguntas são feitas para descobrir as necessidades do possível cliente, no que diz
respeito ao produto ou serviço em questão. COMO CONTORNAR AS OBJEÇÕES
Você precisa estar preparado para trabalhar com o cliente que não aceitam facilmente o
PERGUNTAS ABERTAS:
fechamento, mesmo que você tenha seguido corretamente todos os passos da venda.
- Conseguem a participação do cliente
 Existem situações em que o cliente resiste à compra por sentir “desvantagens “no
negócio, ou por “desconhecimento” do produto, outros ainda,” desconfiam” de algo que
pode estar relacionado ao produto, ao negócio, à empresa, etc.
Eis algumas frases, que bem colocadas podem amenizar a objeção levantada:
- “Posso perfeitamente entender a sua posição”
_ “Várias pessoas pensam do mesmo modo que o Senhor”
- “Quem não se preocupa com isso atualmente?”
Ao utilizar frases deste tipo, você estará:
1. – “Dando um tempo” para que seu cliente e voce se acalmem.
2. - Esclarecendo melhor as dúvidas que ainda teimam em perdurar
3. - Demonstrando que quer ajudá-lo.
Portanto não se irrite e nem perca o controle da situação. Lembre-se da técnica, que é
sempre eficaz:
- Ouça
- Pergunte
- Entenda
- Dê a solução

Regras para um Bom Atendimento

1. QUANDO ATENDER AO TELEFONE IDENTIFIQUE CLARAMENTE A SUA
EMPRESA
2. SAIBA ESCUTAR : ANOTE O NOME DE SEU INTERLOCUTOR E ANOTE OS
PONTOS CHAVE DA CONVERSA
3. FALE CLARAMENTE , USANDO SUA VOZ NATURAL
4. IDENTIFIQUE O ÂNIMO DE QUEM ESTÁ FALANDO: SE O CLIENTE ESTIVER
NERVOSO (A) NÃO REVIDE
5. DÊ UM TOQUE PESSOAL À CONVERSA: TRATE A PESSOA COM QUEM ESTÁ
FALANDO PELO NOME
6. USE PALAVRAS MÁGICAS COMO: “POR FAVOR “ “DESCULPE “ “OBRIGADO “
7. AS LIGAÇÕES COMERCIAIS DEVEM TERMINAR COM PALAVRAS DE
AGRADECIMENTO
8. NUNCA DESLIGUE O TELEFONE ANTES DO SEU CLIENTE
9. QUANDO ATENDER AO TELEFONE EM SUA EMPRESA , LEMBRE-SE QUE VOCÊ
É A EMPRESA PARA A PESSOA QUE ESTÁ DO OUTRO LADO DA LINHA.
10. PELO TELEFONE A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA.