9226 - GESTÃO DE

INFORMAÇÃO DO CLIENTE

ENQUADRAMENTO DO RECURSO TECNICO-PEDAGÓGICO

 Tipologia de Manual do Formando de UFCD 9226 - Gestão de informação do cliente
RTP
Área de 341 – Comércio
Formação:
Projeto:
POISE-01-3524-FSE-000989
Entidade Formadora: Vírgula Versátil, Unipessoal, Lda.

UFCD
UFCD 9226 - Gestão de informação do cliente

Formador
Sofia Coelho
1
Objetivos do
Este recurso tem como principais objetivos:
Recurso: (Qual
a utilidade do
 Gerir a informação do cliente e dos parceiros de negócio visando rentabiliar o
recurso)
negócio.
 Aplicar o CRM e PRM no sentido de medir relações negociais e comerciais.

Público-Alvo:
Ativos Empregados e Desempregados

Metodologia de
A elaboração do presente recurso teve como opções metodológicas:
Aplicação e/ou
Exploração  Conteúdos apresentados em suporte papel para possibilitar ao formando a sua
Pedagógica: consulta imediata.
(como deve ser
utilizado pelo  No decorrer de cada sessão o formador orienta o formando para a sua utilização na
Formador e resposta a propostas de trabalho, fichas de consolidação de conhecimentos, testes de
Formando)
avaliação (se com consulta).

Bibliografia: Ver no final

(pode vir no
final do Manual)

Data da Edição:
Abril de 2018
Sofia Coelho

INDICE

ENQUADRAMENTO DO RECURSO TECNICO- PEDAGÓGICO .................................1

INDICE....................................................................................................................................................................... 2
OBJETIVO GERAL.................................................................................................................................................. 3
OBJETIVOS ESPECÍFICOS................................................................................................................................... 3
BENEFÍCIOS E CONDIÇÕ ES DE UTILIZAÇÃ O DO MANUAL..................................................................3
0. INTRODUÇÃ O.................................................................................................................................................... 4
CAP.1 – CRM - CONSUMER RELATIONSHIP MANEGEMENT..............................................................4
1.1. MARKETING RELACIONAL E O CRM............................................................................................... 5
1.2 TECNOLOGIAS ASSOCIADAS AO CRM.............................................................................................. 5
CAP. 2 – GESTÃ O DE INFORMAÇÃ O/RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.................................7
2.1 TECNOLOGIAS DE COMUNICAÇÃ O PARA O CLIENTE...............................................................8
2.2 TECNOLOGIA PARA CONHECER AS CARACTERISTICAS E HÁ BITOS DO CLIENTE.......8 2
2.3 TECNOLOGIA PARA CRIAR UMA RELAÇÃ O COM O CLIENTE................................................9
CAP. 3 – ESTRATÉ GIAS DE CRM................................................................................................................... 10
3.1 GESTÃ O DE PARCERIAS...................................................................................................................... 10
3.2 IMPLEMENTAÇÃ O................................................................................................................................. 11
CAP. 4 – ESTRATÉ GIAS DE PRM - PARTENER RELATIONSHIP MANEGEMENT......................13
4.1 IMPLEMENTAÇÃ O................................................................................................................................. 13
4.2 GESTÃ O DA RELAÇÃ O COMERCIAL COM OUTRAS EMPRESAS (PARCEIROS,
FORNECEDORES).......................................................................................................................................... 15
CONCLUSÃ O......................................................................................................................................................... 17
REFERÊ NCIAS BIBLIOGRÁ FICAS................................................................................................................. 17

Sofia Coelho

OBJETIVO GERAL

 Gerir a informação do cliente e dos parceiros de negócio visando rentabilizar o negocio.

  Aplicar o CRM e PRM no sentido de medir relações negociais e comerciais.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Gerir a informação do cliente e dos parceiros;

 Rentabilizar o negocio;
 Apliacar o CRM e PRM no sentido de medir relacoes negociais e comerciais.

BENEFÍCIOS E CONDIÇÕ ES DE UTILIZAÇÃ O DO MANUAL 3

O presente manual de formação foi elaborado para a UFCD 9226 - Gestão de informação do
cliente. Foi elaborado pela formadora Sofia Coelho e o mesmo não poderá ser reproduzido
sem autorização da mesma e respetiva entidade formadora.
Tem por objetivo auxiliar o formando na aquisição de conhecimentos e competências
enunciados nos objetivos: gerais e específicos.

Sofia Coelho
 0. INTRODUÇÃ O

O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de curta
duração nº 9226 - Gestão de informação do cliente, de acordo com o Catálogo Nacional de
Qualificações.

CAP.1 – CRM - CONSUMER RELATIONSHIP MANEGEMENT

Sofia Coelho
 1.1. MARKETING RELACIONAL E O CRM

O marketing relacional e a gestão do relacionamento com o cliente são, atualmente, o

centro das atenções de qualquer organização preocupada em manter/obter vantagem
competitiva. Sendo um dos principais objetivos de uma estratégia orientada ao cliente potenciar
a sua aquisição, mas, essencialmente, a sua retenção, importa melhor o conhecer para assim
conseguir aumentar a sua satisfação, e simultaneamente, o seu valor. Para que tal possa ser
possível, a implementação de uma estratégia de CRM efetiva requer o suporte numa ferramenta
tecnológica completa e personalizável.
5

1.2 TECNOLOGIAS ASSOCIADAS AO CRM

Antes de mais importa saber o que é o Customer Relationship Management (CRM). É uma

estratégia que coloca o cliente no centro do negócio e que, com o suporte da tecnologia, permite
obter uma visão global do cliente.

O objetivo da estratégia é melhorar a satisfação dos clientes a partir de cada interação para
melhorar a relação com o cliente ao mesmo tempo que favorece os resultados da empresa.

Atualmente, mais do que nunca no passado, o CRM integrado com as soluções de gestão da
empresa, os famosos ERP, e com os pilares da transformação digital – a cloud, a big data, a
mobilidade, o business analytics ou intelligence e as redes sociais – é uma ferramenta
incontornável para quem pretende captar e reter clientes.

Conhecer o cliente, fazê-lo sentir-se especial, oferecer-lhe experiências relacionadas com as

suas preferências, incluindo descontos ou pacotes especiais são apenas algumas das
possibilidades.

Tipicamente, a tecnologia de suporte ao CRM é utilizada em empresas de todas as dimensões, e

serve essencialmente as áreas de marketing, vendas e serviço de suporte a clientes. Mais
recentemente, o CRM tornou-se mais abrangente ao incluir o relacionamento interativo,
potenciado pelas redes sociais. Estas interações bidirecionais permitem às empresas desenvolver
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uma relação de maior proximidade com os clientes, cada vez mais de forma proativa.

As empresas devem acautelar a presença nas redes sociais e evitar a todo o custo ter apenas uma
presença, sem a dinamizar.
O CRM através das redes sociais potencia uma maior aproximação ao cliente, o que
consequentemente gera mais valor. A informação recolhida, além de permitir segmentar e
estabelecer uma melhor relação com cada cliente individualmente, contribui para a tomada de
decisões mais estruturantes na empresa, permitindo racionalizar o investimento em marketing, e
oferecendo os bens e serviços adequados às pessoas certas, no momento certo e no lugar ideal
online project management.

Nas redes sociais, os consumidores fomentam as relações com as suas ligações, mas também em
comunidades temáticas, onde a recomendação de um amigo ou de um opinion maker tem muito 6
mais impacto do que uma interação tradicional da empresa, do bem ou do serviço com um
cliente.

O CRM «social» facilita a criação de melhores experiências aos clientes, envolvendo mais áreas
da empresa - como as relações públicas ou, em alguns casos, a própria administração da
empresa e não apenas os departamentos de marketing, vendas e suporte a clientes.

Por outro lado, o efeito de uma interação negativa, seja por que canal for, pode, hoje em dia, ter
efeitos devastadores e acelerados na reputação de uma empresa.

Quanto mais competitivo o mercado, mais relevante é a atenção que os responsáveis devem dar
à gestão da relação com o cliente. E o turismo é um dos casos em que o CRM pode fazer a
diferença.

Através das modernas ferramentas de CRM é possível, pelo menos do ponto de vista
tecnológico, integrar as todas as interações dos clientes efetuadas através dos mais diversos
canais, desde o email às redes sociais, passando pelo próprio comportamento em loja, no
seu site ou na utilização dos cartões de pontos e de fidelização.

As próprias campanhas de outbound podem ter resultados mais eficazes se a empresa tiver

noção das preferências do cliente, dos melhores horários para contactar ou no limite da
inviabilidade de contactar o cliente, porque este simplesmente não quer ser contactado com
Sofia Coelho

propostas comerciais.
CAP. 2 – GESTÃ O DE INFORMAÇÃ O/RELACIONAMENTO COM
O CLIENTE

2.1 TECNOLOGIAS DE COMUNICAÇÃ O PARA O CLIENTE

 Informação: Conjunto de dados, organizados, manipulados, integrados para uma

finalidade especifica.

 Dados: Elemento básico (matéria-prima) para a produção de novas informações.

 Conhecimento: É o pensamento que resulta da relação que estabelece entre o sujeito que
conhece e o objecto a ser conhecido.
Sofia Coelho

 Informação – recurso cuja a gestão e aproveitamento mais influência o sucesso das

organizações e sociedades.

 Informação e conhecimento – chave da produtividade e da competitividade.

  Informação – recurso que mantém viva a actividade de uma empresa no mercado,
irrigando através de canais de comunicação internos e externos todas as áreas e
evolventes a essa actividade.

2.2 TECNOLOGIA PARA CONHECER AS CARACTERISTICAS E H Á BITOS DO

CLIENTE

Grande objectivo de uma gestão de informação é apoiar a politica global da organização

justamente porque permite obter um melhor conhecimento e articulação de todas as
componentes que a constituem. 8

 Gestão de informação – gestão eficaz de todos os recursos de informação relevantes

para a organização, tanto ao nível de recursos gerados internamente como os produzidos
externamente.

 A gestão de informação pretende então estabelecer uma ligação entre a gestão

estratégica da organização e a aplicação da TI, com o objectivo de identificar que e qual
a informação é de facto relevante para a vida da organização, para depois, criar o
desenho do processo e o modelo do SI mais conveniente e apropriado para a respectiva
realidade.

2.3 TECNOLOGIA PARA CRIAR UMA RELAÇ Ã O COM O CLIENTE

Desde o ano 2000 despertou os fabricantes de aplicações ERP para o desenvolvimento de

sistemas abertos, desenhados em arquitecturas modulares, multiplataforma e com filosofia
cliente-server.

Utilização Internet para fins comercias.

 Estas actividades incluem:

o compra de matéria prima e componentes;

o desenvolvimento de produto;
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o interacção com fornecedores e clientes;

o acompanhamento de ordens de produção;

o serviço a clientes;
 o a gestão de stocks;

o Gestão contabilística e financeira;

o gestão de recursos humanos;

o gestão da qualidade;

o gestão de projectos; etc.

Estes produtos visam essencialmente eliminar a redundância de operações e a burocracia,

9
por meio de automatização de processos.

As informações tornam-se mais consistentes, possibilitando a tomada de decisão com base

em dados que reflectem a realidade de empresa num dado momento.

CAP. 3 – ESTRATÉ GIAS DE CRM

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3.1 GESTÃ O DE PARCERIAS

CRM – Integração entre o marketing e as tecnologias de informação

Dotar a empresa de meios mais eficazes e integrados para atender, reconhecer e cuidar do
cliente em tempo real e transformar estes dados em informações que o cliente seja conhecido e
claramente identificado quanto ao seu perfil, por todos e não apenas pelos operadores de call
center.

Método de gestão sofisticado e eficiente, que transforma a maneira como as empresas podem vir
a aumentar a rentabilidade dos clientes atuais.

O uso da internet como canal de relacionamento e de vendas, é amplamente facilitado e

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viabilizado por este novo método.

Para que o Marketing desenvolvido em tempo real tenha aplicabilidade prática, todo o
conjunto de acções e decisões referentes ao alvo cliente, é necessário que estejam
fortemente aliceradas em informações que permitam agilizar e optimizar todo o processo de
vendas e atendimento ao cliente.
As informações que facultam a individualização do cliente, identificando o seu perfil em
particular, devem estar disponíveis no momento em que o contacto entre a empresa e o
cliente decorre, permitindo direcionar-lhe produtos, serviços e ofertas de acordo com esse
perfil, o que poderá resultar numa preferência pela marca, repetir a compra ou inclusive,
pagar mais para obter o valor agregado que lhe é oferecido.

Este tipo de relacionamento com o cliente, baseado na informação colhida antes, durante e
após qualquer contacto, permitindo antecipar todas as necessidades do cliente, proporciona
um determinado grau de lealdade à marca comercializada, reduzindo à empresa o
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investimento na captação de novos clientes, esforço que é tido como cerca de 5 vezes maior
do que o esforço de fidelizar o cliente e gerar a repetição da compra.

3.2 IMPLEMENTAÇÃ O

A implementação de uma solução CRM deverá estar suportada por:

 Um desenho de processos que tenha no cliente o seu alvo de atenções e que seja
disseminado horizontalmente na organização;
 Uma forte utilização da informação relacionada com o cliente integrada com as áreas de
marketing, de vendas e de serviços da organização.
 Definição do modelo de relacionamento;
 Redesenho dos processos de atendimento ao cliente;
 Selecção da solução de informação
 Implementação do CRM.

Tendo por objectivo:

O aumento das vendas,

A retenção dos clientes

e a diminuição de custos,
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CRM deve obedecer ao seguinte:

Definição do modelo de relacionamento;

Redesenho dos processos de atendimento ao cliente;

Seleção da solução informática; Implementação do CRM

Definição do modelo de relacionamento:

Nesta etapa é responsável pela definição da forma como o cliente será abordado no
novo sistema;

Quais os procedimentos

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Sofia Coelho
 CAP. 4 – ESTRATÉ GIAS DE PRM - PARTENER RELATIONSHIP
MANEGEMENT

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4.1 IMPLEMENTAÇÃ O

As empresas com alta performance dão aos seus empregados de primeira linha acesso rápido e
fácil à informação crítica, compras, histórico de contactos e questões sobre produtos, bem como
informação demográfica e sobre estilo de vida. Mas as empresas com maior sucesso partilham
esta informação analítica com os seus parceiros de negócio através da cadeia de distribuição: o
Partner Relationship Management (PRM).

Os parceiros de uma empresa têm que ser encarados como elementos activos da cadeia de
negócio. As empresas querem oferecer variedade de produtos ao cliente final e as empresas
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intermediárias têm dificuldades em garantir a exclusividade e fidelidade a uma marca.

Existe um novo sub-sector do CRM, concebido para possibilitar que as empresas criem uma
comunidade em extranet com os seus parceiros de distribuição, para melhorar as suas vendas e
processos de Marketing. O objectivo do PRM é criar diferenciação competitiva de longo prazo
com os canais de vendas indirectas. Pode ser definido como uma estratégia de negócio, um sub-
sistema do CRM, que tem como objectivo melhorar a comunicação entre parceiros e a logística
de distribuição, de forma a maximizar o potencial da relação apresentado sinergias aos clientes
finais do canal.

Geralmente materializadas recorrendo a Extranets, o PRM procura criar relações personalizadas,

em tempo real, sendo o parceiro integrado na gestão da empresa em aspectos que sejam
relevantes para um melhor serviço aos clientes finais. Permite a fabricantes e distribuidores
ampliar os seus negócios com canais, enfatizando a gestão do relacionamento com a Rede de 14
Parceiros Credenciados, possibilitando às empresas a obtenção de maior rentabilidade nas suas
revendas, atingindo, geralmente, rápidos ROI.

Podemos definir o PRM como a gestão de todo o ciclo de relação com os parceiros
comerciais, selecção e avaliação dos parceiros, adesão aos programas de parceria e
realização de actividades conjuntas, no âmbito dos processos de Marketing e venda,
inclusive a análise das actividades geradas pelos parceiros relativas aos clientes finais.

Uma solução de PRM deve incluir as seguintes funcionalidades:

- Gestão de acordos com parceiros, que trata desde a activação do parceiro até a definição de
parâmetros para o modelo de negócios;
- Definição de produtos de terceiros, cuja função é incorporar a criação de conteúdo e produtos
comerciais;
- Construção do modelo de negócios, contemplando a divisão de receitas;
- Gestão de eventos e aplicações de regras;
- Conciliação de parcerias, que permite a fácil visualização das informações da aliança;
- Troca de informação sobre clientes e o mercado.

4.2 GESTÃ O DA RELAÇÃ O COMERCIAL COM OUTRAS EMPRESAS

(PARCEIROS, FORNECEDORES)

Em um mercado cada vez mais competitivoé preciso que as empresas estejam atentas às
Sofia Coelho

mudanças do mercado. Acompanhar estes avanços não é tarefa fácil e é preciso dinamismo,
inovação e competência para que se coloquem à frente de sua concorrência.

Para atingir este objetivo é preciso identificar às oportunidades do mercado e buscar atingir um
desempenho cada vez melhor, com a maximização de recursos e diminuição de custos. O
desafio das empresas é entender as necessidades dos seus clientes e oferecer-lhes produtos e
serviços melhores com preços adequados.

A empresa precisa ser boa naquilo que faz, forcar-se no seu campo de atuação, ter processos de
gestão bem estruturados e capacidade técnica para destacar-se no seu ramo de negócio.

Focar-se em um ramo de atividade pressupóe que a empresa não pode ser boa em tudo ao
mesmo tempo, sendo assim, uma empresa que é especialista em um determinado negócio
necessita contar com apoio de outras empresas, parceiros estratégicos, que a ajudem a compor a
sua oferta. 15
Este é o caso de muitas indústrias, por exemplo, que são especialistas em desenvolver produtos
compostos por diversas peças, as quais são fornecidas por outras empresas. Este é o caso das
montadoras de automóveis que têm como seu principal negócio desenvolver projetos de carros e
produzí-los nas suas linhas de montagem.

Aspeças utilizadas no processo produtivo, no entanto, são fornecidas por outras empresas que
compõem a cadeia de indústrias de autopeças.

As montadoras são têm seu foco no seu negócio principal de atuação e não se preocupam em
produzir peças e componentes. Imagine se as montadoras fossem responsáveis por  fabricar
todas as peças e componentes necessários para compor seus automóveis, os custos de produção
seriam muito maiores e a qualidade provavelmente não seria a mesma.

Nesse contexto, para ter eficiência no processo de produção, no desenvolvimento de um serviço,

na venda ou revenda de um produto, é necessário ter uma boa rede de parceiros estratégicos.

Define-se por parceiros, as pessoas físicas ou jurídicas que se unem para alcançar um mesmo
objetivo, que não alcançariam separadamente.

Nas empresas B2B há diversos tipos de parcerias, que vão desde parceiros situacionais, que se
retringem apenas para um projeto, até parcerias que envolvem processos de fusão entre as
empresas e joint venture.

Os canais de vendas, fornecedores de componentes em OEM – Original Equipment

Sofia Coelho

Manufacturer – e revendas são exemplos de parceiros de uma empresa.

Os parceiros, para muitas empresas, são tão importantes quanto os seus clientes e necessitam de
um bom modelo de gestão. Este modelo é chamado de PRM (Partner Relationship
Management) ou Gerenciamento de Relacionamentos com parceiros.
O PRM é uma metodologia de gerenciamento de canais que tem por objetivo gerar e estreitar
relacionamentos e construir alianças duradouras apoiando, por meio de sistema, as estratégias
entre a empresa e os seus parceiros.

O PRM pode melhorar o relacionamento, gerar fidelidade e potencializar a gerência de canais,

resultando em mais negócios, mais eficiência e vantagem competitiva no mercado.

Para o marketing de relacionamento B2B, o PRM, assim como o CRM (customer relationship

management), é mais um assunto que deve ser tratado com atenção por parte dos profissionais
dessas empresas. 16

CONCLUSÃ O

Em suma, a gestão de informações dos clientes e parceiros de negócio é um método que permite

às empresas terem um bom funcionamento e terem sucesso.

REFERÊ NCIAS BIBLIOGRÁ FICAS

 Web Sites

 http://www.unave.pt/wpcontent/uploads/2016/03/MarketingRelacional-CRMpdf.pdf

 https://pt.santanderadvance.com/detalhe-noticia/sabe-o-que-e-o-crm.html

 http://www.portalwebmarketing.com/Marketing/PartnerRelationshipManagement/
Sofia Coelho

tabid/1471/Default.aspx

 https://modernizza.com/prm-relacionamento-com-parceiros/
Sofia Coelho
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