Comunicação Organizacional

O mercado não é composto apenas de transações eletrônicas, mas de

relações entre pessoas que se juntam, se conhecem e confiam umas nas
outras.
Funções da comunicação
Melhorar a
Controlar o
motivação dos
comportamento
colaboradores

Oferecer as
Fornecer o meio
informações
para a
necessárias
expressão
para a tomada
emocional.
de decisões.
Processo de comunicação
EMISSOR RECEPTOR

MENSAGEM A MENSAGEM
CODIFICAÇÃO DECODIFICAÇÃO
SER ENVIADA CANAL RECEBIDA

RUIDO

FEEDBACK
Comunicação organizacional
CANAIS FORMAIS
• Estabelecidos pela organização e transmitem mensagem
referente às atividades relacionadas ao trabalho.

CANAIS INFORMAIS
• São espontâneos e decorrentes de escolhas individuais.
Comunicação organizacional
 A mensagem é um processo simbólico e seus símbolos precisam ser identificados ou
traduzidos para o receptor: é a etapa da decodificação.
 O ruído representa barreiras à comunicação que distorcem a clareza da mensagem.
 O feedback determina se a mensagem foi compreendida.
Direção da comunicação organizacional

Descendente Ascendente Lateral

comunicação que flui dos níveis mais comunicação que é encaminhada comunicação que ocorre entre os
altos para os mais baixos, em dos níveis subordinados para seus membros de um mesmo grupo,
qualquer meio de contato. superiores, como relatórios, grupos de mesmo nível ou hierarquia.
sugestões, tarefas solicitadas, etc.
 Redes formais em pequenos
grupos
TIPO CADEIA
• Segue rigidamente a cadeia formal de comando.

TIPO RODA
• Depende do líder para agir como condutor central de toda comunicação do grupo.
• Facilita a emergência de um líder.

TIPO REDE
• Permite que todos os membros se comuniquem ativamente uns com os outros.
• Típica de equipes autogerencidas, onde todos os membros do grupo têm liberdade para
contribuir e ninguém assume o papel de líder.
• Satisfação dos membros.
Ruído
Qualquer distúrbio que provoque interferência
ou distorções na comunicação:

• Falta de confiança no emissor

• Diferenças: sexuais, culturais, gerações, status, etc.
Rede de rumores

Rede de informação informal:

75% dos colaboradores sabem primeiro das
notícias por meio dela.

Raramente elas são fomentadas por fofocas!!!

Rumores permanecerão enquanto houver desejos

e expectativas que geram a incerteza e são
atendidos, ou enquanto a ansiedade não for
reduzida.
Comunicação eletrônica
E-MAIL
• Má interpretação da mensagem.
• Comunicação de mensagens
negativas.
• Demanda de tempo no uso dos
aplicativos
• Emoções nos e-mails.
• Problemas de privacidade.
OUTROS CANAIS
• Mensagens instantâneas e
mensagens de texto.
• Software para networking.
• Blogs e Twitter.
• Videoconferência.
• Redes Sociais
Comunicação interpessoal

Pessoas precisam se comunicar.

Quanto mais complexa for a informação trocada e mais

carregada de conteúdo emocional – maior a possibilidade de
distorções e mal-entendidos.

Desentendimentos podem bloquear o desenvolvimento de uma

relação e criar tensões em um relacionamento que de outra forma
seria positivo.
Impacto da mensagem
Os olhos conversam tanto quanto as línguas que utilizamos, com a vantagem de que o dialeto ocular,
embora não precise de dicionário, é entendido no mundo todo“ .
(EMERSON)
Impacto da mensagem sobre o ouvinte

• 7% - Palavras (o que a pessoa diz)

• 38% - Tom de voz, inflexão (a maneira como fala)

• 55% - Corpo, olhos, mãos, braços, pernas, dedos (expressão e gestos).

Comunicação interpessoal
VERBAL
• por meio da fala e da escrita.

NÃO VERBAL
• gestos e postura corporal (voluntários ou involuntários!!!).

SIMBÓLICA
• a partir de aspectos tais como lugar onde se mora, o tipo
de roupa que se usa, a decoração do escritório, etc.

PARALINGUÍSTICA
• manifesta, por exemplo, no tom de voz, ritmo com que se
fala, etc.
Linguagem do corpo
Linguagem do corpo

• Diz muitas coisas aos outros

• Dá sinais do que se pensa
• É um centro de informações sobre nós mesmos
• É uma linguagem captada por meio de sinais

Sinais

• São impulsos do nosso inconsciente

• Revelam nossos pensamentos mesmo quando tentamos dizer o contrário.
• O gesto diz tudo: expressões corporais contagiam - sorrisos, aplausos,
piscadinha ou um bocejo.
• Sem fazer uso de nenhuma palavra podemos nos comunicar e influenciar
aqueles que estão a nossa volta apenas com o uso da linguagem corporal.
Barreiras à comunicação

Características da Linguagem

• Imprecisão de muitas palavras constitui barreira à comunicação - quanto é “pouco”

para cada pessoa?

• Palavras com diversos sentidos geram interpretação diferente.

• Palavras são imprecisas e possuem diversos significados – situação agravada em função

da interconectividade e mobilidade.

• Palavras têm um matiz emocional que influencia o processo de comunicação porque

desencadeiam associações mentais e respostas emocionais.
Barreiras à comunicação
Barreiras à comunicação

Diversos canais
• As mensagens são transmitidas por diversos canais: palavras, conteúdo, gestos, tons de
voz, expressões faciais, postura corporal, etc.

• Esses meios (elementos) da mensagem fazem parte de um mesmo pacote de comunicação.

• Quando as mensagens enviadas são coerentes entre si, os elementos não-verbais

enriquecem o verbal.

• Mensagens não verbais tendem a ter um sentido ambíguo, dando lugar a interpretações
pela outra pessoa.
Barreiras à comunicação

Estado mental de duas pessoas

• Fortes emoções dificultam escutar a outra pessoa – os envolvidos estão sujeitos a

distorções na percepção.
• Grau de distorção na percepção da comunicação torna-se aparente quando se
identifica a junção de possíveis diferenças entre
• estado mental e emocional
• canais usados
• palavras escolhidas, etc.,
Barreiras à comunicação

Diferenças de gênero

• Tratamento sociocultural diferente entre homens e mulheres.

• No ambiente de trabalho:
• homens se vêem como seres objetivos e consideram as mulheres muitos subjetivas
• mulheres se vêem como pessoas diretas e honestas quanto aos seus sentimentos, enquanto os
homens seriam frios, distantes e competitivos.
Barreiras à comunicação
Comunicação ambígua: a mensagem contraditória
• Ocorre quando vários canais operam ao mesmo tempo e não estão sincronizados.

• Um canal pode estar enviando uma mensagem que é diferente de outro e até o contradiz,
tornando difícil o entendimento da mensagem.

Comunicação incompleta: a linha perdida

• Ocorre quando se envia o suficiente de uma mensagem para indicar a presença de um problema,
mas não o suficiente para deixar claro do que se trata ou qual a gravidade.

• Esse tipo de comunicação gera ansiedade no receptor, levando-o a inferir o significado da

mensagem.
Barreiras à comunicação
Filtragem

• Refere-se à manipulação da informação pelo emissor, para

que seja vista de maneira mais favorável pelo receptor.

Percepção seletiva

• Refere-se à forma como o emissor ou o receptor

interpretam a realidade e não como ela é de fato.

Sobrecarga de informação

• Refere-se ao excesso de dados com os quais o indivíduo tem

que trabalhar excedendo sua capacidade de processamento.

• As pessoas têm uma capacidade finita de processar

informações.