FLUXO DE ATENDIMENTO

AO CLIENTE
Sua empresa presta atendimento
telefônico ao cliente?

NÃO SIM

É importantíssimo que clientes e consumidores Divulgue no topo do seu site, em materiais

consigam falar com a sua empresa por telefone.
DICA: Forneça pelo menos um número fixo (ou móvel)
para atendimento. E divulgue-o!
impressos, em embalagens ou rótulos o número
de telefone.
DICA: um número 0800 agrega valor a sua marca, dá
mais credibilidade e demonstra mais disponibilidade de
atendimento. Veja aqui os benefícios de um 0800.

Você sabia?
89% dos consumidores NÃO
dispensam o atendimento telefônico
humano, principalmente no processo
O telefone está tocando!
de compra, suporte e pós-venda. Quem vai atender?
Fonte: IDC e LogMein.

Funcionário disponível no momento Atendente

Como responsável pelo atendimento
Há riscos consideráveis em NÃO ter responsáveis pelo
telefônico, ele (a) deve:
atendimento da sua empresa:
1 – Recepcionar ligações em nome da empresa.
1 – Quem atender pode não ter o treinamento
2 - Coletar informações.
necessário para recepcionar o cliente ou resolver
3 - Registrar em sistema tudo o que foi
problemas.
conversado.
2 – O atendimento pode demorar e/ou causar filas de 4 - Resolver solicitações ou problemas.
espera. 3 - Seguir com as tratativas internas se
necessário.
DICA: Invista no treinamento dos
funcionários ou terceirize o atendimento telefônico do seu DICA: A terceirização do atendimento pode
negócio. ser uma opção viável financeiramente para PMEs. Saiba
mais.

NÃO Atendimento concluído?

Caso 1
O atendente deve analisar a solicitação ou problema, consultar sua equipe
e concluir o atendimento, de preferência com o cliente em linha.
SIM
Se a ligação precisou ser encerrada, o atendente deve retornar o contato com
o cliente, por e-mail ou telefone, formalizando a conclusão do atendimento.

Caso 2
Se não for possível concluir o atendimento, o atendente deve abrir um
chamado internamente e direcionar a solicitação ao setor ou profissional
responsável.

Caso a ligação tenha sido encerrada, o cliente deverá ser informado por e-
mail ou telefone sobre o andamento do chamado.

 DICA: atente-se para não ultrapassar o TMA (tempo médio de atendimento).

Situação resolvida pelo atendedente?

NÃO SIM

A equipe especialista deve solucionar o Aplique uma pesquisa de satisfação ao cliente

caso, o mais rápido possível. Logo após, deve
retornar o contato com o cliente,
por e-mail ou telefone, formalizando a conclusão do
chamando.
DICA: atente-se para não estourar o SLA
(Acordo de Nível de Serviço).
Há várias formas de aplicar uma pesquisa de satisfação, por
exemplo:
1 - Envie um SMS com direito à resposta gratuita ou um e-mail, ou
2 - Faça uma ligação após dois ou três dias...
Lembre-se de registrar em sistema, novamente, todas as informações
coletadas para futuramente usá-las a favor do seu
negócio, seja para fidelizar o cliente ou estimular uma recompra.

DICA: Veja aqui Como aplicar uma pesquisa de satisfação e saiba mais sobre
Como fidelizar clientes e engajá-los com sua marca (clique aqui).

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