OBJECTIVOS

Pretende-se que no final deste módulo os participantes sejam

capazes de:
• Conhecer os processos de comunicação e o seu impacto no
relacionamento humano;
• Utilizar as técnicas de assertividade para promover um clima
de trabalho produtivo;
• Lidar com comportamentos dificultadores da comunicação e do
entendimento;
• Saber afirmar-se tranquilamente numa situação de conflito;
• Utilizar a negociação quotidiana e o compromisso realista para
gerir conflitos.
 ASSERTIVIDADE

Origem

Asserção, Asserto (latim assertio, -onis, liberdade, afirmação)

 Que declara ou afirma algo;

 Afirmação categórica.

É diferente de Acertar (Pôr certo, no alvo)

 ASSERTIVIDADE

“Tipo de comportamento em que o indivíduo

expressa de forma directa e honesta, tanto verbal
como não verbal, o que quer, sente e pensa, sem
que para isso viole os direitos dos outros, ou seja,
dando-lhes também espaço de afirmação.”
 ASSERTIVIDADE

“Não é apenas aquilo que dizemos, mas também

como nos apresentamos ao dizê-lo, que torna as
outras pessoas interessadas na nossa mensagem.”
 ASSERTIVIDADE

Podemos definir três aspectos essenciais da assertividade:

1. A capacidade de controlar e gerir as próprias emoções;

2. A capacidade de realizar uma análise adequada da
situação;
3. A capacidade de colocar ou não em prática
comportamentos assertivos.
 COMPORTAMENTO ASSERTIVO

A Assertividade é um Comportamento Social.

O Próprio
Sujeito
Contexto Influência na
Social Adaptação Social
Ações Atitudes

1. Respostas ao Direitos
Meio/Reação Indivíduo

Indivíduos
com que Comunidade 2. Melhor
interage
Habilidades Interação Social
Sociais
Pensamento
 COMPORTAMENTO ASSERTIVO

Para adquirir competências sociais, perante as suas relações

interpessoais, o indivíduo tem que ser capaz de:

 Perceber como as pessoas se relacionam em diferentes contextos e

as complexidades da comunicação verbal e não verbal inerentes à
relação;
 Integrar a informação de forma a perceber o que se passa e o que
tem de fazer;
 Responder de forma a atingir os objectivos desejados e provocar
mudanças no sentido previsto.
 COMPORTAMENTO ASSERTIVO

A assertividade “é o estilo mais equilibrado de comunicar”...

 A comunicação assertiva é aprendida.
MAS...
A comunicação assertiva também tem limites:
 Não serve para toda e qualquer situação, nem para obter tudo o
que se quer;
A aprendizagem, por si só, não garante a qualidade do
relacionamento interpessoal.
COMPORTAMENTO ASSERTIVO E NÃO ASSERTIVO

Influência dos Processos Cognitivos no Comportamento Assertivo

Assertividade
Assertividade na associada a
Comunicação experiências
aversivas
COMPORTAMENTO ASSERTIVO E NÃO ASSERTIVO

Influência dos Processos Cognitivos no Comportamento Assertivo

Analise, por exemplo:
Quantas vezes disse “sim” com a vontade de dizer “não”.
Quantas vezes, fez o trabalho que em princípio deveria ser realizado
por outra pessoa?
Quantas vezes, numa discussão ou num debate não teve a coragem
de posicionar-se da forma que gostaria?
Quantas vezes sentiu-se desconfortável em pedir ajuda a alguém?
Fazer uma crítica? Expressar uma opinião diferente do seu
interlocutor? Dizer a alguém que ficou ofendido com um
comentário?
 COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

A comunicação assertiva resulta da fusão

de 3 fatores:

1. A transparência da linguagem usada;

2. A capacidade de auto-afirmação;
3. O poder de negociação na resolução de problemas.

A comunicação assertiva é pois simples, directa,

expressiva e centrada na auto-afirmação.
 COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

Exercício
Desfazer Mitos…

Uma pessoa assertiva é aquela que é capaz de exprimir o mais

diretamente possível o que pensa, o que deseja e que faz valer os
seus direitos, escolhendo um conjunto de comportamentos e
atitudes adequados a cada situação, de acordo com o local e o
momento.
ESTILOS COMUNICACIONAIS

MANIPULATIVO

ASSERTIVO

AGRESSIVO
PASSIVO
Vídeo
Vídeo
 ESTILO
AGRESSIVO

Caracteriza-se por:
Comportamentos agressivos;
Submissão e humilhação dos outros;
Demasiado crítico e controlador.

Sinais associados: IMPOSIÇÃO

Tom de voz elevado;

Interrupção sistemática do outro;
Gestos tensos e altivos;
Olhar intenso.
 ESTILO
AGRESSIVO

Componente verbal
• Defender os seus direitos à custa dos direitos dos outros
• Fazer exigências
• Menosprezar as capacidades dos outros

Componente não-verbal
• Rosto tenso
• Sobrancelhas carregadas
• Olhos muito abertos ou semi-cerrados
• Gestisculação exagerada
 ESTILO
MANIPULATIVO

Caracteriza-se por:
Ser um “ator” nas relações interpessoais;
Pouca transparência de linguagem;
Linguagem pouco diretiva. FALTA DE
IMPLICAÇÃO

Sinais associados:
Recorre a insinuações;
“Utiliza” terceiros para atingir os seus fins;
Utiliza a “Chantagem Emocional” para alcançar;
seus objectivos.
 ESTILO
MANIPULATIVO

Componente verbal
• Utiliza a linguagem como disfarce, habitualmente ao
serviço de interesses próprios e em detrimento dos
alheios;

• Não se afirma diretamente;

Componente não-verbal
• Como é um comportamento dissimulado, não existem
gestos nem sinais físicos próprias do comportamento
manipulador.
 ESTILO
PASSIVO

Caracteriza-se por:
• Assumir atitude de submissão perante os
outros;
• Comportamento de fuga e de auto-
desvalorização;
• Dificuldade de se afirmar e fazer valer as suas
opiniões.

Sinais associados: Negação de

si próprio

• Voz tremula e sumida;

• Nervosismo revelado em gestos constantes;
• Olhar tímido.
 ESTILO
PASSIVO

Componente verbal
• Evitar expressar opiniões, vontades e sentimentos
próprios, submetendo-se aos dos outros;
• Sentimentos de auto-desvalorização;
• Quando o comportamento passivo chega ao limite, é
frequente existirem momentos de explosão intensa.

Componente não-verbal
• Riso nervoso e forçado;

• Ombros descaídos;

• Mexer constante dos pés e das mãos.

 ESTILO
ASSERTIVO

A pessoa de comportamento assertivo:

 Olha nos olhos quando fala;
 É comedida;
 É segura;
 Tem expressão corporal condizente com as suas palavras;
 Fala com elegância e naturalidade;
 Controla as suas emoções;
 Expressa calma, e objetividade;
 Defende os seus direitos de ser respeitada, de expressar os seus pensamentos,
opiniões e sentimentos, de dizer não, de dizer sim (quando lhe convém), de dizer
“não percebi”, de concordar, de discordar, de aceitar ou não as ideias e opiniões de
outras pessoas.
 ESTILO
ASSERTIVO
Elementos chave do Comportamento Assertivo:
 Expressar sentimentos (dar e receber elogios, fazer
pedidos, iniciar conversações, uso do “feedback”);
 Auto-afirmação (expressar direitos e opiniões pessoais);
 Lidar com reacções desfavoráveis (iniciar examinando
primeiramente o seu comportamento);
 Lutar pelos direitos legítimos, saber fazê-lo sem sentir
culpa;
 Recusar pedidos;
 Saber expressar sentimentos negativos (não humilhar, não
usar termos pejorativos).
 ESTILO
ASSERTIVO

Caracteriza-se por:
Elevada transparência da linguagem;
Afirmação e aceitação do interlocutor;
Elevado respeito pelo outro.

Sinais associados:
Tom de voz neutro;
Auto-controlo
Gestos tensos e altivos;
Olhar atento.
 ESTILO
ASSERTIVO
Componente verbal
Voz sonora, firme, agradável, suave, fluente,
eloquência fácil, risos só associados a humor, tons
de voz mantendo-se mesmo durante uma
afirmação.

Componente não-verbal
Postura, mas descontraído, ombros direitos, poucos
movimentos, confortável cabeça erguida ou
levemente inclinada.
Movimentos casuais com as mãos, mãos
descontraídas, mãos abertas palmas para fora,
inclinações de cabeça ocasionais.
 NÃO SE ESQUEÇA QUE…

Todas as pessoas têm diversos estilos disponíveis para

utilizar consoante as situações, embora haja um que
prevalece sempre; cada estilo é eficaz em função da
situação onde se aplica.
Exercícios/Vídeo
 EXERCÍCIOS

SITUAÇÃO 1
Comprou uma camisa. Quando chegou a casa reparou que tinha um
pequeno defeito. Voltou à loja. O vendedor diz-lhe que o defeito não
se nota.
Responde-lhe:
A. Dê-me o meu dinheiro. Não tenho tempo a perder! (__________);
B. Acha mesmo que não se nota? (__________);
C. A camisa tem realmente um defeito, por isso não a quero. Gostaria de
a devolver ou de a trocar por uma sem defeito. (__________);
D. De facto não se nota muito, mas pensando bem, não era exactamente
isto que eu pretendia. (__________).
 EXERCÍCIOS

SITUAÇÃO 2
Está aborrecido com o seu amigo que acabou de chegar com uma hora
de atraso para jantar consigo. Não lhe telefonou a avisá-lo da demora.
Diz-lhe:
A. Vamos lá. O jantar está na mesa. (__________);
B. Detesto comida fria. Podias ter-me avisado do atraso. (__________);
C. Muito obrigado por me teres avisado da demora. O petisco
requentado ainda sabe melhor. Queres jantar já? (__________);
D. Espero-te há uma hora. Gostaria que tivesses avisado. Vamos ao
jantar que a comida fria não tem graça. (__________)
 EXERCÍCIOS

SITUAÇÃO 3
Está há meia hora numa fila de espera para ser atendido num balcão de
um banco. Um indivíduo tenta passar à sua frente no momento em
que ia ser atendido. Diz-lhe:
A. Oiça lá, está armado em “Chico esperto”? Não vê que estou à sua
frente? (__________);
B. Ignora o sucedido e não diz nada, afinal mais um, menos um, não faz
grande diferença. (__________);
C. O senhor estava atrás de mim. Agora é a minha vez de ser atendido, se
não se importa espera a sua vez. (__________);
D. Não sei se reparou, mas eu já cá estava, veja lá bem. (__________).
 EXERCÍCIOS

SITUAÇÃO 4
Está num bar na companhia do seu chefe, onde se deslocou no carro
deste último. Ele tem estado a beber bastante e você também. São
horas de saírem e verifica que nenhum dos dois se encontra em
estado de conduzir com segurança. O seu chefe insiste em dizer que
está bem e quer levá-lo a casa. Você diz:
A. Obrigado, é muita amabilidade sua. (__________);
B. Não seja ridículo! Bebeu demais! Quer matar-me? (__________);
C. Prefiro ir a pé. Preciso de exercício. (__________);
D. Acho que ambos bebemos demais para podermos conduzir. Vou
chamar um táxi e iremos juntos. Amanhã de manhã virá buscar o
carro. (___________).
 Exercícios
Como você se comporta / Comportamento Bossa
Nova
 TESTE DE ASSERTIVIDADE

Valor total (Soma dos 15 números)

Se o seu total é 60 ou mais, tem uma filosofia assertiva consistente e
provavelmente gere a maioria das situações satisfatoriamente. Pode receber
algumas ideias desta formação para posteriormente desenvolver as suas
capacidades e a sua eficiência.
Se o seu total é 45-59, dá uma imagem bastante assertiva. Em algumas
situações é naturalmente assertivo, a formação ajudá-lo-á a aumentar a sua
assertividade através da prática.
Se o seu total é 30-44, parece ser assertivo em algumas situações mas a sua
resposta natural é passiva ou agressiva. Usar as sugestões desta formação
para modificar algumas percepções e praticar novos comportamentos
permitir-lhe-á lidar com situações de forma mais assertiva no futuro.
Se o seu total é 15-29, tem uma certa dificuldade em ser assertivo. Se praticar e
se der tempo para crescer e mudar, pode vir a estar mais à vontade em
situações onde afirmar-se é importante.
 MUDANÇA

Sociedade em constante mudança

Mudança de valores
Sensação de insegurança e instabilidade

Como o ser humano vê o ser humano?

O que significa ter sucesso?
O que é realização pessoal?

Olhar para dentro de si

 MUDANÇA

Condicionantes Sociais - Impõe medo, vergonha

e culpa.

Sociedade – Impõe como eu devo ser.

 MUDANÇA

Condicionantes Sociais - Impõe medo, vergonha

e culpa.

Sociedade – Impõe como eu devo ser.

 MUDANÇA

Por que é que não mudamos?

GARANTA UMA MUDANÇA
BEM SUCEDIDA

1. PROTEÇÃO:

Um dos motivos pelo qual não

mudamos, mesmo quando
queremos de verdade, é o medo,
que frequentemente é vago e não
identificado.
GARANTA UMA MUDANÇA
BEM SUCEDIDA

 Comece a mudança no ambiente onde

esteja mais seguro.
 Mude uma coisa de cada vez – devagar
se vai ao longe.
 Quando se sentir pouco seguro ou
ansioso responda às seguintes
perguntas:
 O que é o pior que pode acontecer?
 Qual é a probabilidade de que aconteça o
pior?
 Que posso fazer para prevenir ou minorar a
probabilidade de acontecer?
GARANTA UMA MUDANÇA
BEM SUCEDIDA

2. POTENCIAL: Mudar é um processo activo e não

passivo.

Esforço mental » Envolvimento emocional » Ação

Pode servir-se de seu potencial se:

• Definir seu objectivo de mudança de forma
simples e positiva
• Imaginar e visualizar seu objetivo de mudança a
acontecer.
• Dizer a si mesmo: “posso”…, “quero”,…e “sou”…
 GARANTA UMA MUDANÇA
BEM SUCEDIDA

3. PERMISSÃO: Busque apoio das pessoas significativas em

sua vida.
• Diga a cada pessoa o que pretende fazer e o porquê.
• Pergunte a essas pessoas “Isto está bem para ti?”

4. PRÁTICA: Torna a pessoa hábil.

• Decida o que praticar e a melhor forma de o fazer
• Planeie uma lista de práticas.
• Seja específico acerca de quando,
com que frequência e onde.
• Permita-se erros.
 GARANTA UMA MUDANÇA
BEM SUCEDIDA

5. PROVA: Reforço que encoraja a repetir a experiência.

• Peça retorno
• Auto-reforço
• Auto-recompensa

PENSAR assertivamente

SENTIR-SE confiante

COMPORTAR-SE positivamente
 MUDANÇA

Mudança Gradual e Sistemática

Prática de novos padrões de comportamento

Almoço
 Dinâmica

Actividade nº 38
A Colagem
 OS DIREITOS DA ASSERTIVIDADE

São um conjunto de princípios que orientam a comunicação

assertiva:
Possuir e Expressar Sentimentos
Possuir e Expressar Opiniões
Dizer “Não Sei”
Ser Escutado
Cometer Erros
Não Ser Perfeito
Ser Responsável Pelas Minhas Atitudes
Fazer e Solicitar Pedidos
Dizer Não
Não Ser Assertivo
ACTIVIDADE

EXERCÍCIO
O Poder do Corpo
 TIPOS DE
ASSERTIVIDADE

1. Básica
2. Empática
3. Discrepância
4. Sentimentos Negativos
5. Ameaça
6. Esclarecimento
 BÁSICA

Comunicação que exprime os seus direitos e clarifica

as suas necessidades, desejos, crenças e
sentimentos.

Exemplos:
“…preciso de me ausentar pelas 18 horas”.
“…estou muito satisfeito com a forma como o problema
foi resolvido”.
 EMPÁTICA

Comportamento de empatia bem como uma

expressão das suas necessidades e
desejos.

Exemplo:
Sei que está ocupado neste momento mas
gostaria de lhe fazer um pedido
 DISCREPÂNCIA
Comunicação que aponta a diferença entre o que
fora previamente acordado, e o que está a
acontecer actualmente.

Exemplo: Tal como o entendi, concordámos que

o projecto A tinha máxima prioridade.
Agora está a pedir-me mais tempo para o
projecto B. Gostaria que esclarecesse se há
alteração nas prioridades.
 SENTIMENTOS NEGATIVOS

Comunicação que chama a atenção do outro para

efeitos indesejáveis do seu comportamento

Exemplo: Ao devolver-me o processo agora,

obriga-me a trabalhar no fim de semana. Sinto-
me aborrecido com isso.

Gostaria que no futuro isso não voltasse a

aconteçer.
 AMEAÇA

 Comunicação que informa as outras pessoas

das consequências se não alterar os seus
comportamentos.

Exemplo:
Se isto voltar a acontecer não tenho
alternativa senão aplicar o procedimento
disciplinar. Preferia não ter de fazer.
ESCLARECIMENTO
 IMPORTÂNCIA DO
COMPORTAMENTO ASSERTIVO

1. Reduzimos os nossos conflitos

2. Reduzimos as nossas tensões e insatisfações

3. Agimos de forma autêntica e consciente.

 ESCOLHA AS PALAVRAS
COM CUIDADO
Use enunciados “Eu” em vez de enunciados “ Tu”
Compare:
o Tu estás sempre a interromper as minhas histórias!
(agressivo)
o Eu gostaria de contar a história sem ser interrompido.
(assertivo)
 Tu embaraçaste-me diante de toda a gente.
(agressivo)
 Eu senti-me embaraçado quando disseste aquilo
diante de toda a gente. (assertivo)
 ESCOLHA AS PALAVRAS
COM CUIDADO
Utilize descrições factuais em vez de juízos ou exageros.
Compare:
o Este trabalho é uma porcaria. (Agressivo)
o A pontuação do teu relatório precisa de ser mais
trabalhada. Além disso os títulos estão espaçados de
forma inconsistente. (Assertivo)
 Se não mudas de atitude vais ter grandes problemas.
(Agressivo)
 Se continuas a chegar depois das 8:00 h, terei de te
dispensar dois dias sem pagamento. (Assertivo)
 ESCOLHA AS PALAVRAS
COM CUIDADO
 Exprima pensamentos, sentimentos e opiniões assumindo a sua
responsabilidade por eles.
Compare:
o Ele zanga-me! (Nega responsabilidade pelos sentimentos)
o Zango-me quando ele não cumpre as suas promessas! (Assertivo e
responsável pelos sentimentos)
 A única política consequente é igualar a concorrência. (Afirma a opinião
como se fosse um facto; agressivo e controlador)
 Acredito que igualar a concorrência é a melhor política. (Assume
responsabilidade pela opinião; assertivo)
 Não acha que deveríamos deixar isto por agora? (Passivo, indirecto, nega
responsabilidade)
 Acho que se arrumássemos esta questão dar-nos-ia tempo para reunir mais
dados. (responsável pelo pensamento)
 ESCOLHA AS PALAVRAS
COM CUIDADO
 Use perdidos ou directivas (ordens) claras e directas
quando quiser que os outros façam qualquer coisa, em vez
de insinuar, ser indirecto ou fazer suposições.
Compare:
o Importa-se de levar isto ao João? (Indirecto, só questiona acerca
da vontade de levar…)
o Leva isto ao João, se faz favor? (Assertivo)
 Porque não paras pelo caminho e trazes leite? (Indirecto,
pede ao outro que pense em não fazê-lo)
 Trazes leite quando voltares para casa, se fazes favor?
(Assertivo)
 Por favor traz o leite quando voltares para casa.
(Directiva assertiva)
 ESCOLHA AS PALAVRAS
COM CUIDADO
 Use perdidos ou directivas (ordens) claras e directas
quando quiser que os outros façam qualquer coisa, em
vez de insinuar, ser indirecto ou fazer suposições.
Compare:
 Preciso de cinco cópias destas para a minha reunião.
(Pressupõe que o outro há de fazer as cópias ao verbalizar
a necessidade, não é directivo nem pede nada).
 Fazes cinco cópias destas para a reunião, por favor?
(Assertivo)
 Por favor faz cinco cópias destas para a minha reunião.
(Directiva assertiva)
 SINAIS DE STOP…

Quando for dizer “deverias”, “

precisas” ou “tens que”…

Quando utilizar palavras

exageradas
“obviamente”,”absolutamente”,
“nunca”, “impossível”…
 ACTIVIDADE
QUESTIONÁRIO: Actividade nº 9
É Isto que eu Quero
 ATITUDES DE BASE À COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA
Existem algumas características pessoais que propiciam a comunicação
assertiva:

Auto-Estima
Tendo em conta que a assertividade pressupõe a auto-afirmação
do indivíduo e que os outros podem ser entendidos como uma espécie
de “espelho” da nossa imagem, é importante aprender a aceitar as
nossas características para que possamos desenvolver a nossa auto-
estima, sem pessimismos, auto-complacências ou presunções.
 ATITUDES DE BASE À COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA
Determinação
Surge como resultado da nossa força de vontade para levar a cabo os
nossos objectivos.

Empatia
Consiste na capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, de
forma a compreendê-lo pressupondo uma boa capacidade de escuta,
bem como, de concentração da nossa parte.

Adaptabilidade
Pressupõe que o comunicador assertivo é aquele que é capaz de se
adaptar a qualquer interlocutor. Por exemplo: se estamos a falar com
crianças, ou com adultos; com um familiar ou com um desconhecido.
 ATITUDES DE BASE À COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA
Auto controlo
É a nossa capacidade de controlar os nossos sentimentos e emoções
negativas, de modo a que estes não interfiram na relação com o
outro.

Tolerância a Frustração
Diz respeito à nossa resistência a aspectos mais negativos na nossa
vida. Caracteriza-se pela capacidade de gerir tensões e conflitos, nas
relações interpessoais.

Sociabilidade
Um comunicador
FIM
A TÉCNICA DE AUTO-AFIRMAÇÃO O “DESC”

Ser assertivo pressupõe ser-se afirmativo e um comunicador

eficaz. Para tentar fazer corresponder estas duas
características, utilize a técnica de auto-afirmação “DESC”,
que tem como finalidade exercitar a capacidade de auto-
afirmação de forma construtiva, permitindo a antecipação
das situações e dos comportamentos.
 A TÉCNICA DE AUTO-AFIRMAÇÃO O “DESC”

Esta técnica consiste em quatro etapas:

D – DESCREVE – O Sr. A descreve o comportamento do Sr. B de uma forma tão precisa
e objectiva quanto possível.
E – EXPRESSA – O Sr. A transmite ao Sr. B o que sente e pensa em 20 relação ao seu
comportamento (sentimentos, preocupações, desacordos ou críticas).
S – ESPECÍFICA (do inglês specify) – O Sr. A propõe de forma específica ao Sr. B uma
forma realista de modificar o seu comportamento.
C – CONSEQUÊNCIAS – O Sr. A tenta interessar o Sr. B pela solução proposta,
indicando-lhe as possíveis consequências benéficas que a nova atitude lhe traria.
Exemplo:
Ontem, quando foi procurar uns papéis na minha secretária fiquei muito aborrecido
porque me desorganizou o meu trabalho. Gostaria que daqui para a frente me
pedisse o que precisar em vez de remexer as minhas coisas. Assim perde menos
tempo e garante que recebe o que precisa.
 A TÉCNICA DO DISCO RISCADO

O “disco riscado” consiste simplesmente em repetir a

nossa resposta tantas vezes quantas forem
necessárias para vencer a pressão exercida pelo
interlocutor. Nesta comunicação é importante que
sejamos capazes de resistir à tentação de nos
justificarmos ou de contra atacarmos as “acusações”
do nosso interlocutor. É geralmente eficaz quando
lidamos com pessoas manipuladoras.
 A TÉCNICA DO DISCO RISCADO

Exemplo:
N – Porque não arruma o seu local de trabalho todas as semanas?
R – Porque não me apetece arrumá-lo.
N – Mas olhe que ele teria melhor apresentação!
R – Talvez, mas não me apetece arrumá-lo.
N – Porque não experimenta amanhã?
R – Porque não me apetece.
N – Você não tem espírito de equipa.
R – É possível que tenha razão, mas eu acho que o meu local de trabalho está bem assim.
N – Mas porque é que o incomoda tanto arrumá-lo?
R – Não me incomoda nada, simplesmente não me apetece.
N – Mas porque é que não lhe apetece?
R – Porque não me apetece.
 A TÉCNICA DO “EDREDÃO”

A ideia do “edredão” deve-se ao psicólogo M. Smith e é muito

simples.
Consiste em responder a cada frase com “É verdade” sempre que
se trata de um facto indiscutível, ou com “É possível” sempre
que é emitida uma simples opinião.
A técnica do “edredão” é particularmente eficaz face às críticas
mal intencionadas e não argumentadas (justificadas), podendo
ajudar as pessoas “hipersensíveis” a adquirir um mínimo de
segurança face às críticas de má fé.
 A TÉCNICA DO “EDREDÃO”

Exemplo:
B – O seu local de trabalho está cheio de papéis!
M – É verdade.
B – Está uma grande confusão!
M – É possível.
B – Mas não acha que está exageradamente desarrumada?
M – É possível. É uma questão de opinião.
B – Não podia arrumá-lo de vez em quando?
M – Sim, é verdade, podia, se quisesse.
B – Então, de que é que está à espera?
M – Não acho que isso seja, de momento, extremamente necessário.
O REFORÇO DA QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO

A eficácia da comunicação assertiva reside em

dois comportamentos essenciais:

(1)enfatizar verbalmente e fisicamente

(2)ajudar ao esclarecimento da mensagem
O REFORÇO DA QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO

Assim, existem quatro comportamentos essenciais para a comunicação assertiva:

PONTUAR A AUDIÇÃO COM EXPRESSÕES VERBAIS DE EMPATIA

Ex: Hum, hum!; Ah, sim; Com certeza; Continue...
UTILIZAR EXPRESSÕES FÍSICAS DE EMPATIA
Ex: Rosto aberto, olhar o interlocutor com atenção sem fixação excessiva, adoptar
a mesma posição física (em espelho).
PARAFRASEAR O QUE ESTÁ A SER DITO
Ex: Se bem entendi...; O que disse foi...; Estou a compreender, você...
UTILIZAR PERGUNTAS ABERTAS
Ex: Colocar questões a começar por COMO, PORQUÊ, QUAL A SUA
OPINIÃO que permitam ao outro expressar os seus pontos de vista.
 ACTIVIDADE

DINÂMICA
Vídeo
 RELEMBRANDO
Etapas Tempo Actividades Métodos

Introdução 3 h Briefing Apresentação

expositiva/slides
Desenvl. O que é Assertividade Atividades lúdicas/Dinâmica

Os estilos comunicacionais Apresentação

expositiva/slides
Características do Apresentação
comportamento Assertivo expositiva/slides/vídeo

Auto-avaliação Apresentação
expositiva/slides
Técnicas para comunicação Actividades
assertiva estruturadas/Dinâmica
Conclusão Reflexão Conclusão/Encerramento/Víd
eo