INSTITUTO INDUSTRIAL E COMERCIAL DA BEIRA

CV5/CC

ESTABELECER RELAÇÕES PROFISSIONAIS

APLICAR TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL

1. Introdução
Há uma grande necessidade hoje, no mundo empresarial, de que um colaborador
tenha, junto as suas qualidades profissionais, o poder de ser um bom comunicador e
de transmitir informações corretamente durante entrevistas de emprego, conversas
formais, reuniões de negócios e, até mesmo, durante conversas informais. Com isso, o
referencial trata da maneira eficaz a necessidade de entender e ser entendido na
comunicação entre líderes e liderados.

1.1. Técnicas de comunicação verbal e não-verbal

A comunicação é um processo que envolve a troca de informações entre dois ou mais

interlocutores por meio de signos e regras semióticas mutuamente entendíveis. Trata-
se de um processo social primário, que permite criar e interpretar mensagens que
provocam uma resposta.

Neste contexto, para se estabelecer comunicação, tem de ocorrer um conjunto de

elementos constituídos por:

• Código: Um conjunto de signos que se combinam sob regras semânticas e que

permitem a interpretação do emissor. O receptor deve conhecer o código para
interpretar a mensagem.
• Canal: O meio físico por meio do qual a mensagem é transmitida;

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 • Emissor: A pessoa que tem a intenção e transmite a mensagem. Essa pessoa
escolhe os signos convenientes para enviar a mensagem;
• Receptor: Quem recebe e interpreta a mensagem. Interpreta e decodifica os
signos enviados pelo emissor;
• Mensagem: No sentido geral, é o objeto da comunicação. Trata-se da informação
ou sequência de signos que emissor elabora e envia ao receptor por meio de um
canal;

A linguagem verbal é caracterizada pela comunicação através do uso de palavras.

Essas palavras podem ser faladas ou escritas. O conjunto das palavras utilizadas em
uma língua é chamado de léxico. Assim sendo, a linguagem não-verbal refere-se à
transmissão de significado sem o uso de palavras escritas ou faladas. Ou seja, é
qualquer comunicação feita entre duas ou mais pessoas com o uso de movimentos das
mãos, expressões faciais, linguagem corporal, posturas e gestos.

1.1.1.Exemplos de Tipos de comunicação verbal e não verbal

Verbais

• Falar de maneira clara e articulada;

• Escrever;
• Ler e interpretar corretamente;
• Enviar códigos falados ou escritos;
• Pedir ajuda;
• Fazer perguntas;
• Uso da voz.

Não verbais

• Linguagem corporal (gestos, postura e expressões faciais);

• Aparência, vestuário e estilo de cabelo;
• Voz;
• Proxêmica (distância entre pessoas) e contato físico;

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 • Comunicação paraverbal (tom da fala e velocidade);
• Contato visual.

1.1.2.Benefícios da comunicação verbal e não verbal no trabalho

As empresas dependem de pessoas, portanto, o bom uso da comunicação verbal e não

verbal constrói relações saudáveis entre a liderança, as equipes e os clientes. Nesse
contexto os principais benefícios da comunicação verbal e não verbal no ambiente de
trabalho são: melhor uso das habilidades profissionais, maior eficiência no
trabalho em equipe, clareza na comunicação, construção de boas relações, entre
outras.

1.2. Escuta Activa

A escuta ativa é uma técnica de comunicação que consiste em escutar atentamente o

que o outro está dizendo, ao invés de ouvir passivamente. No caso, enquanto “ouvir”
remete ao processo mecânico da audição, “escutar” envolve atenção plena,
interpretação e participação no diálogo.

As pessoas que possuem a competência da escuta ativa são conhecidas pelo foco
durante as conversas, ausência de julgamentos e capacidade de compreender outros
pontos de vista. Assim, podemos resumir a escuta ativa em alguns princípios
essenciais:

• Foco total no que está sendo dito, sem interrupções e distrações durante o
diálogo;
• Observação atenta de todos os aspectos que influenciam o significado da
mensagem, como linguagem corporal, tom de voz e expressões faciais;
• Busca do consenso sobre o sentido da mensagem para ambos os participantes
da conversa;
• Feedback durante a escuta, de modo a demonstrar compreensão e interesse;
• Participação ativa com perguntas coerentes e confirmações sobre o que está
sendo transmitido;

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 • Conclusão satisfatória do diálogo, com os devidos encaminhamentos da
questão discutida.

1.2.1.Origem do termo escuta ativa

O termo escuta ativa foi criado em 1970 pelo psicólogo clínico Thomas Gordon,
reconhecido como um pioneiro no ensino de técnicas de comunicação e métodos de
resolução de conflitos. O seu trabalho era ensinar pais, professores, líderes,
vendedores, mulheres e outros públicos a melhorar suas relações e se comunicar de
forma mais clara e efetiva.

A primeira citação da escuta ativa apareceu em seu artigo Parent Effectiveness

Training (P.E.T.), publicado na American Psychological Association, como uma
técnica utilizada por familiares para ouvir as necessidades de seus filhos e educar
melhor as crianças. Para Gordon, a escuta do outro é um dos pilares dos
relacionamentos saudáveis.

1.2.2.Importância da escuta ativa na vida pessoal e profissional

Desenvolver essa habilidade ajuda em qualquer esfera da vida, seja pessoal ou

profissional, pois ela demonstra a valorização e o interesse do que está sendo dito. A
escuta ativa torna as pessoas mais empáticas e colabora para os relacionamentos,
tornando-os mais estreitos e evitando conflitos. Nesse contexto, podemos afirmar que
os benefícios são:

• Melhoria na relação com equipes, clientes e prospects;

• Maior clareza nos diálogos e redução de ruídos;
• Maior absorção de informações relevantes;
• Aumento da confiança entre ouvinte e interlocutor;
• Redução de falhas ocasionadas por falhas na comunicação;
• Maior geração de insights vindos de clientes e de colaboradores;
• Diminuição de conflitos internos;

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 • Melhor entendimento por parte dos colaboradores sobre o que, como e quando
fazer;
• Desenvolvimento de empatia;
• Incentivo ao trabalho em equipe;
• Melhoria no clima organizacional;
• Otimização de processos.

1.2.3.Como implementar a escuta ativa na vida profissional e pessoal

Ao decidir escutar verdadeiramente seus colaboradores, colegas de trabalho e clientes,

precisa ter a mente aberta e livre de julgamentos para entender suas opiniões, dores e
necessidades. Os líderes, principalmente, devem estar prontos para ouvir o que os
liderados têm a dizer e levar suas ideias em conta para tomar suas decisões, pois só
assim será possível construir uma cultura de transparência e garantir a participação
de todos no desenvolvimento da organização.

• Evite distrações e interrupções durante uma conversa ou apresentação. Você

está ali para ouvir alguém. Por isso, não deixe celulares, tablets, conversas de
terceiros ou telefonemas atrapalharem este momento;
• Faça contato visual com o seu interlocutor. Deixe o ambiente descontraído,
mesmo nas piores situações. E o mais importante: mostre que você está
interessado no que ele tem a dizer. Assim, ele vai se expressar de maneira eficaz
e passará á você a mensagem necessária com eficácia;
• É importante ter foco. Nesse ponto, você precisa ficar atento à linguagem
corporal e verbal que passará ao seu interlocutor. Tente compreender tudo o que
ele está lhe dizendo e procure manter uma postura corporal que seja condizente
com o seu interesse pela conversa;
• Não tente tirar conclusões da apresentação sem antes ouvir todas as
informações. Quando alguém estiver lhe passando alguma informação, não se
precipite. Primeiro, verifique se você está a par de todos os detalhes do
acontecimento e só a partir daí tire suas conclusões;

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 • Faça perguntas: uma boa ferramenta para tirar mais informações de alguém é
o uso de perguntas. Para certificar que aquela mensagem foi entendida de forma
correta, faça perguntas até ter certeza de que você entendeu tudo;
• Seja positivo: A linguagem corporal pode ser utilizada aqui, porém sempre
positivamente. Use gestos, uma boa postura, um tom de voz amigável e
expressões que mostrarão ao interlocutor que você está ali para ouvi-lo e não em
outro lugar, distraído;
• Dê feedbacks ao seu interlocutor. Faça-o entender que você assimilou tudo o
que foi dito. Também faça perguntas, ofereça críticas ou dê elogios.

De uma forma geral, toda interacção pessoal, tanto os elementos verbais como os não-
verbais são importantes para que o processo de comunicação seja eficiente. A boa
comunicação é muito importante, pois é através dela que conseguimos atingir os
nossos objetivos, sejam eles pessoais e/ou profissionais. Escutar faz parte da boa
comunicação e tem um papel fundamental para estabelecer um diálogo verdadeiro e
rico.

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2. Referencias bibliográficas
• Castells, Manuel (2009). Comunicación y Poder. Madrid: Alianza Editorial
• Jakobson, Roman (2010). Linguistica e Comunicação. São Paulo: Cultrix
• Shannon, Claude E. (julho–agosto de 1948). «A Mathematical Theory of
Communication» (PDF). The Bell System Technical Journal. Consultado em 14
de julho de 2018
• https://www.poderdaescuta.com/escuta-ativa-o-que-e-vantagens-e-3-passos-
para-aplicar/
• https://blog.soap.com.br/comunicacao-verbal-e-nao-verbal-no-trabalho/
• https://rockcontent.com/br/blog/comunicacao-nao-verbal/
• https://www.diferenca.com/linguagem-verbal-e-nao-verbal/
• https://pt.wikipedia.org/wiki/Comunicação
• https://smartalk.com.br/blog/escuta-ativa-o-que-e-e-por-que-e-importante-
para-as-empresas/
• https://www.clubedafala.com.br/blog/escuta-ativa/