Comunicaçã o empresarial

presencial e telefó nica

UFCD 0633

Formadora: Maria Joã o Lima

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 Índice

Objetivos e conteú dos................................................................................... Erro! Marcador não definido.

Comunicaçã o telefó nica e presencial......................................................................................................................

Tipos de comunicaçã o organizacional....................................................................................................................

Intervenientes..................................................................................................................................................................

Comunicaçã o eficaz: regras e efeitos......................................................................................................................

O que é o atendimento?................................................................................................................................................

Linguagem/colocaçã o de voz e clareza..................................................................................................................

Có digos de comunicaçã o verbal e /ou nã o verbal nos diferentes contextos de atendimento.........

Regras para um atendimento eficaz........................................................................................................................

Atendimento telefó nico................................................................................................................................................

Erros típicos no atendimento telefó nico...............................................................................................................

Cuidados a ter em conta...............................................................................................................................................

Terminologia a utilizar.................................................................................................................................................

Saber ouvir........................................................................................................................................................................

Mensagens recebidas ou emitidas…………………………………………………………………………………………

Pontos fundamentais e registo de dados ……………………………………………………………………………….

Verificaçã o de dados e transmissã o em tempo ú til...........................................................................................

Como utilizar o atendimento automá tico.............................................................................................................

Suportes fundamentais.................................................................................................................................................

Bibliografia........................................................................................................................................................................
Objetivos:
 Identificar os princípios bá sicos da comunicaçã o telefó nica e presencial.

 Distinguir os pontos fundamentais de uma mensagem recebida e/ou a transmitir.

 Reconhecer e aplicar os suportes fundamentais para o desempenho das tarefas de

atendimento.

Conteúdos:
 Comunicaçã o telefó nica e presencial

 Linguagem

 Colocaçã o da voz

 Clareza

 Cuidados a ter em conta

 Terminologia a utilizar

 Saber ouvir

 Mensagens recebidas ou emitidas

 Pontos fundamentais

 Registo de dados

 Verificaçã o de dados

 Transmissã o em tempo ú til

 Suportes fundamentais

 Listas telefó nicas das vá rias zonas geográ ficas

 Telefones de utilizaçã o frequente

 Endereços

 Horá rios de chegadas e partidas

 Mapas e roteiros

 Restaurantes
Comunicação telefónica e presencial
 Comunicação – é o processo de transferência de informaçõ es, ideias, conhecimentos ou
sentimentos entre as pessoas.

 Deriva da palavra em latim communicare que “significa ‘estar em relaçã o com’, representa a
açã o de pô r em comum” (Menezes, 1973).

 Comunicação Organizacional - A comunicaçã o organizacional envolve a transferência de

informaçõ es através de hierarquia. Em muitos casos é informal e em outros assume carácter formal e
escrito.

 Esta é um processo através do qual a informação é transmitida numa organizaçã o e

também do qual surgem as relaçõ es entre os indivíduos que dela fazem parte. A comunicaçã o entre os
diferentes elementos de uma organizaçã o fazem com que a informaçã o circule e as relaçõ es sejam
criadas.

Tipos de comunicação organizacional

Comunicação Formal

 Na comunicação formal a mensagem é enviada, transmitida e recebida através de um padrã o

de autoridade determinado pela hierarquia da empresa, conhecido por “cadeia de comando”.

 Neste tipo de comunicaçã o nã o se tem em conta os sentimentos e valores inerentes à

organizaçã o social através dos quais os indivíduos ou grupos sã o diferenciados e integrados de
maneira informal.

 Existem três trajetos de comunicaçã o formal:

 Comunicaçã o descendente

 Comunicaçã o ascendente

 Comunicaçã o horizontal e lateral

Comunicação Informal

 As comunicações informais ocorrem fora dos canais formais de comunicaçã o. Este sistema de
comunicaçã o dentro de uma empresa é geralmente denominado “cacho de uva” pelo seu aparente
crescimento e desenvolvimento casual em cadeias de segmentos através de grupos sociais.

 Tem origem na necessidade do indivíduo conviver com os demais seres humanos. Como, por
exemplo, quando alguém entra em um novo ambiente de trabalho, certamente apresenta elevado
interesse em estabelecer relaçõ es satisfató rias informais com os seus novos companheiros de
trabalho. Esta necessidade será realizada através das ligaçõ es que se estabelecem na organizaçã o
informal e no seio dos grupos onde estes mesmos se formam.

 Este tipo de comunicaçã o é o que mais afeta as organizaçõ es. Restringi-la a canais aceitá veis
apenas formalmente, pode conduzir a uma ausência de transmissã o de mensagens. Através da cadeia
formal uma mensagem de uma secçã o para outra pode demorar muito tempo até ser transmitida,
fazendo com que o cliente possa vir até a perder o interesse. Por isso existe a comunicação informal
para não existir esses problemas e para tudo acontecer mais rápido.

A comunicação informal pode tomar uma de quatro formas:

 Pessoa a pessoa (transferência de informaçã o de pessoa a pessoa);

 Bisbilhotice (transferência de informaçã o pessoalmente e em rede);

 Ao acaso (transmissã o de informaçã o ao acaso sem a preocupaçã o de quem a recebe, e assim

sucessivamente);

 Cachos (transmissã o de informaçã o seletiva, ou seja, o emissor seleciona o recetor).

A Comunicação Escrita
A comunicação escrita desenvolve-se tanto a nível interno como externo,
contribuindo assim, para a sintonia de atitudes, fator indispensável ao
funcionamento da organização.
A Comunicação Oral

As características da comunicaçã o oral direta sã o:

 A presença física simultâ nea do emissor e do recetor;

 A transmissã o da mensagem feita pela voz do emissor.

 A comunicaçã o nã o é apenas falar à s pessoas, é necessá rio compreendê-las. O facto de nã o usar

a palavra e optar pelo silêncio, também é uma forma de comunicar.

 Muitas das vezes a eficá cia da comunicaçã o nã o é conseguida como se pretende, uma vez que
existem diferentes fatores de ruído que distorcem e interferem na transmissã o da mensagem. Para
além do ruído, como problema de comunicaçã o, a interpretaçã o da mensagem pela pessoa que o
transmite torna-se também uma das maiores barreiras ao cumprimento de um circuito eficaz a nível
comunicacional.

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Intervenientes

É com base na fonte que se inicia a comunicação, que codifica um significado intencional numa
mensagem, a qual é enviada por um canal. O recetor descodifica a mensagem no significado percebido
e transmite, um feedback à fonte. O que nem sempre acontece, existe o chamado ruído, isto é,
perturbaçõ es neste processo, as quais distorcem e interferem na transmissã o da mensagem.

A fonte

 A fonte da informação é a pessoa que tenta comunicar com outra pessoa, ou seja, a mensagem
que o emissor pretende enviar ao recetor. Esta fonte tem a intençã o de dar uma informaçã o ou de
modificar comportamento e as atitudes da pessoa a quem dirige a sua mensagem. Esta vontade é
transformada num conjunto de símbolos com significado, que permite a codificaçã o da mensagem.

Por exemplo:

 Um chefe pretende transmitir a um subordinado informaçã o sobre uma determinada tarefa e

recorre a um conjunto instruçõ es verbais e gestos exemplificativos. Um colega pode pretender
modificar a perceçã o de outro, sobre o grau de justiça na atribuiçã o de recompensa no interior da
organizaçã o. O que altera o sentido da mensagem que a fonte pretende referir e interpretar situaçã o
de forma diferente.

A mensagem

 A mensagem transmitida pela fonte pode ser verbal, escrita e nã o-verbal. Entende-se por
comunicaçã o nã o-verbal qualquer comunicaçã o que nã o inclua a língua falada ou escrita.

O canal

 O canal é o meio através do qual a mensagem navega. A mensagem pode ser enviada por
diversificados meios ou canais. A escolha do canal tem um forte impacto no processo de comunicaçã o,
porque diferentes pessoas podem ter diferentes competências na utilizaçã o de diferentes canais e
diferentes mensagens têm adequaçõ es distintas a diferentes canais.

A descodificação

 A descodificação, é um dos elementos do processo de comunicaçã o que permite, que a

mensagem recebida é interpretada pelo recetor, através da atribuiçã o de um significado a essa
mensagem. Esta interpretaçã o pode fazer com que o significado dado a esta mensagem pelo recetor
seja diferente daquela que o emissor tinha intençã o de transmitir.

Por exemplo:

Um chefe pode transmitir uma mensagem dando informaçã o sobre os erros cometidos por um
subordinado, procurando corrigir ao fazer que este indivíduo aprenda, mas a sua mensagem pode ser
interpretada pelo recetor como forma utilizada de destacar a distâ ncia que os separa pela diferença de
estatutos.

O feedback
  O feedback, é a ú ltima ligaçã o do processo de comunicaçã o, em que se verifica se o que foi
recebido corresponde ao que foi transmitido. Permite ao emissor a perceçã o da diferença entre a
mensagem interpretada pelo recetor e a que tinha intençã o de transmitir. Torna possível melhorar a
comunicaçã o porque aumenta a certeza e a compreensã o das mensagens transmitidas e a confiança
dos emissores e dos recetores no processo de comunicaçã o, o que facilita relaçõ es futuras porque
intensifica a motivaçã o.

Comunicação eficaz: regras e efeitos

 A comunicação, como processo pelo qual a direção garante o envolvimento e desempenho

de todos os membros, tem dois propó sitos principais: proporcionar informaçã o e compreensã o
necessá rias para que todos possam conduzir-se nas suas tarefas e proporcionar as atitudes que
promovem a motivaçã o, a cooperaçã o e a satisfaçã o nos cargos. Estes propó sitos, em conjunto,
promovem um ambiente que conduz a um espírito de equipa e a melhor desempenho nas tarefas.

 A comunicaçã o é um elemento crucial na motivaçã o e avaliaçã o dos membros da organizaçã o,

ao fornecer-lhes um ‘feedback’ da sua ‘performance’, direcionando o seu comportamento para os
objetivos específicos da sua atividade. A estrutura de comunicaçã o das organizaçõ es define-se pela
interaçã o que se estabelece entre a complexidade e a centralizaçã o. Contudo, comunicar eficazmente
nas organizaçõ es exige o conhecimento que permita interpretar corretamente a informaçã o, partilhar
valores organizacionais e criar significados, através de discursos focalizados nos valores da sociedade
envolvente.

O que é o atendimento?

 E a açã o de se relacionar, cuidar, tratar, prestar atençã o à s pessoas com as quais nos
mantemos em contacto.
 É o ato ou efeito de atender.
  É acolher.
 É receber com atençã o e cortesia.
 É dar ou prestar atençã o a algo
Para que um atendimento seja eficaz, é necessá rio um conjunto de condiçõ es que requerem
muita responsabilidade e espírito de competência por parte do(a) rececionista.

No atendimento existem três momentos chave:

O acolhimento do cliente: fase onde se estabelece o contacto com o cliente/utente;

A exploração da pretensão e do encaminhamento do cliente: fase em que o
atendedor deverá obter informaçõ es sobre o que leva o cliente/utente a procurar o serviço; e
dar respostas à s necessidades do cliente.
Finalização do atendimento ao cliente, fase em que se verifica a despedida e o fim o
atendimento.
A fase do acolhimento, é a fase da abordagem inicial, receçã o e adaptaçã o ao cliente. É
um momento-chave, pois conforme o cliente for recebido formará uma opiniã o favorá vel ou
nã o a respeito da empresa/instituiçã o. A primeira impressã o que o cliente tiver da nossa
empresa/instituiçã o será aquela que vai perdurar, por isso é importante que todos os
elementos da empresa estejam conscientes da filosofia e objetivos da empresa, para poderem
agir em conformidade com eles. A imagem dos colaboradores deve ser cuidada e condizer
sempre com a imagem da empresa/instituiçã o em que se encontram. A simpatia, a delicadeza
e a boa educaçã o devem ser uma constante no contacto com o cliente, tentando cativá -lo e
chamar a sua atençã o

Os primeiros 20 segundos são fundamentais para formar uma boa ou má imagem da

empresa, por isso é muito importante, saudar o cliente, fazer um sorriso natural, ter uma
atitude simpá tica e cordial, mostrar-se disponível e predisposiçã o para mostrar o seu
profissionalismo e garantir que o cliente irá receber um bom atendimento.

O atendedor deve dirigir-se ao cliente, sorrindo e dizer:

 Bom dia/tarde/noite, sou o (a) …

 Em que posso ajudá -lo?

 Em que posso ser ú til?

Durante a fase do acolhimento o que se pretende é:

 Atrair a atençã o

 Incutir o interesse

 Desencadear o desejo

 Atingir um acordo

Durante esta fase da abordagem inicial é muito importante:

 Usar técnicas de escuta ativa;

 Dar feedback (retorno/resposta) ao cliente;

 Ter atençã o à voz e gestos do cliente;

 Demonstrar interesse pelo que o cliente diz;

 Confirmar o pedido à frente do cliente.

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Linguagem/colocação de voz e clareza

Tecnicamente um bom atendimento significa atuar em conformidade com o esperado pelo

cliente e é fruto de muita disposiçã o e formaçã o em torno dos 3C’s fundamentais:

Comunicaçã o
Comportamento
Cortesia

A comunicação é definida como o processo de troca ou transferência de conteú do ou

informaçã o entre duas ou mais pessoas.
Para comunicar é necessá rio ouvir, falar, emitir e receber mensagens, sejam elas verbais,
gestuais ou escritas.
No desempenho da funçã o do atendimento, enquanto falamos, os nossos gestos podem
emitir por vezes, expressõ es completamente diferentes ou exatamente contrá rias ao que
queremos expressar, por exemplo:
Num atendimento e perante uma reclamaçã o podemos afirmar que estamos calmos, mas se o
nosso comportamento, a nossa postura, demonstrar o contrá rio (por exemplo: roer as unhas),
vai opor-se a tudo o que queremos transmitir. Daí que a postura, no ato do atendimento
seja de extrema importância.

Ainda dentro das formas de comunicar, especificamente na funçã o do atendimento, temos:

As simbólicas: Como é o caso, por exemplo, dos chamados sinais exteriores de

riqueza ou símbolos de status que, através da roupa, do penteado, do carro utilizado,

transmite indicaçõ es sobre o estatuto social de determinada pessoa. Poderá ser um modo de
transmissã o de informaçã o inconsciente, mas que utiliza vá rios aspetos de transmissã o de
informaçã o.

As gestuais ou não verbais: Sendo considerado o modo de transmissã o que utiliza o

corpo humano para exprimir, de uma forma ativa, consciente ou inconsciente, determinados
sentimentos. Esta comunicaçã o pode ser utilizada para induzir o recetor em erro, mas pode
também transmitir mensagens involuntá rias através de gestos e atitudes. O gesto pode
confirmar a frase ou anulá-la.

Assim, o rececionista deve ter em conta vá rios aspetos nesta forma de comunicar, como por
exemplo:

 Deve estar de pé quando conversa com o interlocutor, no entanto, e se as

circunstâ ncias se orientarem para estar sentado, deve, inclinar a cabeça em direçã o ao
interlocutor.
 Não deve cruzar os braços ou pernas para lado oposto da pessoa, pois significa que
está a rejeitar a mensagem do interlocutor
 Não deve franzir ou esfregar os olhos ou bocejar, pois pode significar desinteresse na
mensagem do interlocutor.
 Não deve cruzar os dedos das mã os com força porque pode denunciar tensã o ou
irritabilidade.

Outra forma de comunicar, prende-se com a forma verbal:

 Uma frase dita no tom errado ou com uma entoaçã o nã o adequada pode contrariar a
mensagem que se pretende transmitir. Pode ser motivado por um estado psicoló gico
desfavorá vel: irritaçã o, cansaço, contrariedade, por isso o rececionista deve ter sempre o
cuidado de manter a serenidade no relacionamento com o interlocutor. Ter sempre em conta
que “Comportamento gera comportamento.”
A voz é o veículo físico da comunicaçã o oral e por isso o rececionista deve cuidar dela e
ter atençã o à forma como é utilizada. Uma voz clara, uma boa dicção uma entoação ou tom
corretos facilitam a comunicação de qualquer mensagem.

Podemos entã o dizer que como fatores facilitadores da comunicação para um

atendimento de qualidade sã o:

A empatia
A capacidade de adaptaçã o
A qualidade no atendimento ao cliente
O autocontrolo
A tolerâ ncia à frustraçã o
A força de vontade
A energia
A sociabilidade

E o nã o cumprimento destas prioridades bá sicas para uma comunicação eficaz no

atendimento, conduz obrigatoriamente às barreiras na comunicação, que tanto pode ter a
ver com:

Fatores externos co

As condiçõ es ambientais, como o ruído, a temperatura, a iluminaçã o), a pró pria distâ ncia
entre o emissor e o recetor e ainda a deficiência dos meios utilizados param a transmissã o da
mensagem.

Fatores internos c

A existência de problemas físicos ou psicoló gicos dos intervenientes da mensagem; a falta de

motivaçã o para estabelecer a relaçã o de comunicaçã o; o uso de uma linguagem que nã o seja
entendida pelo recetor; o emprego de palavras ambíguas; a referência a ideias ou sentimentos
nã o adaptados ao objetivo da comunicaçã o; e existência de valores e crenças pessoais
diferentes entre os elementos da comunicaçã o (emissor e recetor); a existência de um estado
de cansaço ou doença também de um dos intervenientes da mensagem.

No atendimento

O atendedor, enquanto profissional deve adotar determinados comportamentos com o

pú blico, por forma a causar um impacto positivo:

Manter a postura ideal para que o impacto seja positivo:

 Apresentar-se de forma cuidada, dando particular atençã o à farda e ao seu aspeto

físico;

 Manter sempre uma postura vertical.

Escolher os gestos que traduzem disponibilidade e simpatia:

 Olhar o cliente/utente nos olhos;

 Sorrir quando achar que se justifica;

 Atender o cliente de “braços abertos”.

Utilizar a voz como uma ferramenta para um relacionamento:

 Utilizar um timbre mais grave;

 Falar num tom normal;

 Expressar-se com ritmo, mas de uma forma calma e pausada

Apostar em expressões universais que cativam todos os clientes:

 Ser cortês, tratar os clientes/utentes por “Sr., Sra. Menina, Menino”;

 Tratar o cliente pelo seu nome pois transmite proximidade;

 Aplicar expressõ es de “polimento” (“faça favor…”; “Obrigado”).

Ignorar o conforto do cliente/utente;

  Usar expressões pouco adequadas ou ambíguas que induzem a uma atitude
negativa:

“de maneira nenhuma…”; “nã o, nã o estou de acordo…”;“agora é impossível…”; “nã o lhe garanto
nada…”;“já lhe disse isso nã o sei quantas vezes…”; “o problema é seu…”,

 ou que gerem dúvida: “o senhor poderá talvez…” “pode eventualmente…”; “apesar de

tudo…”;“parece-me que…”

 ou que estabeleçam fadiga: “deixe-me dizer-lhe que…”;“para melhor me fazer

compreender…”;“em outros termos…”; “na minha opiniã o, eu proponho que…”

 ou que potenciem conflito; “o que diz é falso…”;“houve um erro da sua parte…”;“o

senhor nã o me está a compreender.”

Reformular tudo aquilo que foi dito, de modo a que se possa obter confirmação para
providenciar uma resposta adequada, esclarece e satisfaz as necessidades do
cliente/utente, ganhando a sua confiança.

Com cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o pú blico, e lembrando

sempre, ao iniciar um acolhimento, que teremos de dedicar tempo para:

Ouvir

Considerar e

Compreender

Para se atuar de forma adequada é necessá rio ter em conta que, em tã o curto período de
tempo, nã o é fá cil conhecer uma pessoa. A necessidade de sermos atendidos com
profissionalismo, competência e eficácia nã o se encontra distanciada do fator humano de
simpatia, tendo ambos de fazer um esforço mú tuo, que caminhe para a relação empática de
ambos os intervenientes.

Um acolhimento positivo para o cliente/utente existe quando se:

Atua com moderaçã o;

É natural, sem ser demasiado descontraído;

 É expressivo, agradá vel, sorridente e afá vel.

A avaliação da Qualidade do acolhimento pelo cliente é efetuada de forma:

Seletiva e subjetiva: mais emocional do que racional;

Genérica: só retemos partes do que percecionamos e depois julgamo-las como um todo.

Como atrá s se referiu, comunicar eficazmente significa corresponder à s expectativas do

interlocutor e criar um elevado nível de satisfaçã o com quem se comunica. O cliente/utente
deve ficar com a ideia de que: foi ouvida e compreendida a sua necessidade e que o
profissional lhe ofereceu uma solução.

Quanto mais diferentes forem as pessoas no que se refere à s suas experiências, valores ou
crenças, mais difícil é comunicar, porque existe grande probabilidade de darem significados
diferentes à s palavras. Em contexto profissional, o indivíduo deve limitar-se a comunicar
conhecimentos e informaçõ es dado o seu grau de subjetividade.

Comunicar eficazmente significa corresponder à s expectativas do interlocutor e criar um

elevado nível de satisfaçã o com quem se comunica. Já diz o ditado popular: QUEM FALA NÃO
OUVE. É verdade, quem nã o ouve nã o sabe formar opiniõ es. Quem tem defeitos em ouvir, tem
poucos argumentos para se comunicar.
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Os principais defeitos da audição são:

 Indiferença - o indiferente nã o ouve, nem sabe ouvir. Acha que nenhum assunto é bom
o suficiente para prender a sua atençã o;

 Impaciência - é preciso saber deixar os outros falarem. É comum em grupo pessoas

tentarem repetidamente tomar a palavra, sem ouvir direito o que se passa. Se nã o tiver tempo
para ouvir, adia a conversa para uma hora mais oportuna.

 Interrupções - geralmente ocorrem quando pessoas falam ao mesmo tempo, o que

confunde a mensagem Ninguém entende ninguém. Parar a comunicaçã o para fazer outras
coisas também é uma interrupçã o frequente.
  Preconceito - o preconceituoso só ouve o que quer. Evita falar com certas pessoas ou
sobre certos assuntos. Pode representar orgulho ou falta de conhecimento;

 Preocupação - quem está preocupado desvia a atençã o. O melhor é resolver os

assuntos que o preocupam antes da comunicaçã o, ou desviar a mente das preocupaçõ es;

 Oposição - quando alguém nã o quer ouvir e é obrigado. Quando tem ideias e

argumentos contrá rios;

 Posição - o status afeta a audiçã o. Quem se sente importante quer falar e ser ouvido,
nunca ouvir; quem fala nã o ouve. É importante colocar os outros a vontade para falar e ser
ouvido;

 Atenção - é preciso ficar alerta para ouvir, concentrando-se no que está sendo dito;

 Olhar - poucas pessoas olham para quem falam ou para quem ouve. Quem observa
sente o interesse;

 Anotar - ouvir e anotar (palavra por palavra) é muito difícil, podendo prejudicar a
ambos;

 Distrações - um instante de distraçã o é perda de parte do assunto. Aprender a

concentrar-se é fundamental;

 Apartes - Evitar interromper quem fala: esperar o melhor momento para falar. A regra
é ouvir para entender e nã o para responder;

 Opiniões - respeitar as opiniõ es alheias mesmo contrá rias. Nã o menosprezar as

pessoas e as suas opiniõ es;

 Tempo - Dar tempo para as pessoas falarem, nã o apressar os outros. Nã o apressar-se

ou cortar a conversa;

 Falar - cada elemento possui um modo peculiar de se expressar. Porém é fundamental

sincronizar a fala com a respiraçã o. Saber respirar corretamente é fundamental.

Regras para um atendimento eficaz:

Procure demonstrar boa vontade

Procure demonstrar interesse pelo outro

Nã o seja emocional. Seja racional.

Seja objetivo

Nã o prometa em vã o. É melhor saber dizer nã o

Nã o faça brincadeiras em demasia

 Tenha sempre lá pis e papel à mã o

Nã o faça outra coisa ao mesmo tempo

Faça com que o cliente se sinta importante

No atendimento face a face: esteja sempre bem apresentá vel; seja agradá vel; mostre
interesse pelo trabalho que realiza; conheça as atividades realizadas por outros funcioná rios
do setor, bem como da organizaçã o em geral.

Os sete pecados do atendimento face a face

Apatia: ocorre quando o atendedor nã o demonstra que se importam com o cliente.

Má vontade: quando o atendedor se tenta livrar-se do cliente, sem resolver o

problema dele.

Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradá vel.

Superior: há funcioná rios que se dirigem ao cliente, de cima para baixo, como se ele
nã o soubesse nada. Isto enfurece as pessoas.

Robotismo: o funcioná rio deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a
mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse noutro
lugar.

Demasiado rígido nas normas: acontece quando o funcioná rio diz “sinto muito, mas
nã o podemos ser flexíveis”.

Jogo de Responsabilidade: a síndrome do “vai-para-lá -e-vai-para-cá ”. Há pessoas que

mandam os clientes/utentes de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada.

A nossa atitude perante nó s mesmos é também muito importante. Precisamos de nos

sentir bem “na nossa pele” antes de podermos lidar com os outros de uma maneira
positiva.

As respostas encontram-se em nó s mesmos. Para ter sucesso, necessitamos apenas de

empenho e de vontade de fazer o nosso melhor. O que significa que devemos mostrar-nos
descontraídos, amá veis, sinceros e corteses, eficazes e eficientes.
 Atendimento telefónico

O telefone deve ser considerado como uma ferramenta de gestã o. Trata-se do principal elo de ligação
entre a empresa e o exterior. Logo todos os cuidados são poucos no que respeita ao controlo
eficaz do atendimento telefónico. Eis alguns conselhos práticos:

A primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes a mais duradoura, está na
forma como foi atendido da primeira vez. O atendimento telefó nico deve transmitir uma imagem
profissional, de eficácia e capacidade de resposta aos pedidos dos seus interlocutores externos.
Devem existir regras e procedimentos bá sicos de atendimento testados regularmente.

Eis alguns princípios básicos que se deve ter em consideração ao controlar a qualidade do
atendimento telefónico.

Durante o período de expediente todas as chamadas do exterior devem ser sempre centralizadas num
departamento específico (Receçã o).

O atendedor deve identificar-se

Atender com rapidez, clareza, simpatia, de forma atenciosa e educada;

Identificar a empresa e identificar-se corretamente (dizendo o seu nome e funçã o),

perguntar em que pode ajudar o seu interlocutor e dar o seguimento mais rá pido e eficaz possível ao
pedido do mesmo.

Usar sempre: “Senhor, Senhora, por favor, e muito obrigado;”

Nã o deixar o interlocutor "pendurado na linha";

O atendedor deve acompanhar a chamada:

Nã o basta transferir a chamada na esperança de que tenha sucesso. Até à chamada ser atendida
pelo destinatá rio final a responsabilidade pelo atendimento continua a ser da pessoa que recebeu a
chamada pela primeira vez. Deve-se garantir ao interlocutor uma resposta efetiva e rápida ao seu
pedido ou, em caso de impossibilidade, justificar a respetiva razão.

Por fim, deverá anotar-se o nome e o telefone do interlocutor e assegurar que a

mensagem foi transmitida ao destinatário final. Só apó s essa fase poderá considerar a sua tarefa
cumprida.

Erros típicos no atendimento telefónico

Quem atende o telefone deve evitar alguns erros típicos na comunicação verbal tais como:

Perguntar «quem fala» em vez de se identificar.

Transferir de imediato a chamada sem saber o nome do interlocutor ou o motivo da ligaçã o.

Responder que «nã o sabe» onde está o destinatá rio ou dizer que «está ocupado», em vez de «a
pessoa nã o está disponível mas vou anotar o seu telefone e mensagem e ligar-lhe-ei assim que
possível».

Outro erro típico é o de deixar o interlocutor em linha, mesmo que na companhia de uma
«melodia» que será sempre insuportá vel ao fim do primeiro minuto. Nesses casos deve explicar-se ao
cliente a razã o da espera e perguntar-lhe se nã o deseja que seja o destinatá rio a devolver-lhe a
chamada.

Ser que tais informaçõ es sejam confidenciais) saberá qual o histórico de relacionamento
entre o interlocutor e a empresa.

O que é necessário para um atendimento telefónico com qualidade?

Estabelecer contacto positivo

Disposiçã o e boa vontade
Preocupaçã o com o cliente
Sinceridade e parceria
Paciência para ouvir
Feedback
 Fatores críticos de sucesso ao telefone

A Voz / Respiraçã o / Ritmo do discurso

Escolha das palavras / Linguagem
Etiqueta / Maneiras
Eficá cia / Eficiência
Empatia

A importância do telefone no local de trabalho

Deve:
 Procurar tratar o cliente pelo nome;
 Use sempre as designaçõ es “Sr.”, “Sra.”, “Dr.”, “Dra.”, etc.
 Se tem de fazer esperar um cliente, tem de o manter informado. Ao telefone, o tempo é
longo;
 Se recebe uma chamada quando estiver com outro cliente, diga-o de forma cortês e
ofereça-se para ligar mais tarde.
 Atenda o telefone antes do 3º toque;
 Dar total atençã o ao cliente ao telefone. Jamais converse com outro cliente em
simultâ neo;
 Evitar intimidades tipo “querido” ,“tio”, “filha”…;
 Nã o coma fume ou mastigue pastilhas quando está ao telefone;
 Identificar-se quer ao fazer, quer ao receber uma chamada;
 Agradeça aos clientes no final de cada ligaçã o, mesmo que seja uma reclamaçã o;
 Terminar uma chamada com cortesia;
 Deixar o cliente desligar primeiro;

A gestão do tempo ao telefone

Deve:
 Verificar o nº de telefone e marcá -lo corretamente. Nú meros errados provocam grande
desperdício de tempo;
 Planear a sua conversa, antes de fazer a chamada, para nã o se esquecer de nenhum
tó pico;
 Reú na toda a informaçã o necessá ria, para evitar um segundo telefonema;
 Tenha papel e caneta por perto, para tomar as notas necessá rias;
 Esteja preparado para deixar uma mensagem objetiva e concisa, caso nã o consiga falar
com a pessoa.

Como conseguir um tom de voz agradável :

Sorrir. O sorriso relaxa as cordas vocais resultando uma entoaçã o serena e amigá vel.

Controlar eficazmente a respiração. O controlo da respiraçã o ajuda a manter a

calma, a falar mais lentamente e a mostrar mais autocontrolo.

Deve:

Manter os ombros e o ventre descontraídos;

Inspirar sempre pelo nariz;

Expirar sempre pela boca;

Poupar o fô lego para nã o ter que respirar com muita frequência.

O ritmo do discurso

O ritmo habitual da comunicaçã o oral é de 180 palavras por minuto; ao telefone deve
reduzir para 120 palavras por minuto (aproximadamente). Desta forma o discurso torna-se
mais claro.

A fala muito rá pida dificulta a compreensã o da mensagem e pode nã o ser percetível; a

fala muito lenta pode levar o outro a julgar que nã o existe entusiasmo da sua parte.

A escolha das palavras/linguagem

 A escolha das palavras ao telefone deve condizer com a situaçã o. O telefone no trabalho
nã o é o telefone de casa. Quando vai para o trabalho deve "vestir-se" de acordo com a sua
empresa. Nã o só em termos de apresentaçã o visual (traje) mas também na linguagem
utilizada. Quando falamos com amigos ao telefone estamos relaxados, na empresa somos
inteiramente da empresa. A linguagem profissional do trabalho é mais formal, mais cuidada.

10 perguntas chave para avaliar a qualidade do atendimento telefónico

 O telefone toca mais de três vezes sem ser atendido?

 Qual é o tempo de espera depois de estar em linha?

 Foi informado dos progressos na localizaçã o da pessoa?

 Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar mensagem?

 Qual o tempo decorrido até lhe voltarem a ligar?

 Foi-lhe dada alguma justificaçã o para o nã o atendimento da chamada pelo

destinatá rio?

 Quantas vezes foi transferida a chamada?

 Qual foi a duraçã o total da chamada?

 Quantas vezes teve de ligar para ter a resposta desejada?

 Se voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situaçã o e/ou
pedido?

Cuidados a ter em conta

A necessidade de economizar tempo e tornar as comunicações mais eficazes,

aconselha-se a que, antes de efetuar uma ligaçã o se previna com um apontamento escrito onde
se anotem os principais pontos que vai abordar. O apontamento deverá conter informaçõ es
pertinentes, argumentos a utilizar, estratégias e tá ticas negociais, pontos de resistência, nível
de aspiraçã o, oferta inicial, concessõ es, valores, condiçõ es e prazos;
Se estiver a telefonar deverá assegurar-se de que o ruído nã o incomoda, antes de
prosseguir;
 Deverá ser amável para com as pessoas com quem contacta; Trate a pessoa pelo
nome assim que o souber. Descontraia… Sorria ao Telefone. O sorriso “ouve-se” no outro
extremo da linha, contribui para um atendimento cordial e agradá vel e ajuda a descontrair a
voz.

Que técnicas estão envolvidas numa resposta eficiente a um telefonema?

 5 TÉCNICAS
Sorria quando pegar no auscultador;
Responda dizendo “Bom Dia” ou “Boa Tarde” e indicando, de seguida, à pessoa que
telefona o nome da empresa e identifique-se;
Tome nota do nome de quem telefona;
Dar ou obter e proporcionar a informaçã o ou açã o requerida;
Concluir a chamada de maneira negocial, dando o nome se for necessá rio, um contacto
subsequente;

 É má educação perguntar «quem fala» sem antes ter tomado a iniciativa de se

identificar. Se não quer identificar-se, entã o, também, o seu interlocutor não é obrigado a
fazê-lo.
 Se mantiver alguém em espera, deve voltar sempre à linha para que a pessoa saiba que
nã o foi esquecida e para reforçar o pedido de desculpas e de fazer o favor de aguardar mais
um momento ou, entã o, perguntar se deseja continuar à espera ou se prefere ligar mais
tarde (exceto com um reclamante)
 Quem telefona é quem deve esperar em linha, no caso de se tratar de cargos
hierá rquicos idênticos.
 No caso de haver hierarquia, será sempre o de menor categoria que espera pelo de
maior categoria, independentemente de idade ou sexo.
 Uma secretária nunca deve transmitir um recado ao seu superior, por telefone.
Deve levantar-se, ir ao seu gabinete e dar-lhe pessoalmente, o recado. Muito menos «gritar-
lhe» a mensagem do seu lugar.
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Estilos de comportamento
Agressivo:

Carateriza-se por:
 Defesa direta dos direitos pessoais;
 Expressã o de pensamentos, sentimentos e opiniõ es de forma predominantemente
desonesta e geralmente inapropriada.
 Em todas as circunstâ ncias, viola os direitos dos outros.

Os objetivos pessoais são:

 Dominar e vencer forçando a outra pessoa a perder;
 Valorizar-se à custa dos outros.

As componentes não-verbais são:

 Vã o no sentido de dominar ou contradizer a outra pessoa;
 Voz estridente inadequada à situaçã o;
 Tom de voz sarcá stico ou condescendente.

Passivo:

Carateriza-se por:
 Sacrificar as suas necessidades em favor do pró ximo;
 Sofrer de sentimentos de insegurança e de inferioridade;
 Tem tendência a aceitar críticas sem as questionar;
 Sente ansiedade, fú ria interior e frustraçã o;
 Tem pouca energia e entusiasmo pela vida
 Violaçã o dos direitos pessoais na medida em que a pessoa nã o expressa os seus
pensamentos, sentimentos e opiniõ es de forma honesta.

As componentes não-verbais são:

 O tom de voz pode ser forte ou suave;
 O padrã o do discurso é geralmente hesitante e cheio de pausas;
  Reduzem o impacto do que está a ser dito verbalmente;
 O seu objetivo é suavizar o que está a ser dito de forma a evitar qualquer conflito com
as outras pessoas.

Assertivo:

Carateriza-se por:
 Tem em consideraçã o tanto a si pró prio e aos seus direitos como os dos outros;
 Atinge normalmente os objetivos a que se propõ e;
 É capaz de explicar à s outras pessoas o que sente, sem causar ressentimentos nos
outros;
 Sente-se em paz consigo pró prio e com as pessoas que o rodeiam;
 É entusiasta, colaborador e digno de confiança.
 Defesa dos direitos pessoais;
 Expressã o de sentimentos e opiniõ es de forma direta e honesta, adequada à situaçã o e
que nã o viole os direitos dos outros.

Envolve:
 O respeito pelo pró prio e o respeito pelas necessidades e direitos dos outros.
As componentes não-verbais são:
 Congruentes com a mensagem verbal dando-lhe suporte;
 O padrã o de discurso fluente - sem hesitaçõ es estranhas - expressivo, claro.
A pessoa assertiva deverá ser capaz de:
 Expressar os seus sentimentos positivos: “Gosto do seu novo carro”;
 Exprimir os seus sentimentos negativos: “Nã o gosto que me fale nesse tom”;
 Dar uma opiniã o sincera: “Nã o estou de acordo”;
 Falar da sua irritaçã o, desde que ela se justifique: “Fico irritado quando vejo tratar mal
as outras pessoas”.

Desenvolver a assertividade:
 Encarar as situaçõ es como problemas a enfrentar e a resolver de um ponto de vista nã o
emocional;
 Agir em funçã o da situaçã o como problema e nã o como preocupaçã o;
  Estar adequadamente motivado para a resoluçã o dos problemas e nã o se fixar em
relaçõ es estereotipadas a um ou dois tipos apenas;
 Escutar atenta e silenciosamente, sem interromper, quem está a Comunicar;
 Servir-se principalmente de atitudes resolutivas (apoio, explorató rio, empá tica, etc.);
 Dizer as respostas adaptadas à s situaçõ es em que sã o produzidas;
 Ser sempre agradá vel e positivo; Expressar os seus pensamentos e sentimentos de uma
forma autêntica.

Formulação de perguntas:
 Saber formular corretamente uma questã o, torna-se um instrumento privilegiado do
profissional no relacionamento com o cliente.

Vantagens:
 Possibilita o controlo do processo de comunicaçã o por parte do profissional, já que
assim pode estabelecer o percurso que o diá logo irá seguir;
 Aumenta a participaçã o do cliente no processo, pois quando este se encontra muito
“fechado”, a pergunta direta tende a levá -lo a assumir uma posiçã o mais ativa;
 Provoca a intervençã o do cliente em situaçõ es que exijam a sua cooperaçã o;
 Permite alargar o conhecimento sobre o cliente como pessoa

Encorajamentos mínimos:
 Quando formulamos uma questã o estamos interessados em encorajar o interlocutor a
continuar a falar. Uma forma de facilitar este aspeto é através dos encorajamentos mínimos.
Trata-se de curtas expressõ es que demonstram um certo envolvimento com o interlocutor,
como por exemplo: “Oh?!”; “Ai sim?”; “Entã o?” “E depois?”;
 A repetiçã o de uma ou duas palavras-chave; “Diga mais”; “Uuum-humm”; “Uh-huh”; ou
 Simples reposiçã o das mesmas palavras usadas pelo interlocutor na sua ú ltima
intervençã o

O silêncio:
 Há ocasiõ es em que o encorajamento mínimo mais valioso pode ser o silêncio.
 É o “tempo de latência” da resposta, que corresponde, na prá tica, ao lapso de tempo
que o interlocutor espera até dar a resposta.
  O emissor deve sempre dar tempo ao interlocutor para que este possa responder ou
continuar.

Regras na formulação de perguntas:

 Colocar uma questã o de cada vez; Ser breve, direto e conciso;
 Fazer perguntas concretas de modo a obter respostas concretas;
 Fazer a pergunta de modo a nã o induzir no Cliente uma resposta do tipo “sim” ou
“nã o”, dado este género de resposta ser pobre, em termos de conteú do;
 Evitar as perguntas que possam ser interpretadas como contendo “segundas
intençõ es”;
 Evitar que as perguntas contenham juízos ou críticas, suscetíveis de desencadear no
cliente uma atitude defensiva ou de contestaçã o;
 Nunca deixar transparecer qualquer tipo de indiscriçã o nas questõ es levantadas;
Utilizar uma linguagem simples e clara.

Respostas às questões: algumas regras:

 Nã o aceitar perguntas mú ltiplas, facilmente indutoras de confusã o;
 Responder a uma pergunta de cada vez;
 Pedir ao cliente, sempre que necessá rio, que especifique, complete ou reformule a sua
pergunta;
 Deve-se proceder de forma clara, breve e justificando, de imediato, a razã o de ser de tal
resposta. Porém, será de evitar dizer “nã o”, tornando-se preferível levar o cliente a ver o
problema de outra forma;
 Estar aberto ao feedback que o cliente fornece, à medida que a resposta é dada. É
importante aproveitar essas informaçõ es para melhorar a forma como se lhe responde.

Argumentos:
 Para se conseguir que o cliente aceite os argumentos do profissional, é necessá rio:
 Que os argumentos respondam em parte à s expectativas do Cliente;
 Que a linguagem utilizada seja adequada ao nível sociocultural do Cliente;
 Que seja possível recorrer a argumentos adicionais, na contingência de os primeiros
argumentos nã o produzirem efeitos positivos.

Plano de argumentação para o telefonema:

 Este plano deverá ser elaborado com todo o cuidado, tendo por base as normas e
regras da organização e o histórico do cliente. As vantagens e as razõ es que nos levam a
exprimir os nossos objetivos através dos argumentos deverã o ser construídos em
consonâ ncia com as normas da empresa e as opçõ es estratégicas de atuaçã o para cada cliente.
A antecipação das possíveis objeções apresentadas pelo cliente sã o de uma importâ ncia
primordial para que se possa construir antecipadamente os argumentos mais validos para
aquela situaçã o e para aquele cliente.
Tratar as objeções:
O tratamento das objeções implica o seguimento de alguns passos:
Encorajar:
 Leve o cliente a explicitar bem a sua objeçã o;
 Nã o reaja diretamente à s suas objeçõ es, como se sentisse diretamente atacado;
 Coloque-se no lugar do cliente e mostre que o compreende.
Questionar:
 Nã o parte do princípio que compreende totalmente a objeçã o;
 Nã o seja muito insistente, pois corre o risco de parecer que está a fazer um
interrogató rio;
 Faça perguntas para saber com exatidã o qual é a objeçã o do cliente.
Confirmar:
 Resuma o que ouviu por parte do cliente;
 Verifique que compreendeu o que ele lhe queria transmitir.
Argumentar:
 Se a objeçã o for um mal-entendido, esclareça-o;
 Se a objeçã o for uma queixa, mostre-se interessado e tente solucionar o problema.
Consolidar:
 Verifique se o cliente tem o seu problema resolvido;
 Veja se apesar dos condicionalismos da situaçã o ele ficou satisfeito com a soluçã o
encontrada;
 Caso o problema nã o esteja resolvido, tente descobrir qual a verdadeira objeçã o para
argumentar novamente e atingir o seu objetivo principal.

Terminologia a utilizar

O que evitar? O que utilizar?

Sinto muito, mas nã o sei. Irei informar-me sobre o assunto.

É só ? Mais alguma coisa que poderia fazer pelo senhor (a)?

Ligue mais tarde. Ligue depois Retornaremos a ligaçã o

Um momento O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um

momento, pois estou com outro cliente na linha?

Nã o estou a perceber O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que

eu entendesse melhor?

Isso nã o é comigo Vou encaminhá -lo à pessoa responsá vel.

 O senhor tem que Sugiro que o senhor....

É norma da empresa Sentimos muito, mas isso foge à s nossas possibilidades

Saber ouvir

No processo da comunicação apreendemos:

 20% do que Ouvimos

 30% do que Vemos
 50% do que Vemos e Ouvimos
 70% do que Vemos, Ouvimos e Discutimos
Ouvir é portanto muito raro. É necessá rio “limpar” a mente de todos os ruídos, interferências,
do pró prio pensamento durante a fala alheia.

A comunicação é a base para um atendimento de excelência , assim, para que a mesma

se realize com eficá cia devemos ter sempre presente a ESCUTA ATIVA:

 Manter contacto visual

 Ouvir com atençã o
 Observar a “linguagem nã o-verbal “ (expressõ es faciais, gestos, postura)
 Detetar o objetivo imediato ou ideia central transmitida
 Nã o expressar imediato desacordo
 Formular perguntas abertas
 Usar gestos/mímica
 Usar encorajamentos verbais para estimular a comunicaçã o
 Reformular/resumir no sentido de demonstrar feedback ao emissor

Mensagens recebidas ou emitidas

 Pontos fundamentais e registo de dados

A receção de chamadas deve ter à disposição

 Papel p/ as mensagens;
 Caneta/lá pis;
 Clips;
 Lista nºs mais frequentes;
 Nº telefone direto da loja;
 Nº telefone direto do atendimento ao cliente;
 Nº fax;
 Endereço correio eletró nico;
 Nºs telefone diversas pessoas da loja;
 Lista de preços;
 Lista produtos à venda;

A fase da exploração e encaminhamento da pretensão do cliente é aquela em que o

pedido/necessidade do nosso cliente é atendido. Nesta fase o atendedor deve:

 Usar frases convincentes;

 Estar atento ao feedback do cliente;

 Perceber se estamos a ser compreendidos ou se compreendemos bem o que ele nos

diz;

 Perceber as mudanças de atitude que possam ocorrer no cliente;

 Dar uma resposta correta ao pedido do cliente e de uma forma rá pida.

Nesta fase, também designada de identificação e satisfação das necessidades e objetivos

do cliente, é importante nã o esquecer que:

 Cada cliente é ú nico e especial;

 Os clientes têm necessidades, que o atendedor deve tentar conhecer e satisfazer;

 O atendedor deve ser capaz de se descentrar e compreender o quadro de referência do

cliente, e de “vestir a sua pele”.

 Deve ouvir o cliente;

  Deve esforçar-se por comunicar eficientemente; Deve prometer menos do que pode
dar e dar mais do que era esperado, devendo, portanto, conhecer as expectativas do
cliente;

Verificação de dados e transmissão em tempo útil

Cada cliente tem as suas próprias necessidades, desejos, sentimentos, vontades, anseios
e expectativas. Os clientes necessitam sempre de:

Serem compreendidos

Dar a entender ao cliente que o estã o a compreender.

Serem bem recebidos

É importante que o cliente sinta que o estã o a atender com prazer.

Sentirem-se importantes

É uma arma poderosa fazer o cliente sentir-se importante.

Quem atende pela primeira vez o telefone de um cliente insatisfeito tem um papel
central. A sua tarefa principal é a de acalmar os ânimos do interlocutor e assegurar que a
sua reclamaçã o será dirigida à pessoa certa e, sobretudo, de que será devidamente
atendida.

Em caso de impossibilidade nã o o atendedor nã o deve ceder à tentaçã o de se alhear do

problema. Quem atende o telefone deve ouvir a reclamação atentamente e zelar para
que seja transmitida a quem a pode resolver. Em caso de dú vida, deve pedir
educadamente ao cliente para apresentar as suas reclamaçõ es por escrito ou, em alternativa,
apontar os pontos principais e relê-los ao telefone.

Há determinadas situaçõ es típicas com que um serviço de atendimento telefó nico depara
frequentemente. Eis as melhores formas de tentar lidar com elas.

Algumas regras e exemplos de respostas estandardizadas:

 Reclamação do cliente: "Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado,
danificado..."
  Resposta: "Descreva-me por favor a situaçã o com o maior pormenor possível. Assim,
quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resoluçã o"
 Reclamação do cliente: "A sua empresa é incompetente
 “Resposta: "Existe alguma forma de o compensar? Daremos o andamento mais rá pido
possível ao seu processo“
 Reclamação do cliente: "Já fui vosso cliente e nã o fiquei satisfeito..."
 Resposta: "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto".

Como evitar mal-entendidos:

Quem atende as chamadas telefó nicas, para além de filtrar os assuntos para a pessoa
certa, deve acalmar os â nimos. Muitas situações não passam de mal-entendidos que
deverã o ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:
 Aceitar e ouvir a reclamaçã o;
 Nã o pensar nos obstá culos;
 Deve-se responder sem dar demasiada atençã o a obstá culos ou má s experiências
passadas que o atendedor teme que se repitam. O importante é resolver o assunto com o
cliente em causa.
 Não entrar num braço de ferro;
 Deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o
interlocutor está furioso e repisa o assunto mais de três vezes. Evita-se assim entrar num
braço de ferro.
Pedir reclamações por escrito:
 Em caso de dú vida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamaçõ es por escrito,
ou aponta-se e relê-se o motivo de discó rdia ao telefone.

O profissional de atendimento deve:

 Mostrar-se interessado;

 Evitar distrair-se e ouvir até ao fim;

 Concentrar-se naquilo que o cliente diz;

 Dar a perceber que compreende o que o cliente lhe diz;

 Nã o fazer suposiçõ es sobre o que o cliente diz;

  Deixar o cliente falar sem o interromper, duvidar, criticar ou contradizer

O profissional deve mostrar interesse pelo cliente, em obter a informaçã o de que necessita
e estimular o diá logo. Para que a conversa seja produtiva e objetiva, o profissional dever fazer
perguntas:

Utilizando a técnica do funil, técnica que começa por perguntas abertas e acaba em
perguntas fechadas

 Perguntas abertas – Levam o cliente a expressar-se livremente, começam por:

“Como”; “O quê”… “Qual”

 Perguntas alternativas – Permitem obter informaçõ es precisas e orientar as

respostas: “Prefere este ou aquele?”

 Perguntas fechadas – Exigem uma resposta precisa: “Sim, Não”, um número.

Na fase da despedida o profissional do atendimento deve mostrar-se satisfeito e sempre

disponível para qualquer situaçã o que o seu cliente necessite, devendo para isso:

 Telefonar mais tarde, para ver se está tudo bem e se está satisfeito com o
produto/serviço.

É importante saber despedir-se do cliente para que ele volte!

Algumas expressõ es que se poderã o utilizar:

 Bom dia/tarde/noite, e obrigado pelo seu contacto, pela sua preferência…

 Disponha sempre.

 Nã o hesite em contactar-nos caso necessite.

 Felicidades.

 Parabéns.

 Até à pró xima.

É importante mostrar aos clientes que os profissionais de atendimento estão sempre

do lado do cliente.
Qualquer atendimento tem por objetivo satisfazer as necessidades do cliente que originaram a
procura pelo serviço.

Como utilizar o atendimento automático

É aborrecido telefonar para uma empresa e não atenderem. Mas se ela tiver um sistema
de atendimento automá tico ou "caixa de voz" no caso de as linhas estarem todas ocupadas, ou
fora do horá rio das telefonistas, poderá gerir assuntos pendentes com maior eficiência.

As principais vantagens
Redução de custos:
Através do atendimento automá tico, são reduzidos os custos de secretariado, facilitando a
comunicaçã o. A verdade é que a gravação de mensagens pode ser mais útil do que o
atendimento ser feito por uma pessoa que está fora do assunto e que nã o apontará
devidamente a mensagem.

Direcionamento da chamada telefónica:

Nada pior do que ouvir, apó s uma longa explicaçã o, que "o melhor é falar amanhã com o meu
colega, que tem os dados todos". As atuais caixas de voz permitem deixar recados
diretamente num determinado departamento ou telefone direto. E podem ser consultadas à
distâ ncia pelo responsá vel.

As regras de utilização:
 Deve-se evitar, na medida do possível, generalizar a utilização do atendimento
automá tico durante horá rios de expediente.
 É uma questã o de cultura organizacional e culto do cliente.
 Quando este atendimento está a funcionar, respeite os seguintes parâ metros.
Atendimento rápido:
 A caixa de voz deve entrar em funcionamento 10 segundos apó s o telefone começar a
tocar.
Alternativa de contacto com o operador:
  Deve existir uma alternativa de contacto com um operador, caso a pessoa que ligou o
deseje. Para tal, deverá seguir as instruçõ es que lhe sã o transmitidas pelo atendedor
automá tico. Por exemplo: "Deixe-me uma mensagem depois do sinal ou prima 0 para ser
atendido por um operador".

Mensagens adaptadas à situação:

 A mensagem deve ser alterada consoante se trate de uma situaçã o fora do horá rio de
expediente ou de ausência, para férias, por exemplo, do interlocutor.

Identificação do interlocutor:
 A mensagem deve identificar o interlocutor e o momento em que a pessoa poderá
devolver a chamada, tudo em cerca de oito a dez segundos. Por exemplo: "Bom dia, esta é a
caixa de voz de Joã o Silva, do serviço comercial da...(...)Terça-feira, dia 23, estou ausente até à s
16 horas mas ouvirei as mensagens com regularidade".~

Feedback rápido
 Os colaboradores, casos estejam ausentes temporariamente do seu posto, devem
devolver as chamadas no prazo de uma hora ou avisar a pessoa que ligou que estã o a tratar do
seu assunto

Suportes fundamentais
Listas de extensõ es telefó nicas internas, devidamente organizadas por nomes e funçõ es, e
blocos de notas padronizados para anotar mensagens, fazem milagres pela sanidade mental
das secretárias ou telefonistas. Nas empresas mais sofisticadas é suposto existir um
software com uma base de dados especifica sobre cada cliente que é automaticamente
ativada quando o telefonista atende a chamada.

Nessa base de dados é suposto o atendedor, ou o destinatá rio final, anotar o resultado da
chamada: tipo de pedido, resposta concedida, tarefas a satisfazer, etc. Assim que atende o
telefone (a nã o ser que tais informaçõ es sejam confidenciais) saberá qual o histó rico de
relacionamento entre o interlocutor e a empresa.

Para além do bloco de notas e da base de dados com as informações relativas a cada
cliente, o(a) atendedor(a) deverá estar sempre munido de:
 Listas telefó nicas das vá rias zonas geográ ficas
Telefones de utilizaçã o frequente
Endereços
Horá rios de chegadas e partidas (em caso de necessidade de se deslocar de comboio ou
aviã o)
Mapas e roteiros das cidades e países
Restaurantes (no caso de necessidade de levar clientes/fornecedores a almoçar).
para que dessa forma, consiga ter informaçã o em tempo ú til sobre as questõ es e necessidade
que possam ser questionadas pelo seu superior.

Bibliografia
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Atendimento e Receçã o, Ediçõ es CETOP.

 ALBERCHT, K. (2009) A Reinvençã o do Serviço ao Cliente, Editora Campus/Dinalivro.

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 DEUTSCH, M. (1994) Constructive Conflict Resolution: Principles, Training and Research,

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 JOSIEN, M. (2003) Técnicas de Comunicaçã o Interpessoal. Lisboa: Bertrand Editora.

 LLOYD, Sam L.(1993) Desenvolvimento em Assertividade. Lisboa: Monitor.

 MARTIN, William B. PHD. (1989) Qualidade no serviço ao cliente, Monitor Projetos e Ediçõ es
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