Comunicação assertiva e competências

UFCD:
Comunicação interpessoal e assertividade

CÓDIGO DA UFCD: 5440
CARGA HORÁRIA: 25 horas
Objetivos Gerais
+ Desenvolver no formando, competências que lhe permitam
comunicar de forma mais assertiva, a nível pessoal e
profissional.
Objetivos específicos
+ Identificar e distinguir os elementos básicos do processo

comunicacional.
+ Identificar fatores determinantes para a eficácia no processo de
comunicação.
+ Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo.
Conteúdos
+ 1. A Comunicação interpessoal
+ 2.Comunicação eficaz
+ 3. Estilos comunicacionais
+ 4. Comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho
+ 5. Estilos de comportamento
+ 6. Assertividade
Tema 1 -
Comunicação
Tema 1 – Definição
de Comunicação
O que é a comunicação?
A comunicação é indispensável para a sobrevivência dos seres humanos
e para a formação e coesão de comunidades, sociedades e culturas.
A origem da palavra vem do latim, do verbo “communicare”.

A importância da comunicação…
https://www.youtube.com/watch?v=313Nmy7jnsw
A importância da comunicação assertiva…
https://www.youtube.com/watch?v=1Jy02simGbQ
Comunicar
Significa:
 “Pôr em comum”.
 “Entrar em relação com”.
 “Trocar”.
Comunicar
O quê?
 Ideias
 Conhecimentos
 Sentimentos
 Experiências
 Valores
 Crenças
 Opiniões
Comunicar
Entre quem?
Pessoas que conhecem o significado do que
se diz ou faz.
Comunicar
Os seres humanos aprenderam
a comunicar desde sempre e
das mais variadas formas.
As gravuras rupestres são das
primeiras “comunicações”
efetuadas pelo ser humano, a
que conseguimos ter acesso.
Características da comunicação
A comunicação é inevitável e A comunicação está adaptada

universal. às necessidades.
É através da Comunicação que

os Homens entram em relação. A comunicação resulta de um
A comunicação é um processo processo de aprendizagem.
contínuo
Quando penso em silêncio posso não estar a comunicar… mas…
Comunicar
Comunicar Informar
INFORMAR é um processo unilateral.
COMUNICAR é um processo interativo e pluridirecional

Comunicar
Os sons, os gestos, os sinais e as
imagens podem transmitir uma
informação, um sentimento ou uma
intenção que, numa comunidade,
deverão ser entendidos de forma
clara e simples.
A comunicação é efetuada através dos

nossos cinco sentidos.
Processo de comunicação
Elementos básicos no processo de comunicação
Emissor:
 Aquele que emite ou transmite a mensagem; é o ponto de partida de qualquer

mensagem.
 Deve ser capaz de perceber quando e como entra em comunicação com o (s) outro (s).
 Deve ser capaz de transmitir uma mensagem compreensível para o recetor.
Recetor:
 Aquele para o qual se dirige a mensagem.

 Deve estar sintonizado com o emissor para entender a sua mensagem.
Recetor:
 Aquele para o qual se dirige a mensagem.

 Deve estar sintonizado com o emissor para entender a sua mensagem.
Canal:
 É todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem, sendo o mais comum o ar.
 Existe uma grande variedade de canais de transmissão, cada um deles com vantagens
e inconvenientes.
Canal:
Natural, ou seja, efetuada através dos órgãos sensoriais.
Canal:
Tecnológico é efetuada através da televisão, rádio, internet
Mensagem:
É o conteúdo da comunicação. É o conjunto de sinais com

significado.
Código:
São sinais com certas regras, que todos entendem, como por exemplo a língua. O
emissor codifica a mensagem e o recetor interpreta a mensagem, descodificando-
a.
Código Verbal:
É efetuada através da fala e da escrita.
Código não verbal:

É efetuada através de gestos, expressões corporais, mimica,
dança, entre outros.
Contexto:
Situação específica onde se processa a transmissão da
mensagem.
O contexto varia consoante o tipo de canal de transmissão
utilizados, as características do emissore(s) e do(s) recetor(es),
o local onde se processa a situação, e do tipo de codificação
Feedback:
Depois do recetor receber e interpretar a mensagem
transmitida, emite uma informação de retorno a mensagem
recebida, sendo esta ação designada por feedback.
Tarefa
Comunicação é muito mais do que palavras, neste sentido, e tendo em

conta a forma como se vê a si mesmo, escolha para o representar cada
um dos elementos abaixo, e explique o porquê dessa escolha:
- Um animal
- Uma cor
- Um objeto
Comunicação eficaz
O pai da Maria tem 5 filhas…
A Lala, a lele, a lili, a lólo e a ….

Um buraco leva 30 minutos a fazer.
Quanto tempo leva meio buraco?
Em França é permitido a um homem casar com a irmã
da sua viúva?
O que se comemorou a 25 de dezembro de 1143, no
tempo de D. Afonso Henriques?
Então, quando queremos comunicar,
nem sempre o fazemos de forma
eficaz…
Cada um de nós tem uma história pessoal, com um
sistema de crenças, valores e uma visão própria do
mundo, e isso vai influenciar o processo de
comunicação.
O processo de comunicação não se resume só a falar pois todo o
comportamento é comunicação…
Mesmo as pausas e os silêncios indicam a nossa posição no

processo de comunicação.
As pessoas com quem nos relacionamos, estão permanentemente a
enviar mensagens, ou seja, em permanente processo
comunicacional, para o qual devemos estar atentos e despertos.
BARREIRAS À COMUNCAÇÃO
Entende-se por barreiras de comunicação os obstáculos que

dificultam a emissão e ou receção da mensagem.
Existem barreiras internas e externas

Comunicação eficaz – Barreiras à comunicação
Externas:
• O ruído
• A temperatura
• A iluminação
• A distancia
• Separadores físicos
Comunicação eficaz – Barreiras à comunicação
Internas :
• Problemas físicos ou psicológicos

• Motivação/ interesse
• Educação, experiências, aprendizagem
• Valores e crenças
• Atitude para consigo mesmo
• Atitude para o interlocutor
• Atitude para com o assunto
• Estereótipos
Comunicação eficaz - Atitudes facilitadoras
Usar linguagem apropriada e direta
Fornecer informações claras e completas
Usar canais múltiplos para estimular os
vários sentidos (visão, audição…)

Comunicação eficaz - Atitudes facilitadoras
Dar relevância ao feedback
Utilizar uma comunicação cara a cara
A empatia: colocar-se no lugar do outro…

Comunicação eficaz –
escuta ativa
Implica disponibilidade para ouvir,
sem interromper.
Mostrar interesse, compreensão e
respeito pelo que é dito.
escuta ativa
Interpretar corretamente as palavras e
reformular sempre que for necessário.
Observar a linguagem corporal para

complementar a comunicação falada.
escuta ativa
Dê ao outro toda a sua atenção.
Não julgue, não critique, não corrija,

nem tire conclusões…
Observe o outro, que emoções

parecem estar presentes.
escuta ativa
Verifique se está a compreender:
Faça perguntas esclarecedoras e diga por

palavras suas o que lhe parece que o
outro está a dizer.
“imagino que te sentiste…”
“ Se estou a perceber o que dizes…”
Comunicação eficaz – escuta ativa
Saber dialogar…
Facilita a compreensão do outro;
Aproxima as pessoas;
Gera confiança mútua
Ajuda a resolver conflitos

Saber perguntar…
Facilita a relação;
Fazer perguntas delicadas, oportunas e discretas;
Fazer perguntas abertas…

Saber falar…
Utilizar palavras simples;
Selecionar o essencial a transmitir;
Dizer muito em poucas palavras
Mostrar bom humor

escuta ativa
Empatia – A escuta ativa exige uma
certa sensibilidade às pessoas com
que estamos a tentar comunicar.
escuta ativa
Reflexão– A chave é refletir no que
foi dito sem incluir um julgamento,
apenas para facilitar o seu
entendimento da mensagem.
escuta ativa
Feedback– é mais uma forma de
reduzir o mau entendimento de uma
mensagem.
Habilidades de Feedback
Assegurar-se de que quer ajudar…e não se

mostrar superior.
No caso de feedback negativo, vá direto ao assunto;

começar uma discussão com rodeios, normalmente cria
ansiedades ao invés de minimizá-las.
Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de

valor.
Concentre-se no problema ( de forma a fazer-se

compreender).
Esteja preparado para escutar o feedback, visto que o seu

comportamento pode contribuir para o comportamento do
recetor.
Ao encerrar o feedback, faça um resumo e reflita sobre o

diálogo, para que as duas partes tenham o mesmo
entendimento sobre o que foi decidido.
Comunicação positiva com as crianças…
https://www.youtube.com/watch?v=GePiRyYYurk
Tarefa
Um elemento da equipa que você lidera entra no seu escritório.

Parece estar nervoso e pede educadamente para conversar consigo.
Senta-se, e aparentemente, acalma-se, sem qualquer expressão de raiva no rosto. Diz
então, “ Os planos de trabalho que você distribui são injustos e irrealistas para certas
pessoas, incluindo para mim. Todos têm receio de lho dizer, e por este motivo, não o
confrontam, mas eu acho que você deveria saber isto, que esta situação não está certa e
deveria mudar”.
Desenvolva três afirmações como resposta à situação, (a) mostrando empatia, (b)
procurando esclarecimento e (c) oferecendo feedback não avaliativo.
Estilos
comunicacionais
Estilos comunicacionais
Todos temos estilos de abordagem diferentes, conforme a situação,

mas há um que prevalece.
O estilo torna-se eficaz dependente da situação onde se aplica.
É a utilização de um determinado estilo de forma indiscriminada,

que dá origem a problemas de natureza interpessoal.
A adequabilidade é pois a essência da comunicação ajustada.

Existem 4 estilos (principais)

comunicacionais:
- Estilo passivo
- Estilo agressivo
- Estilo manipulador
- Estilo assertivo
Entender o nosso estilo pessoal de comunicação torna-se muito

relevante, uma vez que alguns estilos comunicacionais podem
constituir uma barreira à comunicação.
PERFIL
Não comunica
PASSIVO Procura a
distância as suas
porque é mais necessidades,
seguro! direitos e
sentimentos de
forma clara
Não exprime
Não faz valer as suas
os seus direitos opiniões e
sentimentos
É quase sempre um explorado e uma vítima
Tende a evitar conflitos a todo o custo
Tem dificuldade em dizer “não”
É muito sensível à opinião dos outros

Evita o confronto, mesmo às custas de si próprio.
Espera que as pessoas compreendam o que ele deseja
Culpa-se de tudo.
Evita a abordagem direta

Justifica-se excessivamente.
Solicita a provação.
Cede facilmente
Gera simpatias
Voz hesitante
Expressão Mínimo contacto visual
Corporal Quieto
Discurso confuso
Atitude defensiva
• Postura encolhida
• Mexendo as mãos (inquieto)
Perfil
agressivo
Perfil
Não respeita os Age como se não
Agressivo direitos/sentimentos
dos outros
cometesse erros ou
falhas
Necessita de se
mostrar superior aos É autoritário
outros
Perfil Agressivo
É intolerante
É contestatário
Menospreza os outros, tentando dominá-los
Coloca imediatamente as culpas nos outros.
Crítica as pessoas.
Nunca crítica o seu comportamento.

Perfil
Interrompe com frequência.
Agressivo
Autoritário.
Gera conflitos facilmente.
Usa o sarcasmo e a crítica destrutiva

para ganhar.
Máximo de contacto
visual
Expressão
Corporal Voz alta
Postura evasiva
Aponta o dedo como uma

arma
Tem uma relação tática com os outros
Tende a desvalorizar o outro com

frases humorísticas
Exagera e caricatura informações
Utiliza a simulação
É especialista em rumores
Cria mais conflitos do que reduz

tensões
Faz chantagem emocional
Nunca apresenta claramente

objetivos
Expressão corporal
MÍNIMO CONTACTO SUSPIRA DE POSTURA FECHADA. USA EXPRESSÕES COM:

VISUAL, “OLHA DE IMPACIÊNCIA. “ NÃO POSSO
LADO”. ACREDITAR NO QUE
ESTOU A VER/ OUVIR”.
DÁ RESPOSTAS FAZ ALUSÕES TEM UM HUMOR FAZ ACERTO DE CONTAS

INDIRECTAS. SARCÁSTICAS. VARIÁVEL E IRRITANTE. INDIRECTAMENTE.
“ Se fosses um bom colega, fazias isto
por mim…”
Exemplos de uma “ Faço isto só por tua causa”
pessoa
manipuladora “ Se me fizeres isto, fico eternamente
grato”
“ Olha que não digo isto a mais

ninguém”
+ Evidencia os seus direitos sem ir contra os direitos
dos outros.
+Pronuncia-se de forma serena e construtiva
+Privilegia a responsabilidade individual
+Está à vontade na relação face-a-face

+ É verdadeiro consigo próprio e com os outros.
+ Há uma relação de confiança.
+Coloca os assuntos de forma clara.
+ Negoceia mediante interesses mútuos e não com base em interesses próprios.

+ Não deixa que o pisem.
+ Ouve bastante e procura entender
+Trata as pessoas com respeito

+ Aceita acordos e soluções
+ É direto sem ser rude
Expressão corporal
•Contacto visual suficiente para dar a entender que se está a ser sincero.
•Tom de voz moderado, neutro, mas firme. Postura comedida e segura.
•Expressão corporal de acordo com as palavras.

A comunicação como objeto de dinamização
de uma equipa de trabalho
 Todos temos estilos diferentes
de abordagem, conforme as
situações, mas há um que,
tendencialmente, prevalece.
 Saber comunicar uma equipa é

uma ferramenta essencial para
alcançar a produtividade e
manter fortes as relações de
trabalho em todos os níveis de
uma organização.
• Quando há uma boa comunicação entre os membros de uma equipa há
também um melhor relacionamento e uma melhor interação de todo o grupo
de trabalho.
• Assim sendo, ideias, opiniões, sugestões e teorias, são partilhadas e, desse
modo, postas em prática, quando necessário.
• A comunicação é, na verdade, o segredo para se ter uma equipa alinhada e
motivada.
 Por outro lado, uma má comunicação no local de trabalho conduzirá, inevitavelmente, a uma
equipa desmotivada, que pode começar a questionar a sua própria confiança nas suas
capacidades e nas capacidades da organização.
 Uma boa comunicação em equipa é essencial a hora de delegar tarefas.
 Para a construção de bons relacionamentos é essencial que também exista uma comunicação
mais informal, por exemplo nos intervalos ou almoços.

Atenção… que a parte mais
importante da comunicação não
é falar bem, é saber, sobretudo,
ouvir.
Sabe ouvir?
https://www.youtube.com/watch?v=30TT-V33Vts&t=42s
Dar feedback
• Incentiva o desenvolvimento e o pensamento inovador de uma equipa.
• Não é só dizer a alguém o que se pensa, implica também ouvir, fazer perguntas e
clarificar informação.
Receber Feedback
• Incentiva o desenvolvimento inovador de uma equipa.
• Dá a oportunidade de aprender mais sobre si.
• Se as oportunidades são muitas, os ruídos de comunicação também podem ser
inúmeros.
A comunicação é uma ferramenta essencial para a performance global de uma organização, daí a importância de investir nesta, de forma eficiente, de forma a facilitar toda a
gestão organizacional (melhorar o relacionamento entre trabalhadores, clientes e superiores).
Sem comunicação, não pode haver ORGANIZAÇÃO, gestão, cooperação, motivação.

Organização: a comunicação atua no controlo do comportamento das pessoas das mais diversas formas, determina quem comunica em primeiro lugar uma
informação ou acontecimento

Gestão: comunicação facilita a tomada de decisões, já que proporciona à pessoa ou ao grupo as informações que eles necessitam.
 Cooperação: é através da comunicação que os colaboradores expressam os seus sentimentos de
satisfação e/ou frustrações.
 Motivação: a comunicação facilita a motivação na medida em que esclarece os
colaboradores sobre o que deve ser feito, avalia a qualidade do seu desempenho e orienta
sobre o que fazer para melhorar.
As mensagens não verbais representam, porventura, o elemento que mais contribui para a
complexidade comunicacional…
A palavra conflito vem do latim conflictus, que significa choque entre duas
coisas, embates de pessoas, ou grupos que lutam entre si, ou seja, supõe o
choque de duas foças contrárias.
Três tipos de conflitos:

1. Intrapessoais
2. Interpessoais
3. Organizacionais
Intrapessoal
Envolve um conflito interno, do próprio indivíduo.
Interpessoal
É aquele que ocorre entre dois ou mais indivíduos que percecionam de modo diferenciado uma situação ou problema, ou possuem
interesses divergentes.
Organizacional
Envolve os elementos que constituem a própria organização, podendo, ou não envolver outras instituições que lhe são externas.
A resolução do conflito, deve ser pensada de forma criteriosa, deve-se
optar por uma abordagem assertiva, o reconhecimento das diferentes
opiniões e a calma podem também fazer a diferença.
Ou seja, antever-se o problema é também uma forma de criar uma

atmosfera de cooperação, assim como a comunicação aberta, feedback,
liderança positiva, devendo-se manter aberto a mudanças e pontos de
vista.
Feedback eficaz.
https://www.youtube.com/watch?v=i0WIhRt1h-s&t=11s
Objetivos da comunicação
a) Restaurar a confiança em torno da identidade da empresa

b) Promover o conhecimento da empresa por todos;
c) Informar cada colaborador de forma adaptada
d) Desenvolver o reflexo da comunicação junto dos quadros superiores
e) Favorecer os meios de expressão dos colaboradores
f) Dar a conhecer as iniciativas e sucesso obtidos das equipas de trabalho
https://www.youtube.com/watch?v=sSQL5BCaCzE
Tarefa
A tarefa é a visualização do seguinte vídeo.
https://www.youtube.com/watch?v=5VN01Bz5cjA&t=107s
(liderança e comportamento/comunicação – 15min)

Assertividade
A palavra assertividade vem de “assero”, afirmar.
Diferente de acertar, afirmar não tem relação com o certo ou errado mas sim,
com a exposição positiva do que se deseja transmitir.
Uma pessoa assertiva é capaz de expressar o mais diretamente possível o que

pensa, o que deseja, escolhendo um conjunto de atitudes adequadas para
cada situação, de acordo com o local e o momento.
A assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de comunicar que significa afirmar o que eu quero, sinto e penso,
dando simultaneamente espaço de afirmação ao outro.
A assertividade é um treino sistemático, em que o individuo tem de reaprender a autenticidade através de uma prática gradual e regular.
Ser verdadeiro não consiste em “ dizer tudo o que vem à cabeça”, mas sim, em exprimir-se eficazmente, tendo como objetivo a
evolução satisfatória e realista da situação.

Comportamentos assertivos
 Está à vontade na relação face to face.

 É verdadeiro consigo mesmo e com os outros, não dissimulando os seus
sentimentos.
 Negoceia na base de interesses mútuos e não mediante ameaças.
 Estabelece com os outros uma relação fundada na confiança e não na
dominação nem no calculismo.
Comportamentos assertivos
+ Frequentemente adotamos diferentes formas de comunicação que variam de acordo com o
local, a situação e os interlocutores.
+ Mas uma forma relativamente constante e característica torna-se o nosso estilo predominante
de comportamento comunicacional.
+ Ninguém é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações. Depende muito da
pessoa a quem esse comportamento se dirige ( pais, professores, amigos, familiares, entre
outros) e da situação em que se encontra ( autoafirmação, expressão de sentimentos positivos,
etc)
 A atitude assertiva tende a reduzir as tensões inter-individuais.
Comportamentos assertivos – Não Verbais
 Contato Visual
O olhar deve estar direcionado para o interlocutor enquanto este fala. Recomenda-se
que mantenha o contato visual pelo menos durante 50% da conversão. Mas atenção, um
olhar demasiado fixo pode ser interpretado como hostil.
 Voz
O volume deve ser audível, nem demasiado elevado nem baixo. A articulação das
palavras deve ser clara, sem hesitação. O ritmo deve ser tranquilo.
⁕ Afeto
O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil. Deve ser adaptado à situação do
momento.
Comportamentos assertivos – Não Verbais
Pausas
Deve fazer-se uma pausa maior para dar a entender ao interlocutor que é a sua vez de falar.
Gestos
Podem fazer-se gestos com a cabeça, a cara, os braços e as mãos que enfatizem o discurso.
Deve ter em atenção que estes gestos devem ser naturais, sem forçar a mensagem.
Auto estima
Tendo em conta que a assertividade pressupões a nossa autoafirmação, é importante aprender a
aceitar as nossas características, de forma a desenvolver a nossa autoestima, sem pessimismos,
condescendências ou suposições.
Atitudes de base à comunicação assertiva
Determinação
Surge como resultado da energia associada à nossa força de vontade para prosseguir com os nossos
objetivos até ao fim.
Adaptabilidade
É a capacidade de nos adaptarmos ao tipo de comunicação do outro.
Exemplo: se estamos a falar com adultos, falamos de uma forma diferente de quando estamos a
falar com crianças; falar com um familiar é diferente de falar com um desconhecido.
Atitudes de base à comunicação assertiva
Autocontrolo
É a nossa capacidade de controla os nossos sentimentos e emoções
negativas de modo a não interferirem na relação com o outro.
Tolerância à frustração
Tem a ver com a nossa resistência aos aspetos mais negativos da nossa vida.
Caracteriza-se pela capacidade de gerir as tensões e conflitos nas nossas
relações com os outros.
A componente emocional da assertividade
A assertividade é um estilo de relacionamento interpessoal que poderá

ser extremamente recompensador, uma vez que proporciona maior
satisfação na comunicação das nossas emoções.
É possível que goste mais de uma pessoa quando ela age

assertivamente.
Empatia
Obrigada 

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+ Identificar e distinguir os elementos básicos do processo

A origem da palavra vem do latim, do verbo “communicare”.

A comunicação é inevitável e A comunicação está adaptada

É através da Comunicação que

INFORMAR é um processo unilateral.

COMUNICAR é um processo interativo e pluridirecional

A comunicação é efetuada através dos

 Aquele que emite ou transmite a mensagem; é o ponto de partida de qualquer

 Aquele para o qual se dirige a mensagem.

 Aquele para o qual se dirige a mensagem.

É o conteúdo da comunicação. É o conjunto de sinais com

Código não verbal:

Comunicação é muito mais do que palavras, neste sentido, e tendo em

A Lala, a lele, a lili, a lólo e a ….

Mesmo as pausas e os silêncios indicam a nossa posição no

Entende-se por barreiras de comunicação os obstáculos que

Existem barreiras internas e externas

• Problemas físicos ou psicológicos

Usar linguagem apropriada e direta

Fornecer informações claras e completas

Usar canais múltiplos para estimular os

vários sentidos (visão, audição…)

Dar relevância ao feedback

Utilizar uma comunicação cara a cara

A empatia: colocar-se no lugar do outro…

Observar a linguagem corporal para

Não julgue, não critique, não corrija,

Observe o outro, que emoções

Faça perguntas esclarecedoras e diga por

Facilita a compreensão do outro;

Gera confiança mútua

Ajuda a resolver conflitos

Fazer perguntas delicadas, oportunas e discretas;

Fazer perguntas abertas…

Utilizar palavras simples;

Selecionar o essencial a transmitir;

Dizer muito em poucas palavras

Mostrar bom humor

Assegurar-se de que quer ajudar…e não se

No caso de feedback negativo, vá direto ao assunto;

Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de

Concentre-se no problema ( de forma a fazer-se

Esteja preparado para escutar o feedback, visto que o seu

Ao encerrar o feedback, faça um resumo e reflita sobre o

Um elemento da equipa que você lidera entra no seu escritório.

Todos temos estilos de abordagem diferentes, conforme a situação,

É a utilização de um determinado estilo de forma indiscriminada,

A adequabilidade é pois a essência da comunicação ajustada.

Existem 4 estilos (principais)

Entender o nosso estilo pessoal de comunicação torna-se muito

Tende a evitar conflitos a todo o custo

Tem dificuldade em dizer “não”

É muito sensível à opinião dos outros

Espera que as pessoas compreendam o que ele deseja

Evita a abordagem direta

Expressão Mínimo contacto visual

Menospreza os outros, tentando dominá-los

Coloca imediatamente as culpas nos outros.

Nunca crítica o seu comportamento.

Gera conflitos facilmente.