(2) 1 - A comunicação Empresarial é essencial para a condução dos objectivos de manutenção da

reputação da empresa, assim como assegurar uma estratégia para envolver as partes interessadas,
assim diga qual o principal papel da comunicação Empresarial.
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Nome do Formando/a:______________________________________________________
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__ Data: ______/_______/______ Área de Formação:___________________________ __
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(3.5) 2 - Na interacção pessoal, tanto os elementos verbais como os não-verbais são importantes
para que o processo de comunicação seja eficiente. Faça a correspondência

Clareza   Evitar palavras muito técnicas

Articule bem as palavras
 Falar com convicção
 Ser educado
 Evite ser monocórdico
Voz   Falar de forma clara e natural
 Usar uma boa dicção

(1)
3 – Diga a que tipo de atendimento correspondem as definições abaixo. Atendimento presencial e
atendimento telefónico

O atendimento presencial é todo o acto de O telefone é o primeiro elo de ligação da

comunicação em que ambos os interlocutores empresa com o exterior. É a primeira
estão em presença física. No primeiro contacto impressão que o cliente possui da empresa
os primeiros 20 segundos são mais importantes e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for
que o tempo que se segue, é a primeira a política ou método de atendimento
impressão e funciona como um cartão-de-visita. adaptados, não nos podemos esquecer de
controlar a sua qualidade
(1) 4 – “As pessoas comunicam de diversas formas e tipos.” Defina o que é comunicação e como se
processa a Comunicação Verbal e a Comunicação Não Verbal.
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(2) 5 - Assinale as respostas correctas

No atendimento presencial é necessário ter em atenção:
 A Expressão do rosto
 A transferência da chamada
 A Postura
 A Aparência
 O vocabulário
 Marcação do número de telefone

(1.5) 6 – O Atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e

capacidade de organização. Diga 3 causas que levam a um mau atendimento.
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(2.5) 7 – O atendimento é a arte de atender alguém. Faça a correspondência dos principais

elementos de um bom atendimento.
Acolher Diagnosticar as necessidades do cliente, filtrando
 o que é realmente importante.
Filtrar Receber os clientes de forma calorosa fazendo-o
sentir-se acolhido e prestando um bom serviço.
Informar Evitar perda de tempo ao permitir o desvio de
assuntos. Fazer com que o atendimento seja ágil!
Orientar Ouvir o cliente sem o interromper de forma a
poder informar e esclarecer as suas dúvidas.
Agilizar Após ouvir o cliente, indicar opções, orientar e
ajudar o cliente a tomar decisões.

(1) 8 - A percepção que o cliente tem do atendimento do serviço que lhe é proporcionado é
determinante para a imagem que cria da empresa, da marca ou da instituição! O cliente percebe a
qualidade do serviço em vários aspectos, diga o que é um atendimento de qualidade/Excelência.
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(1.5) 9 – Assinale com um x as opções a ter em conta para o correto registo de dados:
Ter voz clara e sorrir
Nome do cliente
Contacto telefónico
Praticar a escuta activa
Assinatura do Profissional

(2) 11 – Faça a correspondência das palavras com os significados

Língua É o tipo de língua mais espontânea e criativa que
a linguagem formal. Se afigura mais expressiva
e dinâmica.
Linguagem É o conjunto de sinais e códigos que o ser
humano aprende e utiliza para comunicar através
da linguagem.
Giria É a capacidade que o ser humano desenvolve para
expressar sentimentos, emoções e opiniões.
Lingua Popular É uma língua criada e usada por determinados
grupos sociais ou profissionais. São criadas para
substituir termos ou conceitos oficiais (usados
tradicionalmente). 

(2) 13 – “Receba os recados com solicitude, anote-os em papel adequado e providencie rapidamente a
sua entrega. Tenha sempre à mão o material necessário às anotações e recados.
Assinale com um x os pontos fundamentais a ter em conta no posto de trabalho do recepcionista.
Ter sempre papel e caneta à mão
Fraca resolução dos problemas
Escrever legivelmente para não correr o risco de não entender o que escreveu
Colaboradores com pouca autonomia
Ao anotar um recado confirme a informação com o cliente, em especial se forem números
Colaboradores pouco atenciosos
Clientes difíceis
Anota sempre o dia e a hora da ligação.

Bom trabalho! 