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Ficha de Avaliação Diagnóstica

1. Diz o que entendes por comunicação.

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2. Refere duas razões pelas quais a comunicação é indispensável para a sobrevivência dos seres humanos.
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3. Distingue comunicação verbal de comunicação não-verbal.

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4. Assinale o caracter verdadeiro (V) ou falso (F) das seguintes afirmações sobre a comunicação e as
relações interpessoais:
___a) Não é possível comunicar sem que se conheça o significado daquilo que se comunica.
___b) A relação interpessoal é possível, sem comunicação.
___c) Só comunicamos através da linguagem falada.
___d) Temos sempre consciência de que estamos a comunicar.
___e) O modo como os outros reagem e respondem à nossa comunicação vai orientar a nossa
comunicação.
___f) Todos os estímulos têm valores para nós, independentemente de lhe atribuirmos ou não um
significado.
___g) Só podemos comunicar aquilo a que atribuímos significado.
___h) É importante para a relação interpessoal estarmos atentos ao significado que os outros atribuem à
nossa comunicação.
___i) A comunicação é independente do sistema social onde ela se processa.

5. Relativamente aos elementos básicos da comunicação, assinale o carácter verdadeiro (V) ou falso (F)
das seguintes afirmações:
___a) O instrumento de comunicação é a linguagem verbal, oral e escrita.
___b) Apenas a comunicação verbal é válida na emissão de uma mensagem.
___c) O emissor é quem recebe a mensagem.
___d) A mensagem constitui o conteúdo da comunicação.
___e) A única forma de verificar a precisão da comunicação é analisar os códigos utilizados.
___f) O emissor deve transmitir a mensagem, independentemente do tipo de recetor.
___g) Nada se comunica através do silêncio.
___h) As barreiras da comunicação impedem a sua fidelidade.
___i) As palavras ambíguas facilitam a comunicação.
___j) As crenças do recetor influenciam a descodificação da mensagem.
___k) As habilidades da comunicação referem-se somente ao emissor.
___l) Aquilo que o emissor pensa acerca de si influencia o seu modo de comunicar.
___m) O facto do recetor gostar ou não do emissor, em nada influencia a sua receção da mensagem.
___n) A comunicação necessita de se ajustar à posição sociocultural dos emissores, a quem se dirige.
___o) Conhecemos sempre o significado, seja qual for o significante.
___p) O significado é a representação mental do objeto ou da classe de objetos.
___q) A comunicação tem várias funções.
6. Das técnicas a seguir referidas, assinale com um X, as que tornam uma comunicação telefónica eficaz:
___Coloque-se do lado do outro;
___Invente o que não sabe;
___Faça o utente sentir-se importante; seja cortês;
___Esteja preparado: mantenha um registo escrito, tome notas;
___Tenha intimidade com o utente: fofa, querida, linda, etc.;
___Personalize o atendimento, identifique-se;
___Trate o utente pelo nome;
___Deixe de cumprir o que prometeu;
___Demonstre disponibilidade para assumir responsabilidades;
___Articule bem as palavras;
___Deixe de retornar chamadas;
___Fale devagar.

7. Para que o atendimento seja eficaz é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem
orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre. O conjunto
de normas para o atendimento direto abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz.

7.1. Indique três requisitos relativos:

a) à aparência que considere serem os mais importantes.

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b) à expressão corporal que considere serem os mais importantes.

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c) à voz que considere serem os mais importantes.

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Bom trabalho!