CAMPANHAS DE

SERVIÇOS ATIVOS
E SERVIÇOS
REATIVOS

UFCD 9218
Conteúdos
Características dos produtos e serviços
o Identificação e caracterização dos
produtos e serviços específicos de
uma campanha
o Vantagens e benefícios
o Características dos produtos e
serviços
o Condições e valores para o cliente
Conteúdos
Momentos do atendimento
o Acolhimento, de forma a ser
dinâmico, simpático e disponível
o Enquadramento, de forma inteirar o
cliente do motivo do contacto
o Apresentação da solução, de forma a
atender corretamente o cliente
o Fecho do contacto
Conteúdos

Sistemas e aplicações
o Importância da navegação
aplicacional durante o atendimento
o Acede à aplicação correta para
executar a ação do pedido
o Interpretação das aplicações
utilizadas durante o atendimento
Conteúdos

Regras e procedimentos
o Adequação da ação à resolução - atua
em conformidade com os
procedimentos definidos
o Consulta a aplicação ou BD correta /
histórico do cliente
o Registo dos contactos / tipificação
Introdução

Na História recente, a Revolução Industrial provocou uma

mudança radical no mundo empresarial, levando à
criação de grandes empresas industriais, com sofisticados
métodos produtivos e de organização do trabalho.

Deste modo, as empresas criadas pela Revolução

industrial preocupavam-se em produzir rápida e
eficientemente, dado que existiam mercados imensos
para satisfazer e a diversidade de novos produtos que as
tecnologias permitiam que se produzisse.
Introdução

Simultaneamente, foram surgindo muitas soluções

novas na área dos Serviços, como Bancos,
Seguradoras e serviços de apoio à indústria.
Assim se expandiram os mercados e a atividade
empresarial na primeira metade do século XX.
Porém, se no início da era industrial o escoamento
da produção era fácil, tudo ficou mais difícil quando
os mercados começaram a ficar saturados.
Introdução

Os stocks acumularam-se e as muitas dificuldades na

venda provocaram o surgimento de agressivas
técnicas de vendas, formando vendedores
habilidosos que tentavam conseguir o escoamento
da oferta perante a resistência de uma procura já
desejosa de novas soluções e farta das pressões da
publicidade.
Introdução

Gradualmente, as empresas foram tomando

consciência de que se tornava necessário inverter a
abordagem à atividade produtiva.
Ou seja, investigar as necessidades do mercado para
produzir de acordo com as informações encontradas,
ao invés de produzir aquilo que se podia produzir
eficiente e rapidamente e tentar depois vender com
persuasão, “esmagando” habilmente as objeções do
cliente.
Introdução

Desta mudança de paradigma nasceu o Marketing, o

qual marca a atividade empresarial na segunda
metade do século XX.

O Marketing encontra a justificação para a sua

existência na grande diversidade de necessidades e
desejos do ser humano.
Introdução

Uma necessidade nasce de um sentimento de carência:

as pessoas têm fome ou sede e precisam de comer ou
beber, têm frio e necessitam de roupa para se cobrirem,
têm vontade de saber e precisam de livros e escolas.

O estudo das necessidades é bastante complexo, pois

elas variam consoante as pessoas e os seus níveis
culturais, os países, as épocas, etc..

Uma abordagem interessante relativamente à análise

das necessidades foi feita pelo psicólogo norte-
americano Abraham Maslow que as dividiu em 3
grandes níveis: Individuais, Sociais e Espirituais.
Introdução

Finalmente, no terceiro patamar encontram-se

as necessidades de conhecimento e saber, bem
como as de auto realização individual.

O segundo patamar refere-se às necessidades de integração num

grupo social; o sentimento de pertença ao grupo e as trocas
afetivas com outros elementos do grupo representam um
primeiro nível, encontrando-se num segundo nível as de
reconhecimento pelo grupo do papel e valor individuais.

A representação em pirâmide pretende significar que à medida

que as necessidades se vão sofisticando, menos pessoas as
possuem. Assim, num primeiro patamar temos as necessidades
Individuais, que praticamente todos possuem e que são as
fisiológicas (fome, sede, frio, calor, etc.) e as de segurança.
Introdução

• As necessidades humanas estão em constante evolução, pois a

tecnologia permite-nos hoje soluções antes consideradas utópicas.

• Assim, as necessidades de comunicação, por exemplo, venderam

telégrafos no passado e atualmente são comercializados telemóveis
que nos permitem fazer uma série de processos que seriam
impensáveis no passado.

• As necessidades vão-se transformando, criando impulso para a

investigação tecnológica e simultaneamente evoluindo com ela.
Características
dos produtos e
serviços

Identificação e caracterização dos

produtos e serviços específicos de
uma campanha
Uma sociedade de consumo é uma sociedade que pratica o
consumismo, ou seja, que incentiva a aquisição contínua de bens e
serviços efémeros como forma de sustentar a produção e o
crescimento económico.
O consumo exacerbado é algo "comum" em nossa sociedade
contemporânea e está ligado ao capitalismo e à política neoliberal
vigente. Consumismo é o ato de consumir produtos ou serviços
desenfreadamente, ou seja, sem controle, sem limites e, muitas
vezes, sem consciência.
Há várias discussões a respeito do tema, entre elas o tipo de papel
que a propaganda e publicidade exercem nas pessoas induzindo-as ao
consumo.
Muitas vezes as pessoas consumistas são induzidas a consumir
determinado produto sem necessitar do mesmo, apenas pela
propaganda ou pela publicidade que há sobre o produto.
O consumismo tem a ver com a alienação do homem, e não é um
fruto do capitalismo. Há exemplos antigos de consumismo.
Uma vez que o homem não tenha consciência de seu papel no mundo
e se entregue ao hedonismo ao epicurismo, dá-se lugar às atitudes
que o afastam do que seria o ideal para o bem comum.
A publicidade persegue-nos em toda parte, e muitas vezes não nos
damos conta disso. Está nas ruas, nas fachadas dos prédios e nas
vitrinas.
Também chama a nossa atenção em bancos, escritórios, hospitais,
restaurantes, cinema e outros lugares públicos. Em casa, basta abrir o
jornal, ligar o rádio ou a televisão.
Muitas vezes, ela vem pelo correio: são as ofertas e propagandas que
nos enviam os supermercados e as empresas, recomendando seus
produtos e serviços.
Mas existe um tipo de publicidade que nos atinge, fazendo de nós
mesmos os veículos de divulgação da marca. Sem perceber, fazemos
publicidade gratuitamente ao usar roupas, sapatos, bolsas e outros
objetos com etiquetas visíveis.
É realmente muito difícil não ser afetado por essa publicidade maciça,
que se incorporou a todos os aspetos de nossa vida e nos emite
mensagens o tempo todo, de forma direta ou velada.
Propaganda e publicidade são dois termos que geralmente se
confundem. A propaganda diz respeito à divulgação de ideias, e pode
ter conteúdo político, religioso ou social.
Em geral visa orientar os cidadãos a respeito de questões de interesse
público, como campanhas de saúde, trânsito, higiene e até programas
políticos.
Já a publicidade é uma mensagem de interesse comercial – visa
apresentar vantagens de um determinado produto de forma a
convencer o público da necessidade de adquiri-lo.
A publicidade é um meio eficiente para tornar o produto conhecido e
prestar informações para ajudar o consumidor a fazer uma escolha e
até a aprender a consumir melhor.
O problema é que, em vez de fornecer informações para um consumo
racional e consciente, as mensagens publicitárias exploram pontos
vulneráveis do público para convencê-lo de que o produto é
realmente necessário.
Para definir o mercado-alvo e interpretar as necessidades do seu
segmento de mercado é importante conhecer o seu público-alvo é
essencial para o sucesso da implementação da estratégia pretendida,
o possível cliente precisa de criar interesse pela marca.
Segmentação e Posicionamento

A Segmentação de Mercado, envolve a identificação de clientes ou de grupos deles,

que tenham características semelhantes. A segmentação pode ser efetuada por
hábitos, necessidades ou desejos comuns. Essa base será importante para definir uma
estratégia diferenciada ou não para cada grupo.

Já no Posicionamento, a empresa irá definir como estabelecer e comunicar os

benefícios e atributos do produto ao mercado alvo. Neste caso, a empresa poderá
escolher, por exemplo, uma posição de nicho, de seguidor ou de líder. O
posicionamento da marca define a identidade da mesma e como pode diferenciar-se
dos seus concorrentes.
Bases e processo de segmentação

• Identificação dos fundamentos da segmentação do mercado;

• Identificação dos critérios de segmentação de mercado e a sua associação a

domínios de utilização e oportunidade;

• Avaliação das qualidades e defeitos dos critérios de segmentação;

• Identificação dos métodos de divisão do mercado;

• Identificação dos passos para a segmentação de um mercado;

• Identificação dos fatores de determinação da dimensão e valor do mercado;

Bases e processo de segmentação

• Identificação de estratégias genéricas de adequação da oferta aos mercados

Posicionamento e escolha de segmentos-alvo (targeting);

• Fundamentação do conceito de posicionamento e caracterização do seu âmbito e

perspetivas complementares;

• Identificação crítica das etapas e da metodologia de construção do posicionamento;

• Identificação de eixos e fatores de diferenciação e das características de um atributo

diferenciador;
Bases e processo de segmentação

• Fundamentação das qualidades e dos erros de um posicionamento;

• Identificação de alternativas estratégicas de cobertura do mercado.

Um dos processos de marketing mais complexos e importantes é a

pesquisa de mercado, é capaz de sistematizar informações sobre o que a
sua empresa pode ou não fazer e revelar diversas oportunidades.
De maneira geral, a pesquisa de mercado é realizada em três etapas:

• Recolha e registo de informações;

• Classificação dos dados em categorias relevantes;

• Análise objetiva das categorias.

Durante esse processo, essas etapas são realizadas para captar

informações sobre fatores internos e externos, capazes de interferir no
alcance das metas da empresa.
Vantagens e
benefícios

Características dos
produtos e serviços
Um bom anúncio é uma mensagem idealizada para promover um
produto, um serviço ou uma ideia.
As pessoas entram em contacto com muitos tipos de publicidade
impressa nos jornais e revistas.
Posters publicitários aparecem espalhados pela cidade, letreiros
luminosos em néon aparecem nas fachadas. Outdoors nas ruas e
estradas.
O objetivo da maior parte da publicidade é vender produtos ou serviços.

Pequenas e grandes empresas também utilizam a publicidade para criar

uma "imagem" positiva perante o público. Elas desejam que o nome da
firma seja reconhecido e respeitado pelos produtos que a firma faz ou
pelos serviços que fornece e em muitas empresas o volume de vendas
depende da publicidade feita.

A boa publicidade é idealizada para informar, influenciar ou persuadir as

pessoas. Ao assinar um anúncio, o anunciante torna-se responsável pelo
que está dito. Para ser eficiente, um anúncio deve primeiro atrair a
atenção e ganhar o interesse das pessoas. Em seguida, deve fornecer
razões para se comprar o produto ou usar o serviço anunciado.
O objetivo da maior parte da publicidade é vender produtos ou serviços.

Pequenas e grandes empresas também utilizam a publicidade para criar

uma "imagem" positiva perante o público. Elas desejam que o nome da
firma seja reconhecido e respeitado pelos produtos que a firma faz ou
pelos serviços que fornece e em muitas empresas o volume de vendas
depende da publicidade feita.

A boa publicidade é idealizada para informar, influenciar ou persuadir as

pessoas. Ao assinar um anúncio, o anunciante torna-se responsável pelo
que está dito. Para ser eficiente, um anúncio deve primeiro atrair a
atenção e ganhar o interesse das pessoas. Em seguida, deve fornecer
razões para se comprar o produto ou usar o serviço anunciado.
O objetivo da maior parte da publicidade é vender produtos ou serviços.

Pequenas e grandes empresas também utilizam a publicidade para criar

uma "imagem" positiva perante o público. Elas desejam que o nome da
firma seja reconhecido e respeitado pelos produtos que a firma faz ou
pelos serviços que fornece e em muitas empresas o volume de vendas
depende da publicidade feita.

A boa publicidade é idealizada para informar, influenciar ou persuadir as

pessoas. Ao assinar um anúncio, o anunciante torna-se responsável pelo
que está dito. Para ser eficiente, um anúncio deve primeiro atrair a
atenção e ganhar o interesse das pessoas. Em seguida, deve fornecer
razões para se comprar o produto ou usar o serviço anunciado.
Produto é algo que pode ser oferecido no mercado para satisfazer
um desejo ou uma necessidade, dos consumidores. Contudo, um
produto é muito mais do que um objeto físico, é o pacote completo
de benefícios percecionado pelo consumidor.

É a soma de todos os atributos físicos, psicológicos, simbólicos e de

serviço. Inclui toda a atividade relativa ao produto em si, tais como
formato, design, embalagem, qualidade, padronização e outras
características específicas.
Classificação do produto ou serviço:

Tangível - É o produto ou serviço em si, físico.

Genérico - É a utilidade ou benefício que o produto ou serviço

oferece (com uma caneta posso escrever com um telemóvel posso
comunicar).

Ampliado - É algo inerente ao próprio produto ou serviço, como

uma garantia, formação.
Classificação do produto ou serviço:

Duráveis - São bens tangíveis que duram vários anos de uso, como a
casa, o carro.

Não duráveis - São bens tangíveis que duram pouco tempo de uso,
como alimentos, produtos descartáveis.

Serviços - São bens intangíveis, procurados pelos consumidores,

como escolas, bancos, hospitais.
Os bens classificam-se de acordo com o hábito de compra do
consumidor:

Bens de conveniência
O consumidor emprega baixo esforço na sua procura e aquisição,
como pão, leite, jornais.

Bens de compra comparada

Antes de adquirir, o consumidor faz comparações de preço,
qualidade, como no caso da compra de um automóvel ou de um
eletrodoméstico.
Os bens classificam-se de acordo com o hábito de compra do consumidor:

Bens de conveniência
O consumidor emprega baixo esforço na sua procura e aquisição, como pão,
leite, jornais.

Bens de compra comparada

Antes de adquirir, o consumidor faz comparações de preço, qualidade, como no
caso da compra de um automóvel ou de um eletrodoméstico.

Bens de uso especial

O consumidor emprega maior tempo de pesquisa. Há um esforço especial de
aquisição, como é o caso das jóias raras, arte, artigos importados.
O posicionamento dos serviços é útil no estabelecimento de uma
imagem de novos serviços, assim como na manutenção e
reposicionamento dos serviços existentes.

Uma posição indica o lugar ocupado por um produto/serviço num

dado mercado e que a grande importância do posicionamento
deriva da sua natureza integrativa, isto é, tudo aquilo que a empresa
faz que provoca impacto na perceção do cliente deve ser desenhado
para desenvolver a posição desejada.
Devido à natureza dos serviços, o seu posicionamento é
afetado por mais fatores do que a publicidade e a
promoção.

Todas as dimensões da qualidade de serviço, pessoas,

processo e evidência física do serviço podem ser usadas
para reforçar a estratégia de posicionamento.
Em suma, o posicionamento não significa relacionar a Quota de
Mercado da instituição com a dos seus concorrentes diretos, ou
definir como os produtos dessa instituição correspondem às
necessidades do mercado.
O posicionamento tem sim a ver com a imagem e nível de serviço
que uma empresa pretende transmitir e assegurar para os seus
atuais e potenciais clientes.
Idealmente, a imagem que se pretende transmitir é algo que tenha
significado para os clientes actuais e potenciais, que seja distinta do
posicionamento adotado pelos concorrentes e que reforce a
capacidade dos produtos e serviços oferecidos para satisfazerem as
necessidades detetadas.
Na compreensão da importância das empresas terem um plano de
marketing ou uma campanha, pois este é como um instrumento
central para dirigir e coordenar o esforço de marketing. O plano
opera em dois níveis: estratégico e tático.

O plano de marketing estratégico estabelece os mercados-alvo e

apresenta a proposta de valor da empresa, com base na análise das
melhores oportunidades de mercado.

O plano de marketing tático especifica as táticas de marketing,

incluindo os recursos do produto, preços, comunicação,
merchandising, canais de distribuição e serviços.
Assim, torna-se necessário:

Conhecer bem o cliente

Para ir ao encontro dos desejos/necessidades do cliente, a cada momento, é preciso

conhecê-lo. Todos os detalhes sobre as suas preferências são importantes e para isso é
fundamental conseguir identificá-lo em todos os pontos de contacto com a empresa, nos
diversos canais.

Tecnologias como o CRM, nas versões mais modernas deste tipo de ferramentas, são
fundamentais para chegar a esta informação, mas não só. Também é importante ouvir os
colaboradores que estão na interação direta com o cliente e o próprio cliente.
Assim, torna-se necessário:

Identificar valor

Conhecendo bem os clientes torna-se mais fácil perceber os que estão mais próximos dos
argumentos da marca e explorar mais a informação disponível para promover interações mais
personalizadas.

Todos os estudos mostram que o custo de manter um cliente é significativamente inferior ao custo
de angariar novos. Com isto em mente, vale a pena apostar em ofertas diferenciadas e estratégias
cuidadas para agradar a quem demonstra afinidade com a marca.

É entre os clientes fiéis que surgem os adeptos das marcas, que podem transformar-se em
verdadeiros embaixadores.
Assim, torna-se necessário:

Gerar confiança e segurança

Fornecer informação clara sobre os produtos e serviços comercializados, uma comunicação clara e
nos momentos certos, manter políticas de preços facilmente identificáveis, garantindo que a oferta
chega ao destino através de plataformas seguras, é fundamental para deixar o cliente à vontade.

Para quem vende online estão hoje disponíveis várias ferramentas que permitem dar informação
em tempo real, ou perto disso, sobre o percurso de uma encomenda feita à distância até chegar ao
cliente, um instrumento que ajuda a promover transparência e confiança.
Assim, torna-se necessário:

Promover uma experiência de cliente único

Conhecer o cliente para adequar a oferta às suas preferências e maximizar oportunidades de vendas é
uma boa estratégia de fidelização, mas o esforço deve ter peso e medida. As ferramentas de marketing
digital, aliadas ao CRM, abrem a oportunidade de comunicar com o cliente a cada momento, mas
convém deixar espaço a quem compra para tomar decisões sem se sentir pressionado.

Garantir que a experiência de compra ou noutro tipo de interações é agradável, simples e eficiente
também é fundamental e mais uma vez a tecnologia tem um papel importante a este nível. A
usabilidade das plataformas online deve ser uma prioridade, tal como a integração de canais de
contacto, para garantir a melhor gestão de queixas, reclamações, ou simples interações.
Assim, torna-se necessário:

Cultura empresarial tem de acompanhar estratégia

Para desenvolver uma estratégia que adapte os produtos e os serviços da empresa aos
desejos e necessidades do cliente, e não o oposto, é necessário que toda a organização
esteja orientada nesse sentido.

Das vendas ao suporte ao cliente, passando pela gestão de topo, deve ser claro que
monitorizar sempre as interações com o cliente, os resultados de campanhas e as
opiniões de quem usufrui dos produtos e serviços comercializados pela empresa é uma
prioridade.
Assim, torna-se necessário:

Cultura empresarial tem de acompanhar estratégia

Saber ouvir os clientes é fundamental para o sucesso de um negócio e para

promover a fidelização.

Implica integrar essas opiniões nas próximas decisões de negócio e usar as

ferramentas certas para auscultar opinião, ou em vez de cativar quem está perto
da empresa para ter um papel central na melhoria da oferta fará o contrário.
Condições e
valores para o
cliente
Devem ser considerados cinco fatores ao estabelecer o orçamento
para qualquer campanha para o cliente:

Estágio no ciclo de vida do produto

Novos produtos geralmente recebem grandes orçamentos a fim de
desenvolver a consciencialização e fazer com que sejam
experimentados pelo consumidor.
As marcas estabelecidas normalmente mantêm-se com orçamentos
mais baixos em relação às vendas.
Participação de mercado e base de consumidores
Marcas com grande participação de mercado geralmente exigem
menos gastos com publicidade, em termo de percentagem sobre as
vendas, para manter sua participação. Melhorar a participação,
aumentando o tamanho do mercado requer despesas maiores com
publicidade.
Numa estimativa de custo por meio do impacto provocado no
público, é mais barato atingir consumidores de uma marca
amplamente utilizada que consumidores de marcas com pequena
participação no mercado.
Concorrência e saturação da comunicação
Num mercado com muitos concorrentes e altos gastos com
publicidade, uma marca necessita anunciar maciçamente para ser
conhecida. Mesmo a saturação de anúncios não diretamente
concorrentes da marca cria a necessidade de mais investimento em
publicidade.
Frequência da publicidade
O número de repetições necessárias para passar a mensagem aos
consumidores exerce um impacto significativo sobre o orçamento
para publicidade.

Grau de substituição do produto

Marcas que se encontram na categoria commodities (cigarros,
cervejas, refrigerantes) exigem publicidade maciça para estabelecer
uma imagem diferenciada. A publicidade também é importante
quando a marca oferece benefícios ou características exclusivas.
O valor ou o preço é a segunda variável que os Marketeers usam para
desenvolver uma campanha ou mesmo um Plano de Marketing.
Alguns estudiosos acreditam que 14% dos consumidores decidem as
suas compras com base exclusivamente no preço.
O preço reflete não apenas o valor monetário de um produto, mas o
próprio valor intrínseco percebido pelo consumidor, que envolve todo
o seu esforço para o adquirir, ou seja, o preço engloba custos
indiretos como os de manutenção, a energia física, o tempo, e mesmo
a questão emocional.
Preço introdução - O preço é aplicado dependendo da sua qualidade. Caso
o produto seja inovador é possível aplicar um preço mais elevado.

Preço de crescimento - O preço é adequado conforme o aumento das

vendas e das margens de lucro

Preço de maturidade - Avaliar o estímulo de consumo lembrando que o

preço alto inibe a procura e que o preço baixo desprestigia o produto.

Preço de declínio - Utilizar uma política de preço que permita, dentro do

possível, manter o produto com lucros razoáveis.
Uma oferta de marketing só alcançará êxito se proporcionar valor ao
seu mercado-alvo.
O cliente recebe benefícios e assume custos, por isso definimos valor
como a razão entre tudo aquilo que o cliente recebe e tudo o que
sacrifica ao fechar um acordo.
É muito mais complexo do que uma simples troca comercial. Os
benefícios incluem benefícios funcionais e emocionais, os custos
incluem custos monetários, de tempo, de energia e psicológicos.
O cliente opta entre diferentes ofertas de valor, e escolherá sempre
aquela que lhe oferecer a melhor relação custo/benefício.

O profissional de marketing deve aumentar o valor da oferta para o

cliente com diversas estratégias: Aumento de benefícios, Redução de
custos, Aumento de benefícios e redução de custos, Aumento de
benefícios em proporção maior do que o aumento de custos, Redução
de benefícios em proporção menor do que redução de custos.
Investir na Comunicação e Marketing é hoje em dia fundamental para
alavancar a organização para outras dimensões, tem como objetivos
primordiais os seguintes pontos:
• Divulgar produtos;
• Fidelizar clientes à marca;
• Acompanhar e auxiliar no pedido de suporte;
• Identificar as suas necessidades;
• Relacionar-se com os seus stakeholders.
A Comunicação e o Marketing auxiliam na definição de como uma
empresa pode atingir seus objetivos e metas e como vai se relacionar
com o mercado.

O Marketing one-to-one consiste em estabelecer uma relação

personalizada com o cliente, de forma a adequar, da melhor forma
possível, os produtos e serviços às suas necessidades.
Esta relação personalizada tornou-se mesmo num trunfo para muitas
empresas, funcionando como um dos seus fatores diferenciadores.

Como existe muita oferta os consumidores são mais exigentes,

podendo-a comparar facilmente na Internet, exigindo uma qualidade
superior do produto ou serviço, podendo obter uma maior satisfação,
que vá de encontro às suas necessidades, interesses e gostos.
Já do ponto vista das empresas, estas terão de interagir de uma forma
mais personalizada com os consumidores, produzindo uma oferta
ainda mais individualizada, procurando uma relação mais próxima e
profunda.

Surgem assim novos desafios, para as empresas poderem criar novas

estratégias de marketing de forma a atingir os seus objetivos neste
mundo globalizado e ligado por rede.
O Preço é a quantia monetária cobrada na aquisição de um bem ou
serviço, e serve como medida de avaliação entre diferentes
alternativas de produtos, quer como forma de inferir acerca da sua
qualidade.
A definição do preço de um produto deve ter em conta o valor criado
para o consumidor.
No entanto, há empresas que produzem produtos com qualidade,
mas com pouco valor para o cliente, lógica essa que está por trás da
definição de preços baseados nos custos (Cost-based pricing).
As formas comuns de definição de preços segundo este método são:

• Preço custo-mais (Cost-plus pricing): o preço é estabelecido

acrescentando, aos custos de produção, uma margem de lucro fixa,
ou uma percentagem desses mesmos custos;
As formas comuns de definição de preços segundo este método são:

• Preço mark-up (Mark-up pricing): consiste no cálculo do preço do

produto através de uma percentagem sobre os custos ou sobre o
preço de venda, que permita fazer face aos custos correntes
(overhead costs) e atingir determinada taxa de retorno, pré-definida
pela empresa;
As formas comuns de definição de preços segundo este método são:

• Preço baseado no valor (value-based pricing): reverte o processo de

definição de preço através dos custos, centrando-a no cliente, tem
em conta a sua perceção de valor, distingue-se entre:
• Preço pelo justo valor (Good-value pricing): consiste em oferecer a
"combinação essencial" de qualidade ao seu produto a um preço justo, o
que envolve estabelecer preços "razoavelmente baixos", mas ainda assim,
com elevada qualidade, o que pode envolver a introdução de versões
menos caras de produtos já estabelecidos no mercado ou redesenhar o
produto no sentido de oferecer maior qualidade pelo mesmo preço ou a
mesma qualidade a um preço inferior;
As formas comuns de definição de preços segundo este método são:

• Preço pelo valor acrescentado (Value-added pricing): a empresa acrescenta

valor à sua oferta de mercado, diferenciando o seu produto, proporcionado
um retorno do investimento "adequado", justificando a opção pelo produto,
com o objetivo de evitar uma guerra de preços entre empresas
concorrentes.
Estabelecer o valor ou o preço deverá ter em conta, também, o ciclo
de vida do produto. Na fase do lançamento de um produto no
mercado, particularmente no que diz respeito a ofertas inovadoras, a
empresa pode escolher entre duas estratégias:
• Preço de desnatação do mercado (Market-skimming pricing): a
empresa, quando lança um novo produto, estabelece, inicialmente,
preços elevados no sentido de tirar partido de segmentos do
mercado mais propensos a novos produtos ou cujo poder de compra
faça destes menos sensíveis ao preço, de forma a recuperar os
custos de desenvolvimento;
• Preço de penetração no mercado (Market-penetration pricing):
consiste em estabelecer um preço baixo para um novo produto,
abaixo do preço dos produtos concorrentes, de forma a atrair o
maior número de clientes no menor espaço de tempo possível,
tirando partido de economias de escala e da capacidade produtiva
da empresa.
No entanto, a opção por estabelecer o preço quando este integra um
conjunto de produtos pode levar a empresa a optar por entre várias
estratégias de definição de preço, visando a maximização dos lucros
do seu mix, tais como:
• Preço da linha de produtos (Product line pricing): ao invés de definir
o preço "produto-a-produto", a opção pode passar por estabelecer
ou ajustar o preço do conjunto de ofertas que constituem a sua
linha de produtos (product line), tendo em conta as suas diferenças
ao nível de custos, a avaliação dos consumidores e preços
concorrentes;
• Preço do produto cativo (Captive-product pricing): o preço do
produto básico é baixo, enquanto que o preço de produtos
necessários ao seu funcionamento ou para a melhoria do seu
desempenho são elevados;
• Preço em duas partes (Two-part pricing): no caso dos serviços, o seu
preço pode ser dividido numa parte fixa e noutra variável,
consoante a frequência da sua utilização. O montante fixo deve ser
baixo o suficiente para incentivar a compra, sendo que o lucro
advém das taxas de utilização;
• Preço pelo conjunto (Product-bundle pricing): consiste em combinar
vários produtos e colocar este conjunto no mercado a um preço
reduzido, juntando dois ou mais produtos, habitualmente
complementares, e estabelecer um preço único, frequentemente
mais baixo do que o preço a ser cobrado caso esses produtos fossem
adquiridos individualmente.
Momentos do
atendimento

Acolhimento, de
forma a ser dinâmico,
simpático e disponível
• O que é então atender? Consultado o dicionário:

1. Prestar atenção a.
2. Ter em consideração.
3. Cuidar de.
4. Deferir.
5. Estar com atenção.
As etapas do bom atendimento são
normalmente divididas nas seguintes fases:
• Etapa 1 - Receção do cliente: Desenvolvimento de confiança;
• Etapa 2 - Prestação do serviço solicitado: Identificação das
necessidades;
• Etapa 3 - Tratamento das objeções ou tratamento das reclamações:
Fase da argumentação, fase do fecho da venda, conclusão da
prestação do serviço;
• Etapa 4 – Despedida: Fase de satisfação e da avaliação, início da
fidelização.
No atendimento direto ao público não devemos improvisar, mas
antes prever com antecedência com que tipo de circunstâncias nos
iremos deparar.
A improvisação com um cliente que chega pode fazer-nos perder
credibilidade.
É fundamental também cuidar do quadro ou contexto, bem como do
local, onde será feito o atendimento.
Passos a seguir no acolhimento ao cliente:
• Saúde os clientes, dando a entender que está interessado(a) na
pessoa que irá atender.
• Tenha em atenção o seu tom de voz, a linguagem verbal e linguagem
não-verbal. O tom de voz suscetível de conduzir ao sucesso na
relação com o cliente deverá conter as seguintes características: ser
jovial, agradável, percetível, controlado, calmo, direto e natural.
Passos a seguir no acolhimento ao cliente:
• Interrompa aquilo que estiver a fazer quando o cliente chegar;
cumprimente-o, sorria; ofereça-lhe os seus serviços imediatamente.
Se a tarefa não puder ser interrompida, contacte com o cliente com
o olhar e indique-lhe que em breve lhe dará a atenção necessária.
Seja discreto(a), pois num excesso de familiaridade poderá dar mais
atenção do que aquela que realmente é necessária.
Passos a seguir no acolhimento ao cliente:
• Trate o cliente pelo seu nome, tendo o cuidado de tratar pelo nome
próprio as pessoas mais jovens e as mais séniores com o respectivo (“Sr.
(a)”.
• No caso em que se torna evidente que a pessoa valoriza a questão dos
títulos profissionais, (Sr. Dr., Sr. Engenheiro, Sr. Professor), fazer então uso
dos mesmos, pois assim essa pessoa sentir-se-á reconhecida e valorizada.
• Em termos de linguagem não-verbal, o ar descontraído e controlado
revela que está preparado(a); o sorriso natural e agradável indica
segurança em si próprio(a);
Passos a seguir no acolhimento ao cliente:
• Manter o contacto visual com o cliente ao falar e ao prestar atenção
é sinal que dá importância à pessoa; os movimentos deliberados e
controlados comunicam controlo e satisfação. O sorriso é o melhor
elemento para expressar cordialidade e que é muito necessário no
primeiro contacto, principalmente se a pessoa que chegou é um
desconhecido.
Passos a seguir no acolhimento ao cliente:
• Averigue tudo o que o cliente precisa fazendo-lhe as perguntas
necessárias e certifique-se de que ele compreendeu tudo. Deve ouvir e
recordar os sentimentos, factos e as preocupações que o cliente exprime.
Aqui é deveras importante a prática da escuta ativa, que se poderá
resumir nos seguintes cinco passos:
• Não fale
• Evite distrair-se
• Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz
• Tenha em conta o significado “real” da mensagem
• Dê feedback ao seu interlocutor fazendo um pequeno resumo ou apanhado de
tudo o que foi exposto.
Princípios básicos de acolhimento ao cliente:

Cortesia

No atendimento, a cortesia tem uma função especial e facilita o estabelecimento

de um clima favorável. A cortesia se revela nos detalhes, no modo de falar, nos
gestos e na atenção contínua que demonstra interesse e boa vontade.

É o conjunto de fatores que torna uma pessoa cortês, mas alguns elementos são
indispensáveis no relacionamento profissional:
Princípios básicos de acolhimento ao cliente:

Cumprimento

A iniciativa do cumprimento deve ser do atendedor. Utilize o

cumprimento adequado para o horário do atendimento: Bom dia, boa
tarde, boa noite. Sempre responda ao cumprimento do cliente, caso ele
o faça primeiro.
Princípios básicos de acolhimento ao cliente:

Tratamento

Como foi visto, o tratamento adequado ao atendimento é o formal. Todos

os clientes devem ser tratados por senhor ou senhora independentemente
da idade. Se o cliente se apresentar com o título como: doutor, professor,
engenheiro, etc., o atendedor deve utilizá-lo quando se dirigir a ele.
Princípios básicos de acolhimento ao cliente:

Expressões

No atendimento, é imprescindível a utilização das expressões: por

favor e obrigado. Deve-se dizer por favor sempre que alguma
solicitação for feita ao cliente. Deve-se dizer obrigado sempre que
encerrar o atendimento.
Princípios básicos de acolhimento ao cliente:

Atendimento profissional: exemplo de um espaço comercial

O atendimento que é praticado em espaços comerciais é, muitas vezes, ineficaz.

É indiscutível que a excelência no atendimento é um elemento diferenciador num

mercado tão competitivo, sendo mesmo imprescindível para o crescimento das
vendas e, consequentemente para a evolução da empresa.
Princípios básicos de acolhimento ao cliente:

Por um lado, o cliente é cada vez mais exigente e por outro, as marcas
produzem produtos muito semelhantes, comercializados a preços,
também, muito próximos. Todos estes fatores dificultam a árdua
tarefa de fidelização do cliente.
Princípios básicos de atendimento:

a) Cumprimente o cliente estabelecendo contacto visual;

b) Observe e dê “espaço” ao cliente;

c) Ouça, pacientemente, o cliente;

d) Disponibilize-se para ajudar ou prestar qualquer esclarecimento sobre o produto ou serviço;

e) Preste um serviço de qualidade: mantenha-se atualizado sobre os produtos que comercializa;

f) Dê atenção à comunicação não-verbal;

g) Agradeça a compra.
Como pode avaliar se efetuou um bom trabalho? Quando um cliente é bem
atendido sente satisfação e isso é visível no rosto do interlocutor!

Alguns dos erros comuns no atendimento são:

a) Falta de formação profissional;

b) Má imagem;

c) Coordenação ineficaz;

d) Fraca motivação para prestar um serviço de atendimento!

O cliente não observa apenas o funcionário, mas a todo o espaço comercial, por
isso tenha atenção à imagem global do espaço comercial. Ninguém aprecia locais
sujos e desarrumados. Cogite sobre o tipo de música de fundo, bem como sobre o
volume da mesma!
Quais são, então, os fatores que fazem a diferença num atendimento que se pretende de excelência?

a) Competência e brio profissional;

b) Eficiência;

c) Entusiasmo;

d) Segurança;

e) Rapidez;

f) Trato cuidado no relacionamento;

g) Autocontrolo face a clientes difíceis;

h) Simpatia e disponibilidade do funcionário.

Por regra, um cliente
que é bem atendido e
bem tratado regressa.
Neste ponto, o
profissional tem uma
grande responsabilidade
sobre a satisfação do
cliente.
Enquadramento
Compreender as necessidades do cliente e apresentação de solução.

Para que seja apresentada uma boa solução no atendimento do cliente

deveremos caracterizar o cliente de acordo com o percurso que este
realiza enquanto consumidor de produtos/serviços da determinada
empresa.
 Define-se como …
Embora ainda não seja cliente, as suas
CLIENTE POTENCIAL necessidades podem ser satisfeitas pelos
produtos/serviços da sua empresa.
Cliente que adquiriu produtos/serviços na sua
CLIENTE OCASIONAL
empresa pelo menos uma vez
Cliente que adquire, regularmente,
CLIENTE REGULAR
produtos/serviços na empresa
Cliente que sendo fiel aos produtos/serviços da
CLIENTE LEAL empresa, promove também os mesmos junto do
seu círculo de influências.
O conhecimento e identificação das características de determinado
cliente permitem ao profissional do atendimento uma melhor avaliação
do estilo de atendimento a adotar: postura, comportamentos e
atitudes.

Cada cliente deverá ser considerado como único e especial desde que
aborda o estabelecimento até ao momento posterior à aquisição do
produto/serviço desejado – pós-venda.
O acolhimento é uma dimensão muito descurada em quase todas as
interações comerciais – ou pura e simplesmente não existe ou é feito
de forma mecânica e impessoal.

Encare esta situação como uma oportunidade para diferenciar a sua

empresa/instituição e para aumentar a sua competitividade no
mercado.
O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que
foram estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consegue que a
organização e o cliente concretizem os seus objetivos quer no que diz
respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à satisfação
com a relação de atendimento.
A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente
(resposta rápida e adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber
criar uma relação especial, que ele lembrará com agrado.

O profissional eficaz necessita de:

•Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;

•Conhecer bem os objetivos da sua função;

•Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal;

•Saber respeitar o cliente.

O cliente mostra-se exigente na atuação dos profissionais, através não
só de “o que fazem” mas também de “como fazem”. Por isso, na missão
de qualquer profissional de atendimento de clientes, estão contidos,
em proporções iguais, dois tipos de competência: Tecnologia e
Comunicação.
Para além da consciência tranquila de ter resolvido tecnologicamente
os problemas, é necessário atuar por forma a assegurar que a
qualidade do seu serviço é, efetivamente, percebida e apreciada pelo
cliente.
É igualmente importante salientar algumas características
imprescindíveis no perfil do profissional de atendimento:

 Bom senso  Capacidade de “multi-tasking”

 Simpatia  Flexibilidade

 Cultura e educação  Conhecimento

 Competência  Espírito de equipa

 Criatividade  Empreendedorismo.

 Excelência no serviço
Sistemas e aplicações

Importância da
navegação
aplicacional durante o
atendimento
A internet veio revolucionar o mundo e o marketing precisa de
usá-la para criar uma ligação cada vez maior com os seus
consumidores.

O marketing adapta-se ao consumidor, facilita a compreensão

do mercado e estuda as novas tendências, o que leva a
elaboração e implementação de ações estratégicas com
sucesso.
Nenhuma empresa pode ser bem-sucedida no mercado
sem planear o seu futuro.

O planeamento de marketing é o processo que permite

a uma empresa decidir, antecipadamente, de que
forma irá utilizar os seus recursos, para atingir os seus
objetivos.
De acordo com Philip Kotler e Kevin Keller, o consumidor
perante um vasto leque de produtos, marcas, preços e
fornecedores, avalia qual a oferta que lhe proporcionará
maximizar o valor, dentro das restrições impostas (preço,
conhecimento).

Deste modo, e dado o atual cenário de globalização, o

comprador torna-se cada vez mais exigente, o que tem
levado as empresas a intensificarem esforços, tanto na
satisfação das suas necessidades como na fidelização destes.
Porém, por mais eficazes que sejam os programas de
fidelização implementados, estes serão sempre
insuficientes para assegurar a retenção de todos os
clientes.

A médio - longo prazo a empresa só conseguirá manter-

se no mercado de forma competitiva se houver, entre
outros fatores, um aumento de clientes.
É nesta perspetiva, que é fundamental que as empresas
se consciencializem da importância da realização de
Prospeção.

Muitas ainda não descobriram que esta atividade de

procura de novos clientes é provavelmente, o único
meio de se manterem fortes no mercado, onde a
concorrência é cada vez maior, ágil e competente.
A Internet é considerada como a mais bem-sucedida das
tecnologias de informação e comunicação, possibilitando o
contacto entre pessoas, empresas e todo o tipo de instituições
ao nível global, juntando diferentes culturas e permitindo a
criação constante de novos conhecimentos, bem como o acesso
à mais variada informação.

Entre muitas outras coisas, é um instrumento de venda e

fidelização de clientes, pesquisa e comunicação com
colaboradores, fornecedores, distribuição de documentação e
fonte de informação.
É, portanto, um método de comunicação interativo que
deve ser integrado na estratégia global da empresa.

Através da Internet é possível segmentar o mercado e

identificar o público-alvo em virtude do tratamento de
bases de dados de informação que permitem destacar
padrões de compra individuais de potenciais clientes.
O objetivo, neste caso, será estabelecer contacto e
comunicação com potenciais clientes através, por exemplo,
da solicitação de informações pessoais (nome, endereço e
contactos) como condição de acesso gratuito as informações
e serviços do site.

A empresa utiliza, assim, a Internet para disponibilizar

informações sobre os seus produtos e serviços, bem como
para retirar do “convívio virtual” o feedback do cliente
através de opiniões e sugestões que oferece.
Fidelizar mais clientes é importante para reforçar e
ampliar a carteira de clientes e melhorar os vínculos
com os seus clientes.
Porém fidelizar clientes vai muito além de estreitar
vínculos.
Superar as expectativas de qualquer cliente é um passo
muito importante e que vem antes de qualquer
programa de fidelidade.
À medida que os clientes contratam os seus serviços,
eles possuem também uma expectativa de qualidade e
retorno do que vão receber.

Cumprir os prazos de entrega dos serviços ou produtos

para os seus clientes gera satisfação.
• As novas tecnologias permitiram a criação de meios de comunicação
mais interativos, libertando as pessoas das limitações do espaço e do
tempo, tornando a comunicação mais flexível.

• Com apenas um clique, qualquer pessoa pode aceder a uma

informação específica e manter contacto com pessoas distantes no
globo.
• O mundo está a tornar-se cada vez mais aliado ao digital
para responder às mais diversas necessidades, desde a
pesquisa de informação, ato de compra de produtos/
serviços, até à criação e partilha de conteúdos.
• Desde que o acesso à Internet móvel, em qualquer lado e a qualquer
momento, se tornou possível, as pessoas procuram estar sintonizadas e
atualizadas com tudo o que de mais relevante surge online.

• A cada dia cresce a crença de que as tecnologias de comunicação em

rede podem ser uma ferramenta eficiente para promover a
comunicação.
• Atualmente, com o progresso tecnológico e a facilidade da
mobilidade da informação, bem como a enorme busca das
pessoas por estar nas redes sociais, dada a necessidade de se
criar uma ligação mais próxima com o cliente, o marketing
digital tornou-se exponencial.
• Quando se fala em marketing digital é incontornável referir o sucesso
e a importância a que as redes sociais tiveram para o avanço do
marketing.

• É notória a quantidade de pessoas que vivem em torno das redes

sociais e que fizeram destas um escape à vida frenética, tornando-a
numa rotina diária ou uma importante ferramenta de trabalho.
• É com base na influência que as redes sociais têm para as pessoas
que as marcas e empresas também se quiseram juntar e criar uma
relação de proximidade com o público.

• As marcas utilizam hoje as redes sociais como uma importante

ferramenta comercial de interação com o público.

• Estas podem ajudar um negócio a obter novos contactos e clientes.

• Para tal, necessitam de compreender o conceito de redes sociais e
como poderá ser aplicado no negócio da melhor forma,
compreendendo se poderá resultar na fidelização de clientes esta
aproximação com o público.
• Este cenário coloca o desafio para os profissionais de marketing de
não só proporcionar experiências empolgantes para o público, mas
também ir ao encontro da transformação da sociedade.
• Um consumidor insatisfeito pode influenciar a sua rede de contactos
a ter uma atitude negativa em relação a uma empresa.

• Clientes leais repetem compras, permitem vendas cruzadas,

recomendam o fornecedor a terceiros e são menos sensíveis ao
preço, sendo o custo de manutenção dos clientes existentes inferior
ao custo de aquisição de clientes novos.
• As redes sociais têm um papel importante e se, bem exploradas,
resultam na fidelização e engagement do cliente perante uma marca.

• Para obter os resultados procurados utiliza-se o método de inquérito

por questionário com o devido tratamento de dados, acompanhado
da literatura e análise bibliográfica.
• A criação da internet veio revolucionar o marketing.

• Apesar do marketing existir há muito tempo, este continua a

acompanhar as alterações na humanidade e as suas consequências
no comportamento do consumidor, através da adoção de novos
métodos mais eficazes.
• O papel do marketing, agora digital, é aumentar o valor percebido
pelo consumidor.

• Para além da compreensão das tecnologias, é preciso compreender as

pessoas e perceber como estas utilizam a tecnologia e a informação
para interagir de forma eficaz.
• Com o surgimento da Web 2.0. ocorreram alterações no
comportamento dos consumidores, estes tem agora a possibilidade
de obter informações antes de comprar e partilhar opiniões entre
eles.

• Estas pessoas usam as mais diversas plataformas para comunicar

entre si, tais como as redes sociais e os blogues, que assumiram um
papel importante na partilha de informação pelos consumidores.
• Os consumidores procuram níveis de satisfação elevados, estes são
cada vez mais cultos, exigentes e mais informados.

• As organizações devem acompanhar as alterações a nível tecnológico

e procurar formar os seus trabalhadores nesse aspeto, para evitar
perder uma vantagem competitiva.
• Elenquam-se 6 pontos que provam o valor e a importância do
Marketing Digital para as empresas:

• 1. Garantir uma presença forte na internet;

• 2. Construir uma audiência qualificada;

• 3. Falar com o público certo na hora certa;

• 4. Estar à frente da concorrência;

• 5. Baixo investimento para começar;

• Devido à Internet e à globalização que atualmente as pessoas têm
acesso à informação quando e onde estiverem, via computadores,
tablets ou telemóveis.

• As redes sociais, por exemplo, podem ser fatores influenciadores para

a imagem dos seus negócios.
• Os comentários e recomendações de consumidores de uma empresa
muitas vezes passam mais confiança e credibilidade do que relatos
escritos.

• Acontece que, através de canais online de comunicação e redes

sociais, clientes satisfeitos com o seu negócio e com os benefícios
obtidos com o seu negócio provavelmente irão elogiar a empresa e
publicar comentários positivos das suas experiências.
• Isso efetivamente traz novos consumidores e auxilia a
empresa a construir um relacionamento longo e duradouro
com os seus clientes e potenciais clientes.
Regras e procedimentos
• Cada vez é mais complexo oferecer o atendimento “ideal” ao
cliente. Isto porque o comportamento de compra do
consumidor evoluiu e hoje ele tem uma variedade de
informações e novos canais de interação ao seu dispor.

• Logo, as empresas precisam de estar mais preparadas para

lidar com diferentes perfis, cada vez mais exigentes.

• Seguem-se algumas regras e recomendações para um bom

atendimento ao cliente:
Procedimento Padrão

• Identifique: nome da empresa / seu nome/ cumprimento

• Trate-o/a sempre de “Sr.” ou “Sra.”
• Chame-o/a pelo nome
• Tenha postura profissional
• Identifique as necessidades
Procedimento Padrão

• Seja simpático/a
• Tenha senso de prioridade
• Prometa, providencie e cumpra
• Tenha cuidado em transferências telefónicas
• Seja objetivo/a
Procedimento Padrão

• Agradeça e nunca desligue antes do/a cliente

• Pontualidade
• Controle o seu tempo
• Assuma o seu posto
• Esteja sempre atualizado/a com os assuntos da empresa
Procedimento Padrão

• Comprometa-se com a equipa

• Leia - estude sempre (conhecimento pessoal)
• Seja sigiloso/a (discrição)
• Na dúvida dirija-se sempre ao seu supervisor
Atendimento de reclamações

• Estimule o seu cliente a falar

• Antecipe-se ao problema
• Use de cortesia e respeito
• Contenha a sua hostilidade
Atendimento de reclamações

• Mantenha uma postura cordial e profissional

• Seja natural – amistoso (a)
• Use sempre as frases. “Por favor”, “em que posso ajudar”,
“Queira desculpar”
• Deixe de lado preconceitos ou preferência
Atendimento de reclamações

• Seja neutro/a
• Concentre-se
• Identifique o problema do cliente – Fazendo perguntas que o
levem a falar de fatos
• Ajude o cliente
Atendimento de reclamações

• Fale o que você pode fazer em vez do que não pode fazer
• Prometa providências
• Dê retorno ao cliente
Script de Preparação

• Assimile o seu conteúdo

• Pratique a sua apresentação
• Não corra na sua apresentação
• Siga-o à risca, não invente
Script de Preparação

• Fale… não leia!

• Anime-se
• Envolva o cliente com a sua fala
• Feche com o uso de técnicas de fecho
• Seja cordial e profissional
Papel do Operador

O operador deve conhecer:

• O seu produto
• Benefícios – vantagens do seu produto
• Razões da compra
Papel do Operador

O operador deve conhecer:

• Principais objeções e suas argumentações

• Dados técnicos do produto
• Mídia
Atitudes do Operador

• Criar imagens positivas na mente do consumidor

• Entrar em sintonia com o cliente: criar imagens mentais
• Eliminar diálogo interno
• Verificar se o cliente compreendeu
Bases de Dados / CRM
O que é o CRM (Customer Relationship Management)?

O CRM funciona como uma base de dados, no qual são

armazenadas informações relevantes sobre as características
comportamentais dos clientes ao longo do relacionamento deles
com a marca ou empresa.

Essas informações são utilizadas para definir estratégias mais

assertivas de marketing, vendas e atendimento, focando-se na
experiência e na satisfação do cliente.
O que é o CRM (Customer Relationship Management)?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, em

tradução livre “Gestão de Relacionamento com o Cliente”, termo
utilizado hoje tanto para definir o software que armazena todas as
informações sobre os clientes, quanto para classificar técnicas
relacionadas com o próprio relacionamento com o cliente.
O que é o CRM (Customer Relationship Management)?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, em

tradução livre “Gestão de Relacionamento com o Cliente”, termo
utilizado hoje tanto para definir o software que armazena todas as
informações sobre os clientes, quanto para classificar técnicas
relacionadas com o próprio relacionamento com o cliente.
O que é o CRM (Customer Relationship Management)?

Por meio desta ferramenta é possível reunir num só lugar todos os

dados sobre cada contato com cada cliente, detalhes sobre as
interações realizadas com ele e, assim, compreender melhor os
seus comportamentos e padrões de consumo.
O que é o CRM (Customer Relationship Management)?

O termo também está relacionado com as técnicas utilizadas para

otimizar o relacionamento com os clientes, pois o uso adequado de um
CRM permite criar ações mais estratégicas para interagir com cada
consumidor. Isto porque a gestão de contatos é otimizada quando se
tem um software de CRM.

Além disso, por meio desta ferramenta, diversas áreas da empresa têm
acesso às informações mais importantes dos consumidores para que as
ações possam ser planeadas de forma sincronizada.
O que é o CRM (Customer Relationship Management)?

Com um software de CRM é possível recolher, armazenar e gerir os

dados sobre prospects, leads e clientes. Este tipo de plataforma
tem como intuito otimizar as estratégias de marketing e de vendas
com o objetivo de gerar novas oportunidades de negócio.
O que é o CRM (Customer Relationship Management)?

Neste sentido, um CRM permite que as empresas conheçam

melhor os seus clientes, identificando com mais agilidade novas
oportunidades de negócios, otimizando a rotina de trabalho e
aumentando a produtividade, elevando assim o número de
conversões e melhorando o relacionamento entre marca e
consumidor.
Vantagens do CRM
Usar uma plataforma CRM traz inúmeras vantagens, sendo que dentre as principais
podemos destacar as seguintes:

• Melhora a organização da informação;

• Aumenta o controlo da empresa;
• Permite o follow up constante;
• Facilita a gestão da carteira de clientes;
• Integração entre as equipas de vendas e de marketing;
• Contribui objetivamente para o aumento de vendas.
Melhora a organização da informação

Um software CRM possui um dashboard com as informações mais

relevantes acerca do histórico dos contatos realizados aos clientes.

Permite que se tenha um histórico de vendas, as metas do período, as

vendas realizadas, dentre outras métricas relevantes.

Com esta organização da informação, a gestão das vendas torna-se mais

eficiente, facilitando e potenciando o contato com o cliente.
Permite o follow up constante

Outra vantagem de um CRM é que a empresa passa a ter mais controlo, pois
todos os dados estarão num único lugar.

Desta maneira, o gestor identifica os vendedores que apresentaram uma

performance melhor, quais precisam de ajustes, qual foi a faturação mensal, a
taxa de conversão de leads, etc.

Este hub de informações contribui muito significativamente para a tomada de

decisões, melhorando consequentemente os resultados da empresa.
Aumenta o controlo da empresa

Com todos os dados num só lugar, a estratégia de follow up fica muito mais
eficiente. Facilitando o acompanhamento dos leads gerados.

Isto permite definir estratégias para guiar os leads pelo funil de vendas para se
tornarem clientes, documentando toda essa evolução.

Estas informações podem ser cruzadas com outros dados que são gerados
pelo CRM, permitindo a criação de estratégias para a conversão leads em
vendas.
Facilita a gestão da carteira de clientes

Um CRM de vendas permite também uma melhor segmentação da

carteira de clientes.

Por meio de uma melhor segmentação, fica mais fácil saber quais
são os clientes mais representativos para o negócio, permitindo ter
um foco maior nos mesmos.
Integração entre as equipas de vendas e de marketing

Uma outra grande vantagem do CRM é que os departamentos de marketing e

de vendas tornam-se mais integrados.

Neste sentido, quando o marketing capta os clientes, a área de vendas

consegue compreender melhor em quais etapas eles se encontram, para se
saber se é o momento certo ou não para oferecer o produto.

Isto evita até mesmo a rivalidade que é tão comum entre estes setores da
empresa, fazendo com que o trabalho em equipa melhore substancialmente.
Contribui objetivamente para o aumento de vendas

Com todos os dados num só lugar, fica mais fácil aumentar as

vendas do negócio, uma vez que as estratégias serão mais eficazes.

Ao ter um histórico mais completo dos clientes a empresa poderá

oferecer produtos e serviços mais assertivos para as suas
necessidades, bem como alinhar as estratégias das vendas com as
de marketing.
Como usar o CRM

O CRM não só facilita o acompanhamento do funil de

vendas do negócio, como também permite a criação de
relatórios para analisar de forma detalhada o andamento
de processos, performance da equipa de vendas e número
de chamadas no atendimento, entre outros exemplos.
Como usar o CRM

De maneira resumida, o CRM deve conter informações

atualizadas a respeito de cada cliente, como dados básicos
de contato, interesses, histórico de interações com a
marca e posição no funil de vendas, para citar apenas
alguns dados.
Como usar o CRM

Um ponto muito importante é o de que todos os

colaboradores sejam devidamente treinados para utilizar o
CRM com eficiência, de modo que as equipas estejam em
sincronia e que as informações presentes na ferramenta,
de fato otimizem as negociações e contribuam para a
produção de insights para o negócio.
Principais tipos de CRM

• CRM analítico
• CRM colaborativo
• CRM operacional
• CRM estratégico
CRM analítico

• O CRM analítico está diretamente relacionado à análise de dados.

• Torna possível criar relatórios e obter informações sobre o perfil de cada
lead para entender qual o nível de maturidade daquele contato, qual a
sua posição no funil de vendas.

• Essas informações poderão servir de base para que novas estratégias

sejam traçadas com o objetivo de aumentar as conversões.
CRM colaborativo

• O CRM colaborativo tem o objetivo de integrar as equipas,

principalmente a de Marketing e a de vendas. Desta forma, os leads
atraídos por meio das ações de Marketing podem ser melhor trabalhados
pela equipa de vendas para que eles sejam devidamente guiados ao
longo das suas progressões e tenham maior potencial de conversão.

• Usando esta ferramenta para potencializar esta dinâmica, os ruídos são

eliminados e as operações passam a ser mais sincronizadas.
CRM operacional

• O CRM operacional é aquele que tem como propósito facilitar a

rotina de trabalho dos agentes de vendas e atendimento. Com esta
ferramenta é possível gerir com maior agilidade as informações de
todos os contatos e atualizar históricos de interações.

• Neste caso o software é importante principalmente para empresas

grandes e também para vendas que têm percursos mais longos.
CRM estratégico

• O CRM estratégico é a junção do CRM analítico, colaborativo e

operacional, funcionando como uma ferramenta essencial para o
funcionamento de uma empresa. Por meio dele é possível traçar
estratégias mais direcionadas e que estejam de acordo com o que os
clientes do negócio realmente precisam.

• Permite o fortalecimento do relacionamento com os consumidores, pois

a empresa passa a ter um processo de vendas e atendimento mais
robusto, o que contribui para a satisfação deles.
7 funcionalidades essenciais
do CRM
1. Integração com outras ferramentas de gestão

• Um bom software de CRM permite integrar outras

ferramentas de gestão à da plataforma.

• Isto garante maior agilidade às rotinas, pois evita-se ter que

se abrir diferentes programas. Em poucos cliques consegue-
se aceder informações importantes de outras aplicações.
2. Registro do histórico de contatos

• Outra funcionalidade do CRM que vale a pena destacar está

relacionada com o registo do histórico de contatos entre o cliente e
a marca.

• Sempre que um cliente entra em contato com a empresa para

solicitar informações, esclarecer dúvidas, pedir suporte técnico ou
efetuar uma compra, é feito um registo de todas essas interações.

• A intenção é que, num futuro contato, a empresa possa adotar

abordagens cada vez mais personalizadas, o que é ótimo para a
construção de um relacionamento de longo prazo.
3. Computação na nuvem

• É importante ressaltar também que este tipo de

plataforma é muito mais eficiente quando opera na
nuvem.

• Isto significa que os dados não são armazenados no disco

rígido do computador, por exemplo. Basta estar
conectado à internet para ter acesso aos dados. Assim,
as informações ficam mais seguras e consolidadas numa
única fonte.
4. Mobilidade

• Um bom CRM também funciona em dispositivos móveis,

como smartphones e tablets.

• Assim, o vendedor pode aceder a informações sobre os seus

clientes em qualquer lugar, desde que esteja conectado à
internet. As alterações são sincronizadas com a versão web.
5. Automação de tarefas

• Uma plataforma de CRM permite automatizar uma série de tarefas

repetitivas e manuais. Isso permite que as equipas de atendimento
e vendas possam concentrar-se em tarefas de maior valor para os
negócios, como entrar em contato com os clientes.

• No CRM é possível, por exemplo, criar e salvar tarefas a serem

executadas no futuro por vendedores, permitindo que eles sejam
automaticamente notificados do que precisam fazer na hora certa.
6. Geração de relatórios

• Uma plataforma de CRM põe fim aos relatórios imprecisos, em folhas de

cálculo e similares complexas e difíceis de atualizar. Neste tipo de sistema
tem-se acesso detalhado a relatórios sobre o progressos das atividades,
os pontos fortes e as limitações dos colaboradores, além de tudo que os
clientes fazem na sua relação com a empresa.

• Estes relatórios são gerados automaticamente, o que evita que se perca

tempo atualizando-os manualmente.
7. Análise de indicadores de desempenho

• O CRM funciona também como um importante meio para o acompanhamento do

desempenho das equipas. Com ele é possível monitorizar e analisar os resultados
dos principais indicadores de desempenho para, então, realizar os ajustes
estratégicos necessários.

• Um bom sistema de CRM já conta com os principais KPIs que valem a pena ser
acompanhados na gestão de relacionamento com os clientes, como quantidade de
leads gerados por vendedor, taxa de conversão, churn rate, satisfação do cliente e
muitos outros.

• Acompanhar estas métricas de perto e em tempo real ajuda na obtenção de

insights valiosos para o negócio.
Em conclusão;
Qual a importância de um CRM para uma empresa?

• Por meio de um CRM é possível ter mais clareza a

respeito do funil de vendas do negócio e, assim, criar
ações para aumentar as conversões tendo como
referência os dados presentes na ferramenta.
Em conclusão;
Qual a importância de um CRM para uma empresa?

• Além disso, as estratégias desenvolvidas fortalecerão o

relacionamento da empresa com os seus clientes, já que
o foco estará nas expetativas de cada consumidor.
• Ao mesmo tempo as abordagens serão mais
personalizadas de acordo com o suas respetivas posições
no processo de compra.
CAMPANHAS DE
SERVIÇOS ATIVOS
E SERVIÇOS
REATIVOS

UFCD 9218