Estilos Comunicacionais

UFCD 9208 – Inteligência Emocional
Estilos de Relacionamento Interpessoal
Ana Barroso
Dinamização da formação
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Comunicação: Noções básicas

Comunicação: Noções básicas
O modo como nos relacionamos com os outros, a maior ou menor eficácia no

relacionamento, depende do nosso poder e da nossa habilidade na comunicação.
Grande parte do tempo da maioria das pessoas (75% do tempo, em média) é
passado a relacionar-se com outras pessoas.
A palavra comunicar provém do latim comunicare que significa “pôr em comum”.

Comunicar é:
ü trocar ideias, sentimentos e experiências entre pessoas
ü é diferente de informar (informar é um processo unilateral)
ü é um processo interativo e pluridirecional.
O QUE É COMUNICAÇÃO?
A comunicação humana é um processo constante, complexo e ativo que se

distingue da comunicação animal pelo seu conteúdo simbólico, isto é, as pessoas
são capazes de compreender, interpretar, elaborar e modificar símbolos e
significados.
A comunicação dá-se sempre: é impossível não comunicar.
Quando penso em silêncio… não estou a comunicar. Mas se…
Estou a comunicar!
Para haver comunicação tem de existir partilha de uma determinada mensagem.
Comunicar é o meio pelo qual dois ou mais intervenientes produzem e

interpretam significados e de certa forma, constroem um entendimento recíproco
(senão existir feedback não existe comunicação).
Ou seja...
ü se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for compreendida pela
outra pessoa, a comunicação não se efetivou.
Comunicar é ...
ü transmitir ideias e todo o tipo de informações,
ü é gesticular, falar, escrever e
ü estabelecer uma ligação de compreensão entre quem emite e quem recebe.
A Comunicação Interpessoal é um método de comunicação que promove a troca
de informações entre duas ou mais pessoas.

Processo de Comunicação
O Emissor inicia a transmissão de uma mensagem codificada.
A codificação será a transformação da informação numa série de símbolos.
A mensagem será a informação codificada enviada pelo emissor para o recetor.
O canal será o meio de comunicação que existe entre o emissor e o recetor.
O recetor é o indivíduo que vai captar a mensagem do emissor.

A descodificação será a interpretação e tradução de uma mensagem em

informação significativa.
Feedback será o reverso do processo de comunicação que vai ocorrer quando o

recetor reagir à mensagem do emissor. (Só existe, comunicação quando existe
reação).
O ruído será qualquer coisa que vai confundir ou perturbar a comunicação.
No processo de comunicação estão envolvidas variáveis individuais do emissor e

do recetor, como representações mentais do mundo e dele próprio, o que torna a
sua visão muito subjetiva.
A relação entre emissor e recetor é bilateral e reversível – cada um dos

participantes tem a possibilidade de tomar o papel do outro.
Estilos Comunicacionais
Os estilos de comunicação definem-se como a forma que escolhemos para

comunicar.
Podemos fazê-lo de uma forma:
ü Direta (forma explícita) ou Indireta (forma implícita e que dá lugar a várias

interpretações);
ü Diplomática (expressar o ponto de vista e respeitar a diferença no outro) ou
ü Persuasiva/Manipuladora (procurar convencer o outro a adotar o nosso
próprio ponto de vista).
ESTILO AGRESSIVO
ü O Agressivo fala alto, interrompe e faz barulho enquanto os outros se

exprimem.
ü A agressividade observa-se por ataque contra as pessoas.
ü O Agressivo pensa que é sempre vencedor através do seu método.
O AGRESSIVO PROCURA:
ü Dominar os outros;
ü Valorizar-se à custa dos outros;
ü Ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os outros fazem e dizem
ESTILO AGRESSIVO - O PONTO DE VISTA É EXPRESSO DE FORMA DIRETA
Útil
Em situações em que queira impor o
respeito pela sua opinião, que não pretenda
ver os seus assuntos desvalorizados,
discutidos ou relativizados.
ESTILO AGRESSIVO - O PONTO DE VISTA É EXPRESSO DE FORMA DIRETA
Prejudicial
Pode, quando mal utilizado, resultar numa

atitude autoritária, ofensiva ou
egocêntrica.
Comunicação verbal Comunicação não verbal
ü Critica a perspetiva do outro com um tom

ü Contacto visual bem estabelecido (por
acusatório (fala-se na 2ª pessoa do singular);
vezes, intimidante);
ü Diz o que quer do outro de forma
ü Expressões faciais muito vincadas;
exigente/autoritária (usa frases mais curtas e
ü Gestos aparatosos;
diretas);
ü voz alta –“Grita”;
ü Faz afirmações absolutas (são "certezas"; usa a
ü Ritmo de discurso acelerado;
3ª pessoa do singular) e pode ser muito
ü Postura ameaçadora;
argumentativo (ex: recorre a factos), eloquente
ü Dedo apontado
ou dramático;
ü Sorriso irónico
EXPRESSÕES VERBAIS DA COMUNICAÇÃO AGRESSIVA

ESTILO MANIPULADOR
O seu estilo de interação caracteriza-se por manobras de distração ou manipulação

dos sentimentos dos outros.
ESTILO MANIPULADOR
ü O manipulador não fala verdadeiramente.

ü É uma pessoa muito teatral.
ü O manipulador considera-se hábil nas relações interpessoais, apresentando e
estudando discursos diferentes consoante os interlocutores a quem se dirige.
COMPORTAMENTOS DO MANIPULADOR
ü Apresenta uma relação tática com os outros;

ü Tende a desvalorizar o outro;
ü Exagera e caricatura algumas partes da informação emitidas pelos outros.
ü Repete a informação desfigurada e manipula-a;
ü Nega factos e inventa histórias para mostrar que as coisas não são da sua
responsabilidade
ü Fala por meias palavras; é especialista em rumores e “diz-que-disse”;

ü É hábil em criar conflitos;
ü Tira partido do sistema (das leis e das regras), adapta-o aos seus interesses e
considera que, quem não o faz é pouco inteligente.
ü A sua arma preferida é a culpabilidade. Ele faz chantagem moral/emocional.
ü Apresenta-se sempre cheio de boas intenções.
ü É um verdadeiro ator de teatro.
EXPRESSÕES VERBAIS DA COMUNICAÇÃO MANIPULADORA

EXPRESSÕES NÃO VERBAIS DA COMUNICAÇÃO MANIPULADORA

ESTILO PASSIVO
ESTILO PASSIVO
ü A atitude passiva é uma atitude de evitamento perante as pessoas e os

acontecimentos.
ü Em vez de se afirmar tranquilamente, o passivo afasta-se ou submete-se;
ü Fica no seu canto;
ü Não age.
ü O passivo não age porque tem medo das deceções;
ü Tímido e silencioso, ele nada faz;

ü O passivo é, quase sempre, explorado e uma vítima;
ü Raramente está em desacordo;
ü Tende a ignorar os seus direitos e os seus sentimentos;
ü Tende a evitar os conflitos a todo o custo;
ü Dificilmente diz não, quando lhe pedem alguma coisa, porque pretende agradar
a todos;
ESTILO PASSIVO
Porém, a curto prazo, não agrada a ninguém porque, como é frequentemente

solicitado, não pode fazer tudo o que diz que quer fazer de forma correta.
ü Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um problema para
resolver.
ü Deixa que os outros decidam por ele.
ü Ele tende a fundir-se no grupo, por medo.
O PONTO DE VISTA É EXPRESSO DE FORMA INDIRETA:

1.+ DIPLOMÁTICA = PASSIVO GERAL;
2.+ PERSUASIVA = PASSIVO MANIPULADOR.
ESTILO PASSIVO
Útil Prejudicial
As situações em que, por prudência, reserva Resulta numa atitude submissa, insegura, de
ou desejo de escutar o outro, prefira não vitimização ou desresponsabilização,
expor de uma forma explícita o seu ponto de resultando numa manipulação negativa.
vista. Pode também ser utilizado de forma
implícita e convencer os outros agir de acordo
com a sua vontade.
•Usam-se frases enigmáticas e evasivas (por vezes •Tom de voz baixo, pausado com poucos
na terceira pessoa ou inacabadas) gestos(hesitante);
•Defendem-se dois pontos de vista diferentes, de •Postura curvada / encolhida;
forma a não se comprometer com nenhum ou com o •Pouco ou ausência de contacto visual
intuito de manipulação; •Poucas expressões faciais;
•Desvia a atenção para outro assunto; •Mexe muito as mãos (inquieto);
•Utilizam-se comentários sarcásticos, irónicos ou até •Riso nervoso.

provérbios;
EXPRESSÕES VERBAIS DA COMUNICAÇÃO PASSIVA

ESTILO ASSERTIVO
ESTILO ASSERTIVO
ü Uma pessoa assertiva é capaz de expressar o mais diretamente possível o que

pensa, o que deseja, o que sente, escolhendo um conjunto de atitudes
adequadas para cada situação, de acordo com o local e o momento.
ü O indivíduo assertivo está ansioso por defender os seus direitos mas, ao mesmo
tempo, capaz de aceitar que as outras pessoas também tenham os seus.
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
ü É útil na maioria das situações em que é necessário estabelecer um bom

diálogo com o interlocutor.
ü É prejudicial quando mal utilizado, pode resultar numa atitude excessivamente

diplomática e pouco genuína.
ü Fala na primeira pessoa (Eu) ü Contacto visual bem estabelecido, suficiente

ü é claro e objetivo a dizer o que pensa e para transmitir sinceridade;
quer do outro, mas sempre sob a forma de um ü Postura corporal direita, gestos afáveis;
pedido (tom colaborativo); ü Tom de voz bem colocado, moderado e
ü Procura valorizar a sua perspetiva, sem audível;
diminuir outras; ü Postura comedida e segura;
ü Valoriza a opinião do outro, mas critica de ü Expressões faciais vivas e positivas
forma construtiva (usa um discurso elaborado ü Gestos afáveis.
e "cirúrgico").
EXPRESSÕES VERBAIS DA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

COMPARAÇÃO DOS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO DOIS A DOIS, DE FORMA A VER

AS DIFERENÇAS NA CONSTRUÇÃO DAS FRASES:
FRASES AGRESSIVAS FRASES ASSERTIVAS
A proposta não está atualizada! Acho que a proposta não está

atualizada
Apanha o copo que deixaste cair! Gostava que apanhasses o copo
Tu desiludiste-me! Eu sinto-me desiludido/a com o teu

comportamento
COMPARAÇÃO DOS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO DOIS A DOIS, DE FORMA A VER

AS DIFERENÇAS NA CONSTRUÇÃO DAS FRASES:
FRASES AGRESSIVAS FRASES ASSERTIVAS
Pois, há vantagens e desvantagens em Tenho dúvidas sobre a decisão a

cada uma das opções… tomar
Algumas opções são boas para quem não Acho que a tua opção revela que às
pede muito da vida… vezes podias ser mais exigente
Sim, claro que podes sair. Eu fico bem Preferia que não saísses, pois vou
sozinho/a… ficar sozinha
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
ü O estilo passivo está associado às pessoas submissas e inseguras;

ü O estilo agressivo é geralmente o mais mal visto pois está associado a pessoas
conflituosas, arrogantes, ofensivas e egocêntricas;
ü O estilo assertivo não é tão estereotipado, ainda assim é associado as pessoas
muito elaboradas na sua comunicação demasiado formais numa determinada
situação.
ü A atitude assertiva é designada como autoafirmativa.

ü Autoafirmar-se significa evidenciar os seus direitos e admitir a sua legitimidade
sem ir contra os direitos dos outros.
ü Trata-se de uma pessoa que se pronuncia de forma clara, objetiva e construtiva.
ü Aquele que se afirma deste modo desenvolve em profundidade as suas
competências relacionais privilegiando a responsabilidade individual de forma
clara e construtiva.
.
.
ASSERTIVIDADE NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
ü A assertividade é uma postura de comportamento, que reflete a capacidade de

defendermos os nossos pontos de vista e ao mesmo tempo respeitarmos os
pontos de vista dos outros.
ü Ser assertivo é ser autoafirmativo.
ü Ser capaz de exprimir os sentimentos de forma clara, sem

entrar em ataques pessoais.
ü As pessoas que assumem um estilo de comportamento,

preponderantemente assertivo, são capazes de construir relações interpessoais
construtivas e eficazes, o que é bastante positivo, não só nas relações de
carácter profissional, como de carácter pessoal.
COMUNICAR DE FORMA AFIRMATIVA:
ü Comunicar de forma afirmativa é exprimir os seus pensamentos, os seus

sentimentos e os seus pontos de vista de forma clara, honesta e apropriada.
Esta forma de comunicar implica:
- O respeito do indivíduo por si próprio, ao exprimir os seus gostos, interesses,
desejos e direitos;
COMUNICAR DE FORMA AFIRMATIVA:
O sujeito que se afirma:

ü Evidencia os seus direitos e admite a sua legitimidade sem ir contra os
direitos dos outros.
ü Pronuncia-se de forma serena e construtiva.
ü Desenvolve a sua capacidade de se relacionar com o mundo e com os

outros.
ü Privilegia a responsabilidade individual.
ü Está à vontade na relação face a face
ü É verdadeiro consigo e com os outros.

ü Coloca as coisas muito claramente e negoceia na base de objetivos
precisos.
ü Procura compromissos realistas em caso de desacordo.
ü Não deixa que o pisem.
DIREITOS ASSERTIVOS:
É preciso ter conhecimento dos direitos que assistem a cada um:

ü Direito ao respeito e tratamento de igual para igual.
ü Direito a ter valores próprios.
ü Direito a exprimir os sentimentos e opiniões.
ü Direito de exprimir as suas necessidades e pedir o que quer.

ü Direito de dizer NÃO sem sentimento de culpa.
ü Direito de pensar antes de agir ou tomar uma decisão.
ü Direito a mudar de opinião.
ü Direito de dizer “não estou a perceber” e pedir para ser esclarecido ou
ajudado.
ü Direito a errar sem se sentir culpado.

ü Direito de fixar os seus próprios objetivos e lutar para que as suas
expectativas sejam atingidas, desde que respeite os direitos dos
outros.
A ASSERTIVIDADE PODERÁ SER ÚTIL:
ü … É preciso dizer qualquer coisa de desagradável a alguém

ü … É necessário dizer NÃO a alguém
ü … Tem de reagir a tentativas de manipulação
ü … Estamos a ser criticados ou humilhados.
.
ASSERTIVIDADE NO CONTEXTO PROFISSIONAL
ü Estar à vontade na relação frente-a-frente;

ü Adotar uma postura verdadeira;
ü Procurar compromissos realistas;
ü Negociar na base de interesses mútuos e não de ameaças;
ü Não deixar que o “pisem”;

ü Estabelecer uma relação com base na confiança, não manipulando.
O objetivo do estilo assertivo é minimizar as tensões interpessoais com:

ü Respeito por si próprio;
ü Respeito pelos pontos de vista dos outros

Estabelecimento de relações abertas através de:
ü Estabelecendo a sua própria escala de prioridades;
ü Dizendo “não” sem ter necessidade de se justificar;
ü Procurar aquilo que realmente deseja;
ü Pedir explicações sempre que não percebeu alguma coisa;
ü Tentar saber qual a imagem que os outros têm de si próprio.
Situações que requerem uma atitude de assertividade no trabalho:
ü Pedir um aumento salarial, uma promoção ou um dia livre;

ü Admitir que não foi capaz de executar uma tarefa que lhe tinha sido
pedida;
ü Repreender um subordinado.
Requerem este tipo de comportamento porque:
ü Dependem da pessoa com que se interage;

ü Dependem também das circunstâncias.

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Comunicação: Noções básicas

Comunicação: Noções básicas

O modo como nos relacionamos com os outros, a maior ou menor eficácia no

A palavra comunicar provém do latim comunicare que significa “pôr em comum”.

A comunicação humana é um processo constante, complexo e ativo que se

A comunicação dá-se sempre: é impossível não comunicar.

Quando penso em silêncio… não estou a comunicar. Mas se…

Para haver comunicação tem de existir partilha de uma determinada mensagem.

Comunicar é o meio pelo qual dois ou mais intervenientes produzem e

A Comunicação Interpessoal é um método de comunicação que promove a troca

de informações entre duas ou mais pessoas.

O Emissor inicia a transmissão de uma mensagem codificada.

A codificação será a transformação da informação numa série de símbolos.

A mensagem será a informação codificada enviada pelo emissor para o recetor.

O canal será o meio de comunicação que existe entre o emissor e o recetor.

O recetor é o indivíduo que vai captar a mensagem do emissor.

A descodificação será a interpretação e tradução de uma mensagem em

Feedback será o reverso do processo de comunicação que vai ocorrer quando o

O ruído será qualquer coisa que vai confundir ou perturbar a comunicação.

No processo de comunicação estão envolvidas variáveis individuais do emissor e

A relação entre emissor e recetor é bilateral e reversível – cada um dos

Os estilos de comunicação definem-se como a forma que escolhemos para

ü Direta (forma explícita) ou Indireta (forma implícita e que dá lugar a várias

ü O Agressivo fala alto, interrompe e faz barulho enquanto os outros se

ESTILO AGRESSIVO - O PONTO DE VISTA É EXPRESSO DE FORMA DIRETA

ESTILO AGRESSIVO - O PONTO DE VISTA É EXPRESSO DE FORMA DIRETA

Pode, quando mal utilizado, resultar numa

Comunicação verbal Comunicação não verbal

ü Critica a perspetiva do outro com um tom

EXPRESSÕES VERBAIS DA COMUNICAÇÃO AGRESSIVA

O seu estilo de interação caracteriza-se por manobras de distração ou manipulação

ü O manipulador não fala verdadeiramente.

ü Apresenta uma relação tática com os outros;

ü Fala por meias palavras; é especialista em rumores e “diz-que-disse”;

EXPRESSÕES VERBAIS DA COMUNICAÇÃO MANIPULADORA

EXPRESSÕES NÃO VERBAIS DA COMUNICAÇÃO MANIPULADORA

ü A atitude passiva é uma atitude de evitamento perante as pessoas e os

ü Tímido e silencioso, ele nada faz;

Porém, a curto prazo, não agrada a ninguém porque, como é frequentemente

O PONTO DE VISTA É EXPRESSO DE FORMA INDIRETA:

Comunicação verbal Comunicação não verbal

na terceira pessoa ou inacabadas) gestos(hesitante);

•Defendem-se dois pontos de vista diferentes, de •Postura curvada / encolhida;

•Desvia a atenção para outro assunto; •Mexe muito as mãos (inquieto);

•Utilizam-se comentários sarcásticos, irónicos ou até •Riso nervoso.

EXPRESSÕES VERBAIS DA COMUNICAÇÃO PASSIVA

ü Uma pessoa assertiva é capaz de expressar o mais diretamente possível o que

ü É útil na maioria das situações em que é necessário estabelecer um bom

ü É prejudicial quando mal utilizado, pode resultar numa atitude excessivamente

ü Fala na primeira pessoa (Eu) ü Contacto visual bem estabelecido, suficiente

EXPRESSÕES VERBAIS DA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

COMPARAÇÃO DOS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO DOIS A DOIS, DE FORMA A VER

FRASES AGRESSIVAS FRASES ASSERTIVAS

A proposta não está atualizada! Acho que a proposta não está

Apanha o copo que deixaste cair! Gostava que apanhasses o copo

Tu desiludiste-me! Eu sinto-me desiludido/a com o teu

COMPARAÇÃO DOS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO DOIS A DOIS, DE FORMA A VER

FRASES AGRESSIVAS FRASES ASSERTIVAS

Pois, há vantagens e desvantagens em Tenho dúvidas sobre a decisão a

ü O estilo passivo está associado às pessoas submissas e inseguras;